1、PEEK公司六西格瑪質(zhì)量管理方案xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115650391 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115650391 h 3 HYPERLINK l _Toc115650392 二、 PEEK下游發(fā)展概況 PAGEREF _Toc115650392 h 4 HYPERLINK l _Toc115650393 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc115650393 h 11 HYPERLINK l _Toc115650394 四、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc115650394 h 11 HYPER

2、LINK l _Toc115650395 五、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc115650395 h 13 HYPERLINK l _Toc115650396 六、 六西格瑪管理的特點(diǎn) PAGEREF _Toc115650396 h 18 HYPERLINK l _Toc115650397 七、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc115650397 h 22 HYPERLINK l _Toc115650398 八、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc115650398 h 31 HYPERLINK l _Toc115650399 九、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 P

3、AGEREF _Toc115650399 h 36 HYPERLINK l _Toc115650400 十、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc115650400 h 37 HYPERLINK l _Toc115650401 十一、 組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置 PAGEREF _Toc115650401 h 41 HYPERLINK l _Toc115650402 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc115650402 h 42 HYPERLINK l _Toc115650403 十二、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc115650403 h 43 HYPERL

4、INK l _Toc115650404 十三、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc115650404 h 52 HYPERLINK l _Toc115650405 十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc115650405 h 54產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析南寧，簡(jiǎn)稱邕，別稱綠城、邕城，是廣西壯族自治區(qū)首府、北部灣城市群核心城市，國(guó)務(wù)院批復(fù)確定的中國(guó)北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市、西南地區(qū)連接出海通道的綜合交通樞紐。截至2018年，全市下轄7個(gè)區(qū)、5個(gè)縣，總面積22112平方千米，建成區(qū)面積372平方千米，常住人口725.41萬(wàn)人，城鎮(zhèn)人口452.61萬(wàn)人，城鎮(zhèn)化率62.4%。南寧地處中國(guó)華南地區(qū)、廣西南部

5、，中國(guó)華南、西南和東南亞經(jīng)濟(jì)圈的結(jié)合部，是泛北部灣經(jīng)濟(jì)合作、大湄公河次區(qū)域合作、泛珠三角合作等多區(qū)域合作的交匯點(diǎn)，也是中國(guó)面向東盟開(kāi)放合作的前沿城市、中國(guó)東盟博覽會(huì)永久舉辦地、國(guó)家一帶一路有機(jī)銜接的重要門(mén)戶城市，南部戰(zhàn)區(qū)陸軍機(jī)關(guān)駐地。南寧古屬百越之地，東晉大興元年（318年），建晉興郡，為郡治所在地，南寧建制從此開(kāi)始，至今已有1700年歷史；唐朝貞觀年間（632年），更名邕州，設(shè)邕州都督府，南寧的簡(jiǎn)稱邕由此而來(lái)；元朝泰定元年（1324年），邕州路改名為南寧路，取南疆安寧之意，南寧得名始于此。南寧是一座歷史悠久的文化古城，同時(shí)也是一個(gè)以壯族為主的多民族和睦相處的現(xiàn)代化城市。2017年1月，國(guó)務(wù)院

6、發(fā)布北部灣城市群發(fā)展規(guī)劃，將南寧定位為面向東盟的核心城市，支持建成特大城市和邊境國(guó)際城市；2018年11月入選中國(guó)城市全面小康指數(shù)前100名；2018年重新確認(rèn)國(guó)家衛(wèi)生城市（區(qū)）。2023年，第三屆全國(guó)青年運(yùn)動(dòng)會(huì)將在廣西舉行，廣西計(jì)劃采取以南寧市為主，其他城市輔助的辦賽模式舉辦青運(yùn)會(huì)。PEEK下游發(fā)展概況1、PEEK在汽車行業(yè)的應(yīng)用情況PEEK在汽車行業(yè)應(yīng)用的增長(zhǎng)主要源自于汽車行業(yè)對(duì)零部件的輕量化需求。隨著全球?qū)μ寂欧乓蟮娜找嫣岣?，我?guó)提出了力爭(zhēng)2030年前實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰、2060年前實(shí)現(xiàn)碳中和的路線圖，并將碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)要求全面融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃。而汽車輕量化將成為實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰和碳中

7、和目標(biāo)的重要手段。根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃要求，到2020年，新車平均燃料消耗量乘用車降到5.0升/百公里。不僅傳統(tǒng)燃油汽車追求汽車輕量化，新能源汽車對(duì)輕量化的需求更為強(qiáng)烈。一方面，根據(jù)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（20212035年）等國(guó)家政策要求，純電動(dòng)乘用車新車平均電耗到2025年將降至12.0千瓦時(shí)/百公里，車廠需要通過(guò)減重降低平均電耗。另一方面，因?yàn)檐囍貙?duì)新能源汽車?yán)m(xù)航里程影響極大，在電池性能增長(zhǎng)有限的情況下，減少車重能有效提升新能源汽車的續(xù)航里程。隨著汽車產(chǎn)業(yè)輕量化及節(jié)能減排需求不斷加大，PEEK良好的耐摩擦性能和力學(xué)性能使其能在關(guān)鍵零部件方面對(duì)金屬進(jìn)行替換，成為實(shí)現(xiàn)汽車輕量化的重要材

8、料。PEEK可用于制造發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)罩、軸承、制動(dòng)和空調(diào)系統(tǒng)中的ABS閥、墊片、離合器齒環(huán)等各種零部件，也可用于制造渦輪壓縮機(jī)、泵、閥、電線電纜、電動(dòng)座椅齒輪、標(biāo)準(zhǔn)件等。根據(jù)英國(guó)威格斯的測(cè)算，目前平均每輛新車使用8-10gPEEK產(chǎn)品，受益于汽車輕量化的趨勢(shì)，預(yù)計(jì)在中短期內(nèi)每輛新車將使用12gPEEK產(chǎn)品，而未來(lái)每輛新能源汽車將使用100gPEEK產(chǎn)品。2021年中國(guó)汽車產(chǎn)量為2,889.70萬(wàn)輛，以每輛車使用PEEK產(chǎn)品8g計(jì)算，2021年P(guān)EEK在汽車行業(yè)的需求量保守估計(jì)為231.18噸。根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，到2025年中國(guó)汽車產(chǎn)量將達(dá)到3,500萬(wàn)輛；而根據(jù)國(guó)務(wù)院2030年前碳達(dá)峰行動(dòng)

9、方案，2030年新能源汽車銷量占比將達(dá)到40%。即使2030年汽車產(chǎn)量維持在2025年的3,500萬(wàn)輛進(jìn)行測(cè)算，2030年新能源汽車產(chǎn)量為1,400萬(wàn)輛，非新能源汽車產(chǎn)量為2,100萬(wàn)輛。以新能源汽車每輛使用PEEK產(chǎn)品100g，非新能源汽車每輛使用PEEK產(chǎn)品12g測(cè)算，預(yù)計(jì)2030年P(guān)EEK在汽車領(lǐng)域的需求量為1,652噸，較2021年增長(zhǎng)614.61%。汽車輕量化和新能源汽車的普及將拉動(dòng)汽車行業(yè)對(duì)PEEK的需求。2、PEEK在電子信息行業(yè)的應(yīng)用情況智能手機(jī)、平板電腦等電子消費(fèi)品的出現(xiàn)加速推動(dòng)電子元器件朝集成化、小型化方向發(fā)展，但制造電子元器件的現(xiàn)有材料性能越來(lái)越難以滿足相關(guān)發(fā)展需求。PE

10、EK則為相關(guān)材料的選用提供了理想方案，憑借其優(yōu)秀的化學(xué)、物理性能以及優(yōu)異的加工性能，PEEK可用于制造鋁電容器外殼，從而實(shí)現(xiàn)電子元器件的無(wú)鉛化焊接。此外，PEEK在電子信息領(lǐng)域還可用于制造薄膜天線、背壓調(diào)節(jié)器膜襯、薄膜開(kāi)關(guān)面板和感應(yīng)器、手機(jī)麥克風(fēng)隔片等電子元件。同時(shí)，由于具有優(yōu)異的音效和耐久性，PEEK薄膜廣泛應(yīng)用于制造高性能音響和智能手機(jī)的揚(yáng)聲器膜片。隨著我國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)以及PEEK產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展，電子信息產(chǎn)業(yè)對(duì)PEEK的需求將持續(xù)增長(zhǎng)。PEEK不僅在電子產(chǎn)品中被廣泛使用，在電子信息產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)也發(fā)揮了巨大的作用，解決了很多技術(shù)難題。例如在半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)中，使用PEEK制成的C

11、MP保持環(huán)因具備更強(qiáng)的耐磨性、耐化學(xué)性，使用壽命較其他材料可延長(zhǎng)一倍，從而減少因更換CMP保持環(huán)導(dǎo)致的產(chǎn)線停產(chǎn)。PEEK作為最理想的CMP保持環(huán)材料，在半導(dǎo)體生產(chǎn)的化學(xué)機(jī)械拋光工藝環(huán)節(jié)被廣泛應(yīng)用。同時(shí)PEEK能夠耐受高達(dá)260的高溫和各類化學(xué)品的腐蝕，從而減少晶圓冷卻時(shí)間，提高生產(chǎn)效率。而PEEK顆粒產(chǎn)生率低、純度高，使得晶圓脫氣量和可萃取物減少，降低靜電擊穿晶圓的概率，也能顯著提升晶圓良品率。因此，采用PEEK及其復(fù)合增強(qiáng)樹(shù)脂加工的晶片夾、自潤(rùn)滑耐磨軸套、滾輪、CMP保持環(huán)等高性能塑料零件，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)銅合金、不銹鋼、PTFE、PPS和其他工程塑料等傳統(tǒng)材料的替代。根據(jù)國(guó)家工信部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2

12、021年我國(guó)集成電路出貨量實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，出貨量達(dá)3,594億塊，同比增長(zhǎng)33.31%；2013-2021年集成電路出貨量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到18.62%。隨著近年來(lái)全球范圍內(nèi)的芯片短缺以及我國(guó)對(duì)半導(dǎo)體領(lǐng)域發(fā)展的高度重視，我國(guó)集成電路領(lǐng)域的設(shè)備投資也將保持較高速度的增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)對(duì)PEEK材料需求的增長(zhǎng)。3、PEEK在高端制造及能源行業(yè)的應(yīng)用情況在工業(yè)、能源、軍工及高端制造行業(yè)，因耐腐蝕、機(jī)械性能好，PEEK作為絕緣材料被廣泛應(yīng)用于密封件、軸承、撓性印刷線路板、載波帶、環(huán)形帶等關(guān)鍵零部件。以軸承為例，PEEK自潤(rùn)滑效果好，相對(duì)于金屬軸承，無(wú)需添加潤(rùn)滑油。這一優(yōu)勢(shì)使得PEEK軸承在涉及化學(xué)反應(yīng)的生產(chǎn)線中

13、應(yīng)用前景廣闊，因?yàn)槠鋸母旧媳苊饬溯S承長(zhǎng)期使用過(guò)程中出現(xiàn)潤(rùn)滑油滴落、金屬磨損后剝落至反應(yīng)液中的情況。在石油化工領(lǐng)域，PEEK制成的密封環(huán)、密封圈逐步替代聚四氟乙烯（PTFE）。聚四氟乙烯是石油天然氣管道傳統(tǒng)密封環(huán)、密封圈的材料，由于聚四氟乙烯本身性能達(dá)不到要求，必須通過(guò)復(fù)合增強(qiáng)；但經(jīng)過(guò)復(fù)合增強(qiáng)后，其穩(wěn)定性又難以滿足高溫高壓的環(huán)境，磨損快、易冷流、易斷裂等問(wèn)題突出。而PEEK密封環(huán)克服了以上現(xiàn)象，同時(shí)還具有和聚四氟乙烯相當(dāng)?shù)哪透g性，可以在酸堿及腐蝕環(huán)境下使用。因此近幾年隨著國(guó)內(nèi)PEEK產(chǎn)量的增加，在石油化工行業(yè)逐步使用PEEK替代聚四氟乙烯作為密封圈的材料。制造業(yè)始終是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，保持制造

14、業(yè)比重基本穩(wěn)定，增強(qiáng)制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”規(guī)劃的既定戰(zhàn)略。隨著我國(guó)制造業(yè)的提質(zhì)增效，以及PEEK在制造業(yè)中應(yīng)用不斷推廣，其在工業(yè)制造業(yè)領(lǐng)域的使用量將不斷提高。4、PEEK在醫(yī)療健康行業(yè)的應(yīng)用情況PEEK相對(duì)于金屬材料與人體骨骼的剛性更為接近，且PEEK為非金屬材料，術(shù)后CT和核磁檢查無(wú)偽影，不影響后續(xù)醫(yī)學(xué)影像診斷。PEEK具有易加工的特性，如在顱骨修復(fù)方面，PEEK經(jīng)過(guò)個(gè)性化設(shè)計(jì)和加工后能夠與患者顱骨達(dá)到極高的吻合度，達(dá)到美觀效果的同時(shí)消除患者心理負(fù)擔(dān)，提升了患者術(shù)后康復(fù)水平和生活質(zhì)量。目前PEEK產(chǎn)品已有包括人造脊柱植入物人造關(guān)節(jié)骨修復(fù)制品等在內(nèi)的成功應(yīng)用案例。截至

15、2018年，我國(guó)鈦材料產(chǎn)品占據(jù)顱骨修補(bǔ)領(lǐng)域約93%的市場(chǎng)份額，PEEK材料產(chǎn)品滲透率目前較低。然而，由于PEEK材料產(chǎn)品的性能全面高于鈦材料產(chǎn)品，即使在PEEK產(chǎn)品的出廠價(jià)和終端售價(jià)高于鈦材料產(chǎn)品近10倍的背景下，近年來(lái)PEEK修補(bǔ)產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模依然快速增長(zhǎng)，2017年至2019年市場(chǎng)規(guī)模復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)80%，滲透率快速提升。2020年，康拓醫(yī)療的PEEK產(chǎn)品銷售占比已經(jīng)超過(guò)鈦材料產(chǎn)品，體現(xiàn)了PEEK在醫(yī)療領(lǐng)域?qū)︹伈牧系目焖偬娲?、PEEK在航空運(yùn)輸行業(yè)的應(yīng)用情況航空業(yè)是世界上第一個(gè)由各國(guó)政府協(xié)定實(shí)施全球碳中和增長(zhǎng)措施的行業(yè)，2019年其總碳排放量已經(jīng)占到全球交通運(yùn)輸行業(yè)碳排放量的10%，占全

16、球碳排放總量約2%，旅客人均碳排放202千克。根據(jù)BNPParibasBank的調(diào)研，航空運(yùn)輸業(yè)的碳排放主要來(lái)源于飛機(jī)航空燃油燃燒，約占總排放量的79%，由此可見(jiàn)，解決航空運(yùn)輸業(yè)碳排放的最主要切入點(diǎn)在于如何減少航空燃油相關(guān)的碳排放，因此材料的輕量化在航空航天領(lǐng)域至關(guān)重要。為減少航空燃油消耗，減少碳排放，航空業(yè)大量使用復(fù)合材料及特種工程塑料對(duì)金屬材料進(jìn)行替代，進(jìn)入21世紀(jì)，碳纖維的普及和復(fù)合材料技術(shù)的突破帶來(lái)了復(fù)合材料應(yīng)用的高速增長(zhǎng)。在航空領(lǐng)域，飛機(jī)復(fù)合材料用量出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，B787飛機(jī)上的復(fù)合材料用量達(dá)到50%，A350飛機(jī)復(fù)合材料用量達(dá)到52%。而PEEK是其中重要的組成部分，并且P

17、EEK復(fù)合增強(qiáng)材料在飛機(jī)中的主要應(yīng)用場(chǎng)景為承力結(jié)構(gòu)件，其重要性高于一般應(yīng)用于非承力結(jié)構(gòu)件的復(fù)合材料。目前，PEEK已獲得空客公司波音公司和歐盟航空標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(ECSS)的材料認(rèn)證。新型波音777裝備了PEEK輪轂罩，空客A350機(jī)身結(jié)構(gòu)中的夾板、托架、鉤板等零部件也采用PEEK材料。PEEK也已應(yīng)用于中國(guó)商用飛機(jī)有限公司的C919型干線客機(jī)，目前主要用于高壓電纜導(dǎo)管以替代金屬導(dǎo)管。此外，PEEK還應(yīng)用于F22主起落架艙門(mén)，直升機(jī)旋翼槳轂中央件等關(guān)鍵部位。航空市場(chǎng)方面，根據(jù)空中客車公司（Airbus）的統(tǒng)計(jì)，2020年全球共有商用飛機(jī)22,950架，預(yù)計(jì)到2040年全球商用飛機(jī)總數(shù)將增長(zhǎng)至46

18、,720架。全球航空市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)不僅在未來(lái)20年內(nèi)帶來(lái)23,770架的新增需求，而且現(xiàn)有飛機(jī)中僅13%為新一代飛機(jī)，考慮到航空業(yè)為實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰及碳中和的要求，預(yù)計(jì)將有15,250架客機(jī)，即現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的飛機(jī)中66%將被替換升級(jí)。因此，2021-2040年預(yù)計(jì)新交付商用飛機(jī)達(dá)到39,020架，是現(xiàn)有商用飛機(jī)數(shù)量的1.7倍，并且新交付的飛機(jī)將更多使用PEEK等新材料進(jìn)行減重。全球客機(jī)的新增、替換需求以及PEEK在航空領(lǐng)域應(yīng)用的拓展，將導(dǎo)致PEEK需求快速增長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)家“十四五”相關(guān)規(guī)劃，我國(guó)將重點(diǎn)推動(dòng)C919大型客機(jī)示范運(yùn)營(yíng)和ARJ21支線客機(jī)系列化發(fā)展。中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司的C919大型客機(jī)已累

19、積有815架的確認(rèn)訂單和意向訂單。目前，C919大型客機(jī)所使用的PEEK碳纖維復(fù)合材料均為進(jìn)口產(chǎn)品，隨著國(guó)產(chǎn)大飛機(jī)的發(fā)展和零部件國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程的加快，國(guó)產(chǎn)大飛機(jī)PEEK復(fù)合增強(qiáng)材料也將逐步國(guó)產(chǎn)化，為國(guó)內(nèi)PEEK廠商帶來(lái)更多機(jī)遇。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司簡(jiǎn)介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：劉xx3、

20、注冊(cè)資本：1270萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-4-107、營(yíng)業(yè)期限：2011-4-10至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會(huì)審議通過(guò)了董事會(huì)議事規(guī)則，董事會(huì)議事規(guī)則對(duì)董事會(huì)的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會(huì)議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。 當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)依然錯(cuò)綜復(fù)雜。從國(guó)際看，世界經(jīng)濟(jì)深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，出口增長(zhǎng)放緩。從國(guó)內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入

21、新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速?gòu)母咚僭鲩L(zhǎng)轉(zhuǎn)向中高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從規(guī)模速度型粗放增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為主。新常態(tài)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問(wèn)題尤為突出。面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營(yíng)壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，也面臨著重大機(jī)遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”、中國(guó)制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實(shí)施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢(shì)頭更加鞏固。公司將把握國(guó)內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)，利用好國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)、兩種資源，抓住發(fā)展

22、機(jī)遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開(kāi)辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展新突破。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導(dǎo)入（1）組建六西格瑪團(tuán)隊(duì)。由于六西格瑪管理是一場(chǎng)自上而下的、會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的運(yùn)動(dòng)，因此它要從企業(yè)高層開(kāi)始啟動(dòng)。執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其管理團(tuán)隊(duì)中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負(fù)責(zé)人通常由組織的一名高層管理人員擔(dān)任，主要任務(wù)是去監(jiān)督和支持整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號(hào)：組織是認(rèn)真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營(yíng)銷的總監(jiān)等。實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過(guò)程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目，并

23、承擔(dān)責(zé)任。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項(xiàng)目提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上，使工作順利完成。項(xiàng)目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問(wèn)擔(dān)任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。然后他培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時(shí)向上層報(bào)告有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織從上到下實(shí)施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。成為一名黑帶應(yīng)該具備管理和技

24、術(shù)兩個(gè)方面的才能，他最重要的任務(wù)就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實(shí)。綠帶是真正的實(shí)施者，綠帶向黑帶提供實(shí)施項(xiàng)目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應(yīng)該來(lái)自組織中不同的部門(mén)，應(yīng)具有解決問(wèn)題的能力、較強(qiáng)的溝通能力，強(qiáng)烈的責(zé)任感，成員之間還應(yīng)具有互助互補(bǔ)的技術(shù)能力。（2）培訓(xùn)支持。實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵是對(duì)六西格瑪及其管理要有一個(gè)正確的理解，對(duì)六西格瑪管理原則有準(zhǔn)確的把握，同時(shí)對(duì)六西格瑪管理方法進(jìn)行有效的運(yùn)用。故實(shí)施六西格瑪管理需要以大量的培訓(xùn)作為支持。一是對(duì)高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)采取走出去的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪能給公司帶來(lái)的好

25、處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾浴６菍?duì)黑帶大師的培訓(xùn)，如果組織外聘經(jīng)驗(yàn)豐富的黑帶大師，則他將負(fù)責(zé)向六西格瑪團(tuán)隊(duì)內(nèi)的其他人提供培訓(xùn)，當(dāng)然組織也可以通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是六西格瑪管理原則、技巧、改進(jìn)方法和工具，以及領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)工作、項(xiàng)目管理等方面的“軟”技能培訓(xùn)。三是對(duì)黑帶和綠帶培訓(xùn)。黑帶是六西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，綠帶是六西格瑪活動(dòng)中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負(fù)責(zé)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是六西格瑪?shù)恼J(rèn)知性培訓(xùn)，六西格瑪技術(shù)方面的培訓(xùn)。因此，實(shí)施六西格瑪管理之前，團(tuán)隊(duì)要建立完整的六西格瑪培訓(xùn)體系，進(jìn)行覆蓋組織管理層的培訓(xùn)、黑帶和綠帶及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全體員工的培訓(xùn)。2、六西

26、格瑪管理項(xiàng)目的策劃六西格瑪突破性改進(jìn)的成功，取決于所要改進(jìn)的項(xiàng)目的選擇，實(shí)施六西格瑪策劃，可以確保項(xiàng)目的正確選擇。（1）項(xiàng)目選擇原則。在策劃六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇的原則十分重要，此時(shí)，評(píng)價(jià)一系列潛在的六西格瑪項(xiàng)目并從中挑選出最有希望被團(tuán)隊(duì)解決的項(xiàng)目是非常重要的。挑選項(xiàng)目要基于兩個(gè)“M”。一是Meaningful，有意義的。項(xiàng)目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營(yíng)，項(xiàng)目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該能使團(tuán)隊(duì)有能力完成，便于管理，換句話說(shuō)，團(tuán)隊(duì)的以后5個(gè)活動(dòng)步驟DMAIC（界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制）都能夠在這個(gè)范圍內(nèi)得以實(shí)施。這樣給團(tuán)隊(duì)一些初步的界限，便于團(tuán)隊(duì)管理和開(kāi)展活

27、動(dòng)。（2）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)原則。六西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評(píng)價(jià)要素基于以下幾個(gè)方面。顧客滿意。關(guān)注顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質(zhì)量的定義有兩個(gè)基本點(diǎn)：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠(chéng)；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯(cuò)）。因此，過(guò)去企業(yè)許多常用的評(píng)價(jià)事項(xiàng)，如勞動(dòng)工時(shí)、成本和銷售額等都與顧客真正所關(guān)心的問(wèn)題無(wú)關(guān)，讓顧客滿意，其關(guān)鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語(yǔ)言來(lái)闡述，顧客的期望和需求稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性，可以用六西格瑪水平的測(cè)量方法來(lái)檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績(jī)。過(guò)程要素。六西格瑪管理的另外一個(gè)主題是采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程，通過(guò)對(duì)過(guò)程的分析，可以確定過(guò)程能力和過(guò)程的關(guān)鍵輸入或輸出變量，以

28、及過(guò)程詳細(xì)分析供方、輸入、過(guò)程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質(zhì)各異，過(guò)程相應(yīng)不同，用水平量值，可以提供一致的方法來(lái)測(cè)量和比較不同的過(guò)程。劣質(zhì)成本。六西格瑪管理的一大特點(diǎn)就是用財(cái)務(wù)的語(yǔ)言來(lái)闡述現(xiàn)狀水平和改進(jìn)的績(jī)效，用財(cái)務(wù)指標(biāo)將業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)效益，劣質(zhì)成本分析是一個(gè)十分有效的方法。劣質(zhì)成本是六西格瑪管理的重要切入點(diǎn)，可幫助選擇六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關(guān)鍵過(guò)程輸出變量的有關(guān)問(wèn)題；顧客和經(jīng)營(yíng)者都比較關(guān)心的問(wèn)題。這樣，根據(jù)劣質(zhì)成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來(lái)反映。增值能力。無(wú)論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)“隱蔽工廠”。過(guò)程的最終

29、合格率（PFY）的計(jì)算方法不能反映出該過(guò)程在通過(guò)最終檢驗(yàn)之前所發(fā)生的返工等情況，滾動(dòng)產(chǎn)出率（RTY）是一個(gè)能夠找出“隱蔽工廠”地點(diǎn)和數(shù)量的有效方法，為過(guò)程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)，經(jīng)過(guò)核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項(xiàng)目選擇評(píng)價(jià)程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應(yīng)設(shè)立一套決定策略性焦點(diǎn)議題的程序，以作出項(xiàng)目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項(xiàng)目的選擇留給黑帶自己來(lái)做，六西格瑪項(xiàng)目活動(dòng)有可能演變成孤軍奮斗。評(píng)價(jià)程序。當(dāng)組織的領(lǐng)導(dǎo)層，在掌握六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前期工作情況的前提下，在對(duì)“顧客滿意”、“過(guò)程能力”、“劣質(zhì)成本”和“增值能

30、力”各有一個(gè)基本評(píng)估的基礎(chǔ)上，依據(jù)先前所制定的書(shū)面化的項(xiàng)目評(píng)價(jià)程序來(lái)對(duì)項(xiàng)目選擇展開(kāi)評(píng)價(jià)。項(xiàng)目特許任務(wù)書(shū)。選擇項(xiàng)目確定的標(biāo)志是一份項(xiàng)目特許任務(wù)書(shū)。在六西格瑪管理中，特許任務(wù)書(shū)是提供關(guān)于項(xiàng)目或問(wèn)題書(shū)面指南的重要文件。任務(wù)書(shū)包括實(shí)施項(xiàng)目的理由、目標(biāo)、基本項(xiàng)目計(jì)劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責(zé)的評(píng)價(jià)。一般任務(wù)書(shū)的內(nèi)容由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)在界定階段更加精確地確定。但事實(shí)上，特許任務(wù)書(shū)通常隨著實(shí)施過(guò)程的進(jìn)展而不斷完善。公司不同，特許任務(wù)書(shū)是不同的，但它們至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)。為什么這個(gè)特別的機(jī)會(huì)被選擇；有什么特定的問(wèn)題或困難需要解決，且結(jié)果將被證實(shí)是什么；確認(rèn)的項(xiàng)目或資源預(yù)期使用的限制是什么；過(guò)程和（或）

31、事件應(yīng)包含多么大的范圍；誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)成員、倡導(dǎo)者和其他股東（相關(guān)方）；每個(gè)階段什么時(shí)候完成等。六西格瑪管理的特點(diǎn)1、六西格瑪管理的概念（Sigma）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，從統(tǒng)計(jì)意義上講，代表標(biāo)準(zhǔn)差，反映了一個(gè)過(guò)程的分布狀態(tài)，是描述一組數(shù)據(jù)、一群項(xiàng)目或一個(gè)過(guò)程存在多少波動(dòng)的統(tǒng)計(jì)量。正態(tài)分布曲線部分的面積，就是通常所說(shuō)的合格率、落在此范圍之外部分的面積就是缺陷率或不合格品率。用值來(lái)衡量質(zhì)量要求（規(guī)格界限）或過(guò)程作業(yè)狀況良好程度的話，值越高，則過(guò)程不良品率越低，過(guò)程狀況越好。完成過(guò)程無(wú)缺陷作業(yè)的能力水平就越高。不考慮偏移時(shí)，以1為質(zhì)量要求的合格率僅為68.27%，以3為質(zhì)量要求的合格率為99.73

32、%，而以六西格瑪為質(zhì)量要求的合格率高達(dá)99，9999998%，即每100萬(wàn)僅有0.002落入規(guī)格限以外（缺陷率或不合格率），由于種種隨機(jī)因素的影響，任何過(guò)程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者偏離期望值的情況。美國(guó)學(xué)者本德和吉爾森研究了生產(chǎn)過(guò)程中的偏移，獲得的結(jié)果是1.5個(gè)。因此在計(jì)算過(guò)程缺陷率時(shí)，一般將正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5o。通常所說(shuō)的六西格瑪質(zhì)量水平是考慮了漂移的情況，也就是六西格瑪，代表3.4X10-6（ppm）缺陷率，即在100萬(wàn)次產(chǎn)品缺陷的機(jī)會(huì)中，實(shí)際只有3.4次發(fā)生，六西格瑪質(zhì)量意味著管理過(guò)程的差錯(cuò)率為百萬(wàn)分之3.4（即3.4ppm）。根據(jù)美國(guó)學(xué)者Evans和Linds

33、ay的統(tǒng)計(jì)，如果產(chǎn)品達(dá)到99.37%合格率，以下事件便會(huì)繼續(xù)在美國(guó)發(fā)生：每年有超過(guò)15000名嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落在地上；每年平均有9小時(shí)沒(méi)有水、電、暖氣供應(yīng)；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。這樣的事情是顧客所無(wú)法容忍的。因此，六西格瑪已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦予更新的內(nèi)容。對(duì)于每年要生產(chǎn)數(shù)以千萬(wàn)件產(chǎn)品，或是提供上百萬(wàn)次服務(wù)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的合格率也不會(huì)讓顧客和公司滿意。作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。由于企業(yè)的復(fù)雜性，過(guò)程問(wèn)題往往與資金問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題混雜在一起，成為多元性問(wèn)題。與解決問(wèn)題相比，對(duì)問(wèn)題的預(yù)防更為重要，“忙碌的經(jīng)理人也許并不是好的經(jīng)理人”，把更多的資源投入到預(yù)防問(wèn)題上，就

34、會(huì)提高“一次做好”的概率。與出廠合格率相比，過(guò)程合格率更為重要，因?yàn)樗抢塾?jì)的。美國(guó)的統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3管理水平的公司直接由質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的質(zhì)量成本占其銷售收入的10%15%，而六西格瑪管理水平的質(zhì)量成本占其銷售收入的1%。每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說(shuō)，只要想改進(jìn)業(yè)績(jī)，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，六西格瑪管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，六西格瑪質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，六西格瑪管理是提高質(zhì)量、穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程、提高客戶滿意度和企業(yè)改進(jìn)業(yè)績(jī)的根本要素。2、六西格瑪管理的特點(diǎn)（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念。六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什

35、么，最關(guān)心的是什么。比如改進(jìn)一輛載貨車，可以讓它的動(dòng)力增大一倍，載重量增大一倍，這在技術(shù)上完全做得到，但這是不是顧客最需要的呢？因?yàn)檫@樣做，成本就會(huì)增加，油耗就會(huì)增加，顧客就不一定想要，什么是顧客最需要的呢？這就需要去調(diào)查和分析。假如顧客買一輛摩托車要考慮30個(gè)因素，這就需要去分析這30個(gè)因素中哪一個(gè)最重要，通過(guò)計(jì)算，找到最佳組合。因此，六西格瑪是根據(jù)顧客的需求來(lái)確定管理項(xiàng)目，將重點(diǎn)放在顧客最關(guān)心、對(duì)組織影響最大的方面。（2）通過(guò)提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升。六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)有兩個(gè)：一是提高顧客滿意度，通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，從而提高組織的效益；二是降低

36、資源成本，通過(guò)降低資源成本，尤其是不良質(zhì)量成本損失（COPQ）.從而增加組織的收入。因此，實(shí)施6管理方法能給一個(gè)組織帶來(lái)顯著的業(yè)績(jī)提升，這也是它受到眾多組織青睞的主要原因。（3）注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為真正意義上數(shù)字科學(xué)。六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法，強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”，“改進(jìn)一個(gè)過(guò)程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。另外，它通過(guò)定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”，通過(guò)計(jì)算DPO（每個(gè)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)）、DPMO（每百萬(wàn)機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)），不但可以測(cè)量和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，還可以把一些難以測(cè)量和評(píng)價(jià)的工作質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量，變得像產(chǎn)品質(zhì)量一樣可測(cè)量和用數(shù)據(jù)加以

37、評(píng)價(jià)，從而有助于獲得改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到消除或減少工作差錯(cuò)及產(chǎn)品缺陷的目的。因此，六西格瑪管理方法廣泛地采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具、使管理成為一種可測(cè)量、數(shù)字化的科學(xué)。（4）一種以項(xiàng)目為驅(qū)動(dòng)力的管理方法，六西格瑪管理方法的實(shí)施是以項(xiàng)目為基本單元，通過(guò)一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。通常項(xiàng)目是以黑帶為負(fù)責(zé)人，牽頭組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)項(xiàng)目成功完成來(lái)實(shí)現(xiàn)一次六西格瑪改進(jìn)。（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)。六西格瑪項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)是項(xiàng)目的改進(jìn)都是突破性的，旨在徹底解決問(wèn)題產(chǎn)生的根源。通過(guò)這種改進(jìn)能使產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，或者使流程得到改造。從而使組織獲得顯著的經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)是六西格瑪?shù)囊淮筇攸c(diǎn)，也是組織業(yè)績(jī)

38、提升的源泉。（6）強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)。六西格瑪管理方法比較強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，其中，執(zhí)行負(fù)責(zé)人、實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了整個(gè)六西格瑪隊(duì)伍的骨干。對(duì)不同層次的骨干進(jìn)行嚴(yán)格的資格認(rèn)證制度。如黑帶必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)，并主持完成一項(xiàng)增產(chǎn)節(jié)約幅度較大的改進(jìn)項(xiàng)目。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦

39、予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

40、質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速

41、度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤(pán)容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)

42、準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行

43、的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜

44、的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)

45、被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

46、ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

47、質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書(shū)中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等

48、方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量

49、觀念。為此，企業(yè)廣泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對(duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益

50、。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并

51、在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量

52、，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度

53、等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷

54、史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受

55、控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱為“特殊過(guò)程?！边^(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò)程可以分解為若干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)

56、大過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Proce

57、dure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果?！弊?：有下述

58、四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無(wú)形產(chǎn)

59、品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品

60、是上述四種類別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)