1、售后服務(wù)顧問工作總結(jié)范文一：成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。 現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。 作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的 也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開 始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪 放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己 太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才 行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，

2、先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實 基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那 么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后 技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械， 帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須 要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域 里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不 是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個 良好的溝通能力可

3、能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個 心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定 的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的 應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外， 說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可 是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問 的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是 “嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了， 先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移

4、到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要 不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他 突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人 家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人 家在那里廢話。3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否 電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然 后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人 的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器 所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參

5、數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故 障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤 獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕 苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放 一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是 一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為 公司爭取最大的利益。售后服務(wù)顧問工作總結(jié)范文二：結(jié)合2021 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作 計劃。

6、客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更 好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、2021 年度售后服務(wù)部的主要工作：2021 年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：元。2021 年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）二、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠 缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要 爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù) 于公

7、司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄 之力。三、2021 年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高 客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更 好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們 的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊 待遇，增加客戶對專營店的依

8、賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過 預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的 流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;（四）、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì) 及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作 計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操 作相結(jié)合，

9、特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能 力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的 同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團(tuán)隊利益最大化， 才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服 務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工 作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛 鉤、

10、團(tuán)隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù) 部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!售后服務(wù)顧問工作總結(jié)范文三：2021年初我很榮幸X客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員 工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相 互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她 們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快 樂心法：即做人要有品德做事要有品

11、質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何 去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián) 系論文-網(wǎng)-歡迎您兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā) 相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友 愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這 一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影 響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀

12、管理人員其個人能力是有限而眾人智 慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱 情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是 自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。X號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng) 一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委 屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是X號日常工作真實寫照常 戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如 何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生

13、負(fù)面影 響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠 誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服 中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都 離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但 事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激 勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān) 系基于這個觀念在X號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一 點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊

14、許眼光一句肯定話都會員工“溫 馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力 保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一 體站出來就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作 簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行 了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在 細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職

15、責(zé)做 到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、 爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判 中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于 商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基 礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。2002年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費出現(xiàn)錯誤用戶王越級投 訴要求賠償自裝機之日起總話費共計X萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次 上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意

16、堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì) 不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途 針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避 企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。如果說2002年初王IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛 刀那么2003年底至2004年初X戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初 顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在 得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深 深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐

17、富它讓我 清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng) 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自X號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、X和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn) 辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān) 系。四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識共 享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)X號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工 作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注 培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過 多形式培訓(xùn)方式如：案

18、例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng) 驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類 似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和 格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到 員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提 出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還 應(yīng)具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技 巧、優(yōu)

19、質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬 帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支 持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以 培訓(xùn)效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情2002年元月我從多媒體分局調(diào)入X號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工 作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做 起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑 借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著X號機構(gòu)搭建和內(nèi) 部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而 流暢扎實基礎(chǔ)