1、-職業(yè)人員在美涂士的行事規(guī)則成為職業(yè)人士(技巧篇)-職業(yè)人員在美涂士的行事規(guī)則成為職業(yè)人主要內(nèi)容企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧有效溝通的技巧會(huì)議的技巧商務(wù)演講技巧主要內(nèi)容企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧第一部分 職場(chǎng)人際關(guān)系正確理解企業(yè)人際關(guān)系的含意第一部分 職場(chǎng)人際關(guān)系正確理解企業(yè)人際關(guān)系的含意企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系同級(jí)上司部下同事企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系同級(jí)上司部下同事企業(yè)人際關(guān)系四法則人合作共贏多維互動(dòng)價(jià)值對(duì)等誠(chéng)實(shí)守信企業(yè)人際關(guān)系四法則人合作多維價(jià)值誠(chéng)實(shí)人合作共贏價(jià)值對(duì)等誠(chéng)實(shí)守信多維互動(dòng)黃金定律 您怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待您。 您對(duì)環(huán)境有貢獻(xiàn)，環(huán)境也一定會(huì)回報(bào)您。 切勿只關(guān)注經(jīng)濟(jì)回報(bào)，還要注重非經(jīng)濟(jì)回報(bào)。人合作價(jià)值誠(chéng)實(shí)多

2、維黃金定律 您對(duì)環(huán)境有貢獻(xiàn)，環(huán)境也一定人合作共贏價(jià)值對(duì)等誠(chéng)實(shí)守信多維互動(dòng) 合作是業(yè)務(wù)職能分配的結(jié)果，喜不喜歡都得合作。 長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)來(lái)看，不存在單方面受益的事情。 主動(dòng)、開(kāi)放而真誠(chéng)地合作，才能實(shí)現(xiàn)雙方受益。人合作價(jià)值誠(chéng)實(shí)多維 合作是業(yè)務(wù)職能分配的結(jié)果，喜不喜歡人合作共贏價(jià)值對(duì)等誠(chéng)實(shí)守信多維互動(dòng) 名字就是您的品牌。 善解人意、人緣無(wú)盡。 誠(chéng)實(shí)也包含善意的斗爭(zhēng)和善意的技巧。 注重個(gè)人在環(huán)境中的良好形象。人合作價(jià)值誠(chéng)實(shí)多維 名字就是您的品牌。 善解人意人合作共贏價(jià)值對(duì)等誠(chéng)實(shí)守信多維互動(dòng) 注重與環(huán)境的多方位溝通。 善于向環(huán)境學(xué)習(xí)，與團(tuán)隊(duì)同成長(zhǎng)。 保持鮮明個(gè)性，發(fā)揮正面影響。人合作價(jià)值誠(chéng)實(shí)多維 注重與環(huán)境的

3、多方位溝通。 適當(dāng)?shù)娜穗H技巧 誠(chéng)意+適當(dāng)?shù)亩窢?zhēng) 尊重、平等、禮待、關(guān)心 善解人意、寬容待人 善于自省 面向未來(lái)、發(fā)展眼光 換位思考，為對(duì)方著想 謀求共同利益，善于取舍 真誠(chéng)合作、良性競(jìng)爭(zhēng)適當(dāng)?shù)娜穗H技巧 誠(chéng)意+適當(dāng)?shù)亩窢?zhēng)如何贏得合作的人際關(guān)系:做好自我管理隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人如何贏得合作的人際關(guān)系:做好自我管理贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊贏得合作的談話技巧用建議代替直言您與上司的相處之道理解上司的立場(chǎng)有事情要先向上司報(bào)告工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的意見(jiàn)向上司提供情報(bào)依上司的指示行事不要在

4、背地說(shuō)上層主管的閑語(yǔ)您與上司的相處之道理解上司的立場(chǎng)人際成長(zhǎng)定律=你接觸最頻繁的5個(gè)人的收入之和5個(gè)人成就人際成長(zhǎng)定律=你接觸最頻繁的5個(gè)人的收入之和5個(gè)人成就第二部分 有效地溝通第二部分 有效地溝通溝通定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝通語(yǔ)言(買(mǎi)剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝 通 的 種 類(lèi)溝通語(yǔ)言(買(mǎi)剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書(shū)面聲溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)。組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段。建立和改善人際關(guān)系的必不可少的條件。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。80%的管理問(wèn)題是溝

5、通不暢造成的!溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)。80%的管理問(wèn)題是溝通不暢造成 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言73855 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 （ ） 你 非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送 決定信息發(fā)送的方法 何時(shí)發(fā)送信息 確定信息內(nèi)容How 有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送

6、信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where? 雙 向 溝 通信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)發(fā)送者接受者雙 向 溝 通信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通模型溝通過(guò)程發(fā)送者接受者信息與載體編碼解碼個(gè)性與經(jīng)驗(yàn)理解與表達(dá)個(gè)性與經(jīng)驗(yàn)理解與表達(dá)反饋溝通模型溝通過(guò)程發(fā)送者接受者信息與編碼解碼個(gè)性與經(jīng)驗(yàn)個(gè)性溝通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）溝通的四大秘訣真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷）高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施高 效 溝 通 的 步

7、驟步驟一 事前準(zhǔn)備步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備心里明確您溝通的目的收集溝通對(duì)象的資料決定溝通的場(chǎng)地準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間做出溝通計(jì)劃表步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備心里明確您溝通的目的步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn)問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)自然賦

8、予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底聽(tīng)：用耳加上十目一心說(shuō)：語(yǔ)言加上兌現(xiàn)，言必行，行必果，說(shuō)的境界。品：眾口一詞，上司認(rèn)可，同事認(rèn)可，下屬認(rèn)可，才是真品。上游客戶說(shuō)好，經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)好，消費(fèi)者說(shuō)好，才是品牌。自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)

9、化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4是的-如果 步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通步 驟 六 ：共 同

10、實(shí) 施 積極合作的態(tài)度人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向人際風(fēng)格溝通 支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 支配型工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)

11、言辦公室里有家人照片 和 藹 型工作方式 .合作 和 藹 型工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型工作方式 .外向, 直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì) 表 達(dá) 型溝通禁忌：不良的口頭禪用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或夾雜英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的溝通禁忌：不良的口頭禪企業(yè)內(nèi)溝通文書(shū)電話留言函請(qǐng)示策劃書(shū)報(bào)告公文電信培訓(xùn)中心企業(yè)內(nèi)溝通文書(shū)電話留言電信培訓(xùn)中心會(huì)議溝通會(huì)議溝通公司內(nèi)部會(huì)議：工作周例會(huì)、月例會(huì)、年終的總結(jié)會(huì)、表彰會(huì)，以及計(jì)劃會(huì) 公司外部會(huì)議

12、：產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì) 會(huì)議形式公司內(nèi)部會(huì)議：工作周例會(huì)、月例會(huì)、年終的總結(jié)會(huì)、表彰會(huì)，以及時(shí)間，你要告訴所有的參會(huì)人員，會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間和要進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間。這樣能夠讓參加會(huì)議的人員很好地安排自己的工作。地點(diǎn)，是指會(huì)議在什么地點(diǎn)進(jìn)行，要注意會(huì)議室的布局是不是適合這個(gè)會(huì)議的進(jìn)行。人物，以外部客戶參加的公司外部會(huì)議為例，會(huì)議有哪些人物來(lái)參加，公司這邊誰(shuí)來(lái)出席，是不是已經(jīng)請(qǐng)到了適合外部的嘉賓來(lái)出席這個(gè)會(huì)議。會(huì)議的議題，就是要討論哪些問(wèn)題。會(huì)議物品的準(zhǔn)備，就是根據(jù)這次會(huì)議的類(lèi)型、目的，需要哪些物品。比如紙、筆、筆記本、投影儀等等是不是需要用咖啡、小點(diǎn)心等。 會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)間，你要告訴所有的參會(huì)人員，會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間和要進(jìn)會(huì)議主持人。介紹參會(huì)人員控制會(huì)議進(jìn)程避免跑題或議而不決控制