1、第 第 頁關(guān)于電話客服收獲與心得范文(優(yōu)選) 電話客服收獲與心得1 時間如梭，不知不覺中來_工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌控的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由生疏變成了熟識。 許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工

2、作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容 一、立足本職，愛崗敬業(yè)。 作為客服人員，我始終堅持把簡約的事做好就是不簡約。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。 理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 三、工作生活中體會到了環(huán)節(jié)的重要性。環(huán)節(jié)因其小，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。對

3、工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性;對工作耐煩度，更加著重環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性。 四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面技能，跟上公司前進(jìn)的步伐。 很幸運(yùn)可以加入_*客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，_的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步! 電話客服收獲與心得2 新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么

4、他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。 阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。 通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似

5、于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一貫支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很 熱忱， 而且會努力親近買家并和買家做伙伴， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一貫支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。 阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以援助賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉

6、蛋可以設(shè)置予以買家的特惠額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信。 手機(jī)是大多數(shù)人都運(yùn)用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平常積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家第二次購買的時 候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。 電話客服收獲與心得3 對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自

7、我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：你為什么會覺得貴呢?雖然看似簡約的一句話，但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動

8、比較大的產(chǎn)品， 客服可以反問他一句：你覺得多少不貴嗎?當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。 假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服需要給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講： 第一是公司規(guī)定不能降價。 第二是單件產(chǎn)品不能降價。 第三是客戶同等不能降價。 第四是物超所值不能降價。 第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。 因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都盼望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒

9、有降過價。而且我們有完滿的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價： 一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的。 二是銷售不公正，我們這個產(chǎn)品一貫都是統(tǒng)一價格銷售。 三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。 電話客服收獲與心得4 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧

10、客溝通的時候，需要留意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭論。 銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭論。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng) 耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。 微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑

11、的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伙伴，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要徑直質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時，要理解并尊敬客戶的觀點(diǎn)，不可采用質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊敬人的反映，是最損害客戶的感情 和自尊心的。 最末，推銷要有互動性，避開單方面推銷 。什么樣的銷售才是最勝利的? 我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，

12、我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品援助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 電話客服收獲與心得5 在畢業(yè)之前，我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作，來進(jìn)行實習(xí)，從實習(xí)中，我懂得了許多之前沒接觸過的工作，了解想要做好電商的工作并不是那么的簡單，這個基本崗位的要求其實還是蠻高的，需要我們努力仔細(xì)的去學(xué)，工作也

13、是有許多的事情需要去做，經(jīng)過實習(xí)我也是學(xué)到許多，有一些感受心得。 作為電商的客服，服務(wù)立場是會特別重要的一件事情，在線和客戶去溝通當(dāng)中，我們需要把我們的一個公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶，同時回答詢問客戶的一些問題，回答的時候不但是要專業(yè)仔細(xì)，也是要讓客戶感受到我們是有服務(wù)的立場的。而在網(wǎng)絡(luò)上的客戶是各式各樣的，面對不同的客戶，我們的服務(wù)也是有一些區(qū)分的，像有的客戶就比較喜愛你討好他，有些客戶就盼望爭論價格，還有客戶就是對產(chǎn)品進(jìn)行探討，不同的客戶也是要采用不同的應(yīng)對方式。盡量的去讓客戶滿足，讓他們購買我們的產(chǎn)品。 對產(chǎn)品需要是要熟識的，讓客戶感恩到你是專業(yè)的，我們在和客戶的溝通里，假如客戶問我們產(chǎn)品的問題，我們回答不上來，或者回答慢了，那么可能這一單就流失了，客戶可能就會去問別的人了，或者找其他的客服詢問，所以在產(chǎn)品方面，我們是要很熟識才行，只有熟識了自己的產(chǎn)品，那么在賣的時候也是能把客戶的問題解決，挽留住客戶，讓客戶能下單成交。 對其余電商的知識要有肯定的了解，雖然我做的是客服的工作，每天就是接待客戶，回答他們的問題，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知識，像店鋪的一個設(shè)計，如何運(yùn)營的，只有了解了這些知識，那么我在和客戶溝通的時候，就不再只是一個客服的角度，而是一個店鋪的角度，更明確知道應(yīng)當(dāng)怎么和客戶去溝通會比較好一點(diǎn)。同時也是對我以后的進(jìn)展有更多的