1、XX名目第一部分 企業(yè)任務(wù)綜述一、企業(yè)任務(wù)二、目標市場三、企業(yè)文化四、現(xiàn)有問題分析其次部分 企業(yè)目標體系規(guī)劃一、總體目標二、具體目標規(guī)劃第三部分 XX公司營銷環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析二、微觀環(huán)境分析三、SWOT分析第四部分 SWOT一、SWOT二、SWOT第五部分 XX公司戰(zhàn)略選擇一、服務(wù)差異化策略二、品牌策略三、藍海戰(zhàn)略四、人才戰(zhàn)略第六部分 4PS一、Product（產(chǎn)品/服務(wù)）二、Place（渠道） 三、Price（價格） 四、Promotion（促銷)第七部分 營銷預(yù)算一、總開支二、品牌策略預(yù)算三、開展網(wǎng)上營銷所需費用四、培訓(xùn)費用五、內(nèi)部環(huán)境改造 六 市場開發(fā)調(diào)研費用XX企業(yè)任務(wù)綜述企業(yè)

2、任務(wù)綜述企業(yè)任務(wù)企業(yè)目標市場企業(yè)文化現(xiàn)有問題分析企業(yè)目標體系規(guī)劃總體目標具體目標規(guī)劃XX 公司營銷環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析微觀環(huán)境分析SWOT 矩陣分析及組合策略XX 公司戰(zhàn)略選擇服務(wù)差異化戰(zhàn)品牌戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略藍海戰(zhàn)略4PS營銷策略實施方案營銷方案費用預(yù)算1 營銷方案規(guī)律結(jié)構(gòu)第一部分 企業(yè)任務(wù)綜述XX資金和技術(shù)也不具有優(yōu)勢。目前企業(yè)面臨的最大困難就是如何擴大市場份額，建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)以及保證、提高終端客戶忠誠度。一、企業(yè)任務(wù)主營業(yè)務(wù)：辦公設(shè)備，耗材及其它周邊產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營品種：施樂、佳能、美能達復(fù)印機；施樂、惠普打印機；聯(lián)想計算機、清華同方系列產(chǎn)品；辦公用品配送及辦公設(shè)備修理等我們選擇GE 矩陣圖

3、對公司目前的業(yè)務(wù)組合進行了分析（如圖）高高市場吸引力AB中18%35%21%CD低14%12%E強中弱競爭力量2 GE矩陣圖5 分分別表示市場吸引力和競爭力量的最大值，市場吸引力和競爭力量為1 分以下不考慮，同時將1-5 分范圍內(nèi)的市場吸引力和競爭力量的大小分為三等分建立一個有9綜合評價值標在圖中，就可以得到一個企業(yè)的GE 矩陣圖。圖中的圓圈表示該企業(yè)整體業(yè)務(wù)的市場規(guī)模，圓圈中的百分比表示企業(yè)該種業(yè)務(wù)占整體業(yè)務(wù)的大小。我們將企業(yè)的整體業(yè)務(wù)分為五部分：零售業(yè)務(wù)、電腦、打印機、復(fù)印機和耗材。通過對企業(yè)的實地調(diào)研我們得知在XX（E）12%，電腦（B）18%，打印機（C）21%，復(fù)印機（D）14%，耗

4、材（A）35%。由此可見公司的主要業(yè)務(wù)集中在辦公設(shè)備和耗材上。綜合分析市場規(guī)模、市場增值率、競爭程度、技術(shù)壁壘、和環(huán)境影響等市場吸引力因素，并考慮企業(yè)不同業(yè)務(wù)的市場占有率、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌聲譽、促銷與分銷力量，確定企業(yè)現(xiàn)在經(jīng)營的業(yè)務(wù)組合狀況。耗材類產(chǎn)品占公司業(yè)務(wù)的三分之一以上，并且屬于經(jīng)常購買的產(chǎn)品。所以我們將其作為 市場吸引力和競爭力較強的一類業(yè)務(wù)。應(yīng)當加強投資以促進其進展。打印機、復(fù)印機、電腦都屬于辦公設(shè)備，在公司業(yè)務(wù)中也占有很大的比例，綜合考慮他們的市場吸引力和競爭力量都屬于中等水平的業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)有選擇性的投資以促進其進展，使其一部分能轉(zhuǎn)向競爭力量較強的區(qū)域，或者連續(xù)為企業(yè)多賺取利潤。零散

5、業(yè)務(wù)占的比例很小并且市場吸引力和競爭力量較低，在正常狀況下應(yīng)逐步縮減其投資，或者實行放棄策略。二、企業(yè)目標市場1特點：辦公用品需求量大，但存在拖欠帳款現(xiàn)象。2特點：辦公用品需求量大，特殊是紙張、墨盒類易耗品的需求量大。 3特點：辦公用品需求量大，留意質(zhì)量與服務(wù)，基本無拖欠帳款現(xiàn)象。 4特點：需求量較小，客戶較分散，單筆業(yè)務(wù)金額少。三、企業(yè)文化1、現(xiàn)行企業(yè)文化企業(yè)精神：“自主、獨立、責任、共贏”經(jīng)營理念：溫馨服務(wù) 經(jīng)營宗旨：為人民服務(wù)特點：XX 公司始終格外留意企業(yè)自身的社會責任，自成立之初秉承“自主、獨立、責任、共贏”的企業(yè)精神，以為人民服務(wù)為宗旨，在面臨資金、人員不足的狀況下，全體員工克服重

6、重困難以社會之憂而憂，切實解決低保家庭的經(jīng)濟困難問題，免費為其供應(yīng)服務(wù)，另外40、50體現(xiàn)了企業(yè)精神。2、現(xiàn)行企業(yè)文化的優(yōu)缺點（1）樹立了猛烈的服務(wù)意識，符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營進展趨勢。（2）重視企業(yè)的社會責任，有利于企業(yè)樹立良好的形象。（3）提倡“自主、獨立”的企業(yè)精神，符合企業(yè)初建階段艱苦創(chuàng)業(yè)的進展特點。（1）沒有強調(diào)“誠信經(jīng)營”。（2）缺乏對企業(yè)自身利益的考慮，不利于企業(yè)進展。3、企業(yè)文化改進建議經(jīng)營理念：打造XX經(jīng)營宗旨：以人為本，誠信為家注釋：建議“企業(yè)精神”不作改動?！敖?jīng)營理念”、“經(jīng)營宗旨”可作為參考。四、現(xiàn)有問題分析消費群體單一消費群體單一進貨成本高進入市場較晚地域局限性公司規(guī)模小價

7、格偏高缺乏競爭力缺乏專業(yè)銷售人員缺乏特色服務(wù)客戶轉(zhuǎn)移成本較高產(chǎn)品無差異性廣告投入少企業(yè)形象不明顧客忠誠度高市場占有率低3 XX其次部分 企業(yè)目標體系規(guī)劃期望通過此次的營銷方案，解決XXXX度，降低運營成本，擴大目標客戶群，增加利潤，XX 公司在辦公用品德業(yè)處于領(lǐng)先地位。一、總體目標如下短期目標：在半年內(nèi)使XX180中期目標：在一年內(nèi)擴大市場份額，占據(jù)河西區(qū)及周邊地區(qū)的50%以上市場在一年內(nèi)提高已有顧客的忠誠度，留住80%以上的客戶。長期目標：開拓新市場，力爭在濱海新區(qū)占有肯定市場份額。五年內(nèi)提升“XX 辦公”在天津市辦公用品德業(yè)的地位，提高品牌知名度二、具體目標規(guī)劃如下市場占有率公司將在將來的

8、55年時間占據(jù)天津市河西區(qū)及周邊地區(qū)50%以上的市場占有率，在天津市辦公用品德業(yè)中樹立一個良好的公司形象。項目項目20062007200820092010市場占有率8%15%30%43%50%表1 將來5年市場占有率主營業(yè)務(wù)收入依據(jù)我們對銷售額的猜測，五年的銷售收入目標分別為：項目項目20062007200820092010銷辦公設(shè)備8085100110120售耗材7585105120135額其他2530354045合計180200240270300表2 2006年到2010年銷售額猜測表單位：萬元潛在市場的開發(fā)公司在主營業(yè)務(wù)走向正軌的同時，將加大力度對產(chǎn)品深度和服務(wù)廣度的拓展，將市場拓展到開

9、發(fā)區(qū)，例如濱海新區(qū)及西青開發(fā)區(qū)等，用合理的宣揚方式將公司的業(yè)務(wù)進展到一個新的臺階。第三部分 XX公司營銷環(huán)境分析一、宏觀環(huán)境分析（PEST分析）宏觀環(huán)境是影響企業(yè)戰(zhàn)略選擇的最終源泉，它涵蓋范圍廣，包括自然、社會、文化、信息、技術(shù)、法律、外交、經(jīng)濟等多項要素。因此，我們認為應(yīng)當把宏觀環(huán)境分析的重點放在戰(zhàn)略性的關(guān)鍵要素上，即PoliticaEconomiSocial&culturTechnologicaPEST。天津市現(xiàn)有辦公用品的代理商數(shù)量很多，且不乏大型代理商和一級代理商，他們在競爭的諸多方面，例如價格，渠道上都會占有很大優(yōu)勢。這也打算了辦公用品市場的大部分份額被他們占有，并且不易轉(zhuǎn)移。政治法

10、律環(huán)境政治法律環(huán)境再就業(yè)政策經(jīng)濟環(huán)境開發(fā)區(qū)建設(shè)XX辦公用品公司社會文化環(huán)境構(gòu)建和諧社會技術(shù)環(huán)境專業(yè)技術(shù)支持圖4PEST 分析圖以下就上圖中的各個宏觀因素具體進行分析：（一）政治法律環(huán)境（political）政治與法律環(huán)境的變化顯著的影響著企業(yè)的經(jīng)營行為和利益。XX40、50肯定的優(yōu)待政策；法律環(huán)境有國家的立法制度、各項法律法規(guī)以及銷售對象即各大企事業(yè)單位的規(guī)章制度等因素，如經(jīng)濟法（二）經(jīng)濟環(huán)境(economic)與其他環(huán)境力氣相比，經(jīng)濟環(huán)境對企業(yè)的經(jīng)營活動有更廣泛而直接的影響。 建廠房，學(xué)校等，天津也不例外。目前的濱海新區(qū)正是天津大力開發(fā)的項目，越來越多的企事業(yè)單位來此建立分支機構(gòu)，正需要選購

11、新的辦公設(shè)備，具有寬敞的市場潛力。并且校內(nèi)也XX 收益。（三）社會文化環(huán)境（social&cultural）社會文化環(huán)境是指社會文化進展水平的概況，包括社會結(jié)構(gòu)、社會風俗和習(xí)慣、文化底蘊、文化進展、價值觀念、倫理道德與人口統(tǒng)計因素?，F(xiàn)階段國家大力提倡構(gòu)建和諧社會，重視下崗職工的安置問題，并且對于給下崗職工供應(yīng)就業(yè)機會的企業(yè)賜予肯定的政策優(yōu)待，鼓舞企業(yè)聘用下崗職工。（四）技術(shù)環(huán)境（technological）技術(shù)環(huán)境是指社會科學(xué)技術(shù)的總概況及其進展趨勢。由于 XX 辦公經(jīng)營的產(chǎn)品包括辦公設(shè)備和辦公耗材，這些都是需要較高技術(shù)支持的物品，需要有專業(yè)人員進行設(shè)備的安裝與修理，并指導(dǎo)買家正確的使用方法，

12、因此我們的員工隊誠和信任。二、微觀環(huán)境分析（波特模型）企業(yè)的微觀環(huán)境包括企業(yè)本身、營銷渠道企業(yè)（供應(yīng)商和營銷中間商、顧客、競爭者 和社會公眾，企業(yè)的營銷活動能否成功，要受這些因素的直接影響，其中我們認為公司最關(guān)懷產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競爭狀況，現(xiàn)就接受波特五力模型對XX公司的競爭進行分析。潛在進入者潛在進入者供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)內(nèi)部現(xiàn)客戶5 XX（一）產(chǎn)業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有企業(yè)間的競爭辦公用品市場的競爭從來沒有停止過，并有愈演愈烈的趨勢。由于辦公產(chǎn)品的自身生命周期及消耗的材料，以及現(xiàn)今城市進展的步伐加大，企業(yè)的數(shù)量劇增，都導(dǎo)致了辦公用品的 XX 辦公不僅錯失了“圈地”的最好時機，由于規(guī)模所限也無法奪得較大的市場份額。并且大型

13、的代理商具有充分的資金和穩(wěn)定的客源，要從他們手中奪取客戶所需的成本是相當大 的，具有很高難度。天津市場上的現(xiàn)存的主要競爭者：經(jīng)營項目：1、天津市美憶科貿(mào)有限公司。經(jīng)營項目：2、天津富爾公司。代理：Canon、 HP、 Epson、LEXMARA、三星、 松下、夏普、兄弟等品牌打印機、一體機、傳真機、掃描儀。批發(fā)零售：Canon、 HP、 Epson、LEXMARA真機、一體機等辦公設(shè)備及原裝耗材。維護中心：維護及修理各品牌黑白、彩色激光打印機，針式打印機，噴墨打印機，數(shù)碼復(fù)印機，傳真機，掃描儀等。批發(fā)各種激光機、復(fù)印機、傳真機配件。3、天津市河北區(qū)恒信德辦公用品銷售中心經(jīng)營各種辦公設(shè)備，辦公用

14、品，配件耗材，復(fù)印機租賃等，以及以數(shù)碼辦公產(chǎn)品為代表的新一代辦公設(shè)備。4、天津基士得辦公用品公司批發(fā)/零售:批發(fā)理光.抱負.基士得耶.?得寶.一體機油墨、版紙；各種激光打印機、傳真機硒鼓耗材；承攬理光、基士得耶復(fù)印機、一體機的零配件及修理業(yè)務(wù)、二手復(fù)印機 發(fā)理光、基士得耶復(fù)印機、一體機零配件復(fù)印機常換件：熱輥、壓力輥、鼓、載體、刮板、轉(zhuǎn)印帶、電極絲.一體機常換件：搓紙輪、壓力輥、出紙皮帶、鋼網(wǎng)、紗網(wǎng)、電磁鐵.銷售各種品牌復(fù)印機、一體機修理手冊售價：?45元/冊?代辦郵購（二）潛在進入者作為辦公用品的代理商并不需要擔當產(chǎn)品積壓的風險，相對于制造商的資金需求也較 不乏大型代理商，只要其擁有足夠的資

15、金和進貨渠道。XX 面臨的就是這樣一個激烈的市場競爭環(huán)境。假如在經(jīng)營上沒有自己的特色，價格上又毫無競爭力，很難拼得過這些新進商家實行的快速滲透戰(zhàn)略。（三）供應(yīng)商XX 辦公是一家規(guī)模較小的辦公用品銷售商，獵取產(chǎn)品的途徑就是成為生產(chǎn)廠家的代理商，賺取產(chǎn)品的差價。它是施樂的一級代理商，惠普的三級代理商，并且也銷售其他品牌產(chǎn)品。作為供應(yīng)商的施樂、惠普都是知名廠家，在業(yè)內(nèi)擁有較高的信譽度和生產(chǎn)力量，能夠供應(yīng)牢靠的出貨保證。這無形中彌補了XX 辦公進入市場晚，規(guī)模較小的不足，為其提升競爭力，獵取顧客的忠誠度作出了肯定支持。（四）客戶XX 辦公的客戶主要是企事業(yè)單位的集團購買，具體包括天津財經(jīng)高校，天津科技

16、高校，中鐵十八局，西青區(qū)外企等，而零散客戶只占微小一部分，這也打算了我們所制定的戰(zhàn)略要 主要針對企事業(yè)單位這一訴求對象，具體分析他們的購買行為，即團購的交易量較大，購買周期較長，且會習(xí)慣性購買生疏廠家的產(chǎn)品，且我們很難從大型代理商手中爭奪固定客戶。 影響。對于現(xiàn)有的客戶狀況，不僅要保住顧客的忠誠度，還要開發(fā)新客戶，深化分析市場需求挖掘新的市場機會。（五）替代者由于辦公用品類產(chǎn)品，如：打印機、復(fù)印機等在市場中還未消滅可以替代的新產(chǎn)品， 因此“替代者”并沒有構(gòu)成對企業(yè)現(xiàn)今經(jīng)營產(chǎn)品的威逼，市場競爭狀況屬于良好。第四部分 SWOT 矩陣分析及組合策略制定外部因素內(nèi)部因素(External外部因素內(nèi)部因

17、素(External Factors)(Internal Factors)機會(Opportunities)優(yōu)勢(Strengths)1 作為一家具有很高社會責任的企業(yè)，主動 1 代理產(chǎn)品多為知名品牌，具有較高的信譽40、50 再就業(yè)人員，政府也賜予了一 度和售后保證。定支持。2 具有牢靠的貨源保證和經(jīng)費支持。2 我國經(jīng)濟正處在一種快速進展時期和經(jīng)濟 3 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在寬敞客戶中贏得良好的口建設(shè)時期，天津市加大力氣開發(fā)濱海新區(qū)，帶來了更多的商機。辦公產(chǎn)品及耗材的消耗量大，采買間隔較短。各大高校也在擴建校區(qū)，增建信息化教室，需要購置辦公用品。威逼(Threats)大型代理商進入市場早，占有份額多，

18、且不易奪取。由于較低的進入壁壘，間續(xù)有新的辦公用品代理商進入市場，使原已成熟的市場競爭更加激烈。集團客戶的交易量大，會慣性的選擇有肯定了解的牢靠的代理商作為供貨源頭。碑,便于擴大市場,降低營銷成本.潛在目標市場規(guī)模相對較大。擁有一批閱歷豐富的推銷人員，與關(guān)系企業(yè)具有良好的關(guān)系。劣勢(Weaknesses)公司起步較晚，經(jīng)營規(guī)模較小，消費群體較單一。由于辦公用品的主要銷售對象是集團購買，客戶的轉(zhuǎn)移成本較大。大多數(shù)銷售人員都沒有經(jīng)過專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也沒有接受過培訓(xùn)。作為一家規(guī)模較小的代理商，在價格上缺乏自主權(quán)，很難以低價格打開市場。公司的銷售門市布局混亂，無法讓消費者產(chǎn)生信任感。SWOTXX”“X

19、X 公司”是這個行業(yè)中的新進入者，公司自身并不成熟，資金實力較弱，市場份額較少。因此，要在市場中尋求進展，必需實行“市場擴張”戰(zhàn)略，以開發(fā)新客戶、開發(fā)新市場為主 要進展進展方向。二、SWOT組合策略SOSO1. 通過銷售人員直銷與網(wǎng)上直銷WO1. 有針對性的細化目標市場，對集策相結(jié)合的方式擴大市場策團客戶與零散客戶使用不同策略2. 通過宣揚單方式擴大XX略略。知名度和業(yè)務(wù)范圍。2. 聘請專業(yè)人士對銷售人員進行定ST1. 建立特地的網(wǎng)站進行銷售，消WT1. 緊密聯(lián)系各關(guān)系單位，獵取客戶策策的有效信息。略2. 供應(yīng)產(chǎn)品的專業(yè)化服務(wù)，實施略2. 快速滲透策略，用低價格和高促服務(wù)差異化策略。銷費用占據(jù)

20、市場份額。3.XX3. 在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中削減高價物品的比重，以求降低成本。4. 對現(xiàn)有門市部進行設(shè)施布置。3. 建立良好的客戶關(guān)系與管理，3. 建立良好的客戶關(guān)系與管理，期培訓(xùn)。為現(xiàn)有用戶資料進行歸檔。開發(fā)新市場培育大客戶，建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)往來關(guān)系。5、用電視，廣播，贊助活動等手段宣XX依據(jù)對“XX 公司”的“優(yōu)勢劣勢機會威逼”的態(tài)勢分析，我們提出以上全部參考策略，具體依據(jù)企業(yè)的目標、資源限制狀況選出的可行策略將據(jù)此選出。第五部分 XX為了滿足XX 公司想要增加市場占有率，提高顧客忠誠度的要求，依據(jù)為其制定的具體目標，針對XX 公司的現(xiàn)狀及其宏觀微觀環(huán)境分析，我們在以上SWOT 策略組合中選擇了認為

21、5服務(wù)差異化服務(wù)差異化藍海戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略品牌策略人才戰(zhàn)略7 營銷策略圖一、服務(wù)差異化策略（一）實施“服務(wù)差異化”的緣由：1、“XX”公司是一個辦公用品代理經(jīng)銷商性質(zhì)的公司，從產(chǎn)品上來看，與市內(nèi)其他辦公用品經(jīng)銷商代理的產(chǎn)品類別、品牌等都大體相同，并無差別性。2、由于不是生產(chǎn)性企業(yè)，只是作為經(jīng)銷商，因而產(chǎn)品的價格都是以上游企業(yè)規(guī)定的價格為主，浮動余地不大。因此，無法從產(chǎn)品價格方面做文章，實行價格戰(zhàn)略。3、從服務(wù)取勝，已經(jīng)漸漸成為現(xiàn)今企業(yè)普遍接受的戰(zhàn)略。服務(wù)并不受企業(yè)規(guī)模、性質(zhì) 的影響，即任何企業(yè)都可以為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，它還有成本低，易實行，特殊是高度區(qū)分性等特點。因此，總的來說，對于“XX

22、 公司”這樣規(guī)模較小，產(chǎn)品差別化較低，人員結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)較為簡潔的企業(yè)來說，“服務(wù)差異化”是一種可行性較高，效果較好的戰(zhàn)略。（二）“服務(wù)差異化”的主要思想1、以客戶為中心，與客戶逐一建立長久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶供應(yīng)定制化的產(chǎn)品，從而使客戶滿足的過程。2、識別、追蹤、記錄客戶企業(yè)的共性化需求，并與其保持長期的互動關(guān)系，從而供應(yīng)共性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。3、基礎(chǔ)和核心：本公司與客戶企業(yè)建立一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的了解， 供應(yīng)完全符合特定客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4、對公司人員的要求：對待客戶要時刻保持態(tài)度熱忱、反應(yīng)靈敏，準時在業(yè)務(wù)接觸時了解客戶信息，并對

23、客戶能夠有深化、細致的了解。（三）差別化策略建立客戶數(shù)據(jù)庫主導(dǎo)思想：營銷未動，調(diào)查先動具體做法： 搜尋現(xiàn)有客戶及將來重點開發(fā)客戶的信息，包括：客戶企業(yè)的名稱，性質(zhì)，規(guī)模，對辦公用品的需求量，需求種類，選購條件，特定需要等信息。BADC小大BADC小大本公司購買量需求量大小8 客戶分類AB 類：有可能成為A 類客戶，應(yīng)實行保持聯(lián)系并主動進一步開發(fā)的策略CD 通過合理區(qū)分客戶，將其按另外的做法分類，可分為： a最有價值客戶 （MVC， most valuable custom）b最具增長性客戶（MGC, most growable custom）c負值客戶（BZC， below zerocusto

24、m）對最有價值的客戶，要加強保持與建立良好的關(guān)系，對BZC 應(yīng)放棄。營銷工作要在客戶分析的基礎(chǔ)上有的放矢，集中有限的資源從最有價值的客戶那里獲得最大的收益。 為客戶定制化設(shè)計適合的產(chǎn)品組合?？蛻綦m然是辦公用品的需求者，但并不肯定是行家，不肯定能夠依據(jù)自己的需求選擇出最適合自己企業(yè)的辦公用品組合，這就需要銷售人員能夠充分了解客戶企業(yè)的需求、企業(yè)特 同時，還要將每個客戶的產(chǎn)品組合記錄在“客戶數(shù)據(jù)庫”中產(chǎn)品更新建議，本著為客戶分憂，便利客戶的原則，“想客戶之所想，想客戶之未想”。其他方面的定制化 a支付方式。對不同的企業(yè)，依據(jù)其需要，可以有不同的支付方法，如網(wǎng)上支付、信用卡、上門收取等。 b售后服務(wù)

25、。如送貨上門，定期回訪，了解客戶反饋意見，新需求；定期免費維保養(yǎng)；保證緊急供貨；對老顧客肯定的優(yōu)待，禮品等。三、 品牌策略就 XX 現(xiàn)有品牌狀況來說，他代理的辦公產(chǎn)品的確都是由知名廠商供應(yīng)的業(yè)內(nèi)公認的品牌，但是寬敞目標客戶對于XX 辦公這個公司品牌并不生疏，作為一家供應(yīng)服務(wù)的代理商，在顧客心目中樹立自己的品牌形象是格外必要的。9 logo首先我們?yōu)楣驹O(shè)計了一個鮮亮富有特色的logo 形象，如圖11 所示。當消費者第一眼看到公司的logo 標志時，就會聯(lián)想起XX 辦公的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)，在顧客的潛意識中就會對XXXX然后，我們要把公司的logologo司的宣揚冊，廣告，營業(yè)門市以及公司員工的統(tǒng)一

26、著裝上等各個地方，在我們有業(yè)務(wù)往來的客戶中樹立XX 辦公良好的品牌形象，保持客戶的忠誠度，這不失是一個既節(jié)省成本又卓有成效的方法，把XX12精神型品牌精神型品牌精神價值型品牌技術(shù)型品牌規(guī)模型品牌功能型品牌圖10品牌進展四、藍海戰(zhàn)略 “藍?！本褪巧形撮_發(fā)的新的市場空間。開發(fā)新藍海就是要重建市場和產(chǎn)業(yè)邊界，開啟巨大的潛在需求，就是要同時追求“差異化”和“成本事先”。對于XX 公公司而言，開拓濱海新區(qū)以及西青開發(fā)區(qū)，及早搶占市場，將會給公司制造可觀的收益。經(jīng)過小組內(nèi)的爭辯，我們首先端詳其可能選擇的方案，我們發(fā)覺假如接受傳統(tǒng)的戰(zhàn)術(shù)， 比如：增大廣告力度，不僅需要投入大量資金，對于XX 這種以組織購買為

27、主要業(yè)務(wù)的公司也意義不大；并且XX 的自身條件也打算了它不能在壓低價格和削減進貨成本上做文章，這使得它缺乏了與大型代理生爭奪客戶的競爭力。因此我們系統(tǒng)地接受消退削減增加制造 四個步驟重新端詳起目前的戰(zhàn)略，我們接受藍海戰(zhàn)略系統(tǒng)地分析了XX 的顧客群的要求，通過對認真的爭辯發(fā)覺了一個新的可行路線，共分三個主要步驟。剔除剔除增加高成本進貨使用便利性平安性精確性速度員工素養(yǎng)削減制造低利潤產(chǎn)品品牌知名度銷售成本新目標市場高利潤11 消退削減增加制造 藍圖1三和公司現(xiàn)有的顧客群定位在河西區(qū)小海地周邊的學(xué)校及國有企業(yè)，現(xiàn)在則想要延伸觸角，擴展業(yè)務(wù)范圍，將目標市場重新定位于外資企業(yè)，開拓濱海新區(qū)以及西青開發(fā)區(qū)

28、， 及早搶占市場，并通過提高服務(wù)的質(zhì)量，為顧客供應(yīng)定制化服務(wù)來吸引更多的目標客戶。 2我們針對目前這種狀況，預(yù)備先實行營銷措施，提倡服務(wù)差異化策略，對現(xiàn)有客戶進行 分類管理，供應(yīng)應(yīng)他們專業(yè)化的服務(wù)，為主要客戶量身定做適合產(chǎn)品組合，來鞏固他們的忠誠度。五、人才戰(zhàn)略雖然中小企業(yè)在吸引人才方面的困擾較多，而且有些是企業(yè)不能避開的，但與大企業(yè)相比：中小企業(yè)具有體制機敏、對環(huán)境反應(yīng)靈敏、進展?jié)摿Υ蟮葍?yōu)點；人才在企業(yè)的進展的機會較多，簡潔發(fā)揮個人的特長，體現(xiàn)自己的力量。也就是說在吸引人才方面也具有自己的優(yōu)勢。XX335這些狀況，我們要首先吸納優(yōu)秀的營銷人員，并對現(xiàn)有銷售人員進行在崗培訓(xùn)，增加他們的專業(yè)學(xué)問

29、及推銷技巧，并且對銷售人員的工資實行基本工資與提成相結(jié)合的形式，以市場業(yè)績?yōu)橐罁?jù)來確定酬勞，同時可以輔以“目標管理”方式來鼓舞人才在開拓新市場，制造潛在消費市場以及推廣企業(yè)知名度等不能直接計量的工作。其次，加強管理人員力量的培育，實行“目標管理”的方式，制定肯定的管理目標，并依據(jù)目標完成程度以及效果來確定獎金數(shù)額。對于目標的制定和考核標準可以由企業(yè)來制訂，也可以由企業(yè)與人才雙方協(xié)商制訂；并完善公司的組織結(jié)構(gòu)，使員工的力量得到最大的發(fā)揮，從而拓寬公司的目標客戶，為公司獲得更多的利潤。最終，可以依據(jù)客戶反映狀況、管理者的評價等對員工進行績效考核，劃分檔次并發(fā)放工資，據(jù)此優(yōu)勝劣汰，精簡人員，提高工作

30、效益，制造新價值。銷售人員培訓(xùn)策略基本素養(yǎng)與力量培訓(xùn)：職業(yè)品德，基本素養(yǎng)方面：在這部分的培訓(xùn)中，應(yīng)著重留意對銷售人員以下五個方面的培訓(xùn)：誠懇守信。讓客戶認為你是一個牢靠，一諾千金的人。服務(wù)意識。與客戶交往中，不應(yīng)總想著自己能賺多少錢，而要想到自己能給客戶帶去什么掛念。學(xué)會寬容。寬容對待客戶，以及身邊的其他人，不要為小事斤斤計較、耿耿于懷。樹立正確的金錢觀。讓客戶覺得你是一個有品嘗的人。自信堅韌，不輕言放棄。這一部分的培訓(xùn)，不應(yīng)以對銷售人員進行教育、授課為主要開展方法，可以接受 企業(yè)對員工進行肯定的宣揚，鼓舞銷售人員自我培育，自我完善。同時，建立起好的企業(yè)文化也對員工職業(yè)品德，基本素養(yǎng)方面的培育

31、與提高起到樂觀的作用。基本學(xué)問方面：這一部分的基本學(xué)問包括兩個重要的方面：產(chǎn)品學(xué)問。就是要在銷售人員推銷某種產(chǎn)品前，要全面了解所推銷產(chǎn)品的用途、性能、型號、使用方法等一系列基本內(nèi)容。中開放說明。心理素養(yǎng)方面：心理素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，主要是為了讓銷售人員有更強的職業(yè)適應(yīng)力量，從而更好的開展營銷活動。包括以下幾個方面：如何消退自卑心理。如何面對工作的壓力。比如業(yè)績的壓力，競爭的壓力。如何面對客戶的拒絕。如何以保持旺盛的斗志。時間管理力量方面：營銷工作是一份相對自由的工作，自我管理力量相當重要，時間管理就是有效的進行自我管理的方法。具體可以從以下幾個方面對銷售人員進行培訓(xùn)：ABC 分類法、工作日志等方法

32、對時間進行管理。怎樣充分利用零散時間。正確合理的安排工作時間與休息時間。銷售技能培訓(xùn)：查找新的客戶。包括如何搜尋查找客戶的渠道，如何使用客戶開發(fā)工具，如何進行客戶開發(fā)。接近客戶的藝術(shù)。包括怎樣取得預(yù)約的機會，怎樣突破門衛(wèi)、保安或秘書的防線、怎樣開展與客戶的談話，怎樣取得客戶的好感等技巧?？焖僮R別客戶需求的方法?？焖侔盐湛蛻粜愿瘢蕰r實行由爭對性的銷售策略。如何成功的呈現(xiàn)產(chǎn)品。如何與客戶進行談判。包括促成交易的方法和討價還價的方法。其他技能培訓(xùn)：服務(wù)意識和服務(wù)實施的培訓(xùn)：怎樣樹立銷售人員的服務(wù)意識。銷售人員如何進行自我服務(wù)意識的評估。如何進行售前服務(wù)。如何進行售中服務(wù)。如何進行售后服務(wù)。如何與

33、客戶保持聯(lián)系，溝通感情?？蛻舴?wù)中的表達技巧。營銷財務(wù)學(xué)問培訓(xùn)：必備的發(fā)票學(xué)問。包括識別票據(jù)、開具票據(jù)。必備的結(jié)算學(xué)問。包括現(xiàn)金結(jié)算、支票結(jié)算、銀行匯票結(jié)算等。貨品管理技巧。簡易貨品賬的設(shè)置、貨品存量有關(guān)概念學(xué)問等。風險管理學(xué)問培訓(xùn)：如何進行客戶信用調(diào)查。如何進行客戶信用狀況監(jiān)控。應(yīng)收帳款的管理。包括怎樣編寫和識別“問題帳款報告書”。第六部分 4PS 營銷 策略實施方案設(shè)計產(chǎn)品/服務(wù)Product促銷Promotion圖12營銷組合4PS價格目標市場Price目標市場渠道Place一、Product（產(chǎn)品/服務(wù)）XX 格外適合實行產(chǎn)品組合戰(zhàn)略。即在出售打印機是搭配墨盒進行捆綁銷售，并且針對不同

34、類型企業(yè)劃分高中低檔，供應(yīng)不同功能的產(chǎn)品。像是外企和大型企業(yè)一般對于電腦和打印機的使用較為頻繁并且需要的功能也比較多，這就需要供應(yīng)應(yīng)他們性能良好功能齊全高端產(chǎn)品；學(xué)校由于教學(xué)的需要以及有特殊需求的事業(yè)單位例如建筑單位就需要具有特地功能的計算機 產(chǎn)品和其他辦公設(shè)備，這時就需要我們供應(yīng)相應(yīng)的產(chǎn)品以滿足他們的需求；而信息化程度不高，業(yè)務(wù)也不大繁忙的中小型企業(yè)對于電腦和打印機的使用要求也不高，只要供應(yīng)應(yīng)他們具有基本功能的低端產(chǎn)品就足夠了。二、Place（渠道）由于辦公用品德業(yè)的特殊性，我們接受營銷人員上門推銷的方式來進行產(chǎn)品銷售，依靠客戶關(guān)系的建立來拓寬銷售渠道。建立良好的客戶關(guān)系后配以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

35、來留住客戶， 提高顧客忠誠度。建立完善的配送網(wǎng)絡(luò)，推出即購即送服務(wù)，同時對于電話訂貨的客戶承諾接受訂貨需求后肯定時間內(nèi)送貨上門。（一、網(wǎng)上營銷目前世界經(jīng)濟的態(tài)勢是：一方面，傳統(tǒng)商務(wù)向Internet 轉(zhuǎn)移，已成為一種不行阻擋的潮流，不管是否情愿，不管是樂觀投入還是被拖著、拽著，都將邁向Internet；另一方 面InternetCisco公司的總裁約翰錢伯斯所言Internet不會等待任何人、任何公司、任何國家，因此你跟不上很快就會被別人超過。”因此，及早制定并進展網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)付之策，是任何一家公司都必需認真對待的大事，對于XX 公司更是如此。網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析顧客關(guān)系的再造供應(yīng)免費服務(wù)。供應(yīng)免

36、費信息服務(wù)是吸引顧客最直接與最有效的手段。組建網(wǎng)絡(luò)俱樂部。網(wǎng)絡(luò)俱樂部是以專業(yè)愛好和特地愛好為主題的網(wǎng)絡(luò)用戶中 銷策略。定制化網(wǎng)絡(luò)營銷策劃 建立網(wǎng)上營銷伙伴 競爭優(yōu)勢。建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟或網(wǎng)上伙伴關(guān)系，就是將企業(yè)自己的網(wǎng)站與他人的網(wǎng)站關(guān)聯(lián)起來， 以吸引更多的網(wǎng)絡(luò)顧客。具體而言，有以下兩種方式：結(jié)成內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系。內(nèi)容共享的伙伴關(guān)系能增加企業(yè)網(wǎng)頁的可見度，能向更多的訪問者呈現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)頁內(nèi)容。交互鏈接和搜尋引擎。交互鏈接和網(wǎng)絡(luò)環(huán)是應(yīng)用于鏈接相互網(wǎng)站來推動交易的重要條不間斷的“鏈”，看到一整套相關(guān)網(wǎng)站，從而給訪問者供應(yīng)更為充實的信息。把企業(yè)的網(wǎng)站登錄在一個大的搜尋引擎上是網(wǎng)上營銷尋求伙伴關(guān)系的重要選擇，

37、由于有閱歷的互聯(lián)網(wǎng)用戶在網(wǎng)上查找所需的信息，總是首先利用搜尋引擎。網(wǎng)絡(luò)營銷競爭分析優(yōu)勢。鞏固公司現(xiàn)有競爭優(yōu)勢利用網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢可以對現(xiàn)有顧客的要求和潛在需求有較深化的了解把握，順當完成營銷目標。對于XX 公司來說，通過網(wǎng)上直銷與顧客進行交互，在為顧客供應(yīng)買力量、購買要求和購買習(xí)性等信息。依據(jù)信息將顧客分成四大類：搖擺型的大客戶、轉(zhuǎn)移型客戶制定銷售策略，對于第一類型占公司收入50%的大客戶，加強與客戶的直接溝通， 利；對其次類型占公司收入20%的大客戶，可以爭取，通過與他們加強溝通并增加銷售部門 力氣，使其建立對公司和品牌的忠誠度；第三類型占公司收入20%，可以實行傳統(tǒng)的郵寄和 電話營銷以增加其

38、與公司的關(guān)系和聯(lián)系；最終一種類型占收入的10%，因此只須實行間或郵 寄的方式來加強其忠誠度。加強與顧客的溝通 析調(diào)查，準時發(fā)覺問題、解決問題，確保顧客滿足，建立顧客的忠誠度。為入侵者設(shè)置障礙 期的系統(tǒng)性工程，需要投入大量的人力、物力和財力。因此，一旦某個公司已經(jīng)實行了有效 爭力和可以獵取收益的無形資產(chǎn)。提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)力量 求，因此很簡潔確定顧客要求的特征、功能、應(yīng)用、特點和收益。在很多工業(yè)產(chǎn)品市場中， 要特征。穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系供應(yīng)商是向公司及其競爭者供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的公司或個人。公司在選擇供應(yīng)商時須考 節(jié)省成本和把握質(zhì)量；第三，公司還可以了解競爭者的需求量，制定合理的選購方案，在供 尬場

39、面。對于XX 公司而言，可以通過網(wǎng)絡(luò)將選購方案馬上送給供應(yīng)商，供應(yīng)商必需適時送貨到指定零售店。供應(yīng)商既不能供貨過早，由于公司實行零庫存管理，沒有倉庫；同時也不能。網(wǎng)絡(luò)宣揚前期預(yù)備工作注冊公司的域名（ISP）網(wǎng)址相當于是互聯(lián)網(wǎng)上的“門牌號碼”，它是人們查找網(wǎng)站的坐標。通常一個網(wǎng)站的網(wǎng)址由WWW租賃虛擬主機我們把一個網(wǎng)站形象的比方成一本書。注冊域名就是給書起了名字，書的載體是紙張， 網(wǎng)站的載體是主機，網(wǎng)站的內(nèi)容（網(wǎng)頁程序）是放在主機里的。所以建設(shè)一個網(wǎng)站必需有主 A 型主機就可滿足XX78010制作自己的網(wǎng)頁將網(wǎng)頁發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容和形式企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容企業(yè)概況銷售人員、往年的產(chǎn)值和銷售額、

40、企業(yè)對行業(yè)的重要貢獻、獲得的榮譽等內(nèi)容。產(chǎn)品及服務(wù)呈現(xiàn)體特點，對產(chǎn)品的性能、特點等進行細致全面的介紹。產(chǎn)品價格 碼，企業(yè)認可資料后，將用戶名和密碼通知掃瞄者，掃瞄著就可以進入產(chǎn)品價格網(wǎng)頁。訂貨須知包括公司名稱、開戶行、銀行帳戶、最小訂貨量、交易貨期、質(zhì)保承諾、商品包裝、客戶訂貨所需要的全部信息。常見問題回答要，它可以大大的提高和客戶溝通的效率，并且可以增加切的親和力。聯(lián)系方式企業(yè)總部和各分部的地址、電話、傳真、具體事務(wù)的聯(lián)系人等具體信息。2. 企業(yè)網(wǎng)站的形式 業(yè)是一家管理嚴格、制度完善、產(chǎn)品質(zhì)量牢靠、服務(wù)熱忱周到的企業(yè)。購買他們的產(chǎn)品或服務(wù)肯定能夠得到令人滿足的結(jié)果。所以，在XX 公司的網(wǎng)站中

41、，要使公司主頁創(chuàng)意新穎、設(shè)計精致、結(jié)構(gòu)合理，吸引大批掃瞄者。網(wǎng)站宣揚推廣網(wǎng)站宣揚和其他媒介的協(xié)作 寫上網(wǎng)站的地址，感愛好的人就會依據(jù)網(wǎng)址登陸網(wǎng)站，通過網(wǎng)站對XX 公司進行全面了解。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省廣告費用，更重要的是掃瞄者可以通過網(wǎng)站了解企業(yè)的最新信息。此外，企業(yè)參與展覽會時，為了吸引參觀者，習(xí)慣的作法是送名片、企業(yè)宣揚畫冊、或 沒有手拿著印刷品那樣使人感到實在，但是起碼有三個好處：一是使參觀者便于攜帶保存； 二是參觀者在任何時間任何地點都可以通過網(wǎng)站看到企業(yè)的最新信息 印刷宣揚冊或樣本的費用。對網(wǎng)站進行宣揚推廣XX有效的途徑。這樣宣揚推廣的針對性強，同時也供應(yīng)了一次跟蹤客戶的機會。在網(wǎng)頁

42、的HTML 代碼中添加網(wǎng)站的標題、關(guān)鍵詞和描述，增加網(wǎng)站被關(guān)鍵詞型搜尋引擎搜尋到的機會。依據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計顯示，75%的用戶知道新網(wǎng)站的途徑是搜尋引擎，可見搜尋費用后才能被收錄。中國的幾個比較著名的搜尋引擎收費的標準是每年160500 元。對于XX另外，友情鏈接是網(wǎng)站和網(wǎng)站之間進行資源共享互為宣揚的一種方法。例如，XX 公司者在掃瞄天津信息網(wǎng)時，可以通過在該網(wǎng)站的連接進入到XX 公司的網(wǎng)站，使更多的人或公司掃瞄該主頁，提高公司的知名度，擴大公司的影響力。（二）、店面營銷改造內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)階段XXXX環(huán)境比較混亂（如圖13所示吸引顧客。13 XX為了提升XX 辦公的整體形象，給客戶留下良好的印象，認為

43、這是一家服務(wù)與信譽度格外好的公司，并且使其情愿在這樣的店內(nèi)進行消費，就要對內(nèi)部環(huán)境重新進行整合，使布局整齊美觀，以擴大顧客群。建議具體布局如圖9圖14室內(nèi)布置 樣機，以及文化用品，便利顧客直接選擇，而且貨架比柜臺占用空間少，其他產(chǎn)品可以給顧 以看到一張玻璃板，玻璃板后面是一個寫字臺，經(jīng)理可以在寫字臺上辦公，右面是沙發(fā)，這 印機，這樣可以為零散戶供應(yīng)便利。以上就是我們對XX三、Price（價格）XX160的各個產(chǎn)品制定一個標準價格，并印制出一份報價單，保證每個銷售人員手中的報價單都是統(tǒng)一的價格，不能消滅同種產(chǎn)品價格不一的狀況。同時給與銷售人員肯定的浮動比率，同種商品價格最大浮動比率不超過 10%

44、，銷售人員在與客戶洽談業(yè)務(wù)時可依據(jù)客戶的購買數(shù)量、 格1-折扣率，折扣的具體比例由銷售人員依據(jù)具體狀況而定，同時公司制定出一個參3表3價格折扣范圍折扣范圍初次購買購買金額進展?jié)摿υ俅钨徺I購買金額忠誠度7%10%5000有3000A4%7%2000 5000一般1000 3000B04%500 2000無0 1000C注：A：102B：59C：24四、Promotion（促銷)鑒于企業(yè)的自身條件和進展，我們選擇快速滲透的方法進入市場，但還要把握促銷費用在肯定承受范圍內(nèi)。由于“XX”公司現(xiàn)階段客戶較少，一方面為了拓展新客戶，另一方面維護老客戶忠誠度，我們?yōu)槠髽I(yè)制定了以下的“客戶開發(fā)策略”和“客戶反

45、饋機制”。(一) 客戶開發(fā)策略查找客戶的渠道：由于“XX”公司的客戶群主要是企業(yè)、事業(yè)單位，并且其銷售人員基本實行直銷方式進行產(chǎn)品推銷，因此，查找客戶是營銷活動中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，只有找到客戶在那里，才談得上下一步的營銷行為。具體可以通過以下途徑查找到新的客源：公司現(xiàn)有客戶信息庫：這首先需要建立企業(yè)的客戶信息庫，用于存儲一切和企業(yè)發(fā)生過業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶信息，另外有其他和企業(yè)有過接觸但并非客戶的企業(yè)信息。比如：在企業(yè)信息庫中，有大量的企業(yè)資料，但其中與企業(yè)有過生意來往的或許只是少數(shù)，也就是說，其他的信息是臨時沒有被利用的“死信息”，把這些信息激活利用，便有可能成為新的客源。生活中生疏的人：包括

46、親戚、伴侶、同學(xué)、過去的同事、現(xiàn)在的同事、以及伴侶的伴侶、同學(xué)的同學(xué)、同事的同事等等，還包括各種社交、消遣、健身活動中生疏的人。商業(yè)關(guān)系中生疏的人：比如老客戶（讓其介紹新資源，或者和你一起開發(fā)新業(yè)務(wù)人。競爭對手的資源：競爭對手那里往往有很多你需要的資料，由于你和他們的目標是全都的，他們的工作正是你要做的。你可以從競爭對手的內(nèi)部報紙、簡報、培訓(xùn)資料、報表資料等處發(fā)覺一些有用的信息，同時，訪問競爭對手的營銷員也是一個好途徑。商業(yè)資料：“市場指南”、“企業(yè)名錄”、“公用電話簿”等資料之中可以找到你需要的資 料；新聞報刊上關(guān)于企業(yè)的報道和廣告也會消滅一些有用的信息；各種交易會、展銷會、聘請會也是一些發(fā)

47、覺新客戶的不錯的地方。開發(fā)客源的工具：有了渠道，當然還需要一些有用的工具對銷售人員從各個渠道中收集到的信息進行分析和整合，以便用于營銷實踐。人際關(guān)系魚骨圖：父母的父母的兄弟姐親戚伴侶、干部級關(guān)系遠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)外企人員一般級別關(guān)系近一般職員事業(yè)機關(guān)潛在客源選購員事業(yè)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)老客戶干部級審批人員私企老板新客戶一般級別同學(xué)、同事熟人生意伙伴生疏的人15 人際關(guān)系魚骨圖系狀況及人員構(gòu)成來進行實際操作。2、客戶查找單表：4：客戶查找單表1、你現(xiàn)在的客戶：1、你現(xiàn)在的客戶：2、現(xiàn)有客戶介紹的人：3、你的親戚，同學(xué)，伴侶等4、親戚，同學(xué)，伴侶介紹的人：5、你所生疏的其他人：6、你所生疏的其他人介紹的人：企業(yè)的營

48、銷人員可依據(jù)個人實際狀況將“客戶查找單表”的具體項目進行增減、調(diào)整， 有用時，應(yīng)盡量填滿，然后選擇有價值的客戶進行訪問。3、人際關(guān)系備忘錄：類似于檔案記錄，但又不同于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫。主要是銷售人員依據(jù)其客戶狀況， 針對重點客戶所作的信息記錄。便于與客戶進行溝通，進行客戶關(guān)系維護。這里，主要是針對直接與銷售人員進行業(yè)務(wù)溝通的人員，以及打算是否接受本公司辦公用品的人員。業(yè)余愛好：4 人際關(guān)系備忘錄業(yè)余愛好：姓名：性別：貼名片處：生日：年齡：職位：企業(yè)名稱：企業(yè)地址：聯(lián)系方式：TEL：E-MAIL：家庭住址：家庭人員：性格描述：其他信息：其他信息：總體評價：企業(yè)的營銷人員可依據(jù)個人實際狀況將“人

49、際關(guān)系備忘錄”的具體項目進行增減、調(diào)整。使用方法：投客戶之所好，如在生日時表示祝愿，贈送的小禮品要與其愛好愛好相符， 談話時避開涉及客戶不愿觸及的話題等等，進而更好的維護客戶關(guān)系?？蛻糸_發(fā)的方法：電話訪問：是一種快捷，低成本的方法，但使用起來往往由于各種遭到別人的反感，緣由效果欠佳。這就需要銷售人員在大電話前，進行大量的信息收集，選定合適的目標，同時要求銷售人員具有格外好的溝通與表達力量。宣揚單派送：印發(fā)大量的宣揚單或小冊子，有針對性到寫字樓派送?；ネㄓ袩o：和非競爭對手的同事或同行銷售人員互通有無，相互利用對方的資源。如：辦公用的經(jīng)銷商、機器設(shè)備經(jīng)銷商、生產(chǎn)資源經(jīng)銷商都可以把同一家企業(yè)作為客戶

50、，而他們之間又不存在競爭關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)郵件：通過網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)發(fā)送郵件，是目前最快捷、成本也最低的宣揚方式，受到郵件的人假如需要你的辦公用品，會主動聯(lián)系。雖然此種方法的盲目性較大大，回復(fù)率也較低，但相對于此方法所需花費的資金來看，即使回復(fù)率由千分之一也相當可觀了。主動訪問新客戶：就是銷售人員主動登門訪問可能成為客戶的人或公司?？蛻敉对V登記受理客戶投訴登記受理客戶方緣由分析向客戶解釋溝通本方緣由相關(guān)部門提出處理意見相關(guān)部門提出處理意見相關(guān)主管批示總結(jié)分析客戶溝通追究責任，落實獎懲銷售部處理賠折退換修補償讓款貨理貨16 客戶反饋流程要對市場動態(tài)進行緊密觀看，以便做好營銷策略地調(diào)整。同時要加強內(nèi)部各部門、各

51、 工作環(huán)節(jié)狀況的反饋。在消滅問題時能第一時間糾偏，必要時準時進行全面調(diào)整。具體客戶16在建立了完善的市場反饋機制后最重要的是客戶關(guān)系的維護，這就要求建立一個客戶 回訪制度，并將制度很好的實施。這點是能否和客戶建立長期的合作關(guān)系維護客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是我們服務(wù)差異化的一項重要策略，關(guān)及XX期進行培訓(xùn)，使我們的服務(wù)理念深化員工的工作中，使為顧客供應(yīng)最周到的服務(wù)深化每個員工的心中。有了好的理念，好的制度，高素養(yǎng)的員工后，下一步就是我們的營銷人員要做回訪工作的具體實施了。 客戶回訪主要分為兩種形式：電話回訪和直面回訪。電話回訪就是在客戶購買后的一段時期通過打電話的方式來了解客戶對產(chǎn)品的 滿足度。依據(jù)行為學(xué)家和心理學(xué)家的爭辯結(jié)果表明電話回訪的時間一般不超過15 分鐘，以10分鐘為宜，超過 15 分鐘電話回訪不僅不能起到改善客戶關(guān)系的作用，相反會引起客戶的反感最終導(dǎo)致失去了這個客戶。直面回訪就是在客戶購買行為發(fā)生后營銷人員通過到客戶家里或者工作單位進 1510以上兩種回訪的時間與客戶購買的間隔以5-7 天為宜。為了鞏固客戶關(guān)系我們建議實行再回訪制度，即在第一次回訪后的20-25由于人的行為方式不同回訪的方式是接受電話還是直面應(yīng)當視客戶狀況