1、第 頁電信客服年終總結一、加強政治業(yè)務學習，努力提高自身素養(yǎng)。 我深知作為財務工作人員，肩負的任務繁重，責任重大。為了不辜負領導的重托和大家的信任，更好的履行好職責，就必需不斷的學習。因此我始終把學習放在重要位置。自己無論是在政治思想上，還是業(yè)務水平方面，都有了較大提高。工作中，能夠仔細執(zhí)行有關財務管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉辦社；到處領先垂范，廉潔勤政，務實開拓。 二、愛崗敬業(yè)、堅持原則，樹立良好的職業(yè)道德。 在工作中，自己根據發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措的要求，在工作中要能夠堅持原則、秉公辦事、顧全大局，以新為依據，遵紀遵守法律，遵守財經紀律。仔細履行會計

2、崗位職責，一絲不茍，忠于職守，盡職盡責的工作，工作上踏實肯干，聽從組織支配，努力鉆研業(yè)務，提高業(yè)務技能，盡管平常工作繁忙，不管怎樣都能保質、保量按時完成崗位任務，主動利用會計的優(yōu)勢和特長，給領導當好參謀，合理合法處理好一切財會業(yè)務，對辦公室全部須要報銷的單據進行仔細審核，為領導審批把好第一關，對不合理的票據一律不予報銷，發(fā)覺問題剛好向領導匯報，仔細做好會計基礎工作，仔細審核原始憑證，會計憑證手續(xù)齊全、裝訂整齊符合要求，科目設置精確、帳目清晰，會計報表精確、剛好、完整，定期向領導匯報財會業(yè)務執(zhí)行狀況，并能協調好會計中心與各單位之間的關系，除按時完成本職工作之外還能完成一些臨時性工作任務。 三、合

3、理支配收支預算，嚴格預算管理 單位預算是機關完成各項工作任務，實現安排的重要保證，也是單位財務工作的基本依據。因此，仔細做好政府辦的收支預算具有非常重要的意義。為搞好這項工作，依據政府辦的發(fā)展實際，既要總結分析上年度預算執(zhí)行狀況，找出影響本期預算的各種因素，又要客觀分析本年度國家有關政策對預算的影響，還要廣泛征求各部門看法，并多次向領導匯報，在現有條件下，在國家政策允許范圍內，挖掘潛力，多渠道主動籌措資金，本著“以收定支，量入為出，保證重點，兼顧一般”的原則，使預算更加切合實際，利于操作，發(fā)揮其在財務管理中的主動作用。充分發(fā)揮了資金的運用效益，確保了政府辦各項工作的順當完成。 四、重視日常財務

4、收支管理 收支管理是一個單位財務管理工作的重中之重，加強收支管理，既是緩解資金供需沖突，發(fā)展事業(yè)的須要，也是貫徹執(zhí)行勤儉辦一切事業(yè)方針的體現。為了加強這一管理，我們建立健全了各項財務制度，這樣財務日常工作就可以做到有法可依，有章可循，實現管理的規(guī)范化、制度化。對一切開支嚴格按財務制度辦理，對一些創(chuàng)收主動進行催收，使得政府辦能夠集中財力辦事業(yè)。通過財務科仔細落實執(zhí)行，收效特別明顯，在經費相當吃緊的形勢下，既保證了政府辦一系列正常業(yè)務活動和財務收支健康順當地開展，又使各項收支的支配運用符合事業(yè)發(fā)展安排和財政政策的要求，極大地提高了資金的運用效益，達到了增收節(jié)支的目的。 電信客服年終總結3 我作為一

5、名中國電信的客服人員已經三年了.在這三年里,有苦有累,有歡樂也有感動.有收獲有疑問,有成熟更有對客服將來的不斷探究. 在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實.因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐性要保持,這些非一日之促成.這個工夫是細水長流,焦急不得,不近功也不能急利.于自己的成長有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面.在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培訓,在xx年被支配去*10100號溝通學習,期間我的多次建議被領導接受.由于成果突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,愛好廣.

6、愛好文筆.在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被接受一條有價值的廣告語.今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評. 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”.的確,客服須要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙勞碌碌,每天都會遇到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛起先的時候,每天的心情也會隨著遇到的事情,遇到的客戶而變更.被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來；被客戶表揚了,立刻輕快起來,熱忱而周到.想想這是很不成熟的表現.所幸我得到四周許多同事們的幫助,使我漸漸成熟起來.用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值.在初接電話,對

7、客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應.但很快,我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問,才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題.于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣.記得當時接線時,我遭受許多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭受到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷.但是,我沒有因此而放棄自己,而是始終在找尋弊端,不恥下問,加強業(yè)務積累和學習,還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音.經過一年的努力,我最終沒令自己悲觀,榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許. 記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小

8、靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理.我接到他的電話時他的心情顯得頗為激烈,明顯他是多次打入過.沒有值班長在場,怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失.用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時,我立刻說:“先生,我信任您.”并具體登記他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項.用戶真誠道謝.這件事給我很深的感受.當處理一件麻煩又敏感的問題,當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶考慮還是膽怯擔當一些責任？是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理,敢于擔

9、當一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的.所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是須要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象.這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充溢 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的.平常我會學習與工作有關的書籍,如銷售心理學,市場服務營銷電話營銷等,與同事探討電話服務技巧有關的案例,更加充溢自己.了

10、解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很愧疚”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業(yè)務部門,或說我們會轉*部門（干脆說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍. 我常在客服論壇上和同行們溝通心得,講解并描述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服將來.關注客服行業(yè)的發(fā)展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態(tài)改變,還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的.這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應當更加要去了解.我想要做一個