1、 店 務(wù) 管 理 目錄 （人、店、貨、客、錢） 日常營(yíng)業(yè)管理 人員管理目錄日常營(yíng)業(yè)管理日常營(yíng)業(yè)管理 一、專賣店日常運(yùn)營(yíng)流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后離店 一、專賣店日常運(yùn)營(yíng)流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)中二、各流程管理規(guī)定及細(xì)則營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1、簽到 簽到時(shí)間：營(yíng)業(yè)前30分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢后方可簽到，簽到必須注明時(shí)間； 簽到由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行；二、各流程管理規(guī)定及細(xì)則營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：1、簽到 簽2、設(shè)備檢查及貨品核對(duì) 開啟店內(nèi)電器設(shè)備，保證各種設(shè)備正常運(yùn)行；對(duì)銷售工具進(jìn)行檢查，可制作預(yù)備項(xiàng)目一覽表，以防遺漏；簽到后，各人按片區(qū)核對(duì)貨品，并填寫“貨品校對(duì)清單”；如發(fā)現(xiàn)貨品缺失后，當(dāng)班人

2、相互溝通，查找原因，并填寫“貨品管理事故清單” ，由店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 備注：兩張表格見附表一、附表二2、設(shè)備檢查及貨品核對(duì) 開啟店內(nèi)電器設(shè)備，保證各種設(shè)備正3、清潔整理：清潔內(nèi)容：貨柜、展床、收銀臺(tái)、櫥窗、門、地面、產(chǎn)品包裝、軟裝飾品清潔要求：a、所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，賣場(chǎng)無異味、雜物。b、所有設(shè)施，用具擺放整齊、有序。庫房無其它雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）。c、床品鋪設(shè)平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺褶之處進(jìn)行整燙處理）。3、清潔整理：清潔內(nèi)容：貨柜、展床、收銀臺(tái)、櫥窗、門、地d、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置有序整齊。e、玻璃與不銹鋼掛桿上無明顯水印，地板干凈明亮

3、。f、商品上無明顯積塵，注意外包裝袋（或包裝盒）清潔。說明：具體標(biāo)準(zhǔn)見下表d、收銀臺(tái)及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物堆放。包裝袋放置清潔標(biāo)準(zhǔn)一覽表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)戶外招牌、燈箱干凈明亮，無褪色破損，至少半年清潔一次（風(fēng)沙大的地區(qū)每季度清潔一次）門頭、櫥窗玻璃玻璃光潔明亮、無污漬，門框柱頭上干凈無灰塵，不隨意粘貼紙張，即時(shí)貼等，時(shí)刻保持清潔收銀臺(tái)干凈無灰塵，收銀臺(tái)周圍不得堆放雜物，如吸塵器、掃帚等；桌面物品擺放整齊，私人物品以及與產(chǎn)品圖冊(cè)無關(guān)的書刊雜志、報(bào)紙等不得擺放于桌面墻壁采用公司統(tǒng)一規(guī)定的油漆顏色，不得隨意在墻面上釘釘子、貼海報(bào)等，保持墻面的干凈整潔清潔標(biāo)準(zhǔn)一覽表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)戶外招牌、燈箱干凈明亮，

4、無褪色破損，至地板無贓物，無明顯腳印，室內(nèi)無衛(wèi)生死角， 雨天門外走廊時(shí)刻保持清潔室內(nèi)燈箱、背膠畫干凈明亮，無褪色、無破損展床、貨柜每日擦拭一次，保證無灰塵燈具損壞燈具以及燈架需及時(shí)找人修理，無安全隱患裝飾品保持清潔，無灰塵POP懸掛整齊，無破損，無灰塵地板無贓物，無明顯腳印，室內(nèi)無衛(wèi)生死角， 雨天門外走廊時(shí)刻保商品出樣商品必須無折皺，無污漬、無線頭、無灰塵倉庫物品分類擺放整齊，走道通暢，無安全隱患日常清潔用品用品齊全，擺放整齊，用后清理干凈，不得存放于店內(nèi)明顯位置商品出樣商品必須無折皺，無污漬、無線頭、無灰塵倉庫物品分類擺清潔工具一覽表工具名稱用途數(shù)量備注淺色抹布擦拭貨柜、收銀臺(tái)、玻璃3-5塊

5、一定要淺色水桶1只掃帚打掃室內(nèi)外店面1把簸箕1只平面拖把拖洗地面2把以上平面不傷地板玻璃刮洗玻璃1把清潔工具一覽表工具名稱用途數(shù)量備注淺色抹布擦拭貨柜、收銀臺(tái)、蒸汽熨斗出樣品的熨燙1只出樣商品必須熨燙平整玻璃清潔劑清洗玻璃污垢1瓶用完及時(shí)補(bǔ)購(gòu)軟毛刷刷產(chǎn)品上的灰塵、線頭等雜務(wù)1把可選用小簸箕裝產(chǎn)品上灰塵、線頭等雜物1只繪圖橡皮可以用來擦用軟毛刷不掉的污漬1只雞毛彈彈去貨柜內(nèi)浮灰1把蒸汽熨斗出樣品的熨燙1只出樣商品必須熨燙平整玻璃清潔劑清洗玻4、早班會(huì)： 由早班負(fù)責(zé)人主持早班會(huì)； 班會(huì)內(nèi)容：a 就前一個(gè)工作日營(yíng)業(yè)情況做出點(diǎn)評(píng)（服務(wù)、銷售業(yè)績(jī)、衛(wèi)生等）；b 前一個(gè)工作日經(jīng)典案例的分析與共享（成功、失

6、?。籧 新品的FAB指導(dǎo)；d 今天的工作安排與目標(biāo)任務(wù)；e鼓勵(lì)與協(xié)調(diào)f早班負(fù)責(zé)人須做好當(dāng)天班會(huì)的日記。4、早班會(huì)： 由早班負(fù)責(zé)人主持早班會(huì)； 班會(huì)內(nèi)容：a營(yíng)業(yè)中：儀容儀表言行舉止工作流程營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定交接班營(yíng)業(yè)中：儀容儀表1、儀容儀表規(guī)范 A：按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，保持服裝整潔大方。佩戴工號(hào)牌（統(tǒng)一在左胸口），不穿拖鞋，不戴有色眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔。 1、儀容儀表規(guī)范 B：儀表大方、整潔。女性一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男性刮凈胡子；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色，長(zhǎng)發(fā)一律束起，不超過制服領(lǐng)子；指甲長(zhǎng)度不超過2mm，修剪整

7、齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化妝，飯后有10分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 B：儀表大方、整潔。女性一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不 C：配飾：上班時(shí)間身上飾物不超過三件，且以樸素大方為宜。D：餐后漱口，檢查牙上是否有食物殘留；禁止進(jìn)食蔥、蒜、韭菜等重味食物。E：鞋面光亮無污漬，尺寸合適、不打鞋釘，避免走路進(jìn)“咔咔聲”；鞋跟高度在35厘米之間，每天更換干凈襪子，一般男士黑色、女士肉色或統(tǒng)一色。 C：配飾：上班時(shí)間身上飾物不超過三件，且以樸素大方為宜。2.舉止規(guī)范（站、引、走、蹲、笑、目光）站姿：站立在易觀察和接近顧客的位置，面

8、朝顧客或顧客來臨的方向。女性：挺胸收腹，兩腳呈丁字站立，雙手虎品交握、左手下右手上放于腹前。男性：兩腳與肩同寬，右手握左手手腕。禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁。2.舉止規(guī)范（站、引、走、蹲、笑、目光）站姿：站立在易觀察和引姿：導(dǎo)購(gòu)員走在顧客左前45度，靠近以及的位 置，約5步左右的距離。每走5步8步路，回頭示意顧客跟隨。引導(dǎo)時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，嚴(yán)禁用一個(gè)手指指出方向。走姿：行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)；雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力；嚴(yán)禁左顧右盼，四處張望；行走時(shí)如遇客人，應(yīng)先避讓客人同時(shí)向客人點(diǎn)頭示意。引姿：導(dǎo)購(gòu)員走在顧客左前45度，靠近以及的位 置，約

9、5步拾撿東西（蹲）：走到物件的側(cè)面先蹲后撿，禁止直接彎腰撿東西。微笑：讓顧客有一種愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。三米原則：看到顧客三米以內(nèi)，駐足、面對(duì)顧客微笑、打招呼；8顆牙原則：笑容自然真誠(chéng)，不大笑、竊笑以及用手掩嘴笑。目光：聆聽或與人交談時(shí)，看著對(duì)方眼睛，或?qū)Ψ窖劬εc鼻之間的三角區(qū)；不正面接觸對(duì)方時(shí)，用眼角余光留意客人；禁止死盯客人或斜視客人，禁止上下打量客人。拾撿東西（蹲）：走到物件的側(cè)面先蹲后撿，禁止直接彎腰撿東西。3、營(yíng)業(yè)中工作流程： 親切招呼觀察顧客探尋需求誠(chéng)意推薦引導(dǎo)體驗(yàn)臨門一腳收銀服務(wù)顧客記錄禮貌送客日常聯(lián)系3、營(yíng)業(yè)中工作流程： 親切招呼觀察顧客探尋需求誠(chéng)意4.營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止

10、吃零食和就餐 就餐安排由當(dāng)班負(fù)責(zé)人視顧客多少靈活掌握， 員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過40分鐘4.營(yíng)業(yè)期間就餐規(guī)定5、交接班 A班：交班班組 B班：接班班組 a B班營(yíng)業(yè)員提前10分鐘到崗。 b 進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。對(duì)出現(xiàn)遺缺的要求A班營(yíng)業(yè)員再次點(diǎn)數(shù)復(fù)核。復(fù)核仍有誤，A班店長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因。對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班負(fù)責(zé)人必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店管理員。5、交接班 A班：交班班組 B班：c 進(jìn)行銷售情況交接。包含：退換貨情況、預(yù)定情況、當(dāng)班銷售概況，如：潛在客戶、洽談情況、銷售側(cè)重點(diǎn)等。d 核對(duì)財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、票

11、據(jù)、優(yōu)惠券等（簽字確認(rèn)）。c 進(jìn)行銷售情況交接。包含：退換貨情況、預(yù)定情況、當(dāng)班銷售概營(yíng)業(yè)后：打烊前30分鐘，檢查店內(nèi)貨品情況,如須補(bǔ)貨及時(shí)做記錄,第二天早班要貨.對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、展品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。對(duì)需要更換的展示柜、廚窗造型進(jìn)行陳列更換與位置調(diào)整。（展示柜、模特所展示品一周必須更換一次，造型調(diào)整一次；床鋪三天更換一次）營(yíng)業(yè)后：打烊前30分鐘，檢查店內(nèi)貨品情況,如須補(bǔ)貨及時(shí)做記錄4.當(dāng)班負(fù)責(zé)人核清銷售小票與現(xiàn)金票據(jù)，做好進(jìn)、銷、存報(bào)表以及日銷貨清單，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單檢查并對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)短總結(jié)。4.當(dāng)班負(fù)責(zé)人核清銷售小票與現(xiàn)金票據(jù)，做好進(jìn)、銷、存報(bào)表以及 離店：1.離店時(shí)間必須是

12、打烊規(guī)定時(shí)間,簽字離店。2.離店時(shí)不允許帶走購(gòu)物袋和挪用、借用專賣店物品或營(yíng)業(yè)用具。3.開啟櫥窗及門頭燈的定時(shí)器，關(guān)閉其它電源，檢查水源有無關(guān)閉，檢查有無其它安全隱患（如有做出調(diào)整）后方可離店。以營(yíng)業(yè)時(shí)間為09：0021：00為例 離店：1.離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間,簽字離店。2一、專賣店工作流程以營(yíng)業(yè)時(shí)間為9:00-21:00為例時(shí)間工作內(nèi)容工作流程8:30早班營(yíng)業(yè)員報(bào)到1 開門，進(jìn)店（暫時(shí)關(guān)門），簽到2 換工作裝，佩戴工號(hào)牌，整理儀容儀表；8：309：00早班會(huì)及其他營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1 商品清點(diǎn)及安全檢查；2 打掃衛(wèi)生；3 整理在架商品，檢查標(biāo)價(jià)簽；4 開晨會(huì)一、專賣店工作流程以營(yíng)業(yè)時(shí)間為9:

13、00-21:00為例時(shí)間工9:00正式營(yíng)業(yè)開始1.再次檢查著裝；2.精神飽滿，迎接顧客；9：0011：30做好銷售及檢查11：3013：00營(yíng)業(yè)員輪流用餐無特殊情況，按時(shí)用完餐，時(shí)間：40分鐘/人13：0016：30做好銷售及檢查16：3018：00營(yíng)業(yè)員輪流用餐情況同午餐18：0021：00做好銷售工作9:00正式營(yíng)業(yè)開始1.再次檢查著裝；2.精神飽滿，迎接顧客21:00全天營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉店門21：0021：30整理工作1 完成銷售日?qǐng)?bào)表，整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)的各種單據(jù)；2 清潔柜臺(tái)，清點(diǎn)貨品，現(xiàn)金核對(duì)；3 到休息室換衣服，做好下班準(zhǔn)備。21:30晚班營(yíng)業(yè)員下班說明：插班營(yíng)業(yè)員工作內(nèi)容也同上述工作流程

14、。21:00全天營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉店門21：0021：30整理工作專賣店運(yùn)營(yíng)必需品一覽表物品用途備注硬件傳真機(jī)、電話機(jī)、電腦等便簽紙出樣商品中寫出樣單用最好可粘貼的那種其他電話號(hào)碼明細(xì)姓名、營(yíng)業(yè)員電話、門店電話、公司電話、辦事處電話手工帳一套（含價(jià)格、進(jìn)銷記錄）活頁可拆卸或添加的方便查詢：四件套、禮盒、套件、小件各一本、被類、單件各種表格表單銷售小票、日銷售報(bào)表、調(diào)貨單、送貨單等日常使用專賣店運(yùn)營(yíng)必需品一覽表物品用途備注硬件傳真機(jī)、電話機(jī)、電腦等膠帶、剪刀硬紙板記號(hào)筆打包繩簡(jiǎn)易凳子拿取貨品區(qū)別于顧客休息區(qū)的產(chǎn)品圖冊(cè)計(jì)算器膠帶、剪刀硬紙板記號(hào)筆打包繩簡(jiǎn)易凳子拿取貨品筆記本要貨本、定制品本、交接班記錄本

15、、會(huì)員登記本、以及其他本子名片筆筒訂書機(jī)票尾夾56個(gè)，夾各種銷售單據(jù)、需管理的其他物品可再使用的海報(bào)、價(jià)簽等筆記本要貨本、定制品本、交接班記錄本、會(huì)員登記本、以及其他本人員管理人員管理 一、專賣店組織架構(gòu) 店長(zhǎng) + 導(dǎo)購(gòu)員 + 收銀員 一、專賣店組織架構(gòu)二、職位說明書 崗位名稱：店長(zhǎng) 工作職責(zé): a專賣店現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的管理與控制 b導(dǎo)購(gòu)員的監(jiān)督、培訓(xùn)與考核 c專賣店工作安排（陳列、環(huán)境清潔等） d專賣店貨物管理 e售后服務(wù)管理 f財(cái)務(wù)工作的監(jiān)督 g店面銷售工作統(tǒng)計(jì),分析,制定銷售計(jì)劃 h競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息資料收集與分析 二、職位說明書 崗位名稱：店長(zhǎng) 任職資格：領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，3年以上店面銷售管理經(jīng) 驗(yàn)，具

16、較強(qiáng)組織能力,公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí) 隸屬關(guān)系：直接上級(jí)：專賣店經(jīng)理；直接下級(jí)：導(dǎo)購(gòu)員考核指標(biāo)：工作態(tài)度；銷售業(yè)績(jī)；綜合管理能力；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的評(píng)價(jià)以及員工的滿意度 任職資格：領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，3年以上店面銷售管理經(jīng) 驗(yàn)，具 崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員 工作職責(zé)：店內(nèi)貨物陳列、調(diào)整與保持 接待顧客 向顧客解說產(chǎn)品 貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù) 銷售報(bào)表的填寫 定單處理 提供客戶服務(wù) 競(jìng)品信息的收集與整理 崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員任職資格: 高中以上學(xué)歷,外貌端正,口齒伶俐,親 和力強(qiáng),有服裝，床上用品零售經(jīng)驗(yàn)為佳隸屬關(guān)系: 直接上級(jí):店長(zhǎng)考核指標(biāo)：銷售達(dá)成率、客戶滿意度、工作主動(dòng)性任職資格: 高中以上學(xué)歷,外貌端正,口齒

17、伶俐,親 和力強(qiáng)崗位名稱: 收銀員 工作職責(zé): 店內(nèi)日常銷售現(xiàn)金管理 倉庫貨品進(jìn)銷存管理 相關(guān)票據(jù)以及稅務(wù)的處理 崗位名稱: 收銀員任職資格: 有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ),從事過財(cái)務(wù)工作2年以上為佳隸屬關(guān)系:直接上級(jí):店長(zhǎng) 平級(jí):導(dǎo)購(gòu)員考核指標(biāo): 現(xiàn)金管理的出錯(cuò)率、貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確率、出勤率任職資格: 有一定的財(cái)務(wù)基礎(chǔ),從事過財(cái)務(wù)工作2年以上為佳序面積描述店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員1 商場(chǎng)專柜大型百貨公司床上用品專區(qū)，營(yíng)業(yè)時(shí)間遵循百貨公司營(yíng)業(yè)時(shí)間無至少2人2 店中店40平方（含）以上大型專業(yè)商場(chǎng)床上用品專區(qū)，營(yíng)業(yè)時(shí)間遵循當(dāng)?shù)厣虉?chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間1人至少2人3 專賣店80-100平方縣級(jí)城市一類地段 地級(jí)城市二、三類地段 營(yíng)業(yè)時(shí)間

18、為09：00-21：00，營(yíng)業(yè)額100萬以上1人至少3人三、人員配置序面積描述店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員1 商場(chǎng)專柜大型百貨公司床上用品專區(qū)，營(yíng)4 專賣店120平方（含）以上縣級(jí)城市一類地段 地級(jí)城市二類地段 營(yíng)業(yè)時(shí)間為09：00-21：00 年?duì)I業(yè)額150萬以上1人至少4人5專賣店150平方（含）以上縣級(jí)城市一類地段 地級(jí)城市一類二類地段 營(yíng)業(yè)時(shí)間為09：00-21：00 年?duì)I業(yè)額250萬以上1人至少4人6專賣店200平方（含）以上區(qū)域性的旗艦店 營(yíng)業(yè)時(shí)間為09：00-21:00正負(fù)各1人平均30-50平方1人4 專賣店120平方（含）以上縣級(jí)城市一類地段 四、人員的招聘與錄用 1. 招聘流程：發(fā)布招聘信息

19、面試錄用辦理報(bào)到手續(xù)（辦理報(bào)到手續(xù)必須填寫員工登記表，并附相關(guān)證件復(fù)印件）. 2. 招聘渠道：社會(huì)招聘，最常采用的是媒體招聘（常用的媒體如報(bào)紙）、門市張貼招聘信息和熟人推薦. 3. 招聘標(biāo)準(zhǔn)：以崗位說明書為招聘標(biāo)準(zhǔn).四、人員的招聘與錄用 1. 招聘流程：發(fā)布招聘信息面試常用問題：1、首先請(qǐng)自我介紹一下。2、你認(rèn)為你的優(yōu)點(diǎn)是什么？3、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？4、為什么辭去前一份工作？5、過去的工作經(jīng)歷如何？6、談?wù)勗诠ぷ魃嫌龅酱煺鄣慕?jīng)驗(yàn)及得到的經(jīng)驗(yàn)。7、你希望的待遇如何？面試常用問題：1、首先請(qǐng)自我介紹一下。2、你認(rèn)為你的優(yōu)點(diǎn)五、班次安排班次安排的方法：1、全日班2、做一休一3、輪休4、對(duì)班五、班次安排班次安排的方法：六、考勤制度1、簽到 按時(shí)簽到（進(jìn)店與離店），并注明時(shí)間，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。2、請(qǐng)假 病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天）。3、調(diào)班 每人一月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。六、考勤制度1、簽到 按時(shí)簽到（進(jìn)店與離店），并注明時(shí)七、人員激勵(lì)1、薪資激勵(lì) 薪資結(jié)構(gòu)： 底薪+提成+崗位工資 +福利注：提成=提業(yè)績(jī) 福利能留人七、人員激勵(lì)1、薪資激勵(lì)薪資標(biāo)準(zhǔn)：底薪：根據(jù)當(dāng)?shù)仄骄街贫?，原則是所有導(dǎo)購(gòu)一致，崗位職能上通過崗位津貼來體現(xiàn)。提