1、有效溝通技巧嘉利國(guó)際控股有限公司2022/9/8Jeff如何與各級(jí)同事溝通？積極傾聽認(rèn)識(shí)溝通同理心有力論證非語言溝通2022/9/8Jeff一、認(rèn)識(shí)溝通2022/9/8Jeff每一件事情都是在溝通！75%的時(shí)間在溝通2022/9/8Jeff想一想，以下情況出現(xiàn)過嗎？上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無所適從。你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。你的本意是好的，但是經(jīng)過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？.2022/9/8Jeff溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接關(guān)系到我們的提升、晉升、加薪，乃至整個(gè)職業(yè)

2、生涯發(fā)展。影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬建立良好、和諧的人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力身心愉悅！增強(qiáng)幸福感！2022/9/8Jeff溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。2022/9/8Jeff造成溝通困難的因素只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)缺乏信息和知識(shí)沒有傾聽沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)不理解他人的需要失去耐心時(shí)間太短情緒不好語言不通.2022/9/8Jeff溝通漏斗你想說的你說出來的對(duì)方聽到的對(duì)方理解的對(duì)方記住的2022/9/8Jeff目標(biāo)要明確對(duì)象要正確表達(dá)要清晰注意反

3、饋溝通的注意事項(xiàng)傳遞方2022/9/8Jeff測(cè)試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關(guān)時(shí)，馬上調(diào)換討論主題讓對(duì)方把話說完考慮自己的時(shí)間安排和要做的事批評(píng)其他人的觀點(diǎn)關(guān)注對(duì)方的著裝和面部表情感到受威脅時(shí)立刻表現(xiàn)出來重復(fù)對(duì)方的話，確認(rèn)自己聽懂了。我想到什么就說什么對(duì)跟我沒有直接關(guān)系的話題不太關(guān)心面對(duì)對(duì)方多用鼓勵(lì)性的肢體語言關(guān)注對(duì)方的表情和手勢(shì)對(duì)任何不同意的判斷表示反對(duì)熟知某個(gè)主題時(shí)，聽得太多會(huì)不耐煩。在討論結(jié)束時(shí)，我可以總結(jié)主要意見。 一直 經(jīng)常 有時(shí) 從不2022/9/8Jeff傾聽的類型根據(jù)我們對(duì)談話對(duì)象的精神集中度來劃分為：完全傾聽部分傾聽完全沒聽你聽到了全部信息，能夠完整地回應(yīng)對(duì)方。你只聽

4、到了對(duì)方的只言片語，然后根據(jù)你對(duì)所聽內(nèi)容的大體了解作出回應(yīng)。你與談話對(duì)象完全不同步。演示：三種不同在傾聽類型2022/9/8Jeff高效傾聽的障礙外部障礙 未知的環(huán)境（嘈雜聲） 意外的情況抵觸他人的行為和言論 不接受對(duì)方言論 對(duì)對(duì)方感到不耐煩內(nèi)在障礙 本身不耐煩 心不在焉 想占上風(fēng)2022/9/8Jeff感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態(tài)度一般你所聽到的都是經(jīng)由自己的意識(shí)濾鏡篩選過的內(nèi)容。濾鏡的形成取決： 信仰 價(jià)值觀 經(jīng)驗(yàn) 情緒 文化背景 教育程度案例：經(jīng)理與員工2022/9/8Jeff讓對(duì)方暢所欲言1、不要打斷 不要追問 保持耐心2、只是傾聽 不作評(píng)價(jià)2022/9/8Jeff聽眾需要

5、有肢體語言適當(dāng)?shù)闹w語言可以讓對(duì)方知道我們是樂意傾聽的，從而放松下來。1、微微點(diǎn)頭或欠身，表明贊同之意2、做筆記，表明你打算記住要點(diǎn) 3、注視你的談話對(duì)象 4、加上些鼓勵(lì)的語句2022/9/8Jeff找出提示性詞語識(shí)別那些提示性短語：最終事實(shí)上最后，簡(jiǎn)單來說那我什么時(shí)候可以開口呢？2022/9/8Jeff復(fù)述可以讓你：確定你聽懂了告知對(duì)方：你正在與他積極互動(dòng)給他澄清的機(jī)會(huì)如有需要，重新討論之前的某個(gè)具體要點(diǎn)復(fù)述2022/9/8Jeff演練：兩人一組演練：生產(chǎn)部 牛經(jīng)理找江主任談車間效率問題的場(chǎng)景。2022/9/8Jeff2022/9/8Jeff三、如何表現(xiàn)同理心2022/9/8Jeff“同理心

6、”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考” 就是進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)與能力。2022/9/8Jeff案例一：心理學(xué)家與蘑菇2022/9/8Jeff表現(xiàn)“同理心”正確做法給對(duì)方充分的時(shí)間進(jìn)行表達(dá)，讓他覺得自己得到了理解。采用提問的方式來展開談話，讓對(duì)方闡述自己的觀點(diǎn)。通過復(fù)述向?qū)Ψ奖硎灸阍敢饬私鈱?duì)方的感受。2022/9/8Jeff謹(jǐn)記！表現(xiàn)同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做的是保持積極中立的態(tài)度，盡量去了解對(duì)方的感受。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達(dá)互相關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。2022/9/8Jeff四、讓論證更

7、有力2022/9/8Jeff要想真正說服別人，你就得根據(jù)對(duì)方的情況來調(diào)整你的論證方式：權(quán)威型論證事實(shí)型論證推理型論證情緒條件作用溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。2022/9/8Jeff依據(jù)是法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)威人物 如果使用者擁有處罰權(quán)，效果會(huì)更加明顯。權(quán)威型論證2022/9/8Jeff權(quán)威型論證風(fēng)險(xiǎn)讓自己與對(duì)方的關(guān)系發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。利用權(quán)威性論證要以對(duì)方服從為前提。如果使用頻率過高，對(duì)讓對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒。2022/9/8Jeff依據(jù)是事實(shí)數(shù)據(jù)專家意見實(shí)例證詞事實(shí)型論證2022/9/8Jeff事實(shí)型論證風(fēng)險(xiǎn)“事實(shí)”不一定就是真實(shí)。 注重來源的可靠性及權(quán)威性事實(shí)也可能是經(jīng)過“人為加工

8、”的 1/2的水2022/9/8Jeff推理型論證依據(jù)是推理類推演繹歸納2022/9/8Jeff推理型論證風(fēng)險(xiǎn)要想說服別人，你必須對(duì)論證的要點(diǎn)了然于心。推理的前提必須無懈可擊，否則對(duì)方將推翻你的思路。2022/9/8Jeff情緒條件作用負(fù)面情緒條件作用內(nèi)疚感威脅限制性選擇質(zhì)疑正面情緒條件作用利用對(duì)方對(duì)某人的感情強(qiáng)調(diào)對(duì)方的責(zé)任互惠承諾通過這種論證可以引起對(duì)方的情緒反應(yīng)2022/9/8Jeff情緒條件作用風(fēng)險(xiǎn)并不適用于每一個(gè)人 情感越成熟的人越不易受到影響。如果使用頻率過高，對(duì)方會(huì)感覺不舒服，然后開始懷疑你的用心。2022/9/8Jeff案例分析：技術(shù)部的流程優(yōu)化2022/9/8Jeff五、非語言

9、溝通2022/9/8Jeff評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動(dòng)作2022/9/8Jeff非語言溝通的特點(diǎn)也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力不間斷的過程私密特征可以實(shí)現(xiàn)跨文化的溝通相對(duì)于口語更容易學(xué)習(xí)具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能2022/9/8Jeff眼神的交流姿勢(shì)/動(dòng)作手勢(shì)/面部表情聲音/言語表情人體空間位置穿著/裝飾非語言溝通的幾個(gè)方面2022/9/8Jeff拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)的含義2022/9/8Jeff頭部動(dòng)作的語言點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否

10、定驕傲沮喪不服2022/9/8Jeff不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情2022/9/8Jeff兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐2022/9/8Jeff距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶2022/9/8Jeff距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人2022/9/8Jeff距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交2022/9/8Jeff

11、距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人2022/9/8Jeff距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講2022/9/8Jeff1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通2022/9/8Jeff誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。 眼神交流小技巧2022/9/8Jeff你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想

12、法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通2022/9/8Jeff1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿 自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通2022/9/8Jeff學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用

13、橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。2022/9/8Jeff衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：2022/9/8Jeff六、如何與各級(jí)同事有效溝通2022/9/8Jeff上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？2

14、022/9/8Jeff與下屬溝通的常見障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系習(xí)慣于單向溝通2022/9/8Jeff上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。2022/9/8Jeff不可有高高在上感覺。要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。 面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則2022/9/8Jeff當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是

15、指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡(jiǎn)單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他復(fù)述一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣2022/9/8Jeff不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時(shí)要注意2022/9/8Jeff不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、

16、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。2022/9/8Jeff案例分析：不合時(shí)宜的廢料批評(píng)下屬的“三明治”原則2022/9/8Jeff 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通2022/9/8Jeff常見的與上司溝通的障礙只談問題、不談方法迎捧上司（不提不同意見、吹捧、 繞彎子）自命清高歸罪于外關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱信息不對(duì)稱2022/9/8Jeff接受指示傾聽事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限及時(shí)澄清不明白之處首先接受，并執(zhí)行不要討論2022/9/8Jeff匯報(bào)客觀、準(zhǔn)確、不突出個(gè)人內(nèi)容與上司原來的期望相近不單向匯報(bào)關(guān)注上

17、司的期望及時(shí)回饋2022/9/8Jeff把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議2022/9/8Jeff對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和上司商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就

18、火速報(bào)告。隨時(shí)讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 2022/9/8Jeff二人一組設(shè)計(jì)一個(gè)情景對(duì)話：通過實(shí)例來完成與上司的溝通，要求內(nèi)容包括匯報(bào)、接受指示、分歧、商討、達(dá)成一致意見。練 習(xí)2022/9/8Jeff 跨部門溝通是指在組織內(nèi)各部門間橫向的一種溝通程序?？绮块T溝通2022/9/8Jeff與跨部門同事溝通的誤區(qū)過高看中自己部門價(jià)值而忽視對(duì)方不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門工作人性弱點(diǎn)盡可能把問題推給別人職權(quán)劃分的問題失去強(qiáng)制約束性假定的部門利益沖突2022/9/8Jeff與跨部門同事溝通的原則堅(jiān)持原則、維護(hù)權(quán)利開誠(chéng)布公地提出要求說明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由不奉承或利誘，不利用別人的善意或友誼來推銷你的建議或請(qǐng)求。不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子積極表明不同意見2022/9/8Jeff天下沒有不可溝通之事，只是沒有找到適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ?022/9/8Jeff課程名稱有效溝通技巧培訓(xùn)日期2014.07.30日/三培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)1、溝通之前，要確定明確的目標(biāo)；溝通后，要盡量達(dá)成共同協(xié)議。2、溝通過程中