1、PAGE PAGE 35第12章 商品開發(fā)學(xué)習(xí)目的1.了解新產(chǎn)品、新服務(wù)的概念及類別2.理解新新產(chǎn)品開開發(fā)、新新服務(wù)開開發(fā)的原則3.理解新新產(chǎn)品開開發(fā)和新新服務(wù)開開發(fā)的程程序4. 熟悉悉商品開開發(fā)的戰(zhàn)戰(zhàn)略與方方式引 例將客戶的需需求融入入到新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)中位于美國緬緬因州的的L.LL.Beean公公司是世世界著名名的生產(chǎn)產(chǎn)和銷售售服裝及及戶外運運動裝備備的企業(yè)業(yè)。19912年年，懷著著崇敬大大自然的的簡樸信信念，創(chuàng)創(chuàng)始人LL.L.Beaan開辦辦了這個個家族企企業(yè)。到到20世世紀(jì)900年代，該該公司已已經(jīng)發(fā)展展到100億美元元資產(chǎn),連續(xù)三三十多年年年增長長率都超超過200%。 以顧顧客為中中心

2、,為為顧客著著想，傾傾聽顧客客意見，這這些源于于創(chuàng)始人人的企業(yè)業(yè)理念始始終主導(dǎo)導(dǎo)公司的的行為，也也貫穿于于新產(chǎn)品品開發(fā)的的過程中中。當(dāng)公司準(zhǔn)備備開發(fā)一一項新產(chǎn)產(chǎn)品時,首先要要做的就就是了解解顧客真真實感受受。其產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)小組由由公司不不同部門門人員組組成,并并向真正正有大量量類似產(chǎn)產(chǎn)品使用用經(jīng)歷的的顧客介介紹情況況。這些些顧客是是根據(jù)其其戶外活活動經(jīng)歷歷(使用用產(chǎn)品次次數(shù))和和坦率程程度挑選選出來的的。選定定對象以以后，產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)小組每每兩人一一組分頭頭出發(fā)，對對這些顧顧客進行行訪談。每每支面談?wù)勱犖槎级紩褂糜猛瑯右灰唤M廣泛泛的、開開放式問問題來探探究戶外外活動者者的世界界，目的的是想知

3、知道各種種戶外活活動的環(huán)環(huán)境到底底是什么么樣子。例如該公司司要開發(fā)發(fā)新的狩狩獵長靴靴，產(chǎn)品品開發(fā)小小組就要要選定那那些經(jīng)常常狩獵的的人，設(shè)設(shè)計一些些問題，使使其能夠夠詳細描描述狩獵獵活動的的感覺和和環(huán)境，進進而了解解他們對對狩獵靴靴的感覺覺和希望望。通過過在狩獵獵者家中中或者具具體的狩狩獵場所所訪談，可可以獲得得狩獵者者的真實實想法，而而不是提提問者的的想法，小小組人員員的工作作更多的的是聆聽聽。結(jié)束束面談以以后,小小組會盡盡快詳細細回顧并并整理出出面談內(nèi)內(nèi)容，因因為這時時會談的的場景和和內(nèi)容在在腦海還還保持著著清晰的的記憶，能能很快找找出那些些關(guān)鍵的的、印象象深刻的的描述來來。這樣樣通過面面

4、談200位狩獵獵者，產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)小組獲獲得了豐豐富的狩狩獵者的的經(jīng)歷資資料。 此后后，整個個開發(fā)團團隊進入入封閉階階段，集集中精力力研究顧顧客需求求，努力力將顧客客的語言言翻譯成成一連串串兒關(guān)于于新的狩狩獵長靴靴要滿足足的需求求。隊員員們依據(jù)據(jù)所收集集的豐富富材料，在在白板上上貼上數(shù)數(shù)百個即即時貼的的便條，每每個便條條都是一一個需求求陳述。但但太多的的需求可可能導(dǎo)致致產(chǎn)品無無法設(shè)計計出來，于于是團隊隊采取投投票的方方法將需需求按重重要性排排列成組組，直至至整個團團隊逐漸漸達成共共識。最最后,形形成數(shù)量量有限的的幾個需需求組，團團隊成員員討論每每一組需需求新的的陳述。通通過大量量細致的的工作，團

5、團隊將每每組的內(nèi)內(nèi)容轉(zhuǎn)化化為一個個陳述。這這個流程程進一步步將需求求的數(shù)目目減少到到大約112個。 三天天封閉會會議結(jié)束束的時候候，開發(fā)發(fā)團隊提提交出一一份列有有最終顧顧客需求求的總結(jié)結(jié)報告。該該報告詳詳細描述述最終的的各種顧顧客需求求是如何何從顧客客實際生生活或者者需要中中提煉出出來的，進進一步明明確了團團隊對顧顧客需求求的共識識，并用用來指導(dǎo)導(dǎo)團隊對對新狩獵獵長靴的的設(shè)計。 然后后就是將將需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為設(shè)設(shè)計思想想的過程程。開發(fā)發(fā)團隊在在召開一一系列的的頭腦風(fēng)風(fēng)暴會議議時，這這份報告告就成為為尋求解解決方案案的參考考手冊。團團隊對每每個需求求進行任任務(wù)處理理。大家家紛紛展展開自己己的想像像力

6、和創(chuàng)創(chuàng)造力,提出一一份列有有各種創(chuàng)創(chuàng)見的清清單。通通過反復(fù)復(fù)討論，新新產(chǎn)品的的原形基基本呈現(xiàn)現(xiàn)，包含含了許多多設(shè)計者者們起初初完全沒沒有想到到的產(chǎn)品品特征。 L.L.BBeann公司通通過完全全融入到到顧客中中去，傾傾聽顧客客，把看看到的和和聽到的的轉(zhuǎn)換成成顧客需需求，并并最終轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入產(chǎn)品品設(shè)計中中,使新新產(chǎn)品獲獲得市場場成功。正正如哈佛佛商學(xué)院院教授大大衛(wèi)戈爾文文所:“要設(shè)身身處地地地從顧客客角度考考慮，堅堅持要求求他們告告訴你真真正的事事實，使使他們的的意見和和經(jīng)驗成成為新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計和營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)?！鄙唐烽_發(fā)是是新產(chǎn)品開開發(fā)和新服務(wù)開開發(fā)的總總稱。國國外把商商品開發(fā)發(fā)稱為“新產(chǎn)品品與新服

7、務(wù)開開發(fā)”（Neew PProdductt annd SServvicee Deevellopmmentt）。商商品學(xué)認(rèn)認(rèn)為，商商品開發(fā)發(fā)的本質(zhì)質(zhì)是商品品使用價價值的延延伸、升升級或創(chuàng)創(chuàng)造。新產(chǎn)品或新新服務(wù)是是企業(yè)發(fā)發(fā)展和生生存的基基礎(chǔ)。隨隨著市場場競爭的的激烈化化，企業(yè)業(yè)在經(jīng)過過價格戰(zhàn)戰(zhàn)的磨練練之后，越越來越認(rèn)認(rèn)識到新新產(chǎn)品或或新服務(wù)務(wù)開發(fā)的的重要性性。商品品開發(fā)是是企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)營營管理的的重要研研究內(nèi)容容，目的的在于通通過研究究和開發(fā)發(fā)滿足市市場需要要的新產(chǎn)品和和新服務(wù)，保保持企業(yè)業(yè)在競爭爭中的優(yōu)優(yōu)勢，同同時也為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造良好好的經(jīng)濟濟效益。12.1商商品開發(fā)發(fā)概述12.1.1 新新產(chǎn)品

8、開開發(fā)與新新產(chǎn)品的的概念1.新產(chǎn)品品開發(fā)的的概念新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)（Neew PProdductt Deevellopmmentt，NPPD）是是指從發(fā)發(fā)現(xiàn)市場場機會開開始，到到新產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計、工工藝設(shè)計計，直到到正常生生產(chǎn)和投投放市場場的一系系列過程程。新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)不僅包包括新產(chǎn)產(chǎn)品的研研制，也也包括原原有老產(chǎn)產(chǎn)品的改改進。企企業(yè)應(yīng)該該通過持持續(xù)開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，同時時不斷改改進原有有老產(chǎn)品品，淘汰汰技術(shù)老老化、性性能和款款式落后后的老產(chǎn)產(chǎn)品，以以實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的升升級和更更新?lián)Q代代。2.新產(chǎn)品品的定義義與特征征新產(chǎn)品的定定義一般般是從技技術(shù)角度度給出的的，新產(chǎn)產(chǎn)品是科科技進步步和工程程技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新的

9、成成果，是是相對于于老產(chǎn)品品而言的的。通過采用新新材料（新新元件）、新技術(shù)原理或新設(shè)計構(gòu)思，從而使得產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、加工工藝、性能或功能等的某個方面或某幾個方面與老產(chǎn)品有著本質(zhì)不同或者顯著差異，這樣的產(chǎn)品稱為新產(chǎn)品。新產(chǎn)品一般般具有以以下一項項或多項項特征：(1)具有有新的原原理、新新的設(shè)計計構(gòu)思；(2)采用用新的材材料或元元器件；(3)選用用新的加加工工藝藝和技術(shù)術(shù)；(4)具有有新的結(jié)結(jié)構(gòu)、新新的形態(tài)態(tài)或式樣樣；(5)具有有新的功功能或新新的用途途；(6)具有有其他新的的特性或特征征。實踐證明，大大量的新新產(chǎn)品是是在原有有產(chǎn)品的的基礎(chǔ)上上不斷改進發(fā)發(fā)展起來來的。這這是新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的一條條

10、客觀規(guī)規(guī)律。在在開發(fā)新新產(chǎn)品、改改進老產(chǎn)產(chǎn)品的過過程中，要要特別重重視技術(shù)術(shù)的繼承承性，改進老老產(chǎn)品的的不適應(yīng)應(yīng)、不合合理的部部分，保保留其適適應(yīng)部分分。12.1.2 新產(chǎn)產(chǎn)品的分分類新產(chǎn)品可按按其所在在市場地域域范圍、技術(shù)先進程度、應(yīng)用范圍等分類標(biāo)志進行分類。對新產(chǎn)品進行分類的目的，是為了便于企業(yè)進行新產(chǎn)品開發(fā)。1.按市場場地域范范圍分類類（1）國際際新產(chǎn)品品。國際新新產(chǎn)品是是指在世世界上其其他國家家都不曾曾設(shè)計、試制制成功的的產(chǎn)品，多為獨立開開發(fā)研制制。這類類新產(chǎn)品品在技術(shù)術(shù)上有重重大突破破，具有獨獨創(chuàng)性和和重大的的經(jīng)濟或或社會價價值。一般都都申請專專利，國國家應(yīng)予予以保護護。（2）國家家

11、新產(chǎn)品品。國家新新產(chǎn)品是是指國外外已經(jīng)有有了，但但在國內(nèi)內(nèi)尚屬首首次出現(xiàn)現(xiàn)的產(chǎn)品品。這類新產(chǎn)品可可以可以以是獨立立研究開開發(fā)出來來的，也也可以是是通過技技術(shù)引進進和技術(shù)術(shù)消化吸吸收后研研制等方方法開發(fā)發(fā)出來的的。這類類新產(chǎn)品品可以填填補國內(nèi)內(nèi)空白，或或比國內(nèi)內(nèi)已有的的產(chǎn)品在在技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟性能能上有顯顯著提高高。開發(fā)發(fā)這類新新產(chǎn)品，對對于趕超超世界先先進水平平，減少少進口具具有重要要的意義義。是企企業(yè)新產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)展展的重要要目標(biāo)。（3）地區(qū)區(qū)新產(chǎn)品品。地區(qū)新新產(chǎn)品是是指在國國內(nèi)已有有生產(chǎn)，但但在本地地區(qū)還是是第一次次研制出出來的新產(chǎn)品。這這類新產(chǎn)產(chǎn)品一般般都是利利用國內(nèi)內(nèi)現(xiàn)有技技術(shù)，通通過技術(shù)術(shù)轉(zhuǎn)讓

12、進進行研制制的，不不需要重重新設(shè)計計研究。開開發(fā)這類類新產(chǎn)品品，一定定要做好好市場需需求的調(diào)調(diào)查工作作，只有有在一定定時期內(nèi)內(nèi)外地產(chǎn)產(chǎn)品不能能滿足國國內(nèi)外市市場需要要，而本本企業(yè)又又有條件件生產(chǎn)時時才可試試制生產(chǎn)產(chǎn)。（4）企業(yè)業(yè)新產(chǎn)品品。企業(yè)新新產(chǎn)品是是指這種種產(chǎn)品在在市場上上已有銷銷售，但但對本企企業(yè)來說說還是第第一次研研制。這這類新產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)研制制也必須須注意市市場需求求的調(diào)查查，否則則會造成成產(chǎn)品供供給過剩剩，給企企業(yè)帶來來巨大的的經(jīng)濟損損失。2.按技術(shù)術(shù)先進程程度分類類（1）全新新型新產(chǎn)產(chǎn)品。它是指指采用新新原理、新新結(jié)構(gòu)、新新技術(shù)、新新材料、新新工藝制制成的前前所未有有的嶄新新的

13、產(chǎn)品品。這類類新產(chǎn)品品是在基基礎(chǔ)研究究成果的的基礎(chǔ)上上通過應(yīng)應(yīng)用研究究而發(fā)展展的新產(chǎn)產(chǎn)品，或或者是幾幾項技術(shù)術(shù)的綜合合，是技技術(shù)上的的重大突突破。全全新型新新產(chǎn)品的的開發(fā)需需要投入入大量的的人力、物物力和財財力，且且需要經(jīng)經(jīng)歷相對對長的開開發(fā)周期期，對絕絕大多數(shù)數(shù)企業(yè)來來說，是是件不容容易做到到的事情情，調(diào)查查表明全全新型新新產(chǎn)品只只占所有有新產(chǎn)品品的100%左右右。（2）革新新型新產(chǎn)產(chǎn)品。這類新新產(chǎn)品是是模仿國國內(nèi)外已已研制出出來的新新產(chǎn)品，根根據(jù)消費費者的需需要，重重新采用用各種科科學(xué)技術(shù)術(shù)進行較較大革新新、改造造后的產(chǎn)產(chǎn)品。革革新產(chǎn)品品的特征征與價值值，并不不在于要要改變或或增加產(chǎn)產(chǎn)品的

14、使使用功能能，而在在于影響響或改變變?nèi)藗兪故褂眠@種種產(chǎn)品的的習(xí)慣和和方式，突突破產(chǎn)品品使用的的時空限限制。在在這方面面日本企企業(yè)有很很多成功功的例子子，如隨隨身聽的的發(fā)明。此此類產(chǎn)品品占全部部新產(chǎn)品品的200左右右。（3）改進進型新產(chǎn)產(chǎn)品。這是對對已投入入市場的的現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品進行行性能改改良，以以提高其其使用質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，這這類產(chǎn)品品的特征征大多表表現(xiàn)為產(chǎn)產(chǎn)品使用用功能的的改進、規(guī)規(guī)格型號號多樣化化和花色色款式的的翻新。這這類產(chǎn)品品一旦進進入市場場，比較較容易被被消費者者接受，也也容易被被競爭者者所模仿仿。大多多數(shù)企業(yè)業(yè)實際上上著力于于改進現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品，而不不是創(chuàng)造造一個新新產(chǎn)品。這這類產(chǎn)品品

15、占全部部新產(chǎn)品品的600。（4）換代代型新產(chǎn)產(chǎn)品。它是指指在原有有產(chǎn)品的的基礎(chǔ)上上，不改改變基本本原理，只只是部分分采用新新技術(shù)而而制造出出來的，適適合新用用途、滿滿足新需需要的產(chǎn)產(chǎn)品。這這類新產(chǎn)產(chǎn)品的性性能有較較大提高高，并具具有新的的功能，一一般占全全部新產(chǎn)產(chǎn)品的110%左左右。3.按應(yīng)用用范圍分分類（1）大型型成套專專用新產(chǎn)產(chǎn)品和設(shè)設(shè)備。它是指指為了滿滿足生產(chǎn)產(chǎn)上某種種工藝流流程要求求而研制制的若干干新產(chǎn)品品和設(shè)備備。其特特點是匹匹配成套套，可以以滿足不不同使用用要求，便便于用戶戶選用。（2）量大大面廣的的系列新新產(chǎn)品。它是指指性能相相同，而而使用條條件和應(yīng)應(yīng)用范圍圍不同的的各種參參數(shù)和

16、規(guī)規(guī)格的系系列新產(chǎn)產(chǎn)品。12.1.3 新產(chǎn)品品開發(fā)的的原則（在在原122.4的的基礎(chǔ)上上修改而而成）為了提高新新產(chǎn)品開開發(fā)的成成功率，降降低風(fēng)險險，取得得較好的的經(jīng)濟效效益，新新產(chǎn)品開開發(fā)應(yīng)遵遵循以下基本原則則。1. 符合合國家發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略和技術(shù)術(shù)經(jīng)濟政政策國家的社會會經(jīng)濟發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略是指導(dǎo)導(dǎo)一切經(jīng)經(jīng)濟工作作、生產(chǎn)產(chǎn)活動、消消費活動動的總綱綱。新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)項目的的選擇必必須符合合國家經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展戰(zhàn)略的的產(chǎn)品要求求，特別別是國家家發(fā)展急需需的、無無法靠進進口解決決的、需需要填補補空白的的重要新新產(chǎn)品項項目。只只有這樣樣，產(chǎn)品品開發(fā)才才能有的的放矢，所所開發(fā)的的新產(chǎn)品品才有持持久的生生命力。國家

17、為促進進技術(shù)進進步和經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展，在不不同歷史史時期都都制定了了相應(yīng)的的技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟政策策和產(chǎn)品品發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，這這是確定定新產(chǎn)品品開發(fā)的的重要依依據(jù)。國國家要求求在開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品時時，重視視資源的的合理開開發(fā)和利利用以及及對生態(tài)態(tài)環(huán)境的的保護；要充分分利用我我國現(xiàn)有有的資源源、勞動動力充足足的條件件，多發(fā)發(fā)展一些些投資少少、見效效快的勞勞動密集集型新產(chǎn)產(chǎn)品。2. 符合合社會需需要和市市場需要要新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)必須在在國家經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展戰(zhàn)略指指導(dǎo)下，以以社會和和市場需需要為出出發(fā)點，不不僅要考考慮當(dāng)前前的國內(nèi)內(nèi)外社會會和市場場需求，而而且還要要考慮這這種需求求的變化化、流向向和發(fā)展展趨勢。一一般來說說，科

18、技技進步、人人口發(fā)展展及構(gòu)成成比例、消消費水平平、消費費習(xí)慣、消消費結(jié)構(gòu)構(gòu)、文化化變遷等等因素都都會引發(fā)發(fā)社會和和市場需需求的變變化。因因此，新新產(chǎn)品開開發(fā)要進進行廣泛泛的社會會和市場場調(diào)研，研研究消費費者的新新需求和和潛在需需求，把把握市場場的變化化趨勢。只只有這樣樣才能科科學(xué)地確確定新產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)方向向，使新新產(chǎn)品的的品種、質(zhì)質(zhì)量、性性能、功功能等能能滿足消消費者的的新需求或潛潛在需求求。3. 堅持持技術(shù)先先進性與與經(jīng)濟合合理性的的統(tǒng)一技術(shù)先進性性是新產(chǎn)產(chǎn)品的主主要特征征。但是是這種技技術(shù)先進進性要符符合我國國國情，有有利于原原材料的的供應(yīng)，符符合消費費者的購購買水平平和消費費習(xí)慣等等。

19、所謂謂經(jīng)濟合合理性，就就是要求求新產(chǎn)品品能夠在在盡可能能降低研研究開發(fā)發(fā)、設(shè)計計與制造造費用的的條件下下，實現(xiàn)現(xiàn)批量生生產(chǎn)，力力求功能能最大，成成本最低低，使新新產(chǎn)品價價廉物美美，同時時降低使使用成本本。企業(yè)業(yè)在新產(chǎn)品開開發(fā)中，必必須兼顧顧兩者，堅堅持兩者者的平衡衡統(tǒng)一。4. 符合合標(biāo)準(zhǔn)化化要求，有有利于制制造和使使用新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)從一開始始就要考考慮到便便于組織織社會化化大生產(chǎn)產(chǎn)，符合合標(biāo)準(zhǔn)化化、系列列化、通通用化的的要求，這這是開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)保證和和有效措措施。新新產(chǎn)品開開發(fā)過程程中實行行標(biāo)準(zhǔn)化化、系列列化、通通用化，可可以保證證新產(chǎn)品品的質(zhì)量量、使用用效果和和使用壽壽命，對對合理簡

20、簡化產(chǎn)品品品種、改改進產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)、減減少工藝藝工裝設(shè)設(shè)計與制制造工作作量、縮縮短新產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)周期和和降低費費用等具具有重要要意義。對對于出口口的新產(chǎn)產(chǎn)品，不不僅符合合我國的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，還還必須與與進口國國的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或國際際標(biāo)準(zhǔn)相相一致。開發(fā)出的新新產(chǎn)品不不能停留留在樣品品、展品品階段，要要能成批批地生產(chǎn)產(chǎn)出來，以以滿足社社會需要要。因此此，在新新產(chǎn)品開開發(fā)時要要考慮到到有利于于制造，如如新產(chǎn)品品的工藝藝性要好好；形狀狀、精度度規(guī)定得得要合理理，便于于加工制制造，提提高效率率；新產(chǎn)產(chǎn)品制造造工藝要要便于采采用先進進的加工工方法和和生產(chǎn)組組織管理理形式等等。同時時，新產(chǎn)產(chǎn)品要便便于消費費者和用用

21、戶使用用，如操操作方便便，安全全可靠，易易于維修修保養(yǎng)等等。5. 要充充分利用用企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的條條件和資資源新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)必須從從生產(chǎn)企企業(yè)自身身的實際際情況出出發(fā)，盡盡可能地地利用和和發(fā)揮本本企業(yè)的的優(yōu)勢和和特長，并并要充分分考慮到到企業(yè)開開發(fā)所選選定新產(chǎn)產(chǎn)品的能能力及生生產(chǎn)可能能性，包包括技術(shù)術(shù)力量、生生產(chǎn)設(shè)備備、企業(yè)業(yè)素質(zhì)、管管理水平平等。在在引進先先進技術(shù)術(shù)時，要要根據(jù)本本企業(yè)的的實際情情況，有有目的、有有選擇地地引進，要要盡量引引進專利利技術(shù)、用用國內(nèi)的的原材料料和元器器件自己己制造，做做到仿中中有創(chuàng)，創(chuàng)創(chuàng)中有仿仿，仿創(chuàng)創(chuàng)結(jié)合，努努力開發(fā)發(fā)有特色色的新產(chǎn)產(chǎn)品，以以保持企企業(yè)強大大的市場場

22、競爭力力。12.1.4 新服務(wù)開開發(fā)概述述1. 新服服務(wù)開發(fā)發(fā)的概念念新服務(wù)開發(fā)發(fā)（Neew SServvicee Deevellopmmentt，NSSD），是是指服務(wù)務(wù)企業(yè)根根據(jù)顧客客和市場場需求或或在其他他環(huán)境要要素的推推動下，通通過可行行的開發(fā)發(fā)階段向向企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有顧客客或新顧顧客提供供的，包包含從風(fēng)風(fēng)格變化化到全新新服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品等各各種新穎穎度服務(wù)務(wù)的正式式或非正正式的服服務(wù)開發(fā)發(fā)活動，它它形成了了現(xiàn)有服服務(wù)或新新服務(wù)的的價值增增值。新新服務(wù)開開發(fā)也被被稱為服服務(wù)創(chuàng)新新（Seerviice Innnovaatioon）。在市場經(jīng)濟濟條件下下，服務(wù)務(wù)作為一一種商品品進行生生產(chǎn)和交交換，變變

23、成一種種獨立的的社會活活力，并并形成一一種產(chǎn)業(yè)業(yè)，為社社會創(chuàng)造造價值和和財富。隨隨著經(jīng)濟濟發(fā)展和和科技進進步，人人們的物物質(zhì)和精精神生活活內(nèi)容日日益豐富富，要求求提供的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容越來來越廣，服服務(wù)方式式、方法法和手段段越來越越多，服服務(wù)質(zhì)量量的要求求越來越越高。因因此在全全球化和和競爭日日趨激烈烈的市場場環(huán)境中中，服務(wù)務(wù)企業(yè)不不能靠過過去的成成功來生生存，而而是要持持續(xù)地開開發(fā)新的的創(chuàng)意和和新的服務(wù)。2新服務(wù)務(wù)開發(fā)的的內(nèi)容新服務(wù)開發(fā)發(fā)的內(nèi)容容，主要要包括服服務(wù)概念念開發(fā)、服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)、服服務(wù)過程程開發(fā)三三個部分分。（1）服務(wù)務(wù)概念開開發(fā)。服務(wù)概概念是指指如何理理解顧客客需求和和如何通通過

24、相應(yīng)應(yīng)形式的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容或“服務(wù)包包”的設(shè)計計來滿足足這些需需求。服務(wù)概念表表明在顧顧客需求求與服務(wù)務(wù)提供之之間達成成一致非非常重要要。服務(wù)務(wù)概念包包含了顧顧客需求求（主要要需求和和次要需需求）和和服務(wù)提提供（核核心服務(wù)務(wù)和支持持性服務(wù)務(wù)）的內(nèi)內(nèi)容，其其中核心心服務(wù)用用來實現(xiàn)現(xiàn)和滿足足顧客的的主要需需求，支支持性服服務(wù)用來來實現(xiàn)和和滿足顧顧客的次次要需求求。因此此，服務(wù)務(wù)提供者者必須對對顧客需需求進行行全面分分析，識識別不同同的層次次需求從從而形成成完整的的服務(wù)概概念。需需要特別別注意的的是，顧顧客感知知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不僅建立立在核心心服務(wù)的的基礎(chǔ)上上，還建建立在一一系列相相關(guān)的支支持性服服務(wù)

25、基礎(chǔ)礎(chǔ)之上。進行服務(wù)概概念開發(fā)發(fā)時，不不應(yīng)只注注重核心心服務(wù)的的開發(fā)，更更要強化化支持性性服務(wù)的的開發(fā)，并并以此作作為開展展差別化化競爭的的主要手手段。此此外，在在開發(fā)服服務(wù)概念念時，需需要識別別顧客的的某些隱隱含需求求，并通通過刺激激使其成成為實際際需求。服務(wù)概念的的開發(fā)是是新服務(wù)務(wù)開發(fā)獲獲得成功功的基礎(chǔ)礎(chǔ)，同時時又是難難點。服服務(wù)本身身的無形形特性決決定了服服務(wù)概念念具有一一定的模模糊性，難難以明確確表達。因因此，服服務(wù)企業(yè)業(yè)要盡量量準(zhǔn)確地地表達服服務(wù)概念念的內(nèi)涵涵，減少少抽象性性，使新新服務(wù)開開發(fā)具備備堅實的的基礎(chǔ)。（2）服務(wù)務(wù)系統(tǒng)開開發(fā)。服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)是指實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)概念開開發(fā)或者者實現(xiàn)

26、新服服務(wù)所要要求的相相關(guān)資源源。服務(wù)務(wù)系統(tǒng)包包括很多多子系統(tǒng)統(tǒng)，這些些子系統(tǒng)統(tǒng)不僅單單獨發(fā)揮揮作用，而而且和其其他子系系統(tǒng)整合合在一起起發(fā)揮作作用。服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的資源源包括：服務(wù)企企業(yè)的員工、顧客、物質(zhì)技技術(shù)環(huán)境境、組織織和控制制。顧客客作為共共同的服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)者，也也是服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的重要構(gòu)構(gòu)成部分分。服務(wù)系統(tǒng)必必須按照照服務(wù)概概念進行行設(shè)計。服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)的的核心活活動主要要有以下下三方面面：在服務(wù)概念念基礎(chǔ)上上對顧客客各個層層次的需需求進行行說明；對現(xiàn)有服務(wù)務(wù)系統(tǒng)進進行詳盡盡的評估估，識別別需要改改進、補補充或增增加的資資源；對新服務(wù)系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計進行行全面、詳詳細的描描述。服務(wù)系統(tǒng)的的

27、開發(fā)不不是其中中某一要要素的開開發(fā)，而而是多個個要素及及其相互互關(guān)系的的開發(fā)，它它是一個個綜合的的、相互互關(guān)聯(lián)的的系統(tǒng)開開發(fā)過程程。管理理者需要要注意下下述三個個問題：服務(wù)系統(tǒng)的的開發(fā)，同時也也是一個個選擇和和培訓(xùn)開開發(fā)所需需員工及及其服務(wù)務(wù)的新技技藝、新新方法的過程；服務(wù)系統(tǒng)的的開發(fā)，又又是一個個培訓(xùn)顧客并并使其適適應(yīng)新服服務(wù)的過過程，顧顧客和服服務(wù)員工工之間交互作用用的設(shè)計計是新服務(wù)開開發(fā)的一一個關(guān)鍵鍵要素，因因此對顧顧客的培培訓(xùn)非常常重要；服務(wù)系統(tǒng)的的開發(fā)，還要涉及對對新的物質(zhì)質(zhì)技術(shù)環(huán)境境的開發(fā)發(fā)。 除除了對員員工、顧顧客和物物質(zhì)技術(shù)術(shù)環(huán)境的的開發(fā)，管理者還要對組織進行開發(fā)，包括新的管理

28、支持系統(tǒng)、服務(wù)過程中各種新活動的職責(zé)分配、新服務(wù)的引入和新的營銷計劃等。（3）服務(wù)務(wù)過程開開發(fā)。服服務(wù)過程程是指特特定服務(wù)務(wù)產(chǎn)品如如何被生生產(chǎn)和消消費的整整個過程程。與有有形產(chǎn)品品不同，服服務(wù)的生生產(chǎn)和消消費是同同時發(fā)生生并同步步進行的的，服務(wù)務(wù)產(chǎn)品主主要表現(xiàn)現(xiàn)為一個個過程而而不是一一件物體體。新服服務(wù)的生生產(chǎn)和消消費及其其過程開開發(fā)都包包含著服服務(wù)提供供者與顧顧客的一一系列相相關(guān)活動動，人們們把它們們形象地地稱為“活動鏈鏈”。新服服務(wù)的過過程開發(fā)發(fā)需要對對這些相關(guān)關(guān)開發(fā)活活動作出出詳細說說明。因因此，企業(yè)不不能完全全和直接接地控制制所有開開發(fā)過程程。此外外應(yīng)該注注意，服服務(wù)過程程開發(fā)中中存在

29、一一些難以以控制的的關(guān)鍵子子過程，如如服務(wù)企企業(yè)內(nèi)部部各部門門之間的界界面協(xié)調(diào)調(diào)、企業(yè)業(yè)與第一一線服務(wù)務(wù)員工和和顧客的的界面關(guān)關(guān)系等。對對這些子子過程的的有效控控制和管管理是服服務(wù)過程程開發(fā)順順利進行行的保證證，也是是確保新新服務(wù)開開發(fā)最終終成功的的關(guān)鍵所所在。3. 新服服務(wù)開發(fā)發(fā)的原則則服務(wù)本身的的特性，如如無形性性、異質(zhì)質(zhì)性、生生產(chǎn)與消消費同步步性等，決決定了新新服務(wù)開開發(fā)遵循循的原則則有其特特殊性。（1）新服服務(wù)開發(fā)發(fā)必須充充分理解解服務(wù)的的獨特屬屬性，在在設(shè)計新新服務(wù)項項目和新新服務(wù)提提供方式式之前，必必須認(rèn)識識到顧客客購買的的新服務(wù)務(wù)實質(zhì)是是購買一一種新體體驗。（2）新服服務(wù)開發(fā)發(fā)的

30、對象象是一個個無形過過程，事事先必須須對其特特征進行行準(zhǔn)確描描述，否否則不能能確保開開發(fā)的最最終結(jié)果果是否符符合最初初的設(shè)計計意圖。（3）新服服務(wù)的開開發(fā)要建建立在對對顧客感感知、市市場需求求和可行行性分析析的綜合合評價的的客觀基基礎(chǔ)上，不不能以企企業(yè)自身身的主觀觀看法為為出發(fā)點點。（4）新服服務(wù)開發(fā)發(fā)應(yīng)全方方位地建建立起針針對新服服務(wù)項目目的操作作規(guī)范、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、設(shè)施施標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等，使使之成為為保證新新服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的依依據(jù)，成成為新服服務(wù)品牌牌文化的的重要組組成部分分。12.2 新產(chǎn)品品開發(fā)的程程序（即即原第三三版的112.77）新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)涉及的的專業(yè)范范圍廣，新新產(chǎn)品開開發(fā)的形

31、形式多種種多樣，新新產(chǎn)品復(fù)復(fù)雜程度度差異大大，因此此，要結(jié)結(jié)合具體體情況規(guī)規(guī)定新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的程序序。但一一般而言言，新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的程序序可分為為產(chǎn)品概概念開發(fā)發(fā)、樣品品研制開開發(fā)和商商品化三三個階段段。12.2.1 產(chǎn)產(chǎn)品概念念開發(fā)產(chǎn)品概念開開發(fā)是指指從新產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)思思到產(chǎn)品品概念和和設(shè)計方方案形成成的全過過程。開開發(fā)研制制新產(chǎn)品品，首先先要提出出符合市市場需求求的產(chǎn)品品設(shè)計，而而產(chǎn)品設(shè)設(shè)計是建建立在新新產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。新產(chǎn)品構(gòu)思思新產(chǎn)品構(gòu)思思是指企企業(yè)為滿滿足一種種新需求求而提出出設(shè)想，再再把比較較現(xiàn)實的的有代表表性的種種種設(shè)想想加以分分析、綜綜合，而而逐步形形成比較較系統(tǒng)的的新產(chǎn)品

32、品概念。新新產(chǎn)品的的構(gòu)思的的主要方方法有下下面五種種:（1）產(chǎn)品品屬性排排列法。它是指指將現(xiàn)有有產(chǎn)品的的屬性一一一排列列出來，然然后尋求求改進每每一種屬屬性的方方法，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成新的產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)意意。（2）強行行關(guān)系法法。先列舉舉若干不不同的產(chǎn)產(chǎn)品，然然后把某某一產(chǎn)品品與另一一產(chǎn)品或或其他幾幾種產(chǎn)品品強行結(jié)結(jié)合起來來，從中中產(chǎn)生一一種新的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思。（3）多角角分析法法。這種種方法是是先將產(chǎn)產(chǎn)品的重重要因素素抽象出出來，然然后具體體地分析析每一種種特征，再再形成新新的產(chǎn)品品創(chuàng)意。例如，洗衣粉最重要的屬性是其溶解的溫度、使用方法和去污力，根據(jù)這三個因素所提供的不同標(biāo)準(zhǔn)，便可以建立不同的產(chǎn)品

33、創(chuàng)意。（4）聚會會激勵創(chuàng)創(chuàng)新法。這種方方法最為為典型的的代表方方式是頭腦風(fēng)風(fēng)暴法。它是是將若干干名有見見解的專專家、專專業(yè)人員員和發(fā)明明家集合合在一起起(一般般以不超超過100人為宜宜)，圍圍繞新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)目標(biāo)進進行討論論，會前前向與會會人員提提出若干干問題，并并給予時時間準(zhǔn)備備，開會會討論時時參加人人員暢所所欲言，彼彼此激勵勵，相互互啟發(fā)，提提出各自自設(shè)想和和建議，會會后經(jīng)分分析歸納納，便可可形成一一種新的的構(gòu)思。（5）征求求意見法法。這是指指產(chǎn)品設(shè)設(shè)計人員員通過問問卷調(diào)查查、召開開座談會會等方式式了解消消費者或或用戶的的需求，征征求技術(shù)術(shù)人員的的意見，詢詢問技術(shù)術(shù)發(fā)明人人、專利利代理人人

34、、大學(xué)學(xué)或企業(yè)業(yè)的實驗驗室、廣廣告代理理商的意意見，然然后對各各種意見見進行綜綜合分析析整理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為新新產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意。新產(chǎn)品構(gòu)思思過程中中，需要要掌握市市場、產(chǎn)產(chǎn)品、技技術(shù)、經(jīng)經(jīng)濟方面面的信息息，因此此企業(yè)必必須進行行市場需需求以及及技術(shù)現(xiàn)現(xiàn)狀和發(fā)發(fā)展趨勢勢的調(diào)查查，主要要調(diào)查消消費者和和用戶的的需求及及其變化化趨勢，國內(nèi)外外同類產(chǎn)產(chǎn)品的市市場競爭爭和技術(shù)術(shù)水平，國國內(nèi)及國國際市場場對產(chǎn)品品品種、質(zhì)質(zhì)量、功功能、價價格等的的要求，產(chǎn)品開發(fā)動態(tài)以及科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢等。新產(chǎn)品構(gòu)思思篩選取得足夠的的新產(chǎn)品品構(gòu)思以以后，要要對構(gòu)思思加以評評估，研研究其可可行性，并并進行效效益分析析，從中中篩選出出那些

35、符符合本企企業(yè)發(fā)展展目標(biāo)和和長遠利利益，并并與企業(yè)業(yè)內(nèi)部條條件相適適合的產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)思思，淘汰汰那些不不可行的的或可行行性低的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思。篩篩選產(chǎn)品品構(gòu)思時時，一般般考慮兩兩個因素素：一是是該產(chǎn)品品的構(gòu)思思是否與與企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)相適適應(yīng)；二二是企業(yè)業(yè)的資金金能力、人人力資源源、技術(shù)術(shù)條件、管管理水平平等內(nèi)部部條件是是否適合合開發(fā)這這種新產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)思思。初步步篩選后后保留下下來的產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)思思，還應(yīng)應(yīng)進一步步更為系系統(tǒng)地審審查，從從中選出出最可行行或比較較可行的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思。產(chǎn)品概念的的形成產(chǎn)品構(gòu)思經(jīng)經(jīng)過上述述篩選后后，需進進一步發(fā)發(fā)展為產(chǎn)產(chǎn)品概念念。產(chǎn)品品概念是是指企業(yè)業(yè)從消費費者的角角度對產(chǎn)產(chǎn)

36、品構(gòu)思思所做的的詳細描描述，即即以文字字、圖表表及模型型描述的的產(chǎn)品設(shè)設(shè)計方案案。一種種產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)思可以以發(fā)展為為幾種產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計方案。根根據(jù)新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)原則以以及未來來市場的的潛在容容量、投投資盈利利率、生生產(chǎn)能力力和對企企業(yè)設(shè)備備、資源源的充分分利用等等標(biāo)準(zhǔn)，企企業(yè)產(chǎn)品品開發(fā)部部門對每每一個具具體設(shè)計計方案加加以評價價，衡量量每個產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計方案的的潛在價價值。然然后，將將設(shè)計方方案交給給目標(biāo)市市場上有有代表性性的消費費者進行行評價，聽聽取他們們的意見見。最后后，經(jīng)過過論證和和技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟分析析選定一一種最佳佳的新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計方案，編編制出新新產(chǎn)品計計劃設(shè)計計實施方方案。12.2.2 樣樣品

37、研制制開發(fā)樣品研制開開發(fā)是指指采用相相應(yīng)的原原材料、工工藝和設(shè)設(shè)備，把把通過效效益分析析選定的的新產(chǎn)品品概念變變?yōu)闃悠菲返倪^程程。這是是新產(chǎn)品品開發(fā)的的一個重重要階段段，一般般包括預(yù)預(yù)先研制制、樣品品設(shè)計、樣樣品試制制、樣品品性能及及可靠性性試驗、樣樣品鑒定定或設(shè)計計定型等等。只有有通過樣樣品研制制開發(fā)，投投入資金金、設(shè)備備和勞動動力，才才能使產(chǎn)產(chǎn)品概念念實體化化，才能能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品概念念或設(shè)計計方案的的不足與與問題，繼繼續(xù)改進進產(chǎn)品設(shè)設(shè)計。對于沒有有成熟經(jīng)經(jīng)驗借鑒鑒的新產(chǎn)產(chǎn)品、科科研創(chuàng)新新的新產(chǎn)產(chǎn)品，特特別是采采用新原原理、新新結(jié)構(gòu)、新新材料、新工藝的新產(chǎn)品，必須要進行預(yù)先研制，充分做好技術(shù)研

38、究工作，突破技術(shù)關(guān)鍵，搞好技術(shù)儲備，為樣品設(shè)計試制打好基礎(chǔ)。對于有成熟經(jīng)驗可借鑒的、預(yù)先取得研究成果的或者仿制的新產(chǎn)品，可以直接進行樣品設(shè)計試制。樣品設(shè)計試制過程是設(shè)計試制試驗修改設(shè)計再試制再試驗的反復(fù)過程。在樣品設(shè)計試制中，要運用價值分析等方法，保證產(chǎn)品質(zhì)量，避免功能不足，消除整體和局部功能過剩，以利于把成本降低在設(shè)計試制中。對于設(shè)計試制成功的樣品，由企業(yè)組織評審，即樣機審查，考核樣機設(shè)計是否成功，性能指標(biāo)能否全面滿足用戶要求，是否符合各有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，是否達到設(shè)計任務(wù)書預(yù)定的技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)。在這一階階段，新新產(chǎn)品還還需要進進行樣品品鑒定。樣樣品鑒定定也叫設(shè)設(shè)計定型型，是依依據(jù)產(chǎn)品品設(shè)計試試制

39、出一一定數(shù)量量的樣品品，驗證證設(shè)計結(jié)結(jié)構(gòu)是否否合理，性性能質(zhì)量量是否達達到設(shè)計計要求，經(jīng)經(jīng)濟上是是否合理理，并能能否轉(zhuǎn)入入小批試試制生產(chǎn)產(chǎn)而進行行的技術(shù)術(shù)審查活活動。樣樣品鑒定定的內(nèi)容容包括以以下幾個個方面。（1）檢檢查新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計的完善善性，是是否符合合技術(shù)任任務(wù)書要要求，樣樣品階段段所具備備的技術(shù)術(shù)文件是是否完整整、正確確、統(tǒng)一一、是否否符合先先行的有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，能能否指導(dǎo)導(dǎo)生產(chǎn)。（2）檢檢查樣品品的性能能、質(zhì)量量、外觀觀、安全全性、可可靠性等等。（3）對樣樣品的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化水水平、結(jié)結(jié)構(gòu)工藝藝水平、技技術(shù)經(jīng)濟濟性、制制造成本本以及安安全衛(wèi)生生、環(huán)保保、節(jié)能能等技術(shù)術(shù)要求是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)

40、要要求做出出評價。（4）對樣樣品的優(yōu)優(yōu)缺點做做出總評評價，確確定能否否轉(zhuǎn)入小小批試制制。12.2.3 商商品化開開發(fā)商品化開發(fā)發(fā)是指從從樣品試試制過渡渡到試生生產(chǎn)和正正式生產(chǎn)產(chǎn)的過程程，一般般包括生生產(chǎn)分析析、包裝裝研制開開發(fā)和品品牌設(shè)計計、消費費者試用用或用戶戶生產(chǎn)使使用、試試生產(chǎn)、市市場試銷銷、投產(chǎn)產(chǎn)鑒定、廣廣告及各各種促銷銷活動、正正式批量量生產(chǎn)和和投放市市場等。新產(chǎn)品樣樣品鑒定定合格后后，進行行包裝、裝裝潢、品品牌和附附加物的的設(shè)計以以及生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備和和小批量量試制，生生產(chǎn)出一一定數(shù)量量的試制制品，投投放到有有代表性性的小范范圍市場場進行試試銷，并并進行小小批量試試制鑒定定或投產(chǎn)產(chǎn)鑒定，

41、以以檢查這這種產(chǎn)品品的市場場效應(yīng)，驗驗證企業(yè)業(yè)能否生生產(chǎn)出質(zhì)質(zhì)量穩(wěn)定定的合格格品以及及在技術(shù)術(shù)工藝、生生產(chǎn)條件件和產(chǎn)品品水平上上是否全全面到達達標(biāo)準(zhǔn)要要求，然然后再決決定是否否大批量量生產(chǎn)和和投放市市場。如果新產(chǎn)產(chǎn)品的試試銷市場場呈現(xiàn)出高高試用率率和高重重購率，表表明這種種新產(chǎn)品品可以繼繼續(xù)發(fā)展展下去；如果試試銷市場場呈現(xiàn)出出高試用用率和低低重購率率，表明明消費者者對這種種新產(chǎn)品品不滿意意，必須須進行改改進；如如果試銷銷市場呈呈現(xiàn)出低低試用率率和高重重購率，表表明這種種產(chǎn)品很很有前途途，但應(yīng)應(yīng)加強廣廣告宣傳傳和促銷銷工作；如果試試用率和和重購率率都很低低，表明明這種產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)當(dāng)放棄。投產(chǎn)鑒定定

42、的內(nèi)容容主要包包括以下下幾個方方面。1.新產(chǎn)品品質(zhì)量水水平審查查從企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的試制制品中抽抽取一定定數(shù)量，按按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定進進行型式式試驗，并并抽取一一定數(shù)量量進行試試用，全全面檢查查產(chǎn)品的各各項質(zhì)量量指標(biāo)、外外觀、安安全性、可可靠性、環(huán)環(huán)保節(jié)能能性等，以以確定產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是否穩(wěn)穩(wěn)定合格格。2.技術(shù)術(shù)文件審審查按有關(guān)規(guī)定定要求審審查全部部圖樣和和技術(shù)文文件是否否完整、正正確、清清晰、統(tǒng)統(tǒng)一，是是否符合合有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)化化綜合要要求，是是否能指指導(dǎo)生產(chǎn)產(chǎn)。3.生產(chǎn)條條件審查查根據(jù)企業(yè)生生產(chǎn)性質(zhì)質(zhì)、生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)模及及產(chǎn)品類型型，審查查生產(chǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備是否否完善，工工藝工裝裝設(shè)備、檢檢測手段段

43、是否滿滿足生產(chǎn)產(chǎn)要求，各各種生產(chǎn)產(chǎn)管理、組組織、技技工操作作等能否否為正式式生產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造充足足條件。新新產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)過市場場試銷和和投產(chǎn)鑒鑒定合格格后，可可轉(zhuǎn)入正正式生產(chǎn)產(chǎn)。正式式生產(chǎn)一一般先從從批量生生產(chǎn)開始始，進一一步調(diào)整整工藝、工工裝及有有關(guān)生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)節(jié)，充充分完善善生產(chǎn)條條件以后后，形成成預(yù)定的的生產(chǎn)能能力以后后，轉(zhuǎn)入入批量生生產(chǎn)。開發(fā)出來來的新產(chǎn)產(chǎn)品符合合下列要要求就可可以認(rèn)為為新產(chǎn)品品開發(fā)試試制成功：（11）經(jīng)鑒鑒定檢驗驗以及消消費者評評價，證證明新產(chǎn)產(chǎn)品具備備了產(chǎn)品品概念或或產(chǎn)品設(shè)設(shè)計方案案的各項項指標(biāo)；（2）在在正常使使用條件件下，可可以安全全地發(fā)揮揮其功能能，滿足足使用要要求；（33

44、）在規(guī)規(guī)定的生生產(chǎn)成本本預(yù)算范范圍內(nèi)生生產(chǎn)合格格產(chǎn)品，達達到了預(yù)預(yù)想的經(jīng)經(jīng)濟效益益；（44）新產(chǎn)產(chǎn)品投放放市場后后，有一一定的市市場占有有率。12.3 新服務(wù)務(wù)開發(fā)的程程序12.3.1 新新服務(wù)開開發(fā)的過過程模型型圖12-11是一個個較為全全面的新新服務(wù)開開發(fā)的過過程模型型，從最最初的服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)和環(huán)境境分析，到到服務(wù)概概念產(chǎn)生生，再到到中間的的服務(wù)設(shè)設(shè)計與試試驗，直直至最終終投放市市場和評評價，基基本包含含了新服服務(wù)開發(fā)發(fā)的各項項內(nèi)容和和步驟?？煽梢钥闯龀鲂路?wù)務(wù)開發(fā)的的過程與與制造業(yè)業(yè)的新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程類類似，但但服務(wù)本本身的特特性決定定了在具具體開發(fā)發(fā)過程中中，這些些原則和和步驟具具有

45、相當(dāng)當(dāng)獨特與與復(fù)雜的的內(nèi)容，因因此與制制造業(yè)的的新產(chǎn)品品開發(fā)有有著較大大區(qū)別。新服務(wù)開發(fā)發(fā)的過程程包含很很多步驟驟，一般般適用于于任何一一種新服服務(wù)開發(fā)發(fā)的類型型，無論論是全新新服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)，還還是現(xiàn)有有服務(wù)的的延伸，或或只是服服務(wù)風(fēng)格格的轉(zhuǎn)變變，都可可以根據(jù)據(jù)有關(guān)步步驟實施施開發(fā)。但但各個企企業(yè)情況況不同，在在開發(fā)時時不應(yīng)僵僵化地執(zhí)執(zhí)行所有有步驟，而而要根據(jù)據(jù)實際情情況靈活活掌握，可可以跳過過某些步步驟，或或者幾個個步驟同同時進行行，這表表明新服服務(wù)的開開發(fā)過程程具有較較強的靈靈活性。 圖122-1 新服務(wù)務(wù)開發(fā)的的過程模模型12.3.2 新新服務(wù)開開發(fā)的程程序1制定新新服務(wù)目目標(biāo)和戰(zhàn)

46、戰(zhàn)略這是服務(wù)設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)過程的的第一步步，如果果沒有明明確新服服務(wù)戰(zhàn)略略，沒有有建立明明確的服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)，服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略就就會失去去作用。新新服務(wù)的的類型依依賴于服服務(wù)的目目標(biāo)、規(guī)規(guī)劃、發(fā)發(fā)展計劃劃等，通通過制定定服務(wù)目目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略，企企業(yè)就能能根據(jù)特特定市場場或細分分市場的的需求特特點，以以顧客需需求為導(dǎo)導(dǎo)向來設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)相應(yīng)的的新服務(wù)，在在價值提提供和成成本控制制之間尋尋求平衡衡點。2創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生通過對服務(wù)務(wù)渠道信信息的收收集，尋尋求新服服務(wù)的建建議和意意見以激激發(fā)產(chǎn)生生新服務(wù)務(wù)的創(chuàng)意意。通過過對顧客客、服務(wù)務(wù)人員、競競爭對手手、供應(yīng)應(yīng)商等方方面的觀觀察、調(diào)調(diào)研來為為企業(yè)的的服務(wù)提提供有創(chuàng)創(chuàng)意的

47、思思想。更更為重要要的是建建立起一一套能夠夠保證新新服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意產(chǎn)生生的機制制來為企企業(yè)的新新服務(wù)開開發(fā)服務(wù)務(wù)。3創(chuàng)意篩篩選 同新產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)思篩選選一樣，在在所收集集到的創(chuàng)創(chuàng)意中，并并不是每每一個創(chuàng)創(chuàng)意都是是可行的的，所以以需要進進行篩選選，選擇擇能夠在在市場上上獲得成成功的新新服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意。其其主要工工作是關(guān)關(guān)注所選選擇創(chuàng)意意的可行行性和潛潛在收益益性。4概念開開發(fā) 經(jīng)經(jīng)過篩選選后的創(chuàng)創(chuàng)意進一一步發(fā)展展成為服服務(wù)概念念，服務(wù)務(wù)概念是是服務(wù)為顧顧客創(chuàng)造造的利益益、解決決問題的的方案以以及所提提供的價價值。如如果某種種創(chuàng)意既既符合服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)又符合合新服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，就就可以進進行服務(wù)務(wù)概念開開發(fā)。通

48、通過確定定服務(wù)概概念，在在所有的的服務(wù)利利益相關(guān)關(guān)體之間間達成一一致。5概念檢檢驗 檢檢驗服務(wù)務(wù)概念的的目的在在于確定定目標(biāo)顧顧客是否否會對企企業(yè)所采采用的服服務(wù)概念念認(rèn)可，對對那些不不能引起起關(guān)注的的服務(wù)概概念進行行刪除。通通過評估估服務(wù)概概念是否否符合需需求，顧顧客是否否認(rèn)同及及該項服服務(wù)提供供的利益益和需求求的符合合程度的的比較，將將企業(yè)有有限的資資源集中中于可能能獲得顧顧客認(rèn)可可的服務(wù)務(wù)概念開開發(fā)中去去。 66經(jīng)營營分析如果服務(wù)概概念已經(jīng)經(jīng)獲得顧顧客的認(rèn)認(rèn)可評價價，隨后后就需要要確定其其可行性性和潛在在的利潤潤。這一一階段主主要包括括市場評評估、需需求分析析、收入入計劃、成成本分析析和

49、操作作可行性性分析。在在進行回回報率和和可行性性分析進進行篩選選后如果果得到正正向的結(jié)結(jié)果，那那么這項項服務(wù)就就值得進進行下一一步。7項目認(rèn)認(rèn)可 經(jīng)經(jīng)過經(jīng)營營分析和和利潤預(yù)預(yù)測的結(jié)結(jié)果如果果和管理理層的預(yù)預(yù)測相吻吻合，那那么這個個服務(wù)開開發(fā)項目目就會得得到認(rèn)可可，認(rèn)可可也不僅僅僅是管管理層的的認(rèn)可，如如果能夠夠得到全全體員工認(rèn)可，才才能真正正的獲得得全員參參與。設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)所需的的資源也也會源源源不斷的的流入到到新的服服務(wù)設(shè)計計部門中中。 88服務(wù)務(wù)設(shè)計與與試驗 在在服務(wù)設(shè)設(shè)計中要要對所進進行設(shè)計計的服務(wù)務(wù)項目進進行詳盡盡的描述述，特別別是描述述此項服服務(wù)和其其他服務(wù)務(wù)之間存存在的差異性性特征

50、。在在這個階階段，與新服務(wù)務(wù)相關(guān)的的所有人員員都應(yīng)該該通力合合作，使使新服務(wù)務(wù)具體化化、細節(jié)節(jié)化。在在設(shè)計的的過程中中要不斷斷地進行行試驗，將將試驗后后的信息息及時進進行反饋饋、評估估，并且且不斷的的融入設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)。 9過過程和系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)和試驗驗 大大多數(shù)新新服務(wù)都都是在服服務(wù)流程程中創(chuàng)造造出來的的，在這這一階段段里應(yīng)該該將方法法和概念念融合起起來創(chuàng)造造出更好好的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和價值。除除此之外外，在系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)中還應(yīng)應(yīng)注意到到服務(wù)的的一些特特性可能能對操作作流程的的影響，例例如顧客客參與新服服務(wù)的程程度、專專門化的的程度、新服務(wù)的感知程度、預(yù)期需求等方面。在一些情況下會引入服務(wù)藍圖來加以輔

51、助完成開發(fā)工作。10市場場規(guī)劃和和試驗在設(shè)計開發(fā)發(fā)出符合合需求的的新服務(wù)務(wù)后，最重重要的一一點就是是要確定定一個市市場營銷銷規(guī)劃方方案，和和潛在的的顧客一一起進行行設(shè)計、開開發(fā)、測測試活動動，對這這個新服服務(wù)項目目進行推推廣、傳傳遞、銷銷售，以以確保能能能夠獲獲得市場場的認(rèn)可可。 11人員培培訓(xùn) 設(shè)計出出優(yōu)秀的的服務(wù)后后，還需需要選擇擇合適的的服務(wù)人人員。任任何新服務(wù)都都是在原原有服務(wù)務(wù)基礎(chǔ)上上的創(chuàng)新新，因此此在很多多方面會會與以前所所提供的的服務(wù)不不同，這這就需要對服服務(wù)人員員進行專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，使他他們了解解整個服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)。這樣樣才能在在服務(wù)投投向市場場后，迅速高效效的向顧顧客提供供新服務(wù)

52、，且且保證新新服務(wù)的的質(zhì)量水水平。服服務(wù)的人人員培訓(xùn)訓(xùn)一般和和新服務(wù)開開發(fā)同時時進行。 12服務(wù)試試驗這是一種實實地測試試，在選選定的有有限的時時間和空空間范圍圍內(nèi)進行行。測試試中的服服務(wù)、人人員、顧顧客、場場地都是是真實的的。服務(wù)務(wù)試驗的的主要目目的是為為了根據(jù)據(jù)第一手手資料確確定顧客客對新服服務(wù)的認(rèn)認(rèn)可度。同同時，如如果在試試驗中出出現(xiàn)問題題，可以以及時地地進行糾糾正和調(diào)調(diào)整，為為即將到到來的正正式上市市打好基基礎(chǔ)。13市場場測試同有形產(chǎn)品品的市場場試銷相相似，市市場測試試是為了了檢驗新新服務(wù)項項目的可可行性，只只是其測試試的范圍圍更廣一一些。市市場測試試的另一個個目的就就是測試試市場營營

53、銷方案案的有效效性。在在新服務(wù)務(wù)開發(fā)的的這個階階段，可以測測試服務(wù)務(wù)是否如如計劃那那樣正常常運行，服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的每一一個環(huán)節(jié)節(jié)是否能能夠平穩(wěn)穩(wěn)、有效效的進行行運轉(zhuǎn)。市場測試的主要方法是通過在不同的條件下進行營銷組合來測試新服務(wù)的效果，也可以在現(xiàn)實的條件下，向顧客提供假設(shè)的營銷組合，收集其對新服務(wù)的信息反饋，進而對營銷方案加以調(diào)整和完善。14投放放市場新服務(wù)項目目經(jīng)過測測試且調(diào)調(diào)整后就就可以正正式投放放市場。這這個階段段有兩個個基本目目標(biāo)，一一是使人數(shù)廣廣泛的服服務(wù)人員員認(rèn)可新服服務(wù)項目目，從而可以以自覺地地提供預(yù)預(yù)期的高高質(zhì)量服服務(wù)；二是讓讓這種新新服務(wù)獲獲得顧客客的認(rèn)可可，尤其其是那些些習(xí)慣

54、于于傳統(tǒng)服服務(wù)的顧顧客，讓讓他們知知道新服服務(wù)可能能帶來更更大的價價值。15投放放后評價價這個階段主主要是評評價目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)的的程度，對對服務(wù)引引入期的的全過程程進行監(jiān)監(jiān)測。通通過進行行定期的的回顧、信信息收集集、評估估等操作作活動，來來確定新新服務(wù)是是否獲得得預(yù)計的的效果，并并決定有有無進一一步進行行調(diào)整和和修改，以以順應(yīng)不不斷變化化的環(huán)境境和不確確定因素素的影響響，持續(xù)續(xù)地改進進服務(wù)。12.4 商品品開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略與開開發(fā)方式式12.4.1 商商品開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略開發(fā)戰(zhàn)略是是商品開開發(fā)能否否成功的的首要前前提，是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的重重要組成成部分。為今后后企業(yè)的的發(fā)展提提供了導(dǎo)導(dǎo)向。在在激烈的的市場競競爭

55、中，企企業(yè)如何何開發(fā)，企企業(yè)開發(fā)發(fā)出來的的商品（新新產(chǎn)品或或新服務(wù)務(wù)）以何何種方式式、什么么時候進進入市場場，企業(yè)業(yè)選用的的開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略合理理與否關(guān)關(guān)系到企企業(yè)的競競爭力，關(guān)關(guān)系到企企業(yè)的商商品開發(fā)發(fā)能否成成功。商商品開發(fā)發(fā)的主要要戰(zhàn)略有：1. 領(lǐng)先先戰(zhàn)略這種戰(zhàn)略就就是在激激烈的市市場競爭爭中采用用新原理理、新技技術(shù)、新新結(jié)構(gòu)、新新構(gòu)思，優(yōu)先開開發(fā)出全全新的商商品（產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)），并率先投投入市場場，在消消費者心心目中達達到先入入為主的的目的，以最大大限度地地獲取市市場份額額。這類類開發(fā)多多屬于發(fā)發(fā)明創(chuàng)造造范圍，具有新穎性，但是采用這種策略，對企業(yè)資源需求量大。開發(fā)企業(yè)應(yīng)擁有充足的人、財、物等

56、資源；具有較強的研發(fā)能力；具有反饋及時、反映靈敏的市場網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)；具有較強的生產(chǎn)、營銷和應(yīng)變能力。采用領(lǐng)先型型開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略的企企業(yè)能夠夠較早地地建立其其他企業(yè)業(yè)難于攻攻破的市市場進入入壁壘，使使自己處處于較為為主動的的地位，擴大了競爭優(yōu)勢。它能夠優(yōu)先積累生產(chǎn)技能、管理運營方面的經(jīng)驗，先于其他企業(yè)獲得成本、質(zhì)量、經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢。但是這類戰(zhàn)略也存在一定風(fēng)險，如投入大、成本高，一旦開發(fā)失敗會造成企業(yè)巨大的財產(chǎn)損失和損害企業(yè)形象。同時由于市場需求（特別是對潛在需求預(yù)測方面）存在很大的不確定性，因此企業(yè)必須具有較大的抗風(fēng)險能力。2. 超越越自我戰(zhàn)戰(zhàn)略這種戰(zhàn)略的的著眼點點不在于于眼前利利益而在在于長遠遠

57、利益，是是一種暫暫時放棄棄一部分分眼前利利益，最終以以更新、更優(yōu)的的產(chǎn)品或服務(wù)去獲獲取更大大利潤的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略。它要求求企業(yè)具具有長遠遠的眼光光，從長長遠的利利潤出發(fā)發(fā)，注意到到在今后后發(fā)展中中可能存存在的潛潛在市場場，進行行不斷的的革新和和自我超超越，穩(wěn)穩(wěn)固現(xiàn)有有的優(yōu)勢勢，再繼繼續(xù)向前前發(fā)展。所謂超越自我，就是以超越自我的精神，開拓創(chuàng)新、與時俱進，就是要從成功的滿足感中走出來，居安思危、居安思進，站在發(fā)展的角度，自我否定、自我加壓，不斷超越自我，不斷提升自我的定位。3. 緊跟跟戰(zhàn)略采用這種戰(zhàn)戰(zhàn)略的企企業(yè)往往往針對市市場上已已存在的的產(chǎn)品或或服務(wù)，進行仿造或進行局部的改進和創(chuàng)新，但其基本原理或

58、形式與已有的產(chǎn)品或服務(wù)相似。采用這種開發(fā)戰(zhàn)略的企業(yè)，要能迅速掌握產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)的最新信息；要有一定的研發(fā)能力和轉(zhuǎn)化能力，能迅速吸收別人的成果并加以改進；要有較強的生產(chǎn)能力，能快速進行仿制、改進后予以生產(chǎn)。采用緊跟戰(zhàn)戰(zhàn)略的企企業(yè)往往往跟隨既既定市場場先驅(qū)者者，從而而避免早早期開發(fā)發(fā)的大量量投入和和可能出出現(xiàn)的風(fēng)風(fēng)險，可可用較少少的投資資得到成成熟的定定型技術(shù)術(shù)，然后后再利用企業(yè)業(yè)的其他他方面優(yōu)優(yōu)勢，如如特有的的市場或或價格方方面的優(yōu)優(yōu)勢，同同早期開開發(fā)者在在市場中中競爭。采用緊緊跟型新新產(chǎn)品或或新服務(wù)務(wù)開發(fā)的的企業(yè)，在在投入市市場時就就會面臨臨已有的的、相似似的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的競爭爭，而且且還要

59、改改變已有有的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)在消費費者心目目中形成成的“先入為為主”形象，這這也意味味著企業(yè)業(yè)的開發(fā)發(fā)的新產(chǎn)產(chǎn)品或新新服務(wù)必必須比已已有的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)性能能更好，質(zhì)質(zhì)量更優(yōu)優(yōu)，營銷銷實力更更為雄厚厚，否則則很難被被市場接接受。但但是采用用這種戰(zhàn)戰(zhàn)略的企企業(yè)并非非少數(shù)，很很可能有有多家企企業(yè)幾乎乎同時進進入同一一個目標(biāo)標(biāo)市場，因因而競爭爭必然十十分激烈烈，要取取得一定定的市場場份額難難度較大大。4. 補缺缺策略由于單個企企業(yè)存在在著資源源、能力力等方面面的有限限性，任任何一個個企業(yè)都都不可能能完全滿滿足市場場的全部部需求，所所以在市市場上總總存在著著未被滿滿足的需需求，這這就為企企業(yè)留下下了一

60、定定的發(fā)展展空間。補缺策略要求企業(yè)詳細地分析市場上現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)以及顧客的需求，進行市場細分，從中尋找出尚未被其他企業(yè)發(fā)現(xiàn)或占領(lǐng)的市場，以此來指導(dǎo)企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)的開發(fā)策略。12.4.2 商品開開發(fā)的模模式任何一種新新產(chǎn)品或或新服務(wù)務(wù)的出現(xiàn)現(xiàn)都不是是自然生生成的，而而是在一一定的驅(qū)驅(qū)動力的的推動下下產(chǎn)生的的。這種種驅(qū)動力力可能來來自于企企業(yè)內(nèi)部部，也可可能來自自于外部部環(huán)境。新產(chǎn)品或新服務(wù)開發(fā)的模式可以分為需求驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動、競爭驅(qū)動三種模式。這些開發(fā)的模式反映了企業(yè)的核心競爭力、市場的競爭情況和外部環(huán)境的影響等。因此，了解開發(fā)的模式有利于企業(yè)制定正確的開發(fā)戰(zhàn)略，確定目標(biāo)市場和產(chǎn)品定位。1.