1、工程咨詢服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析行業(yè)面臨的機遇1、國家產業(yè)政策的引導與扶持工程咨詢服務為工程建設項目提供從投資決策到建設實施環(huán)節(jié)的專業(yè)化服務，處于工程建設價值鏈的前端。近年來，隨著經濟的發(fā)展和改革的深化，國家出臺了一系列的產業(yè)政策來引導與扶持工程咨詢服務業(yè)。國務院、國家發(fā)改委、住建部等部門相繼出臺關于推進全過程工程咨詢服務發(fā)展的指導意見關于加快新型建筑工業(yè)化發(fā)展的若干意見等政策文件，為工程咨詢服務業(yè)以及下游相關領域奠定了良好的政策基礎。同時，全過程工程咨詢政策體系逐步細化,并開始落地。隨著全過程工程咨詢指導性文件的推出,后續(xù)的配套政策也相繼出臺。2020年8月,住建部發(fā)布全過程工程咨詢服務合同示

2、范文本（征求意見稿），合同示范文本由協(xié)議書、通用合同條件和專用合同條件三部分組成，用于指導全過程工程咨詢服務合同當事人的簽約行為。2020年10月，中國建筑業(yè)協(xié)會發(fā)布全過程工程咨詢服務管理標準（T/CCIAT00242020），旨在提升全過程工程咨詢服務質量，進一步完善工程建設組織模式，提高投資效益、工程建設質量和運營效率。地方上，安徽、山東和黑龍江等省份也在全國發(fā)布關于推進全過程工程咨詢服務發(fā)展的指導意見之后出臺地方性政策,對工作目標、義務與責任、委托方式、計費方式等方面做出細化規(guī)定。2、下游各領域投資水平上升作為工程建設價值鏈的前端，工程咨詢行業(yè)主要為供水供電、科教文化、醫(yī)療等公共事業(yè)，市

3、政公用工程設施、公共生活服務設施等基礎設施建設，工業(yè)建筑、居住建筑等眾多領域的工程建設項目提供相關工程咨詢服務。隨著社會固定資產投資規(guī)模的上升、“新基建”的推出、新冠疫情帶來的公共衛(wèi)生服務設施需求的提升以及舊城改造的穩(wěn)步推進將對我國工程咨詢行業(yè)的發(fā)展起到較大的牽引及推動作用。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國社會固定資產投資由2017年的46.13萬億元增長至2021年的55.29萬億元，年均增長率為4.63%，社會固定資產投資水平不斷提升將進一步帶動工程咨詢服務行業(yè)市場規(guī)模逐年增加。2019年“新基建”的推出將帶來更多新消費需求，吸引信息技術產業(yè)領域大規(guī)模投資，創(chuàng)造大量新產品新服務，帶動信息消費等

4、新型消費快速增長。此外，在新冠疫情影響下，2020年中央預算內用于公共衛(wèi)生相關項目建設的投資總量是2019年的兩倍，旨在集中支持公共衛(wèi)生領域的建設。近年來，國家也在推動舊城改造，2020年7月國務院辦公廳發(fā)布關于全面推進城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導意見，全面推動各地老舊小區(qū)改造提速升級。2020年全年實際新開工改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)4.03萬個；計劃到2022年，基本形成城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造制度框架、政策體系和工作機制；到“十四五”期末，結合各地實際，力爭基本完成2000年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務，這也給工程咨詢行業(yè)帶來了新的增長機遇。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢工程咨詢服務行業(yè)屬于高技術服務業(yè)，具有技術含量

5、和附加值高，創(chuàng)新性和輻射力強等特征。高技術服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要內容和高端環(huán)節(jié)，是現(xiàn)代服務業(yè)和高技術產業(yè)的重要組成部分和增長點，發(fā)展高技術服務業(yè)是轉變經濟發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措。長期來看，工程咨詢服務行業(yè)將繼續(xù)保持穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務模式的不斷滲透，全過程咨詢服務等新模式新業(yè)態(tài)的興起和推廣，將引發(fā)工程建設組織管理模式的變革。全過程咨詢服務可以提高工程建設過程的協(xié)同性，提升投資效益、工程建設質量和運營效率，推動工程咨詢服務行業(yè)高質量發(fā)展。工程咨詢服務行業(yè)發(fā)展趨勢1、全過程咨詢服務將成為重點的發(fā)展方向全過程工程咨詢是對工程建設項目前期研究和決策以及工程項目實施和運行（或稱運營）的全生

6、命周期提供包含設計和規(guī)劃在內的涉及組織、管理、經濟和技術等各有關方面的工程咨詢服務。根據(jù)市場需求，咨詢單位從投資決策、工程建設、運營等項目全生命周期角度，開展跨階段咨詢服務組合或同一階段內不同類型咨詢服務組合。全過程咨詢服務具有整合產業(yè)鏈上下游資源、有序協(xié)同的顯著作用，能夠全面有效提高投資效益、工程建設質量和運營效率，有利于推動建筑業(yè)持續(xù)、健康、綠色發(fā)展。全過程工程咨詢作為行業(yè)的發(fā)展趨勢，隨著其業(yè)主認可度不斷提高，其市場需求將越來越大，作為工程建設的智力服務者和先行規(guī)劃者，工程咨詢服務行業(yè)面臨良好的發(fā)展機遇。2、工程咨詢服務行業(yè)與信息化結合更加緊密工程咨詢電子化、信息化發(fā)展是利用先進的互聯(lián)網(wǎng)、

7、信息技術、軟件技術、人工智能等科技手段以及先進的管理手段，對工程咨詢服務過程以及咨詢單位的管理資源進行有效的整合、提升，從而提高工程咨詢服務水平。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)務模式的推廣和應用，工程咨詢行業(yè)也呈現(xiàn)出與信息化結合更加緊密的發(fā)展趨勢。住房和城鄉(xiāng)建設部“十四五”建筑業(yè)發(fā)展規(guī)劃（建市202211號）提出，全面推行招標投標交易全過程電子化和異地遠程評標，加大招標投標活動信息公開力度，加快推動交易、監(jiān)管數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。電子化招投標的業(yè)務模式能夠節(jié)約資源、提高執(zhí)行效率，同時能夠增加招投標的透明度、全面規(guī)范招采過程。建設具有自身特色、功能完善的電子招標投標交易平臺，是適應電子招標投標時代的必要服務手段和

8、工具，是在新一輪市場競爭中始終掌握主動權的必要保證。在工程造價咨詢及建筑設計領域，通過BIM技術實現(xiàn)對建筑的數(shù)據(jù)化、信息化模型整合，在項目策劃、施工設計、運維管理的全壽命周期過程中進行數(shù)據(jù)共享和傳遞，使工程技術人員對各種建筑信息做出正確理解和高效應對，為設計團隊以及包括建造、運營單位在內的各方建設主體提供協(xié)同工作的基礎，在提高生產效率、節(jié)約成本和縮短工期方面發(fā)揮重要作用，幫助工程建設項目從粗放式、低技術含量向精細化、現(xiàn)代化方向改進。隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息技術、人工智能等新興技術與工程咨詢服務業(yè)的融合，未來工程咨詢服務將迎來產業(yè)升級。3、“新型基礎設施”將為行業(yè)發(fā)展帶來新機遇“新型基礎設施”（又稱“新

9、基建”）是以新發(fā)展理念為引領，以技術創(chuàng)新為驅動，以信息網(wǎng)絡為基礎，面向高質量發(fā)展需要，提供數(shù)字轉型、智能升級、融合創(chuàng)新等服務的基礎設施體系。新型基礎設施主要包括信息基礎設施、融合基礎設施和創(chuàng)新基礎設施三個方面的內容，旨在通過科技力量助推消費端各產業(yè)轉型升級。2019年政府工作報告首次寫入“新基建”，并提出“加強新型基礎設施建設，發(fā)展新一代信息網(wǎng)絡，拓展5G應用，建設充電樁，推廣新能源汽車，激發(fā)新消費需求、助力產業(yè)升級”?！靶禄ā睂砀嘈孪M，吸引信息技術產業(yè)領域大規(guī)模投資，創(chuàng)造大量新產品新服務，帶動信息消費等新型消費快速增長。4、行業(yè)整合加速，優(yōu)勢企業(yè)開始逐步全國化布局我國工程咨詢服務業(yè)

10、具有較強的地域性特征，也造成了行業(yè)內缺乏全國性龍頭企業(yè)?！笆奈濉苯ㄖI(yè)發(fā)展規(guī)劃（建市202211號）提出，全面推行招標投標交易全過程電子化和異地遠程評標，加大招標投標活動信息公開力度，加快推動交易、監(jiān)管數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。加快建立全過程工程咨詢服務交付標準、工作流程、合同體系和管理體系，發(fā)展涵蓋投資決策、工程建設、運營等環(huán)節(jié)的全過程工程咨詢服務模式，鼓勵政府投資項目和國有企業(yè)投資項目帶頭推行。培養(yǎng)一批具有國際競爭力的全過程工程咨詢企業(yè)和領軍人才。隨著國民經濟的增長、城市化進程的加快，工程咨詢服務行業(yè)得到空前的發(fā)展，市場化程度迅速提高。在國家和地方政策支持下，工程咨詢行業(yè)領域具有一定規(guī)模的專業(yè)技術服

11、務、咨詢單位，均有向全過程工程咨詢發(fā)展的強烈意愿和趨勢。隨著投資體制的改革和資本市場的介入，工程咨詢行業(yè)內企業(yè)加快了整合、兼并和重組的速度。在工程咨詢服務業(yè)未來發(fā)展進程中，部分企業(yè)將及時把握發(fā)展機遇，成長為全國性的、綜合性的、高度信息化和專業(yè)化的工程咨詢服務龍頭企業(yè)。工程咨詢服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1、城鎮(zhèn)化進程為工程咨詢服務行業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間目前，我國正處于城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展期，與發(fā)達國家相比，我國城鎮(zhèn)化率仍有增長空間。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，我國常住人口城鎮(zhèn)化率由2017年的60.24%提升至2021年的64.72%。根據(jù)中國社會科學院發(fā)布的城市藍皮書：中國城市發(fā)展報告NO.8，預計到2030年我

12、國城鎮(zhèn)化率將達到70%左右。城鎮(zhèn)化是我國社會主義現(xiàn)代化建設的必由之路，也是我國經濟發(fā)展的潛力所在。隨著我國城鎮(zhèn)化進程的不斷加速，將增加對基礎設施建設、公共服務設施、住房建設與住房改造等方面的投資，擴大對工程咨詢的市場需求。2、社會固定資產投資水平不斷提升及政府采購規(guī)模的持續(xù)增長，帶動我國工程咨詢相關企業(yè)營業(yè)收入穩(wěn)步增長隨著中國城鎮(zhèn)化進程的不斷推進以及基礎設施和公共服務設施等投資要求的不斷深化，社會固定資產投資水平不斷提升。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國社會固定資產投資由2017年的46.13萬億元增長至2021年的55.29萬億元，年均增長率為4.63%。根據(jù)財政部數(shù)據(jù)顯示，2015年至2020

13、年我國政府采購規(guī)模持續(xù)增長，根據(jù)財政部數(shù)據(jù)顯示，2015年政府采購金額為21,070.50億元，同比增長21.76%；2020年為36,970.60億元，同比增長11.81%；2015年至2020年政府采購規(guī)模平均增長率為14.06%。隨著社會固定資產投資水平不斷提升，政府采購規(guī)模整體呈增長趨勢，工程咨詢服務行業(yè)市場規(guī)模逐年提升，進而帶動了工程咨詢相關企業(yè)營業(yè)收入的穩(wěn)步增長。住房和城鄉(xiāng)建設部統(tǒng)計公報顯示，2017年工程招標代理機構業(yè)務收入為2,277.09億元，增長至2020年的4,275.33億元，年均增長23.37%；2017年工程造價咨詢企業(yè)的收入為1,469.14億元，增長至2020年

14、的2,570.64億元，年均增長20.50%；2017年建設工程監(jiān)理企業(yè)收入3,281.72億元，增長至2020年的7,178.16億元，年均增長29.81%；2017年工程勘察設計企業(yè)的收入為43,391.30億元，增長至2020年的72,496.70億元，年均增長18.66%。3、從業(yè)隊伍快速擴大，推動工程咨詢產業(yè)結構優(yōu)化升級伴隨著社會固定資產投資規(guī)模的增加，工程成本管控和工程質量要求的提高，工程咨詢行業(yè)取得長足的發(fā)展。改革開放以來，工程咨詢行業(yè)市場化快速發(fā)展，形成了招標代理、設計、監(jiān)理、造價等咨詢服務業(yè)態(tài)。長期以來，全過程管理工作尚未普遍開展，還缺乏提供全面工程技術服務的專業(yè)能力，工程咨

15、詢人員普遍缺少項目統(tǒng)籌管理和經濟、商務、法律方面的系統(tǒng)知識和綜合協(xié)調管理能力，導致在項目總體規(guī)劃、全過程綜合管理、市場調研、經濟評價、風險分析等工作存在不足，影響項目咨詢的整體性和科學性。近年來，我國工程咨詢企業(yè)營業(yè)收入保持穩(wěn)步增長，吸引越來越多的人才加入工程咨詢的從業(yè)隊伍，從業(yè)隊伍快速擴大，為產業(yè)結構完成升級提供人力支持。截至2020年末，工程招標代理從業(yè)人員為62.00萬人，較2017年增長2.63%；2020年工程造價咨詢從業(yè)人員為79.06萬人，較2017年增長55.78%；2020年工程設計從業(yè)人員為105.50萬人，較2017年增長21.54%；2020年工程監(jiān)理企業(yè)從業(yè)人員為13

16、9.36萬人，較2017年增長30.03%。屬行業(yè)特點及發(fā)展趨勢從工程項目的前期咨詢、招標代理，到勘察、設計、監(jiān)理、造價、項目管理等，工程咨詢服務貫穿整個工程項目建設全過程。工程咨詢行業(yè)屬于重要的生產性服務業(yè)，對社會經濟發(fā)展具有重大意義。生產性服務業(yè)具有專業(yè)性強、創(chuàng)新活躍、產業(yè)融合度高、帶動作用顯著等特點，加快發(fā)展生產性服務業(yè)，可以有效激發(fā)內需潛力、帶動擴大社會就業(yè)、持續(xù)改善人民生活，也有利于引領產業(yè)向價值鏈高端提升。我國工程咨詢服務業(yè)始于二十世紀五十年代，上世紀80年代以來，我國相繼在工程項目中引入了勘察設計、工程咨詢、監(jiān)理等服務需求。1994年，我國發(fā)布了工程咨詢業(yè)管理暫行辦法，明確規(guī)定了

17、工程建設項目投資前期、建設備、實施及生產等幾個階段的咨詢內容：投資前期階段的咨詢，包括投資機會研究、項目建議書和可行性研究報告的編制或評估等；建設準備階段的咨詢，包括工程勘察、工程設計、招標評標咨詢等；實施階段的咨詢包括設備材料采購咨詢、合同管理咨詢、施工監(jiān)理咨詢、生產準備咨詢、人員培訓咨詢、竣工驗收咨詢等。至此，勘察設計、咨詢、招標代理等均成為工程建設項目管理的強制要求，工程咨詢服務市場逐步建立。經過多年市場化、專業(yè)化的發(fā)展，我國的工程咨詢服務業(yè)已形成了包括投資咨詢、招標代理、勘察、設計、監(jiān)理、造價、項目管理等多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展的行業(yè)特點。近年來，隨著我國工程項目建設水平逐步提高，在工程項目決策

18、、工程建設、項目運營過程中，對綜合性、跨階段、一體化的咨詢服務需求日益增強，業(yè)內逐漸形成可提供工程全過程咨詢服務的業(yè)務模式，同時逐漸開始采用先進的技術工具和信息化手段，不斷提高工程咨詢信息化水平。根據(jù)國家統(tǒng)計局2018年發(fā)布的高技術產業(yè)（服務業(yè)）分類（國統(tǒng)字201853號），工程咨詢服務各子行業(yè)被列入了高技術服務業(yè)目錄。高技術服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要內容和高端環(huán)節(jié)，高技術服務業(yè)具有技術含量和附加值高，創(chuàng)新性和輻射力強等特征，是我國經濟高質量發(fā)展的先導產業(yè)。工程咨詢服務行業(yè)是一個典型的智力型服務行業(yè)，其職能是運用多學科知識和經驗、現(xiàn)代科學技術和管理辦法，遵循獨立、科學、公正的原則，為政府部門和投

19、資者對經濟建設和工程項目的投資決策與實施提供咨詢服務，以提高宏觀和微觀的經濟效益。工程咨詢服務行業(yè)知識體系涉及面廣，專業(yè)技術性強，具有輕資產、重人才、高附加值的特征，專業(yè)技術人才是企業(yè)發(fā)展的核心資產和關鍵資源要素。工程咨詢服務行業(yè)具有一定的區(qū)域性特征。由于我國幅員遼闊，各地區(qū)的社會、經濟、文化等發(fā)展不平衡，地理環(huán)境也有很大差異。當?shù)氐墓こ套稍兎掌髽I(yè)相較外地機構更為熟悉本地的歷史文化地理背景，同時往往也具備一定的市場資源、項目經驗和人才等優(yōu)勢。對于一些工程咨詢業(yè)務，客戶基于服務的及時性、便利性和成本等因素考慮，往往傾向于選擇本區(qū)域內的咨詢企業(yè)。因此，工程咨詢服務相關的細分領域業(yè)務具有一定的服務

20、半徑。工程咨詢服務行業(yè)具有一定的周期性特征。整個經濟周期的變化很大程度上影響了工程咨詢服務行業(yè)的發(fā)展。工程咨詢服務行業(yè)主要受到國民經濟運行狀況、城市化進程、固定資產投資規(guī)模和政府政策等因素影響。一方面，國民經濟持續(xù)增長、城市化進程和固定資產投資規(guī)模不斷擴大會推動行業(yè)的發(fā)展，提高行業(yè)的景氣度。另一方面，國家和地方在五年計劃、城市群、現(xiàn)代化都市圈的建設和發(fā)展、舊城改造等方面的公共政策調整和變動也會給本行業(yè)帶來一定的周期性影響。以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀70年代起，隨著經濟全球化、相關群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益突出，要求企業(yè)顧

21、及消費者和利益相關者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態(tài)準則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認為企業(yè)生產經營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認為，所有事物都與營銷相關，企業(yè)和組織應該以對營銷項目、過程和活動的開發(fā)、設計及實施的范圍和相關關系的了解為基礎，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷四個部分。其中，關系營銷要求企業(yè)與重要團體一

22、顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關系，形成營銷網(wǎng)絡，以獲得并保持長期的業(yè)績和業(yè)務。整合營銷要求通過設計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創(chuàng)造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內部營銷要求成功地雇用、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務?？冃I銷要求審視營銷獲得的商業(yè)回報，并更廣泛地關注營銷對法律、倫理、社會和環(huán)境的影響和效應。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發(fā)展。市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。但往往出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發(fā)生矛盾，企業(yè)的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調消費者的利益

23、，不過它認為謀求消費者的利益必須符合企業(yè)的利潤目標，當兩者發(fā)生沖突時，保障企業(yè)的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調，要以實現(xiàn)消費者滿意以及企業(yè)內外經營者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責任。理想的市場營銷決策應同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業(yè)及其營銷伙伴的營銷效益。樹立并全面貫徹適應現(xiàn)代市場環(huán)境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場的企業(yè)，是企業(yè)成功經營的關鍵。關系營銷的流程系統(tǒng)關系營銷把一切內部和外部利益相關者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標公眾

24、。企業(yè)與利益相關者結成休戚與共的關系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內部關系。內部營銷起源于把員工當作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領導，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業(yè)要進行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業(yè)的戰(zhàn)略目標和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導向的方式進行工作。同時企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關系營銷奠定良好基礎。（2）企業(yè)與競爭者的關系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標，企業(yè)要善于與競爭對

25、手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經驗的競爭者進行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業(yè)要實現(xiàn)盈利目標，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預測目標市場購買潛力，采取適當方式與消費者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。同時，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費者的關系。對老顧客，要更多地提供產品信息，定期舉行聯(lián)誼活動，加深情感信任，爭取將其轉化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經濟。（4）企業(yè)與供銷商的關系。因分工而產生的渠道成員之間的關系，是由協(xié)作而形成的共同利益關系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應商

26、、經銷商之間的密切合作的伙伴關系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關系。各種金融機構、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構等，對企業(yè)營銷活動都會產生重要的影響，企業(yè)必須以公共關系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關系，構成了企業(yè)關系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎設施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設提供人、財、物的支持。發(fā)展營銷組合根據(jù)目標市場和定位的要求，企業(yè)需要考慮和選擇相應的營銷組合?！盃I銷組合”是指一整套能影響市場需求的企業(yè)可控制因素，包括產品、價格、地點（分銷或渠道）和促銷等

27、，是開展營銷、影響和滿足顧客的工具與手段。它們需要整合到營銷計劃中并使用于營銷過程，以爭取目標市場的預期反應。企業(yè)對營銷工具和手段的具體運用，會形成不同的營銷戰(zhàn)略、方法和行動。這些工具、手段或因素相互依存、相互影響和相互制約，通常不應割裂開來孤立地考慮。必須從目標市場的需求狀態(tài)、定位和營銷環(huán)境等出發(fā)，統(tǒng)一、配套和協(xié)調使用。營銷組合具有以下特性：（1）可控性。由企業(yè)可控制和運用的有關營銷手段、因素等構成。比如，企業(yè)可根據(jù)目標市場決定生產什么，制訂什么樣的價格，選擇什么渠道，并采用什么促銷方式。（2）動態(tài)性。它不是固定不變的靜態(tài)搭配，而是變化無窮的動態(tài)組合。比如同樣的產品、價格和渠道，可根據(jù)需要改

28、變促銷方式；或其他因素不變，企業(yè)提高或降低價格等，都會形成新的、效果不同的營銷組合。（3）復合性。構成營銷組合的四大類因素或手段，各自又包含多個次一級或更次一級的因素或手段組合。以產品為例，它由質量、外觀、品牌、包裝、服務等因素構成，每種因素分別又由若干更次一級的因素構成，如品牌便有多種使用方式。又如促銷手段，包括人員促銷、廣告、公共關系和營業(yè)推廣等；其中，廣告依據(jù)傳播媒體的不同，又有電視廣告、廣播（電臺）廣告、報紙廣告、雜志廣告和網(wǎng)絡廣告等，每一種還可進一步細分。（4）整體性。構成營銷組合的各種手段及各個層次的因素，不是簡單地相加或拼湊，必須成為一個有機整體。在統(tǒng)一的目標指導下相互配合、優(yōu)勢

29、互補，追求大于局部功能之和的整體效應。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產品差別化戰(zhàn)略產品差別化戰(zhàn)略是從產品質量、產品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產品特征是產品差別化戰(zhàn)略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP

30、電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產業(yè)特別是高新技術產業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，

31、需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提

32、高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據(jù)了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐

33、；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是

34、僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產品的認知方法。企業(yè)或產品想要成功地塑造形象，需要著重考

35、慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯(lián)想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷

36、抓住客戶需求，并恰當?shù)睦孟冗M技術手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當陽光照射到它上面的產生相應投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結合電子商務技術的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消

37、費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特勞特朋在廣告年代上發(fā)表4P退休，4C登場一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐E.舒爾茨在整合營銷傳播一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，

38、或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能

39、、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯(lián)），與顧客建立緊密的關聯(lián)，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互