1、異議處理客戶投訴的產(chǎn)生異議處理客戶投訴的產(chǎn)生上次課程回顧 2. 呼叫中心投訴與面對(duì)面投訴的區(qū)別 1. 抱怨與投訴的區(qū)別 3. 呼叫中心投訴處理目標(biāo)上次課程回顧 2. 呼叫中心投訴與面對(duì)面投訴的區(qū)別 1. 抱異議處理知識(shí)邏輯圖客戶投訴的價(jià)值投訴異議處理目標(biāo)作業(yè)客戶投訴的產(chǎn)生客戶投訴心理及類型處理投訴的基本功處理投訴的一般流程及原則綜合實(shí)踐升級(jí)與疑難投訴的處理綜合實(shí)踐綜合實(shí)踐綜合實(shí)踐做一名卓越的CSR作業(yè)考核異議處理知識(shí)邏輯圖客戶投訴的價(jià)值投訴異議處理目標(biāo)作業(yè)客戶投訴本次課內(nèi)容讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶之間的博弈本次課內(nèi)容讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類

2、型企業(yè)、教學(xué)目標(biāo)及重難點(diǎn)教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)重難點(diǎn) 重點(diǎn)：投訴發(fā)生的原因 投訴發(fā)生的類型難點(diǎn)：企業(yè)、員工、客戶之間的博弈 處理客戶異議時(shí)能分析出客戶投訴的原因及投訴類型，為處理客戶投訴找到準(zhǔn)確出發(fā)點(diǎn)2. 了解企業(yè)、員工、客戶之間的博弈關(guān)系教學(xué)目標(biāo)及重難點(diǎn)教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)重難點(diǎn) 重點(diǎn)：投訴發(fā)生的原因處讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶之間的博弈讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶一、客戶滿意的心理分析客戶投訴的前提是不滿意，如何讓客戶滿意是解決投訴的第一目標(biāo)。 心理愉悅感心理感知度心理滿意度一、客戶滿意的心理分析客戶投訴的前提是不滿意，如何讓客戶滿意1、

3、心理愉悅感愉悅感是客戶內(nèi)心欣喜、快樂(lè)的心理體驗(yàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。客服代表不僅要加強(qiáng)與客戶的心靈溝通，更要正確理解客戶的需求，只有這樣才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案，以便創(chuàng)造客戶的滿意度。實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑，在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的投訴，并及時(shí)回復(fù)客戶，創(chuàng)造客戶的快樂(lè)感覺(jué)。1、心理愉悅感愉悅感是客戶內(nèi)心欣喜、快樂(lè)的心理體驗(yàn)客戶滿意是1、心理愉悅感首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的事情要當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍的事情，應(yīng)該做到向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋；將來(lái)人引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理；

4、或用電話與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解決；轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號(hào)碼或辦公地點(diǎn)。案 例客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒(méi)辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯(cuò)”1、心理愉悅感首問(wèn)負(fù)責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的事情要當(dāng)場(chǎng)處2. 心理感知度感知度是客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度和認(rèn)知程度，隨著客戶對(duì)產(chǎn)品的深入了解，會(huì)加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同感覺(jué)。通過(guò)提高客戶對(duì)產(chǎn)品的心理感知度，從而提高客戶的滿意度。案 例比如，我們想將新買的冰箱挪個(gè)地方時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)冰箱的底座安裝了萬(wàn)向輪供客戶隨意在地板上推動(dòng)；我們想搬挪電腦服務(wù)器時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)

5、隱藏在機(jī)箱內(nèi)內(nèi)側(cè)的手槽；我們?cè)谀硞€(gè)商場(chǎng)買了一部手機(jī)，沒(méi)隔幾天竟然收到一份意外的禮物2. 心理感知度感知度是客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度和認(rèn)知程度，隨著2. 心理感知度并非所有的客戶，在產(chǎn)品及相關(guān)問(wèn)題上都是專家。而你是客戶服務(wù)人員，所以在很多問(wèn)題上，你要比你的顧客在某些問(wèn)題上知道的更清楚，或更加有經(jīng)驗(yàn)。作為一名客戶服務(wù)代表，我們應(yīng)該通過(guò)自己的服務(wù)提高客戶的心理感知度。2. 心理感知度并非所有的客戶，在產(chǎn)品及相關(guān)問(wèn)題上都是專家。二、客戶滿意圖形公式客戶滿意： 所謂“客戶滿意”，就是通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果，與他們的期望值相比較后，所形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)?？蛻羝谕?、客戶滿意圖形公式客戶

6、滿意：客戶期望二、客戶滿意圖形公式事先期望事先期望事先期望實(shí)際獲得實(shí)際獲得實(shí)際獲得感覺(jué)不滿意心里評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商未來(lái)將流失的客戶感覺(jué)滿意心里評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來(lái)未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)感覺(jué)普通心里評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系維持現(xiàn)狀未來(lái)可能尋找其他供應(yīng)商二、客戶滿意圖形公式事先事先事先實(shí)際實(shí)際實(shí)際感覺(jué)不滿意感覺(jué)滿三、 客戶期望的形成重要性排列情境結(jié)果1、其他人的口碑使用以前期望值的形成2、廣告暗示效果3、自己主觀判斷1、初次使用印象最初使用期望值的形成2、其他人的口碑3、廣告暗示效果1、長(zhǎng)期使用結(jié)果多次使用期望值的形成2、自己主觀判斷3、其他人的口碑三、 客戶期望的形成重要性排列情境結(jié)果1、其他人的口碑使用以

7、四、客戶滿意度管理服務(wù)的過(guò)程就是創(chuàng)造客戶滿意度的過(guò)程正確地處理客戶投訴，提升客戶的滿意度服務(wù)的關(guān)鍵是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要呼叫中心應(yīng)當(dāng)注意識(shí)別與確認(rèn)重要客戶、長(zhǎng)期客戶客戶滿意成為企業(yè)規(guī)劃中的一部分，成為經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的一個(gè)要素案 例四、客戶滿意度管理服務(wù)的過(guò)程就是創(chuàng)造客戶滿意度的過(guò)程正確地處讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶之間的博弈讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶投訴發(fā)生的原因客戶與企業(yè)的利益之爭(zhēng)承諾不兌現(xiàn)金錢遭損失抱怨沒(méi)人聽(tīng)責(zé)任沒(méi)人負(fù)投訴發(fā)生的原因客戶與企業(yè)的利益之爭(zhēng)承諾不兌現(xiàn)金錢遭損失抱怨沒(méi)1、客戶與企業(yè)的利益之爭(zhēng)矛盾根據(jù)經(jīng)濟(jì)

8、學(xué)原理，任何一個(gè)有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在客戶與商家的關(guān)系中，客戶的利益恰恰來(lái)自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤(rùn)卻來(lái)自客戶的成本，這個(gè)矛盾是永遠(yuǎn)不會(huì)消失的，只要矛盾存在，投訴就會(huì)存在。相依存沒(méi)有企業(yè)的存在，就不會(huì)存在客戶；沒(méi)有客戶，企業(yè)自然也不回獨(dú)存。1、客戶與企業(yè)的利益之爭(zhēng)矛盾根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，任何一個(gè)有機(jī)體都2、承諾不兌現(xiàn)案 例消費(fèi)者劉先生反映，他在2004年購(gòu)買了一臺(tái)S牌熱水器，購(gòu)買時(shí)客戶服務(wù)人員告訴他，這款熱水器的內(nèi)膽保修期為5年。很多公司為了獲得客戶，做出一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，承諾無(wú)法兌現(xiàn)，空洞的承諾帶來(lái)客戶大面積的投訴。2006年，劉先生發(fā)現(xiàn)熱水器的內(nèi)膽

9、出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。為此，劉先生同廠方取得了聯(lián)系，要求保修。沒(méi)想到對(duì)方告訴他，修理需要付費(fèi)。對(duì)此，劉先生表示不能接受。2、承諾不兌現(xiàn)案 例消費(fèi)者劉先生反映，他在2004年購(gòu)買了3、金錢遭損失案 例退還夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)Presto 洗衣公司洗衣賠償福州股民大罵電信小姐客戶在時(shí)間或金錢上遭受損失后，是產(chǎn)生投訴的一個(gè)主要原因3、金錢遭損失案 例退還夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)Presto 洗衣公司洗4、抱怨沒(méi)人聽(tīng)案 例傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要和他們爭(zhēng)辯，即使他們說(shuō)的不對(duì)也要等他們講完話，再心平氣和地跟他們解釋，這樣既滿足了客戶的心理需要，又了解到一些相關(guān)信息，可以及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)策略，將有價(jià)值的信息及時(shí)反饋回公司星巴克案例4、抱

10、怨沒(méi)人聽(tīng)案 例傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要和他們爭(zhēng)辯，即使他5、責(zé)任沒(méi)人負(fù)案 例 一個(gè)客戶買了一臺(tái)錄音機(jī)，不久就發(fā)生了故障。于是，這位客戶撥通呼叫中心電話。呼叫中心的客戶服務(wù)代表回復(fù)說(shuō)：“這是電池上的故障，應(yīng)該找電池廠商。” 于是，客戶撥打電池廠商的服務(wù)電話，電池廠商說(shuō)：“這是電池配件廠商的原因，應(yīng)該找電池配件廠商解決問(wèn)題。”如果說(shuō)商家犯錯(cuò)可以原諒的話，那么及時(shí)處理原則是這一錯(cuò)誤可以得到原來(lái)的基礎(chǔ)。5、責(zé)任沒(méi)人負(fù)案 例 一個(gè)客戶買了一臺(tái)錄音機(jī)，不久就讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶之間的博弈讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶投訴發(fā)生的基本類型商品質(zhì)

11、量投訴型企業(yè)原因投訴型自身原因投訴型服務(wù)不當(dāng)投訴型投訴發(fā)生的基本類型商品質(zhì)量投訴型企業(yè)原因投訴型自身原因投訴型讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶之間的博弈讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型企業(yè)、員工、客戶三者之間的博弈 投訴是企業(yè)、員工、客戶三者之間的博弈企業(yè)希望用最少的成本，讓員工創(chuàng)造最大的價(jià)值，員工希望用最好的工作得到企業(yè)最大的回報(bào)；企業(yè)希望用最少的服務(wù)得到客戶最大的利潤(rùn)，客戶希望用最少的投入得到企業(yè)最大的服務(wù)價(jià)值；員工希望客戶能力理解他們，而客戶則希望員工能夠提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)越來(lái)越專業(yè)的員工越來(lái)越挑剔的客戶越來(lái)越理性的公司三者之間的博弈 投訴是

12、企業(yè)、員工、客戶三者之間的博弈三者間的博弈企業(yè)與員工之間的博弈雙贏關(guān)系依賴關(guān)系文化關(guān)系變化關(guān)系三者間的博弈企業(yè)與員工之間的博弈雙贏依賴文化變化三者間的博弈從本質(zhì)上講，企業(yè)與客戶之間的矛盾也是不可調(diào)和的：企業(yè)要盈利就要想辦法讓客戶從口袋里掏錢；客戶自然先捂緊口袋觀望四方，希望買到最合適的商品，享受超值服務(wù)。從“以商品為中心”到“以服務(wù)客戶為中心”形成了當(dāng)今企業(yè)管理的核心理念關(guān)系營(yíng)銷個(gè)性服務(wù)客戶讓渡價(jià)值三者間的博弈從本質(zhì)上講，企業(yè)與客戶之間的矛盾也是不可調(diào)和的：三者間的博弈客戶要求客服代表更專業(yè)、更敬業(yè)客服代表希望客戶更寬容、更理性員工和客戶之間的博弈三者間的博弈客戶要求客服代表更專業(yè)、更敬業(yè)客服代表希望客戶更本次課課程總結(jié)讓客戶滿意的學(xué)問(wèn)投訴發(fā)生的原因投訴發(fā)生的類型三者之間的博弈本次課課程總結(jié)讓客戶滿