1、某大廈寫字樓項目前期物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)投標(biāo)書承諾書重慶某房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司：根據(jù)貴司向向我司發(fā)發(fā)出的關(guān)關(guān)于某金金都項目目前期物物業(yè)管理理的邀請請投標(biāo)書書，我司司決定參參與該項項目的投投標(biāo)并作作如下承承諾：我司完全接接受邀請請投標(biāo)書書中的各各項要求求；本投標(biāo)書的的所載內(nèi)內(nèi)容是我我司真實實意愿的的表達(dá)，一一旦我司司中標(biāo)，本本投標(biāo)書書相關(guān)內(nèi)內(nèi)容可作作為合同同附件；本標(biāo)書書不作商商場合同同附件；商場后后期由商商業(yè)操作作體系文文件支持持為主。我司承諾完完全接受受貴司的的招標(biāo)結(jié)結(jié)果；我司承諾一一旦中標(biāo)標(biāo)，將完完全依據(jù)據(jù)重慶市市房地產(chǎn)產(chǎn)主管部部門、物物價部門門的各項項法規(guī)，依依法實施施各項物物業(yè)管理理工

2、作和和履行合合同義務(wù)務(wù)。目 錄TOC o 1-3 h z u第一章 企企業(yè)基本本情況55 一、重重慶市某某物業(yè)管管理公司司簡介55 二、質(zhì)質(zhì)量方針針與服務(wù)務(wù)特性66 管理服務(wù)務(wù)策劃77一、項目情情況調(diào)研研7 二、總總體購思思7 三、管管得服務(wù)務(wù)模式88 四、總總體目標(biāo)標(biāo)9 五、工工作難點點9 六、工工作重點點10 七、其其它服務(wù)務(wù)要點112 HYPERLINK l _Toc293408959 第三章擬采采取的物物業(yè)管理理方式 PAGEREF _Toc293408959 h 113 HYPERLINK l _Toc293408960 一、前期介介入管理理內(nèi)容 PAGEREF _Toc293408

3、960 h 113 HYPERLINK l _Toc293408961 二、管理服服務(wù)基本本內(nèi)容及及要求 PAGEREF _Toc293408961 h 114 HYPERLINK l _Toc293408962 三、客服工工作概述述 PAGEREF _Toc293408962 h 17 HYPERLINK l _Toc293408963 四、安全管管理概述述 PAGEREF _Toc293408963 h 19 HYPERLINK l _Toc293408964 五、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生及綠綠化管理理概述 PAGEREF _Toc293408964 h 221 HYPERLINK l _Toc2934

4、08965 六、設(shè)施、設(shè)設(shè)備的維維修與維維護(hù)概述述 PAGEREF _Toc293408965 h 23 HYPERLINK l _Toc293408966 七、入住裝裝修管理理 PAGEREF _Toc293408966 h 32 HYPERLINK l _Toc293408967 八、服務(wù)工工作要點點 PAGEREF _Toc293408967 h 37 HYPERLINK l _Toc293408968 九、運營管管理要點點 PAGEREF _Toc293408968 h 38 HYPERLINK l _Toc293408969 第四章架構(gòu)構(gòu)和人員員 PAGEREF _Toc293408

5、969 h 40 HYPERLINK l _Toc293408970 一、項目管管理組織織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置 PAGEREF _Toc293408970 h 400 HYPERLINK l _Toc293408971 二、管理人人員的配配備 PAGEREF _Toc293408971 h 400 HYPERLINK l _Toc293408972 三、各部門門職責(zé) PAGEREF _Toc293408972 h 441 HYPERLINK l _Toc293408973 第五章人員員的培訓(xùn)訓(xùn)和管理理 PAGEREF _Toc293408973 h 49 HYPERLINK l _Toc29340897

6、4 一、人員培培訓(xùn) PAGEREF _Toc293408974 h 499 HYPERLINK l _Toc293408975 二、員工的的管理 PAGEREF _Toc293408975 h 552 HYPERLINK l _Toc293408976 第六章管理理規(guī)章制制度 PAGEREF _Toc293408976 h 544 HYPERLINK l _Toc293408977 一、綜合工工作 PAGEREF _Toc293408977 h 544 HYPERLINK l _Toc293408978 二、財務(wù)工工作 PAGEREF _Toc293408978 h 555 HYPERLINK

7、 l _Toc293408979 三、設(shè)施設(shè)設(shè)備管理理 PAGEREF _Toc293408979 h 55 HYPERLINK l _Toc293408980 四、商業(yè)及及住宅管管理 PAGEREF _Toc293408980 h 577 HYPERLINK l _Toc293408981 五、安全防防范管理理 PAGEREF _Toc293408981 h 58 HYPERLINK l _Toc293408982 六、小區(qū)清清潔 PAGEREF _Toc293408982 h 599 HYPERLINK l _Toc293408983 七、園林綠綠化 PAGEREF _Toc2934089

8、83 h 600 HYPERLINK l _Toc293408984 八、車輛管管理 PAGEREF _Toc293408984 h 611 HYPERLINK l _Toc293408985 九、維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù) PAGEREF _Toc293408985 h 622 HYPERLINK l _Toc293408986 十、消防安安全 PAGEREF _Toc293408986 h 633 HYPERLINK l _Toc293408987 十一、社區(qū)區(qū)文化 PAGEREF _Toc293408987 h 664 HYPERLINK l _Toc293408988 十二、物業(yè)業(yè)接管、入入住 PA

9、GEREF _Toc293408988 h 655 HYPERLINK l _Toc293408989 十三、應(yīng)急急處理 PAGEREF _Toc293408989 h 665 HYPERLINK l _Toc293408990 第七章應(yīng)急急預(yù)案 PAGEREF _Toc293408990 h 666 HYPERLINK l _Toc293408991 一、工程類類 PAGEREF _Toc293408991 h 66 HYPERLINK l _Toc293408992 二、安全類類 PAGEREF _Toc293408992 h 69 HYPERLINK l _Toc293408993 三、

10、環(huán)境類類 PAGEREF _Toc293408993 h 75 HYPERLINK l _Toc293408994 第八章特色色服務(wù) PAGEREF _Toc293408994 h 777 HYPERLINK l _Toc293408995 一、日常特特色物業(yè)業(yè)服務(wù) PAGEREF _Toc293408995 h 777 HYPERLINK l _Toc293408996 二、常規(guī)有有償收費費服務(wù) PAGEREF _Toc293408996 h 777 HYPERLINK l _Toc293408997 三、個性化化服務(wù)類類 PAGEREF _Toc293408997 h 79 HYPERLI

11、NK l _Toc293408998 四、特約服服務(wù) PAGEREF _Toc293408998 h 800 HYPERLINK l _Toc293408999 第九章社區(qū)區(qū)文化活活動 PAGEREF _Toc293408999 h 822 HYPERLINK l _Toc293409000 一、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化的的目標(biāo) PAGEREF _Toc293409000 h 882 HYPERLINK l _Toc293409001 二、社區(qū)文文化活動動基本原原則 PAGEREF _Toc293409001 h 822 HYPERLINK l _Toc293409002 三、社區(qū)文文體活動動具

12、體措措施 PAGEREF _Toc293409002 h 833 HYPERLINK l _Toc293409003 四、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化的的重要內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc293409003 h 844 HYPERLINK l _Toc293409004 五、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化的的人員配配備 PAGEREF _Toc293409004 h 866 HYPERLINK l _Toc293409005 六、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化的的經(jīng)費來來源 PAGEREF _Toc293409005 h 866 HYPERLINK l _Toc293409006 七、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化活活動

13、場所所或渠道道 PAGEREF _Toc293409006 h 86 HYPERLINK l _Toc293409007 八、某金都都項目社區(qū)區(qū)文化活活動計劃劃 PAGEREF _Toc293409007 h 87 HYPERLINK l _Toc293409008 第十章檔案案建立與與管理 PAGEREF _Toc293409008 h 889 HYPERLINK l _Toc293409009 一、檔案資資料的分分類簡索索 PAGEREF _Toc293409009 h 89 HYPERLINK l _Toc293409010 二、檔案、資資料的管管理辦法法 PAGEREF _Toc293

14、409010 h 93 HYPERLINK l _Toc293409011 三、檔案資資料管理理要求 PAGEREF _Toc293409011 h 993 HYPERLINK l _Toc293409012 第十一章經(jīng)經(jīng)費收支支預(yù)算及及投標(biāo)報報價 PAGEREF _Toc293409012 h 944 HYPERLINK l _Toc293409013 （一）管理理費報價價 PAGEREF _Toc293409013 h 94 HYPERLINK l _Toc293409014 （二）物業(yè)業(yè)管理收收入測算算 PAGEREF _Toc293409014 h 94 HYPERLINK l _To

15、c293409015 (三)經(jīng)費費測算分分析 PAGEREF _Toc293409015 h 955 HYPERLINK l _Toc293409016 第十二章各各項指標(biāo)標(biāo)承諾及及措施 PAGEREF _Toc293409016 h 1105 HYPERLINK l _Toc293409017 第十三章違違約責(zé)任任 PAGEREF _Toc293409017 h 1077 HYPERLINK l _Toc293409018 附件 PAGEREF _Toc293409018 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409019 重慶市某物物業(yè)管理理有限公公司法人人證明書書及法人人委

16、托書書 PAGEREF _Toc293409019 h 1088 HYPERLINK l _Toc293409020 重慶市某物物業(yè)管理理有限公公司營業(yè)業(yè)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件 PAGEREF _Toc293409020 h 1110 HYPERLINK l _Toc293409021 重慶市某物物業(yè)管理理有限公公司資質(zhì)質(zhì)證書復(fù)復(fù)印件 PAGEREF _Toc293409021 h 1110第一章 企企業(yè)基本本情況一、重慶市市某物業(yè)管管理有限限公司簡簡介重慶市某物物業(yè)管理理有限公公司，系系一家成成立于220077年7月月的專業(yè)業(yè)物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)，具備備物業(yè)管管理叁級級資質(zhì)，系系重慶市市物業(yè)管管理協(xié)會會理

17、事單單位，重重慶市物物業(yè)管理理學(xué)會理理事單位位。某物業(yè)自自創(chuàng)建之之初，即即全面導(dǎo)導(dǎo)入 IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范運作。公公司秉承承“誠信遠(yuǎn)遠(yuǎn)見、用用心服務(wù)務(wù)”的企業(yè)業(yè)精神，遵遵循“樂意受受理、快快速響應(yīng)應(yīng)、用心心處理、及及時回復(fù)復(fù)”的客戶戶需求受受理方針針，旨在在為每一一位居者者和經(jīng)營營戶搭建建一個放放心、舒舒適、完完好、和和諧的物物業(yè)空間間。公司司全體員員工體貼貼、細(xì)致致的努力力得到了了廣大商商家及業(yè)業(yè)主的一一致認(rèn)同同和好評評。公司司將不斷斷創(chuàng)新管管理理念念和服務(wù)務(wù)方式，鑄鑄就物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)高品品質(zhì)，為為社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)的和和諧與繁繁榮貢獻(xiàn)獻(xiàn)力量。公司成立以以來

18、，保保持良好好發(fā)展，通通過所有有員工的的共同努努力，在在客戶中中贏得了了優(yōu)異的的口碑和和榮譽(yù)。物物業(yè)公司司除常規(guī)規(guī)服務(wù)工工作外，致致力于社社區(qū)文化化氛圍的的營造上上，以“健康公益”為主題題，通過過開展豐豐富多彩彩的社區(qū)區(qū)活動，尤尤其是倡倡導(dǎo)社會會公益事事業(yè)，以以建立健健康積極極向上的的社區(qū)氛氛圍，提提升商家家及業(yè)主主生活品品質(zhì)。某物業(yè)下設(shè)設(shè)行政人人事部、品品質(zhì)管理理部、工工程管理理部、財財務(wù)部、項項目部，現(xiàn)現(xiàn)有員工工約2000余人人。企業(yè)業(yè)自創(chuàng)建建之初，一一直不斷斷吸引從從業(yè)經(jīng)驗驗豐富、專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)優(yōu)秀的的物業(yè)管管理專業(yè)業(yè)人才加加盟。企企業(yè)管理理層員工工持證上上崗率達(dá)達(dá)1000%，管管理干部部

19、全部具具有大專專以上文文化程度度，并接接受過專專業(yè)物業(yè)業(yè)管理培培訓(xùn)，擁擁有豐富富的物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗，對對物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)有深刻刻的認(rèn)識識并能使使管理服服務(wù)達(dá)到到較高的的水準(zhǔn)。企企業(yè)借鑒鑒現(xiàn)代企企業(yè)的人人力資源源管理理理論，極極為重視視員工團(tuán)團(tuán)隊精神神、服務(wù)務(wù)意識、敬敬業(yè)精神神及職業(yè)業(yè)道德的的培養(yǎng)，以以將人才才的個體體優(yōu)勢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成企企業(yè)的團(tuán)團(tuán)隊優(yōu)勢勢。某物業(yè)的全全體員工工，將以以公司規(guī)規(guī)范科學(xué)學(xué)的管理理體系為為基礎(chǔ)，努努力提高高工作質(zhì)質(zhì)量，在在為商家家及業(yè)主主打造放放心、舒舒適、完完好、和和諧的工工作生活活環(huán)境同同時，更更為商家家及業(yè)主主提供全全方位的的生活服服務(wù)。二、質(zhì)量方方針與服服務(wù)特性性質(zhì)

20、量方針：真誠服服務(wù) 規(guī)規(guī)范管理理 追求求卓越 顧客滿意是是物管公公司生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是企企業(yè)持續(xù)續(xù)發(fā)展的的源動力力，我們們應(yīng)時刻刻以顧客客為關(guān)注注焦點，充充分理解解顧客感感受，尊尊重顧客客需要，一一切以顧顧客滿意意的方式式解決問問題，并并準(zhǔn)確定定義和把把握顧客客需求，確確保我們們提供的的服務(wù)與與顧客的的真實需需求相適適應(yīng)。顧顧客的服服務(wù)需求求將隨著著社會的的進(jìn)步不不斷增長長，我們們應(yīng)在合合理控制制成本的的基礎(chǔ)上上，持續(xù)續(xù)滿足并并力求超超越顧客客期望，為為顧客帶帶來更多多的意外外驚喜，更更大的滿滿足。真誠服務(wù)：親切的的態(tài)度、微微笑的面面容讓顧顧客感覺覺到服務(wù)務(wù)的氛圍圍。規(guī)范管理：依法、科科學(xué)、關(guān)

21、關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)是管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。追求卓越：以顧客客為中心心，努力力讓顧客客享受便便利、高高效、舒舒適的生生活環(huán)境境，不斷斷追求服服務(wù)創(chuàng)新新，持續(xù)續(xù)改進(jìn)。服務(wù)特性：放心：物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)的的實際安安全、道道路交通通、消防防狀況的的感覺、安安防人員員的配置置、周界界防護(hù)及及監(jiān)控有有力是放放心特性性的主要要表現(xiàn)。舒適：物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)環(huán)環(huán)境干凈凈衛(wèi)生(如小區(qū)干凈凈整潔、無無衛(wèi)生死死角、異異味、“四害”等），園園林綠化化景觀的的設(shè)計達(dá)達(dá)成度，標(biāo)標(biāo)識標(biāo)牌牌、車輛輛、物品品放置感感觀完好好程度是是舒適特特性的主主要表現(xiàn)現(xiàn)。完好：物業(yè)業(yè)共用部部位共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備交付付時現(xiàn)狀狀（不缺缺損）和和額定狀狀態(tài)（隨隨

22、時處于于設(shè)計功功能，通通過運行行和維修修保證）的的保持程程度是完完好特性性的主要要表現(xiàn)。和諧：物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員的精精神面貌貌和言談?wù)勁e止（通通過員工工微笑服服務(wù)、為為主業(yè)著著想、及及時細(xì)心心務(wù)實的的表現(xiàn)）、是是顧客滿滿意的有有力保證證，也是是物業(yè)人人員與顧顧客、顧顧客之間間的關(guān)系系和諧以以及小區(qū)區(qū)和諧特特性的主主要表現(xiàn)現(xiàn)。第二章 管管理服務(wù)務(wù)策劃一、項目情情況調(diào)研研（一）項目目基本情情況為使管理服服務(wù)工作作更加貼貼近某金金都項目目商住小小區(qū)，我我們深入入現(xiàn)場調(diào)調(diào)研，所所了解的的基本情情況如下下：某金都項目目位于重重慶市璧璧山縣丁丁家鎮(zhèn)，是是重慶某某房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有限公司司開發(fā)建建設(shè)的高高層形態(tài)

23、態(tài)商住，總總建筑面面積4555833.088平方米米，住宅宅363312.34平平方米，總戶數(shù)413戶，商業(yè)2054.48平方米，商業(yè)用戶？戶，其他配套設(shè)施建筑面積214.44萬平方米，地下車庫建筑面積6937.66平方米. 項目特點與與管理重重點序號項目特點管理重點1璧山丁家地地區(qū)的影影響力樓樓盤，位位置醒目目物業(yè)服務(wù)應(yīng)應(yīng)能達(dá)到到區(qū)域性性地標(biāo)性性建筑形形象的要要求2某金都項目目的系列列開發(fā)項項目，整整個項目目含住宅宅、商場場等其它它物業(yè)形形態(tài)提供適合商商場及住住宅的物物業(yè)服務(wù)務(wù)，有別別于其它它物業(yè)形形態(tài)的服服務(wù)3從入伙期直直至正常常居住期期，物業(yè)業(yè)管理實實施與周周邊施工工（配套套工程收收尾）

24、長長期并存存周邊環(huán)境的的關(guān)注，商商家及業(yè)業(yè)主的溝溝通，進(jìn)進(jìn)出的管管理4商場項目相相對設(shè)備備較多注重的設(shè)備備管理，保保證設(shè)備備的正常常運行與與安全，節(jié)節(jié)能降耗耗5商場交房后后裝修較較集中，量量大高效辦理裝裝修手續(xù)續(xù)，裝修修的日常常管理二、總體構(gòu)構(gòu)思根據(jù)項目情情況調(diào)研研及客戶戶群體分分析的情情況，對對某金都都項目的的管理服服務(wù)定位位是打造造“安全、舒舒適、便便捷”的物業(yè)業(yè)服務(wù)，總總體構(gòu)思思如下：（一）秉持持“真誠服服務(wù) 規(guī)規(guī)范管理理 追求求卓越”的質(zhì)量量方針我們秉持“真誠服服務(wù) 規(guī)規(guī)范管理理 追追求卓越越”的質(zhì)量量方針,對小區(qū)區(qū)實行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、專專業(yè)化的的管理服服務(wù)方式式.每一一項服務(wù)務(wù)作業(yè)、每每一

25、個作作業(yè)動作作都有嚴(yán)嚴(yán)格的操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),都經(jīng)經(jīng)過大量量的培訓(xùn)訓(xùn),足以以達(dá)到省省時、高高效的服服務(wù)準(zhǔn)則則。我們們實施“管理報報告制度度”，定期期如實向向商家及及業(yè)主報報告維修修、秩序序、保潔潔、綠化化、社區(qū)區(qū)文化等等各專項項工作的的運作情情況，真真正做到到尊重商商家及業(yè)業(yè)主權(quán)益益，同時時保證小小區(qū)秩序序與環(huán)境境的安全全與舒適適，各類類設(shè)施射射設(shè)備的的完好正正常使用用。（二）社區(qū)區(qū)活動：以“健康.公益”為主題題，營造造和諧、健健康的小小區(qū)氛圍圍，豐富富商家及及業(yè)主業(yè)業(yè)余文化化生活。社區(qū)文文化是物物業(yè)管理理人與社社區(qū)成員員共同創(chuàng)創(chuàng)造的、具具有社區(qū)區(qū)特色的的精神財財富和物物質(zhì)形態(tài)態(tài)的完美美結(jié)合，社社區(qū)

26、文化化建設(shè)的的最終目目的是在在居住區(qū)區(qū)內(nèi)建立立一種“生活至至愛”的文化化氛圍，以以取代社社區(qū)中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我們們將以開開展健康康豐富的的社區(qū)文文化活動動為紐帶帶，尤其其適合年年輕人的的需求，建建立嶄新新的社區(qū)區(qū)文化。（三）塑造造“樸實無無華，追追求時尚尚”的審美美理念物業(yè)管理人人與商家家及業(yè)主主一起參參與環(huán)境境文化的的建設(shè)，雖雖為高層層住宅，但但客戶對對自然環(huán)環(huán)境的需需求是非非常大的的，我們們將極大大地滿足足商家及及業(yè)主愉愉悅身心心、親近近自然的的居住需需要。在在環(huán)境文文化氛圍圍營造上上，導(dǎo)入入一套結(jié)結(jié)合現(xiàn)代代與傳統(tǒng)統(tǒng)、符合合建筑設(shè)設(shè)計特色色的形象象識別系系統(tǒng)，提提升檔次次；

27、提供供高品質(zhì)質(zhì)的園藝藝維護(hù)，保保持綠化化的良好好長勢；以多種種形式組組織商家家及業(yè)主主開展環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)及美化化家園活活動，并并不斷完完善居住住區(qū)內(nèi)的的園林小小品及自自然景觀觀，營造造厚重的的人文氣氣息，建建立人與與環(huán)境和和諧共融融的“家園文文化區(qū)”。（四）體現(xiàn)現(xiàn)“便捷”主題年輕的客戶戶大部分分時間都都在工作作，因此此我們在在設(shè)置服服務(wù)時注注重效率率，在服服務(wù)時間間的設(shè)置置上調(diào)整整為適合合年輕客客戶的活活動規(guī)律律，一般般為晚上上和周末末休息時時間，因因此對一一些服務(wù)務(wù)開展時時間上進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，適當(dāng)當(dāng)延長。同同時針對對年輕人人這一特特點，開開展相關(guān)關(guān)的有償償便捷服服務(wù)。三、管理服服務(wù)模式式針對某金

28、都都項目的的建筑和和商家及及業(yè)主群群體特點點我們確確立的物物業(yè)管理理模式是是：倡導(dǎo)“以客客戶為中中心”的流程程管理思思想倡導(dǎo)科學(xué)管管理和專專業(yè)服務(wù)務(wù)引導(dǎo)積極向向上、健健康運動動的社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)在確定管理理模式的的基礎(chǔ)上上，針對對本小區(qū)區(qū)的特色色及實際際情況，我我們進(jìn)一一步提出出了全方方位物業(yè)業(yè)管理的的基本思思路。我們的管理理思路是是：采用整體管管理和專專業(yè)管理理相結(jié)合合的辦法法強(qiáng)調(diào)成本控控制意識識和成本本管理程程序強(qiáng)調(diào)維修資資金的效效能管理理與維修修計劃的的科學(xué)實實施的有有機(jī)結(jié)合合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)團(tuán)隊的有有效運作作和服務(wù)務(wù)流程的的持續(xù)改改進(jìn)確保公眾服服務(wù)的規(guī)規(guī)范化與與特約服服務(wù)的個個性化確保配套設(shè)

29、設(shè)施的不不斷完善善與便捷捷服務(wù)的的日趨完完美致力于培養(yǎng)養(yǎng)員工的的專業(yè)素素質(zhì)以及及社區(qū)全全員的參參與意識識致力于共用用設(shè)施、設(shè)設(shè)備的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)和功能能提升致力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合現(xiàn)代文文明的人人居理想想環(huán)境四、總體目目標(biāo)目標(biāo)一：自自交房之之日起，二二年內(nèi)達(dá)達(dá)到區(qū)級級物業(yè)管管理優(yōu)秀秀小區(qū)服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，之后后再爭取取短期內(nèi)內(nèi)達(dá)到市市級物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀小區(qū)區(qū)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)二：自自交房之之日起，全全面貫徹徹實施公公司ISSO90000質(zhì)質(zhì)量管理理體系； 目標(biāo)三：自自交房之之日起，二二年內(nèi)達(dá)達(dá)到區(qū)級級文明、安安全小區(qū)區(qū)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)，三三年內(nèi)達(dá)達(dá)到市級級文明、安安全小區(qū)區(qū)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)。

30、五、工作難難點（一）安全全防范安全是物業(yè)業(yè)管理的的核心任任務(wù)之一一。某金金都項目目位于璧璧山縣丁丁家鎮(zhèn)?交交匯處，開開放區(qū)域域較多，管管理范圍圍較大，治治安環(huán)境境不利因因素多，給給小區(qū)的安安全防范范帶來諸諸多隱患患。（二）消防防管理消防管理是是保障商商家及業(yè)業(yè)主生命命財產(chǎn)安安全的一一道防護(hù)護(hù)線。而而某金都都項目是是高層住住宅及商商業(yè)，消防防工作要要求更高高，如何何防止消消防事故故和遇應(yīng)應(yīng)急情況況如何施施救，是是長期需需要不斷斷完善的的地方。（三）園林林養(yǎng)護(hù)雖為高層住住宅，客客戶對綠綠化景觀觀要求同同樣高，由由于容積積率相對對較大，公公共綠地地使用頻頻率更大大，對植植物的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)尤其其像草坪坪等提

31、出出了更高高的要求求。并且且不同的的商家及及業(yè)主對對園林植植物品種種和造型型也有不不同的見見解，所所以如何何讓園林林養(yǎng)護(hù)既既滿足商商家及業(yè)業(yè)主的美美感需求求也達(dá)到到植物的的良好生生長，并并且在長長時間內(nèi)內(nèi)持續(xù)保保持高水水平的園園林綠化化景觀需需要較高高的專業(yè)業(yè)品質(zhì)。（四）便捷捷個性化化服務(wù)根據(jù)之前分分析，客客戶主要要為年輕輕人，因因此如何何滿足這這部分商商家及業(yè)業(yè)主便捷捷性的需需求，這這需要在在服務(wù)管管理上下下功夫。（五）裝修修管理 由由于戶型型均為挑挑高躍層層，客戶戶在裝修修中對空空間有較較大的改改動，建建筑垃圾圾的及時時清理運運轉(zhuǎn)需要要更多的的人力，可可能產(chǎn)生生的違規(guī)規(guī)裝修現(xiàn)現(xiàn)象幾率率增大

32、，同同時出入入口進(jìn)出出的裝修修材料更更多，這這些就為為裝修管管理提出出更高的的要求。六、工作重重點（一）全面面貫徹實實施ISSO90000質(zhì)質(zhì)量管理理體系，堅堅持管理理運作規(guī)規(guī)范化運用政府法法規(guī)和質(zhì)質(zhì)量體系系文件規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)行為，嚴(yán)嚴(yán)格按照照質(zhì)量手手冊、程程序文件件、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實實施規(guī)范范化、專專業(yè)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)。（二）物業(yè)業(yè)基本服服務(wù)，全全方位品品質(zhì)設(shè)立客戶服服務(wù)中心心、調(diào)度度指揮中中心，為為商家及及業(yè)主營營造安全全、舒適適、便捷捷的居家家環(huán)境，讓讓商家及及業(yè)主安安心、放放心、舒舒心，并并盡可能能挖掘商商家及業(yè)業(yè)主潛在在需求，滿滿足商家家及業(yè)主主深層次次的物質(zhì)質(zhì)和精神神需

33、要。（三）塑造造和諧、健健康的社社區(qū)文化化氛圍人性化，是是物業(yè)管管理的精精髓。首首先在內(nèi)內(nèi)部，我我們將引引入內(nèi)部部顧問的的管理理理念。多多層面、多多角度地地激勵員員工，主主張管理理者與員員工的充充分溝通通，關(guān)注注員工自自我價值值的實現(xiàn)現(xiàn)，為員員工創(chuàng)造造公平競競爭的工工作氛圍圍，設(shè)計計職業(yè)生生涯，以以此調(diào)動動每個員員工的積積極性。在外部，引引入“以人為為本”的居家家觀念。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人與與環(huán)境的的協(xié)調(diào)與與配合，使使商家及及業(yè)主回回歸自然然的心理理需求得得到滿足足；設(shè)置置富有人人情味的的標(biāo)識牌牌，使商商家及業(yè)業(yè)主在不不經(jīng)意中中感受到到小區(qū)的文文明，環(huán)環(huán)境的清清麗。同時我們還還將塑造造獨具特特色的社社區(qū)文

34、化化，針對對小區(qū)特點點，在適適當(dāng)?shù)臅r時間選擇擇開展主主題鮮明明、形式式多樣的的社區(qū)文文化活動動，從環(huán)環(huán)境文化化、行為為文化、制制度文化化、精神神文化、網(wǎng)網(wǎng)上文化化等全方方位展開開，通過過寓教于于樂的社社區(qū)文化化建設(shè)，提提高商家家及業(yè)主主素質(zhì)，培培養(yǎng)社區(qū)區(qū)精神，增增強(qiáng)社區(qū)區(qū)凝聚功功能和約約束功能能。（四）確保保因直接接管理原原因造成成的治安安、消防防事件發(fā)發(fā)生率達(dá)達(dá)國優(yōu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)本投標(biāo)項目目位于目目前社會會治安秩秩序管理理有許多多隱患的的地區(qū)，屬屬于城鄉(xiāng)鄉(xiāng)結(jié)合部部，周邊邊環(huán)境、經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展有不均均衡的地地方。因因此，本本投標(biāo)項項目要形形成良好好的外部部環(huán)境，要要達(dá)到市市級文明明小區(qū)、安安全小區(qū)區(qū)、物

35、業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀住宅宅小區(qū)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，不不是一件件容易的的事。而而治安狀狀況的好好壞是商商家及業(yè)業(yè)主購房房不容忽忽視的問問題，也也是商家家及業(yè)主主衡量物物業(yè)公司司管理水水平的關(guān)關(guān)鍵。對對此，我我們確立立本投標(biāo)標(biāo)項目整整體治安安管理的的思路是是：“以技防防為主、人人防為輔輔、全面面防范”。我們通過對對以退伍伍軍人、有有培訓(xùn)經(jīng)經(jīng)歷的秩秩序為核核心組成成的秩序序隊伍實實行半軍軍事化管管理（住住勤管理理、拉練練），對對本投標(biāo)標(biāo)項目實實施安保保防范服服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行巡邏制制度、盤盤查制度度，加強(qiáng)強(qiáng)出入口口管理。通通過流動動崗與固固定崗相相結(jié)合、整整裝與便便裝相結(jié)結(jié)合，白白天寬松松與夜晚晚嚴(yán)密相相結(jié)合，全全

36、面防范范與重點點防范相相結(jié)合。在在充分重重視人防防的前提提下，物物防上充充分運用用智能化化安保設(shè)設(shè)施，如如：對講講系統(tǒng)、紅紅外線防防越系統(tǒng)統(tǒng)等，以以確保本本投標(biāo)項項目因物物業(yè)管理理原因造造成的治治安事件件發(fā)生率率達(dá)到國國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。同時我們將將消防工工作列為為重中之之重的工工作來抓抓，把項項目經(jīng)理理作為防防火責(zé)任任人，各各級主管管分層負(fù)負(fù)責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行消防防法、重慶市消防條例、 HYPERLINK /lawhtm/2002/42022.htm 重慶市消防設(shè)施管理規(guī)定，建立嚴(yán)格的消防制度，保證消防設(shè)備時時完備、處處完備，并健全義務(wù)消防組織，通過開展消防培訓(xùn)和有獎知識問答等形式多樣的宣傳活動，積極

37、引導(dǎo)商家及業(yè)主增強(qiáng)消防意識，確保本投標(biāo)項目消防工作因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。（五）重視視設(shè)備管管理，致致力于共共用設(shè)施施、設(shè)備備的循環(huán)環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管管理的一一個重要要內(nèi)容就就是共用用設(shè)施、設(shè)設(shè)備的管管理和維維護(hù)。共共用設(shè)施施、設(shè)備備運行狀狀態(tài)的良良好程度度將直接接影響到到商家及及業(yè)主的的日常起起居和安安全保障障等問題題。優(yōu)良良的設(shè)備備需要科科學(xué)與優(yōu)優(yōu)良的管管理，按按照“三分建建、七分分管”的原則則，讓設(shè)設(shè)備始終終處于動動態(tài)管理理之中，做做到維修修保養(yǎng)月月月有計計劃，運運行每天天有記錄錄，臺帳帳清楚，崗崗位職責(zé)責(zé)明確，巡巡回檢查查制度完完善，操操作人員員都有上上崗證書書。

38、維養(yǎng)養(yǎng)在先，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決，把把事故隱隱患消滅滅在萌芽芽狀態(tài)。促促進(jìn)設(shè)備備設(shè)施完完好和正正常運行行。設(shè)備備圖紙、資資料、檔檔案齊全全、管理理完善，保保養(yǎng)、檢檢修嚴(yán)格格執(zhí)行規(guī)規(guī)范。根據(jù)我們對對小區(qū)物業(yè)業(yè)多年的的管理經(jīng)經(jīng)驗，我我們將共共用設(shè)施施、設(shè)備備的管理理分為三三個層次次進(jìn)行，即即：以保保證共用用設(shè)施、設(shè)設(shè)備處于于受控狀狀態(tài)、維維持正常常運行為為目的的的日常管管理及維維修；以以消除各各種運行行隱患，保保證設(shè)施施設(shè)備性性能得以以充分發(fā)發(fā)揮為目目的的定定期維修修養(yǎng)護(hù)（包包括大、中中修）；以提升升設(shè)備性性能、增增強(qiáng)設(shè)備備自我保保護(hù)功能能從而滿滿足用戶戶不斷增增長的服服務(wù)需求求為目的的的改良良

39、性維護(hù)護(hù)（改造造）。在在共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的管管理和維維護(hù)上，我我們致力力于憑借借自身經(jīng)經(jīng)驗和專專業(yè)的分分包方，對對其進(jìn)行行持續(xù)的的循環(huán)改改進(jìn)和功功能擴(kuò)展展，逐步步實現(xiàn)對對共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的集集中監(jiān)控控和一體體化管理理，最終終實現(xiàn)物物業(yè)的保保值和增增值。（六）加強(qiáng)強(qiáng)商業(yè)及及住宅外外立面的的管理監(jiān)督違章裝裝修是我我們工作作的重點點之一，我我們將嚴(yán)嚴(yán)格實施施“有章可可循、違違章必糾糾”的裝修修管理辦辦法，將將情理手手段、經(jīng)經(jīng)濟(jì)手段段、行政政手段、法法律手段段并用。預(yù)預(yù)防上我我們狠抓抓宣傳培培訓(xùn)，管管理上我我們嚴(yán)格格審批，施施工上我我們追蹤蹤監(jiān)管，采采用客戶戶服務(wù)、工工程、秩秩序齊抓抓共管的的方法

40、，將將違章裝裝修進(jìn)行行及時處處理。（七）精心心養(yǎng)護(hù)小小區(qū)園林林綠化，實實施垃圾圾分流，加加強(qiáng)小區(qū)區(qū)環(huán)境建建設(shè)、環(huán)環(huán)保建設(shè)設(shè)針對園林式式布局和和環(huán)保要要求，我我們將充充分利用用小區(qū)的綠綠地率，實實施“綠色工工程”，組建建一支專專業(yè)化水水平高的的綠化隊隊伍，進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)、有效效的綠化化養(yǎng)護(hù)工工作，維維護(hù)富有有人情味味的標(biāo)識識牌，增增強(qiáng)商家家及業(yè)主主的環(huán)保保意識。我我們將努努力維護(hù)護(hù)小區(qū)環(huán)境境清潔，讓讓小區(qū)呈現(xiàn)現(xiàn)勃勃生生機(jī)，讓讓商家及及業(yè)主充充分感受受人與自自然的親親近融合合。在此此，我們們將先導(dǎo)導(dǎo)入環(huán)保保概念，實實行垃圾圾分類管管理，將將小區(qū)建設(shè)設(shè)成綠色色環(huán)保小小區(qū)。（八）加強(qiáng)強(qiáng)智能化化系統(tǒng)的的管

41、理和和維護(hù)高素質(zhì)的管管理人員員和高智智能化的的先進(jìn)設(shè)設(shè)施是某某物業(yè)管管理高效效率的可可靠保障障。我們們將基于于對講門門禁系統(tǒng)統(tǒng)，建立立智能指指揮中心心，以之之為核心心，統(tǒng)一一指揮，全全方位服服務(wù)，我我們還將將加強(qiáng)商商家及業(yè)業(yè)主的智智能化培培訓(xùn)，以以超前、創(chuàng)創(chuàng)新的意意識，充充分利用用現(xiàn)有資資源，提提升智能能系統(tǒng)功功能，為為創(chuàng)建跨跨區(qū)域指指揮中心心打基礎(chǔ)礎(chǔ)。同時時，在維維護(hù)上，強(qiáng)強(qiáng)化科技技概念，精精心維護(hù)護(hù)，嚴(yán)格格管理，保保證系統(tǒng)統(tǒng)正常運運行。（九）注重重發(fā)揮商商家及業(yè)業(yè)主自治治、自律律功能成熟的物業(yè)業(yè)管理決決不是管管理公司司單向的的推動，還還應(yīng)得到到廣大商商家及業(yè)業(yè)主的真真誠回應(yīng)應(yīng)，變單單向的推

42、推動為雙雙向共管管。只有有啟發(fā)廣廣大商家家及業(yè)主主共同參參與，增增強(qiáng)商家家及業(yè)主主自治、自自律功能能，并使使之與專專業(yè)化物物業(yè)管理理相結(jié)合合，才能能使本投投標(biāo)項目目物業(yè)管管理真正正得到升升華。在在本投標(biāo)標(biāo)項目我我們將通通過商家家及業(yè)主主代表和和商家及及業(yè)主委委員會，通通過齊抓抓共管的的形式，努努力將本本投標(biāo)項項目建成成安全的的小區(qū)、文文明的小小區(qū)，成成為重慶慶市璧山山新城區(qū)區(qū)的窗口口。七、其它服服務(wù)要點點結(jié)合自身優(yōu)優(yōu)勢，提提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對對于企業(yè)業(yè)而言，物物業(yè)管理理成敗的的關(guān)鍵在在于能否否將自身身優(yōu)勢與與物業(yè)管管理要求求有效結(jié)結(jié)合。我我們將充充分運用用某物業(yè)在在前期組組團(tuán)成功功運作的的

43、工作經(jīng)經(jīng)驗，有有針對性性地開展展工作，了了解客戶戶需求，提提供個性性化服務(wù)務(wù)和精品品服務(wù)，對對可能發(fā)發(fā)生的問問題進(jìn)行行前期預(yù)預(yù)防，使使項目部部推出的的各項管管理服務(wù)務(wù)措施更更加切合合商家及及業(yè)主的的需要及及相關(guān)政政策法規(guī)規(guī)。建立素質(zhì)優(yōu)優(yōu)良的員員工隊伍伍要實現(xiàn)我們們在管理理策劃中中的各項項承諾，最最關(guān)鍵的的在于員員工的整整體素質(zhì)質(zhì)，人的的因素決決定一切切。項目目部日常常運作中中的一項項工作重重點就是是保證物物業(yè)用人人機(jī)制的的有效推推行，我我們將通通過競爭爭上崗、優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰和各級級崗位責(zé)責(zé)任制來來給予員員工一定定的工作作和競爭爭壓力，通通過持續(xù)續(xù)不斷的的培訓(xùn)和和考核來來保證隊隊伍的素素質(zhì)。有條件

44、時建建立“數(shù)碼社社區(qū)”，實現(xiàn)現(xiàn)管理手手段現(xiàn)代代化我們在物業(yè)業(yè)管理中中，力求求管理手手段現(xiàn)代代化及信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化，形形成一個個可為商商家及業(yè)業(yè)主提供供多種信信息，為為管理提提供方便便的資源源共享的的信息網(wǎng)網(wǎng)。我們們設(shè)想在在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上建立立某物業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站，將將項目部部與商家家及業(yè)主主相關(guān)的的信息登登錄在網(wǎng)網(wǎng)站上，商商家及業(yè)業(yè)主可通通過上該該網(wǎng)站得得到相關(guān)關(guān)管理服服務(wù)信息息，有利利于信息息的多層層面?zhèn)鬟f遞。強(qiáng)化服務(wù)平平臺客戶服服務(wù)中心心強(qiáng)大的服務(wù)務(wù)平臺和和先進(jìn)的的服務(wù)組組織是提提供規(guī)范范客戶服服務(wù)的前前提。在在本投標(biāo)標(biāo)項目的的服務(wù)形形式上，我我們擬建建立客戶戶服務(wù)中中心的運運作體系系。即將將項目部部的

45、內(nèi)部部管理和和對外服服務(wù)分為為后臺和和前臺操操作，從從而保證證項目部部對外形形象的統(tǒng)統(tǒng)一化?？涂蛻舴?wù)務(wù)中心是是項目部部的指揮揮調(diào)度中中心及信信息樞紐紐，商家家及業(yè)主主所有的的服務(wù)需需求申請請及投訴訴建議都都將匯總總到客戶戶服務(wù)中中心，由由中心負(fù)負(fù)責(zé)分類類處理；而項目目部所有有需公布布的管理理服務(wù)信信息亦通通過該中中心反饋饋到商家家及業(yè)主主。通過過管理服服務(wù)中心心的有效效運作，第第一，可可保證項項目部對對外信息息傳播的的口徑統(tǒng)統(tǒng)一化，第第二，建建立首問問責(zé)任制制，所有有商家及及業(yè)主的的投訴和和需求都都有專人人負(fù)責(zé)跟跟蹤和落落實直至至商家及及業(yè)主滿滿意為主主；第三三，客戶戶服務(wù)中中心244小時服

46、服務(wù)電話話的將可可保證商商家及業(yè)業(yè)主的需需求全天天候地得得到受理理。管理體系的的全面整整合和持持續(xù)提升升社會的環(huán)境境時時在在變，商商家及業(yè)業(yè)主的需需求亦時時時在變變，始終終沿用舊舊有的管管理模式式和服務(wù)務(wù)方式是是無法滿滿足商家家及業(yè)主主不斷增增長的服服務(wù)需求求的要求求。管理理體系的的全面整整合提升升，其精精髓就在在于持續(xù)續(xù)地不間間斷地進(jìn)進(jìn)行流程程再造，對對日常一一些已經(jīng)經(jīng)相對固固化的思思維方式式、服務(wù)務(wù)理念以以及具體體的作業(yè)業(yè)流程進(jìn)進(jìn)行重新新分析和和改造，使使其能夠夠更加符符合商家家及業(yè)主主的真實實需求，從從而為商商家及業(yè)業(yè)主提供供真正適適用的服服務(wù)產(chǎn)品品。經(jīng)過過近三年年的運作作，我們們已經(jīng)取

47、取得了實實質(zhì)性的的突破，在在一些原原來績效效低下的的功能性性障礙流流程和高高位勢流流程上，如如：信息息收集分分析、企企業(yè)決策策、投標(biāo)標(biāo)組織、材材料管理理、外委委工程管管理、商商家及業(yè)業(yè)主投訴訴受理等等，取得得了較好好的再造造效果。在在本小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理中，我我們?nèi)詫⒗^續(xù)推推進(jìn)此項項工作，組組建流程程小組，并并運用流流程管理理的思想想指導(dǎo)日日常的具具體工作作。規(guī)范管理，促促進(jìn)社區(qū)區(qū)服務(wù)社社會化物業(yè)管理不不能包辦辦社區(qū)內(nèi)內(nèi)的一切切事務(wù)，但但在社區(qū)區(qū)服務(wù)社社會化過過程中，我我們認(rèn)為為物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)可以扮扮演一個個主動性性角色。一一方面，將將以深度度市場調(diào)調(diào)研來了了解商家家及業(yè)主主的服務(wù)務(wù)需求，并

48、并以此來來設(shè)定居居住區(qū)內(nèi)內(nèi)的服務(wù)務(wù)體系結(jié)結(jié)構(gòu)，另另一方面面將在工工商部門門的指導(dǎo)導(dǎo)下，積積極引入入有品牌牌、有資資質(zhì)、服服務(wù)好的的商家參參與社區(qū)區(qū)服務(wù)，堅堅決杜絕絕片面追追求階段段性的商商業(yè)利益益而犧牲牲商家及及業(yè)主長長遠(yuǎn)利益益的作法法。第三章 擬采取取的物業(yè)業(yè)管理方方式一、前期介介入管理理內(nèi)容（一）從后后期物業(yè)業(yè)管理的的角度協(xié)協(xié)助開發(fā)發(fā)商完善善以下工工作配套設(shè)施的的完善。水、電供應(yīng)應(yīng)容量的的控制與與布置及及第三路路電源的的合理配配置。安全保衛(wèi)系系統(tǒng)的完完善。垃圾處理的的方式。消防系統(tǒng)的的設(shè)置。電梯、扶梯梯系統(tǒng)設(shè)設(shè)置。停車場管理理方案及及設(shè)備配配置。通訊設(shè)施的的容量預(yù)預(yù)留。 智能化設(shè)施施的選型

49、型、配置置。參加大型設(shè)設(shè)備的招招標(biāo)、投投標(biāo)工作作，協(xié)助助確定購購買合同同相關(guān)條條款。（二）協(xié)助助開發(fā)商商參與工工程監(jiān)理理的工作作內(nèi)容參加各專業(yè)業(yè)施工圖圖紙交底底會審，提提出修改改意見。審查承建單單位提供供的材料料和設(shè)備備清單及及所列的的規(guī)格與與質(zhì)量是是否與設(shè)設(shè)計相符符。督促檢查承承建單位位的施工工質(zhì)量，并并就原設(shè)設(shè)計中不不合理但但又可以以更改的的部分提提出建議議。檢查工程施施工進(jìn)度度，參與與有關(guān)工工程聯(lián)系系會議。督促承建單單位嚴(yán)格格執(zhí)行承承包合同同。督促施工人人員做好好對樓宇宇材質(zhì)方方面的保保護(hù)，不不留下因因施工對對材質(zhì)造造成的損損傷。參與檢測工工程質(zhì)量量，驗收收分部分分項工程程。配合設(shè)備安安

50、裝、管管線布置置，進(jìn)行行現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)督，確確秩序裝裝質(zhì)量，提提前熟悉悉樓宇中中的各種種設(shè)備和和線路。參加現(xiàn)場大大型設(shè)備備的開箱箱檢驗工工作。提出遺漏工工程項目目的建議議。（三）物業(yè)業(yè)管理前前期介入入軟件建建設(shè)的工工作內(nèi)容容以國家和政政府有關(guān)關(guān)行政管管理部門門制定頒頒布的法法律、法法規(guī)和規(guī)規(guī)范性文文件為依依據(jù)，結(jié)結(jié)合物業(yè)業(yè)管理的的實踐，制制定一些些必要的的、適用用的制度度和管理理細(xì)則。制定物業(yè)管管理內(nèi)部部管理制制度。如如：各級級員工手手冊、員員工崗位位職責(zé)及及考核指指標(biāo)體系系、內(nèi)部部管理制制度及服服務(wù)規(guī)范范等。制定物業(yè)管管理外部部管理制制度。如如：委托托管理合合同、物物業(yè)驗收收與接管管標(biāo)準(zhǔn)、樓樓宇入

51、伙伙手續(xù)文文件、裝裝修管理理規(guī)定、商商家及業(yè)業(yè)主臨時時規(guī)約、商商家及業(yè)業(yè)主手冊冊、商家家及業(yè)主主管理委委員會章章程等。人員培訓(xùn)。（四）配合合銷售工工作在銷售過程程中對商商家及業(yè)業(yè)主（客客戶）進(jìn)進(jìn)行常規(guī)規(guī)物業(yè)管管理知識識、裝修修制度的的宣傳及及解答。物業(yè)形象推推廣：售售樓部服服務(wù)形象象、物業(yè)業(yè)禮儀展展示、樣樣板房管管理。與商家及業(yè)業(yè)主簽訂訂商家家及業(yè)主主臨時規(guī)規(guī)約。（五）工程程預(yù)驗收收、接管管、成品品保護(hù)工工作認(rèn)真參與中中間驗收收、檢驗驗，及時時根據(jù)相相關(guān)信息息提出專專業(yè)意見見。按上級要求求，及時時接管部部分重要要設(shè)施設(shè)設(shè)備。認(rèn)真參與各各成品保保護(hù)工作作，降低低各相關(guān)關(guān)方風(fēng)險險。二、管理服服務(wù)基

52、本本內(nèi)容及及要求項 目內(nèi) 容 與與 要 求（一）基本要求服務(wù)與被服服務(wù)雙方方簽訂規(guī)規(guī)范的物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同，雙雙方權(quán)利利義務(wù)關(guān)關(guān)系明確確。承接項目時時，對住住宅小區(qū)區(qū)共用部部位、共共用設(shè)施施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真查驗，驗驗收手續(xù)續(xù)齊全。管理人員、專專業(yè)操作作人員按按照國家家有關(guān)規(guī)規(guī)定取得得物業(yè)管管理職業(yè)業(yè)資格證證書或者者崗位證證書。有完善的物物業(yè)管理理方案，質(zhì)質(zhì)量管理理、財務(wù)務(wù)管理、檔檔案管理理等制度度健全。管理服務(wù)人人員統(tǒng)一一著裝、佩佩戴標(biāo)志志，行為為規(guī)范，服服務(wù)主動動、熱情情。設(shè)有服務(wù)接接待中心心，公示示24小小時服務(wù)務(wù)電話。急急修半小小時內(nèi)、其其它報修修按雙方方約定時時間到達(dá)達(dá)現(xiàn)場，有有完整的的

53、報修、維維修和回回訪記錄錄。根據(jù)商家及及業(yè)主需需求，提提供物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同之外外的特約約服務(wù)和和代辦服服務(wù)的，公公示服務(wù)務(wù)項目與與收費價價目。按有關(guān)規(guī)定定和合同同約定公公布物業(yè)業(yè)服務(wù)費費用或者者物業(yè)服服務(wù)資金金的收支支情況。按合同約定定規(guī)范使使用住房房專項維維修資金金。每年至少11次征詢詢商家及及業(yè)主對對物業(yè)服服務(wù)的意意見，綜綜合滿意意率800%以上上。（二）房屋管理對商業(yè)及住住宅共用用部位進(jìn)進(jìn)行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，檢檢修記錄錄和保養(yǎng)養(yǎng)記錄齊齊全。根據(jù)商業(yè)及及住宅實實際使用用年限，定定期檢查查商業(yè)及及住宅共共用部位位的使用用狀況，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及及時組織織修復(fù)；屬于大

54、大、中修修范圍的的，及時時編制維維修計劃劃和住房房專項維維修資金金使用計計劃，向向商家及及業(yè)主大大會或者者商家及及業(yè)主委委員會提提出報告告與建議議，根據(jù)據(jù)商家及及業(yè)主大大會的決決定，組組織維修修。每日巡查11次小區(qū)區(qū)商業(yè)及及住宅、共共用部位位的門窗窗、玻璃璃等，做做好巡查查記錄，并并及時維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)。按照住宅裝裝飾裝修修管理有有關(guān)規(guī)定定和商家家及業(yè)主主公約（商商家及業(yè)業(yè)主臨時時規(guī)約）要要求，建建立完善善的住宅宅裝飾裝裝修管理理制度。裝裝修前，依依規(guī)定審審核商家家及業(yè)主主（使用用人）的的裝修方方案，告告知裝修修人有關(guān)關(guān)裝飾裝裝修的禁禁止行為為和注意意事項。每每日抽查查1次裝裝修施工工現(xiàn)場，發(fā)發(fā)現(xiàn)

55、影響響商業(yè)及及住宅外外觀、危危及商業(yè)業(yè)及住宅宅結(jié)構(gòu)安安全及拆拆改共用用管線等等損害公公共利益益現(xiàn)象的的，及時時勸阻并并報告有有關(guān)主管管部門。對違反規(guī)劃劃私搭亂亂建和擅擅自改變變商業(yè)及及住宅用用途的行行為及時時勸阻，并并報告有有關(guān)主管管部門。小區(qū)主出入入口設(shè)有有小區(qū)平面面示意圖圖，主要要路口設(shè)設(shè)有路標(biāo)標(biāo)。各項項目、棟棟、戶和和公共配配套設(shè)施施、場地地有明顯顯標(biāo)志。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對共用設(shè)施施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)（依依法應(yīng)由由專業(yè)部部門負(fù)責(zé)責(zé)的除外外）。建立共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備檔案（設(shè)設(shè)備臺帳帳），設(shè)設(shè)施設(shè)備備的運行行、檢查查、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)等記錄錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)標(biāo)志齊全全、

56、規(guī)范范，責(zé)任任人明確確；操作作維護(hù)人人員嚴(yán)格格執(zhí)行設(shè)設(shè)施設(shè)備備操作規(guī)規(guī)程及保保養(yǎng)規(guī)范范；設(shè)施施設(shè)備運運行正常常。對共用設(shè)施施設(shè)備定定期組織織巡查，做做好巡查查記錄，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及及時組織織修復(fù)；屬于大大、中修修范圍或或者需要要更新改改造的，及及時編制制維修、更更新改造造計劃和和住房專專項維修修資金使使用計劃劃，向商商家及業(yè)業(yè)主大會會或商家家及業(yè)主主委員會會提出報報告與建建議，根根據(jù)商家家及業(yè)主主大會的的決定，組組織維修修或者更更新改造造。消防設(shè)施設(shè)設(shè)備完好好，可隨隨時啟用用。設(shè)備房保持持整潔、通通風(fēng)（有有條件時時），無無明顯跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害現(xiàn)現(xiàn)象。小區(qū)道路平平整

57、，主主要道路路標(biāo)志齊齊全、規(guī)規(guī)范。路燈、景觀觀燈完好好率不低低于955%。容易危及人人身安全全的設(shè)施施設(shè)備有有明顯警警示標(biāo)志志和防范范措施；對可能能發(fā)生的的各種突突發(fā)設(shè)備備故障有有應(yīng)急方方案。（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)1個主主出入口口1名人人員244小時值值勤。對重點地面面區(qū)域、重重點部位位每2小小時至少少巡查11次；配配有安全全監(jiān)控設(shè)設(shè)施的，實實施監(jiān)控控記錄。對進(jìn)出小區(qū)區(qū)的裝修修、家政政等勞務(wù)務(wù)人員實實行臨時時出入證證管理。對火災(zāi)、治治安、公公共衛(wèi)生生等突發(fā)發(fā)事件有有應(yīng)急預(yù)預(yù)案，事事發(fā)時及及時報告告有關(guān)部部門，并并協(xié)助采采取相應(yīng)應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)在適當(dāng)位置置設(shè)置垃垃圾桶，每每日清運運1次

58、。垃垃圾袋裝裝化，保保持垃圾圾桶清潔潔、無明明顯異味味。合理設(shè)置果果殼箱或或者垃圾圾桶，每每日清運運1次。小區(qū)道路、小小區(qū)、停停車場、綠綠地等每每日清掃掃2次；電梯廳廳、樓道道每日清清掃2次次，每周周拖帚11次；一一層共用用大廳每每日拖帚帚1次；樓梯扶扶手每日日擦1次次；共用用部位玻玻璃每周周清潔11次；路路燈、樓樓道燈每每月清潔潔1次。及及時清除除道路積積水。共用雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每月檢查查1次，視視檢查情情況及時時清掏。二次供水水水箱按規(guī)規(guī)定清洗洗，定時時巡查，水水質(zhì)符合合衛(wèi)生要要求。根據(jù)當(dāng)?shù)貙崒嶋H情況況定期進(jìn)進(jìn)行消毒毒和滅蟲蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理有專業(yè)人

59、員員實施綠綠化養(yǎng)護(hù)護(hù)管理。草坪生長良良好，及及時修剪剪和補(bǔ)栽栽補(bǔ)種，無無雜草、雜雜物。花卉、綠籬籬、樹木木應(yīng)根據(jù)據(jù)其品種種和生長長情況，及及時修剪剪整形，保保持觀賞賞效果。定期組織澆澆灌、施施肥和松松土，做做好防澇澇、防凍凍。定期噴灑藥藥物，預(yù)預(yù)防病蟲蟲害。三、客服工工作概述述（一）特定定服務(wù)管管理1.費用的的收繳管管理負(fù)責(zé)物業(yè)管管理費的的收取負(fù)責(zé)有償服服務(wù)費用用的收取取負(fù)責(zé)水、電電、氣等等費用的的代收代代繳負(fù)責(zé)各種費費用的催催收負(fù)責(zé)收費單單據(jù)的保保管及協(xié)協(xié)助財務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行帳務(wù)務(wù)處理2.物業(yè)交交付負(fù)責(zé)參與物物業(yè)接管管驗收負(fù)責(zé)物業(yè)交交付驗收收負(fù)責(zé)辦理入入伙手續(xù)續(xù)負(fù)責(zé)建立商商家及業(yè)業(yè)主檔案案3.

60、裝修管管理負(fù)責(zé)裝修要要求的宣宣傳與解解釋負(fù)責(zé)對商家家及業(yè)主主裝修申申請的審審批負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主裝裝修過程程中的管管理負(fù)責(zé)組織裝裝修驗收收負(fù)責(zé)裝修按按金的管管理、清清退（二）特約約服務(wù)管管理1.特約服服務(wù)內(nèi)容容管理負(fù)責(zé)特約服服務(wù)項目目的確定定負(fù)責(zé)收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定2.特約服服務(wù)項目目處理負(fù)責(zé)受理客客戶需求求負(fù)責(zé)根據(jù)項項目分類類處置客客戶需求求負(fù)責(zé)回訪與與驗證（三）投訴訴報事管管理1.投訴處處理負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主投投訴的受受理負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主投投訴的處處理負(fù)責(zé)投訴處處理的回回訪2.報事處處理負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主報報事的受受理負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主報報事的處處理負(fù)責(zé)商家及及業(yè)主報報事的回回訪（四）內(nèi)務(wù)務(wù)管理1成