1、美容院銷售流程六步曲第1頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三銷售流程六部曲一 重塑自我二 了解需求三 介紹產(chǎn)品四 處理異議五 建議購買六 恭喜決定第2頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三一、重塑自我樹立正確的態(tài)度展現(xiàn)專業(yè)的禮儀建立良好的客戶關(guān)系第3頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三真誠自信熱情適度專業(yè)樹立正確的態(tài)度第4頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三真誠 有一次，美容院來了一位顧客，希望買一瓶保濕霜，但美容師小張到倉庫拿產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)顧客要買的這個牌子的保濕霜只剩一瓶了，并且還差一個月就過期

2、了，店長示意她拆掉包裝后拿給顧客，迫于店長的壓力，最終還是把那瓶即將過期的產(chǎn)品給了那個顧客。第5頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三你有過類似的經(jīng)歷嗎？ 如果有，你有什么樣的感覺？如果你是客戶，后來知道美容師是這樣干的，你會有什么感受？第6頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三真誠1、美容師職業(yè)的要求2、美容院發(fā)展的需要第7頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三金杯銀杯不如顧客的口碑第8頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三自信堅定的眼神肯定的語氣第9頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，

3、星期三熱情 對客戶熱情，可以讓客戶產(chǎn)生愉悅的感覺，從而增加購買的欲望。廣州天河城買熨斗的案例第10頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三適度親切和熱情是有分寸的第11頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三 有一家美容院為了提高服務水平，讓美容師列兩排站在門口，有客人進門就要鞠躬，并齊聲說“您好！歡迎光臨！” 結(jié)果沒有達到預期的效果，反而讓顧客感到很不舒服。 很多顧客認為這是對美容師的一種勉強，客戶自己也有些不知所措。第12頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三專業(yè)美容師的專業(yè)素養(yǎng)第13頁，共123頁，2022年，5月20日，12

4、點25分，星期三貼心小叮嚀 與客人交流過程中，涉及到品牌對比， 該怎樣回答？答：不要直接貶低其他品牌 強調(diào)自己品牌的優(yōu)勢第14頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三 展現(xiàn)專業(yè)禮儀微笑服裝儀容語言第15頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三每個人都擁有一種財富它價值豐厚，卻不費一分錢；它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使接受的人變得富有；它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘；它買不到，求不到，借不到甚至偷不到；它只能真誠給予，否則便毫無意義。第16頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三你知道它是什么嗎？第17頁，共123頁，2022年，5月

5、20日，12點25分，星期三第18頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第19頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第20頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三微笑著接客戶的電話用微笑把客戶吸引過來微笑著與客戶打招呼微笑著與客戶交流用微笑為客戶送行第21頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三服裝儀容第22頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三標準的服裝儀容彩妝標準: 粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、 腮紅、口紅服裝標準: 公司制服、絲襪、職務名牌形象標準: 包頭、身體無異味、工鞋、 服裝干凈

6、整潔第23頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三化妝象征著亮麗尊重精致細心嚴謹禮貌重視第24頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三有妝無痕第25頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第26頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三標準接待用語:您好,歡迎光臨! 新客 (勿說:找誰?有什么事?有來過嗎?)您好,我正在等您! 老客 (勿說:你來啦!你遲到了!來晚了!)語言第27頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三標準接待用語: 對不起,請您稍等一下! (注意:超過五分鐘,需先告知預計時間)

7、對不起,讓您久等了! (切忌讓顧客真的久等)語言第28頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三標準接待用語: 謝謝您,辛苦了! (強調(diào)一切辛苦都值得,美麗與健康需要付出代價) 再見,您慢走! (操作者與咨詢者同時送客戶到門口)語言第29頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三建立良好的客戶關(guān)系記住客戶的姓名和面孔閑談的技巧關(guān)心客戶利益第30頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三當客戶第二次來的時候，你要盡量做到： 能立即認出她來 喊她的姓名廣州淘金路心意美甲店的案例第31頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三閑

8、談的技巧當客人很敏感、心存戒備時，不采用有壓力的方式與客戶交流第32頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三顧客希望在美容外了解的事物心靈安撫、心理講座食療美容保健社交禮儀如何扮靚（穿衣、化妝、首飾等）辦公室相處藝術(shù)愛情、婚姻、家庭、事業(yè)對策第33頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三關(guān)心客戶利益案例分享：3天后是我們的店慶跟客戶建立一種朋友之間的關(guān)系第34頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三 要成為專家級的銷售顧問，首先要重塑自我形象，給客戶留下最初的良好印象。第35頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三

9、二 了解需求滿足顧客所需要的，你才能得到你想要的第36頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三了解客戶需求的角度了解客戶個性了解客戶購買的動機第37頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三顧客性格分析 第38頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三活潑型說特點陽性、好動、愛笑、臉像花一樣、外向、多言、好奇、感情外露、情緒化、 眼睛會說話，一雙大眼睛。想象力非常豐富，不適合管錢，記性不好，沒有持久性。沒有耐性， 適合做銷售，適合做晚會主持人，晚會的靈魂人物。生命意義 快樂、情趣、浪漫，很多明星屬此類。雙魚座的人較多屬此列。第39頁，共1

10、23頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第40頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三力量型做特點 陽性、 輪廓清晰、眼有殺氣、動作僵硬、平頭、外向、求異、樂觀、逆反心理、組織能力強、占有欲強、喜歡過程不重結(jié)果。生命意義 喜歡工作、前進、挑戰(zhàn)、好斗、精力充沛、天生領(lǐng)袖。西部牛仔、德國人，如：朱镕基，布什等。對付方法 以柔克剛、順毛摸、喜戴高帽、大方、激將法、喜歡跟人抬杠，不喜歡絕對。魔杰座的居多。第41頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第42頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三和平型看特點內(nèi)向、旁觀者、悲觀、身材

11、和臉是圓形的、隨和、心軟、寬容協(xié)調(diào)能力強。生命意義隨和、低調(diào)、輕松、易相處、平平淡淡才是真，愛睡覺、無欲望、有同情心。如宋慶玲、周恩來，江澤民，董建華等行政高官。聽覺發(fā)達，中庸，面部表情平淡。思考問題時，眼睛看中間。對付方法聽覺較發(fā)達不要在吵鬧的地方談事情，怕吵，喜好音樂和安靜 第43頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三中庸、行政天才第44頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三完美型想特點瘦瘦的、干干凈凈、長發(fā)、走路小心、清清爽爽、戴眼鏡、思考者、悲觀、挑剔、不輕易改變、不愛笑、孤芳自賞、封閉、朋友少、忠誠可靠。生命意義奉獻、犧牲自己、成就別人、考

12、慮成本、有藝術(shù)細胞、有品位、氣質(zhì)、修養(yǎng)、高貴、審美獨到、精心打扮、做事漂亮、節(jié)儉、敏感、記仇、冷戰(zhàn)高手、穩(wěn)重、有條理、計劃型強、善于發(fā)現(xiàn)問題、高標準、注意名譽、親情、重家庭、晚婚、單身、謹慎，財務高手。對付方法：觸覺發(fā)達，注重感覺，細心關(guān)懷。第45頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三細長的手腳王菲第46頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三活潑型完美型互補和平型力量型互補活潑型力量型自然組合力量型完美型最佳商業(yè)組合活潑型和平型最幸福的組合第47頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三顧客購買的動機 第48頁，共123頁，2022

13、年，5月20日，12點25分，星期三價值 顧客購買我們的產(chǎn)品,是因為她們相信這 個產(chǎn)品所帶來的價值比同類產(chǎn)品更大 價值與價格的區(qū)別 好的美容師不先談價格,先談價值 值與不值每個人內(nèi)心都有一桿稱第49頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三身份心理因素(力士香皂,張曼玉 劉嘉玲等)當我們的產(chǎn)品與身份相比時,又增加商機從大奔上走下來的西裝革履的男士與從夏利車走下來的男士又如歐米茄手表第50頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三規(guī)范符合國家安全 環(huán)保標準如綠色蔬菜 人們在選擇商品時,往往會選擇名牌或大的廠家第51頁，共123頁，2022年，5月20日，12點

14、25分，星期三情感喜歡(感覺)如農(nóng)夫山泉(捐助失學兒童)如麥當勞廣告歡樂安婕妤的璀璨金鉆高貴第52頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三了解需求的方式詢問聆聽響應第53頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三主動詢問顧客需求有哪里需要我可以幫到您的嗎?第54頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三了解需求 傾聽第55頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三第56頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三傾聽的重要性 第57頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三聽得準確與否，

15、直接關(guān)系到我們的行動正確與否。我們每一次都真正聽清楚顧客的要求了嗎？細心的聆聽既是對自己負責，也是對他人的尊重總結(jié)第58頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三放下手邊的工作： 集中注意力，一邊做事一邊聽話，一則不尊重，再者兩樣都做不好傾聽法第59頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三傾聽法避免分心的動作或姿勢： 如趴著或不停地看手表等。第60頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三顯露適當?shù)谋砬椋?表情與情緒跟著對方的感覺同步前進。傾聽法第61頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三傾聽法目光的接觸： 不緊迫釘

16、人， 但也不左顧右盼第62頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三不打斷、不搶話： 耐心的聽對方說完到一個段落之后，并確定對方已表達完了，再提出自己的看法。傾聽法第63頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三控制情緒： 保持冷靜，感覺對方的情緒，而不陷入對方的情緒，或做出強烈的情緒響應。傾 聽 法第64頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三給予回應： 如嗯，然后呢，或者是點點頭。傾聽法第65頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三重新描述： 用自己的話重新描述對方的意思，以確認收訊無誤。傾聽法第66頁，共123頁

17、，2022年，5月20日，12點25分，星期三保持適當?shù)某聊?給對方有整理思緒、理清思路的時間。傾聽法第67頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三記下有疑問或關(guān)鍵所在： 待對方說完再詳細的詢問。傾聽法第68頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三清除所有干擾因素： 如電話、寵物、閑雜人等。傾聽法第69頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三積極傾聽 同理別人1.一分同理:點頭微笑2.二分同理:適度的回應3.三分同理:說出對方的意思,澄清核對4.四分同理:可以說出對方?jīng)]有說出的話第70頁，共123頁，2022年，5月20日，12點2

18、5分，星期三發(fā)掘顧客需求第71頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三三明治贊美法 / 建議法發(fā)掘顧客需求第72頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三贊美人建議事肯定人第73頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三贊美活動您最近一次贊美別人是什么時候？過程如何？感受如何？您最近一次受到別人贊美是什么時候？過程如何？感受如何？在你一生當中，記憶最深刻的鼓勵是什么？為什么呢？下課之后，最想要去贊美的是誰？您愿意承諾每天最少去贊美一個人嗎？第74頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三三 產(chǎn)品介紹第75頁，共123頁，

19、2022年，5月20日，12點25分，星期三專家式銷售：了解皮膚生理學、皮膚 病理學、產(chǎn)品知識非常 的了解，如醫(yī)生。顧問式銷售：根據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn) 品和服務，如專業(yè)美容 顧問。第76頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三挖掘產(chǎn)品的賣點賣點的定義： 賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素。第77頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三基本賣點與附加賣點基本賣點是滿足客戶主要需求的賣點附加賣點是在基本賣點的基礎(chǔ)上可以 進一步說服客戶的賣點即我們通常說的價值與附加值第78頁，共123頁，2022年，5月

20、20日，12點25分，星期三溫故而知新 腦力激蕩胡蘿卜健康口紅的賣點是什么？ 附加賣點是什么？第79頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三賣點的來源產(chǎn)品說明書老師培訓美容師根據(jù)經(jīng)驗開發(fā)新的賣點有的時候，客戶能幫你找到新的賣點第80頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三針對不同的客戶， 需要強調(diào)的賣點是不一樣的第81頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三拍賣會第82頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三四 異議處理第83頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三異議的本質(zhì)嫌貨才是買貨人有異議

21、后成交的達成率是64%沒異議成交的達成率是56%第84頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三產(chǎn)生異議的原因?qū)γ廊輲煵恍湃纹谕禌]有得到滿足第85頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三客戶異議的特點即使她認為無所謂的小問題，她仍然會提出來問題提得越多，說明她的購買誠意越大客戶的異議是想尋求美容師的幫助，幫助她們下定購買決心第86頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三處理異議的原則理解而不認同第87頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三舉例產(chǎn)品怎么這么貴?。康?8頁，共123頁，2022年，5月20日，12點2

22、5分，星期三1 表示理解 2 強調(diào)產(chǎn)品價值 3 將價格細分化或突顯效果六字真言：了解認為發(fā)現(xiàn)第89頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三 價值比價格更重要：1.奢侈浪費 花小錢，買安慰 2.聰明消費 花對錢，滿足需求 第90頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三實戰(zhàn)演練團隊競賽第91頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三訓練是成為專家必經(jīng)之路第92頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三訓練生自信，自信生戰(zhàn)斗力第93頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ1：從未聽過這個品牌？

23、 Q2：我比較喜歡用在專柜購買的名牌產(chǎn)品？Q3：如何用最快的辦法讓客人開口？ Q4：你們的產(chǎn)品能保證我的斑能去除嗎？Q5：可與其他品牌共用嗎？Q6：產(chǎn)品是否可以先試用后購買？Q7：只賣1-2瓶產(chǎn)品有效果嗎？ Q8：如成套使用沒效果能退換嗎？Q9：我現(xiàn)在沒時間，不想買，只是先看看？Q10：我今天沒帶錢？Q11：客人只在美容院做美容卻不購買產(chǎn)品？Q12：當客人直接指出產(chǎn)品的缺點時，美容師該如何應對？Q13：顧客借口家里還有很多產(chǎn)品，拒絕美容師的銷售？ 第94頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三比賽開始第95頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&

24、AQ1：從未聽過這個品牌？ A： 1 先表示理解 2 再介紹品牌的歷史與廣告宣傳方式 3 肯定對方與品牌第96頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ2：我喜歡用在專柜購買的名牌產(chǎn)品，不想購買美容院的產(chǎn)品？ A： 1 是否適合自己 2 保養(yǎng)與改善的區(qū)別 3 沒有最好的，只有最適合的第97頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ3：如何用最快的辦法讓顧客開口A： 積極的心態(tài)親切、熱情 贊美三明治贊美法 了解顧客興趣愛好找到共同話題第98頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ4：你們的產(chǎn)品能保證我的斑

25、能去除 嗎？A： 1 咨詢斑引起的原因 2 講解去斑的原理與概念 3 成功案例分享第99頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ5：可與其他產(chǎn)品共用嗎？ A： 1 表示肯定 2 補充建議第100頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ6：產(chǎn)品是否可以先試用后購買？ A： 1 肯定回答 2 體驗式行銷 3 贈送試用包第101頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ7：只買1-2瓶效果如何？ A： 1 肯定效果 2 產(chǎn)品建議 3 案例說明第102頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期

26、三行銷Q&AQ8：如成套使用沒效果能退換嗎？ A： 1 了解效果需求 2 肯定效果，加強信心 3 回復客人第103頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ9：我現(xiàn)在沒時間，不想買，只是先看看？ A： 1 以退為進 2 皮膚檢測 3 贈送試用裝第104頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AQ10：我今天沒帶錢？ A： 1 開卡老顧客： 方法一：卡中扣除 方法二：帶走產(chǎn)品再補錢 2 新顧客 ： 方法一：產(chǎn)品處方單及產(chǎn)品打包 方法二：激將法第105頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AA： 1 找出問題 2 推薦拳頭產(chǎn)品 3 建立信任 Q11： 客人只在美容院做美容，卻不買產(chǎn) 品？ 第106頁，共123頁，2022年，5月20日，12點25分，星期三行銷Q&AA： 1 理解（贊美她內(nèi)行） 2 找出優(yōu)點再次介紹 3 強調(diào)產(chǎn)品效果 4 不同人的效果不同Q12： 當客人直接指出推銷產(chǎn)品的缺點時， 美容師該如何應對？ 第107頁，共123頁，2022年，5月20日，1