1、現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略長(zhǎng)沙東西現(xiàn)代醫(yī)院管理服務(wù)有限公司東西現(xiàn)代醫(yī)院管理資訊網(wǎng)劉牧樵2005.1前言隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的旋渦。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動(dòng)地卷入競(jìng)爭(zhēng)，還是主動(dòng)地參與競(jìng)爭(zhēng)。 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。在這種特殊的行業(yè)里，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)挑戰(zhàn)，遵循其客觀的規(guī)律，正確地開(kāi)展醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的了解和應(yīng)用并沒(méi)有被認(rèn)為是醫(yī)院管理者必備的知識(shí)和技能。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和技能的缺乏使醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品千篇一律，不能真正滿足越來(lái)越多樣化的病人需求。 一我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正在加劇世界著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者羅伯特福格爾預(yù)測(cè)，目前中國(guó)

2、醫(yī)療市場(chǎng)可能出現(xiàn)上個(gè)世紀(jì) 70年代美國(guó)相類似的爆發(fā)式的增長(zhǎng)。中國(guó)的醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重由目前的45%提升到8%-10%，相應(yīng)的醫(yī)療保健市場(chǎng)將放大數(shù)倍。自從2001年9月我國(guó)開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)后，到目前為止，我國(guó)已經(jīng)有近1500所民營(yíng)醫(yī)院，占醫(yī)院總數(shù)的1%。 二醫(yī)院管理服務(wù)模式的變化1、我國(guó)醫(yī)院服務(wù)的新趨勢(shì)九三中心醫(yī)院108條便民服務(wù)措施 醫(yī)院的VIP服務(wù) 彩色醫(yī)院的啟示 上海醫(yī)院的“倫理查房” 央視的醫(yī)院廣告 西安高新醫(yī)院：總統(tǒng)套房臥室一覽：歐式裝修、34寸等離子壁掛式電視、日本全自動(dòng)按摩椅北 京 健 宮 醫(yī) 院：寬敞舒適的輸液中心配有軟沙發(fā)，而且為行動(dòng)不便的顧客提供病床，此外懸掛式電視機(jī)陪您

3、輕松渡過(guò)時(shí)光。 三院營(yíng)銷(xiāo)模式剖析如今的醫(yī)療市場(chǎng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，買(mǎi)主占據(jù)主導(dǎo)地位，在這種情況下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定就診顧客的需要和欲望，讓就診顧客更方便、更滿意，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足就診顧客的需要和欲望，同時(shí)應(yīng)將醫(yī)院利益、就診顧客利益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)統(tǒng)籌兼顧。 美國(guó)“診斷相關(guān)性系統(tǒng)”（DRGs） 診斷相關(guān)性系統(tǒng)是由美國(guó)耶魯大學(xué)組織和管理學(xué)院的湯普森 -費(fèi)特發(fā)明的。其基本原理是：建立一種確定醫(yī)院各種病例類型的方法，以便對(duì)醫(yī)療服務(wù)的投入和產(chǎn)出，做出協(xié)調(diào)一致的評(píng)估。通過(guò)初步診斷，內(nèi)外科治療，并發(fā)癥和復(fù)合發(fā)病率以及病人的年齡的基礎(chǔ)上，將病分成 470種，并確定其治療的時(shí)間和費(fèi)用。例

4、如，DRGs106型是；用心臟導(dǎo)管技術(shù)做一例冠狀動(dòng)脈側(cè)枝循環(huán)術(shù)，總費(fèi)用是15000美元，時(shí)間14天（1984年）。當(dāng)然，并不是診斷相關(guān)性系統(tǒng)沒(méi)有缺陷，例如，有的醫(yī)院只選擇能夠賺錢(qián)的病人。 四服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分析框架醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成有形建筑人才技術(shù)設(shè)備管理模式服務(wù)結(jié)構(gòu)醫(yī)院文化 康華醫(yī)院夜景四服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的分析框架醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和商品營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 醫(yī)療服務(wù)和商品之間的一般差異體現(xiàn)在 醫(yī)療服務(wù)和商品之間的一般差異體性質(zhì)的不同 服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中有病人的參與 服務(wù)沒(méi)有存貨質(zhì)量控制問(wèn)題 顧客評(píng)價(jià)更困難 時(shí)間因素的重要性 五現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略醫(yī)院的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)環(huán)境掃描 醫(yī)

5、院的市場(chǎng)定位 醫(yī)院的市場(chǎng)細(xì)分 醫(yī)療服務(wù)廣告醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的層次醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的第一顧客六系統(tǒng)框架下的醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)1、以特定的醫(yī)療服務(wù)來(lái)進(jìn)行醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)2、具有競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院的品牌營(yíng)銷(xiāo)3、以某類服務(wù)對(duì)象做為營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)4、通過(guò)醫(yī)院服務(wù)和其他服務(wù)組合進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)5、通過(guò)醫(yī)院的附加服務(wù)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)6、通過(guò)創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)7、通過(guò)醫(yī)院文化進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)以特定的醫(yī)療服務(wù)來(lái)進(jìn)行醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)院在某個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)具有技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，而且是一般的醫(yī)院不能夠一下就超越的。就可以以特定的醫(yī)療服務(wù)來(lái)進(jìn)行醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo) 具有競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院的品牌營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的，它不是為了改變醫(yī)療活動(dòng)本身，而是通過(guò)醫(yī)生向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療

6、技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提高病人對(duì)醫(yī)院、專科或醫(yī)生的認(rèn)知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對(duì)病人的引導(dǎo)力。使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時(shí)處于有利地位。 以某類服務(wù)對(duì)象做為營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)北京五洲女子醫(yī)院女子醫(yī)院定位非常清晰，基本都是那些經(jīng)濟(jì)收入高、消費(fèi)觀念新的女性群體，以“醫(yī)療會(huì)員制”的全新方式提供門(mén)診、急診、住院、咨詢、家庭醫(yī)療等服務(wù) “新”模式：專注女性健康 新服務(wù)：身體心靈全面呵護(hù) “和睦家”醫(yī)院 專門(mén)為外國(guó)人看病的醫(yī)院首次就診最少80美元 豪華病房每天1600美元 通過(guò)醫(yī)院服務(wù)和其他服務(wù)組合進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 181醫(yī)院的旅游醫(yī)療中心，將旅游的概念和醫(yī)療保健融為一體。解放軍181醫(yī)院新修建

7、的僑賓樓，是一家集醫(yī)療和旅游為一體的現(xiàn)代賓館式綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是解放軍181醫(yī)院的一個(gè)特色醫(yī)療服務(wù)區(qū)，與廣州南方醫(yī)院惠僑樓形成緊密的協(xié)作關(guān)系。既為國(guó)內(nèi)具有醫(yī)療、保健意識(shí)的各階層人士，亦為來(lái)桂旅游的港、澳、臺(tái)同胞，海外僑胞、國(guó)際友人提供醫(yī)療、保健及康復(fù)技術(shù)服務(wù)的旅游醫(yī)療中心。僑賓樓的配置完全星級(jí)賓館化、有配套齊全的單人房、雙人房、豪華套房等100余間，擁有230余張床位，并配有餐廳、商場(chǎng)、保健區(qū)、多功能會(huì)議廳、依托全院的技術(shù)力量和人才、設(shè)備，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)、食、住、行、健身、商務(wù)、娛樂(lè)等服務(wù)。通過(guò)創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 北大深圳醫(yī)院他們認(rèn)為：“根據(jù)現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場(chǎng)可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能

8、的內(nèi)涵可以進(jìn)一步擴(kuò)大，其無(wú)形資產(chǎn)及人、財(cái)、物等資源可以進(jìn)一步盤(pán)活，結(jié)果也反過(guò)來(lái)刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大。這就是現(xiàn)代學(xué)研究中的良性互動(dòng)。這一互動(dòng)的規(guī)律推出了一項(xiàng)全新的產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)：健康產(chǎn)業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)?！?。 通過(guò)醫(yī)院文化進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 臺(tái)州醫(yī)院的內(nèi)部培訓(xùn)文化2004培訓(xùn)前院長(zhǎng)致辭在人生道路上，多數(shù)并不是因?yàn)樯礁呗愤h(yuǎn)而累跨，更多是被自己腳上鞋內(nèi)的砂粒刺痛而放棄。1的錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái)100失敗就是這個(gè)道理。做透身邊小事，精益每個(gè)細(xì)節(jié)。天下大事自然因你而成。與2004年新員工共勉。 七開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng)1、系統(tǒng)性 2、抓住重點(diǎn) 3、醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要注意系統(tǒng)性 醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是沒(méi)有現(xiàn)成的模式去可以套用的，如果我們用整體的觀念去思考和分析醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，肯定會(huì)收到意想不到的效果。 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要抓重點(diǎn)我們醫(yī)院管理人員在進(jìn)行醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，千頭萬(wàn)緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。所以，我們就更加應(yīng)該抓住重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在 我們?cè)诮o醫(yī)院提供營(yíng)銷(xiāo)的咨詢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，我們有許多的醫(yī)務(wù)人員把醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)想象是專業(yè)人員從事的工作。我們認(rèn)為，醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的工作，它存在于醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。以上只是我們?cè)趯?duì)醫(yī)院的