1、 和瑞貸客服部培訓 培訓內容的定義/名詞解釋2.近期P2P行業(yè)新聞分享3.客服的定義4.客服人員任職資格及工作要求5.網貸平臺操作講解（eg：紅嶺創(chuàng)投）7. 客服 演練模擬8.如何學習：推薦學習第三方論壇關于P2P網貸，又稱P2P網絡借款。P2P是英文peer to peer的縮寫，意即“個人對個人”。網絡信貸起源于英國，隨后發(fā)展到美國、德國和其他國家，其典型的模式為：網絡信貸公司提供平臺，由借貸雙方自由競價，撮合成交。資金借出人獲取利息收益，并承擔風險；資金借入人到期償還本金，網絡信貸公司收取中介服務費。P2P網貸最大的優(yōu)越性，是使傳統(tǒng)銀行難以覆蓋的借款人在虛擬世界里能充分享受貸款的高效與便

2、捷。網貸平臺數量近兩年在國內迅速增長，迄今比較活躍的有350家左右，而總量截止到2014年8月已有1600多家。2022/9/13名詞解釋投資人：是指已經或準備在平臺網站上進行出借活動的用戶 借款人：是指有資金需求的自然人或者企業(yè)法人，已經或準備在網站上進行貸款活動的用戶發(fā)標：指平臺發(fā)布借款金額、時間等信息，供投資者投資投標：投資者依據平臺提供的信息對資金進行投資的一種行為信用標：信用借款標是一種免抵押、免擔保、純信用，最高授信為5-10萬的小額個人信用貸款標。只需要提供身份證件，工作收入證明，居住證明，個人征信等抵押標：質押借款標是經過線下嚴格核查借款人資產負債，抵押擔保手續(xù)、有關政府以及商

3、業(yè)銀行推薦、優(yōu)質資產和股權質押，確保風險控制在合理的范圍內。一般分為抵押和質押，實物抵押，和證件抵押，最常見的是汽車，分為車抵押，和證件抵押秒標：秒還標簡稱秒標，為一種娛樂慶祝送錢的標。借款期限為一個月，秒還標標滿后，系統(tǒng)自動審核通過，發(fā)標人瞬間返還本金及利息，投資者一次性獲得一個月的利息滿標：在規(guī)定時間內完成金額投資 平臺人員對投資者在平臺上操作的某種行為的再確認凍結資金：是指投資人在平臺進行投標，但是該筆借款標還沒有滿標的情況下或投資者進行提現操作完后，投資人的資金將會暫時凍結，也就是說不能再對該筆資金進行其他操作投標獎勵：是指P2P網絡信貸平臺為了鼓勵投資積極參與投標，而給予的借款利息之

4、外的一種獎勵，獎勵范圍因借款期限不同而有區(qū)別2022/9/13自融：就是有自己的實體的企業(yè)來線上開一個網貸平臺，從網上融到的資金主要用于給自己的企業(yè)或者關聯(lián)企業(yè)輸血或挪為他用。常見的也是平臺老板自己發(fā)假標，把資金挪為他用，投資或者置業(yè)，揮霍不等線上充值：投資者將資金沖入第三方支付平臺然后再轉入平臺賬戶線下充值：就是投資者直接將自己的資金（通常只能為借記卡）通過銀行轉賬沖入平臺對公賬戶或者法人賬戶（一般是直接沖入法人賬戶），然后聯(lián)系公司財務進行手動入賬。由于平臺為此無需支付手續(xù)費，因此通常平臺會將支付給第三方支付平臺的費用用于獎勵投資人還款方式：常見的有等額本息，先息后本，到期一次性歸還本息羊毛

5、族：指喜歡貪小便宜的一群網貸投資人，利用最少的代價或本金，獲取最大的利益。一般在新平臺上線之初都有一些活動，投標送紅包。充值送紅包，注冊送紅包等等，需要投資達到一定的比例才可以獲取獎勵。這種人常用名詞是擼羊毛。羊毛族。年化收益率：是指投資期限為一年所獲的收益率。年化收益率=（投資內收益/本金）/（投資天數/365）100% 年華收益率有時候也會簡稱為，年收益，年化率逾期：指借款標超過規(guī)定的時間還款給投資者，即稱為逾期提現：指投資者把自己投資的資金從平臺方把資金轉入本人銀行賬號續(xù)投：指投資者回款后不提現，直接再投資。一般平臺為了獎勵投資者再次投資，會有一定的獎勵網貸第三方：一般是指網貸交流論壇，

6、例如網貸之家，網貸天眼，等等這些中立的網貸交流平臺。這些平臺是投資人進行交流的平臺。也有行業(yè)新聞，平臺數據等等。近期關于P2P新聞：近日，國內知名P2P網貸行業(yè)門戶網站“網貸之家”聯(lián)合盈燦咨詢對外發(fā)布了2015年2月網貸平臺發(fā)展指數評級（全文）。評級報告顯示，陸金所、人人貸、宜人貸、積木盒子、微貸網、投哪網、你我貸、拍拍貸、有利網、紅嶺創(chuàng)投，發(fā)展指數排名前十。上述評級報告指出，2月份，受春節(jié)假期影響，行業(yè)整體成交減弱，年底行業(yè)期限增長，利率下降，更多資金回流老牌穩(wěn)健平臺尋求避險。不過，由于部分平臺春節(jié)期間推出一系列促銷活動，隱形福利增多，投資人收益也較為可觀報告認為，3月份網貸市場或將呈現以下

7、幾點特征：利率繼續(xù)保持一定的降勢受2月降準降息的影響，網貸利率或將保持降勢，但首先降息的將為年利率18%以上的平臺，平臺利率與成交量占比基本呈金字塔。平臺放大業(yè)務規(guī)模，但不乏業(yè)務渠道狹窄的平臺逐漸被淘汰。配資業(yè)務火熱目前已有多家平臺開展配資業(yè)務，伴隨一場大牛市，會有更多平臺涉及該業(yè)務。銀行資金托管將陸續(xù)實現隨著監(jiān)管政策落地指日可待，為增強合法合規(guī)性，多數平臺已與銀行接洽商談資金托管業(yè)務，預計將陸續(xù)實現。搶標或將再次上演“雖然目前行業(yè)整體成交規(guī)模較去年同期有較大的提升，但仍有很大的上升空間，隨著降息降準、網貸逐漸走向健康規(guī)范、平臺拓展新投資人群體、年后資金寬裕，將有更多的投資人和資金涌入，搶標或

8、將再次上演，部分平臺為留住站崗投資人已增設余額生息業(yè)務（對接貨幣基金），網貸行業(yè)熱火朝天的景象又要到來了?！本W貸之家首席研究員、盈燦咨詢常務副總經理馬駿稱。女性P2P理財調查：60后出手豪爽 80后為主力軍 一家P2P網站根據上線以來的用戶數據整理而成了女性P2P理財偏好報告，對女性投資者所在區(qū)域、投資偏好、投資額度等數據進行了分析。 該報告顯示，在女性群體中，80后是P2P投資理財的主力軍，她們占總體女性投資人數的比重達到了45.8%。還在讀書和剛剛步入社會的90后們，投資金額和人數都明顯偏低。60后+的“大媽”們購買理財產品出手最為豪爽大方，雖然人數少，但她們的投資頻率、投資金額都要高于其

9、他年齡段女性。 另外，“大媽”們的投資能力不但在女同胞中一騎絕塵，還完勝了同年齡的“大叔”們。相比之下，其他年齡段中，男性用于互聯(lián)網理財的金錢都要略高于女性，而這一差距，在90后群體中更加明顯。90后女性的投資金額只有90后男性的一半多。 2022/9/13女性P2P理財調查：60后出手豪爽 80后為主力軍 數據顯示，25-30歲的輕熟女們，對于P2P投資理財非常熱衷，雖然可用于投資的財富不多，但她們會花更多的時間和精力嘗試投資，因此成為各大P2P平臺積極爭取的目標群體。而處于31-35歲階段的女性，因為背負著買房、生子、工作壓力的重擔，雖然單人的投資金額有所增加，但投資人數則比相鄰年齡段女性

10、低很多，形成了一個“洼地”。 從地域來看，經濟發(fā)達地區(qū)的女性對于投資理財更敏感、更擅長投資。位于東部、中部經濟發(fā)達地區(qū)的女性投資人數與投資額度比起其它地區(qū)更多。在投資人數、投資金額最高的十大省份排名中，東北三省、西北地區(qū)無一入選。 另外，這家網站還做了一個調查，在十二星座中，天蝎座、天秤座的女性理財意識更強，而迷糊可愛的白羊女則最不擅長投資理財。而在令人無法琢磨的處女座中，男女還呈現出了很大的差異。上市公司頻拋“繡球” 深圳多家P2P被入股收購多家上市公司參股深圳P2P近日，國內上市公司銀之杰披露，已和深圳P2P平臺聯(lián)金所簽署合作意向書，明確在條件成熟時，將入股聯(lián)金所，實現雙方資源共享合作共贏

11、。公開資料顯示，銀之杰的主營業(yè)務是為銀行提供軟件產品、軟件開發(fā)、金融專用設備和技術服務，并正在積極推進公司業(yè)務向互聯(lián)網金融領域延伸發(fā)展，公司已將互聯(lián)網金融作為業(yè)務規(guī)劃的重要發(fā)展方向。事實上，此次擬引入戰(zhàn)略投資者銀之杰并非聯(lián)金所首次資本運作。早在2014年12月25日，聯(lián)金所成功引入深圳聯(lián)合金融控股，后者受讓聯(lián)金所40%股權。彼時，聯(lián)金所總經理曾冠斌便對媒體表示，該戰(zhàn)略投資者引進只是聯(lián)金所資本運作資源整合的開始。聯(lián)金所首席運營官劉哲對記者表示，與銀之杰的意向合同簽訂后，將會接受盡職調查，將會在6個月后有進一步的進展，而此次入股以控股為目標，預計入股比例將達50%以上，但運營團隊和發(fā)展戰(zhàn)略上不會有

12、太大變化。此外，據記者了解，成立于去年11月的深圳市前海理想金融控股的出資股東也包括凱恩股份、大連控股、中捷股份三家上市公司，出資比例均為10%。而2014年6月16日在深圳前海注冊成立的鵬金所的股東也包括22家境內外上市公司及上市公司實際控制人控股企業(yè)，其中16家上市公司直接出資，包括天源迪科、科陸電子、順絡電子、奧拓電子、海能達、欣旺達、沃爾核材、興森科技、宇順電子、證通電子、新綸科技等中小板和創(chuàng)業(yè)板上市公司。深圳小牛集團旗下的P2P平臺小牛在線相關負責人也向記者透露，曾經有多家上市公司意圖入股小牛在線，目前也還在洽談當中，“我們想找戰(zhàn)略投資者，而不是投機者，所以比較謹慎。”該負責人表示。

13、2022/9/13上市公司頻拋“繡球” 深圳多家P2P被收購P2P看重上市公司資源優(yōu)勢業(yè)內人士分析，對于P2P平臺而言，上市公司的入股能給平臺帶來多方面的利好：首先，平臺可憑借上市公司豐厚的資金來提升團隊實力、不斷完善P2P平臺系統(tǒng)、加大推廣預算等，從而提高自身競爭力;其次，平臺可間接得到上市公司的背書，提升自身品牌;最后;一些平臺還可以與上市企業(yè)形成業(yè)務合作，降低運營成本和控制業(yè)務風險。此外，由于目前社會對P2P行業(yè)的認可度和接受度不高，投資者在選擇平臺上更傾向于選擇收益高且有品牌、有背景的平臺，因此P2P平臺被上市公司控股后，也便于投資者放心地選擇。但業(yè)內人士也建議，投資人選擇P2P平臺時

14、要對平臺進行深入考察，多看第三方考察報告，多維度交叉檢驗，不要盲目跟風，從而降低投資風險。上市公司股票借勢上漲從資本市場來看，此前入股P2P平臺的上市公司的股價都有一定程度的上漲。如去年上市公司熊貓煙花出資1億元投資了銀湖網，結果公司股價一路上漲，曾多次漲停;而投資隆隆網的錦世股份在去年9月初連續(xù)三個交易日漲停，投資P2P后共出現4次漲停。熊貓煙花、錦世股份、巢東股份這三只網貸概念股在前兩天也已漲停收市。業(yè)內人士認為，隨著國家逐漸把互聯(lián)網金融的監(jiān)管提上日程，且把普惠金融的概念普及給更多老百姓，互聯(lián)網金融的發(fā)展勢頭非常迅猛，如果上市公司入股發(fā)展較好的平臺，對其股票大有裨益。然而，記者也發(fā)現，部分

15、投資P2P行業(yè)的上市公司的股價和公司業(yè)績有所背離，業(yè)內人士認為，這反映了概念炒作的成分大于公司業(yè)務轉型。小牛在線首席運營官鄭偉博對記者表示，市場存在投機行為，要選擇業(yè)務與自己相近或互補的上市公司才能真正互利共贏。觀察研究發(fā)現，目前入股P2P行業(yè)的上市公司大多為互聯(lián)網、電子商務等類型公司，有部分公司會自建P2P平臺，而選擇入股P2P的公司在業(yè)務上有一定的關聯(lián)。也有業(yè)內人士指出，P2P平臺倘若能結合上市公司上下游的業(yè)務做供應鏈金融也是不錯的嘗試。關于客服：客服定義：客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有

16、要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務人員必備的能力與素養(yǎng)：1.心理素質要求(1)要有“處變不驚”的應變力(2)要有挫折打擊的承受能力(3)要有情緒的自我掌控及調節(jié)能力(4)要有滿負荷情感付出的支持能力(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài) 2.品格素質要求(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德(2)不輕易承諾，說了就要做到(3)勇于承擔責任(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一(6)強烈的集體榮譽感基本技能：良好的心理素質及自控能力

17、富有團隊合作精神良好的傾聽與溝通能力(7分話顧客說，3分話客服說）引導與判斷能力接受大工作量所帶來的充實感樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務后的快樂）能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系語調抑揚頓挫，令人愉悅學習能力（不斷的學習新的業(yè)務知識才是王道?。┱f話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言計算機基礎知識和語言要求（普通話）核心職能： 1.追求卓越（能為自己設定具有挑戰(zhàn)性的工作目標并全力以赴，要求自己的工作表現達到高標準，并不斷尋求突破。2.主動積極（不需他人指示或要求能自動自發(fā)做事，面臨問題立即采取行動加以解決，且為達目標愿意主動承擔額外責任。3.人脈建立（能主動尋求有利于工作的人際關系或

18、聯(lián)系網絡，積極建立并有效管理、維系彼此的長期合作關系。）4.顧客服務（對顧客展現服務熱忱，有效滿足顧客需求、解決顧客問題，進而提高顧客滿意度。）5.顧客導向（行動或計劃能考慮對顧客的影響，主動了解顧客需求并迅速響應，提供顧客所需信息，協(xié)助組織與顧客建立長期合作關系。）6.壓力承受（面臨工作壓力能夠使用適當方法加以紓解，并維持應有的工作表現與人際關系。）7.影響說服（能找出說服的關鍵或重要對象，依其特性及關心議題，運用適當方式使對方接受自己的意見或想法。）8.溝通協(xié)調（能視談話對象有條理地清楚表達想法，除確保對方專注聆聽及充分了 解，并可正確解讀、響應、理清他人所傳達的訊息以取得共識。）9.銷售技巧（銷售時能掌握顧客需求，運用適當銷售策略及方式，建立顧客對產品 或服務的信心與認同。）P2P網貸客服職責：1、以 、營銷QQ、官方Q群等方式為載體解答用戶問題；2 、線上投資客戶的認證、審核、資料上傳等工作；2 、線下客戶到訪洽談溝通，協(xié)調公司資源滿