1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔員 工 培 訓(xùn) 課 程服務(wù)規(guī)范 /戴德梁行謹(jǐn)呈二零零二年目 錄服務(wù)規(guī)范公司規(guī)范 各部門規(guī)范 物業(yè)部規(guī)范 工程部規(guī)范 保安部規(guī)范財務(wù)部規(guī)范 公司規(guī)范 由于專業(yè)管理公司的產(chǎn)權(quán)為個人制或股份制，而企業(yè)的性質(zhì)是經(jīng)濟(jì)核算、自負(fù)盈虧，不是國家事業(yè)單位，不享有國家的津貼，所 以，專業(yè)管理公司提供的是每天24小時的服務(wù)，以經(jīng)濟(jì)效益管理公司，與傳統(tǒng)房管提供的時間性、局限性、人事關(guān)系管理手段大相徑庭。專業(yè)管理公司的經(jīng)營原則是提供多元化的綜合性服務(wù)，有計劃地進(jìn)行大廈維修保養(yǎng)。公司的規(guī)范必須遵循：每天24小時有人聽電話，有人提供日?；蚓o急維修服務(wù)；工作期間沒有午休和夜班睡覺

2、的概念；接到客戶的投訴在五分鐘之內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場（行動部門不能超過15分鐘到達(dá)現(xiàn)場），立即解決客戶投訴的問題，不能及時解決的問題，發(fā)文給客戶說明解決問題的時間；對客戶而言，沒有任何解決不了的問題，在客戶面前永遠(yuǎn)不說“不”字；大廈的各項服務(wù)設(shè)施要正常提供，如需停止任何一項服務(wù)，必須提前3天通告客戶知曉，并在前一天再次通知。發(fā)生緊急事件時，要給客戶指引、幫助，事后要補(bǔ)發(fā)通告，解決客戶的困難；服裝統(tǒng)一規(guī)范，語言文明禮貌節(jié)假喜慶日裝飾大廈，與客戶共享節(jié)日歡樂氣氛。各部門規(guī)范 21 物業(yè)部規(guī)范對客戶的咨詢、投訴、要求，部門第一把手（經(jīng)理、 主管）在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，仔細(xì)聆聽客戶的投訴；發(fā)出工作單，通知有關(guān)

3、部門解決問題；與行動部門的人員一起到現(xiàn)場解決問題（事先需給 客戶打電話，按客戶要求的時間到達(dá)）；步驟（1）-（3）所需時間不超過十五分鐘；請客戶簽署工作單（滿意；較滿意；不滿意），完成 工作；不能及時解決的問題，向客戶作解釋并向客戶發(fā)文說明解決問題的時間；到了即定的（6）項時間，遵照（3）-（4）的程序完成；（1）-（7）在工作日志上作流水記錄；根據(jù)流水記錄書寫整個事情的經(jīng)過并書面報呈公司。 （處理日常事務(wù)規(guī)范）定期向客戶做家訪（兩個一次），與客戶加強(qiáng)溝通；新客戶入住，贈送鮮花（以總經(jīng)理的名義贈送對方負(fù)責(zé)人，重要客戶以公司的名義贈送公司）；對租約到期的客戶提前三個月發(fā)文征求續(xù)約意見；每半年清洗

4、一次外墻；每兩個月做滅蟲工作；每兩個月清洗一次風(fēng)機(jī)盤管和吸塵網(wǎng)線；每兩個月做一次消防設(shè)備的檢查工作，半年一次消防演習(xí)，所有的規(guī)范工作要提前一周局面通告客戶。開始工作前一天再發(fā)文給每個客戶通知具體時間；按照大廈即定的清潔保潔工作細(xì)則，每天在清潔工作日志本上做流水記錄。 22 工程部規(guī)范接到客戶部工作單十分鐘內(nèi)安排人與物業(yè)部人員到現(xiàn)場；工作時安放告示牌，鋪設(shè)防護(hù)布，工作完畢清除垃圾 （大件垃圾由保潔部負(fù)責(zé)處理）；在工作單上填寫完工時間和動用配件材料名稱、數(shù)量；工作時不與任何人閑談，與客戶的交談由陪同的物業(yè)部人員負(fù)責(zé)；每三個月清洗一次水箱（寫字樓、商場-夜間；公寓-周一至五白天）；每個月試開一次發(fā)電

5、機(jī)（寫字樓、商場-夜間；公寓-周一至五白天）；公共地方的維修、改建、拆除、安裝工作均按（5）（6）規(guī)范，盡量減少對客戶的騷擾。 23 保安部規(guī)范所有固定崗位開放時間必須有保安人員當(dāng)值；辦公樓大廈早7：00之前和下午6：30以后均要登記進(jìn)入人的資料；公寓、住宅訪客任何時間均須登記人資料；對所有違規(guī)的人員均不得與其爭吵、動手，要報上級處理；對所有違規(guī)的車輛均不得碰撞、移動，要報上級處理；不隨便和客戶交談，必要時先敬禮、稱呼（先生/女士），后勸告（勸阻客人時要先說謝謝）。無論客戶是否接受勸告，結(jié)束時說謝謝。財務(wù)部規(guī)范按合同規(guī)定，準(zhǔn)時向有關(guān)客戶發(fā)繳款通知書、催繳通知書（七天后）；最后發(fā)催款通知書（十五天），報物業(yè)部發(fā)警告信（必要情況下可郵寄掛號信）；不向客戶直接承諾合同到期時各項押金的發(fā)還，按物業(yè)部、工程部的處理意見和總經(jīng)