1、 - 24 -系統(tǒng)運維方案與措施工程保修承諾和措施我司本著為業(yè)主服務(wù)，并以本業(yè)主利益就是公司利益的指導(dǎo)思想原則，嚴格執(zhí)行合同協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，響應(yīng)一切以本業(yè)主為出發(fā)點，滿足系統(tǒng)的技術(shù)要求、平面設(shè)方便運行管理。公司以“客戶滿意100%”為質(zhì)量目標，嚴把售后服務(wù)質(zhì)量工商機關(guān)，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過廠家、代理商、設(shè)計、施工、驗收、維護共同努力，進行全方位的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、規(guī)范化的管理和工程商的及時，高效的技術(shù)支持服務(wù)。我公司不僅將在工程的實施中保持優(yōu)良的服務(wù)，更是要在整個智能化工程完工移交后，為業(yè)主或使用方提供一套優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系，包括培訓(xùn)計劃、售后服務(wù)、保修及技術(shù)支持服務(wù)。我公司為本項

2、目智能化工程配置了多名售后服務(wù)人員。售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)我公司是國內(nèi)知名的智能化系統(tǒng)集成商，作為本項目智能化系統(tǒng)建設(shè)的承包方，將用精湛的技術(shù)為客戶提供專業(yè)的系統(tǒng)維護服務(wù)，保證各系統(tǒng)的長期高效、正常、有序的運行。我公司成立了專門的售后服務(wù)中心，為各大項目實施后提供有利的保障。有公司工程技術(shù)中心、廠家售后服務(wù)技術(shù)中心的大力支持。完全滿足現(xiàn)場技術(shù)小組的需要。售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)過多年來我公司對弱電系統(tǒng)維護的經(jīng)驗和教訓(xùn)，在售后維保方面會重點關(guān)注并做好如下幾個方面：1、維持系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行1）增加備品備件，綜合我公司常年智能化系統(tǒng)維護的經(jīng)驗，以及海岸二期項目D2地塊酒店智能化工程運行的特點，采購一部分關(guān)鍵設(shè)

3、備作為備品備件。2）檢查易損件,對于影響使用性能的予以及時更換。3）完善內(nèi)部管理機制，提高故障處理效率。4）配合業(yè)主做總體預(yù)防性措施，有針對性地開展確保安全生產(chǎn)的各項活動。2、全系統(tǒng)功能性復(fù)查在即將結(jié)束的質(zhì)保期內(nèi)，我公司需對所有系統(tǒng)進行了全系統(tǒng)功能性檢查，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，我公司及時進行了故障排除和功能恢復(fù)。只有通過此過更能深刻體會到系統(tǒng)全功能復(fù)查對于消除設(shè)備運行隱患的重要性。3、維護設(shè)備運行環(huán)境良好的環(huán)境中有利于設(shè)備運行壽命，降低運行維護成本。環(huán)境因素包括溫度、適度、灰塵、電壓等，今后我們還會把這項工作做得更好更細，包括以下幾個方面：1）部分關(guān)鍵設(shè)備機箱內(nèi)部灰塵比較大的計劃打開清潔

4、；2）電源系統(tǒng)也考慮有計劃地做絕緣測試和接地電阻測試，對于老化線纜予以更換；3）攝像機鏡頭和信號等直接影響監(jiān)控設(shè)備運行項目的需要定期清潔；4）設(shè)備控制箱的接口老化、脫落的情況，全面檢查和更新；5）盡可能的增加一些備品備件，使設(shè)備維修時間降低。4、提高資料準確性隨著我部對維保工作要求不斷提高，我部在今后有償維保中主動對設(shè)備線纜接續(xù)對照資料進行了核查，一方面的目的是長期使用有的標簽發(fā)生了遺失、脫落、字跡不清、線纜接續(xù)調(diào)整，有必要對標簽、圖紙進行更新；另一方面通過這項工作我們的售后工程師可以更清楚更透徹地了解系統(tǒng)信息流程和接續(xù)，對快速排查故障非常有益。為此我們購買了專業(yè)的標簽打印機和套管標簽打印機。

5、5、提高隱患查找意識，積極提出解決方案和建議隱患無處不在，積極查找隱患是維護管養(yǎng)的基本義務(wù)，和前面所述的5項工作重點一樣，但只有這一項才能將我公司的維保標準提升到一個新的高度。因此我公司非常注重，不僅負責具體管養(yǎng)的售后工程師要積極巡回，不能浮于形式，我公司還會派遣總工辦具有豐富經(jīng)驗和閱歷的專家前往現(xiàn)場巡回，利用他們的經(jīng)驗多提問題，并提出積極的可行的解決方案。6、加強巡檢力度巡檢是確保和預(yù)防故障發(fā)生的有效手段，加強巡檢力度也是年度維保重點工作之一。售后服務(wù)流程圖我公司會嚴格按照我們公司的售后服務(wù)流圖，及時完成項目的每一次售后服務(wù)。并做好相關(guān)的記錄及存檔，保障項目的售后實施。售后服務(wù)流程圖服務(wù)宗旨

6、和服務(wù)目標公司將集中優(yōu)質(zhì)的技術(shù)資源，采取一套完整的管理工具，全力解決用戶遇到的技術(shù)問題和故障。同時，以預(yù)防為主，負責制定相應(yīng)的預(yù)防保養(yǎng)計劃和措施，積極協(xié)助用戶解決系統(tǒng)運行中的隱患，提升系統(tǒng)性能，減少系統(tǒng)停機時間，保障系統(tǒng)正常運行，提高投資回報率。確保技術(shù)應(yīng)用的開拓和發(fā)展。公司負責向用戶傳遞相關(guān)領(lǐng)域的發(fā)展方向和產(chǎn)品信息，同時提供系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)安裝、性能分析、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)咨詢、增值服務(wù)等，確保系統(tǒng)處于同行業(yè)領(lǐng)先地位。技術(shù)轉(zhuǎn)移通過對用戶系統(tǒng)管理人員和操作人員多層次、多方位的技術(shù)培訓(xùn)和日常操作指導(dǎo)，提高該部分人員的技術(shù)水平和工作效率，幫助海岸二期項目D2地塊酒店智能化工程建立一支專業(yè)技術(shù)隊伍。技術(shù)支持

7、服務(wù)范圍1、指派專人負責的客戶代表工程師；2、安排系統(tǒng)運行及服務(wù)情況定期跟蹤與訪問；3、專業(yè)技術(shù)及項目發(fā)展咨詢；4、協(xié)助用戶建立系統(tǒng)管理計劃；5、系統(tǒng)軟件的增補及升級工作；6、提供系統(tǒng)擴充硬件及軟件的安裝、調(diào)試；7、系統(tǒng)驗收檢測；8、現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持服務(wù)；9、熱線電話支持服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)時間公司設(shè)有專門的售后服務(wù)中心，有技術(shù)工程師響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。一旦接到用戶的服務(wù)請求，技術(shù)工程師將立即開始提供服務(wù)。如具備遠程服務(wù)條件，工程師可實施遠程處理；如需現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)工程師將在合同規(guī)定的時間內(nèi)盡快趕至用戶現(xiàn)場，提供服務(wù)。售后服務(wù)承諾完成本項目所有系統(tǒng)設(shè)備的聯(lián)調(diào)并驗收合格后，我公司從驗收合格日起，提供所

8、有系統(tǒng)設(shè)備硬件設(shè)備及軟件免費升級維護，質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時響應(yīng)服務(wù)，電話即時響應(yīng)，響應(yīng)時間為12小時，我公司承諾在24小時內(nèi)排除故障，如果24小時之內(nèi)不能及時排除故障，我公司將在其后24小時內(nèi)提供同品牌、同檔次設(shè)備頂替故障設(shè)備。針對本工程售后服務(wù)承諾內(nèi)容如下：本公司提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、遠程支持及現(xiàn)場支持三種服務(wù)，用于協(xié)助用戶保障設(shè)備故障及時得到解決。1）我公司為該項目提供724小時全面技術(shù)支持與售后服務(wù)；2）提供24小時服務(wù)熱線，保證在接到故障電話后響應(yīng)時間12小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場，且在24小時內(nèi)解決問題；3）對重大故障提供724小時的現(xiàn)場支援，4）故障服務(wù)的響應(yīng)時間小于12小時，即

9、12小時內(nèi)有能夠處理故障的技術(shù)人員到達現(xiàn)場。5）備件服務(wù)：在遇到重大故障，24小時內(nèi)不能排除故障的需更換備件。6）我公司提供所供項目中硬件產(chǎn)品到貨后的2年現(xiàn)場免費保修服務(wù)；7）我公司提供在硬件返修期間提供類似硬件的替換服務(wù)；8）我公司在設(shè)備到貨后質(zhì)保期內(nèi)向采購人提供相應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)；9）我公司成立專門的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)機構(gòu)，設(shè)立服務(wù)熱線電話及時解答用戶問題，定期和在需要時派專人去現(xiàn)場巡檢服務(wù)；并按系統(tǒng)配備相應(yīng)售后服務(wù)工程師；10）定期實施預(yù)防維護工作，主要是機件和環(huán)境檢查、配件檢查或更新等。制定預(yù)防計劃，根據(jù)設(shè)備性能、系統(tǒng)作業(yè)狀況及經(jīng)驗積累，安排周全的故障預(yù)防計劃；除上述承諾外，我公司還承諾：1）

10、質(zhì)保期內(nèi)免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修及保養(yǎng)、服務(wù)。2）各廠商所提供產(chǎn)品均有可靠的售后服務(wù)保障，在深圳市有固定的維修服務(wù)點、能提供正常的技術(shù)、備品備件服務(wù)。3）負責質(zhì)保期內(nèi)定期派技術(shù)工程師到現(xiàn)場維護和巡查；質(zhì)保期后，如業(yè)主要求，我司將長期負責有償優(yōu)惠維修。4）保證主要零部件產(chǎn)地符合用戶需求書的有關(guān)規(guī)定，所有主要零部件能提供原產(chǎn)地證明、出廠檢驗報告、完稅證明。5）質(zhì)保期內(nèi)非人為原因損壞、失效或己達到報廢標準的零部件將無償更換。6）在質(zhì)保期內(nèi)，我司負責維修、更換損壞的零部件，并負責預(yù)防性維修及現(xiàn)場更換。質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的非人為缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。7）若在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)缺陷或損壞，買方向我司

11、以書面形式提出索賠，說明其缺陷或損壞的程度以及要求彌補缺陷或損壞的方法。我司根據(jù)買方要求，盡快修復(fù)、更換、修改或重新設(shè)計，更新設(shè)備中的所有缺陷的部分。8）如果發(fā)現(xiàn)的缺陷或損壞起因?qū)僭牧蠁栴}，零部件設(shè)計和制造中發(fā)現(xiàn)的嚴重缺陷，或在全部設(shè)備上某類零部件存在普遍性缺陷時，我司將予以更換全部零部件，且費用由我司承擔。對所有受缺陷影響的同類零部件，包括那些仍在堅持使用的零部件，都照此辦理。9）我公司保證合同設(shè)備符合合同規(guī)定的壽命要求。對明顯不符合壽命要求的部件，我司將隨時無償更換，并負進一步的責任。10）我公司承擔因修補貨物而發(fā)生的所有費用。包括但不限于修理、更換、重新設(shè)計或更新貨物中的缺陷部分，移動

12、、重新安裝的費用及往返工地之間的運輸費用，以及保險費和其他雜費等。11）如果缺陷和損壞部分不能在專用條款規(guī)定的時間內(nèi)或雙方商定的合理期限內(nèi)修復(fù)、更換、重新設(shè)計或更新的，則買方可在通知我司后自行采取補救措施，其費用和風險由我司承擔，且不影響合同中規(guī)定的我司的其他任何責任。12）我公司在接到買方合同貨物故障的通知后的規(guī)定時間內(nèi)，完成維修工作，并使之達到技術(shù)規(guī)格書的有關(guān)標準。13）貨物被更換或修補部分的質(zhì)保期應(yīng)自更換或修補完成后重新計算。14）質(zhì)保期滿時，我司沒有完成缺陷責任的，買方有權(quán)扣留與未履行剩余工作所需金額相應(yīng)的金額，并有權(quán)要求延長質(zhì)保期，直至完成剩余工作為止。質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)內(nèi)容在質(zhì)保期內(nèi)，本

13、項目所有系統(tǒng)產(chǎn)品均提拱7*24小時免備件費、免人工費、免服務(wù)費的現(xiàn)場保修服務(wù)。除人為因素（如多次誤操作引發(fā)的機械性損傷等）鼠害、不可抗力（洪水、地震或戰(zhàn)爭）外，我公司將無償提供相關(guān)保修服務(wù)。我公司將向用戶提供365724小時電話技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)。提供24小時響應(yīng)的搶修專用電話及傳真，根據(jù)故障等級，我公司提供電話即時響應(yīng)，并提供多種響應(yīng)服務(wù)。詳細的維護內(nèi)容、維護方式及范圍、故障等級及響應(yīng)時間請參見保修及技術(shù)支持。由于我公司辦公地點在深圳，如果用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急故障，我公司的售后服務(wù)人員將即時電話響應(yīng)，在3小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并協(xié)調(diào)本項目主要廠商原廠工程師3小時到達現(xiàn)場。從接到用戶報障電話時開始，

14、我公司承諾在12小時內(nèi)排除故障，如果24小時之內(nèi)不能及時排除故障，我公司將在其后24小時內(nèi)提供同品牌、同檔次設(shè)備頂替故障設(shè)備。在故障處理完畢后，技術(shù)人員會就該問題向用戶提供問題處理報告，維護保修記錄由維護方和用戶方簽字確認，雙方留底保存。質(zhì)保期內(nèi)，我公司將在每年對本次項目所有設(shè)備提供4次巡檢（每季度1次），提供技術(shù)支持和維護保養(yǎng)服務(wù)，不收取額外的費用。質(zhì)保期后服務(wù)內(nèi)容我公司承諾在本項目質(zhì)保期結(jié)束后，為客戶提供如下服務(wù)承諾：質(zhì)保期結(jié)束后，我公司提供免費的遠程維護服務(wù)，也可派工程師提供必要的現(xiàn)場技術(shù)支持和設(shè)備維修服務(wù)，并承諾以最優(yōu)惠價格提供故障配件更換服務(wù)。在質(zhì)保期后，我公司將及時的按最優(yōu)惠價格提

15、供有償維護保養(yǎng)服務(wù)，并積極協(xié)助用戶向廠商購買產(chǎn)品保修服務(wù)，為客戶提供優(yōu)惠的產(chǎn)品備件更換服務(wù)，收費標準可在簽訂合同時商定。我公司承諾提供無償終身技術(shù)咨詢服務(wù)，這其中包括：新技術(shù)咨詢、配置調(diào)整、故障解決等。我們的熱線電話常年24小時開放，隨時隨地解答客戶的技術(shù)詢問。并定期或不定期進行客戶培訓(xùn)或聯(lián)合廠家進行新技術(shù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)和演示。我公司售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系為保證各系統(tǒng)正常運行，我公司嚴格按照ISO標準進行管理，根據(jù)項目實際情況建立相應(yīng)的、嚴密的售后服務(wù)體系和制度，以多種方式提供不同內(nèi)容的技術(shù)支持和售后服務(wù)。以提高我公司的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，保護我公司用戶的利益和友好合作關(guān)系。售后服務(wù)機構(gòu)

16、設(shè)置為了保證維護服務(wù)過程得到最可靠最有效的實施，我公司設(shè)有售后服務(wù)部，并指派多名專業(yè)經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師，負責相關(guān)售后維護服務(wù)事宜。并將現(xiàn)場服務(wù)機構(gòu)名單和聯(lián)系方式呈報業(yè)主相關(guān)部門，保證雙方可以隨時溝通聯(lián)系，確保整個系統(tǒng)得到最良好的售后服務(wù)保障。此項目的專門維護服務(wù)人員將主要由參與本智能化系統(tǒng)建設(shè)人員組成，他們將發(fā)揮技術(shù)經(jīng)驗以及對系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢，可快捷準確地保證故障第一時間內(nèi)得到解決。我公司確保能夠快速地提供技術(shù)支持與服務(wù)，快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求?？蛻艨蓳艽?4小時服務(wù)熱線，隨時反映意見、建議、咨詢、故障保修等，我公司由專業(yè)人員進行相應(yīng)受理及解答。發(fā)生故障響應(yīng)故障嚴重程度的定義故障級別標準的恰當

17、定義和履行，將保證客戶萬分緊急的請求能在一大堆并不是特別緊急的請求中被我們立即識別出來，并予以優(yōu)先處理。按照實際情況評價客戶系統(tǒng)故障情況，不真實的評價將干擾工程師對故障的判斷。故障級別故障表現(xiàn)級別1非常嚴重故障引起系統(tǒng)服務(wù)完全停止，系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)不能開展。級別1的故障有以下特征中的一個或多個。數(shù)據(jù)損壞（物理數(shù)據(jù)或邏輯數(shù)據(jù)不可用或數(shù)據(jù)不對）。許多關(guān)鍵功能無法使用。系統(tǒng)掛起，包括進程無限等待，或者是性能下降到引起不可理智地等待資源，就象系統(tǒng)停機一樣。系統(tǒng)統(tǒng)周期性地死機數(shù)據(jù)庫進程或后臺進程死掉，重啟系統(tǒng)后仍然死掉。硬件設(shè)備完全損壞，不能運行。級別2嚴重故障導(dǎo)致系統(tǒng)停止服務(wù)，喪失多種功能，但是系統(tǒng)在一

18、個嚴格限制的條件下可以運行。硬件設(shè)備有部件損壞，運行性能較大程度降低。級別3對業(yè)務(wù)有影響故障導(dǎo)致部分停止服務(wù)，喪失一些功能，給系統(tǒng)的使用帶來了不方便，但不影響業(yè)務(wù)開展。硬件設(shè)備有部件損壞，但有冗余件替代運行，運行性能部分降低。級別4對業(yè)務(wù)沒有影響對系統(tǒng)服務(wù)沒有影響。是小的錯誤，不正確的操作或文檔錯誤，不會妨礙系統(tǒng)運行。硬件設(shè)備有部件損壞，但有冗余件替代運行，運行性能沒有降低。服務(wù)請求響應(yīng)時間針對不同嚴重級別的請求制定的服務(wù)響應(yīng)標準：嚴重級別響應(yīng)時間110分鐘電話響應(yīng)，30分鐘現(xiàn)場響應(yīng)220分鐘電話響應(yīng)，1小時現(xiàn)場響應(yīng)320分鐘電話響應(yīng)，1.5小時現(xiàn)場響應(yīng)430分鐘電話響應(yīng)，2小時現(xiàn)場響應(yīng)相應(yīng)請

19、求包括的服務(wù)內(nèi)容：最終解決方案的提供，解決問題和故障后結(jié)束請求；解決方案的建議，未結(jié)束請求；請求的狀態(tài)更新；告知客戶我們的何時準備采取什么行動解決他的問題；迄今為止請求的處理結(jié)果；要求獲取更多的信息。各級別請求的解決時限嚴重級別在以下時間內(nèi)解決14小時內(nèi)28小時內(nèi)320小時內(nèi)42工作日本項目售后服務(wù)設(shè)備序號設(shè)備名稱規(guī)格型號單位數(shù)量備注1筆記本電腦K41-80臺22萬用表訂制臺63對講機Moto臺64維護工具箱訂制套45售后服務(wù)車輛/輛1售后服務(wù)質(zhì)量控制措施用戶第一，信譽第一，優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們工作價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理

20、、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。我公司采用“客戶滿意度測量”和“客戶問題受理規(guī)范”兩項制度來控制服務(wù)的質(zhì)量。并做好如下：售后服務(wù)中心：我公司十分重視技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了售后服務(wù)中心，專門為各類工程項目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行某蓡T均具備如下基本條件：具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題；豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗；具有良好的表達、理解和溝通能力；對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。專職售后服務(wù)組織：我公司將為本項目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負責本項目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口

21、與協(xié)調(diào)工作。服務(wù)規(guī)范：我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時，時時以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。規(guī)范的服務(wù)行為：為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持，為了更好地完成對本項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與本項目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項業(yè)務(wù)指標與本項目的系統(tǒng)特點相結(jié)合，以嚴謹、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強調(diào)統(tǒng)一紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。高效的服務(wù)模式：采用兩級服務(wù)體系和實行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動迅速等雷厲風行工作

22、作風的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風行的作風，為用戶提供滿意的服務(wù)。服務(wù)方式與響應(yīng)時間：我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理等。售后服務(wù)安全文明措施我公司的安全保證體系是四層管理體系。一、公司定期組織和實施安全培訓(xùn)，二、作為主管安全監(jiān)督的總工程師辦公室安全員會前往現(xiàn)場進行安全檢查，三、作為工程和售后服務(wù)的業(yè)主部門，工程管理中心安全員針對現(xiàn)場安全的特點和檢查出的安全隱患定期向各項目部和售后服務(wù)部門發(fā)出簡報；四、

23、各項目部和售后服務(wù)部經(jīng)理作為安全的第一責任人要根據(jù)公司的各項安全措施的檢查、指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過以上措施及嚴格的管理，我公司成立以來從未發(fā)生過重大安全事故。維保期間的施工安全，主要是用電安全和高處施工安全，應(yīng)隨身準備安全帶、驗電筆等工具。除此以外，所有參加維護施工的人員會格外注意業(yè)主財產(chǎn)的安全，注意成品保護。文明措施1、售后技術(shù)工程師應(yīng)努力做到認真負責、熟悉業(yè)務(wù)、文明禮貌，遵守業(yè)主維護部門制定的值班規(guī)定和文明準則。2、服裝整潔，行為端莊，熟悉和遵守業(yè)主維護部門各項工作程序和規(guī)定。3、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題立即匯報業(yè)主維護部門。4、熟記業(yè)主維護部門常用電話與人名、職務(wù)，維護體系，保持工作溝通。5、施工完畢后對

24、現(xiàn)場進行整理和清潔。6、隨身攜帶常用工具，盡量不向業(yè)主借用工具。7、不得對業(yè)主設(shè)備進行不必要的操作，所有重要操作應(yīng)事先征得業(yè)主的認可，對系統(tǒng)進行變更應(yīng)提交相應(yīng)記錄和圖紙。8、按照公司及業(yè)主要求做好維護記錄。項目技術(shù)文件移交為保證工程的順利進行，工程移交后工程維護、維修的便利，在工程施工過程及驗收完畢相應(yīng)階段，承包商應(yīng)提交工程施工的所有施工圖、系統(tǒng)圖、設(shè)備接線圖、設(shè)備安裝圖以及所有設(shè)備的使用說明書、安裝手冊、技術(shù)手冊和設(shè)計、制造、出廠檢驗、運輸、安裝、調(diào)試、運行、質(zhì)保期、維護、開發(fā)、培訓(xùn)等各階段所涉及的所有文件。同時應(yīng)提交系統(tǒng)集成質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量管理以及進度控制等報告，供業(yè)主檢查督促。一

25、、技術(shù)文件的內(nèi)容我司將提交但不限于以下文件資料：1、本工程所有系統(tǒng)施工、設(shè)備安裝、系統(tǒng)調(diào)試的所有圖紙。2、各類系統(tǒng)操作手冊、軟件手冊、安裝手冊、調(diào)試手冊、維護手冊、開發(fā)手冊等。3、系統(tǒng)安全性、可靠性、合理性、先進性及滿足用戶需求等方面的分析、計算報告。4、軟件開發(fā)設(shè)計、硬件制造、出廠檢驗、安裝、單體調(diào)試、聯(lián)調(diào)、開通各階段的調(diào)試報告、檢測程序、驗收證書格式等文件。5、所有產(chǎn)品的合格證。6、所有文件應(yīng)訂裝完好成冊。7、所有文件均統(tǒng)一編號、分類。同時提交文件清單。8、我司根據(jù)業(yè)主要求，在投標時詳細提出文件資料的提交時間建議書。二、技術(shù)文件的確認業(yè)主有權(quán)要求我司不合格的技術(shù)文件進行修改。所有工程的技術(shù)

26、文件交付業(yè)主后，由業(yè)主審查，合格后由業(yè)主與我司共同簽署技術(shù)文件合格的確認書。三、技術(shù)文件的交付我公司對所提供的全部資料的正確性、完整性和及時性負完全責任。所有文件使用中文。文件提交的數(shù)量均為八套，且附有電子文件。電子文件應(yīng)采用通用的軟件制作，若業(yè)主提出提供電子文件制作軟件時，我司將免費提供。當業(yè)主需要有關(guān)設(shè)備資料時，我司及時提供。技術(shù)文件在設(shè)備設(shè)計和制造過程中有更新時，我公司將及時向業(yè)主提供新的更新文件。培訓(xùn)方案培訓(xùn)內(nèi)容使受培訓(xùn)人員（包括有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及系統(tǒng)操作人員）能了解合同系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握系統(tǒng)設(shè)備的操作、使用和維修的方法。主要包括：基礎(chǔ)理論及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)安裝系

27、統(tǒng)維護（包括操作員手冊、維護規(guī)程、簡單故障判斷）理論考核、實操考核培訓(xùn)目的對業(yè)主的維修、操作和工程設(shè)計人員進行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，使受培訓(xùn)人員在海岸二期項目D2地塊酒店智能化工程的運營中能有效地操作、修理和檢查各系統(tǒng)，保證智能系統(tǒng)在運營中一直處于良好狀態(tài)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后應(yīng)能擔任班組長工作，指導(dǎo)維護工作人員進行日常維護運行工作，能熟練地排除故障、管理設(shè)備。管理人員應(yīng)能負責全面的技術(shù)管理工作。真正提高工作效率體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公的先進性任何一個系統(tǒng)能否正常運行都離不開使用者的應(yīng)用，如果沒有人會使用，無論多么先進的系統(tǒng)都只是一個擺設(shè)，都不能體現(xiàn)出它的先進性。因此，海岸二期項目D2地塊酒店

28、智能化工程能否真正成功實施，很重要的一點取決于最終的操作人員對系統(tǒng)的使用程度和接受程度。通過培訓(xùn)，使操作人員能自如的使用系統(tǒng)所提供的功能，這樣才能真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進性和高效性，使工作效率大幅提高。培訓(xùn)方式（1）廠級培訓(xùn)：安排高級系統(tǒng)管理人員(系統(tǒng)管理人員、工程管理人員)在主要子系統(tǒng)設(shè)備生產(chǎn)廠家所在地進行培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人員應(yīng)全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能及系統(tǒng)解決方案。（2）中級培訓(xùn)：安排系統(tǒng)維護人員在公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地進行培訓(xùn)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能、維護管理方法及各種技術(shù)參數(shù)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件的維護管理方法及各種技術(shù)參數(shù)。（3）現(xiàn)場培訓(xùn)：主要是實

29、際進行各項操作和功能的培訓(xùn)。本工程系統(tǒng)的培訓(xùn)包括參觀學(xué)習(xí)、聽課、現(xiàn)場學(xué)習(xí)和試運行4方面內(nèi)容。參觀學(xué)習(xí)是指在本工程系統(tǒng)調(diào)試前，組織業(yè)主受訓(xùn)人員參觀公司的成功應(yīng)用案例，使業(yè)主受訓(xùn)人員對本系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)的運行管理方式進行了解。聽課是指為保證培訓(xùn)效果，我司安排有豐富調(diào)試運行經(jīng)驗的人員對業(yè)主受訓(xùn)人員進行授課。培訓(xùn)計劃流程圖現(xiàn)場學(xué)習(xí)是指在系統(tǒng)安裝調(diào)試階段，業(yè)主受訓(xùn)人員到達現(xiàn)場進行實地參觀學(xué)習(xí)，由我司現(xiàn)場安裝調(diào)試人員進行指導(dǎo)，對業(yè)主受訓(xùn)人員的提問進行詳細的講解。試運行是指在系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束，進入試運行階段時，系統(tǒng)的運行操作將主要有業(yè)主的運行管理人員進行，我司安排足夠的有豐富運行調(diào)試經(jīng)驗的人員進行監(jiān)護。培訓(xùn)

30、程序制定具體培訓(xùn)流程制定如下：（1）培訓(xùn)時間、地點、參加人員序號受訓(xùn)人員數(shù)量內(nèi)容時間地點參加人員13-5人全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能及系統(tǒng)解決方案，各系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置。1天公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地高級管理人員25-8人全面地掌握設(shè)備軟、硬件工作原理、技術(shù)性能、維護管理方法及各種技術(shù)參數(shù)，全面地掌握設(shè)備軟、硬件的維護管理方法及各種技術(shù)參數(shù)。1天公司培訓(xùn)中心或本地培訓(xùn)基地中級管理人員35-8人基本理論知識，現(xiàn)場操作實踐。1天工程現(xiàn)場操作人員45-8人系統(tǒng)維護1天工程現(xiàn)場中級管理人員、操作人員56-12人實操考核、理論考核1天本地培訓(xùn)基地中級管理人員、操作人員（2）培訓(xùn)設(shè)施白板、投影儀

31、、電腦及軟件、各設(shè)備及材料。業(yè)主維修、操作和工程設(shè)計人員對系統(tǒng)使用的熟練程度，是確保系統(tǒng)正常運行的重要前提條件。用直觀、明確的講解方式使受培訓(xùn)的人員得到最有效的培訓(xùn)效果。（3）培訓(xùn)教材、資料培訓(xùn)的教材、資料由我們（供貨商）事先組織授課教師、設(shè)計人員、其它工程技術(shù)人員跟據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容要點編制。主要包括：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄、產(chǎn)品標準、產(chǎn)品說明書、設(shè)計手冊、安裝手冊、維護手冊、有關(guān)的圖紙資料、軟件說明書等。（4）對受培訓(xùn)人員要求維護人員：具有電子設(shè)備操作經(jīng)驗和大學(xué)教育程度。一般操作人員：熟悉電子設(shè)備的原理的實踐，受過中專教育。（5）培訓(xùn)課程安排及內(nèi)容大綱為使用戶的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及系統(tǒng)操

32、作人員能有效地使用與管理各系統(tǒng)，根據(jù)各級人員特別制定此培訓(xùn)課程。1）高級管理人員培訓(xùn)課程高級管理人員的培訓(xùn)課程安排了3天，可安排3-5人參加。序號課程名稱內(nèi)容大綱課時1智能化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，前端設(shè)備養(yǎng)護，接線成端實操等22可視對講系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范等23視頻監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、傳感器管理、執(zhí)行器維護。34門禁管理系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范等35停車場管理系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等36電梯五方通話系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、

33、技術(shù)特點、操作示范等27電梯安全報警系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等28電子巡更系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等29背景音樂系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等210無線對講系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等211機房工程及配電基礎(chǔ)講座；本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點、技術(shù)性能、產(chǎn)品標準、系統(tǒng)測試；跳線方式；模塊管理方式212智能照明系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等213自動遠程抄表系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組

34、成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等214公共信息發(fā)布系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等2注：1個課時為50分鐘，每天6個課時，上午3個課時，下午3個課時。2）中級管理人員及維護操作人員培訓(xùn)課程本培訓(xùn)課程安排了5天，可安排5-8人參加。序號課程名稱內(nèi)容大綱課時1電話、網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，前端設(shè)備養(yǎng)護，接線成端實操等12計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范等13出入口控制系統(tǒng)（門禁系統(tǒng)，通道閘系統(tǒng)，電動伸縮門）系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范等24視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)

35、系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、傳感器管理、執(zhí)行器維護。25機房工程基礎(chǔ)講座；本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點、技術(shù)性能、產(chǎn)品標準、系統(tǒng)測試；跳線方式；模塊管理方式16停車場管理系統(tǒng)等其他系統(tǒng)系統(tǒng)理論、系統(tǒng)的組成、結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點、操作示范，設(shè)備養(yǎng)護，故障點檢查等1注：1個課時為50分鐘，每天6個課時，上午3個課時，下午3個課時。培訓(xùn)質(zhì)量控制對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量高度重視，在追求質(zhì)量的過程中精益求精，這是我公司一個重要的傳統(tǒng)。對我公司的技術(shù)服務(wù)部門而言，不斷強化質(zhì)量管理，追求更高的服務(wù)質(zhì)量，是其一貫的主要目標。作為技術(shù)服務(wù)組織的重要組成部分，我公司用戶培訓(xùn)中心一直將培訓(xùn)質(zhì)量控制視為部門業(yè)務(wù)的主要管理方法，基

36、于這種思路建立了一套完整的質(zhì)量控制體系，收到了很好的效果。(1)針對培訓(xùn)項目的質(zhì)量管理隊伍我公司認為，質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。針對這一具體項目，我們將建立一個專門的質(zhì)量控制小組。建立這支隊伍的目的，是確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實施，達到客戶對培訓(xùn)質(zhì)量的要求。這支隊伍的人員由有經(jīng)驗的質(zhì)量管理人員、資深教員、商務(wù)管理人員以及客戶方負責培訓(xùn)事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)共同組成。這支隊伍的職責是： 制訂項目計劃一個項目的成功與否很大程度上依賴于項目計劃是否完備。質(zhì)量控制小組負責綜合各方面的意見和建議，尤其是客戶針對該項目提出的具體要求，進行全局統(tǒng)籌，對項目

37、中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個可嚴格控制培訓(xùn)質(zhì)量的培訓(xùn)計劃。 監(jiān)督項目實施在項目實施過程中，質(zhì)量控制小組負責密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個重要環(huán)節(jié)的動作情況。一次培訓(xùn)的實施過程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報到、授課、收集反饋、總結(jié)評定。質(zhì)量控制小組有專人負責隨時考查這些環(huán)節(jié)實施情況，及時與用戶進行溝通，糾正出現(xiàn)的錯誤和發(fā)現(xiàn)實施中的質(zhì)量隱患。 定期匯報項目實施狀況質(zhì)量控制小組同時對客戶的領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和我公司項目經(jīng)理負責。在項目實施過程中，質(zhì)量控制小組將定期向負責該項目的領(lǐng)導(dǎo)以書面形式匯報項目進度，同樣的報告也將提交給我公司的項目經(jīng)理。根

38、據(jù)雙方領(lǐng)導(dǎo)的指示，通過協(xié)調(diào)行動，對項目的質(zhì)量進行進一步控制，對項目進度進行調(diào)整。(2) 質(zhì)量管理方法我公司有自己的一套大型項目管理的標準方法。該方法在運用于我公司承接的大型項目中，經(jīng)過多年的實踐檢驗，被證明是一套行之有效的質(zhì)量控制方法。結(jié)合人員培訓(xùn)的具體情況，將整個培訓(xùn)劃分成三個階段，并且定義了每個階段的質(zhì)量控制機制。 項目初始階段該階段完成的主要任務(wù)是：指定培訓(xùn)項目經(jīng)理、建立質(zhì)量控制小組、準備培訓(xùn)方案、與客戶協(xié)調(diào)形成對培訓(xùn)方案的共識、制訂培訓(xùn)項目的基本評定指數(shù)、簽署培訓(xùn)合同、確認培訓(xùn)賞。在該階段結(jié)束時，應(yīng)該提交最終定稿方案、項目譜寫指數(shù)、已簽約合同文本、學(xué)員簽到表。 項目實施階段該階段完成的

39、主要任務(wù)是：開始實施培訓(xùn)計劃、實施計劃控制（監(jiān)控執(zhí)行效果、控制日程、財務(wù)狀況管理、人力資源管理、協(xié)調(diào)客戶）、培訓(xùn)學(xué)員、收集反饋信息、培訓(xùn)質(zhì)量回顧。在該階段結(jié)束時，應(yīng)該提交項目跟蹤報告、客戶反饋表、質(zhì)量評估文檔。 項目總結(jié)階段該階段完成的主要任務(wù)是：評估培訓(xùn)項目總體效果、總體質(zhì)量回顧。該階段是項目實施的最后階段，應(yīng)該提交項目總體評估報告。(3) 面向ISO9001標準的培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程我公司根據(jù)多年的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗，通過分析具體的業(yè)務(wù)情況，歸納和制訂了一套培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程，我們將在該流程的每個階段，以ISO9001標準作為評價尺度。培訓(xùn)項目的質(zhì)量控制小組將嚴格按照ISO9001標準進行質(zhì)量監(jiān)視、評估和控制

40、。根據(jù)技術(shù)培訓(xùn)的實際情況，這一業(yè)務(wù)流程突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，在培訓(xùn)的三個階段框架中，具體包括了以下步驟： 培訓(xùn)項目初始階段根據(jù)預(yù)定的培訓(xùn)日期，培訓(xùn)管理員在開課前與學(xué)員所在單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，向其發(fā)出培訓(xùn)學(xué)員名單，名單中包含學(xué)員詳細信息，這些信息將由學(xué)員所在單位予以確認。得到用戶的確認信息以后，培訓(xùn)管理員將向客戶發(fā)出情況說明函，說明函中包括：報到時間和地點、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓(xùn)教室介紹、住宿介紹等。在發(fā)出說明函后，培訓(xùn)管理員將相應(yīng)的學(xué)員信息和其他文檔（包括學(xué)員簽到表、學(xué)員階段反饋表和總結(jié)反饋表等）提交給教員，由教員主要負責后續(xù)的業(yè)務(wù)流程。至此，培訓(xùn)項目初始階段結(jié)束。 培訓(xùn)項目實施階段培訓(xùn)項目實施階段的主要執(zhí)行人員是教員。授課過程是整個項目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點和難點所在。我公司按照ISO9001的要求，制訂了“教員授課手冊”，對授課過程進行了嚴格詳盡的規(guī)定：了解學(xué)員情況：通過查看用戶基本信息表以及與學(xué)員交談，了解學(xué)員的工作任務(wù)、技術(shù)需求和知識基礎(chǔ)，根據(jù)情況調(diào)整授課策略。備課：準備授課教案，重新作一遍課程實施，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學(xué)員常問問題等。確認教室：確認教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件