1、我國(guó)智能裝備行業(yè)分析新產(chǎn)品采用與擴(kuò)散（一）產(chǎn)品特征與市場(chǎng)擴(kuò)散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)新產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場(chǎng)接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣以及人們的產(chǎn)品價(jià)值觀相吻合。當(dāng)創(chuàng)新產(chǎn)品與目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀相適應(yīng)或較為接近時(shí)，則有利于市場(chǎng)擴(kuò)散，反之，則不利于市場(chǎng)擴(kuò)散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡(jiǎn)易性這是要求新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、整體結(jié)構(gòu)、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標(biāo)市場(chǎng)的認(rèn)知程度相適應(yīng)。一般而言，新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和使用方法簡(jiǎn)單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴(kuò)散，消費(fèi)品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質(zhì)

2、或優(yōu)點(diǎn)是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說(shuō)明和示范。凡信息傳播便捷、易于認(rèn)知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購(gòu)買(mǎi)行為與市場(chǎng)擴(kuò)散1、消費(fèi)者采用新產(chǎn)品的程序與市場(chǎng)擴(kuò)散人們對(duì)新產(chǎn)品的采用過(guò)程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國(guó)學(xué)者羅吉斯調(diào)查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實(shí)例，總結(jié)歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認(rèn)為消費(fèi)者接受新產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個(gè)重要階段：（1）認(rèn)知。這是個(gè)人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報(bào)的主要來(lái)源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說(shuō)明書(shū)、技術(shù)資料等。人們?cè)诖穗A段獲得的情報(bào)還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費(fèi)者不僅認(rèn)識(shí)了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費(fèi)者會(huì)積極

3、地尋找有關(guān)資料，進(jìn)行對(duì)比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問(wèn)題。如果滿(mǎn)意，將會(huì)產(chǎn)生初步的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。（3）評(píng)價(jià)。這一階段消費(fèi)者主要權(quán)衡采用新產(chǎn)品的邊際價(jià)值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，從而對(duì)新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開(kāi)始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過(guò)試用，顧客評(píng)價(jià)自己對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)及購(gòu)買(mǎi)決策的正確性。企業(yè)應(yīng)盡量降低失誤率，詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過(guò)試用收到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開(kāi)始正式購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。2、顧客對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場(chǎng)擴(kuò)散在新產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)散過(guò)程中，由于社會(huì)地位、消費(fèi)心理、產(chǎn)品價(jià)值觀、個(gè)人性格等

4、多種因素的影響制約，不同顧客對(duì)新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱(chēng)為“消費(fèi)先驅(qū)”，通常富有個(gè)性，勇于革新冒險(xiǎn)，性格活躍，消費(fèi)行為很少聽(tīng)取他人意見(jiàn)，經(jīng)濟(jì)寬裕，社會(huì)地位較高，受過(guò)高等教育，易受廣告等促銷(xiāo)手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時(shí)的極好目標(biāo)。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對(duì)新事物比較敏感并有較強(qiáng)的適應(yīng)性，經(jīng)濟(jì)狀況良好，對(duì)早期采用新產(chǎn)品具有自豪感。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)廣告及其他渠道傳播的新產(chǎn)品信息很少有成見(jiàn)，促銷(xiāo)媒體對(duì)他們有較大的影響力，但與創(chuàng)新采用者比較，持較為謹(jǐn)慎的態(tài)度。（3）早期大眾。這部分消費(fèi)者一般較少保守思想，接受過(guò)一定的教育，有較好的工作環(huán)境和固定的收入；對(duì)社會(huì)中有影響

5、的人物，特別是自己所崇拜的“輿論領(lǐng)袖”的消費(fèi)行為具有較強(qiáng)的模仿心理。他們經(jīng)常是在征詢(xún)了早期采用者的意見(jiàn)之后才采納新產(chǎn)品。研究他們的心理狀態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額具有很大的意義。（4）晚期大眾。指比較晚地跟上消費(fèi)潮流的人。他們的工作崗位、受教育水平及收入狀況往往比早期大眾略差，對(duì)新事物、新環(huán)境多持懷疑態(tài)度或觀望態(tài)度。往往在產(chǎn)品成熟階段才加入購(gòu)買(mǎi)。（5）落后的購(gòu)買(mǎi)者。這些人受傳統(tǒng)思想束縛很深，思想非常保守，懷疑任何變化，對(duì)新事物、新變化多持反對(duì)態(tài)度，固守傳統(tǒng)消費(fèi)行為方式，在產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后期以至衰退期才能接受。新產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)擴(kuò)散過(guò)程，從創(chuàng)新采用者至落后購(gòu)買(mǎi)者，形成完整的“正態(tài)分布曲，線

6、”，這與產(chǎn)品生命周期曲線極為相似，為企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品生命周期各階段的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供了有力的依據(jù)?？蛻?hù)分類(lèi)與客戶(hù)分類(lèi)管理（一）客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)指按照客戶(hù)對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)；有五級(jí)制，如A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)、D類(lèi)、E類(lèi)；也有六級(jí)及以上的分類(lèi)。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶(hù)稱(chēng)為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶(hù)分類(lèi)的目的是識(shí)別客戶(hù)重要性并給予不同的待遇。如果客戶(hù)分類(lèi)錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶(hù)作為次要客戶(hù)對(duì)待，而將次要客戶(hù)作為重要客戶(hù)對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益：正確的客戶(hù)分類(lèi)需要正確的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量（額）作為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶(hù)分類(lèi)依

7、據(jù)有客戶(hù)關(guān)系價(jià)值、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)信用度等因素。1、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值客戶(hù)關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值，指客戶(hù)為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值或客戶(hù)在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶(hù)總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)為企業(yè)帶來(lái)的收益?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶(hù)總收益的主要影響因素，獲取客戶(hù)的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻?hù)成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)而耗費(fèi)的成本。保留客戶(hù)的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶(hù)關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問(wèn)成本、設(shè)立俱樂(lè)部的成本等。在獲取及保持客戶(hù)關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷(xiāo)售量（額）來(lái)代替。測(cè)定客戶(hù)關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶(hù)，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)自中等規(guī)模的客

8、戶(hù)，因?yàn)榇罂蛻?hù)，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶(hù)零星購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶(hù)既沒(méi)有大客戶(hù)那么多的要求，又沒(méi)有小客戶(hù)那么多的交易成本。客戶(hù)關(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶(hù)當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶(hù)今后可能追加購(gòu)買(mǎi)為供應(yīng)商帶來(lái)的價(jià)值，有些客戶(hù)實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買(mǎi)量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M(mǎn)意度則可能大幅度追加購(gòu)買(mǎi)，成為大客戶(hù)。2、客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方面，忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，高頻率購(gòu)買(mǎi)，追加購(gòu)買(mǎi)，

9、交叉購(gòu)買(mǎi)與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買(mǎi)升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶(hù)與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買(mǎi)，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶(hù)的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶(hù)降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶(hù)信用度客戶(hù)以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買(mǎi)金額，貨款延付平

10、均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶(hù)貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶(hù)和國(guó)外客戶(hù)五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開(kāi)發(fā)客戶(hù)以及客戶(hù)未來(lái)信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、有無(wú)應(yīng)對(duì)局勢(shì)變化的能力、有無(wú)不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營(yíng)銷(xiāo)狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷(xiāo)能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度、產(chǎn)

11、品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)分類(lèi)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶(hù)的重要性制定不同的客戶(hù)關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對(duì)于A類(lèi)客戶(hù)，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶(hù)的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷(xiāo)方面，派出職位較高的銷(xiāo)售主管、部門(mén)經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系；在價(jià)格方面，給予最優(yōu)惠的價(jià)格和折扣或在必要時(shí)給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿(mǎn)足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長(zhǎng)的延付期限；在投訴處理方面，在最短時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)

12、及處理，進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查與跟蹤。在促銷(xiāo)方面，派出職位較高的銷(xiāo)售主管、部門(mén)經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶(hù)，維系客戶(hù)關(guān)系。與A類(lèi)客戶(hù)相比，低重要性客戶(hù)獲得的待遇要拉開(kāi)一定差距。我國(guó)智能裝備行業(yè)裝備制造行業(yè)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)提供生產(chǎn)技術(shù)裝備，系現(xiàn)代制造業(yè)的核心組成部分。2010年10月，國(guó)務(wù)院首次將高端裝備制造業(yè)列為國(guó)家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，作為高端裝備制造業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向和信息化與工業(yè)化深度融合的重要體現(xiàn)，發(fā)展智能裝備產(chǎn)業(yè)對(duì)于加快制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)工業(yè)智能化，提升生產(chǎn)效率、技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，降低能源資源消耗，加快我國(guó)由工業(yè)大國(guó)向工業(yè)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的進(jìn)程具有十分重要的意義。與全球制造業(yè)遭遇瓶頸相同，我國(guó)制造業(yè)

13、亦面臨較大挑戰(zhàn)，一方面，我國(guó)制造業(yè)大而不強(qiáng)，在制造業(yè)增加值躍居全球第一的同時(shí)，我國(guó)制造業(yè)利潤(rùn)空間小，仍處于制造業(yè)微笑曲線底部。此外，我國(guó)勞動(dòng)力人口紅利開(kāi)始逐漸減弱，制造業(yè)成本顯著提升，過(guò)往的比較優(yōu)勢(shì)正在減弱，制造業(yè)智能化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在此背景下，我國(guó)“十三五”規(guī)劃中進(jìn)一步提出了發(fā)展智能裝備行業(yè)，面向中國(guó)制造2025十大重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)智能制造關(guān)鍵技術(shù)裝備、核心支撐軟件、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等系統(tǒng)集成應(yīng)用?！笆奈濉敝悄苤圃彀l(fā)展規(guī)劃亦明確指出，要針對(duì)滿(mǎn)足提高產(chǎn)品可靠性和高端化發(fā)展等需要，開(kāi)發(fā)面向特定場(chǎng)景的智能成套生產(chǎn)線以及新技術(shù)與工藝結(jié)合的模塊化生產(chǎn)單元。雖然我國(guó)智能制造（裝備）行業(yè)起步較晚，在技術(shù)實(shí)力積累

14、、制造工藝水平、產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在差距，但是隨著國(guó)家政策的大力支持、下游制造業(yè)對(duì)智能裝備需求的提升，以及機(jī)器視覺(jué)、功能檢測(cè)等重要技術(shù)的不斷提高，我國(guó)智能裝備行業(yè)不斷發(fā)展壯大。根據(jù)中控網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年至2020年，我國(guó)智能設(shè)備制造市場(chǎng)規(guī)模由1,421億元上升至近1,900億元，預(yù)計(jì)至2025年可達(dá)2,347億元。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)智能設(shè)備制造的市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。智能裝備旨在提供外部閉環(huán)控制機(jī)制，進(jìn)行自動(dòng)誤差補(bǔ)償，并且保證制造流程的正確完成。智能制造的典型特征為動(dòng)態(tài)感知、實(shí)時(shí)分析、自主決策和精準(zhǔn)執(zhí)行，工業(yè)機(jī)器人本身不具有智能特征，機(jī)器視覺(jué)和功能檢測(cè)相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)的演進(jìn)為智能

15、裝備發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1、國(guó)家政策進(jìn)一步促進(jìn)智能裝備行業(yè)的發(fā)展國(guó)家政策大力支持工業(yè)智能，工業(yè)自動(dòng)化前景廣闊，智能裝備行業(yè)亦有較大的發(fā)展空間。智能制造發(fā)展規(guī)劃（20162020年）提出2025年前，推進(jìn)智能制造實(shí)施“兩步走”戰(zhàn)略：第一步，到2020年，智能制造發(fā)展基礎(chǔ)和支撐能力明顯增強(qiáng)，傳統(tǒng)制造業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化制造，有條件、有基礎(chǔ)的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)智能轉(zhuǎn)型取得明顯進(jìn)展；第二步，到2025年，智能制造支撐體系基本建立，重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)初步實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型。該規(guī)劃還提出了加快智能裝備發(fā)展,國(guó)家大力推動(dòng)工業(yè)智能發(fā)展，智能裝備生產(chǎn)企業(yè)迎來(lái)更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。中小企業(yè)數(shù)字化賦能專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方

16、案旨在提升中小企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)能力，夯實(shí)可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)，提出了針對(duì)中小企業(yè)典型應(yīng)用場(chǎng)景，引導(dǎo)有基礎(chǔ)、有條件的中小企業(yè)加快傳統(tǒng)制造裝備聯(lián)網(wǎng)、關(guān)鍵工序數(shù)控化等數(shù)字化改造，應(yīng)用低成本、模塊化、易使用、易維護(hù)的先進(jìn)智能裝備和系統(tǒng)，優(yōu)化工藝流程與裝備技術(shù)，建設(shè)智能生產(chǎn)線、智能車(chē)間和智能工廠，實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)、敏捷制造、精細(xì)管理和智能決策。智能裝備產(chǎn)業(yè)是為國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)提供技術(shù)裝備的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，是智能制造的基礎(chǔ)，是國(guó)家綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，為此，我國(guó)從政策上支持智能裝備行業(yè)做大做強(qiáng)，為行業(yè)提供了巨大的市場(chǎng)空間。2、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化升級(jí)，智能制造產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展隨著國(guó)內(nèi)制造升級(jí)，全球高端制造產(chǎn)能向我國(guó)轉(zhuǎn)移，我國(guó)已步入后工業(yè)時(shí)

17、代。高技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)日益成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)，工業(yè)由低端向高端發(fā)展，技術(shù)密集型和高端裝備產(chǎn)業(yè)的占比加大。我國(guó)制造業(yè)在政策和市場(chǎng)共同影響下，堅(jiān)持走產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化升級(jí)、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的智能制造的目標(biāo)。我國(guó)制造業(yè)通過(guò)用機(jī)器智能裝備代替人工，提高對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制水平，減少誤判、漏判的情況發(fā)生，有效的提高產(chǎn)品品質(zhì)，系實(shí)現(xiàn)智能制造的關(guān)鍵硬件平臺(tái)。智能制造的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)逐級(jí)推進(jìn)的過(guò)程，涉及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、裝配、調(diào)試、服務(wù)等產(chǎn)品全生命周期，并涉及從裝備硬件到網(wǎng)絡(luò)軟件的復(fù)雜架構(gòu)，智能裝備、物流倉(cāng)儲(chǔ)、軟件專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商間將不斷加強(qiáng)協(xié)同創(chuàng)新，以強(qiáng)化智能制造系統(tǒng)解決方案供應(yīng)能力。智能制造將造就全新的

18、業(yè)態(tài)，由多個(gè)提供單一產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商共同構(gòu)建協(xié)作系統(tǒng)，形成融合發(fā)展的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。3、新技術(shù)不斷在智能制造中深度應(yīng)用智能裝備行業(yè)的基礎(chǔ)技術(shù)涉及物理、材料學(xué)、機(jī)械運(yùn)動(dòng)、電氣化、自動(dòng)化、人工智能等多學(xué)科，并且在應(yīng)用上相互交叉，相關(guān)學(xué)科的不斷發(fā)展亦為智能檢測(cè)、組裝裝備的發(fā)展奠定了有利基礎(chǔ)。隨著智能檢測(cè)、組裝裝備的不斷成熟和運(yùn)算能力的提升，軟件算法在各應(yīng)用領(lǐng)域解決方案、深度學(xué)習(xí)能力的不斷完善，智能檢測(cè)、組裝裝備在除消費(fèi)電子以外的汽車(chē)制造、半導(dǎo)體和新能源等領(lǐng)域應(yīng)用的廣度和深度均在提高，并加快在醫(yī)藥、食品飲料等其他領(lǐng)域的滲透。未來(lái)智能制造不斷地將新的技術(shù)應(yīng)用到制造業(yè)中，與制造業(yè)進(jìn)行深度融合。這其中物聯(lián)網(wǎng)與

19、云計(jì)算、人工智能（AI）等新技術(shù)的作用將尤為凸顯。未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算將會(huì)更加廣泛地部署到制造行業(yè)，從而減少人工干預(yù)、提高工廠設(shè)施整體協(xié)作效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量一致性。人工智能亦將更加廣泛地應(yīng)用到智能制造行業(yè)中。機(jī)器視覺(jué)作為人工智能的一部分已經(jīng)廣泛運(yùn)用于智能裝備中，未來(lái)通過(guò)深度學(xué)習(xí)、增強(qiáng)學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用，智能制造將提升制造領(lǐng)域知識(shí)產(chǎn)生、獲取、應(yīng)用和傳承的效率：離線狀態(tài)下，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)挖掘產(chǎn)品缺陷，形成控制規(guī)則；在線狀態(tài)下，通過(guò)增強(qiáng)學(xué)習(xí)技術(shù)和實(shí)時(shí)反饋，控制生產(chǎn)過(guò)程減少產(chǎn)品缺陷；同時(shí)集成專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)結(jié)果。2017年國(guó)務(wù)院發(fā)布的新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃提到，將全面推動(dòng)人工智能與制造業(yè)

20、的融合，解決中國(guó)制造業(yè)在推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的問(wèn)題。下游應(yīng)用行業(yè)需求狀況與發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，精密光學(xué)、計(jì)算機(jī)軟件算法、機(jī)械運(yùn)動(dòng)、電氣控制等軟、硬件技術(shù)的演進(jìn)為智能制造的自感知、自決策、自執(zhí)行、自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)功能奠定了深厚的底層技術(shù)基礎(chǔ)。另一方面，居民可支配收入的增加帶動(dòng)了消費(fèi)升級(jí)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)了消費(fèi)電子、新能源、醫(yī)療等應(yīng)用領(lǐng)域市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，需求端市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大形成了以高效率、高品質(zhì)導(dǎo)向的智能制造產(chǎn)業(yè)的原始驅(qū)動(dòng)力。1、消費(fèi)電子消費(fèi)電子是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)用于滿(mǎn)足其生活與工作中對(duì)溝通、資訊、事務(wù)處理和娛樂(lè)等方面的需求的電子產(chǎn)品，既包括了電視機(jī)、臺(tái)式電腦、數(shù)碼相機(jī)等家電產(chǎn)品，也包括智能手機(jī)、平板電腦，以及近

21、幾年興起的可穿戴設(shè)備等智能電子產(chǎn)品。消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)了上下游材料、設(shè)備和技術(shù)的發(fā)展,推動(dòng)了配套產(chǎn)業(yè)的國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程。就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)消費(fèi)電子上下游材料供應(yīng)和裝備供應(yīng)企業(yè)已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中具備了一定的規(guī)模化優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，隨著富士康、立訊精密等國(guó)內(nèi)大型的消費(fèi)電子制造服務(wù)商的逐步完善，國(guó)內(nèi)企業(yè)具備更貼近市場(chǎng)和客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高，國(guó)內(nèi)的組裝廠商也不斷往高端制造發(fā)展，國(guó)內(nèi)配套組裝廠商崛起過(guò)程中也帶動(dòng)了設(shè)備制造廠商的發(fā)展。設(shè)備廠商圍繞著配套組裝廠的集聚效應(yīng)逐步凸顯，目前設(shè)備廠商在珠三角及長(zhǎng)三角形成聚集。未來(lái)，國(guó)內(nèi)本地化配套能力將進(jìn)一步提升將帶動(dòng)包括智能裝備廠商的進(jìn)一步發(fā)展。

22、消費(fèi)電子具有技術(shù)升級(jí)快、更新?lián)Q代周期短的特點(diǎn)。消費(fèi)電子頻繁的型號(hào)和設(shè)計(jì)變更使得制造企業(yè)需要持續(xù)采購(gòu)、更新定制化程度較高的智能檢測(cè)、組裝等產(chǎn)線設(shè)備，對(duì)其上游的智能裝備行業(yè)產(chǎn)生巨大需求。此外，隨著消費(fèi)電子產(chǎn)品精密度要求逐步提高，以蘋(píng)果公司為代表的知名消費(fèi)電子企業(yè)對(duì)生產(chǎn)組裝環(huán)節(jié)中智能檢測(cè)、組裝裝備的使用滲透率亦將進(jìn)一步提升。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)情況，2015年至2020年我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)投資呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，復(fù)合增長(zhǎng)速度達(dá)17.32%。電子信息產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)投資規(guī)模的逐年增長(zhǎng)為消費(fèi)電子制造業(yè)智能裝備的應(yīng)用創(chuàng)造了持續(xù)增長(zhǎng)的需求。消費(fèi)電子行業(yè)覆蓋面廣，涉及到的生產(chǎn)工藝流程多，需要的智能裝備類(lèi)別豐

23、富。從硬件形態(tài)方面來(lái)看，應(yīng)用于消費(fèi)電子的智能裝備包括了手機(jī)、電腦和家電等滲透率高、市場(chǎng)規(guī)模大的成熟型消費(fèi)電子產(chǎn)品制造檢測(cè)裝備，以及包括了智能手表、無(wú)線耳機(jī)、智能眼鏡等處于成長(zhǎng)階段的可穿戴設(shè)備產(chǎn)品的制造檢測(cè)裝備。此外，各類(lèi)消費(fèi)電子產(chǎn)品具有顯示模組、觸控模組、攝像模組、無(wú)線充電模組等不同功能模組，而每個(gè)功能模組均有多道組裝、測(cè)試環(huán)節(jié)的消費(fèi)電子自動(dòng)制造檢測(cè)裝備。上述應(yīng)用于不同產(chǎn)品、不同功能模組的智能組裝、檢測(cè)裝備均存在產(chǎn)品形態(tài)、功能需求、檢測(cè)要求等方面的差異，從而為智能裝備制造企業(yè)創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)空間。隨著消費(fèi)電子行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，新型硬件終端、新功能模組不斷涌現(xiàn)，從而為智能裝備行業(yè)提供了持續(xù)發(fā)展

24、的源動(dòng)力。根據(jù)IDC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全球智能手機(jī)出貨量為12.92億部，受到疫情影響較2019年下滑5.9%。盡管全球市場(chǎng)有所下滑，而蘋(píng)果iPhone12的推出拉動(dòng)了蘋(píng)果智能手機(jī)在2020年第四季度的出貨量，當(dāng)季度出貨量位居全球第一，較2019年第四季度增長(zhǎng)22.2%，2020年全年較2019年增長(zhǎng)了7.9%，顯著優(yōu)于行業(yè)水平。2021年全球智能手機(jī)出貨量為13.55億部，較2020年小幅上升，其中蘋(píng)果手機(jī)出貨量為2.36億部，較上年增長(zhǎng)15.88%。根據(jù)CounterpointResearch研究報(bào)告，蘋(píng)果手機(jī)出貨量并非常年處于第一，但其占全球智能手機(jī)市場(chǎng)總利潤(rùn)的比重位居行業(yè)第一，

25、2019年三季度蘋(píng)果手機(jī)產(chǎn)品占全球市場(chǎng)總利潤(rùn)66%的份額。終端產(chǎn)品較強(qiáng)的盈利能力系蘋(píng)果供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)優(yōu)秀的質(zhì)量控制的有力體現(xiàn)，同時(shí)亦有助于支撐其進(jìn)行持續(xù)的智能裝備投入?？纱┐髟O(shè)備系指集硬件、軟件、傳感技術(shù)和數(shù)據(jù)分析于一體，能夠直接穿戴在身上，或者能夠整合到服裝的一種便攜式設(shè)備，隨著2012年谷歌眼鏡的亮相，各大企業(yè)紛紛進(jìn)軍可穿戴設(shè)備市場(chǎng)。全球可穿戴設(shè)備出貨量從2016年的1.02億部增加至2020年的4.45億部，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到44.36%，其中蘋(píng)果品牌的可穿戴設(shè)備占比從10%上升至超過(guò)30%。隨著對(duì)于人們消費(fèi)需求的深度挖掘，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”和新一代信息技術(shù)的發(fā)展融合，消費(fèi)電子產(chǎn)品功能日益完善，

26、趨向智能化發(fā)展，而終端產(chǎn)品功能演進(jìn)即意味著相應(yīng)功能模組的全新導(dǎo)入。蘋(píng)果第一代iPhone的推出，完全通過(guò)滑動(dòng)、點(diǎn)擊的方式控制屏幕，顛覆了當(dāng)時(shí)流行的全鍵盤(pán)控制方式，隨之帶來(lái)了觸控模組制造、檢測(cè)和組裝需求的迅速擴(kuò)大。近年來(lái)，隨著無(wú)線充電技術(shù)的成熟，各大廠商亦將無(wú)線充電技術(shù)融入了消費(fèi)電子產(chǎn)品，蘋(píng)果在2014年推出采用MagSafe磁吸方式進(jìn)行無(wú)線充電的AppleWatch，2017年推出了支持無(wú)線充電的智能手機(jī)，后又相繼發(fā)布了TWS無(wú)線耳機(jī)等能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)線充電功能的可穿戴設(shè)備。無(wú)線充電功能發(fā)展方興未艾，不僅滲透率將持續(xù)提升，還可以在應(yīng)用場(chǎng)景、上游材料、下游終端產(chǎn)品等多個(gè)維度下擴(kuò)大對(duì)智能裝備的需求。2、

27、新能源電池領(lǐng)域當(dāng)前，新能源汽車(chē)、電力儲(chǔ)能等產(chǎn)業(yè)的需求爆發(fā)帶動(dòng)新能源電池制造產(chǎn)業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張，隨之而來(lái)的，即是新能源電池檢測(cè)設(shè)備需求的快速提升。從市場(chǎng)發(fā)展情況來(lái)看，當(dāng)前，新能源汽車(chē)、電力儲(chǔ)能等產(chǎn)業(yè)的需求爆發(fā)帶動(dòng)新能源電池制造產(chǎn)業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張，隨之而來(lái)的，即是新能源電池檢測(cè)設(shè)備需求的快速提升。當(dāng)前，新能源汽車(chē)、電力儲(chǔ)能等產(chǎn)業(yè)的需求爆發(fā)帶動(dòng)新能源電池制造產(chǎn)業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張，隨之而來(lái)的，即是新能源電池檢測(cè)設(shè)備需求的快速提升。從市場(chǎng)發(fā)展情況來(lái)看，當(dāng)前，新能源汽車(chē)、電力儲(chǔ)能等產(chǎn)業(yè)的需求爆發(fā)帶動(dòng)新能源電池制造產(chǎn)業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張，隨之而來(lái)的，即是新能源電池檢測(cè)設(shè)備需求的快速提升。鋰電池制造的前、中、后段工藝技術(shù)難點(diǎn)各不相

28、同，在各生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)逐步涌現(xiàn)了一批技術(shù)領(lǐng)先的核心設(shè)備制造企業(yè)，這些企業(yè)的成長(zhǎng)壯大使得我國(guó)擁有了完成新能源電池全生產(chǎn)流程的制造能力。先導(dǎo)智能、贏合科技、杭可科技等知名企業(yè)在電池生產(chǎn)制造的不同工序進(jìn)行深耕。目前，國(guó)內(nèi)單GWh鋰電設(shè)備投資額約1.8-2億元。價(jià)值量分布方面，前段設(shè)備價(jià)值量占比最大，約35%-40%，其中涂布機(jī)占比約70%；中段設(shè)備占比約30%-35%，其中卷繞機(jī)/疊片機(jī)占比約70%；后段設(shè)備占比約30%-35%，化成、分容設(shè)備在其中占比約70%，其余約30%為組裝設(shè)備，上述投資均集中在制程環(huán)節(jié)，檢測(cè)設(shè)備投資額較少。預(yù)計(jì)未來(lái)單GWh的檢測(cè)設(shè)備需求將占產(chǎn)線設(shè)備投資的10%左右，即1,80

29、0-2,000萬(wàn)元，各大主流電池企業(yè)的擴(kuò)產(chǎn)規(guī)模將超過(guò)1TWh，約合市場(chǎng)空間達(dá)200億元。同時(shí)，考慮到對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)線的技改升級(jí)，市場(chǎng)空間會(huì)更大，從而給智能檢測(cè)裝備從業(yè)企業(yè)開(kāi)拓新的應(yīng)用領(lǐng)域打開(kāi)了市場(chǎng)空間。3、醫(yī)療器械領(lǐng)域醫(yī)療器械行業(yè)作為智能裝備應(yīng)用的另一主要領(lǐng)域，其具有品種繁多、工藝復(fù)雜、質(zhì)量要求極高、無(wú)菌超凈等特點(diǎn)，行業(yè)領(lǐng)先的醫(yī)療器械制造商要求制造裝備具有定制化、柔性化、信息化及智能化的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)制造過(guò)程的可控性、可追溯管理，智能裝備的運(yùn)用則是實(shí)現(xiàn)上述功能要求的有效途徑。隨著社會(huì)老齡化程度的增加、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及生活水平的提高，人們對(duì)于醫(yī)療愈加重視，醫(yī)療器械的市場(chǎng)需求呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)療消費(fèi)升

30、級(jí)。醫(yī)療器械行業(yè)范圍較廣，涵蓋了可直接或間接用于人體的儀器、設(shè)備、器具、體外診斷試劑及校準(zhǔn)物、材料以及配套的計(jì)算機(jī)軟件等，也包含包括一次性注射器、輸液器、輸血器、引流袋、引流管、留置針、無(wú)菌手套、手術(shù)縫線、手術(shù)縫針、手術(shù)刀片等小型醫(yī)療設(shè)備及耗材。現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備行業(yè)壁壘高，研發(fā)投入大，屬于資金及技術(shù)雙密集型產(chǎn)業(yè)。由于醫(yī)療產(chǎn)品在精確度、衛(wèi)生、安全性等方面要求更高，產(chǎn)品制程管控更嚴(yán)格，相關(guān)檢測(cè)需求通過(guò)智能檢測(cè)設(shè)備的應(yīng)用可以有效提升產(chǎn)品的安全性，因而智能檢測(cè)裝備在醫(yī)療行業(yè)具有廣闊的應(yīng)用前景。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看來(lái)，智能檢測(cè)、組裝裝備作為智能制造的有力抓手，伴隨消費(fèi)電子、新能源和醫(yī)療器械等行業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，也將擁有

31、廣闊的發(fā)展空間。智能裝備行業(yè)情況智能裝備是一種集光學(xué)成像技術(shù)、機(jī)械運(yùn)動(dòng)技術(shù)、電氣控制技術(shù)、人工智能算法和數(shù)據(jù)控制軟件技術(shù)于一體，具有自感知、自決策、自執(zhí)行、自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)等特征，旨在提高制造業(yè)質(zhì)量、效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力的先進(jìn)生產(chǎn)裝備。智能裝備行業(yè)具有產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、技術(shù)資金密集的特點(diǎn)，是各行業(yè)智能生產(chǎn)、技術(shù)進(jìn)步的重要保障，在基礎(chǔ)技術(shù)水平不斷提高的作用下，智能裝備行業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于消費(fèi)電子、醫(yī)療、汽車(chē)、新能源等多個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于下游應(yīng)用企業(yè)來(lái)說(shuō)，智能裝備的核心價(jià)值體現(xiàn)在降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率。一方面，智能裝備能夠有效降低應(yīng)用企業(yè)的勞動(dòng)力需求，減少人工成本，通過(guò)自動(dòng)化降低產(chǎn)品的不合格率，減

32、少因產(chǎn)品質(zhì)量造成的損失，降低整體生產(chǎn)成本。另一方面，智能裝備能夠通過(guò)科學(xué)合理排產(chǎn)，優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程，改善生產(chǎn)工藝，加快生產(chǎn)速度。智能裝備系下游應(yīng)用企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能制造的基礎(chǔ)，而智能制造產(chǎn)業(yè)的推進(jìn)則為智能裝備提供了廣闊的應(yīng)用市場(chǎng)。智能制造通過(guò)工業(yè)自動(dòng)化、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)信息化管理，將傳統(tǒng)制造企業(yè)進(jìn)行全面的智能化升級(jí)，覆蓋企業(yè)的制造工藝、制造產(chǎn)線運(yùn)行和企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)信息化。工業(yè)自動(dòng)化系在生產(chǎn)制造中采用自動(dòng)控制、自動(dòng)調(diào)整裝置，用以代替人工操縱機(jī)器和機(jī)器體系進(jìn)行加工生產(chǎn)，人工僅進(jìn)行機(jī)器設(shè)備生產(chǎn)的監(jiān)督。隨著國(guó)內(nèi)5G基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，以及云計(jì)算、邊緣計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)體系建設(shè)逐步完

33、備，從而有效將人、數(shù)據(jù)和機(jī)器連接起來(lái)。企業(yè)信息化管理則是面向裝備、單元、車(chē)間、工程等制造載體，形成企業(yè)各個(gè)層面與環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)集成。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及其本質(zhì)特征約翰伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識(shí)別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過(guò)相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來(lái)實(shí)施。”菲利普科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)致力于與主要顧客建立互相滿(mǎn)意且長(zhǎng)期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)

34、生互動(dòng)作用的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開(kāi)始，也可以由營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象開(kāi)始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，明智的營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互

35、利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢(shì)的關(guān)系雙方，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo)，可以說(shuō)是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒(méi)有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)

36、具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。以消費(fèi)者為中心的觀念以消費(fèi)者為中心的觀念，又稱(chēng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計(jì)劃與策略應(yīng)以消費(fèi)者為中心，正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿(mǎn)足顧客需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國(guó)企業(yè)更加重視研究和開(kāi)發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化。同時(shí)，西方各國(guó)政府相繼推行高福利、高工資、高消費(fèi)政策，社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境也出現(xiàn)

37、快速變化。消費(fèi)者有較多的可支配收入和閑暇時(shí)間，對(duì)生活質(zhì)量的要求提高，消費(fèi)需要變得更加多樣化，購(gòu)買(mǎi)選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢(shì)迫使企業(yè)改變以賣(mài)方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺(jué)和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場(chǎng)創(chuàng)造、交付和傳播顧客價(jià)值，更好地滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的企業(yè)，稱(chēng)為市場(chǎng)導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價(jià)值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營(yíng)銷(xiāo)管理

38、重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動(dòng)并千方百計(jì)去滿(mǎn)足它，使顧客滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、定價(jià)、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)活動(dòng)，都要以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)。產(chǎn)品銷(xiāo)售出去之后，還要了解消費(fèi)者的意見(jiàn)，據(jù)以改進(jìn)自己的營(yíng)銷(xiāo)工作，最大限度地提高顧客滿(mǎn)意程度。總之，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念根據(jù)“消費(fèi)者主權(quán)論”，相信決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品的主權(quán)不在于生產(chǎn)者，也不在于政府，而在于消費(fèi)者，因而將過(guò)去“一切從企業(yè)出發(fā)”的舊觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”的新觀念，即企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞滿(mǎn)足消費(fèi)者需要來(lái)進(jìn)

39、行。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有四個(gè)主要支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿(mǎn)意和盈利率。與推銷(xiāo)觀念從廠商出發(fā)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過(guò)大量推銷(xiāo)和促銷(xiāo)來(lái)獲取利潤(rùn)不同，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念是從選定的市場(chǎng)出發(fā)，通過(guò)整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客需求的滿(mǎn)足和滿(mǎn)意，來(lái)獲取利潤(rùn)、提高盈利率。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體實(shí)施（一）組織設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)處理好部門(mén)之間、員工之間的關(guān)系，對(duì)外要向公眾發(fā)布消息、征求意見(jiàn)、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、分步驟地開(kāi)展各種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解脫出來(lái)，使各職能部門(mén)和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他職能部門(mén)之

40、間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料，充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評(píng)價(jià)各職能部門(mén)的決策活動(dòng)，充當(dāng)企業(yè)的決策參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調(diào)配。一方面實(shí)行部門(mén)間人員輪換，以多種方式促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀念并使其具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識(shí)的過(guò)程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語(yǔ)音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知

41、識(shí)庫(kù)”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶(hù)的交流項(xiàng)目。（三）文化整合關(guān)系各方環(huán)境的差異會(huì)造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來(lái)的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學(xué)習(xí)彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理各種關(guān)系的高級(jí)形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵(lì)創(chuàng)新、發(fā)揮個(gè)性及承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)

42、有力地鞏固企業(yè)與各子市場(chǎng)系統(tǒng)的關(guān)系并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來(lái)，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來(lái)，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特勞特朋在廣告年代上發(fā)表4P退休，4C登場(chǎng)一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐E.舒爾茨在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播一書(shū)的開(kāi)始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷(xiāo)）已成明日黃花，新的行銷(xiāo)世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。(1)消費(fèi)者：