1、醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量 何謂“品質”？2醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量 何謂“品質”？2醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質：眾人對某一產(chǎn)品/服務效益（Benefits)與價值（Value)的認定3醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質：眾人對某一產(chǎn)品/服務3醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質消費者滿意度滿足需求價格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平多樣化競品資訊對廠商的信任消費頻率消費意識政府規(guī)范外部環(huán)境趨勢4醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質消費者滿意度滿價性安生活水平多樣化競品資訊對廠商品質認定品牌形象5醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質認定品牌形象5醫(yī)療行業(yè)全

2、面品質管理與績效衡量購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費者全盤體驗產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗證）使用回想使用的經(jīng)驗對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗符合或超越了消費者認知的價值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗證）推薦消費者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。認知消費者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗證）與消費者的互動（七觸點模式）6醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量購買購買者作有價值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程

3、中，消費者何謂 全面品質管理 （ TQM ）？7醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量何謂 全面品質管理 （ TQM ）？7醫(yī)療行業(yè)全面品質管TQM DRTR+持續(xù)精進Do Right Thing Right (做對的事情并把它做對）8醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量TQM DRTR+持續(xù)精進Do Right Thing 對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們如何做我們做什么價值 愿景 目標 策略執(zhí)行方法、流程品質成本方格圖9醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量對的事情做錯對的事情做對錯的事情做錯錯的事情做對我們如何做我我們都戴兩頂帽子供應商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個人部門公司（我）顧客

4、供應商10醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量我們都戴兩頂帽子供應商輸入我的工作輸出顧客個人（我）顧客供應顧客需求供應商能力Rework/ InnovationGapVVGS11醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量顧客需求供應商能力Rework/ InnovationVVG顧客需求供應商能力Missed OpportunityGapVVGS12醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量顧客需求供應商能力Missed OpportunityVVG“對”的事情供應商顧客能力需求共識13醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量“對”的事情供應商顧客能力需求共識13醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與“需求” 是什么?顧客的語言品質規(guī)格品質展開表S

5、pecificMeasurableAchievableTime-bound14醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量“需求” 是什么?顧客的語言品質規(guī)格品質展開表Specifi影印品質線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次影印機品質展開表15醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量影印品質線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲機器使用方法開關一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機器狀況顯示良好對要求服務快速回應尺寸變更操作說明清

6、楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機會1/1000機器修理或替換在2小時內開至可印 30秒影印成功或夾紙能在2秒內清楚顯示第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次第五層次影印機品質展開表16醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量機器使用方法開關一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復啟動容湯色清爽面條顏色好口味品質碗蓋易撕開好吃又好玩的點心杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案新潮可愛休閑飲食需求分量適合兒童大小第三層次第二層次第一層次品質種類第四層次需求層次馬克杯海鮮口味品質展開表口味易握食、便攜帶面好面形完整、精巧湯好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鮮清新香味配菜豐富口味鮮甜營養(yǎng)健

7、康容易撕開容易泡容易握食17醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量湯色清爽面條顏色好口味品質碗蓋易撕開好吃又好玩的點心杯面外觀問題：我們的共識會有達到目的了嗎？18醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量問題：我們的共識會有達到目的了嗎？18醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與品質管理的方法 QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6等等19醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質管理的方法 QC七大手法19醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡問題：？20醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量問題：？20醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量擲銅板21醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量擲銅板21醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量基本概念變異是萬事的通則品質管理

8、了解及管控品質變異22醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量基本概念變異是萬事的通則22醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量簡單的工具23醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量簡單的工具23醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：直方圖范例24醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：了解品質的變異分布了解品質變異是否超出規(guī)格范圍直方圖25醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量了解品質的變異分布直方圖25醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質變異的原因機遇的：管理的責任 （系統(tǒng)內）非機遇的：執(zhí)行的責任 （特殊的）26醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質

9、變異的原因機遇的：管理的責任26醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績室內溫度室內溫度20UCLCLLCLUCLCLLCL時間時間管制圖2027醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量室內溫度室內溫度20UCLCLLCLUCLCLLCL時間時醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量培訓課件超出控制界限的點：出現(xiàn)一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的判讀-范例29醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量超出控制界限的點：出現(xiàn)一個或多個點超出任何一個控制界限是該點鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變連續(xù) 7 點位於平均值的一側連續(xù) 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。UCLCLLC

10、L管制圖的判讀-范例30醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量鏈：有下列現(xiàn)象之一即表明過程已改變UCLCLLCL管制圖的判X-R管制圖范例31醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量X-R管制圖范例31醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常態(tài)分配32醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量P() 0.6827 3 魚骨圖范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強弱協(xié)調感焦糊感 口感大麥茶整體評價 33醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量魚骨圖范例外

11、觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像找出/列出造成問題的原因有系統(tǒng)顯示這些原因的關系使團隊對根本原因的了解產(chǎn)生共識魚骨圖34醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量找出/列出造成問題的原因魚骨圖34醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效柏拉圖范例不良數(shù)方便面客訴原因分析35醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量柏拉圖范例不良數(shù)方便面客訴原因分析35醫(yī)療行業(yè)全面品質管理柏拉圖找出造成問題的主要原因將“少數(shù)主要”的原因與“多數(shù)次要”的原因分開幫助決定應先處理那一個原因36醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量柏拉圖找出造成問題的主要原因36醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡PlanDoStudyActAnalysisCorrect

12、ionData/informationWhatPDSA37醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量PlanDoStudyActAnalysisCorrectitQ持續(xù)精進StudyActDoPlan38醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量tQ持續(xù)精進StudyActDoPlan38醫(yī)療行業(yè)全面品質品質管理績效組織能力品保能力稽核ISO9000 認證品質變異工廠：不良率（制程能力）通路：滿意度調查，客訴率消費者：滿意度調查，客訴率39醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質管理績效組織能力品保能力稽核品質變異工廠：不良率（制程能品保能力稽核40醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品保能力稽核40醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量制程能力Commissioning (設備驗收）Qualification（制程能力驗證）Verification（制程能力確認）制程能力41醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量制程能力Commissioning (設備驗收）制程能力41製程能力與不良率之關係42醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量製程能力與不良率之關係42醫(yī)療行業(yè)全面品質管理與績效衡量品質精進的效益公司績