1、員工培訓制度導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓員工培訓制度導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓宿州中山醫(yī)院簡介：宿州中山醫(yī)院簡介：醫(yī)院概況： 以人為本 創(chuàng)造和諧 大愛無疆 續(xù)寫輝煌 宿州中山醫(yī)院前身為宿州中醫(yī)院分院，成立于2009年6月18日，成立以來就以嶄新的現(xiàn)代化管理模式，引進民營資本和技術，令百年老院再鑄輝煌。聘請了一大批享有較高聲望的專家、教授成為醫(yī)院發(fā)展的中流砥柱，越來越多的在國內外有影響有聲譽的科研成果為醫(yī)院發(fā)展了不竭的動力。宿州中山醫(yī)院匯集了眾多醫(yī)療精英，不斷的與北京協(xié)和醫(yī)院、北京第一醫(yī)科院專家進行交流和引進新技術，逐漸形成了惠及皖北及周邊地區(qū)的信息化、現(xiàn)代化，具有領先水準的集醫(yī)療、康復、保健為一體的綜合性醫(yī)

2、院，2012年院領導班子提出了“人才立院、科技興院、文化塑院、特色強院”新的發(fā)展思路。從管理上、技術上、服務上下功夫，著力打造技術品牌、服務品牌、文化品牌、價格誠信品牌，進一步調整結構，優(yōu)化資源配置，提高醫(yī)療質量，提升服務能力。醫(yī)院領導班子認識到，創(chuàng)新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否則，激烈的競爭將淘汰我們，要敢于承認落后，但不甘于落后，就永遠不會落后。這些創(chuàng)新理念，科學管理使醫(yī)院得到迅猛發(fā)展，讓醫(yī)院成為皖北地區(qū)目前較知名的綜合性專業(yè)大醫(yī)院。醫(yī)院概況： 以人為本 創(chuàng)造和諧 大愛無疆 續(xù)寫醫(yī)院設備設施：醫(yī)院擁有國內領先的千級層流凈化手術室，全省一流的先進診療設備：日本東芝三維彩超，全自動數(shù)碼X光機

3、、日本電子數(shù)碼陰道鏡、CRS電容場治療系、乳腺診斷治療儀、不孕癥診斷治療儀、新柏氏TCT模式液基細胞學檢測儀、全自動生化分析儀、全自動血凝儀、多功能麻醉機、美國LEEP刀系統(tǒng)、PCR基因檢測系統(tǒng)、耳鼻咽喉全自動數(shù)字綜合檢查儀、耳鼻咽喉微波治療系統(tǒng)、ICU重癥監(jiān)護系統(tǒng)、可視人流系統(tǒng)、雙腔無痛可視人流系統(tǒng)、無痛分娩系統(tǒng)、德國狼牌宮、腹腔鏡、美國COOK導絲介入系統(tǒng)等。醫(yī)院還配備自動供氧系統(tǒng)、自動監(jiān)控呼叫系統(tǒng)、手術病人專用電梯等設施，倡導“無痛、微創(chuàng)”的治療手段，開展創(chuàng)新醫(yī)療，全方位呵護宿州百姓的健康。醫(yī)院設備設施：醫(yī)院擁有國內領先的千級層流凈化手術室，全省一流醫(yī)院醫(yī)護、醫(yī)技資源：醫(yī)院的醫(yī)療技術實力

4、名列全市前列，與國內多家大型醫(yī)療機構構建長期技術協(xié)作關系，合作單位擁有由新加坡、北京、上海等地50多位各專業(yè)教授和主任、 副主任醫(yī)師組成的知名專家隊伍，臨床經驗豐富、專業(yè)技術突出；掌握國內、外最新醫(yī)學動態(tài)，及時更新醫(yī)療技術，專業(yè)致力于各科疾病的研究與治療。醫(yī)院醫(yī)護、醫(yī)技資源：醫(yī)院的醫(yī)療技術實力名列全市前列，與國內多客服部（導醫(yī)組含醫(yī)助）是相當于醫(yī)院的公關部,也是醫(yī)院的大堂經理,特別是導醫(yī),還擔著醫(yī)院的形象大使這個角色,因為客人一進醫(yī)院第一個接觸的人就是導醫(yī),所有的印象就從這里開始的 - 客服部（導醫(yī)組含醫(yī)助）是相當于醫(yī)院的公關部,也是醫(yī)院的大堂經 服務用語服務用語：（分崗位進行，包括門崗（迎賓

5、）、分診臺、樓層導醫(yī)、科室醫(yī)助），要求：熟練、自然、說話要吐字清晰、肢體語言要得當，（不顯得做作）具有親和力。 服務用語服務用語：（分崗位進行，包括門崗（迎賓）、分導醫(yī)具有五大職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務、賓館式的服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術，全程的為患者服務 導醫(yī)的職能導醫(yī)具有五大職能。即：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診。 導醫(yī)以病人為中心以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務贏聲譽。 導醫(yī)的宗旨以病人為中心 導醫(yī)的宗旨導醫(yī)的目標熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)的目標熱情、溫馨、親切、周到。導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓課件導醫(yī)醫(yī)助的服務標準及要求熱情迎候

6、病人，遇有行為不便的老人、重病或殘疾人，要主動攙扶就診，同時關照其他病人給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復診病人就診。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診。按照病人分診點，把評價引導到專家就診處。如不能及時就診，出現(xiàn)排除現(xiàn)象，關照評價，請稍候。關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。應掌握專業(yè)知識，盡可能回答病人提出的問題，有問必答。百問不厭。使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。當遇到病人猶豫不決時，拿不定主意時熱心為病人信息當好參謀。要注意熱情適度，吸能當參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私（注意區(qū)分醫(yī)托）。導醫(yī)醫(yī)助的服務標準及要求熱情迎候病人，遇有行

7、為不便的老人、重導醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度作為前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人，即使是病人態(tài)度不當或我們有理，也盡量不與病人爭吵，更不允許舉止魯莽、語言粗俗、或耍脾氣、棄之不理。導醫(yī)醫(yī)助的態(tài)度作為前沿的服務人員，在任何情況下都不能急躁，更導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓課件醫(yī)院“六心”服務用心傾聽細心診斷耐心解答精心治療熱心服務衷心祝福醫(yī)院“六心”服務用心傾聽接待與服務語言 行為動作患者進入大門 您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉與小腹，表情豐富，面帶微笑。接待與服務語言 行為動作患者進入大門 您好

8、！（或您早、上午好掛號導示 患者來到導醫(yī)、您好！請問哪里不舒服？請問您看哪個科？（或哪位專家？）。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診，XX樓有導醫(yī)為您服務，主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。掛號導示 患者來到導醫(yī)、您好！請問哪里不舒服？請問您急診患者導示 對急診患者，病情危重患者的家屬或心情緊張者， 您好！請您不要緊張，有什么需要幫助的嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急診處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶老人或兒童家屬，輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥。急診患者導示 對急診患者，病情危重患者特殊群體導示對老年人、行動不便患者（稱呼）您好！小心路滑，

9、不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口、電梯口或救護車上。特殊群體導示對老年人、行動不便患者（稱呼）您好！小心路滑，不爭吵患者處理對有鬧事的患者（稱呼）安慰對方一切都會解決的，您冷靜一下，我們馬上幫助您。您在這兒坐一會，喝點水，我們馬上幫你協(xié)調。做到以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關領導及相關科室協(xié)調。爭吵患者處理對有鬧事的患者（稱呼）安慰對方一切都會解決的，您出門導示患者從診室出來（稱呼）您好！請問您有什么讓我?guī)椭膯幔浚ㄈ绻颊呔芙^陪同）、（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，豆腐乳您給予理解。如果患者還是堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情

10、、誠懇、友善。出門導示患者從診室出來（稱呼）您好！請問您有什么讓我?guī)椭颊呓毁M導示患者交費時的心情是整個服務流程中最難過的，此時做些相關說明是很有必要時，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之，防止在交費時發(fā)生財物丟失情況。患者交費導示患者交費時的心情是整個服務流程中最難過的，此時做排 號 導 示 當治療需要排號等候時（稱呼）您好！真對不起，治療正忙，請您坐下稍等，時間久了，可以去問候一下，真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑，帶商量的口吻，并送上一杯水。排 號 患者離開導示出院或門診患者離開醫(yī)院時，要主動稱呼：您好！祝您早日康復！您有什么疑問可與我們

11、的醫(yī)生，我們醫(yī)院有24小時熱線，出院時要攙扶老人，幫助拿行李?；颊咛岢鲆庖娀蛱岢霰頁P時，要客氣的回答，服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不改進工作?；颊唠x開導示出院或門診患者離開醫(yī)院時，要主動稱呼：您好！祝您參觀者導示-您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室有專人接待您。感謝您的合作，請走好。雙手自然下垂，交叉與小腹，表情豐富，面帶微笑。參觀者導示-您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在男士的 儀容儀表 中山醫(yī)院儀典男士的頭部：頭發(fā)不要長過耳際，劉海不能超過眼眉，不能留胡須，清潔面容身上穿襯衫、打領帶，再穿工作服

12、或西裝下身穿西褲加皮鞋（最好是黑色或中性色）男士的 儀容儀表 中山醫(yī)院儀典男頭部：盤頭發(fā)，劉海不能超過眼眉，淡裝上崗穿著方面：如有制服的按標準穿制服，沒制服的必需穿職業(yè)裝上崗。不能戴夸張的手飾。不能擦有色的指甲油。腳上：有工鞋的穿工作鞋，沒工作鞋的穿黑色皮鞋。女士的儀容儀表頭部：盤頭發(fā)，劉海不能超過眼眉，淡裝上崗女士的儀容儀表站、坐、走、拾物站、坐、走、拾物站頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉與小腹處。雙足：靠攏夾角15-20度，重心在足弓。站頭：微抬，目光平和，自信。 坐 頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，

13、輕坐下。臀坐椅子1/3或1/2處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 坐 頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉 行 走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30度，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進 行 走 頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約3 拾 物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。 拾 物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，引領、指引禮儀待崗狀態(tài)，注意手指合并，手臂形90度角，左右都可。稍點頭微笑，走在客人的左右前方一米左右距離。說詞：請跟我來；請這邊走；這邊請！引領是親自帶著客人去，指引是指引者呆在原地

14、，指引被指引者去目的地。引領、指引禮儀待崗狀態(tài)，注意手指合并，手臂形90度角，左右都禮儀打出去：應說您好！我是XX醫(yī)院的XX，請問您是XX嗎？或請問XX在嗎？接電話時，外線就報上單位的名稱加上部門名稱現(xiàn)加本人的姓加職稱，請問有什么可以幫到你；內線就報這是XX部門，請問有什么可以幫到您？接電話最好在響三聲時接起。禮儀打出去：應說您好！我是XX醫(yī)院的XX，請問您是XX嗎？或握手禮伸出右手，四只手指合并，虎口對虎口，有節(jié)奏地搖晃三下。眼睛注視著對方臉部倒三角的部位，臉帶微笑。右腳夸出半步，身體向前傾，表示主動熱情。長輩或上級、女士先伸手，相對的人才能接上手。握手禮伸出右手，四只手指合并，虎口對虎口，

15、有節(jié)奏地搖晃三下。介紹禮單位名稱加部門名稱再加姓名注意介紹的次序，把相對人先介紹給長輩、上級領導、女士，然后再反過來介紹。一般都是相互地介紹。介紹禮單位名稱加部門名稱再加姓名欠身禮平常從其他人身邊經過，打個欠身禮，說聲您好！點頭、微笑、眼神注視對方的臉的倒三角部位。這是最常用到的禮儀，適合在各種場合及與各種身份的人打招呼。欠身禮平常從其他人身邊經過，打個欠身禮，說聲您好！電梯禮儀當電梯里有人時，要按著開門鍵讓客人先進然后才進。當電梯里沒人時，自己先進后按開門鍵，讓客人進來后才按關門鍵及目的鍵。出電梯時，按著開門鍵，讓客人先出，并說這邊請或，X樓到了，這邊請。當客人出完后自己才出。電梯禮儀當電梯

16、里有人時，要按著開門鍵讓客人先進然后才進。茶水禮儀又手傳遞，并說請慢用或先生、小姐這是你要的XX請慢用。如有標致的杯子，正面要對著客人。請用手勢。倒茶水時，不要超過7分滿，因為茶滿欺人，酒滿敬人。茶水禮儀又手傳遞，并說請慢用或先生、小姐這是你要的XX請慢用請坐禮注意手勢注意幫人拿橙子XX您請坐！客氣的口吻請坐禮注意手勢標準禮貌用語請字當頭，謝字在后。如請問有什么可以幫到您！請用跟我來！請坐！請用茶！請稍等，馬上就來。謝謝您的配合！感謝您的關注！感謝你對我們提出寶貴的意見及建議。標準禮貌用語請字當頭，謝字在后。導醫(yī)語言行為規(guī)范培訓課件9、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。10月-2210月-

17、22Tuesday, October 11, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:26:1203:26:1203:2610/11/2022 3:26:12 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。10月-2203:26:1203:26Oct-2211-Oct-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:26:1203:26:1203:26Tuesday, October 11, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。10月-2210月-2203:26:1203:26:12October 11, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣

18、任意揉捏。11 十月 20223:26:12 上午03:26:1210月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。十月 223:26 上午10月-2203:26October 11, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/10/11 3:26:1203:26:1211 October 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。3:26:12 上午3:26 上午03:26:1210月-229、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。10月-2210月-22Tuesday, October 11, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。03:26:1203:2

19、6:1203:2610/11/2022 3:26:12 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。10月-2203:26:1203:26Oct-2211-Oct-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。03:26:1203:26:1203:26Tuesday, October 11, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。10月-2210月-2203:26:1203:26:12October 11, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11 十月 20223:26:12 上午03:26:1210月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。十月 223:26 上午10月-2203:26October 11, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/10/11 3:26:1203:2