1、編號：GHY/QA-2006編號：GHY/QA-2006宜興市廣海元汽汽車銷售服務(wù)務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊冊 版 本 號號:A0編 制: 審 核核：批 準: 受控狀態(tài)：發(fā) 放 號:年 月 日實施年 月 日發(fā)布年 月 日實施年 月 日發(fā)布頁腳標示頁碼目 錄頁腳標示頁碼 0 總則 330.1 質(zhì)量手手冊頒布令 30.2 公司簡簡介 40.3 管理者者代表任命書書 50.4 公司質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標 60.5 公司環(huán)環(huán)境方針和環(huán)環(huán)境目標8 1 范圍99 2 引用標標準99 3 術(shù)語和和定義 10 4 質(zhì)量管管理體系 114.1 總要求求 114.2 文件要要求 11 5 管理職職責 1135.1

2、管理承承諾 135.2 以顧客客為關(guān)注焦點點 135.3 質(zhì)量方方針 135.4 策劃 135.5 職責、權(quán)權(quán)限和溝通 145.6 管理評評審 17 6 資源管管理 196.1 資源提提供 196.2 人力資資源 196.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施 196.4 工作環(huán)環(huán)境 20 7 產(chǎn)品實實現(xiàn) 217.1 產(chǎn)品實實現(xiàn)的策劃 217.2 與顧客客有關(guān)的過程程 217.3 設(shè)計和和開發(fā)（刪減減）227.4 采購 227.5 生產(chǎn)和和服務(wù)的提供供 237.6 監(jiān)視和和測量裝置的的控制 25 8 測量、分分析和改進 2668.1 總則 268.2 監(jiān)視與與測量 268.3 不合格格品控制 278.4 數(shù)據(jù)分分析

3、288.5 改進 28 9 附 錄錄300附錄一 質(zhì)量管管理體系組織織機構(gòu)及崗位位分工圖30附錄二 質(zhì)量管管理體系職能能分配表 31附錄三 程序文文件清單 32附錄四 主要法法律法規(guī)和標標準清單 33 附錄五 質(zhì)量手手冊修改記錄錄340 總則0.1 質(zhì)量手手冊頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生生存和發(fā)展之之本，我們只只有不斷提高高內(nèi)部質(zhì)量管管理水平，提提高服務(wù)意識識和質(zhì)量，規(guī)規(guī)范服務(wù)行為為，樹立公司司的質(zhì)量品牌牌，我們才能能在市場中贏贏得顧客。建建立并實施和和保持質(zhì)量管管理體系，是是我們規(guī)范服服務(wù)、增強滿滿意的必由之之路。本公司質(zhì)量手冊冊是依據(jù)GBB/T190001-20000 iddt ISOO9001:

4、2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系 要求、以以及一汽-大大眾售后服服務(wù)管理條例例、售后服服務(wù)核心流程程、Audiit II和和VDA6.2標準要求求制定。本質(zhì)量手冊是我我公司質(zhì)量管管理體系運行行的綱領(lǐng)性文文件、法規(guī)性性文件，是我我公司從事一一汽-大眾大大眾品牌系列列轎車的維修修服務(wù)、整車車及備件銷售售、信息反饋饋“四位一體”工作應(yīng)遵循循的質(zhì)量管理理準則。本質(zhì)質(zhì)量手冊向顧顧客證實公司司滿足顧客要要求的能力，我我們做到熱情情、周到、細細致地為顧客客提供滿意的的服務(wù)，并通通過持續(xù)改進進質(zhì)量管理工工作，不斷增增強顧客的滿滿意度。質(zhì)量量手冊對內(nèi)用用于規(guī)范公司司質(zhì)量管理活活動，對外向向顧客證明公公司質(zhì)量管理理的能力

5、和水水平，同時也也是公司質(zhì)量量管理體系認認證的依據(jù)。本手冊明確了公公司的質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標，詳細闡闡述了公司質(zhì)質(zhì)量管理體系系的各項要求求及相互關(guān)系系，表述了公公司的管理理理念和思想，并并相應(yīng)形成了了文件化的程程序文件和支支持性文件。本手冊自 年 月月 日發(fā)發(fā)布， 年 月 日實施，全全體員工須嚴嚴格遵照執(zhí)行行?？?經(jīng) 理： 年 月 日0.2 公司簡簡介宜興市廣海元汽汽車銷售服務(wù)務(wù)有限公司是是一汽大眾品牌宜宜興地區(qū)特許許經(jīng)銷商，公公司經(jīng)營一汽汽大眾大眾品品牌系列轎車車的整車銷售售、售后維修修服務(wù)、零配配件供應(yīng)等業(yè)業(yè)務(wù)。宜興廣海元一貫貫堅持“追求用戶滿滿意的最高服服務(wù)標準，以以信譽爭取市市場”的

6、服務(wù)理念念，再加上后后續(xù)的強大技技術(shù)實力和優(yōu)優(yōu)良的管理模模式,力求為為客戶提供更更完善、更貼貼心的服務(wù)。公司位于江蘇宜宜興經(jīng)濟開發(fā)發(fā)區(qū)（宜興化化學工業(yè)園），與錫宜高速，宜漕公路緊密相鄰，于2005年十一月正式完工，公司占地面積10208平方米，總投資達1800多萬元，建筑面積達4500米，是按一汽大眾銷售服務(wù)有限公司最新標準建造，為廣大汽車用戶提供最舒適的環(huán)境。公司員工都經(jīng)過一汽大眾的正式培訓，公司的檢測設(shè)備，專用工具均按一汽車大眾最新要求配備，不僅能夠滿足現(xiàn)有車輛的維修和保養(yǎng)，也能滿足未來新車型的維修要求。本公司主要設(shè)立三個服務(wù)機構(gòu)：汽車展銷中心：由一汽大眾公公司專業(yè)設(shè)計計師按大眾展展廳的標

7、準設(shè)設(shè)計建造，配配備了先進的的整車銷售系系統(tǒng)，可隨時時對一汽大眾整車的的資源進行調(diào)調(diào)控。本中心心常年銷售一一汽大眾公司的的各款轎車，有有經(jīng)過專業(yè)培培訓的銷售顧顧問為客戶提提供周到的服服務(wù)。維修服務(wù)中心：提供以一汽大大眾為主的大大修、噴漆等等維修及新車車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管管理規(guī)范、技技術(shù)雄厚。所所有技術(shù)人員員都經(jīng)過了一一汽大眾公司技技術(shù)部嚴格的的等級技術(shù)培培訓，配以強強大的實時技技術(shù)支援，確確保了進廠維維修、保養(yǎng)的的每臺一汽大眾轎車都都能夠得到完完善的技術(shù)服服務(wù)。公司提供預(yù)約上上門及24小小時全天候緊緊急救援服務(wù)務(wù)，同時還提提供一汽大眾公司倡倡導的維修、保保險理賠一站站式服務(wù)，隨隨時接受客戶戶的任何合

8、理理要求。零配件供應(yīng)中心心：公司專業(yè)供應(yīng)一一汽大眾零配件件，設(shè)有專門門牌號零配件件庫房，擁有有大量的受過過專業(yè)培訓的的管理人員，運運用先進的電電腦管理、查查詢、檢索系系統(tǒng)進行配件件資源的調(diào)配配，能快捷準準確地提供價價格統(tǒng)一、品品質(zhì)保證的一一汽大眾轎車零零配件?？蛻魸M意就是宜宜興廣海元評評定質(zhì)量的最最高標準，持持續(xù)向客戶提提供滿意的服服務(wù)是宜興廣廣海元永無止止境的追求。地 址： 江蘇宜興興市經(jīng)濟開發(fā)發(fā)區(qū)。（原宜宜興市化學工工業(yè)園）郵 編：2142113銷售電話：05510-8778672222 8778656668服務(wù)電話：05510-8778633333傳 真：0510-885600202網(wǎng)

9、址：guangghaiyuuanm0.3 管理者者代表任命書書為了貫徹GB/T190001-20000質(zhì)量管管理體系 要求標準準，確保質(zhì)量量管理體系的的有效運行，特特任命于秋霞霞為我公司的的管理者代表表。管理者代表的職職責是：a) 確保質(zhì)量量管理體系所所需的過程得得到建立、實實施和保持；b) 向總經(jīng)理理報告質(zhì)量管管理體系的業(yè)業(yè)績，包括改改進的需求；c) 確保在本本公司內(nèi)提高高顧客滿意的的意識；d) 就質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)事宜對外聯(lián)聯(lián)絡(luò)。全體員工應(yīng)積極極支持，密切切配合，共同同履行質(zhì)量職職責，確保公公司質(zhì)量體系系的順利建立立及有效運行行。 總經(jīng)理理： 年 月 日0.4公司質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標

10、根據(jù)GGB/T199001-22000標準準的要求，公公司制定了質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標，期期望通過各部部門及全體員員工的共同努努力，使公司司的質(zhì)量事業(yè)業(yè)更上一層樓樓。0.4.1公司司的質(zhì)量方針針為： 誠實守信、嚴謹謹細致、持續(xù)續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客客滿意。（僅僅供參考）0.4.2公司司的質(zhì)量目標標是： a) 顧客滿意意度達到 ，每年遞遞增 ；（參考：880%以上）b) 外部返修修率不超過 ，每年遞減減 ；（參參考：35）c) 內(nèi)部返修修率不超過 ，每每年遞減 ；（參考考：15%）d) 售后服務(wù)務(wù)核心流程符符合率達到 %，每每年遞增 %；（參參考：80%以上）e) 0.4.3為落落實公司的質(zhì)質(zhì)量目標，各各

11、職能部門及及其負責人須須確保實現(xiàn)以以下質(zhì)量目標標：1服務(wù)部/服服務(wù)總監(jiān)、服服務(wù)經(jīng)理：a) 顧客滿意意度達到 ，每年年遞增 ；（參考：80%以上上）b) 外部返修修率低于 ，每年遞減減 ；（參參考：35）c) 內(nèi)部返修修率低于 ，每年年遞減 ；（參考：15%）d) 售后服務(wù)務(wù)核心流程符符合率達到 %，每每年遞增 %；（參參考：80%以上）e) 回訪比例例50%以上上；f) 。2服務(wù)部/服服務(wù)總監(jiān)、備備件經(jīng)理：備件供貨率955%以上； 備件入庫驗收合合格率1000%。3服務(wù)部/服服務(wù)總監(jiān)、技技術(shù)經(jīng)理：監(jiān)視和測量裝置置按期檢定率率100；設(shè)備維護保養(yǎng)率率100%；c) 培訓計劃劃完成率超過過90%；

12、d) 漏檢率低低于1%。4營銷部/營營銷總監(jiān)：a) 顧客滿意意度達到900，每年遞遞增1；b) 客戶有效效回訪率966%，每年遞遞增0.5；c) 顧客投訴訴處理率1000%；d) 培訓計劃劃完成率超過過90%。 5綜合部/綜綜合部部長：培訓計劃完成率率超過85 %；（參考：85%以上上）0.4.4質(zhì)量量目標的分解解及統(tǒng)計考核核具體依據(jù)質(zhì)量量目標分解及及統(tǒng)計辦法、數(shù)數(shù)據(jù)分析控制制程序及顧顧客滿意監(jiān)測測控制程序等等相關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日0.5公司環(huán)境境方針和環(huán)境境目標0.5.1本公公司環(huán)境方針針是：（僅供供參考）遵守法規(guī)、重視視環(huán)保、全員員參與、節(jié)能能降耗、持續(xù)續(xù)改進。0.5.2本

13、公公司環(huán)境目標標是：（僅供供參考）廢棄物（棉紗、包包裝、廢液、廢廢油、制冷媒媒）分類管理理，回收率達達到90%以以上。辦公場所（周圍圍環(huán)境、一次次性用具、地地面、墻面）衛(wèi)衛(wèi)生達標率990%以上。0.5.3環(huán)境境目標的考核核各項指標每月考考核一次。 總總經(jīng)理： 年年 月月 日日1 范圍1.1總則：本公司提供一汽汽-大眾大眾眾品牌系列轎轎車的整車銷銷售、備件銷銷售及售后維修服服務(wù)，本手冊冊規(guī)定了質(zhì)量量管理體系要要求和一汽-大眾的相關(guān)關(guān)服務(wù)要求，用用于證實本公公司具備提供供合格產(chǎn)品和和服務(wù)以及滿滿足顧客要求求的能力。本手冊規(guī)定質(zhì)量量管理體系要要求的主要目目的，在于通通過質(zhì)量管理理體系的有效效應(yīng)用，包

14、括括體系持續(xù)改改進的過程，以以及保證符合合顧客要求和和適用的法律律法規(guī)要求，旨旨在增進顧客客滿意。1.2應(yīng)用：本公司屬汽車服服務(wù)行業(yè)，結(jié)結(jié)合公司的經(jīng)經(jīng)營范圍，本本公司質(zhì)量管管理體系確定定的主要過程程為整車銷售售、備件銷售售、維修服務(wù)務(wù)和信息反饋饋。本公司為一汽-大眾特許品品牌經(jīng)銷商，所所銷售的整車車和備件均由由一汽-大眾眾直供，且服服務(wù)過程的策策劃和實施均均執(zhí)行其有關(guān)關(guān)規(guī)定和要求求，故刪減了了GB/T119001-2000標標準“第七章 產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)”中“7.3設(shè)計計和開發(fā)”的內(nèi)容，不不影響本公司司提供滿足顧顧客和法律法法規(guī)要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能力和和責任。2引用標準本手冊引用的標標準是：GB/T19

15、0000-20000 iddt ISOO9000:2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系 基礎(chǔ)和和術(shù)語GB/T190001-20000 iddt ISOO9001:2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系 要求一汽-大眾售售后服務(wù)管理理條例售后服務(wù)核心心流程汽車工業(yè)質(zhì)量量管理VDAA 6.2服務(wù)經(jīng)銷商審核檢檢查表IIAA（Auddit IIIA）3術(shù)語和定義3.1手冊采用用GB/T119000-2000質(zhì)質(zhì)量管理體系系 基礎(chǔ)和和術(shù)語標準準的術(shù)語和定定義。3.2其它術(shù)語語和定義：a) 一汽-大大眾：是指一汽-大眾銷售有有限公司。b) 核心流程程：是指預(yù)約約、準備、接接車、維修、質(zhì)質(zhì)檢、交車及及回訪等主要要售后服務(wù)過過程。c)

16、 返修：汽汽車維修行業(yè)業(yè)的特點是為為使不合格車車輛滿足預(yù)期期用途而對其其采取換件或或修理等措施施，因此，對對維修過程中中出現(xiàn)的返工工、返修統(tǒng)稱稱為“返修”。返修分為為內(nèi)部返修和和外部返修兩兩種。4 質(zhì)量管理體體系4.1總要求：本公司按GB/T190001-20000標準的要要求建立質(zhì)量量管理體系，形形成文件，加加以實施和保保持，并持續(xù)續(xù)改進質(zhì)量管管理體系的有有效性。本公司質(zhì)量管理理體系所需的的過程包括：管理職責、資資源提供、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)監(jiān)測有關(guān)的過過程，其中產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程程主要為整車車銷售、維修修服務(wù)和備件件銷售。本公公司要按GBB/T190001-20000標準的要要求對所有過過程實施管理

17、理。為確保上述這些些過程的有效效運行、控制制和持續(xù)改進進，在本公司司質(zhì)量管理體體系文件中應(yīng)應(yīng)識別、確定定這些過程及及其順序和相相互作用，規(guī)規(guī)定過程所需需的準則和方方法，規(guī)定提提供必要的資資源和信息以以支持這些過過程的運行和和對過程的監(jiān)監(jiān)視、測量、分分析及實施必必要的措施，以以實現(xiàn)這些過過程策劃的結(jié)結(jié)果和對這些些過程的持續(xù)續(xù)改進。公司按一汽車-大眾要求策策劃并實施公公司形象要求求，定期進行行經(jīng)銷商形象象分析。 對于與與公司服務(wù)有有關(guān)的鋁件焊焊接、調(diào)漆、倉倉儲、運輸、終終檢、設(shè)備保保養(yǎng)大修、裝裝飾、精品銷銷售等外包過過程也在本手手冊及相關(guān)體體系文件中進進行識別和控控制。4.2文件要求求4.2.1總

18、則則本公司質(zhì)量管理理體系文件分分為以下層次次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊，包包括質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標； b) 第二層次：程序文件，包包括按標準要要求形成的程程序文件和本本公司根據(jù)需需要形成的程程序文件，包包括文件控控制程序、記記錄控制程序序、內(nèi)部部審核控制程程序、不不合格品控制制程序、糾糾正和預(yù)防措措施控制程序序、管理理評審程序、整整車銷售過程程控制程序、備備件管理過程程控制程序、維維修服務(wù)過程程控制程序等等15個程序序文件。 c) 第三層次：支持性文件件，包括管理理性、技術(shù)性性和操作性文文件。d) 第四層次次：記錄。公司文件的媒體體形式可包括括書面文件、電電子文件，必必要時可采用用照片或圖

19、片片形式。4.2.2質(zhì)量量手冊本公司依據(jù)GBB/T190001-20000質(zhì)量管管理體系 要求標準準編制質(zhì)量量手冊，內(nèi)內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體體系范圍，見見本手冊1.1條款，刪刪減的細節(jié)與與合理性見11.2條款； b) 為質(zhì)量管理理體系編制的的程序文件及及對其的引用用；c) 質(zhì)量管理理體系過程之之間的相互作作用的表述。質(zhì)量手冊的管理理，依據(jù)文文件控制程序序執(zhí)行。4.2.3文件件控制公司依據(jù)文件件控制程序?qū)|(zhì)量管理體體系文件進行行有效的控制制，包括記錄錄的表格。綜合部負責文件件的歸口管理理。文件分為為管理類和技技術(shù)類，綜合合部負責質(zhì)量量手冊、程序序文件及管理理類文件的具具體管理，各各部門負

20、責本本部門相關(guān)技技術(shù)類文件的的具體管理，并并向綜合部備備案。文件件控制程序規(guī)規(guī)定了以下方方面所需的控控制：a) 文件發(fā)布布前得到批準準，以確保文文件是充分與與適宜的； b) 必要時對文文件進行評審審與更新，并并再次批準； c) 確保文件的的更改和現(xiàn)行行修訂狀態(tài)得得到識別； d) 確保在使用用處可獲得適適用文件的有有效版本； e) 確保文件保保持清晰、易易于識別； f) 確保外來文文件得到識別別，并控制其其分發(fā)； g) 防止作廢文文件的非預(yù)期期使用，若因因任何原因而而保留作廢文文件時，對這這些文件進行行適當?shù)臉俗R識。4.2.4記錄錄控制本公司依據(jù)記記錄控制程序序?qū)τ涗涍M進行控制，以以提供符合要要

21、求和質(zhì)量管管理體系有效效運行的證據(jù)據(jù)。綜合部負負責記錄的歸歸口管理，各各部門建立并并保持相關(guān)記記錄。記錄控制程序序規(guī)定了記記錄的標識、貯貯存、保護、檢檢索、保存期期限和處置所所需的控制，包包括：a) 綜合部建建立并保持公公司記錄匯總總清單，各部部門建立本部部門的記錄清清單，清單應(yīng)應(yīng)隨記錄的增增刪而隨時修修訂； b) 綜合部對每每種記錄均規(guī)規(guī)定明確的保保管期限，逾逾期的記錄由由保管部門銷銷毀；c) 公司根據(jù)據(jù)質(zhì)量擔保要要求的規(guī)定，可可將記錄提供供給顧客查閱閱；d) 公司記錄錄以書面或一一汽-大眾規(guī)規(guī)定的媒體形形式保存，并并做好貯存和和保護工作。5管理職責5.1管理承諾諾 總經(jīng)理理通過以下活活動承

22、諾建立立、保持和改改進質(zhì)量管理理體系并提供供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會議、下下發(fā)文件等不不同形式，向向全體職工傳傳達滿足顧客客需求和法律律、法規(guī)要求求的重要性，不不斷強化全體體員工質(zhì)量意意識，確保顧顧客滿意。 b) 制訂質(zhì)量方方針和質(zhì)量目目標，并在相相關(guān)職能和層層次通過質(zhì)量量目標分解展展開，以確保保目標的實現(xiàn)現(xiàn)。 c) 定期進行管管理評審，確確保質(zhì)量管理理體系的適宜宜性、充分性性和有效性。d) 確保提供供質(zhì)量管理體體系運行所必必需的資源。5.2以顧客為為關(guān)注焦點 總經(jīng)理理以增強顧客客滿意為目的的，確保顧客客要求得到確確定并予以滿滿足，應(yīng)： a) 全面理解并并滿足顧客對對整車及備件件銷售、維修修服

23、務(wù)的需求求和期望； b) 以滿足顧客客的需求為關(guān)關(guān)注點，協(xié)調(diào)調(diào)有效地運作作質(zhì)量管理體體系的所有過過程； c) 不斷改進，以以持續(xù)滿足顧顧客需求，并并爭取超越顧顧客的期望； d) 將滿足顧客客需求始終貫貫穿于服務(wù)全全過程。5.3質(zhì)量方針針 本公司司的質(zhì)量方針針由總經(jīng)理制制訂并批準，與與公司經(jīng)營宗宗旨相適應(yīng)，是是全體員工的的行動指南，是是制訂和評審審公司和各部部門質(zhì)量目標標的框架。 公司質(zhì)質(zhì)量方針體現(xiàn)現(xiàn)滿足要求和和持續(xù)改進的的管理理念。 總經(jīng)理理通過文件、會會議、板報宣宣傳等方式，使使質(zhì)量方針在在公司各職能能各層次上得得到溝通和理理解，對質(zhì)量量方針的持續(xù)續(xù)適宜性進行行評審，必要要時按規(guī)定進進行修訂

24、。 本公司司質(zhì)量方針見見本手冊“0.4公司司質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標”。5.4策劃5.4.1質(zhì)量量目標公司的質(zhì)量目標標依據(jù)公司質(zhì)質(zhì)量方針制訂訂，并在各職職能部門及層層次分解展開開及實施。公司將質(zhì)量目標標列入公司計計劃，各部門門按期對質(zhì)量量目標的實現(xiàn)現(xiàn)情況進行統(tǒng)統(tǒng)計分析，并并對存在的問問題及時采取取糾正或糾正正措施，以不不斷改進服務(wù)務(wù)質(zhì)量，增強強顧客滿意。綜綜合部負責對對公司質(zhì)量目目標進行匯總總和考核。 在每次管理評審審時，對質(zhì)量量目標進行評評審，必要時時由總經(jīng)理進進行修訂。本公司質(zhì)量目標標見本手冊“0.4公司司質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標”。公司質(zhì)量目目標的管理，具具體依據(jù)質(zhì)量目標分分解及統(tǒng)計辦辦法等相關(guān)

25、文件件執(zhí)行。5.4.2質(zhì)量量管理體系策策劃 總經(jīng)理理就一汽-大大眾大眾品牌牌系列轎車的的整車銷售、備備件銷售及維維修服務(wù)，依依據(jù)GB/TT190011-20000標準及有關(guān)關(guān)要求進行總總體策劃，建建立公司的質(zhì)質(zhì)量管理體系系，以滿足質(zhì)質(zhì)量目標和本本手冊4.11條款的要求求。當公司外部環(huán)境境或業(yè)務(wù)發(fā)生生變更時，對對本公司的質(zhì)質(zhì)量管理體系系應(yīng)進行重新新策劃，并采采取相應(yīng)措施施，以確保質(zhì)質(zhì)量管理體系系的完整性。5.5職責、權(quán)權(quán)限與溝通5.5.1職責責和權(quán)限根據(jù)一汽-大眾眾售后服務(wù)務(wù)管理條例的崗位描述以及AuditII對相關(guān)崗位的要求，公司對從事管理、執(zhí)行和驗證工作的人員的職責和權(quán)限形成本公司的崗位描述

26、，并通過各種途徑確保員工了解本崗位及相關(guān)崗位職責。5.5.2管理理者代表總經(jīng)理任命管理理者代表，除除履行本崗職職責外，還應(yīng)應(yīng)履行本手冊冊“管理者代表表任命書”中規(guī)定的職職責和權(quán)限。5.5.3內(nèi)部部溝通總經(jīng)理確保在各各職能部門和和層次間建立立適當?shù)臏贤ㄍㄟ^程，就質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性進進行溝通：a) 確保在不不同部門和職職能間，就質(zhì)質(zhì)量管理體系系過程包括質(zhì)質(zhì)量要求、質(zhì)質(zhì)量目標完成成情況以及實實施的有效性性進行溝通，達達到相互了解解，相互信任任，實現(xiàn)全員員參與；b) 溝通過程程采用多種形形式，如會議議、專題交流流、質(zhì)量例會會、小組簡報報、布告欄、電電子媒體等；c) 各職能部部門每周召開開內(nèi)部例會

27、，公公司每周召開開部門例會，分分析經(jīng)營狀況況及服務(wù)質(zhì)量量情況，對存存在的問題采采取必要的措措施；d) 公司內(nèi)部部有關(guān)銷售與與服務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)信息，公司司通過R3系系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)進行溝通通及了解。5.6管理評審審5.6.1總則則為確保質(zhì)量管理理體系持續(xù)的的適宜性、充充分性和有效效性，公司依依據(jù)管理評評審控制程序序，每年至至少組織一次次管理評審。當當內(nèi)、外環(huán)境境發(fā)生重大變變化時或出現(xiàn)現(xiàn)重大質(zhì)量問問題時，可由由總經(jīng)理確定定追加管理評評審。公司管理評審以以會議形式進進行，由總經(jīng)經(jīng)理主持。在在實施管理評評審前，綜合合部依據(jù)計劃劃通知相關(guān)部部門并準備評評審資料。5.6.2評審審輸入 管理評評審的輸入信信息和

28、材料包包括：a) 內(nèi)、外部部質(zhì)量審核結(jié)結(jié)果；b) 質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標實現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧顧客意見和建建議、顧客滿滿意度測量等等反饋信息； d) 各過過程的業(yè)績和和服務(wù)的符合合性；e) 糾正和預(yù)預(yù)防措施的實實施及驗證情情況； f) 以往管理評評審的跟蹤措措施情況； g) 可能影響質(zhì)質(zhì)量管理體系系的變更；h) 環(huán)境方針針和環(huán)境目標標完成情況及及環(huán)保法規(guī)符符合性；i) 改進的建建議。5.6.3評審審輸出綜合部整理會議議記錄，撰寫寫管理評審審報告，經(jīng)經(jīng)管理者代表表審核，報總總經(jīng)理批準后后，發(fā)放給各各部門。管管理評審報告告包括：a）質(zhì)量管理體體系及其過程程有效性的改改進； b）服服務(wù)過程的

29、改改進；c）資源需求；d) 環(huán)?？冃У母倪M。 6資資源管理6.1資源提供供為保證質(zhì)量管理理體系有效運運行，公司確確定并提供管管理、執(zhí)行和和驗證活動所所需的資源，包包括人員、基基礎(chǔ)設(shè)施和工工作環(huán)境等，以以確保：a) 實施、保保持質(zhì)量管理理體系并持續(xù)續(xù)改進其有效效性；b) 滿足顧客客要求，增強強顧客滿意；c) 滿足行業(yè)業(yè)管理要求和和一汽-大眾眾的有關(guān)要求求。6.2人力資源源6.2.1總則則公司從事影響服服務(wù)質(zhì)量工作作的管理、執(zhí)執(zhí)行和驗證人人員，在教育育程度、接受受的培訓、具具備的技能和和工作經(jīng)驗等等方面，滿足足崗位描述中規(guī)定的能能力要求，確確保其能勝任任所從事的工工作，并按計計劃參加一汽汽-大眾

30、組織織的相關(guān)培訓訓，包括服務(wù)務(wù)總監(jiān)、服務(wù)務(wù)經(jīng)理和服務(wù)務(wù)顧問參加一一汽-大眾核核心流程的培培訓。6.2.2能力力、意識和培培訓綜合部依據(jù)人人力資源控制制程序負責責人力資源的的歸口管理。公公司應(yīng)：a) 識別、確確定從事影響響汽車銷售、汽汽車維修服務(wù)務(wù)和備件銷售售工作質(zhì)量活活動的人員的的能力及需求求；b) 提供培訓訓及采取相關(guān)關(guān)措施，以滿滿足各部門的的需求；c) 根據(jù)員工工表現(xiàn)和業(yè)績績，評價所提提供培訓及所所采取措施的的有效性；d) 通過貫徹徹質(zhì)量方針，考考核質(zhì)量目標標等活動，提提高員工從事事質(zhì)量活動的的相關(guān)性和重重要性的認識識，激勵員工工為實現(xiàn)質(zhì)量量目標做出貢貢獻；e) 建立并保保持教育、培培訓、

31、技能和和經(jīng)驗的適當當記錄。6.3基礎(chǔ)設(shè)施施為適應(yīng)公司發(fā)展展的需要，公公司依據(jù)基基礎(chǔ)設(shè)施和工工作環(huán)境控制制程序等相相關(guān)文件規(guī)定定，對基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施進行確定定、提供及維維護管理，并并滿足一汽-大眾相關(guān)配配置和管理要要求。公司基礎(chǔ)設(shè)施包包括：a) 工作場所所和相關(guān)設(shè)施施，包括汽車車銷售展廳、備備件庫房、維維修車間、業(yè)業(yè)務(wù)接待廳、用用戶休息室等等；b) 維修服務(wù)務(wù)設(shè)備；c) 預(yù)約電話話、服務(wù)用車車等支持性服服務(wù)設(shè)備。服務(wù)部負責維修修服務(wù)設(shè)備的的歸口管理，綜綜合部負責其其它設(shè)施的歸歸口管理。6.4工作環(huán)境境為確保服務(wù)質(zhì)量量，樹立公司司良好形象，公公司依據(jù)基基礎(chǔ)設(shè)施和工工作環(huán)境控制制程序等相相關(guān)文件規(guī)定定對工

32、作環(huán)境境進行確定及及維護管理，并滿足一汽-大眾5S等相關(guān)管理要求。綜合部負責工作作環(huán)境的歸口口管理，管理理整車銷售、備備件銷售和維維修服務(wù)活動動所需的工作作環(huán)境由營銷銷部和服務(wù)部部依據(jù)相關(guān)要要求進行管理理，確保產(chǎn)品品和服務(wù)符合合要求。公司司重視工作環(huán)環(huán)境中人的因因素，努力營營造積極向上上的工作氛圍圍。公司制定公司環(huán)環(huán)境方針和環(huán)環(huán)境目標，綜綜合部組織制制定環(huán)境管理理方案，以實實施對工作環(huán)環(huán)境和安全衛(wèi)衛(wèi)生的控制。公司環(huán)境方針、環(huán)環(huán)境目標具體體內(nèi)容見本手手冊“0.5公司司環(huán)境方針和和環(huán)境目標”，并經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃為了滿足顧客及及一汽-大眾眾的要求，本本公司依據(jù)GGB/

33、T190001-20000標準和公公司的質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標進行產(chǎn)品品實現(xiàn)的策劃劃：a) 確定產(chǎn)品品的質(zhì)量目標標和要求；b) 確定本公公司所有職能能部門的產(chǎn)品品實現(xiàn)過程，建建立過程文件件，并保證相相應(yīng)的人力資資源和設(shè)備設(shè)設(shè)施等。c) 確定所需需要的檢查活活動和測量活活動，在整整車銷售過程程控制程序、備備件銷售控制制程序和維維修服務(wù)過程程控制程序等等中明確監(jiān)視視和測量控制制方法；d) 對銷售過過程和維修服服務(wù)過程的符符合性提供必必要的記錄。對新車型、新服服務(wù)活動、整車大大修、新技術(shù)術(shù)、新工藝、新新方法，相關(guān)關(guān)部門應(yīng)依據(jù)據(jù)服務(wù)實現(xiàn)現(xiàn)策劃控制程程序進行質(zhì)質(zhì)量策劃活動動，并形成相相關(guān)策劃文件件和實施

34、記錄錄。7.2與顧客有有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的要要求的確定服務(wù)人員根據(jù)客客戶的描述，分分別按整車車銷售過程控控制程序、備備件管理過程程控制程序和和維修服務(wù)務(wù)過程控制程程序識別并并確定與產(chǎn)品品及服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求，包包括：a) 顧客明確確規(guī)定的要求求，如：銷售售服務(wù)中的整整車或備件規(guī)規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)數(shù)量及品種等等；維修服務(wù)務(wù)中要求的維維修標準或質(zhì)質(zhì)量要求、舊舊件處置、價價格等；結(jié)算算方式和交付付時間；質(zhì)量量保證和售后后服務(wù)等。b) 顧客雖然然沒有明示，但但規(guī)定的用途途或已知的預(yù)預(yù)期用途所必必需的要求，隱隱含或不言而而喻的要求，如如保持維修車車輛的整潔、防防止車輛丟失失、磕碰劃傷傷等；c)

35、相關(guān)的法法律法規(guī)，如如排放、燈光光、制動、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的的安全法規(guī)項項目；d) 本公司確確定的附加承承諾，如新購購車輛的牌照照辦理、車輛輛清洗等。7.2.2與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)要求求的評審公司授權(quán)營銷部部、服務(wù)部在在向顧客提供供銷售服務(wù)或或維修服務(wù)承承諾前（即簽簽訂商品車銷銷售合同、任任務(wù)委托書、備件銷售單前），應(yīng)對有關(guān)要求進行評審，確保： a) 整車及備件件銷售或車輛輛維修的各項項要求得到明明確，包括服服務(wù)的內(nèi)容、時時間要求、質(zhì)質(zhì)量要求等； b) 與以前表述述不一致的要要求予以解決決； c) 本公司有能能力滿足規(guī)定定的要求。營銷部和服務(wù)部部向顧客的承承諾，如廣告告、宣傳板等等中的優(yōu)惠項項目、價格清清

36、單等，須報報總經(jīng)理審批批，由相關(guān)部部門實施。 營銷部和服務(wù)部部分別保持評評審結(jié)果及相相應(yīng)措施的記記錄。 當顧客客要求發(fā)生變變化時需重新新評審，在銷銷售合同或任任務(wù)委托書中中注明，并確確認顧客和相相關(guān)人員知道道已變更的要要求。7.2.3顧客客溝通 營銷部部和服務(wù)部應(yīng)應(yīng)與顧客建立立聯(lián)系渠道，以以保證購車、購購件、維修的的信息和修改改顧客的反饋饋信息進行溝溝通。公司全全體員工特別別是職能部門門應(yīng)按要求實實施與顧客的的溝通，以達達到顧客滿意意。在售前、售中及及售后各階段段，各部門保保持與顧客溝溝通：a) 合同簽訂訂前與顧客的的溝通：公司司按照一汽-大眾要求，根根據(jù)產(chǎn)品及市市場情況制定定和實施具有有自身

37、特色的的公司形象和和廣告計劃，宣宣傳介紹公司司的各項服務(wù)務(wù)項目。b) 合同履行行中與顧客的的溝通：各職職能部門及時時處理顧客的的詢問，合同同或訂單的處處理，包括對對合同的修改改。c) 合同履行行完畢后的溝溝通：通過電電話回訪等形形式，及時接接收和處理顧顧客反饋意見見，包括顧客客抱怨。營銷部和服務(wù)部部應(yīng)保存與顧顧客溝通的必必要記錄。7.3設(shè)計和開開發(fā)此條款刪減，理理由見本手冊冊1.2條款款。7.4采購7.4.1采購購過程本公司為一汽-大眾特許經(jīng)經(jīng)銷商，公司司按其有關(guān)規(guī)規(guī)定，采購并并銷售其整車車和備件、精精品及附件，并并負責相關(guān)信信息的反饋。公司確保采購的的產(chǎn)品符合規(guī)規(guī)定的采購要要求。公司整整車采

38、購按整整車銷售過程程控制程序進進行控制，備備件、輔料、精精品及附件的的采購及外包外協(xié)活動，按按備件管理理過程控制程程序進行控控制。備件經(jīng)理對輔料料采購及外包包供方制定選選擇、評價和和重新評價的的準則，并在在采購前實施施評價，建立立合格供方名名錄，確保向向合格供方采采購。備件經(jīng)經(jīng)理保持評價價結(jié)果及所采采取措施的記記錄。7.4.2采購購信息公司向一汽-大大眾采購整車車及備件，須須符合一汽-大眾的相關(guān)關(guān)要求及程序序。公司的采購信息息的可包含采采購計劃、采采購單、采購購合同、協(xié)議議等相關(guān)形式式。采購信息息須具體描述述與采購產(chǎn)品品或外包相關(guān)關(guān)的名稱、規(guī)規(guī)格、型號、顏顏色、數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量要求、驗驗收場所等適

39、適當信息，可可用技術(shù)標準準表述，也可可用實物和圖圖樣表述。根據(jù)外包活動服服務(wù)質(zhì)量的重重要性，公司司可根據(jù)具體體情況對外包包供方規(guī)定必必要的程序及及設(shè)備的批準準要求、人員員資格的要求求和質(zhì)量管理理體系的要求求等一個方面面或多個方面面要求，以加加強對外包供供方的控制，確確保本公司的的服務(wù)質(zhì)量。在將采購信息與與供方溝通前前，須由相關(guān)關(guān)負責人審批批，以確保規(guī)規(guī)定的采購要要求是充分和和適宜的。7.4.3采購購產(chǎn)品的驗證證淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標題：產(chǎn)品實現(xiàn)頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態(tài)A/0為確保采購產(chǎn)品品滿足規(guī)定的的采購要求，營營銷部和服務(wù)務(wù)部分別按照照采購要求、進進貨

40、檢驗規(guī)程程及整車車銷售過程控控制程序和和備件管理理過程控制程程序的要求求，對整車、備備件、輔料、清淄博久期汽車銷售有限公司質(zhì)量手冊章節(jié)號：7標題：產(chǎn)品實現(xiàn)頁 碼共 7 頁 第 4 頁版次/修訂狀態(tài)A/0當在供方的現(xiàn)場場實施驗證或或顧客到供方方現(xiàn)場實施驗驗證時，應(yīng)在在采購信息中中對驗證的安安排和產(chǎn)品的的放行方法作作出規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供的控制為確保服務(wù)過程程始終處于受受控狀態(tài)，保保證產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)質(zhì)量量達到顧客滿滿意，營銷部部和服務(wù)部分分別建立、實實施并保持整整車銷售過程程控制程序、維維修服務(wù)過程程控制程序和和備件管理理過程控制程程序以及相相關(guān)支持性文文件，

41、包括作作業(yè)指導書，并并通過相關(guān)培培訓，使操作作人員了解產(chǎn)產(chǎn)品特性及信信息，確保能能使用適宜的的設(shè)備進行生生產(chǎn)和服務(wù)。 對維修服務(wù)過程程的控制，服服務(wù)部按售后后服務(wù)核心流流程的預(yù)約、準準備、接車、維維修、質(zhì)檢、交交車及回訪等等七個子過程程進行維修服服務(wù)提供，確確保符合一汽汽-大眾的相相關(guān)要求。7.5.2生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)提供供過程的確認認本公司的噴漆和和焊接過程是是特殊過程，服服務(wù)部技術(shù)人人員對這兩個個過程的人、機機、料、法、環(huán)環(huán)等相關(guān)要求求進行驗證，以以證實這些過過程實現(xiàn)策劃劃結(jié)果的能力力。當工作條條件發(fā)生變化化時，應(yīng)對上上述過程進行行再次驗證。技技術(shù)經(jīng)理保持持相關(guān)的工藝藝驗證記錄。服務(wù)部根據(jù)特殊殊

42、過程的特點點制定相關(guān)作作業(yè)指導書，明明確規(guī)定其過過程控制的內(nèi)內(nèi)容、方法等等要求，以指指導操作者的的正確操作。特特殊過程作業(yè)業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培培訓和資格認認可。對特殊過程中影影響質(zhì)量的參參數(shù)，作業(yè)人人員做好相關(guān)關(guān)監(jiān)控記錄。7.5.3標識識和可追溯性性 公司在在整車銷售、維維修服務(wù)和備備件銷售業(yè)務(wù)務(wù)的服務(wù)各階階段對產(chǎn)品、服服務(wù)及檢驗狀狀態(tài)以適當?shù)牡姆绞郊右詷藰俗R，以防止止整車、備件件和維修產(chǎn)品品和服務(wù)的混混用、錯用及及服務(wù)的誤認認，并保證需需要時可以對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)實現(xiàn)可追溯溯性。標識方方式包括：a) 區(qū)域標識識：公司明確確服務(wù)場地和和區(qū)域所需的的標識，包括括待修區(qū)、竣竣工區(qū)、出入入口等；b) 服務(wù)標識

43、識：公司在醒醒目位置標識識營業(yè)時間、224小時援助助服務(wù)熱線、預(yù)預(yù)約電話， 公司服務(wù)人人員按一汽-大眾要求統(tǒng)統(tǒng)一著裝、佩佩戴胸牌、印印制名片等；c) 產(chǎn)品標識識：備件標簽簽、整車展示示牌、任務(wù)務(wù)委托書等等;d) 檢驗狀態(tài)態(tài)標識：檢驗驗人員簽字的的相關(guān)記錄（包包括鏡子標簽簽）等；e) 安全、環(huán)環(huán)境標識：如如安全通道標標識、危險品品警示牌、垃垃圾分類標識識、消防設(shè)施施標識等。對有可追溯性要要求的產(chǎn)品或或服務(wù)，公司司規(guī)定其唯一一性標識，并并保持相關(guān)記記錄。 7.5.4顧客客財產(chǎn)相關(guān)部門應(yīng)識別別、驗證、保保護和維護顧顧客財產(chǎn)，若若有丟失、損損壞或不適用用的情況，應(yīng)應(yīng)予以記錄并并及時報告顧顧客。顧客財財

44、產(chǎn)包括：a) 整車銷售售過程：銷售售后尚未取走走的整車；顧顧客相關(guān)的證證件和資料等等。b) 備件管理理過程：銷售售后尚未取走走的備件。c) 維修服務(wù)務(wù)過程：送修修車輛及隨車車物品；過夜夜車；自帶備備件或工具；舊件等。7.5.5產(chǎn)品品的防護 各相關(guān)關(guān)部門應(yīng)負責責從接收開始始到交付前對對整車、維修修車輛和備件件的標識、搬搬運、包裝、貯貯存和保護進進行控制，以以防止損壞、丟丟失或誤用。營銷部對商品車車輛按期檢查查車輛性能狀狀況，并采取取適宜的措施施進行防護，授授權(quán)有資格的的人員移動車車輛。服務(wù)部在維修服服務(wù)過程中，使使用方向盤套、座套、排排檔桿套和腳腳墊“三套一一墊”及葉子子板罩，對顧客的車輛妥妥善

45、保護，防防止刮蹭、污污染、丟失及及其他損壞。采用合適的搬運設(shè)備搬運事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。服務(wù)部在備件管管理過程中，應(yīng)應(yīng)保留備件原原有包裝和標標識，采用合合適的設(shè)備運運輸備件，備備件及輔料應(yīng)應(yīng)貯存在適宜宜的環(huán)境中，防防潮、防曬、通通風并分類保保管。易燃易易爆危險品須須隔離存放。7.6監(jiān)視和測測量裝置的控控制公司按照一汽-大眾關(guān)于維維修車輛所需需的監(jiān)視和測測量活動，確確定并配置所所需的監(jiān)視和和測量裝置，服服務(wù)部依據(jù)監(jiān)監(jiān)視和測量裝裝置控制程序序?qū)ΡO(jiān)視和和測量裝置進進行管理，確確保監(jiān)視和測測量活動的有有效性。對測量設(shè)備應(yīng)按按以下要求進進行控制：a) 建立監(jiān)視視和測量裝置置臺帳

46、，按照照規(guī)定的周期期檢定計劃送送國家認可的的計量單位對對測量設(shè)備進進行檢定，服服務(wù)部保持相相關(guān)記錄；b) 對國家無無標準的，根根據(jù)測量設(shè)備備的特點，由由服務(wù)部編制制自校規(guī)程，并并按規(guī)定的周周期檢定計劃劃或在使用前前進行校準，服服務(wù)部保持相相關(guān)記錄； c) 某些測量設(shè)設(shè)備在使用時時，需要進行行調(diào)整或再調(diào)調(diào)整。 d) 測量設(shè)備須須帶有表明其其校準狀態(tài)的的合適標志或或經(jīng)批準的識識別記錄； e) 在搬運、維維護和貯存期期間，防止損損壞或失效。f) 發(fā)現(xiàn)測量量設(shè)備偏離校校準狀態(tài)時，必必須立刻停止止使用，并對對該設(shè)備和已已檢測結(jié)果進進行評價，并并保持相關(guān)記記錄。對用于監(jiān)視和測測量用的計算算機軟件，應(yīng)應(yīng)在初

47、次使用用前確認，以以確定該軟件件滿足預(yù)期用用途的能力。8測量、分析和和改進8.1總則公司策劃并實施施以證實產(chǎn)品品的符合性、質(zhì)質(zhì)量管理體系系符合性、質(zhì)質(zhì)量管理體系系持續(xù)有效性性所需的監(jiān)視視、測量、分分析和改進過過程，以建立立有效的自我我監(jiān)督和自我我完善機制，確確保質(zhì)量管理理體系持續(xù)滿滿足顧客需要要。 綜合部部根據(jù)各部門門數(shù)據(jù)分析的的需求，確定定統(tǒng)計技術(shù)的的應(yīng)用及應(yīng)用用程度。8.2監(jiān)視和測測量8.2.1顧客客滿意 公司依依據(jù)顧客滿滿意監(jiān)測控制制程序?qū)︻欘櫩蜐M意信息息進行監(jiān)視和和測量，并應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)術(shù)對獲得的信信息進行分析析，用以評價價質(zhì)量管理體體系業(yè)績并提提出改進意見見。營銷部、服務(wù)部部對客戶進

48、行跟蹤蹤回訪，并統(tǒng)統(tǒng)計出本部門門的顧客滿意意度。 綜合部部每月初將各各部門關(guān)于滿滿意度的調(diào)查查情況收集匯匯總，統(tǒng)計出出公司顧客滿滿意度，對存存在的問題制制訂糾正措施施。8.2.2內(nèi)部部審核公司依據(jù)內(nèi)部部審核管理程程序的要求求，每年組織織兩次內(nèi)部審核，時時間間隔不超超過6個月，以確確定質(zhì)量管理理體系是否：符合產(chǎn)品實實現(xiàn)策劃的安安排、GB/T190001-20000標準的要要求及公司所所確定的質(zhì)量量管理體系的的要求；得到到有效實施與與保持。管理者代表負責責質(zhì)量管理體體系內(nèi)部審核核，綜合部負負責內(nèi)部審核核的組織工作作，審核組負負責內(nèi)審的具具體實施。綜合部負責制訂訂每年內(nèi)審計計劃，審核組組長負責制訂訂

49、每次內(nèi)審的的實施計劃。計計劃應(yīng)考慮考考慮擬審核的的過程和區(qū)域域的狀況和重重要性以及以以往審核的結(jié)結(jié)果，并規(guī)定定審核的準則則、范圍、頻頻次和方法。公司可根據(jù)實際情況增加審核次數(shù)。內(nèi)審員的選擇和和審核的實施施應(yīng)確保審核核過程的客觀觀性和公正性性，內(nèi)審員不不應(yīng)審核自己己的工作。 策劃和實施審核核以及報告結(jié)結(jié)果和保持記記錄的職責和和要求在內(nèi)內(nèi)部審核控制制程序中作作出規(guī)定。受審核部門負責責人確保及時時采取措施，以以消除所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格及及其原因。跟跟蹤活動包括括所采取措施施的驗證和驗驗證結(jié)果的報報告。8.2.3過程程的監(jiān)視和測測量公司還通過管理理評審、內(nèi)部部審核對質(zhì)量量管理體系各各過程進行全全面檢查評價

50、價。本公司所編制的的文件體現(xiàn)PPDCA思路路，各部門按按照相關(guān)文件件要求，通過過自查、巡查查、定期檢查查等方法對質(zhì)質(zhì)量管理體系系各過程的影影響因素（包包括人、機、料料、法、環(huán)）進進行監(jiān)視，以以證實過程實實現(xiàn)所策劃的的結(jié)果的能力力。各部門定期對本本部門工作進進行例行檢查，管理者者代表每月組組織綜合部等部門門進行一次綜綜合檢查，包包括環(huán)保、安安全、5S以以及體系各主主要過程。服務(wù)總監(jiān)每周應(yīng)應(yīng)組織相關(guān)管管理人員對維維修車輛按一一定比例進行行抽查，以檢檢查維修質(zhì)量量的狀況。當未能達到所策策劃的結(jié)果時時，各有關(guān)部部門應(yīng)采取適適當?shù)募m正和和糾正措施，以以確保整車銷銷售、備件銷銷售和維修服服務(wù)的符合性性。8

51、.2.4產(chǎn)品品的監(jiān)視和測測量 本公司司結(jié)合業(yè)務(wù)特特點，由營銷銷部和服務(wù)部部分別依據(jù)相相關(guān)檢驗規(guī)范范，對整車、備備件及維修服服務(wù)進行監(jiān)視視和測量，確確定產(chǎn)品符合合性。營銷部在接收車車輛和交付車車輛時，須依依據(jù)PDI管理條條例規(guī)定的的要求，由服服務(wù)部進行檢檢查。服務(wù)部對采購的的備件和輔料料，按其數(shù)量量、外觀、規(guī)規(guī)格、型號、包包裝、保質(zhì)期期等適當項目目進行驗收，在在貯存期間加加強檢查、盤盤點，出庫時時做好。車輛維修后由服服務(wù)部修理工工進行自檢；檢驗員依據(jù)據(jù)有關(guān)檢驗規(guī)規(guī)范和維修手手冊負責維修修車輛必要的的過程檢驗以以及終檢。負負責終檢的檢檢驗員，須經(jīng)經(jīng)培訓合格并并得到公司授授權(quán)。車輛交付給顧客客前，服

52、務(wù)顧顧問須對維修修項目進行檢檢查。對外包項目，相相關(guān)部門依據(jù)據(jù)合同或相關(guān)關(guān)技術(shù)條件進進行驗證。當上述檢驗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有不合格時時，有關(guān)人員員依據(jù)不合合格品控制程程序?qū)Σ缓虾细衿愤M行有有效控制，不不允許私自放放行，并保持持驗證活動的的相關(guān)記錄。8.3不合格品品控制本公司依據(jù)不不合格品控制制程序，確確保不合格的的整車、備件件和維修車輛輛以及不規(guī)范范的服務(wù)得到到識別和控制制，使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量符合規(guī)定定的要求，以以防止其非預(yù)預(yù)期的使用或或交付。公司采用返修、拒拒收、退貨、報報廢、賠禮道道歉、索賠等等方式對不合合格品進行處處置，具體職職責在相關(guān)文文件中作出規(guī)規(guī)定。對維修修車輛的返修修，須經(jīng)檢驗驗員重新檢驗驗后方可

53、放行行。當在交付給顧客客后發(fā)現(xiàn)不合合格時，公司司采取與不合合格影響程度度相適應(yīng)的措措施，以消除除其所帶來的的不良影響。8.4數(shù)據(jù)分析析公司依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)分析控制程程序確定、收收集和分析適適當?shù)臄?shù)據(jù)，以以證實質(zhì)量管管理體系的適適宜性和有效效性，并評價價在何處可以以持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性。數(shù)據(jù)分析提供以以下方面的信信息：a) 顧客滿意意方面的信息息； b) 產(chǎn)品要求的的符合性； c) 過程和產(chǎn)品品的特性及其其趨勢，包括括采取預(yù)防措措施的機會；d) 供方的相相關(guān)信息；e) 不合格質(zhì)質(zhì)量損失的分分析報告。8.5改進8.5.1持續(xù)續(xù)改進公司利用質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標、審核結(jié)結(jié)果、數(shù)據(jù)分分析、糾正和和預(yù)防措施以以及管理評審審，持續(xù)改進進質(zhì)量管理體體系的有效性性。為實現(xiàn)質(zhì)量管理理體系的持續(xù)續(xù)改進，公司司應(yīng)當； a) 通過質(zhì)量方方針的建立與與實施，營造造一個激勵改改進的氛圍與與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目目標以明確改改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分分析、內(nèi)外部部審核，不斷斷尋求改進的的機會，并做做出適當?shù)母母倪M活動安排排； d) 實施糾正措措施和預(yù)防措措施實現(xiàn)改進進； e) 在管理評審審中評價改進進效果，確定定新的改進目目標和改進的的決定。8.5.2糾正正措施 為防止止不合格的再再發(fā)生，各部部門應(yīng)采取糾糾正措施。糾糾正措施應(yīng)與與所遇到的不不