1、1 目 錄 第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 . 5 第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 . 5 一、質(zhì)量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)產(chǎn)生和發(fā)展 . . 6 二、什么是是ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) . . 7 三、實(shí)實(shí)施ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的意義 7 第二節(jié)ISO99000放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和和特點(diǎn) 8 一一、20000版ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及支持性性文件 . 88 二、ISSO90000族核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)介紹 . 99 三、20000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的特特點(diǎn) . 10 第第三節(jié)ISOO9001與與其他管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的比比較 110 一、IISO90001和ISOO9004的的關(guān)系 10 二、I

2、SOO9001質(zhì)質(zhì)量管理體系系與ISO114001環(huán)環(huán)境管理體系系標(biāo)準(zhǔn)的相容容性 111 三、質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求標(biāo)準(zhǔn)和和其他管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的相相容性 .111 第二二章 八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則 122 第一節(jié)節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量量管理原則產(chǎn)產(chǎn)生的背景及及意義 112 第二節(jié)節(jié) 質(zhì)量管理理原則的理解解 12 一、以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn) 12 二、領(lǐng)導(dǎo)作作用 13 三、全全員參與 14 四、過(guò)程方方法 15 五、管管理的系統(tǒng)方方法 166 六、持續(xù)續(xù)改進(jìn) 17 七七、基于事實(shí)實(shí)的決策方法法 18 八、與供方方互利的關(guān)系系 19 第三章 質(zhì)量管理體體系基礎(chǔ) 19 第一節(jié) 概概論 19 第二節(jié) 質(zhì)質(zhì)量管理體系系

3、基礎(chǔ) 221 一、質(zhì)質(zhì)量管理體系系的理論說(shuō)明明 21 二、質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求與產(chǎn)品品要求 21 undefiined 2 三、質(zhì)量管管理體系方法法 22 四、過(guò)程方方法 22 五、質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo) 24 六、最最高管理者在在質(zhì)量管理體體系中的作用用 24 七七、文件 225 八、質(zhì)質(zhì)量管理體系系評(píng)價(jià) 226 九、持持續(xù)改進(jìn) 28 十、統(tǒng)計(jì)技技術(shù)的作用 28 十十一、質(zhì)量管管理體系與其其他管理體系系的關(guān)注點(diǎn) 29 十二二、質(zhì)量管理理體系與優(yōu)秀秀模式這間的的關(guān)系 299 第四章章 質(zhì)量管理理體系基本術(shù)語(yǔ)語(yǔ) 30 第一節(jié) 術(shù)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)概述述 330 一、術(shù)術(shù)語(yǔ)的分類(lèi) 300 二、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的替代原

4、則則 30 三、術(shù)語(yǔ)的的概念關(guān)系與與概念圖 311 第二節(jié) 基本術(shù)語(yǔ) 311 一、質(zhì)質(zhì)量的概念 311 二、產(chǎn)品品、過(guò)程與程程序的概念 332 三、質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量體系的概概念 35 四四、不合格與與缺陷 36 五五、設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)的概念 37 第五章 GGB/T199001-22000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)點(diǎn) 38 第一節(jié) 概述 388 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用范圍 39 1.1總則 39 1.2應(yīng)用 39 第三三節(jié) 引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)和和定義 411 第四節(jié) 質(zhì)量管理體體系 441 4.11總要求 41 4.2文件要求求 43 3 4.2.11總則 . 433 4.2.2質(zhì)量手冊(cè)冊(cè) . 44 44.2

5、.3文文件控制 . 444 4.22.4記錄控控制 . 45 第五節(jié) 管理職責(zé) 466 5.1管管理承諾 46 5.2以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn) 47 5.3質(zhì)量量方針 447 5.44策劃 49 55.4.1質(zhì)質(zhì)量目標(biāo) . 449 5.44.2質(zhì)量管管理體系策劃劃 . 49 5.5職責(zé)責(zé)、權(quán)限和溝溝通 550 5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限 . 50 5.5.22管理者代表表 . 551 5.55.3內(nèi)部溝溝通 . 51 5.6管理理評(píng)審 552 5.6.1總則則 . 52 55.6.2評(píng)評(píng)審輸入 . 553 5.66.3評(píng)審輸輸出 . 54 第六節(jié) 資資源管理 544 6.1資資源管理 54 6.2人力資

6、源源 55 6.2.1總則 . 555 6.22.2能力、意意識(shí)和培訓(xùn) . 55 66.3基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施 566 6.4工工作環(huán)境 56 第七七節(jié) 產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn) 57 77.1產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策劃 557 7.11與顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程 58 7.2.11與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的確確定 . 58 4 7.2.22與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的評(píng)評(píng)審 . 59 77.2.3顧顧客溝通 . 660 7. 3設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā) . 600 7.33.1設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)策劃 . 600 7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入 . 61 7.3.33設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)輸出 . 62 77.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的的評(píng)審 . 662 7.33.5設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證

7、. 633 7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn) . 63 7.3.77設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)更改的控制制 . 65 7.4采購(gòu)購(gòu) 65 77.4.1采采購(gòu)過(guò)程 . 665 7.44.2采購(gòu)信信息 . 66 7.4.33采購(gòu)產(chǎn)品的的驗(yàn)證 . 67 77.5 生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供 . 67 77.5.1生生產(chǎn)和服務(wù)提提供的控制 . 67 77.5.2生生產(chǎn)和服務(wù)提提供過(guò)程的確確認(rèn) . 68 77.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和可追溯溯性 . 69 7.5.4顧客客財(cái)產(chǎn) . 700 7.5.5產(chǎn)品防護(hù)護(hù) . 70 77.6監(jiān)視和和測(cè)量裝置的的控制 71 第八八節(jié) 測(cè)量量、分析和改改進(jìn) 722 8.1總總則 .772 8.22監(jiān)視和測(cè)量

8、量 73 88.2.1顧顧客滿意 . 773 8.22.2內(nèi)部審審核 . 73 8.2.33過(guò)程的監(jiān)視視和測(cè)量 . 75 8.2.4產(chǎn)品品的監(jiān)視和測(cè)測(cè)量 . 755 8.3不不合格品控制制 76 8.4數(shù)據(jù)分析析 77 5 8.5改進(jìn)進(jìn) . 77 88.5.1持持續(xù)改進(jìn) . 777 8.55.2糾正措措施 . 78 8.5.33預(yù)防措施 . 79質(zhì)量管理體系國(guó)國(guó)家注冊(cè)審核核員預(yù)備知識(shí)識(shí)培訓(xùn)教程第一章 ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展一、 質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)生和發(fā)展展（一） 質(zhì)量管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)期間，世界界軍事工業(yè)得得到了建軍猛猛

9、的發(fā)展。一一些國(guó)家的政政府在采購(gòu)軍軍品時(shí)，不但但提出了對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品特性的要要求，還對(duì)供供應(yīng)廠商提出出了質(zhì)量保證證的要求。550年代末，美美國(guó)發(fā)布了MMIL-Q-9858AA質(zhì)量大綱綱要求，成成為世界上最最早的有關(guān)質(zhì)質(zhì)量保證方面面的標(biāo)準(zhǔn)。爾爾后，美國(guó)國(guó)國(guó)防部制訂和和發(fā)布了一系系列的對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)武器和承包包商評(píng)定的質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。70年代初，借借鑒軍用質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)的的成功經(jīng)驗(yàn)，美美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)協(xié)會(huì)（ANSSI）和美國(guó)國(guó)機(jī)械工程師師協(xié)會(huì)（ASSME）分別別發(fā)布了一系系列有關(guān)原子子能發(fā)電和壓壓力容器生產(chǎn)產(chǎn)方面的捏保保證標(biāo)準(zhǔn)。 美國(guó)軍品生生產(chǎn)方面的質(zhì)質(zhì)量保證活動(dòng)動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，在世界范范圍內(nèi)產(chǎn)生了了很大的影響

10、響。一些工業(yè)業(yè)發(fā)在國(guó)家，如如英國(guó)、美國(guó)國(guó)、法國(guó)和加加拿大等國(guó)在在70年代末末先后制訂和和發(fā)布了用于于民品生產(chǎn)的的質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。隨著世世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的相互合作作和交流，對(duì)對(duì)供方質(zhì)量體體系的審核已已逐漸成為國(guó)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)國(guó)際合作的需需求。世界各各國(guó)先后發(fā)布布了一些關(guān)于于質(zhì)量管理體體系及審核的的標(biāo)準(zhǔn)。但由由于各國(guó)實(shí)施施的標(biāo)準(zhǔn)不一一致，給國(guó)際際貿(mào)易事業(yè)了了障礙，質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證的國(guó)際際化成為當(dāng)時(shí)時(shí)世界各國(guó)的的迫切需要。隨著地區(qū)化、集集團(tuán)化、全球球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈烈，顧客對(duì)質(zhì)質(zhì)量的期望越越來(lái)截止高。每每個(gè)組織為了了競(jìng)爭(zhēng)和保持持良好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益，努力力設(shè)法提高自自身的

11、競(jìng)爭(zhēng)能能力以適應(yīng)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需需要。為了成成功地領(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作一個(gè)組組織，需要采采用一種系統(tǒng)統(tǒng)的和透明的的方式進(jìn)行管管理，針對(duì)所所有顧客和相相關(guān)方的需求求，建立、實(shí)實(shí)施并保持持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)業(yè)績(jī)的管理體體系，從而使使組織獲得成成功。顧客要求產(chǎn)品具具有滿足其需需求和期望的的特性。這些些需求和期望望在產(chǎn)品規(guī)范范中表述。如如果提供產(chǎn)品品的組織的質(zhì)質(zhì)量管理體系系不完善，那那么，規(guī)范本本身不能保證證產(chǎn)品始終滿滿足顧客的需需要。因此，這這方面的關(guān)注注導(dǎo)致了質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并并以其作為對(duì)對(duì)技術(shù)規(guī)范中中有關(guān)產(chǎn)品要要求的補(bǔ)充。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織織（ISO）于于1979年年成立了質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證技術(shù)委委

12、員會(huì)（TCC176），負(fù)負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)。11986年，IISO發(fā)布了了ISO84402質(zhì)量量術(shù)語(yǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，19887年發(fā)布了了ISO90000質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使使用指南、IISO90001質(zhì)量體體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、安安裝和服務(wù)的的質(zhì)量保證模模式、ISSO90022質(zhì)量體系系生產(chǎn)和安安裝的質(zhì)量保保證模式、IISO90003質(zhì)量體體系最終檢驗(yàn)驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)質(zhì)量保證模式式、ISOO9004質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要求求指南等等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通通稱(chēng)為ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)的的頒布，使各各國(guó)的質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證活動(dòng)統(tǒng)一一在ISO99000族標(biāo)

13、標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之之上。標(biāo)準(zhǔn)總總結(jié)了工業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量量管理的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一一了質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證的術(shù)語(yǔ)和概概念，并對(duì)推推動(dòng)組織的質(zhì)質(zhì)量管理，實(shí)實(shí)現(xiàn)組織的捏捏目標(biāo)，消除除貿(mào)易壁壘，提提高產(chǎn)品質(zhì)量量和顧客的滿滿意程度等產(chǎn)產(chǎn)生了積極的的影響，得到到了世界各國(guó)國(guó)的普遍關(guān)注注和采用。迄迄今為止，它它已被全世界界一百五十多多個(gè)國(guó)家和地地區(qū)等同采用用為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并廣泛用用于工業(yè)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)和政府的的管理領(lǐng)域，有有五十多個(gè)國(guó)國(guó)家建立了質(zhì)質(zhì)量管理體系系認(rèn)證制度，世世界各國(guó)質(zhì)量量管理體系審審核員注冊(cè)的的互認(rèn)和質(zhì)量量管理體系認(rèn)認(rèn)證的互認(rèn)制制度也在廣泛泛范圍內(nèi)得以以建立和實(shí)施施。（二） 質(zhì)量管管理體系標(biāo)準(zhǔn)

14、準(zhǔn)的修訂和發(fā)發(fā)展為了使19877版的ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)更加加協(xié)調(diào)和完善善，ISO/TC1766質(zhì)量管理和和質(zhì)量保證技技術(shù)委員會(huì)于于1990年年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提提出了900年代國(guó)際質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)實(shí)施策略（國(guó)國(guó)際通稱(chēng)為22000年展展望），共共目標(biāo)是：“要讓全世界界都接受和使使用ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；為了提提高組織的運(yùn)作能能力，提供有有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)貿(mào)易、促進(jìn)全全球的繁榮和和發(fā)展；使任任何機(jī)構(gòu)和個(gè)個(gè)人可以有信信心從世界各各地得到任何何期望的產(chǎn)品品以及將自己己的產(chǎn)品順利利銷(xiāo)售到世界界各地?！钡谝浑A段的修改改主要是對(duì)質(zhì)質(zhì)量保證要求求（ISO99001、IISO90002ISO

15、99003）如如質(zhì)量管理指指南（ISOO9004）的的技術(shù)內(nèi)容作作局部修改，總總體結(jié)構(gòu)和思思路不變。通通過(guò)ISO99000-11與ISO88402兩項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入入了一些新的的概念和定義義，如：過(guò)程程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、受益者、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)產(chǎn)品（硬件、軟軟件、流程性性材料和服務(wù)務(wù)）等，為第第二階段修改改提供過(guò)渡的的理論基礎(chǔ)。11994年，IISO/TCC176完成成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第第一階段的修修訂工作，發(fā)發(fā)布了19994版的ISSO84022、ISO99000-11、ISO99001、IISO90002、ISOO9003和和ISO90004-1等等6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，到19999年底，已已陸續(xù)發(fā)布了了22項(xiàng)

16、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)術(shù)報(bào)告。為了提高標(biāo)準(zhǔn)使使用者的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組組織內(nèi)部工作作的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)適合于各種種規(guī)模（尤其其是中小企業(yè)業(yè)）和類(lèi)型（包包括服務(wù)業(yè)和和軟件）組織織的需要，以以適應(yīng)科學(xué)技技術(shù)和社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，IISO/TCC176對(duì)IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的修訂工作進(jìn)進(jìn)行了策劃，成成立了戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃咨詢(xún)級(jí)（SSPAG），負(fù)負(fù)責(zé)收集和分分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修修訂的戰(zhàn)略性性觀點(diǎn)，并對(duì)對(duì)20000年展望進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)充和完完善，從而提提出了關(guān)于于ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃供供ISO/TTC176決決策。19996年，在廣廣泛征求世界界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使使用者意見(jiàn)、了了解顧客對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要要求并

17、比較修修訂方案后，IISO/TCC176相繼繼提出了22000版IISO90000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范和和ISO99001修訂訂草案，作作為對(duì)19994版標(biāo)準(zhǔn)修修訂的依據(jù)。11997年，IISO/TCC176在總總結(jié)質(zhì)量管理理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上，吸吸納了國(guó)際上上最受尊敬的的一批質(zhì)量管管理專(zhuān)家的意意見(jiàn)，整理并并編撰了八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理原原則，為20000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的修修訂奠定了理理論基礎(chǔ)。2000年122月15日，IISO/TCC176正式式發(fā)布了新版版本的ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)為20000版ISO99000放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的修訂充分分考慮了19987版和1199

18、4版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有有其他管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的使使用經(jīng)驗(yàn)，因因此，它將使使質(zhì)量管理體體系更加適合合組織的需要要，可以更適適應(yīng)組織開(kāi)展展其商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的需要。2000版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了了顧客滿意及及監(jiān)視和測(cè)量量的重要性，促促進(jìn)了質(zhì)量管管理原則在各各類(lèi)組織中的的應(yīng)用，滿足足了使用者對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通通俗易懂的要要求，強(qiáng)調(diào)了了質(zhì)量管理體體系要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和一致性。22000版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)當(dāng)今世界科學(xué)學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展展?fàn)顩r，以及及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的主題。二、 什么是IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISOO）在19994年提出的的概念，

19、是指指“由ISO/TC1766（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織質(zhì)量量管理和質(zhì)量量保證技術(shù)委委員會(huì)）制定定的所有國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族族可幫助組織織實(shí)施并有效效運(yùn)行質(zhì)量管管理體系，是是質(zhì)量管理體體系通用的要要求或指南。它它不受具體的的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)濟(jì)部門(mén)的限制制，可廣泛適適用于各種類(lèi)類(lèi)型和規(guī)模的的組織，在國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)貿(mào)易中促進(jìn)相相互理解和信信任。2000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)包括括以下一組密密切相關(guān)的質(zhì)質(zhì)量管理體系系核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO90000質(zhì)量量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，表述質(zhì)質(zhì)量管理體系系基礎(chǔ)知識(shí)，并并規(guī)定質(zhì)量管管理體系術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。ISO90001質(zhì)量量管理體系 要求，規(guī)規(guī)定質(zhì)量管理理體系要求，用用于證實(shí)組織

20、織具有提供滿滿足顧客要求求和適用法規(guī)規(guī)要求的產(chǎn)品品的能力，目目的在于增進(jìn)進(jìn)顧客滿意。ISO90004質(zhì)量量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指指南，提供供考慮質(zhì)量管管理體系的有有效性和效率率兩方面的指指南。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目的是促促進(jìn)組織業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)和使顧顧客及其他相相關(guān)方滿意。ISO190111質(zhì)量和和（或）環(huán)境境管理體系審審核指南，提提供審核質(zhì)量量和環(huán)境管理理體系的指南南。三、 實(shí)施ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的意意義ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)是世世界上許多經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家家質(zhì)量管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科科學(xué)總結(jié)，具具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施施ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，可以促進(jìn)進(jìn)組織質(zhì)量管管理體系的改改進(jìn)和完善，對(duì)對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)經(jīng)濟(jì)貿(mào)

21、易活動(dòng)動(dòng)、消除貿(mào)易易技術(shù)壁壘、提提高組織的管管理水平都能能起到良好的的作用。概括括起來(lái)，主要要有以下幾方方面的作用和和意義：（一） 實(shí)施IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)有有利于提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，保保護(hù)消費(fèi)者利利益現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的的飛速發(fā)展，使使產(chǎn)品向高科科技、多功能能、精細(xì)化和和復(fù)雜化發(fā)展展。但是，消消費(fèi)者在采購(gòu)購(gòu)或使用這些些產(chǎn)品時(shí)，一一般都很難在在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品加以鑒別別。即使產(chǎn)品品是按照技術(shù)術(shù)規(guī)范生產(chǎn)的的，但當(dāng)技術(shù)術(shù)規(guī)范本身不不完善或組織織質(zhì)量管理體體系不健全時(shí)時(shí)，就無(wú)法保保證持續(xù)提供供滿足要求的的產(chǎn)品。按IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量管理理體系，通過(guò)過(guò)體系的有效效應(yīng)用，促進(jìn)進(jìn)組織持續(xù)地地改進(jìn)產(chǎn)品

22、和和過(guò)程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的的穩(wěn)定和提高高，無(wú)疑是對(duì)對(duì)消費(fèi)者利益益的一種最有有效的保護(hù)，也也增加了消費(fèi)費(fèi)者（采購(gòu)商商）選購(gòu)合格格供應(yīng)商的產(chǎn)產(chǎn)品的可信程程度。（二） 為提高高組織的運(yùn)作作能力提供了了有效的方法法ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)勵(lì)組織在制定定、實(shí)施質(zhì)量量管理體系時(shí)時(shí)采用過(guò)程方方法，通過(guò)識(shí)識(shí)別和管理眾眾多相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的活動(dòng)，以以及對(duì)這些活活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的管理和連連續(xù)的監(jiān)視與與控制，以實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客能接接受的產(chǎn)品。此此外，質(zhì)量管管理體系提供供了持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的框架，增增加顧客和其其他相關(guān)方滿滿意的機(jī)會(huì)。因因此，ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)為有效效提高組織的的運(yùn)作能力和和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供供了有效方法法。

23、（三） 有利于于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)貿(mào)易，消除技技術(shù)壁壘在國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)合作中，IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)被被作為相互認(rèn)認(rèn)可的技術(shù)基基礎(chǔ)，ISOO9000的的質(zhì)量管理體體系認(rèn)證制度度也在國(guó)際范范圍中得到互互認(rèn)，并納入入合格評(píng)定的的程序之中。世世界貿(mào)易組織織/技術(shù)壁壘壘協(xié)定（WTTO/TBTT）是WTOO達(dá)成的一系系列協(xié)定之一一，它涉及技技術(shù)法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)評(píng)定程序。貫貫徹ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為國(guó)際經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作作提供了國(guó)際際通用的共同同語(yǔ)言和準(zhǔn)則則；取得質(zhì)量量管理體系認(rèn)認(rèn)證，已成為為參與國(guó)內(nèi)和和國(guó)際貿(mào)易，增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力力的有力武器器。因此，貫貫徹ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技技術(shù)壁壘，排排隊(duì)貿(mào)易

24、障礙礙起到了十分分積極的作用用。（四） 有利于于組織的持續(xù)續(xù)改進(jìn)和持續(xù)續(xù)滿足顧客的的需求和期望望顧客要求產(chǎn)品具具有滿足其需需求和期望的的特性，這些些需求和期望望在產(chǎn)品的技技術(shù)要求或規(guī)規(guī)范中表述。因因?yàn)轭櫩偷男栊枨蠛推谕鞘遣粩嘧兓牡模@就促使使組織持續(xù)地地改進(jìn)產(chǎn)品和和過(guò)程。而質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求恰恰為為組織改進(jìn)其其產(chǎn)品和過(guò)程程提供了一條條有效途徑。因因而，ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量量管理體系要要求和產(chǎn)品要要求區(qū)分開(kāi)來(lái)來(lái)，它不是取取代產(chǎn)品要求求而是把質(zhì)量量管理體系要要求作為對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品要求的補(bǔ)補(bǔ)充。這樣有有利于組織的的持續(xù)改進(jìn)和和持續(xù)滿足顧顧客的需求和和期望。四、 ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在中

25、國(guó)1987年3月月ISO90000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布布以后，我國(guó)國(guó)在原國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)局部署下下組成了“全國(guó)質(zhì)量保保證標(biāo)準(zhǔn)化特特別工作組”。19888年12月，我我國(guó)正式發(fā)布布了等效采用用ISO90000標(biāo)準(zhǔn)的的GB/T110300質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并于19989年8月月1日起在全全國(guó)實(shí)施。1992年5月月，我國(guó)決定定等同采用IISO90000族系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，制訂并并發(fā)布了GBB/T190000-19992 iddt ISOO9000：1987系系列標(biāo)準(zhǔn)，11994年又又發(fā)布了19994版的GGB/T199000 iidt ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)口ISOO/TC1776

26、技術(shù)委員員會(huì)的全國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化技術(shù)委員員會(huì)（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)CSBTTS/TC1151），是是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織（ISSO）的正式式成員，參與與了有關(guān)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際際指南的制定定工作，在國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織中發(fā)揮了了十分積極的的作用。CSSBTS/TTC151承承擔(dān)著將ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化化為我國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)務(wù)，對(duì)20000版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)國(guó)的順利轉(zhuǎn)換換起到了十分分重要的作用用。國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)監(jiān)督局已將22000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)等等同采用為中中國(guó)的國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號(hào)及與IISO標(biāo)準(zhǔn)的的對(duì)應(yīng)關(guān)系分分別為：GB/T190000-20000質(zhì)量量

27、管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)（idtt ISO99000：22000）GB/T190001-20000質(zhì)量量管理體系 要求（iidt ISSO90011：20000）GB/T190004-20000質(zhì)量量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指指南（iddt ISOO9004：2000）學(xué)員在使用本書(shū)書(shū)時(shí)，應(yīng)對(duì)照照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。第二節(jié) ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成成和特點(diǎn)一、 20000版ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及支持性性文件1999年9月月召開(kāi)的ISSO/TC1176第177屆年會(huì)，提提出了20000版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的文件件結(jié)構(gòu)（詳見(jiàn)見(jiàn)表1-1）。由由表看出，22000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)由由

28、核心標(biāo)準(zhǔn)和和其他支持性性的標(biāo)準(zhǔn)和文文件組成。表1-1核心標(biāo)準(zhǔn) ISO90000 質(zhì)量管理理體系 基基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO90011 質(zhì)量管理理體系 要要求 ISO90044 質(zhì)量管理理體系 業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)指南南 ISO190111 質(zhì)量和和（或）環(huán)境境管理體系審審核指南 支支持性標(biāo)準(zhǔn)和和文件 ISO100112 測(cè)量控控制系統(tǒng) ISO/TR 100066 質(zhì)量管理理項(xiàng)目管理理質(zhì)量指南 ISO/TR 100077 質(zhì)量管理理技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指南ISO/TR 100133 質(zhì)量管理理體系文件指指南 ISO/TR 100144 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理指南南 ISO/TR 100155 質(zhì)量管理理培訓(xùn)指南南 ISO/T

29、R 100177 統(tǒng)計(jì)技技術(shù)指南小冊(cè)子 1、質(zhì)質(zhì)量管理原則則 2、選選擇和使用指指南 3、小小型企業(yè)的應(yīng)應(yīng)用在2000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)中中，包括4項(xiàng)項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO90000、ISSO90011、ISO99004、IISO190011。19994版ISSO90000族其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的主要內(nèi)容容被納入上述述4項(xiàng)核心標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之中。二、 ISO99000族核核心標(biāo)準(zhǔn)介紹紹（一） ISOO9000：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系 基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)此標(biāo)準(zhǔn)表述了IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)中中質(zhì)量管理體體系的基礎(chǔ)知知識(shí)，并確定定了相關(guān)的術(shù)術(shù)語(yǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)取代了ISSO84022：19944和ISO99000-11：

30、19944的一部分。標(biāo)準(zhǔn)首先明確了了質(zhì)量管理的的八項(xiàng)原則（說(shuō)說(shuō)見(jiàn)第二章）是是組織改進(jìn)其其業(yè)績(jī)的框架架，能幫助組組織獲得持續(xù)續(xù)成功，也是是ISO90000族質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還表述了了建立和運(yùn)行行質(zhì)量管理體體系應(yīng)遵循的的12個(gè)方面面的質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)知知識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)共80個(gè)詞詞條，分成110個(gè)部分（詳詳見(jiàn)第四章），并并用較通俗的的語(yǔ)言闡明了了質(zhì)量管理領(lǐng)領(lǐng)域所用術(shù)語(yǔ)語(yǔ)的概念。在在提示的附錄錄中，用概念念圖表達(dá)了每每一部分概念念中各術(shù)語(yǔ)的的相互關(guān)系，幫幫助使用者形形象地理解相相關(guān)術(shù)語(yǔ)之間間的關(guān)系，系系統(tǒng)地掌握其其內(nèi)涵。（二） ISOO9001：2000質(zhì)質(zhì)量管理

31、體系系 要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的要求，供供組織需要證證實(shí)其具有穩(wěn)穩(wěn)定地提供顧顧客要求和適適用法律法規(guī)規(guī)要求產(chǎn)品的的能力時(shí)應(yīng)用用。組織可通通過(guò)體系的有有效應(yīng)用，包包括持續(xù)改進(jìn)進(jìn)體系的過(guò)程程及確保符合合顧客與適用用法規(guī)的要求求，增強(qiáng)顧客客滿意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了11994版IISO90001、ISOO9002、IISO90003三個(gè)質(zhì)量量保證模式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，成為用用于審核和第第三方認(rèn)證的的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它它可用于內(nèi)部部和外部（第第二方或第三三方）評(píng)價(jià)組組織提供滿足足組織自身要要求和顧客、法法律法規(guī)要求求的產(chǎn)品的能能力。由于組組織及其產(chǎn)品品的特點(diǎn)對(duì)此此標(biāo)準(zhǔn)的某些些條款不適用用，可以考慮慮對(duì)不影響組組織提

32、供滿足足顧客和適用用法律法規(guī)要要求的產(chǎn)品的的能力或責(zé)責(zé)責(zé)任的要求，否否則不能聲稱(chēng)稱(chēng)符合些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。與1994版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)發(fā)發(fā)生了變化，不不再有“質(zhì)量保證”一詞。這反反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定的質(zhì)量管管理體系要求求除了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量保證之外外，還旨在增增強(qiáng)顧客滿意意。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)過(guò)程為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管理體體系模式的結(jié)結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組組織在建立、實(shí)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系及提高其有有效性時(shí)，采采用過(guò)程方法法，通過(guò)滿足足顧客要求增增強(qiáng)顧客滿意意。過(guò)程方法法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)對(duì)質(zhì)量管理體體系中諸多單單個(gè)過(guò)程之間間的聯(lián)系及過(guò)過(guò)程的組合和和相互作用進(jìn)進(jìn)行連續(xù)的控控制，以達(dá)到到質(zhì)量管理體體系的持續(xù)改改進(jìn)。（三）ISOO

33、9004：2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理體系系原則為基礎(chǔ)礎(chǔ)，幫助組織織用有效和高高效的方式識(shí)識(shí)別并滿足顧顧客和其他相相關(guān)方的需求求和期望，實(shí)實(shí)現(xiàn)、保持和和改進(jìn)組織的的整體業(yè)績(jī)，從從而使組織獲獲得成功。該標(biāo)準(zhǔn)提供了超超出ISO99001的實(shí)實(shí)施指南，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)組織質(zhì)量管管理體系的設(shè)設(shè)計(jì)和實(shí)施受受各種需求、具具體目標(biāo)、所所提供的產(chǎn)品品、所采用的的過(guò)程及組織織的規(guī)模和結(jié)結(jié)構(gòu)的影響，無(wú)無(wú)意統(tǒng)一質(zhì)量量管理體系的的結(jié)構(gòu)或文件件。標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以以過(guò)程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理體系模式的的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)勵(lì)組織在建立立、實(shí)施和改改進(jìn)質(zhì)量管理理體系及提高高其有效性和和效率時(shí)，采采用過(guò)程方

34、法法，以便通過(guò)過(guò)滿足相關(guān)方方要求來(lái)提高高對(duì)相關(guān)方的的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)還給出了自自我評(píng)價(jià)和持持續(xù)改進(jìn)過(guò)程程的示例，用用于幫助組織織尋找改進(jìn)的的機(jī)會(huì)；通過(guò)過(guò)5個(gè)等級(jí)來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)組織質(zhì)質(zhì)量管理體系系的成熟程度度；通過(guò)給出出的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)方法，提高高組織的業(yè)績(jī)績(jī)并使相關(guān)方方受益。（四）ISOO190111：20000質(zhì)量和（或或）環(huán)境管理理體系審核指指南標(biāo)準(zhǔn)合并了19994版ISSO100111-1質(zhì)質(zhì)量體系審核核指南第一部分分：審核、IISO100011-2質(zhì)質(zhì)量體系審核核指南第二部分分：質(zhì)量體系系審核員的評(píng)評(píng)定準(zhǔn)則、IISO100011-3質(zhì)質(zhì)量體系審核核指南第三部分分：審核工作作管理三個(gè)個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并并取

35、代了19996版的IISO140010環(huán)境境審核指南通用原則則、ISOO140111環(huán)境審核核指南審核程序序環(huán)境管理體體系審核和和ISO144012環(huán)環(huán)境審核指南南環(huán)境審核核員資格要求求。遵循“不同管理體體系可以有共共同管理和審審核方案的管管理、環(huán)境和和質(zhì)量管理體體系審核的實(shí)實(shí)施以及對(duì)環(huán)環(huán)境和質(zhì)量管管理體系審核核員的資格要要求提供了指指南。它適用用于所有運(yùn)行行質(zhì)量和/或或環(huán)境管理體體系的組織，指指導(dǎo)其內(nèi)審和和外審的管理理工作。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和和內(nèi)容方面，兼兼容了質(zhì)量管管理體系和環(huán)環(huán)境管理體系系的特點(diǎn)。在在對(duì)審核員的的基本能力及及審核方案的的管理中，均均增加了了解解及確定法律律和法規(guī)的要要求。該標(biāo)

36、準(zhǔn)準(zhǔn)于20011年正式發(fā)布布。三、20000版ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)從結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容上看，22000版質(zhì)質(zhì)量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)具有以以下特點(diǎn)：11、標(biāo)準(zhǔn)可適適用于所有產(chǎn)產(chǎn)品類(lèi)別、不不同規(guī)模和各各種類(lèi)型的組組織，并可根根據(jù)實(shí)際需要要?jiǎng)h減某些質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求；2、采用了了以過(guò)程為基基礎(chǔ)的質(zhì)量管管理體系模式式，強(qiáng)調(diào)了過(guò)過(guò)程的聯(lián)系和和相互作用，邏邏輯性更強(qiáng)，相相關(guān)性更好；3、強(qiáng)調(diào)了了質(zhì)量管理體體系是組織其其他管理體系系的一個(gè)組成成部分，便于于與其他管理理體系相容；4、更注重重質(zhì)量管理體體系的有效性性和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，減少了對(duì)對(duì)形成文件的的程序的強(qiáng)制制性要求；5、將質(zhì)量管理理體系要求和和質(zhì)量管理體體系

37、業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南這兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為為協(xié)調(diào)一致的的標(biāo)準(zhǔn)使用。第三節(jié)ISOO9001與與其他管理體體系標(biāo)準(zhǔn)的比比較一、ISO99001和IISO90004的關(guān)系ISO90011和ISO99004已制制訂成一對(duì)協(xié)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)質(zhì)量管理體系系標(biāo)準(zhǔn)，以促促進(jìn)組織將兩兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起起使用。為了了方便使用者者，ISO99004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將ISO99001的基基本內(nèi)容，置置于每一項(xiàng)相相應(yīng)條款的方方框之中，既既可互相補(bǔ)充充，也可單獨(dú)獨(dú)使用?，F(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系系簡(jiǎn)要分析如如下：（一） ISOO9001和和ISO90004標(biāo)準(zhǔn)的的共同點(diǎn)將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)協(xié)調(diào)一致”的基本目的的是促進(jìn)兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的的協(xié)同作用，這這有助于提

38、高高組織的有效效性和效率。它它們之間的共共同點(diǎn)表現(xiàn)在在以下幾個(gè)方方面：1、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的的編寫(xiě)結(jié)構(gòu)、集集資組織的主主要過(guò)程的風(fēng)風(fēng)華正茂形態(tài)態(tài)，都用以過(guò)過(guò)程為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管理體體系模式加以以表述，都是是以“管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析析和改進(jìn)”四大過(guò)程展展開(kāi)，展示了了過(guò)程之間的的聯(lián)系，并應(yīng)應(yīng)用P策劃、D實(shí)施、C檢查、A改進(jìn)（PDDCA循環(huán)）的的方法，達(dá)到到組織質(zhì)量管管理體系的持持續(xù)改進(jìn)。2、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都都建立在當(dāng)今今世界質(zhì)量界界普遍接受和和認(rèn)同的質(zhì)量量管理八項(xiàng)原原則的基礎(chǔ)之之上，體現(xiàn)了了ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的發(fā)展。3、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都都應(yīng)用了相同同的質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)，幫助助各種類(lèi)型和和規(guī)

39、模的組織織實(shí)施并運(yùn)行行有效的質(zhì)量量管理體系。4、為了使組織織識(shí)別改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，進(jìn)行自自我完善，兩兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都明明確了運(yùn)用內(nèi)內(nèi)部審核和管管理評(píng)審對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理體系系進(jìn)行評(píng)價(jià)的的方法，以不不斷提高質(zhì)量量管理體系的的適宜性、充充分性和有效效性。5、通過(guò)不斷改改善產(chǎn)品的特特征及特性和和/或用于生生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，促進(jìn)組織織達(dá)到“持續(xù)的顧客客滿意”的目的。6、為了使用者者的利益，兩兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了與其他他管理體系的的相容性。質(zhì)質(zhì)量管理體系系是組織管理理體系的一部部分，質(zhì)量管管理體系可與與其他管理體體系進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)并整合成一一個(gè)體系。（二） ISOO9001和和ISO90004標(biāo)準(zhǔn)的的區(qū)

40、別和聯(lián)系系盡管ISO90001和ISSO90044標(biāo)準(zhǔn)遵循了了相同的質(zhì)量量管理原則和和方法，有許許多共同點(diǎn)，但但它們的適用用范圍不同，它它們之間存在在著區(qū)別和聯(lián)聯(lián)系。ISO90011標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了了質(zhì)量管理體體系“要求”，可供組織織作為內(nèi)部審審核的依據(jù)，也也可用于認(rèn)證證或合同目的的，而ISOO9004標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是“指南”，不擬用作作審核、認(rèn)證證、合同的依依據(jù)。在滿足顧客的要要求方面，IISO90001所關(guān)注的的是質(zhì)量管理理體系的有效效性，而ISSO90044標(biāo)準(zhǔn)，提供供了超出ISSO90011要求的指南南，除了有效效性外，該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)關(guān)注持續(xù)改進(jìn)進(jìn)一個(gè)組織的的總體業(yè)績(jī)和和效率。與IISO90001

41、相比，IISO90004標(biāo)準(zhǔn)將顧顧客滿意和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量符合合要求的目標(biāo)標(biāo)，擴(kuò)展為包包括相關(guān)方滿滿意和改善組組織的業(yè)績(jī)，為為希望通過(guò)追追求業(yè)績(jī)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的組織織，推薦了指指南。雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具具有不同的適適用范圍，但但由于具有相相似的結(jié)構(gòu)，有有助于使用者者將它人準(zhǔn)備備為協(xié)調(diào)一致致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)當(dāng)它們一起使使用并得到全全面實(shí)施時(shí)，組組織將獲得比比僅使用一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的的收益。二、 ISO99001質(zhì)量量管理體系與與ISO144001環(huán)境境管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的相容性性質(zhì)量管理體系和和環(huán)境管理體體系的相容協(xié)協(xié)調(diào)，受到了了ISO技術(shù)術(shù)局（TMBB）和ISOO合格評(píng)定委委員會(huì)（ISSO/CASSCO）的

42、高高度重視。IISO/TCC176和IISO/TCC207兩個(gè)個(gè)技術(shù)委員會(huì)會(huì)成立了聯(lián)合合工作組，具具體負(fù)責(zé)兩類(lèi)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)調(diào)。ISO99001質(zhì)質(zhì)量管理體系系 要求與與ISO144001環(huán)環(huán)境管理體系系規(guī)范及使用用指南兩類(lèi)類(lèi)管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的相容性性主要體現(xiàn)在在以下方面：1、對(duì)管理體系系中共同的概概念和詞匯運(yùn)運(yùn)用一致的術(shù)術(shù)語(yǔ)或詞匯。例例如：在ISSO90011標(biāo)準(zhǔn)中，用用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制制”等通用性的的詞匯，既適適用于質(zhì)量管管理體系也適適用于環(huán)境管管理體系。2、基本思想和和方法一致著眼于持持續(xù)改進(jìn)和預(yù)預(yù)防為主的思思想，控制因因素不是末端端治理；強(qiáng)調(diào)調(diào)最高管理者者的承諾，建建立方針、目目

43、標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員員工意識(shí)和能能力以及全員員參與等。3、建立管理體體系的原理一一致系統(tǒng)化、程程序化的管理理，必要的文文件支持，系系統(tǒng)的管理過(guò)過(guò)程、體系文文件、工作程程序、文件控控制、記錄等等。4、與其他管理理體系的協(xié)調(diào)調(diào)一致管理體系系納入組織管管理活動(dòng)的整整體，提高整整個(gè)組織的效效率，節(jié)約資資源，資源共共享等。5、管理體系運(yùn)運(yùn)行模式的一一致兩個(gè)管理理體系標(biāo)準(zhǔn)都都遵循“PDCA”螺旋式上升升的運(yùn)行模式式，通過(guò)內(nèi)部部審核和管理理評(píng)審使組織織的體系在自自身的運(yùn)行中中不斷地自我我完善。三、 質(zhì)量管理理體系要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和其他管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是是組織管理體體系的一個(gè)組組成部分，質(zhì)質(zhì)量管理體系系要

44、求不包括括其他管理體體系（例如環(huán)環(huán)境管理、職職業(yè)衛(wèi)生與安安全管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理或風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理）有有關(guān)的特定要要求。質(zhì)量管理體系致致力于組織質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，達(dá)到持持續(xù)的顧客滿滿意；而組織織的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)與其他管理理目標(biāo)如環(huán)境境、職工健康康與安全、資資金、利潤(rùn)等等目標(biāo)是相輔輔相成、互為為補(bǔ)充的。因因此，將一個(gè)個(gè)組織的管理理體系的各個(gè)個(gè)部分連同質(zhì)質(zhì)量管理體系系結(jié)合成事例例成一個(gè)整體體，形成一體體化管理體系系，將有利于于策劃、合理理配置資源、確確定互補(bǔ)的目目標(biāo)并評(píng)價(jià)組組織整體的有有效性，這對(duì)對(duì)提高組織的的有效性和效效率以及資源源的綜合利用用等都是十分分有利的。ISO90011標(biāo)準(zhǔn)使組織織能夠?qū)⒆陨砩淼馁|(zhì)

45、量管理理體系與相關(guān)關(guān)的管理體系系要求結(jié)合成成一體。質(zhì)量量管理體系要要求標(biāo)準(zhǔn)和其其他管理體系系要求標(biāo)準(zhǔn)的的相容性主要要體現(xiàn)在以下下方面：1、管理體系的的運(yùn)行模式都都以過(guò)程為基基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法法進(jìn)行持續(xù)改改進(jìn)。2、都是運(yùn)用設(shè)設(shè)定目標(biāo)，系系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)評(píng)價(jià)、控制、監(jiān)監(jiān)視和測(cè)量并并管理一個(gè)由由相互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程組成的的體系，并使使之能夠協(xié)調(diào)調(diào)地運(yùn)行這一一系統(tǒng)的管理理思想。3、管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求建立立的形成文件件的程序如：文件控制、記記錄控制、內(nèi)內(nèi)部審核、不不合格（不符符合）控制、糾糾正措施和預(yù)預(yù)防措施等，在在管理要求和和方法上都是是相似的，因因此，ISOO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求制訂訂并保持的形

46、形成文件的程程序，其他管管理體系可以以共享。4、ISO90001標(biāo)準(zhǔn)中中強(qiáng)調(diào)了法律律法規(guī)的重要要性，在環(huán)境境管理和職業(yè)業(yè)衛(wèi)生與安全全管理體系等等標(biāo)準(zhǔn)中同樣樣強(qiáng)調(diào)了適用用的法律法規(guī)規(guī)要求。第二章 八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則產(chǎn)生的背景景及意義一個(gè)組織的管理理者，若要成成功地領(lǐng)導(dǎo)和和運(yùn)作其組織織，需要采用用一種系統(tǒng)的的=、透明的的方式，對(duì)其其組織進(jìn)行管管理。針對(duì)所所有相關(guān)方的的需求，建立立、實(shí)施并保保持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織業(yè)縛的的管理體系，可可以使組織獲獲得成功。一一個(gè)組織的管管理活動(dòng)涉及及多個(gè)方面，如如質(zhì)量管理、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理、人人力資源管理理、環(huán)境管職職業(yè)安全與衛(wèi)衛(wèi)生管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理

47、等。質(zhì)質(zhì)量管理是組組織各項(xiàng)管理理的內(nèi)容之一一，而且是組組織管理活動(dòng)動(dòng)的重要組成成部分，也是是組織管理活活動(dòng)的核心內(nèi)內(nèi)容。多年來(lái)，基于質(zhì)質(zhì)量管理的實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理理論研究，在在質(zhì)量管理的的領(lǐng)域形成了了一些有影響響的質(zhì)量管理理的基本原則則和思想。但但不同的學(xué)者者和專(zhuān)家對(duì)這這些原則和思思想有不同的的表述，如戴戴明提出的質(zhì)質(zhì)量信條十四四點(diǎn)、朱蘭關(guān)關(guān)于質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和質(zhì)量控制制的質(zhì)量三部部曲等觀點(diǎn)，這這些學(xué)者和專(zhuān)專(zhuān)家的理念和和思想已在質(zhì)質(zhì)量界傳播并并用于指導(dǎo)實(shí)實(shí)踐。為奠定ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的理論基基礎(chǔ)，使之更更有效地指導(dǎo)導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理，使使全世界普遍遍接受ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)，IS

48、SO/TC1176從10005年開(kāi)始始成立了一個(gè)個(gè)工作級(jí)，根根據(jù)ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)及理論分析析，吸納了國(guó)國(guó)際上最受尊尊敬的一批質(zhì)質(zhì)量管理專(zhuān)家家的意見(jiàn)，用用了約兩年的的時(shí)間，整理理并編撰了八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則。其主主要目的是幫幫助管理者，尤尤其是最高管管理者系統(tǒng)地地建立質(zhì)量管管理理念，真真正理解ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)涵，提高其其管理水平。同同時(shí)，ISOO/TC1776將八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則系統(tǒng)地應(yīng)用用于20000版ISO99000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中，使得得ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加加豐富，從而而可以更有力力地支持質(zhì)量量管理活動(dòng)。這這一成果得到到了眾多國(guó)家家的贊同。八項(xiàng)質(zhì)量

49、管理原原則是質(zhì)量管管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和理論的總總結(jié)，尤其是是ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和理論研究究的總結(jié)。IISO/TCC176用高高度概括同時(shí)時(shí)又易于理解解的語(yǔ)言，對(duì)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則作了了清晰的表述述。它是質(zhì)量量管理的最基基本、最通用用的一般性規(guī)規(guī)律，適用于于所有類(lèi)型的的產(chǎn)品和組織織，是質(zhì)量管管理的理論基基礎(chǔ)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原原則實(shí)質(zhì)上也也是組織管理理的普遍原則則，是現(xiàn)代 社會(huì)發(fā)展、管管理經(jīng)驗(yàn)日漸漸豐富、管理理科學(xué)理論不不斷演變發(fā)展展的結(jié)果。八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則充分體體現(xiàn)了管理科科學(xué)的原則和和思想，因此此，使用這八八項(xiàng)原則還可可以對(duì)組織的的其他管理活活動(dòng)，如環(huán)境境管理、職業(yè)業(yè)安全與衛(wèi)

50、生生管理、成本本管理等提供供幫助和借鑒鑒，真正促進(jìn)進(jìn)組織建立一一個(gè)改進(jìn)其全全面業(yè)績(jī)的管管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原原則是組織的的領(lǐng)導(dǎo)者有效效實(shí)施質(zhì)量管管理工作必須須遵循的原則則，同時(shí)它也也為從事質(zhì)量量工作的審核核員、指導(dǎo)組組織建立管理理體系咨詢(xún)員員和組織內(nèi)所所有從事質(zhì)量量管理工作的的人員學(xué)習(xí)、理理解、掌握IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)提提供了幫助。八項(xiàng)質(zhì)量管理原原則分別是：（1） 以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作作用；（3） 全員參參與；（4） 過(guò)程方方法；（5） 管理的的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改改進(jìn)；（7） 基于事事實(shí)的決策方方法；（8） 與供方方互利的關(guān)系系。第二節(jié) 質(zhì)量管管理原則的理理解本節(jié)將

51、分別對(duì)每每一項(xiàng)質(zhì)量管管理原則作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的分析，以以幫助理解。分分析主要以GGB/T199001-22000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作為參考，而而未考慮GBB/T190004-20000標(biāo)準(zhǔn)。在在本節(jié)中，括括號(hào)內(nèi)的數(shù)字字表示GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)的條條款號(hào)。一、 以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客客。因此組織織應(yīng)當(dāng)理解顧顧客當(dāng)前和未未來(lái)的需求，滿滿足顧客要求求并爭(zhēng)取超越越顧客期望。任何組織（工業(yè)業(yè)、商業(yè)、服服務(wù)業(yè)或行政政組織）均提提供滿足顧客客要求和期望望的產(chǎn)品（包包括軟件、硬硬件、流程性性材料、服務(wù)務(wù)或它們的組組合）。如果果沒(méi)有顧客組組織將無(wú)法生生存。因此，任任何一個(gè)組織織均應(yīng)始終關(guān)關(guān)注顧客，將將理解

52、和滿足足顧客的要求求作為首要工工作考慮，并并以此安排所所有的活動(dòng)。顧顧客的要求是是不斷變化的的，為了使顧顧客滿意，以以及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組組織還應(yīng)了解解顧客未來(lái)的的需求，并爭(zhēng)爭(zhēng)取超載顧客客的期望。如如某建筑工程程公司，按業(yè)業(yè)主招標(biāo)要求求，施工建筑筑一座優(yōu)質(zhì)工工和標(biāo)準(zhǔn)的鋼鋼結(jié)構(gòu)寫(xiě)字樓樓。該工程公公司為超越業(yè)業(yè)主的期望，經(jīng)經(jīng)過(guò)努力，使使該建筑獲得得了魯班獎(jiǎng)，贏贏得了業(yè)主的的高度贊揚(yáng)，進(jìn)進(jìn)而導(dǎo)致該工工程公司不斷斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)可建立起起對(duì)市場(chǎng)的快快速反應(yīng)機(jī)制制，增強(qiáng)顧客客的滿意和改改進(jìn)顧客的忠忠誠(chéng)度，并為為組織帶來(lái)更更大的效益。應(yīng)用“以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組組織將會(huì)采取取如下活

53、動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)識(shí)別并理解顧顧客的需求和和期望顧客的需求和期期望主要表現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的的特性方面。例例如：產(chǎn)品的的符合性、可可信性、交付付能力、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)后的服服務(wù)、價(jià)格和和壽命周期內(nèi)內(nèi)的費(fèi)用等。有有些要求也表表現(xiàn)在過(guò)程方方面，如產(chǎn)品品的工藝要求求。組織應(yīng)該該辨別誰(shuí)是組組織的顧客，并并判斷顧客的的要求是什么么。用組織的的語(yǔ)言表達(dá)顧顧客的要求，了了解掌握這些些要求。例如如某公司擬在在住宅區(qū)開(kāi)設(shè)設(shè)餐飲服務(wù)，就就應(yīng)首先了解解顧客群，進(jìn)進(jìn)行餐飲服務(wù)務(wù)定位，確定定飯店的規(guī)模模。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)顧客與產(chǎn)品品有關(guān)的要求求如何識(shí)別、對(duì)對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)關(guān)要求的確定定、評(píng)審以及及溝通安排做做

54、了明確的要要求（7.22）。（二） 確保組組織的目標(biāo)與與顧客的需求求和期望相結(jié)結(jié)合最高管理者應(yīng)針針應(yīng)針對(duì)顧客客現(xiàn)在和未來(lái)來(lái)的需求和期期望，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意為為目標(biāo)，確保保顧客的需求求和期望得到到確定、轉(zhuǎn)化化為要求并得得到滿足（55.2）。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)要要求最高管理理者建立質(zhì)量量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考考慮包括產(chǎn)品品要求所需的的內(nèi)容（5.4.1、77.1），而而產(chǎn)品要求主主要是顧客的的要求，這些些要求恰好反反映了組織如如何將其目標(biāo)標(biāo)與顧客的期期望和需求相相結(jié)合。（三） 確保在在整個(gè)組織內(nèi)內(nèi)溝通顧客的的需求和期望望組織的全部活動(dòng)動(dòng)應(yīng)以滿足顧顧客的要求為為目標(biāo)，因此此加強(qiáng)內(nèi)部溝溝通，確保組

55、組織內(nèi)全體成成員能夠理解解顧客的需求求和期望，知知道如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)這種需求求和期望而運(yùn)運(yùn)作。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)要要求質(zhì)量方針針（5.3）和和質(zhì)量目標(biāo)（55.4.1）要要包括顧客要要求，在組織織內(nèi)得到溝通通和理解，并并進(jìn)一步要求求最高管理者者應(yīng)建立溝通通過(guò)程，以地地質(zhì)量體系的的有效性進(jìn)行行溝通（5.5.3）。（四） 測(cè)量顧顧客的滿意程程度并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取相應(yīng)應(yīng)的活動(dòng)或措措施顧客的滿意程度度是指對(duì)某一一事項(xiàng)滿足其其要求的期望望和程度的意意見(jiàn)。顧客滿滿意測(cè)量的目目的是為了評(píng)評(píng)價(jià)預(yù)期的目目標(biāo)是否達(dá)到到，為進(jìn)一步步的改進(jìn)提供供依據(jù)。顧客客滿意程度的的測(cè)量或評(píng)價(jià)價(jià)可以有多種種方法。測(cè)量量和

56、評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果將給出需需要實(shí)施的活活動(dòng)或進(jìn)一步步的改進(jìn)措施施。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)明明確要求要監(jiān)監(jiān)視和測(cè)量顧顧客滿意（88.2.1）。組組織可以借助助于數(shù)據(jù)分析析提供所需的的顧客滿意的的信息（8.4），進(jìn)一一步通過(guò)糾正正措施(8.5.2)和和預(yù)防措施（88.5.3），達(dá)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（8.5.1）的目的的。（五） 系統(tǒng)地地管理好與顧顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)關(guān)系是通過(guò)組組織為顧客提提供產(chǎn)品為紐紐帶而產(chǎn)生的的。良好的顧顧客關(guān)系有助助于保持顧客客的忠誠(chéng)，改改進(jìn)顧客滿意意的程度。系系統(tǒng)地管理好好與顧客的關(guān)關(guān)系涉及許多多方面。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)從從多個(gè)方面系系統(tǒng)地提出了了

57、要求。如顧顧客溝通（77.2.3）提提出了與顧客客如何進(jìn)行聯(lián)聯(lián)絡(luò)與溝通；愛(ài)護(hù)顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)（7.55.4），可可在顧客中建建立良好的信信任；提供合合格產(chǎn)品（77.5.1）并并實(shí)施防護(hù)(7.5.55)可使顧客客滿意；顧客客滿意（8.2.1）的的信息與數(shù)據(jù)據(jù)的分析（88.4）可為為持續(xù)改進(jìn)與與顧客的關(guān)系系提供重要的的信息。可以以說(shuō)這形成一一個(gè)系統(tǒng)的活活動(dòng)。二、 領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。在組織的管理活活動(dòng)中，可分分為制定方針針和目標(biāo)、規(guī)規(guī)定職責(zé)、建建立體系、實(shí)實(shí)現(xiàn)策劃、控控制和改進(jìn)等等活動(dòng)。質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)

58、構(gòu)成了了組織宗旨的的組成部分，即即組織預(yù)期實(shí)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而而組織與產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)關(guān)的活動(dòng)形成成了組織的運(yùn)運(yùn)作方向。當(dāng)當(dāng)運(yùn)作方向與與組織的宗旨旨相一致時(shí)，組組織才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其宗旨。組組織的領(lǐng)導(dǎo)者者的作用體現(xiàn)現(xiàn)在能否將組組織的運(yùn)作方方向與組織宗宗旨統(tǒng)一，使使其一致，并并創(chuàng)造一個(gè)全全體員工能充充分參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)的的內(nèi)部氛圍和和環(huán)境。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用用”原則，組織織通常采取下下列有意義的的措施，以確確保員工主動(dòng)動(dòng)理解和自沉沉實(shí)現(xiàn)組織目目標(biāo)，以統(tǒng)一一的方式來(lái)評(píng)評(píng)估、協(xié)調(diào)和和實(shí)施質(zhì)量活活動(dòng)，促進(jìn)各各層次之間協(xié)協(xié)調(diào)，從而將將問(wèn)題減至最最少。（一） 考慮所所有相關(guān)方的的需求和期望望組織的成功取決決于能否理解

59、解并滿足現(xiàn)有有及潛在的顧顧客和最終使使用者的當(dāng)前前和未來(lái)的需需求和期望，以以及能否理解解和考慮其他他相關(guān)方的當(dāng)當(dāng)前和未來(lái)的的需求和期望望。組織的最最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)將其作為首首要考慮的事事項(xiàng)加以管理理（5.2）。顧顧客和其他相相關(guān)方的需求求和期望在組組織內(nèi)得到溝溝通（5.11、5.5.3），為滿滿足所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望奠定基基礎(chǔ)。（二）為本組組織的未來(lái)描描繪清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確定富富有挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)組織需要建立未未來(lái)發(fā)展的藍(lán)藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)質(zhì)量方針給出出了這一藍(lán)圖圖。目標(biāo)具有有可測(cè)性、挑挑戰(zhàn)性、可實(shí)實(shí)現(xiàn)性是其重重要特點(diǎn)。組組織的領(lǐng)導(dǎo)者者應(yīng)設(shè)定符合合這種特點(diǎn)的的目標(biāo)，為組組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景景規(guī)范

60、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的方針針提供基本保保證。在組織織建立質(zhì)量管管理體系的活活動(dòng)要求中，最最高管理者應(yīng)應(yīng)制定質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標(biāo)（5.11），并在相相關(guān)職能和層層次上分解質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)（55.4.1）。同同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)產(chǎn)品考慮（77.1），目目標(biāo)應(yīng)在方針針的框架下形形成（5.33）。方針和和目標(biāo)應(yīng)通過(guò)過(guò)管理評(píng)審予予以評(píng)價(jià)（55.6）。（三）在組織織的所有層次次上建立價(jià)值值共享、公平平公正和道德德倫理觀念在組織中，人與與人之間所建建立的關(guān)系，很很大程度上取取決于組織的的管理文化。管管理文化是將將一個(gè)組織的的全體成員結(jié)結(jié)合在一起的的行為方式和和標(biāo)準(zhǔn)，它代代表了該組織織的目標(biāo)、信信念、道德倫倫理和價(jià)值觀觀，也反映