1、會計1303班姜芳霞王秀玲0202130312 （組織內(nèi)容）0203130226 （資料搜集）我組分析的是京東商城。強東叔叔征服了奶茶妹妹，那么他旗下的京東又是如何征服我們這些消費者呢？ !京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最 具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一,在激烈的電商競爭洪流中脫穎而出，成為淘寶有力的挑戰(zhàn)者， 分隔淘寶的巨大市場份額。它的成功不僅取決于對市場需求敏銳的捕捉，服務(wù)的周到，而且 也在于它完善的供應(yīng)鏈體系。在當(dāng)今市場，供應(yīng)鏈的重要性可見一斑，如果一個公司市場大， 需求很大，但是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題，產(chǎn)品供應(yīng)不上，而現(xiàn)下消費者忠誠度較低，不愿等待，

2、久 而久之，客源丟失，形象下降，企業(yè)無法正常運轉(zhuǎn)。所以一個企業(yè)想要立足于當(dāng)下市場，供 應(yīng)鏈的構(gòu)建與加強為重中之重。下面讓我們來看看京東商城是如何構(gòu)建且加強它的供應(yīng)鏈， 窺見它的核心優(yōu)勢。需求館思流（此圖反映的是供應(yīng)鏈體系）需求館思流（此圖反映的是供應(yīng)鏈體系）我組通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)京東商城供應(yīng)鏈管理部門工作內(nèi)容主要可以分為四大部分:供應(yīng)商的選 擇，訂單的操作與物流配送，訂單信息實時的把控以及客戶的反應(yīng)。一：供應(yīng)商的選擇（關(guān)鍵詞:供應(yīng)商 縱向一體化）供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)鏈條中極其關(guān)鍵的一端，它的正常運行才能保證產(chǎn)品從制作到銷售的 工作的完成。如果供應(yīng)商環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，原材料等不足或供應(yīng)不及時，企業(yè)便只能停工

3、待料， 而此時銷售需求較大，供不應(yīng)求，客戶會流失，忠誠度較低的顧客會轉(zhuǎn)向同行其他企業(yè)，勢 必加大本企業(yè)的競爭壓力。反之如果供應(yīng)商選擇得當(dāng)，提供穩(wěn)定的貨源，并且信用良好，那 么企業(yè)生產(chǎn)便能如約進行，企業(yè)有條不紊生產(chǎn)銷售，供應(yīng)能滿足需求，顧客滿意度增強，便 會認(rèn)準(zhǔn)該企業(yè)，企業(yè)就能抓住一些穩(wěn)定的客戶了，這便是供應(yīng)商選擇的重要性。京東深知這點，于是構(gòu)建了供應(yīng)商選擇環(huán)節(jié)，謹(jǐn)慎分析企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境以及供應(yīng) 商企業(yè)的優(yōu)勢，通過這些來選擇與自己企業(yè)理念目標(biāo)一致并且信譽度較高的供應(yīng)商。京東目 前供應(yīng)商有像宏基、戴爾、索尼等知名品牌的合作，充分彰顯出它作為國內(nèi)最大的綜合型網(wǎng) 絡(luò)零售企業(yè)的影響力和綜合實力，更

4、鞏固了網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者地位。它的供應(yīng)商選擇的 品牌多為大家熟知的，品牌效應(yīng)是一方面，另一方面品牌供應(yīng)商能夠保證大家對京東的安全 與依賴感。反觀有些企業(yè)并未注重供應(yīng)商的選擇，一味依靠自己企業(yè)包辦從原材料的供應(yīng)，貨物運輸 等等環(huán)節(jié)，這種“縱向一體化”的模式，雖然“大而全”，但是沒有發(fā)揮出企業(yè)的核心優(yōu)勢， 做不到精于某些環(huán)節(jié)。而京東商城選擇在這些環(huán)節(jié)精通的供應(yīng)商，發(fā)揮這些供應(yīng)商的優(yōu)勢去 完成本企業(yè)的任務(wù)，不失為一種雙贏。這便是京東供應(yīng)鏈管理部門的一項工作選擇適合本企 業(yè)的供應(yīng)商，為本公司提供堅固的后盾。二：物流（關(guān)鍵詞：自建物流 第三方物流 高校物流代理）事實與實踐證明，由于物流能夠大幅度降低企

5、業(yè)的總成本，加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，減少庫存 積壓，促進利潤率上升，從而給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟效益，國際上普遍把物流稱為“降低成 本的最后邊界”，排在降低原材料消耗、提高勞動生產(chǎn)率之后的“第三方利潤源”，是企業(yè) 整體利潤的最大源泉。所以，各國的企業(yè)越來越重視物流，逐漸把企業(yè)的物流管理當(dāng)作一個 戰(zhàn)略視角，變?yōu)楫?dāng)代企業(yè)管理戰(zhàn)略中的一個新的著眼點，通過制定各種物流戰(zhàn)略，從物流這 一巨大的利潤空間去尋找出路，以增強企業(yè)的競爭力。而且創(chuàng)造企業(yè)利潤的四流之一便有物 流，其重要性可見一斑。京東商城很好地把握了這一點。它的物流模式包括自建物流體系，同時實行外包，利用專 業(yè)的第三方物流，除此之外，它還找各地的一些高校物

6、流代理，三管齊下，高效迅捷。京東 商城自建的物流體系從2009年的23座重點城市建立了城市配送站到2012年分布在華北、 華東、華南的三大物流中心覆蓋了全國各大城市，自建物流體系一步步健全，為訂單的配送 提供了強有力的保證。而且企業(yè)自身擁有自建物流模式，可以比第三方物流節(jié)省更多成本， 同時內(nèi)部人員做物流，增強安全貼心的感覺，但是這勢必加大庫存、存儲壓力，于是京東也 運用了一部分第三方物流來減輕自建物流的負(fù)擔(dān)。京東和當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，完成產(chǎn)品的 配送，同時與廠商合作來配送大件商品，各個城市建有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點和配送體系。雖 然成本相對較大，但是能夠分擔(dān)自建物流的龐大運送的訂單壓力，而且雙管齊

7、下，能夠較快 發(fā)貨，倉庫庫存就相對減少，倉儲庫存的費用降低，管理難度也變小;而且第三方物流更為 專業(yè)高效。高校物流代理也是當(dāng)下較為新穎的物流配送方式，我院也有物流基地，來完成訂 單的攬收與以及客戶終端簽收，完成訂單的配送環(huán)節(jié)。高校代理它成本較低，而且方便快捷， 能分流一些商品，減輕自建與第三方物流的壓力。京東物流體系較完善保證了它訂單的及時完成，提升了顧客滿意度，吸引了一批批的網(wǎng)淘 客戶。這便是京東供應(yīng)鏈管理部門另一項重要工作，及時地利用這三種物流方式將各地的貨 物發(fā)往買家。其中物流不僅要做訂單的配送，還需要前期進行貨物的挑揀，包裝，到出庫， 接著配送一直到顧客簽收，這是一條漫長而且有序的時間

8、鏈條，但是京東憑借物流優(yōu)勢總能 迅捷地發(fā)貨到達(dá)顧客處。我自己切身體會過，昨天剛下的單第二天中午便收到了，其物流之 高效可見一斑。三：訂單信息把控信息是決策的基礎(chǔ)，商業(yè)中也很注重信息流這條至關(guān)重要的線索。一個企業(yè)把控了別人還 未探知的信息，那么它便掌握了先機。京東商城深知信息的重要性，他們的信息系統(tǒng)非常完 善而且會定期維護，保證信息的實時傳輸與安全。有些網(wǎng)站它不注重信息的掌握，而且經(jīng)常 流失客戶信息，導(dǎo)致客戶信任度下降，這樣他們的客戶便會拋棄他們投向值得信賴的公司。四：客戶的反應(yīng)（客服與售后服務(wù)）供應(yīng)鏈最末端是我們的終端客戶，也即我們消費者。在當(dāng)下買方市場的大背景下，一個企 業(yè)想要屹立市場不到就

9、需要考慮客戶的需求，認(rèn)真對待客戶的反饋，并作出積極熱切友好的 解決。服務(wù)到位了，客戶滿意度提升了，公司口碑更加好，形象更加好，久而久之，會形成 企業(yè)無形的資產(chǎn)與核心優(yōu)勢。反之如果不認(rèn)真對待客戶的反應(yīng)，忽略顧客的反饋，產(chǎn)品服務(wù) 得不到改進，形象也會大跌，企業(yè)勢必不會久存。京東深知客戶的重要性，他們將客戶奉為上帝，認(rèn)真地聽取客戶的問題并積極解決。我自 己切身體驗過京東的服務(wù)。有次我給寧波的一位朋友寄了個京東包裹，預(yù)計中午到達(dá)他家， 但是他中午不在家，周邊也沒有代取點，于是我找京東客服，她很熱情地幫我聯(lián)系物流，并 且告知他們情況，與物流協(xié)商隔天送，很好地解決了這個問題。這次的消費體驗讓我感受到 京東

10、服務(wù)至上的態(tài)度，油然而生一種對京東的信賴之感，此后網(wǎng)購總會優(yōu)先考慮京東。這便是京東商城供應(yīng)鏈管理部門的另一項工作，客服以及售后服務(wù)。他們主要是回應(yīng)買家 的關(guān)于商品一系列問題的提問，并且提供解答直到買家收貨之后，如果產(chǎn)品有什么問題，他 們會提供解決方案或者安排退貨等，這一項工作繁雜，因為每天要應(yīng)對不同的客戶，有的客 戶脾氣不好的話還不能回?fù)簦瑢头乃刭|(zhì)要求較高。所以我們以后網(wǎng)購應(yīng)給予客戶一些人 文關(guān)懷，這也是對他們工作的肯定。結(jié)論：我們客戶在網(wǎng)購平臺上僅僅完成下單與支付，殊不知在訂單背后是一條條龐大的鏈 條聯(lián)系著，它牽扯著消費者，供應(yīng)商，分銷商等等各方的利益，它需要通過揀貨，發(fā)貨，配 送，售后來服務(wù)這條