1、終端導購自我培訓和管理終端導購自我培訓和管理終端導購自我培訓和管理終端導購：自我培訓和管理終端導購：自我培訓和管理張會亭:終端導購系列今年4月初,筆者受公司領導之托，奉命為北京冰箱、空調(diào)營銷分公司組建終端導購的培訓及管理體系。時至今日已經(jīng)有一個多月了。經(jīng)過這一個多月來對分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察,充分與分公司經(jīng)理、導購主管、優(yōu)秀導購員等相關人員溝通與談心，初步摸索出了一套較為明晰的導購管理及“自我培訓體系，實現(xiàn)了冰箱空調(diào)近300名導購員的規(guī)范管理。現(xiàn)將筆者的實際操作歷程及心得奉上桌面,與在終端管理及培訓方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。甫到:市場競爭激烈還沒來北京之前,早就知道北京家電市場競爭相

2、當激烈,但總感覺跟廣東比可能還會“稍遜風騷。來到北京以后，為了盡快了解終端營銷情況,我僅用了4天時間就走訪了大中、國美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場17家。才真正認識到北京作為一個特殊零售市場，其市場競爭程度與其他省份相比是多么地慘烈。在家電營銷方面,北京算是一個極其特殊的零售市常它不像廣州，因為廣州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的;它也不像上海,因為上海銷售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。而北京雖是擁有千萬人口的世界級大都會，其家電營銷卻恰恰是一個十足的“純零售市常也正緣于此,北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國內(nèi)外諸多品牌的擁躉。許多在國內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地

3、,從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場就有36家大中17家、國美1家、蘇寧5家，再加上綜合商場和一些渠道運營商,可以說是遍布京城。形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域的、獨具北京特色的“家電零售帶。并且,這里還有一點最大的區(qū)別是:從宏觀上來看,北京地區(qū)的零售市場主要分布在市區(qū),并且還是在四環(huán)以內(nèi)的中心市區(qū),除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對欠發(fā)達。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的“蘇錫常蘇州、無錫、常州、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對比較發(fā)達，又都毗鄰商品生產(chǎn)地。于是，北京零售市場的“高度集約便形成了一道獨特的“競爭風景。各廠商“決勝終端的

4、營銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。在這2多天來，我先后組織開展了兩次空調(diào)、冰箱導購員大型培訓活動。后來隨著“非典疫情的日益嚴重,使我不得不中斷一些原有的計劃。但在同時也在客觀上給我預留了充足的思考時間，使我得以與更多人進行溝通。我利用一切機會與空調(diào)、冰箱的導購主管、賣場經(jīng)理和業(yè)務員舉行了多次座談,充分了解了北京分公司的終端管理機制和導購員的工作狀態(tài)，并認真分析了個中原因,為后來培訓管理體系的搭建做足了鋪墊。現(xiàn)狀：培訓進退兩難在競爭如此激烈的北京零售市場,我們?nèi)绾伍_展培訓與管理工作？特別是針對分公司的培訓管理現(xiàn)狀，下一步怎么進展？我面臨著進退兩難的境地：不可否認,分公司前期一直也在開展導購培訓

5、工作，但培訓方式老套,內(nèi)容往往只局限于產(chǎn)品知識、賣點提煉、推銷話術、競品打擊等“由點到面的東西,而鮮有“由面到體的體系化和層次感。所以，一提到培訓,導購員大都感到很厭煩，他們在心目中將“培訓與“產(chǎn)品知識宣讀劃成了等號。并認為產(chǎn)品知識等大家早已經(jīng)知道曉,再拾起來反復宣讀就是老調(diào)重談。再加上大家對“非典的恐慌,都不愿回來參加大規(guī)模集會。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會議室也在“非典時期停止對外出租,更使我雪上加霜。如果不培訓,不但旺季新招聘的臨時導購員對公司企業(yè)文化及產(chǎn)品基礎知識與基本導購技巧等一無所知,一些資格較老的導購員喪失了原來應有的工作積極性該如何去重新調(diào)動?導購員的諸多管理程序該如何走向

6、規(guī)范？怎樣讓大家認識到培訓領域是多么地廣闊?在“非典的特殊時期，我該趁此機會做哪些準備性的工作?有了！在無法做系統(tǒng)培訓的情況下,我更應該加強管理架構的調(diào)整與管理培訓體系的建設。于是我便將工作的重心轉移到了“賣場經(jīng)理這一承上啟下的特殊崗位上來。轉向：主抓賣場經(jīng)理在這里有必要解釋一下“賣場經(jīng)理這個特殊崗位。它是公司高層領導經(jīng)過對全國家電零售市場大環(huán)境的充分研究之后，開創(chuàng)性地在全國招聘了200多名大學本科畢業(yè)生，來充實終端管理崗位。他們的主要職責是:先負責若干個賣場的導購員管理、推廣宣傳的跟進、信息調(diào)研與反饋等工作。然后憑借自身的學歷優(yōu)勢,迅速上手終端管理或業(yè)務工作，成為公司的戰(zhàn)略儲備人才。但后來由

7、于賣場經(jīng)理遍布各個賣場，公司很難做到有效監(jiān)控,導致有許多人在與公司“打游擊，每天躲在宿舍,偶爾逛一下賣場，隨便反映一些不著邊際的信息，極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調(diào)整終端管理組織架構，賦予賣場經(jīng)理一定的管理職能,進而調(diào)動起他們的工作積極性。經(jīng)過跟公司領導的匯報與協(xié)商，我親自擔任起終端經(jīng)理這個崗位。先后召集冰箱、空調(diào)1位賣場經(jīng)理開會。我先讓他們各自做了前期工作總結，然后結合他們匯報的情況對前期的懶散行為作出了不同程度的批評。因此,在以后的工作中,賣場經(jīng)理應主動承擔起在終端管理中的“承上啟下的職責。先從對導購員的組織工作做起，負責對大家的召集和組織活動，然后通過我自身對大家的培養(yǎng)，逐漸能夠

8、自行培訓導購員。但是這前期的工作是如何快速地引導賣場經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動為主動。所以，我便不斷地給賣場經(jīng)理布置“作業(yè),以作業(yè)來引導大家的工作思路，創(chuàng)造大家的工作習慣:、前一段時間,北京一家家電雜志社恰好向我約稿，通過我和編輯的交涉，他們答應幫我發(fā)一些來自導購員的稿件。所以趁此良機我趕緊讓賣場經(jīng)理向廣大導購員廣泛征集優(yōu)秀終端營銷稿件,其內(nèi)容主要包括“營銷感悟和“精彩案例兩大板塊：前者包括一個老導購員多年來對終端營銷的感受與總結、一個新手對導購工作的認識與規(guī)劃等；后者包括大家在營銷實踐過程中的精彩經(jīng)歷,如如何將一個原本無意購買的閑逛的顧客最終成交、如何應對多個顧客

9、的不同需求、如何恰當處理顧客的現(xiàn)場投訴、如何在現(xiàn)場識別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領命，并在一個星期后圓滿地完成了作業(yè)。并且,我從征集的稿件中還確實發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見的優(yōu)秀人才。2、首戰(zhàn)告捷,我心中暗喜。但說過“宜將剩勇追窮寇,于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令：號召賣場經(jīng)理通過走訪賣場以及對終端導購員的日常觀察，挖掘出具有較強語言組織和表達能力的優(yōu)秀導購員來充當“導購培訓小組長，讓他們將自身多年積累的寶貴的實戰(zhàn)經(jīng)驗與大家一起分享,我將根據(jù)大家講解的效果給予不同程度的獎勵。為了有效防止個別人的“自私，不愿將自己的看家本領拿出來共享,我讓賣場經(jīng)理反復向大家傳遞一種思想：“你講授經(jīng)驗的

10、同時，也是自己進行語言組織和歸納總結的過程。一個人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納,則好像驢拉磨一樣周而復始而沒有任何長進。只有將自己的思想與大家進行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長足進步。由此,我已逐漸搭建起一個“自我培訓的平臺。3、在我接手終端管理之前,分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。如導購員招聘程序混亂、導購員工資表格不科學、導購員管理體系不順暢等等。于是我抽調(diào)一個電腦操作比較熟練的賣場經(jīng)理來負責導購員工資核算，并讓他充分參考我原來做小家電時曾經(jīng)做過的導購員工資EC表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率比以前大有提高。對賣場經(jīng)理的工作積極性調(diào)動是我

11、比較欣慰的舉措，在對他們進行“作業(yè)引導的同時,我還一直注重與他們的心靈溝通。于是我推出了“對得起崗位的概念。我們很多培訓界的同仁都喜歡上“如何提供員工的企業(yè)忠誠度這堂課,但我個人認為，對員工忠誠度的培訓最忌諱的就是盡講一些官話、套話和大道理。如果只對員工講一些“對得起天、對得起地、對得起企業(yè)等“效忠國的大道理,員工聽了猶如隔靴搔癢,甚至還有可能會極度反感。那么,我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認為要對他們進行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。讓他們感到對得起所有一切的前提首先是要對得起目前的崗位。如有興趣可參考我在（如何提高員工的企業(yè)忠誠度)一文中的詳細論述。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游

12、牧狀態(tài)轉化得認真起來。試行：體系水到渠成古語有云:“完美止于細節(jié)。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路,也離不開大刀闊斧的整改實施，但更離不開對細枝末節(jié)的傾心修繕。所以,當萬事具備之際，也正是水到渠成之時。在導購員招聘程序方面，原來是業(yè)務員自行招聘并讓之試崗,試崗合格之后直接定崗,但往往是導購員什么時候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導購員工資日期不對照的問題。有鑒于此，我推出了“招聘試崗入職定崗考核的招聘程序，即是業(yè)務員可自行招聘或舉薦導購員,并可讓其直接試崗一個星期這只是個熟悉和適應的過程，試崗合格,如果雙方均互相滿意,需辦理入職備案,然后安排定崗并執(zhí)行后續(xù)考核。與此同時，在

13、原有(新聘導購員招聘登記表）的基礎上，我又推出了（新聘導購員入職考核表),對他們在試崗期間的工作表現(xiàn),加進業(yè)務員的意見，作為對新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。這樣就有效規(guī)避了上述的信息不對稱。但為了防止徇私舞弊,我們不允許業(yè)務員和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。在日常管理方面，經(jīng)常有業(yè)務員向我提出要對哪個導購員進行獎勵或處罰,但過去一般是口頭通知給導購主管,引起很多受罰導購員的糾纏，而那時候導購主管又有口難辯，不得不背這個“黑鍋，極大地影響了工作秩序和情緒。于是為了做到有據(jù)可查,在原有的正?？己酥?我又推出了(已定崗導購員的考核意見表）,同樣加進業(yè)務員的意見和對其進行獎勵/處罰的原因。這樣一旦有個別導購員過來“翻案,我們便可以做到有理有據(jù)。在日常培訓方面，原來大家心目中的“老生常談被換成了形式鮮活的趣味培訓。再加上“非典的影響，原來由導購主管召集的全體培訓被換成了業(yè)務員和賣場經(jīng)理自行召集的系統(tǒng)培訓?！按蠹瘯兂闪恕靶【蹠１热邕@幾天先后召開的冰箱、空調(diào)的大中、國美、蘇寧三個系統(tǒng)的導購員小型培訓會都是由業(yè)務員和賣場經(jīng)理自行組織的。這意味著業(yè)務員對導購培訓工作的重視和參與，公司的終端管理工作已經(jīng)形成了一個有機的結合體。培訓的組織工作逐步由導購主管下移到了業(yè)務員和賣場經(jīng)理,打破了原來由導購主管一攬子全包的不