1、服務(wù)糾紛調(diào)解制度工作例會制度1、堅持每周一次工作例會制度，每周一上午或周五下 午召開工作例會。2、周一例會主要內(nèi)容是總結(jié)上一周的工作，安排和部 署本周工作。周五例會主要是開展理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，交 流工作體會學(xué)習(xí)心得，或者按要求開展專題培訓(xùn)活動。3、集中工作例會簽到制，因故不能參加例會者，需提 前請假。4、參加集中工作例會時要認(rèn)真做好會議記錄，積極參 與討論，自覺維護會場秩序。5、專題培訓(xùn)活動要做到有計劃，有記錄，有心得，有 總結(jié)。6、工作例會情況記入年終考評內(nèi)容。接訪制度1、公寓服務(wù)中心每受理一起糾紛，都應(yīng)當(dāng)進行接訪登 記，做到事事有記載，件件有著落。2、在工作時間內(nèi)應(yīng)有人值班、接待，并設(shè)立

2、公開接待 電話，便于老人及家屬咨詢和反映情況。3、工作人員應(yīng)熱情接待當(dāng)事人，耐心聽取當(dāng)事人陳述， 認(rèn)真做好接訪記錄工作。4、要設(shè)立專門的接訪登記簿，對受理的糾紛及時登記。5、接訪登記簿應(yīng)按有關(guān)表格要求記明老人姓名、委托 人、當(dāng)事服務(wù)情況及糾紛簡要情況，最后應(yīng)有記錄人簽名和 接訪日期。6、對于一些可以當(dāng)即現(xiàn)場解決的簡要糾紛，可調(diào)解后 補辦登記。7、對不宜受理調(diào)解的糾紛，應(yīng)明確告知，做好記錄。調(diào)解后對達成協(xié)議的情況和協(xié)議履行情況應(yīng)登記清楚。對打 不成協(xié)議的要告知其他調(diào)處途徑。8、各項接訪記錄要整理歸檔，并按時進行統(tǒng)計匯總、 報告。調(diào)解工作機制1、聯(lián)動聯(lián)調(diào)機制。公寓服務(wù)中心負(fù)責(zé)人與公寓院長建 立聯(lián)動

3、聯(lián)調(diào)調(diào)解機制，整合資源，交換信息，密切配合，提 高調(diào)解工作效率。對復(fù)雜、疑難的服務(wù)糾紛，各部門負(fù)責(zé)人 要及時溝通、互相配合、發(fā)揮各自優(yōu)勢，努力化解矛盾。必要時可向上一級領(lǐng)導(dǎo)請求支持。2、回避制度。調(diào)解員有下列情況之一的，必須回避。（1） 是本案當(dāng)事人，或者當(dāng)事人、代理人的近親屬；（2）與本案 有利害關(guān)系；（3）與本案當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響對案 件公正處理的。3、回訪制度。服務(wù)糾紛調(diào)解中心應(yīng)當(dāng)對調(diào)解協(xié)議的履 行情況適時進行回訪，并做好記錄，確保調(diào)解協(xié)議落實到位。調(diào)解員工作紀(jì)律1、不得徇私舞弊；2、不得對當(dāng)事人壓制、打擊報復(fù)；3、不得侮辱、處罰糾紛當(dāng)事人；4、不得泄露當(dāng)事人的隱私和吃請受禮；5、不得強迫當(dāng)事人接受調(diào)解；6、不得阻止當(dāng)事人已訴訟等其他合法方式解決醫(yī)療糾 紛。服務(wù)糾紛調(diào)解中心工作原則1、根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進行調(diào)解，法律、法 規(guī)、規(guī)章和政策沒有明確規(guī)定的依據(jù)社會公德進行調(diào)解。2、在雙方當(dāng)事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解；3、尊重當(dāng)事人訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或調(diào)解不成 而阻止當(dāng)事人向上一級行政管理機構(gòu)提起投訴；4、接受咨詢和調(diào)解服務(wù)糾紛不得收取任何費用。服務(wù)糾紛調(diào)解中心工作制度1、糾紛調(diào)解中應(yīng)該以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，結(jié) 合社會公德規(guī)范，公平、公正的解決醫(yī)患糾紛。2、受理調(diào)解糾紛要及時登記入簿，調(diào)解成功的應(yīng)制作 調(diào)解協(xié)議書，促使糾紛當(dāng)事人自覺