1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀與溝通技巧一、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀你的第一句話來有迎聲，問有答聲，走有送聲二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練站

2、姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向與溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。1、 服務(wù)的語言基本功良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力語音訓(xùn)練服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練服務(wù)語速訓(xùn)練服務(wù)語氣訓(xùn)練描述能力訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述肯定、大方、積極肢體語言訓(xùn)練四、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對(duì)方. 換位思考服務(wù)語言的準(zhǔn)確性服務(wù)語言的鮮明性服務(wù)語言的藝術(shù)性服務(wù)語言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

3、服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練傾聽技巧訓(xùn)練耳朵傾聽和肢體傾聽化聆聽為語言重復(fù)引申減少誤會(huì)調(diào)整自己的說話風(fēng)格拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分析及分組討論五、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說話案例分析與情景演練六、面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案巧妙示弱案例分析與情景演練七、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)禮儀的核心概念尊重對(duì)方、尊重自己握手禮儀 最初建立的友好迎客禮儀送客禮儀V.I.P.服務(wù)禮儀