1、客房服務(wù)管理貴賓接待方案 任課老師：郭小東 組長(zhǎng)：張慶喜組員: 蔣筱荻 吳思思 林珠 宋馳宇 惠秀銀 朱宇羚103酒管3班VC級(jí)貴賓接待方案社會(huì)娛樂圈名星：-王力宏目錄一、接待前：（一）下發(fā)預(yù)訂單（二）貴賓個(gè)人信息（三）預(yù)備工作（四）客房布置二、接待中：迎接儀式客房清掃開夜床送餐服務(wù)三、接待后客人離店歡送 接待流程圖一、VIP客人抵店前的準(zhǔn)備1、營(yíng)銷部經(jīng)理與接待單位保持密切聯(lián)系，確認(rèn)VIP的接待規(guī)格、抵店時(shí)間、主要日程安排以及各項(xiàng)接待要求和VIP的喜好、飲食習(xí)慣等。預(yù)訂單號(hào)： 505 下單日期： 9 日/ 12 月/2011年VIP姓名/RM王力宏C/I 日期18日/ 12月/2011年C/O

2、 日期23日/ 12 月/2011年結(jié)算方式房費(fèi) 免費(fèi) 現(xiàn)付 轉(zhuǎn)帳 掛帳餐費(fèi) 免費(fèi) 現(xiàn)付 轉(zhuǎn)帳 掛帳場(chǎng)租 免費(fèi) 現(xiàn)付 轉(zhuǎn)帳 掛帳接待等級(jí)客房鮮花/植物： 高檔花籃 高檔盆花 盆花 瓶花 大型綠色植物 小型綠色植物水果： 高檔花籃 果籃 果盤MINIBAR： 西點(diǎn)盤夜床： 鮮花 巧克力 夜床小點(diǎn)其它： 歡迎信 浴袍繡字 衛(wèi)生洗滌用品V IP日程安排店內(nèi)日程 活動(dòng)內(nèi)容用餐地點(diǎn)用餐人數(shù)服務(wù)內(nèi)容貴賓包間6管家式店內(nèi)接待活動(dòng)內(nèi)容接見地點(diǎn)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容酒店大堂13：15鮮花 水果茶水店外活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容車輛要求出車時(shí)間迎接儀式 紅地毯 鮮花 豪華轎車11:00VC級(jí)策劃布置歡迎水牌1 歡迎光臨 2.位 置貴賓走

3、道拐角處指示水牌1. 2. 位 置大堂走道、客房走道橫幅1. 熱烈歡迎王力宏先生下榻我酒店 位 置酒店門口環(huán)境布置 客房V3標(biāo)準(zhǔn)化布置個(gè)性車位預(yù)留地下一層停車場(chǎng)257區(qū)姓名王力宏英文名Wang Lee Hom性別男身高180國(guó)籍美國(guó)華人學(xué)歷美國(guó)麻省Williams College喜歡顏色藍(lán)色喜歡衣著西裝、牛仔褲職業(yè)歌手 演員 導(dǎo)演愛好棒球、音樂、繪畫、電影、戲劇、創(chuàng)作音樂風(fēng)格嘻哈 check-out R&B Hip-Hop 京劇與昆曲特別技能鋼琴、吉他、小提琴、二胡、鼓、詞曲創(chuàng)作、 繪畫、制作 喜愛食物日本料理、總匯三明治、葡萄柚汁飲食方面對(duì)芒果過敏，喜歡清淡口味抵店信息航班航次時(shí)間K505

4、2011-12-28 11:45此行目的Music-Man世界巡回演唱會(huì)隨從人數(shù)6人預(yù)定房間數(shù)量7人員聯(lián)系電間類型豪華單人房抵離店日期2011-12-18-2011-12-23貴賓個(gè)人信息表預(yù)備工作2、根據(jù)接待要求和需要，詳細(xì)填寫接待通知單，報(bào)總經(jīng)理審批后，加蓋VIP章，報(bào)送總經(jīng)理并知會(huì)相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。3、通知美工準(zhǔn)備各項(xiàng)歡迎工作，確保按時(shí)到位。 1）歡迎信（酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。 ） 2）大堂歡迎告示 。酒店歡迎詞致王先生： 承蒙先生厚愛，下榻于此，使敝店蓬蓽生輝，此乃敝店萬分之榮幸！先生才華橫溢，聲名遠(yuǎn)震，操琴鼓瑟，吹簫弄弦，十八

5、般武藝，盡在彈指之間。宮商角徵羽，春雪融夏景，力拔山河天，宏威征凱旋！鄙人慕先生之名久矣，茲此觀之，實(shí)為幸甚！敝店將以殷勤之問候，周到之服務(wù)，溫情之婀姿，優(yōu)雅之風(fēng)情，足先生之所需，以報(bào)先生之光臨。如有怠慢，還望海涵與賜教，敝店必虛心納諫，不勝感激！ 在此， 愿先生能在敝店享得天倫之樂！總經(jīng)理：張慶喜大堂告示 橫幅：熱烈歡迎王力宏先生光臨本酒店！ 大廳門口：下鋪紅地毯，地毯兩旁均勻擺放花束，內(nèi)放王力宏MUSIC-MAN演唱會(huì)海報(bào)。王力宏演唱會(huì)海報(bào)4、各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如酒店專車接待與車位預(yù)留，照相送花行李列隊(duì)酒店區(qū)域內(nèi)行進(jìn)路程演練等。 酒店豪華轎車接待演練送花（二）客房布置

6、清潔房間：客房的清潔衛(wèi)生(按客房清潔衛(wèi)生操作程序進(jìn)行)。客房的衛(wèi)生檢查(按客房衛(wèi)生檢查及保養(yǎng)程序進(jìn)行)。客房的物品擺放：按照VC級(jí)規(guī)格及布置要求，備取各種物品和禮品：鮮花，水果、特殊贈(zèng)品(含水果刀叉，口布，果籃)，歡迎卡，總經(jīng)理名片。（注意事項(xiàng)：水果籃里不放芒果、多放毛巾）客房布置規(guī)格品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通花籃一籃寫字臺(tái)酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國(guó)產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺(tái)酒店自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一

7、張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品鮮花水果禮品浴袍 巧克力放在室內(nèi)餐桌上點(diǎn)心放在室內(nèi)餐桌上5、貴賓房的檢查：布置好的貴賓房，必須由客房領(lǐng)班，客房部經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題或有不足之處，迅即補(bǔ)缺，在客人抵達(dá)前完成。客務(wù)部1、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。2、將電視調(diào)至貴賓臺(tái)灣頻道。3、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即 通知相關(guān)部門。4、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。5、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。7、貴賓在店期間，采用管家式服務(wù)水準(zhǔn)。 抵店時(shí)的接待貴賓抵店迎接儀式

8、禮賓部1、門口迎賓：來賓抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，面帶微笑，見到貴賓微微鞠躬行禮，笑臉相迎，熱情問候，使用禮貌敬語主動(dòng)問好：“您好，這邊請(qǐng)?！?引領(lǐng)乘坐VIP專用電梯。主動(dòng)幫助提拿隨身行李，走在客人的右前方并半側(cè)身體保持2-3步距離，引領(lǐng)客人到客房門口。站在門外適當(dāng)?shù)奈恢?，先?qǐng)客人進(jìn)房；“王先生，請(qǐng)?！盫IP專用電梯安全部1、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。4、注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。5、保障貴賓在店

9、期間前往各場(chǎng)所的安全。6、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。三、貴賓抵店后的每日服務(wù)工作 VIP客人入住后服務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)注意 接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人問詢和滿足客人的各種需求，同時(shí)要注意觀察客人的動(dòng)向，當(dāng)客人外出時(shí)或在房?jī)?nèi)會(huì)客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行小整理或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）以及其他服務(wù)。1、端茶遞巾：每日早晨，按來賓起床的先后，依次端送；來賓外出活動(dòng)回來，應(yīng)視情況送茶遞毛巾，晚上不要送濃茶，以免影響貴賓睡眠； 房間的冷、熱飲水，一天要換送4次，早晨、上午、下午、晚上各一次。因?yàn)橘F賓喜歡多飲水，要勤換送； 貴賓愛喝自帶咖啡或茶葉的來賓，須掌握其習(xí)慣，適當(dāng)送上滾開的熱水。2、客房清掃整

10、理房間：VIP客人入住后，客房服務(wù)員隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)。按照整理房間的規(guī)格要求，上午進(jìn)行重點(diǎn)整理，下午進(jìn)行一般整理，晚上進(jìn)行寢前整理；小衛(wèi)生服務(wù)：做到客人一離開客房就清掃整理，包括；更換客房和浴室內(nèi)用過的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾，清洗煙缸，并注意看清有無貴重物品，清潔浴室內(nèi)客人用過的潔具和臺(tái)面；整理客人用過的床鋪，蓋好床蓋，整潔房?jī)?nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置，清撿地面雜物，如有污漬應(yīng)迅速清除，清點(diǎn)整理小酒吧，及時(shí)報(bào)賬和補(bǔ)齊酒水。更換使用過的低值易耗品。使VIP客人回到房?jī)?nèi)有一種整潔舒適之感。每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜

11、床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后，按管家式服務(wù)。3、送餐服務(wù)1）根據(jù)貴賓生活飲食習(xí)慣，我酒店專門為王力宏先生準(zhǔn)備了特殊用餐：日本料理、總匯三明治再配些葡萄柚汁，這都是王力宏特愛吃的食品與飲品。2）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。3）、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。4）認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。4、開夜床服務(wù) 按照流程做夜床，貴賓房開夜床服務(wù)安排在

12、晚上7時(shí)以后，按照管家式服務(wù)。 在床上加放一支玻璃紙包裝的鮮花（玫瑰或康乃馨）和在晚安卡旁邊放一份晚安糖或精美小點(diǎn)。5、貴賓洗衣服務(wù)1）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放2）貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題4）貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5）貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙6）洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量7）包裝完畢，立即送至樓層三、貴賓離店時(shí)的歡送工作1、來賓行前的準(zhǔn)備工作：了解掌握客人的離店日期及時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了的代辦項(xiàng)目和各種帳單，以防耽誤或錯(cuò)漏；問清來賓是否要叫醒在VIP客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人提拿行李，在