1、歡迎閱讀第七章售后服務(wù)與保障7.1售后服務(wù)承諾本工程包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完滿地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)集成項目中最重點地環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以及客戶投資的回報程度，即管理人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用就越充分，給公司帶來的效益也越顯然，使用者對系統(tǒng)的滿意程度就越高。對我公司而言，若是能使相關(guān)工作人員完滿、熟練地掌握其智能化系統(tǒng)，后期保護(hù)地壓力將相應(yīng)減少，也使先期設(shè)計方案的構(gòu)想和中期工程施工的收效獲取圓滿的表現(xiàn)。我公司鄭重承諾對本工程（包括全部子系統(tǒng)）供應(yīng)兩年的質(zhì)保服務(wù)。1）系統(tǒng)免費維保期自智能化系統(tǒng)竣工調(diào)試查收合格之今

2、后的兩年內(nèi)，我們對合同范圍內(nèi)的所有設(shè)施因制造、安裝、調(diào)試不當(dāng)而引起的零部件或結(jié)構(gòu)的弊端或損壞、達(dá)不到性能指標(biāo)以及出現(xiàn)事故等情況負(fù)全部責(zé)任，保證各個子系統(tǒng)的正常運行；2）對操作人員、維涵保養(yǎng)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)及設(shè)施保護(hù)知識培訓(xùn)；3）長遠(yuǎn)牢固地按成本價供應(yīng)零配件；4）在保修期內(nèi)要如期巡檢，對設(shè)施進(jìn)行各種保養(yǎng)服務(wù)，每一年作一次全面檢查；5）相關(guān)設(shè)施如期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查；6）我司在收到甲方緊急事故報警的同時馬上對系統(tǒng)進(jìn)行恢復(fù)性保護(hù)，碰到大型活動或會議時我司會提前派經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持，防范不測情況發(fā)生。7）我公司總部位于南京，但南通有做事處，能很快的對本工程保修

3、期內(nèi)的工程進(jìn)行保修及售后服務(wù)；我們有著完滿的技術(shù)服務(wù)和專業(yè)的保護(hù)隊伍，有一流的技術(shù)部門負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行全方向的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，到為客戶維修更換產(chǎn)品服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)客戶的央求，辦理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證客戶產(chǎn)品的正常運行。技術(shù)支持在工程經(jīng)過竣工查收后，選派碰到優(yōu)異培訓(xùn)并富饒經(jīng)驗的工程師及時響應(yīng)智能化工程的保護(hù)、整改及調(diào)整工作。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的保護(hù)人員解析辦理疑難問題。建立并保存完滿的系統(tǒng)文檔，我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將供應(yīng)完滿的竣工圖紙，軟、硬件文檔，操作、保護(hù)

4、手冊，設(shè)施清單等，并幫助甲方建立系統(tǒng)的運行、管理和保護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時能及時供應(yīng)資料，迅速找到并消除故障，將損失減至最小。歡迎閱讀我公司鄭重承諾：系統(tǒng)免費維保期自設(shè)施經(jīng)過最后查收并使用之日起為三年內(nèi)免費質(zhì)保，建設(shè)部分主要設(shè)施為五年，平生維修，此次項目涉及的各種軟件產(chǎn)品查收后平生免費升級。本公司客戶服務(wù)中心向用戶供應(yīng)全年365天，每周7天，每天24小時的電話技術(shù)支持?；A(chǔ)我公司承諾：竣工查收交付使用此后，如期安排回訪巡檢，每一年作一次全面檢查（以建設(shè)單位現(xiàn)場代表、監(jiān)理單位總監(jiān)理工程師書面簽字為準(zhǔn)）。服務(wù)響應(yīng)時間及現(xiàn)場服務(wù)措施售后響應(yīng)速度為12小時內(nèi)登門服務(wù)。24小時內(nèi)修復(fù)，24小時不能夠修

5、復(fù)的免費供應(yīng)備用設(shè)施至修復(fù)。供應(yīng)培訓(xùn)及售后服務(wù)計劃方案。我公司承諾：全部系統(tǒng)的設(shè)施進(jìn)場有原廠商人員進(jìn)行三方查收；項目竣工查收時，有原廠商人員一起參加查收。自本工程智能化系統(tǒng)施工啟動之日起，我方的電腦管理信息系統(tǒng)中和客戶文檔里都建立了相應(yīng)的檔案，并由責(zé)任工程師及時更新。服務(wù)范圍我公司的服務(wù)不但供應(yīng)故障消除服務(wù)，而且依照工程生命周期，從計劃、設(shè)計到推行和平常運作，都供應(yīng)全程服務(wù)，幫助客戶掌握和利用最新的智能化技術(shù)，提高系統(tǒng)的整體回報率。售后服務(wù)的系統(tǒng)范圍：序號系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園廣播系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11U

6、PS不中止電源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)歡迎閱讀系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們會進(jìn)行完滿的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時擬定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合甲方擬定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。系統(tǒng)保護(hù)保養(yǎng)我公司承諾本工程在工程竣工查收后兩年內(nèi)若是是設(shè)施、資料、軟件或安裝出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們將擔(dān)當(dāng)由于更換設(shè)施所發(fā)生的運輸、保險、安裝、檢測等全部花銷。24小時全天響應(yīng)，12小時到達(dá)現(xiàn)場辦理問題消除故障。在質(zhì)保期內(nèi)因甲方使用不當(dāng)出現(xiàn)設(shè)施故障，我公司承諾售后響應(yīng)速度為12小時內(nèi)登門服務(wù)。24小時內(nèi)修復(fù)，24小時不能夠修復(fù)的免費供應(yīng)備用設(shè)施至修復(fù)。到現(xiàn)場消除故障、修復(fù)或更換零部

7、件，需要更換零部件時，免收人工費。在質(zhì)保期滿后，設(shè)施出現(xiàn)故障時，我公司承諾仍做好售后服務(wù)，并在上述時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，及時解決問題。為此，我公司針對本項目各系統(tǒng)指定了詳細(xì)的保護(hù)措施，以保證各系統(tǒng)正常運行。依照故障嚴(yán)重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，我們將依照故障級別分別安排故障消除服務(wù)。一至四級技術(shù)故障的定義以下：級別嚴(yán)重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務(wù)工作碰到嚴(yán)重影響，若是不馬上實現(xiàn)恢復(fù)，會給客戶帶來特別嚴(yán)重的損失，我們會與客戶一起，一級嚴(yán)重的調(diào)動各種資源，趕忙消除故障，此時，我們與客戶需要向來保持聯(lián)系，直到故障消除為止。系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對客戶的業(yè)務(wù)運作造成了重要的影二級重

8、要的響。我們會與客戶一起全力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶向來保持聯(lián)系，直到故障消除為止?？蛻粝到y(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運三級一般的作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時，我們也需與客戶向來保持聯(lián)系，直到故障消除為止。在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我四級略微的們與客戶需如期保持聯(lián)系，到現(xiàn)場或指導(dǎo)用戶直接消除故障為止。質(zhì)保期內(nèi)的保護(hù)方式主要包括預(yù)防性維修和突發(fā)性維修，系統(tǒng)維修的重點應(yīng)放在預(yù)防性維修24小時均能夠進(jìn)行。歡迎閱讀上，做好預(yù)防性維修能夠保證系統(tǒng)牢固運行，減少突發(fā)性

9、故障的發(fā)生。系統(tǒng)備品備件保護(hù)也是一個重要組成部分，備品備件不但要滿足系統(tǒng)維修的需要，同時也要考慮成本因素，盡可能減少庫存。別的對甲方運維人員的優(yōu)異技術(shù)也是做好保護(hù)工作的一個很重要的環(huán)節(jié)。如碰到系統(tǒng)出現(xiàn)重要故障，在接到甲方通知此后派足夠的技術(shù)人員到現(xiàn)場搶修，力爭在最短的時間內(nèi)恢復(fù)合同設(shè)施和系統(tǒng)的正常運行。并對出現(xiàn)的故障進(jìn)行詳細(xì)解析，提出來預(yù)防措施和整改方案。在每次維修結(jié)束后的8小時內(nèi)送交買方一份維修報告，注明報修時間、維修工程師列席時間、故障原因、采用的維修措施及系統(tǒng)恢復(fù)時間。在系統(tǒng)安裝調(diào)試達(dá)成后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進(jìn)行監(jiān)測，并對相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，直到保證客戶的系統(tǒng)保護(hù)人員已經(jīng)掌握

10、基本的操作和具備必然經(jīng)驗，能獨立進(jìn)行系統(tǒng)管理和異常情況辦理。我們一般供應(yīng)予下的服務(wù)方式，也可依照客戶的要求供應(yīng)上門保修。熱線電話、網(wǎng)絡(luò)支持我方裝備特地的技術(shù)支持熱線電話并設(shè)置特地的論壇網(wǎng)頁，由工程師和技術(shù)專家回答用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題。供應(yīng)硬件和軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)，12小時內(nèi)解決問題。我方會填寫電話支持記錄單，記錄取戶提出的問題其解決的情況，客戶的滿意情況以及與客戶的聯(lián)系方法等等。遠(yuǎn)程在線診斷和調(diào)試當(dāng)用戶設(shè)施出現(xiàn)故障時，我方的工程師、技術(shù)專家將第一經(jīng)過遠(yuǎn)程診斷軟件，進(jìn)行解析研究。對于一些設(shè)施上的問題，在遠(yuǎn)程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，我方將馬上派相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場

11、解決。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)能夠依照客戶的實質(zhì)情況，每周七天，每天備品備件我公司設(shè)有特地的備品備件庫，滿足各大項目的正常保護(hù)，我公司擁有以下優(yōu)勢：常用各大系統(tǒng)設(shè)施備品備件充分保護(hù)技術(shù)人員現(xiàn)場保護(hù)及時與其他項目公用備品備件庫減少資源浪費公司一致調(diào)動管理，減少人力資源浪費擁有應(yīng)急情況解決的能力及保障設(shè)施更換及軟件設(shè)計時間及時如碰到系統(tǒng)出現(xiàn)重要故障能夠在最短的時間內(nèi)恢復(fù)合同設(shè)施和系統(tǒng)的正常運行歡迎閱讀能為招標(biāo)范圍內(nèi)由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的保護(hù)保養(yǎng)、系統(tǒng)設(shè)施的維修、消除系統(tǒng)故障、系統(tǒng)操作和保護(hù)人員的培訓(xùn)、供應(yīng)常用設(shè)施的備品備件無論質(zhì)保期內(nèi)或質(zhì)保期滿后均應(yīng)保證常用備品、配件及工具供應(yīng)，如發(fā)生停止生產(chǎn)情況，須將停

12、產(chǎn)計劃及時通知甲方，使其有足夠的時間采買所需的備件；或免費向甲方供應(yīng)備件的圖紙、代用品，代用品的質(zhì)量不低于原配件的性能指標(biāo)。針對本工程智能化系統(tǒng)，我們將免費供應(yīng)齊全的備品備件在現(xiàn)場，以便滿足工程保護(hù)使用。軟件升級我們將免費為本工程智能化系統(tǒng)供應(yīng)軟、硬件保護(hù)和升級服務(wù)，平生供應(yīng)軟件免費升級。在系統(tǒng)正式移交甲方后，公司依照合同承諾的條款負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)的免費維涵保養(yǎng)；服務(wù)范圍：招標(biāo)范圍內(nèi)由我公司施工的各弱電系統(tǒng)的保護(hù)保養(yǎng)、系統(tǒng)設(shè)施的維修、消除系統(tǒng)故障、系統(tǒng)操作和保護(hù)人員的培訓(xùn)、供應(yīng)常用設(shè)施的備品備件；甲方在享有我公司所供應(yīng)的售后服務(wù)和技術(shù)支持外，還同時享有廠家為系統(tǒng)供應(yīng)的其他保修服務(wù)；保修期結(jié)束時，我

13、公司保護(hù)人員對各系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的保護(hù)和檢查，對保護(hù)中出現(xiàn)的故障隱患及時辦理。保修期滿后，我公司對工程推行平生保修服務(wù)（只收取設(shè)施、資料等成本費）。免費供應(yīng)必要的培訓(xùn)和技術(shù)支持以保證系統(tǒng)的正常使用。質(zhì)保期內(nèi)將對本工程免費供應(yīng)達(dá)成的備品備件。質(zhì)保期滿足后，我們將自始自終的供應(yīng)我們的服務(wù)工作，若是賣方連續(xù)委托我方進(jìn)行維保服務(wù)，我們將于甲方簽訂維保協(xié)議，進(jìn)一步明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)花銷，全部設(shè)施資料只收取當(dāng)前市場的成本費。維保種類范圍價格承諾質(zhì)保期滿后，無論在正常工作期需購買零部間或非工作時間，我司24小時質(zhì)保期滿本次招標(biāo)范圍內(nèi)的智件時，我們?nèi)祉憫?yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排后能化系統(tǒng)將酌情收取除故

14、障、修復(fù)或更換零部件。需成本費。購買零部件時，我們將酌情收取成本費。若是賣方不委托我方進(jìn)行質(zhì)保期滿后的服務(wù)，我們將完滿提交我們的維涵保養(yǎng)記錄，如期進(jìn)行電話回訪，若是需要我方工程師進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)停解決的問題，我們將傾盡全力。歡迎閱讀7.2人員技術(shù)培訓(xùn)計劃對我公司而言，若是能夠使本項目的管理人員熟練地掌握其弱電系統(tǒng)，后期保護(hù)壓力將相應(yīng)減少，也使先期設(shè)計方案的構(gòu)想和中期工程施工的收效獲取圓滿的表現(xiàn)。培訓(xùn)將包括兩個部分，一部分是課程培訓(xùn)；另一部分是現(xiàn)場操作培訓(xùn)（包括軟件和設(shè)施），全部這些培訓(xùn)都是免費供應(yīng)的，我方將擬定出系統(tǒng)的詳細(xì)培訓(xùn)計劃，以的確保障甲方方全面、系統(tǒng)地掌握整個智能化系統(tǒng)。正確、安全地對系統(tǒng)

15、進(jìn)行操作和有效地保護(hù)?，F(xiàn)場培訓(xùn)：培訓(xùn)的對象是系統(tǒng)操作人員；內(nèi)容是產(chǎn)品的使用、系統(tǒng)優(yōu)化、常有故障診斷與消除、各系統(tǒng)的平常保護(hù)等。認(rèn)證培訓(xùn)：認(rèn)證培訓(xùn)的內(nèi)容是產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、配置和優(yōu)化等，達(dá)到熟練掌握產(chǎn)品的目的。進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)，配置性能參數(shù)，以及如何診斷相應(yīng)故障等。經(jīng)過認(rèn)證培訓(xùn)培養(yǎng)產(chǎn)品的高級專家，并向買方學(xué)員頒發(fā)認(rèn)證證書。認(rèn)證培訓(xùn)花銷由我公司擔(dān)當(dāng)。資料和師資力量我公司將向接受相關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)工作人員供應(yīng)培訓(xùn)資料和相關(guān)技術(shù)資料。我方將在培訓(xùn)開始前一個月供應(yīng)，培訓(xùn)資料包括設(shè)施操作手冊、維修手冊，各系統(tǒng)的用戶指南、軟件保護(hù)手冊和一些其他必要的技術(shù)資料。全部技術(shù)資料都將供應(yīng)簡體中文版。全部培訓(xùn)教材均視為甲方的

16、財產(chǎn)，以甲方正式贊同的格式（如Word，Excel等）及形式提交，并能夠很簡單地被復(fù)制。我公司保證派出負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的教員都是擁有足夠技術(shù)和經(jīng)驗的資深工程師，同時擁有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證工程師資格證書。他們都將參加本工程的設(shè)計和安裝調(diào)試工作。他們的姓名和職務(wù)將隨培訓(xùn)計劃一并提交甲方贊同。課程培訓(xùn)和現(xiàn)場操作培訓(xùn)的培訓(xùn)課程都將安排工地現(xiàn)場進(jìn)行，甲方方供應(yīng)必要的基礎(chǔ)培訓(xùn)設(shè)施，比方培訓(xùn)場所、黑板、電源、講臺等，培訓(xùn)時需要的投影儀等儀器設(shè)施由我方準(zhǔn)備。序號系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)歡迎閱讀9校園廣播系統(tǒng)10有線電視系統(tǒng)11UPS不中止電

17、源系統(tǒng)12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個階段：準(zhǔn)備培訓(xùn)為科學(xué)地做好培訓(xùn)工作，認(rèn)識用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為此我公司特地請客戶填寫培訓(xùn)人員基本情況檢查表。該檢查表將作為培訓(xùn)課程設(shè)置、課時安排的依照。姓名年齡學(xué)歷專業(yè)職務(wù)崗位培訓(xùn)級別計劃培訓(xùn)時間：詳細(xì)依照甲方的要求進(jìn)行。對象我們將免費為甲方培訓(xùn)技術(shù)人員若干。人員能夠依照甲方要求而定。課時安排為上午兩個課時下午兩個課時，中間休息時間能夠依照培訓(xùn)實質(zhì)情況進(jìn)行休息?？偤吓嘤?xùn)時間為5天。序號系統(tǒng)名稱1綜合布線系統(tǒng)2計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)3安防監(jiān)控系統(tǒng)4報警系統(tǒng)5巡更系統(tǒng)6一卡通7能耗系統(tǒng)8電子圍欄系統(tǒng)9校園廣播系統(tǒng)10

18、有線電視系統(tǒng)11UPS不中止電源系統(tǒng)歡迎閱讀12防雷接地系統(tǒng)13電梯五方對講14綜合管路系統(tǒng)依照擬定、贊同的培訓(xùn)計劃，擬定出詳細(xì)的推行方案，包括詳細(xì)培訓(xùn)人員姓名、單位、培訓(xùn)教材確定、講課教師確定、講課地點落實等。培訓(xùn)講課老師我方派出的培訓(xùn)講課老師既有長遠(yuǎn)從事系統(tǒng)設(shè)計、操作和維修的經(jīng)驗，又具備豐富的培訓(xùn)、指導(dǎo)經(jīng)驗。培訓(xùn)承諾免費對甲方工程技術(shù)人員、管理人員進(jìn)行與本項目相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)按本項目所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行獨立培訓(xùn)，每次培訓(xùn)須填寫“培訓(xùn)記錄”?，F(xiàn)場培訓(xùn)人員的數(shù)量可不限，時間依照甲方的要求和實質(zhì)需要確定。現(xiàn)場培訓(xùn)次數(shù)可不限，并依照甲方的要求進(jìn)行。培訓(xùn)教材在培訓(xùn)工作開始從前，我們向甲方免費供應(yīng)全部

19、中/英文培訓(xùn)資料，包括：系統(tǒng)設(shè)計方案。系統(tǒng)培訓(xùn)教材。系統(tǒng)所使用產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書。系統(tǒng)操作手冊。系統(tǒng)保護(hù)手冊。培訓(xùn)方式采用多媒體授課方式，培訓(xùn)器材包括有投影機(jī)、實物顯現(xiàn)臺等。同時伴以必要的實踐操作。采用基礎(chǔ)理論普及與實質(zhì)操作相結(jié)合、集中講課與個別指導(dǎo)相結(jié)合的授課方式。培訓(xùn)視聽教具、設(shè)施的確定：使用的教材主要以產(chǎn)品及軟件自帶說明書以及相應(yīng)的操作文檔為主、講課地點為項目推行現(xiàn)場、授課設(shè)施能夠為系統(tǒng)集成的全部設(shè)施。詳細(xì)培訓(xùn)過程的管理：為加強(qiáng)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量，參加培訓(xùn)人員應(yīng)該遵從培訓(xùn)教師的指導(dǎo)，同時信息部門管理人員應(yīng)賜予培訓(xùn)教師足夠的管理權(quán)益，保證每天的授課內(nèi)容能夠落到實處。項目總計劃合同、工程例會、月計劃監(jiān)理通知周計劃可預(yù)示的變化每周工程例會、歡迎閱讀項目經(jīng)理部指令、推行下周工作計劃每周工程例會、項目經(jīng)理部指令、下周工作計劃為保證工程任務(wù)準(zhǔn)時達(dá)成，工程進(jìn)度保證措施從以下幾方面下手：1）充分做好施工準(zhǔn)備組織技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的技術(shù)班子，作好系統(tǒng)深入設(shè)計。優(yōu)選各專業(yè)技術(shù)人員，進(jìn)行施工前的技術(shù)交底。集中各小隊施工負(fù)責(zé)人，連結(jié)好施工界面。2）加強(qiáng)施工組織及協(xié)調(diào)為保證準(zhǔn)時竣工，協(xié)調(diào)好各專業(yè)的配合，必定組織好流水作業(yè)和平行作業(yè)。3）組成高素質(zhì)專業(yè)