1、平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司*隨著平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司（以下簡稱“平煤機(jī)”）業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及為進(jìn)一步將平煤機(jī)打造成“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的煤機(jī)設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商”的需要，如何建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為平煤機(jī)決策層在進(jìn)入2010年后考慮的主要問題。一、平煤機(jī)發(fā)展概況平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司（原平頂山煤礦機(jī)械廠）始建于1968年，是原煤炭工業(yè)部、中國煤礦機(jī)械裝備集團(tuán)公司液壓支架、乳化液泵站定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)。2007年8月經(jīng)過改制，平頂山煤礦機(jī)械廠成為國有控股的有限責(zé)任公司。到2009年，公司資產(chǎn)已達(dá)17億元，具有年產(chǎn)各類液壓支架8000架、乳化液泵站600套的生產(chǎn)能力。近年來，隨著煤炭行業(yè)的快速發(fā)

2、展，對(duì)煤礦機(jī)械的需求快速增長，平煤機(jī)的發(fā)展也步入了快車道。近五年公司業(yè)績翻了兩番，2009年銷售收入已達(dá)到16億元，在國內(nèi)煤礦機(jī)械行業(yè)已位居第二。與此同時(shí)，公司通過研發(fā)能力的提高，液壓支架產(chǎn)品已進(jìn)入了高端市場(chǎng)，為公司今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。液壓支架作為平煤機(jī)的核心業(yè)務(wù)，近五年的發(fā)展情況如表1所示。表1平煤機(jī)近五年液壓支架的銷售收入及產(chǎn)量從表1可見，平煤機(jī)液壓支架銷售收入年均增長率超過35%，產(chǎn)量年均增長率超過22%。由此可見，不論從銷售收入還是產(chǎn)量看，液壓支架作為平煤機(jī)的核心業(yè)務(wù)都發(fā)展迅速，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模上的跨越式發(fā)展。平煤機(jī)的液壓支架業(yè)務(wù)不僅在產(chǎn)量上逐年增長，而且在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也由中低端產(chǎn)品向

3、高端產(chǎn)品升級(jí)，特別是 2007年以后成功中標(biāo) 6.2米和 7.0米大采高支架及12000KN大阻力支架，標(biāo)志著平煤機(jī)已經(jīng)完全具備生產(chǎn)高端支架的實(shí)力，具備了在高端液壓支架市場(chǎng)與所有競爭對(duì)手競爭的能力。*本案例主要作者：張庚淼 鐘東虎 樊西洋 陳建民 田新慶 王宏偉 趙莉重要聲明：本案例為未公開出版案例，也未得到平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司授權(quán)，僅供本次西安交通大學(xué)MBA 案例競賽選拔賽使用，未經(jīng)作者允許，禁止以任何方式、在任何場(chǎng)所公布和使用案例相關(guān)內(nèi)容！1年份2005年份20052006200720082009銷售收入（萬元）375005500070000105000127000產(chǎn)量（架）2300

4、3800390049005100平煤機(jī)的客戶目前已經(jīng)遍布全國14個(gè)省區(qū)，在近3年平煤機(jī)液壓支架的客戶中，如果按照規(guī)模劃分，購買數(shù)量350架的客戶為“大客戶”；購買數(shù)量120架而350架的客戶為中等客戶；購買數(shù)量120架的客戶為小客戶，平煤機(jī)近3年大客戶有15家，中等客戶有32家，小客戶有32家。客戶分布如表2所示。表2不同規(guī)模客戶在各省區(qū)的分布二、平煤機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀在平煤機(jī)的快速發(fā)展過程中，客戶服務(wù)一直作為公司的一項(xiàng)重要營銷職能。在2006年，公司成立了獨(dú)立的售后服務(wù)部。售后服務(wù)部成立以來，圍繞部門職責(zé)，各項(xiàng)工作逐步展開，并在部門運(yùn)行過程中各項(xiàng)職責(zé)不斷完善，已取得了較大的成績。平煤機(jī)客戶服

5、務(wù)工作以售后服務(wù)部為主，市場(chǎng)營銷部、國際貿(mào)易部（由于國際貿(mào)易剛準(zhǔn)備起步，目前該部門仍是從事國內(nèi)營銷）、質(zhì)量管理部、技術(shù)中心、生產(chǎn)部與之配合，共同完成售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)的實(shí)施與管理。平煤機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)部門在公司組織結(jié)構(gòu)中的位置如圖1所示。2區(qū)域區(qū)域大客戶中等客戶小客戶內(nèi)蒙古4113山西259河南314陜西154寧夏110安徽130四川121甘肅033河北102重慶100貴州012山東001新疆002遼寧001總經(jīng)理黨委書記生產(chǎn)副總總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理生產(chǎn)部技術(shù)中心質(zhì)量管理部工藝所國際貿(mào)易部市場(chǎng)營銷部售后服務(wù)部圖1 平煤機(jī)客戶服務(wù)相關(guān)部門在公司組織結(jié)構(gòu)中位置在平煤機(jī)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，售

6、后服務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷部和國際貿(mào)易部向客戶現(xiàn)場(chǎng)交接以后客戶需要的所有具體的服務(wù)工作，生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)中心、市場(chǎng)營銷部和國際貿(mào)易部與售后服務(wù)部共同對(duì)服務(wù)中涉及的問題進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并協(xié)助制定服務(wù)方案。售后服務(wù)部與市場(chǎng)營銷部共同劃歸一個(gè)總經(jīng)理助理主管。目前售后服務(wù)部共有員工20名，其中部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員6名，售后維修服務(wù)人員14名。在售后服務(wù)部內(nèi)部，設(shè)有內(nèi)蒙和寧夏兩個(gè)辦事處，分別負(fù)責(zé)兩個(gè)區(qū)域及周遍的售后服務(wù)工作。其中內(nèi)蒙辦事處由9人構(gòu)成，1名副部長負(fù)責(zé)；寧夏辦事處由由3人構(gòu)成，1名副部長負(fù)責(zé)。兩個(gè)辦事處負(fù)責(zé)陜、甘、內(nèi)蒙、寧夏的客戶，其他人員負(fù)責(zé)除以上地區(qū)以外的客戶，并且采取個(gè)人分區(qū)域包干的

7、形式履行各自的職責(zé)，但在某個(gè)區(qū)域人員不足時(shí)臨時(shí)調(diào)動(dòng)其他區(qū)域的人員。平煤機(jī)各部門在客戶服務(wù)方面的職責(zé)分工如下：售后服務(wù)部的職責(zé)包括： 1）為客戶提供設(shè)備安裝、調(diào)試、實(shí)際操作指導(dǎo)服務(wù)；（2）對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分析，明確責(zé)任歸屬，積極解決落實(shí)，形成產(chǎn)品使用和服務(wù)記錄，在服務(wù)結(jié)束后向質(zhì)量管理部、技術(shù)中心提交產(chǎn)品使用和服務(wù)記錄；（3）當(dāng)客戶反饋的問題本部門無法獨(dú)立處理時(shí)，對(duì)問題進(jìn)行初步分析，向質(zhì)量管理部匯報(bào)；（4）建立產(chǎn)品使用和服務(wù)檔案，將產(chǎn)品使用和服務(wù)信息統(tǒng)一收集、整理，服務(wù)期結(jié)束后提交技術(shù)中心歸檔；（5）協(xié)助技術(shù)中心編制產(chǎn)品使用培訓(xùn)教材，對(duì)客戶進(jìn)3（行理論培訓(xùn)。銷售部門（包括市場(chǎng)營銷部和國際貿(mào)易部

8、）的職責(zé)包括：（1）建立和完善客戶關(guān)系管理體系，對(duì)新、老客戶進(jìn)行定期與不定期的回訪，收集、整理客戶反饋信息并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；（2）根據(jù)客戶管理情況和市場(chǎng)開發(fā)需要，收集客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，建立和更新客戶檔案；（3）承擔(dān)客戶培訓(xùn)的組織工作；（4）承擔(dān)客戶來訪與考察的接待工作；（5）協(xié)助處理客戶反饋的問題。質(zhì)量管理部的職責(zé)主要包括：（1）對(duì)售后服務(wù)部反饋的疑難問題組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，判斷問題原因及責(zé)任歸屬，組織制定解決方案并監(jiān)督負(fù)責(zé)部門妥善解決；（2）制定客戶調(diào)查管理辦法和制度，并組織實(shí)施； 3）設(shè)計(jì)有針對(duì)性的客戶調(diào)查問卷，定期或不定期組織開展客戶調(diào)查。生產(chǎn)部和技術(shù)中心、工藝所的職

9、責(zé)是組織相關(guān)部門調(diào)查和分析設(shè)備故障原因，協(xié)助制定客戶服務(wù)解決方案。平煤機(jī)的客戶服務(wù)政策主要是依照合同的要求，對(duì)在服務(wù)期內(nèi)由于質(zhì)量原因而出現(xiàn)的問題，公司提供無償服務(wù)；對(duì)服務(wù)期之內(nèi)不是由于質(zhì)量原因出現(xiàn)的問題或者超出服務(wù)期所出現(xiàn)的問題，公司提供有償服務(wù)。具體的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：液壓支架使用技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)；液壓支架發(fā)貨到礦后的三機(jī)（采煤機(jī)、刮板運(yùn)輸機(jī)和液壓支架）配套服務(wù)；液壓支架解體發(fā)貨到礦安裝服務(wù)；液壓支架出現(xiàn)故障的診斷與維護(hù)等。平煤機(jī)售后服務(wù)部所定的服務(wù)目標(biāo)為：用戶服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%；售后服務(wù)客戶滿意度達(dá)到99%。針對(duì)售后服務(wù)具體工作的要求，平煤機(jī)建立了一些相應(yīng)的管理制度，主要包括日常工作

10、相關(guān)制度、售后服務(wù)質(zhì)量管理制度、售后服務(wù)信息反饋制度、費(fèi)用管理制度等。日常工作管理制度是對(duì)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求做出了具體規(guī)定；售后服務(wù)質(zhì)量管理制度中，主要是對(duì)售后服務(wù)人員的行為做出了具體規(guī)定，通過行為約束來保證服務(wù)質(zhì)量；售后服務(wù)信息反饋制度是通過售后服務(wù)信息反饋表的形式具體體現(xiàn)。費(fèi)用管理制度主要是針對(duì)服務(wù)人員差旅費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)做出了具體規(guī)定。三、平煤機(jī)客戶服務(wù)需求4（作為裝備供應(yīng)商，平煤機(jī)必須提供相應(yīng)的服務(wù)。在這類服務(wù)中，包括售后設(shè)備交貨、安裝到投入使用過程中包含的各種服務(wù)（以下簡稱安裝服務(wù)）和使用過程中的維修服務(wù)。在安裝服務(wù)方面，平煤機(jī)液壓支架現(xiàn)年銷售量已超過5000架，而且根據(jù)平煤機(jī)發(fā)

11、展戰(zhàn)略的要求，今后5年每年銷售量將保持20%以上的速度增長，這一部分服務(wù)的工作量非常大，需要公司大量的服務(wù)方面的資源投入。在維修服務(wù)方面，如果按照現(xiàn)在的3年保修期（行業(yè)慣例），平煤機(jī)售后服務(wù)的需求也是非常大的。近3年，平煤機(jī)共銷售液壓支架近14000架，涉及到的客戶79家，這些客戶是平煤機(jī)必須保證服務(wù)的客戶，而且這種客戶的數(shù)量和液壓支架的數(shù)量今后隨著公司產(chǎn)品銷售量的提高也在不斷提高。在3年保修期以外，如果按照液壓支架的使用壽命6-8年算，則2007年以前銷售的液壓支架均已過了保修期，2003年以前購買液壓支架的客戶也將面臨著更新?lián)Q代或大修。在2003-2007年5年間，平煤機(jī)銷售的各類液壓支架

12、13500多架。根據(jù)調(diào)查，每架支架的年維修費(fèi)用約為2萬元，因而，僅平煤機(jī)自己銷售的產(chǎn)品，每年客戶的維修投入就有近3億。在實(shí)際中，液壓支架一般并不是在達(dá)到設(shè)計(jì)使用壽命后就完全淘汰，超過6年的液壓支架還有大量的在服役，這些液壓支架仍然有維修方面的需要，這類支架平煤機(jī)自己銷售的已超過50000架。從這些方面的數(shù)據(jù)看，平煤機(jī)在服務(wù)方面一方面面臨越來越大的服務(wù)壓力，另一方面，平煤機(jī)也面臨很大的維修服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？蛻糍徺I產(chǎn)品希望獲得的核心利益是能夠高效地生產(chǎn)產(chǎn)品，因此需要煤機(jī)企業(yè)在服務(wù)方面必須給予保障。從客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求看（質(zhì)保期是公司必須做的），一方面是希望供應(yīng)商提供系統(tǒng)的服務(wù)；另一方面是及時(shí)提

13、供配件的供給服務(wù)。而對(duì)于煤機(jī)行業(yè)的客戶，從維修能力看，一般可以劃分為三類，一類是自已有機(jī)修廠，且有豐富的設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，具有承擔(dān)設(shè)備大修的能力，維修能力強(qiáng)：第二類是自身沒有機(jī)修廠，但有專門的維修機(jī)構(gòu)和場(chǎng)地，只有少量的維修設(shè)備和維修人員，可以承擔(dān)設(shè)備的基本維修、養(yǎng)護(hù)工作，但不具備大修能力，維修能力中等；第三類是沒有專門的設(shè)備維修機(jī)構(gòu)，只有很少的維修設(shè)備和維修人員，只能承擔(dān)日常的設(shè)備維護(hù)，不具備專業(yè)的設(shè)備基本維修能力和大修能力，維修能力弱。5根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前使用液壓支架的客戶，小礦和新礦一般沒有機(jī)修廠，它們大多數(shù)會(huì)將設(shè)備的維修和大修外包出去，有1/3的大礦有的不具備大修能力，有的不希望在大修方面投

14、入，也希望將這項(xiàng)業(yè)務(wù)外包出去。另外從對(duì)客戶的調(diào)查看，很多煤礦對(duì)服務(wù)有外包需求。在大修方面，據(jù)測(cè)算，使用2年以上的支架年配件維修費(fèi)用約為150-200萬元/套。如果以每套120架計(jì)算（實(shí)際每套大多數(shù)不到120架），僅在使用壽命期平煤機(jī)銷售出去的產(chǎn)品每年就有很大的配件維修服務(wù)市場(chǎng)需求。在配件供給方面，客戶用于維修的零件有兩種類型，一種是在液壓支架發(fā)貨時(shí)由設(shè)備生產(chǎn)廠家免費(fèi)提供的一定數(shù)量和一定品種的隨機(jī)備件；另一種是損壞以后需要由客戶自己購買的配件。液壓支架幾乎百分之百屬于定制產(chǎn)品，各個(gè)廠家不同類型的支架其零部件的通用性很低，因而對(duì)于維修能力較低的客戶，所需的配件一般仍需要從設(shè)備生產(chǎn)廠家或其外協(xié)廠家購

15、買，因而，對(duì)設(shè)備生產(chǎn)廠家來說，配件銷售也有很大的市場(chǎng)需求。隨著平煤機(jī)的不斷發(fā)展，公司決策層要求未來平煤機(jī)必須從整體上向做強(qiáng)的方向發(fā)展，使平煤機(jī)完成從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，在服務(wù)方面形成自己獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)，要求客戶服務(wù)不但在現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目上必須擴(kuò)展，而且要將服務(wù)作為公司品牌建設(shè)的主要內(nèi)容，甚至作為公司的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，“為公司錦上添花”，并為公司創(chuàng)造效益。四、煤機(jī)行業(yè)主要企業(yè)的客戶服務(wù)狀況在中國煤機(jī)行業(yè)，大型企業(yè)有近10家，但在服務(wù)方面特色比較明顯的一是液壓支架行業(yè)的龍頭老大鄭州煤礦機(jī)械集團(tuán)股份有限公司，另一是國際煤機(jī)集團(tuán)。鄭州煤礦機(jī)械集團(tuán)股份有限公司無論是在企業(yè)規(guī)模、客戶品牌認(rèn)可度、技術(shù)水平、產(chǎn)品

16、質(zhì)量、裝備性能、客戶基礎(chǔ)、企業(yè)管理水平還是在銷售額和發(fā)展速度上均是行業(yè)老大，被譽(yù)為“中國煤機(jī)行業(yè)第一品牌”。鄭煤機(jī)秉承客戶第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念，正在為打造中國煤機(jī)行業(yè)的“奔馳”而努力。在客戶服務(wù)方面，通過提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了客戶對(duì)鄭煤機(jī)的忠誠度。鄭煤機(jī)的客戶服務(wù)從客戶在液壓支架選型階段就開始介入，結(jié)合不同煤層和地質(zhì)構(gòu)造條件，為客戶量身定做最合適的支架產(chǎn)品。鄭煤機(jī)售后服務(wù)體系也比較完善，服務(wù)項(xiàng)目包括資料提供、人員培訓(xùn)、信息共享、設(shè)備配套、安裝調(diào)試、跟蹤記錄、及時(shí)響應(yīng)等在內(nèi)的所有服6務(wù)，保證了客戶的最大滿足。此外，公司的技術(shù)開發(fā)人員也參與到具體的售后服務(wù)中，在為客戶提供技術(shù)支持的同

17、時(shí)將客戶的使用反饋信息融入到了產(chǎn)品開發(fā)中去。為保證客戶服務(wù)的及時(shí)性及足夠的配件供給，鄭煤機(jī)在全國設(shè)立了7個(gè)售后服務(wù)辦事處和兩個(gè)服務(wù)維修中心，并且建立了總部倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級(jí)倉庫的三級(jí)配件供應(yīng)保障體系，以充分保證用戶對(duì)配件的需求，通過服務(wù)本地化提高服務(wù)響應(yīng)速度。目前，鄭煤機(jī)正在為打造中國煤機(jī)行業(yè)的“4S“店而努力。鄭煤機(jī)現(xiàn)在已將服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營。在服務(wù)業(yè)務(wù)中，一方面是通過服務(wù)帶動(dòng)配件的銷售；另一方面是通過公司“五化”發(fā)展戰(zhàn)略中的“中端產(chǎn)品租賃化”和“低端產(chǎn)品股份化”與服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展相呼應(yīng)?！爸卸水a(chǎn)品租賃化”，即將中端產(chǎn)品采取租賃的形式，通過收取租賃費(fèi)和維修費(fèi)，逐步控制和占

18、領(lǐng)配件和維修市場(chǎng)，以此作為擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額、增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)能力、增加企業(yè)利潤來源的重要途徑?！暗投水a(chǎn)品股份化”，即以設(shè)備和設(shè)備維修服務(wù)入股，控制設(shè)備和維修服務(wù)及配件市場(chǎng)。到2009年，鄭煤機(jī)配件和維修服務(wù)收入已達(dá)到10.97億元，占公司銷售收入的比重已超過20%。國際煤機(jī)集團(tuán)是中國領(lǐng)先的井下長壁煤炭開采設(shè)備的設(shè)計(jì)及制造商。在客戶服務(wù)方面，國際煤機(jī)集團(tuán)秉承“主動(dòng)、及時(shí)、全面、提效、增值”的服務(wù)理念；建立了完善的四級(jí)服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)；通過與客戶建立和諧互信的關(guān)系，以提高客戶的滿意度。在服務(wù)體系建設(shè)方面，國際煤機(jī)集團(tuán)充分利用各方面的服務(wù)力量，將集團(tuán)公司、子公司、經(jīng)銷商和代理商、客戶的服務(wù)力量有機(jī)組合，

19、形成了四級(jí)服務(wù)保障體系。在這個(gè)服務(wù)體系中，包括了 37 個(gè)全資的服務(wù)中心、23 家分銷商及銷售代理商，并有 55個(gè)零配件供應(yīng)站，整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)涵蓋了 13 個(gè)中國最大的煤炭生產(chǎn)基地，終端客戶基地囊括了中國全部50大煤炭企業(yè)。為進(jìn)一步鞏固與目標(biāo)終端客戶的關(guān)系，國際煤機(jī)集團(tuán)已與中國領(lǐng)先的煤炭生產(chǎn)商的附屬機(jī)修公司成立合資公司，以在主要煤炭開采地區(qū)提供售后零配件及服務(wù)。國際煤機(jī)集團(tuán)的服務(wù)內(nèi)容范圍包括零配件供應(yīng)、設(shè)備保養(yǎng)及維修服務(wù)、翻新及檢修服務(wù)等。其中在售后服務(wù)項(xiàng)目方面，包括了客戶培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維護(hù)、檢查、維修及通過服務(wù)中心供應(yīng)配件等，并在主要區(qū)域開設(shè)零配件倉庫以保證配件的及時(shí)供應(yīng)。7現(xiàn)在，國際煤機(jī)集

20、團(tuán)也已將配件件及維修服務(wù)作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營，2008年國際煤機(jī)集團(tuán)售后配件及維修服務(wù)的收入已占集團(tuán)總收入的17.1%，而且以后這方面的收入還將進(jìn)一步增長。從以上兩家公司的情況看，首先是兩家均已具有明確的客戶服務(wù)理念，并將客戶服務(wù)提到了戰(zhàn)略高度；其次是建立了比較完善的客戶服務(wù)體系；其三是服務(wù)保障體系比較健全，包括人力資源配置、零配件供給等均有可靠的保障。基于平煤機(jī)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)狀、客戶服務(wù)及其需求、以及煤機(jī)行業(yè)主要企業(yè)在客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略性變化，平煤機(jī)決策層強(qiáng)烈意識(shí)到建立完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以提升公司的客戶服務(wù)能力和對(duì)客戶服務(wù)及配件市場(chǎng)的開發(fā)已成為一項(xiàng)迫切需要解決的問題。8附錄資料：不需要

21、的可以自行刪除 型腔的數(shù)控加工工藝擬加工型腔類零件圖待加工的零件是一個(gè)典型的帶型腔的凸臺(tái)零件，整體為凸臺(tái)，中間帶有型腔。具體形狀如圖1所示。圖1零件圖的工藝分析首先，分析一下尺寸標(biāo)注方法。零件圖上尺寸標(biāo)注的方法為同一基準(zhǔn)標(biāo)注，適應(yīng)了數(shù)控加工零件的特點(diǎn)。18mm，8mm，6mm三個(gè)尺寸是以上表面為設(shè)基金準(zhǔn)，80mm，72mm，71.5mm，40mm是以原點(diǎn)O為設(shè)計(jì)基準(zhǔn)。這種標(biāo)注方法便于編程、又利于設(shè)計(jì)基準(zhǔn)、工藝基準(zhǔn)和編程原點(diǎn)的同一。但是尺寸40mm不便于測(cè)量，應(yīng)以圓弧的直徑端為終端，標(biāo)注為60mm。其次，進(jìn)行零件圖的完整性與正確性進(jìn)行分析。零件尺寸標(biāo)準(zhǔn)完整，各部位都能用正確的尺寸標(biāo)注方法標(biāo)注出來

22、，無引起矛盾的多余尺寸或影響工序安排的封閉尺寸。圖中所有圓弧均為R10，這樣便減少了刀具的數(shù)量和換盜的輔助時(shí)間。構(gòu)成零件輪廓的幾何元素的條件，是數(shù)控編程的重要依據(jù)。期中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是零件的技術(shù)要求分析。只有符合技術(shù)要求的零件才能合格。零件的技術(shù)要求主要是指尺寸精度、形狀精度、位置精度、表面粗糙度。這個(gè)零件只給出了尺寸精度、粗糙度，沒給出形狀精度、位置精度，尺寸72+0.04、71.5+0.04上下偏差為0.04。孔20H8公差等級(jí)為8級(jí)，其中粗糙度統(tǒng)一為3.2，所以，所有面都需要精加工。零件材料的分析。此零件選用的是45號(hào)鋼，這種材料在功能方面能滿足要求；而且它的切削性能也較好。并且無需熱

23、處理。毛坯的余量：毛坯的余量在X軸、Y軸、Z軸方向上個(gè)余4mm，滿足數(shù)控加工的背吃刀量。毛坯裝夾的適應(yīng)性：毛坯為矩形塊，且待加工零件的底面也為正方形。在加工是利于零件的定位和裝夾，并且可靠，方便。選擇加工設(shè)備機(jī)床的類型應(yīng)與工序劃分的原則相適應(yīng)。機(jī)床的主要規(guī)格要求尺寸應(yīng)與加工的外形尺寸和加工表面尺寸相適應(yīng)。根據(jù)零件和現(xiàn)有條件，按照上述要求選擇XK713A數(shù)控銑床。零件的定位基準(zhǔn)和裝夾方式 4.1零件的定位基準(zhǔn)的確定合理地選擇定位基準(zhǔn)，對(duì)于保證零件的尺寸和位置精度有著決定性的作用。第一道工序一般只能以為加工的毛坯面作為定位基準(zhǔn)，這種基準(zhǔn)稱為粗基準(zhǔn)。此零件以一個(gè)底面作為定位基準(zhǔn)，銑削出定位粗基準(zhǔn)。然

24、后翻轉(zhuǎn)裝夾，再以這個(gè)粗基準(zhǔn)作為定位基準(zhǔn)加工上端面。然后加工側(cè)面，將一個(gè)加工過的側(cè)面作為精基準(zhǔn)，加工零件的最大外輪廓。在第一道工序之后，根據(jù)基準(zhǔn)統(tǒng)一原則，縱向銑削應(yīng)使盡量多的表面加工時(shí)都用已加工的上端面作為定位基準(zhǔn)，加工型腔、梯臺(tái)面、20孔。橫向的銑削都以加工過的側(cè)面作為定位基準(zhǔn)。以保證各加工面的位置精度。 4.2零件的裝夾方式工件的裝夾：在臥式數(shù)控銑床上，使用機(jī)用虎鉗直接裝夾零件，利用X向、y向運(yùn)動(dòng)的單向運(yùn)行或聯(lián)動(dòng)運(yùn)行控制加工中進(jìn)刀、退刀和軌跡曲線加工的運(yùn)動(dòng)，先加工零件的兩周邊和型腔的型面軌跡，再加工零件另外兩周邊。采用此方式加工的零件輪廓精度較為理想。優(yōu)點(diǎn)是裝夾簡單可靠，利用通用夾具就可以進(jìn)

25、行零件的裝夾定位；缺點(diǎn)是在一次裝夾定位中，只能完成零件周邊兩平面和型腔軌跡加工，零件周邊另外兩平面的加工需要進(jìn)行二次裝夾定位。適合于單件和中小批量的零件加工。這種裝夾方式在保證了車削加工基準(zhǔn)，裝夾定位基準(zhǔn)與設(shè)計(jì)基準(zhǔn)重合的同時(shí)，敞開了加工中銑刀運(yùn)行的空間。確定零件加工順序與進(jìn)給路線5.1加工順序的確定 在加工中心上加工零件，一般都有多個(gè)工步，使用多把刀具，因此加工順序安排得是否合理直接影響到加工精度、加工效率、刀具數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益。 在安排加工順序時(shí)同樣要遵循“基面先行”“先面后孔”、“先主后次”及“先粗后精”的一般工藝原則。 首先將毛坯料裝夾在虎鉗上粗、精銑削出一個(gè)底面作為定位粗基準(zhǔn)面，卸下工件

26、，翻轉(zhuǎn)，進(jìn)行第二次裝夾，粗、精銑削上端面，將上端面作為縱向加工的定位基準(zhǔn)。 換刀。加工兩個(gè)未被裝夾的側(cè)面，以其中一個(gè)側(cè)面作為橫向加工的定位基準(zhǔn)，加工零件的外輪廓。 換上中心鉆，在上端面中心鉆銑刀的引導(dǎo)孔。 換上銑刀，粗銑型腔輪廓，由于型腔輪廓的特殊性，首先銑削出一個(gè)直徑為30mm的孔，然后沿型腔輪軌跡銑削出型腔的軌跡。然后粗銑20H8的孔最后粗銑梯臺(tái)面然后對(duì)所有型腔、孔，梯臺(tái)面進(jìn)行精加工。5.2進(jìn)給路線的確定 工序1 銑基準(zhǔn)面。將毛坯準(zhǔn)裝夾在機(jī)用虎鉗上，銑削出一個(gè)底面，然后再用這個(gè)粗基準(zhǔn)面進(jìn)行第二次裝夾。然后對(duì)刀加工上端面。將上端面作為定位基準(zhǔn)。 工序 2 第三次，第四次裝夾，粗、精銑削四個(gè)側(cè)

27、面。工序 3 安裝中心鉆，鉆中心孔，以便于銑刀下刀。 工序4 銑花型型腔。起刀點(diǎn)為矩形上端面正中心，首先銑出一個(gè)直徑為30mm的圓，然后在沿著花型內(nèi)輪廓將內(nèi)輪廓銑削出花型。加工路線為ABCDEFGA 工序5 銑削20孔。起刀點(diǎn)還是上端面正中心，豎直向下銑出直徑為20mm的圓形凹槽。沿著輪廓銑削。銑削圓形凹槽 工序6 銑削凸臺(tái)。這道工序所要加工的內(nèi)容是凸臺(tái)，計(jì)算出凸臺(tái)外輪廓的節(jié)點(diǎn)。起刀點(diǎn)為上端面中心，沿矩形邊向內(nèi)銑削。加工路線為ABCDEFGHIA。工序7 沿工件輪廓精加工，是表面粗糙度達(dá)到3.2um。刀具的選擇此次加工的是型腔凸臺(tái)零件，結(jié)合零件實(shí)際情況，需要一把直徑為125mm的面銑刀，粗加工

28、型腔時(shí)需要一把直徑為16mm的鍵槽銑刀，還需要一把直徑為16mm,前角為15后角為25的高速鋼立銑刀。零件加工型腔前需要進(jìn)行鉆孔，需要在上端面打工藝孔，所以要用到中心鉆，中心鉆的直徑為5mm。 表8-1 數(shù)控加工刀具卡產(chǎn)品名稱或代號(hào)零件名稱零件圖號(hào)02序號(hào)刀具號(hào)刀具規(guī)格名稱數(shù)量加工表面?zhèn)渥?1T01125mm的面銑刀1基準(zhǔn)面和上表面02T025mm中心鉆1鉆中心孔手動(dòng)03T0316mm硬質(zhì)合金鍵槽銑刀1側(cè)面、型腔與階梯面粗銑04T0416mm硬質(zhì)合金立銑刀1側(cè)面、型腔與階梯面精銑編制孫騰飛審核批準(zhǔn)共 頁第 頁切削用量的確定根據(jù)零件加工精度和表面粗糙度的要求，并考慮刀具的強(qiáng)度、剛度以及加工效率等

29、因素，在該零件的各道加工工序中，切削用量選擇如下。粗加工端面決定切削深度 由于加工余量不大，而且分為兩次銑削，故可在一次走刀內(nèi)切掉1.7mm，留0.3mm的精加工余量。則，ap=1.7mm決定每齒進(jìn)給量f查表得，面銑刀粗加工是進(jìn)給量在0.090.18mm之間。由于是粗加工，要求較低，所以這里選取fz=0.15mm選擇銑刀磨鈍標(biāo)準(zhǔn)及刀具壽命 根據(jù)切削用量簡明手冊(cè)表3.7，銑刀刀齒后刀面最大磨損量為0.8mm，由于銑刀直徑d=125mm，故刀具壽命T=180min.確定銑削速度和切削速度Vc=200m/minn=200 x1000/3.14x125=509.5r/min根據(jù)XK713A型臥式數(shù)控銑

30、床說明書選擇n=500r/min,因此實(shí)際銑削速度及進(jìn)給速度為Vc =3.14x125x500/1000=196.3mm/minVf=500 x6x0.15=450mm/min即粗加工端面的銑削用量ap=1.7mm，fz=0.15mm，Vc=196.3m/min，n=500r/min，Vf=450mm/min。精加工端面根據(jù)粗加工的余量，精加工背吃刀量ap=0.3mm。精加工對(duì)表面粗糙度要求較高，所以選擇進(jìn)給量較小的每齒進(jìn)給量fz=0.09mm。確定精加工銑削速度和進(jìn)給速度Vc=300m/minn=300 x1000/3.14x125=764r/min根據(jù)XK713A型臥式數(shù)控銑床說明書選擇n

31、=800r/min，因此實(shí)際銑削速度及進(jìn)給速度為Vc=3.14x125x800/1000=314mm/minVf=800 x6x0.09=432mm/min即精加工端面的銑削用量ap=0.3mm，fz=0.09mm，Vc=314m/min，Vf=432mm/min，n=800r/min。粗銑側(cè)面、型腔軌跡和階梯面 = 1 * GB2 決定銑削寬度ao。根據(jù)切削用量簡明手冊(cè)，表3.4查得銑削寬度ao=5mm。 = 2 * GB2 決定每齒進(jìn)給量fz。根據(jù)表3.4，fz=0.080.05，這里取fz=0.08mm。 = 3 * GB2 選擇銑刀磨鈍標(biāo)準(zhǔn)及刀具壽命 根據(jù)切削用量簡明手冊(cè)表3.7，銑刀刀齒后刀面最大磨損量為0.5mm，由于銑刀直徑d=16mm，故刀具