1、餐飲部新員工入職培訓手冊一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務禮貌用語三 端托服務規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務規(guī)范七 上菜、分菜服務規(guī)范八 訂餐服務規(guī)范九 迎賓服務規(guī)范十 送客服務規(guī)范十一 中餐零點服務規(guī)范十二 中餐宴會服務規(guī)范十三 西餐早餐服務規(guī)范十四 西餐午晚餐服務規(guī)范十五 退菜服務規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺工作規(guī)范十八 布草房服務規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)范二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容1. 服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)

2、重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發(fā)，應用統一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;2.4 男服務員堅持每天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，

3、襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);4、個人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟

4、灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務員應做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不

5、要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。12、服務中遞交物品：應站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務

6、中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐?！?.2 “請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)?！?.3 “請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”2.2 “請問先生(小姐)，現在可以點菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有”2.4 “對不起，我沒聽清您

7、的話，您再說一遍好嗎?”2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出(我們的特色菜有)”2.6 “請問，先生還需要點什么“您用些好嗎?”2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎?”2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎?”2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有”2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”2.11 “現在可以為您結賬嗎?”3感謝聲3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5 “謝謝您的鼓勵，我們還會努力”4道歉聲4.1

8、“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎?”4.2 “對不起，讓您久等了，這是菜4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”4.7 “對不起，請稍等，馬上就好!”4.8 “對不起，打擾一下”4.9 “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”5應答聲5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！?.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費的。

9、”5.6 “沒關系，這是我應該做的?！?.7 “我明白了?！?祝福聲6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復?！?.5 “祝您生日快樂?！?.6 “祝您心情愉快?！?送別聲7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?.2 “先生(小姐)再見?！?.3 “請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?.3 “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右

10、盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離當(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走;9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。三. 托盤服務規(guī)范及程序在餐廳服務工作

11、過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。1. 托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前，重量分布要得當;裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心

12、向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時，應從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時，更要

13、隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。10. 重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后，應及時將盤內物品整理

14、好，并擦凈盤面以備后用。11. 托盤操作應嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。四.折花的要求及注意事項A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據餐的具體情況選定餐巾;既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務員值臺操作。2. 在折花操作前，要洗凈雙手(不準留長指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾;3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準備好輔助工具(筷子);4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當;角度要算準，折摺要均勻，力爭一次折成;折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法

15、;5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。B. 餐巾折花的選擇和擺放1. 餐巾折花要根據宴會的性質，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統一的花型(但要突出“主花”);3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出;4. 小型宴會的餐巾折花(杯花)，要運用七種不同的手法，折疊出三種造型(動物類、植物類、實物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇統一的花型，但主

16、位的花要有所區(qū)分;5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒;6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞;不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。五. 1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據宴會人數準備好椅子，椅

17、子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均

18、等，距桌邊1.5厘米。6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯

19、的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉臺3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。一三疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。14擺花插花插擺放在轉臺正中，花朝向主人。一五擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放

20、三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形)。注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體的協調。2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘

21、缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(方桌站在一側)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。4擺放轉臺在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘

22、米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形;方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺

23、漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3. 西餐早餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短

24、一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢

25、查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺操作程序步驟程序標準1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正

26、門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左

27、端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。六. 斟酒服務程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時檢查酒水質量，如發(fā)現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商

28、標向外。2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在48，白葡萄酒在812)。3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認商標、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中

29、指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行;(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客;然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后;托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手

30、從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺

31、進行。6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，

32、用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七.上菜.分菜服務程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同(或副主人)右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應按照順序進行，冷菜 例湯熱菜湯面點水果(要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜)(1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙;所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;(2) 在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。3、上菜的操作要求：(1

33、) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上(放菜時要輕)并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹;(2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂;(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生(小姐)這菜可以給您換一個小盤嗎?”;同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎?”;已所剩無幾的菜可

34、征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝;菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎?”;(4) 上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹;(5) 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”;(6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。4、上菜的注意事項：(1) 先上調味品，再將菜端上;每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。(2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3)

35、 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具;對衛(wèi)生達不到質量要求的菜及時退回廚房。5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務)，服務要求如下：(1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派;(2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤(菜盤下墊口布)，右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10

36、再裝小盤然后放桌上，以示富余;(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具(叉、勺)進行均勻分派;菜分好后，從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌;(4) 用轉臺分菜時：提前將與賓客人數相等的餐碟有序地擺放在轉臺上，并將分菜用具放在相應位置;用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里;迅速撤身，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取菜端給賓客;最后，將空盤和分菜用具一同撤下;(5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料;

37、服務員在保證分菜質量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼;帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。6、幾種菜的分派要做到：(1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派;(2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派;(3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.訂餐員的標準及規(guī)范1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內外線電話是否正常，其他設施是否正常。2、訂餐員接受預訂，要熱情接待、仔細傾聽、認真記錄

38、、禮貌道別。(1) 電話訂餐，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、x，訂餐人數、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。如：“您好!雙鴻大酒店餐飲部?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司(單位)”，“請問您一共幾位?”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴?以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎?”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有(標準)”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎?”“X先生，您訂的餐廳是”/“X先生，您訂的餐桌是”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯系方式是?”/“謝謝!再見(一定

39、要等對方掛機后方可放下電話)?！?2) 客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言;看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預訂人數、用餐時間、電話號碼，以及預訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式;當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”;訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請

40、預定客人簽名，及時傳遞給廚房;待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。3、落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案(可輸入電腦)。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收;對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內容。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。4、訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。5. 當班結束前，與下一班做好交接工作。6、訂餐員要做

41、到“三清”，即聽清、問清、記錄清;還應做到：通知及時，意見反饋及時。九.迎賓員的規(guī)范及標準1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位。2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。3、當賓客到達時，距離3米時向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問好，行600鞠躬禮，用手勢表示請進，并協助賓客存放衣帽、雨具等物品。(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請?！?若是熟客，應直接稱呼：“X書記，(X總)中午(晚上)好，歡迎光臨，里邊請?！?2).若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。(3).若是無法確定有

42、無預定，應詢問：“先生(小姐)，歡迎光臨，請問您有沒有預定?”若賓客表示沒預定，應征求賓客意見是需要宴會還是零點，根據客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是餐廳(號桌)”，請隨我來(或您這邊請)，并伸手示意，引領走在賓客側前方23步，按客人步履快慢行走(在每個拐彎處都應側身伸手示意用語：“您這邊請”)。將客人領至訂好的(或合適的)餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎?”如客人有異議，則重新安排餐桌。協助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10一五厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單

43、，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人;記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。(6).送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。十.送客服務標準及規(guī)范1、客人用餐

44、結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見(可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見)。2、當客人就餐完畢起身離座時，值臺員要拉椅，協助疏通走道。并進行衣物服務，為賓客取衣，協助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。3、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務員應及時提供打包服務，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步)，邊送邊向客人告別(也可征詢客人意見)并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送

45、(即使客人看不到也要背后行禮)，如果有車要為客人進行開車門服務。5、大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。十一. 中餐零點服務標準及規(guī)范1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具;熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票;整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。2、入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置;拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”

46、(如有小孩，應立即送上童椅)。3、餐中服務：(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿;為客人去掉筷子套，并收回毛巾;同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快!”(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎?”/“請問用什么菜，我們這有”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出菜，您是否品嘗一下?”;點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒

47、有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單;不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”;如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排;如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤)，到客人桌前示意“先生/小姐，您點的可以做了嗎?”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪;在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉;點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有對嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認;復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感

48、謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的酒”。(3).填寫完點菜單(一式四聯)，一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員(二聯給廚房發(fā)菜)，四聯服務員自留(或放在賓客桌上)以備核查。(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名(按上菜服務要求進行操作);每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點;上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。(5).席間服務要求：服務員要嚴

49、守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務;及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換;為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊;客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么;要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶;客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后服務(1).客人用餐完畢，應盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人;同時問清客人不再需要什么時，可為客人結賬，先送上毛巾，并征求客人意見，“各位還滿意嗎?如果有什么建議的話，請?zhí)顚戀e客

50、意見卡，相信下次來的時候，我們會有更好改進?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”(不要報出賬單上的價格);收款時要當面點清，“您給了(錢)謝謝!”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口(按送客規(guī)范操作);及時檢查有無遺留物品，如有，要設法歸還客人;餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。十二.中餐宴會服務標準及規(guī)范1、餐前準備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?、桌數、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、

51、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。(2). 做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料;選配器皿、用具，餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3). 進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等;菜

52、單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。(4). 宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務：(1). 迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”;主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10一五厘米為宜)，并

53、用手勢示意：“您請坐”。(2). 賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領導)：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝!”(3). 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時，應再跟一次)，并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”;斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。(4). 斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用

54、托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有”客人選定后，按規(guī)范進行操作;宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。(5). 上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜;上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹 “各位來賓，這是 本店特色菜，請品嘗”如客人表現出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機，快慢要適當;菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜

55、已上齊了”。(6). 分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中，要將1/3的菜進行分派);(7). 席間服務：要做到一快，服務快;三輕，走路輕、說話輕、操作輕;四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”;撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語(伸手示意)：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎?”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲：“謝謝”。(8)

56、. 賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中，服務員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應用眼光注視全部客人的情況，出現問題及時處理。(9) 根據客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺;上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”;整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。3、餐中服務注意事項：(1) 宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓;要及

57、時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方位服務，每進行一道服務必須說：“您請?！碑斈硞€客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次;在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新換個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞！?2) 服務過程中應主動靈活，若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請?！狈e極為客人點歌;若客人特別喜歡吃道

58、菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒。”而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了”;當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。(注：零點服務同樣注意以上事項)4、餐后服務(1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點服務亦同)，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協助;送客道別(按送客服務規(guī)范進行)。(2) 收臺工作：客人離開后，要及時翻

59、臺;收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。十三.西餐早餐服務程序及規(guī)范1.準備工作：服務員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴;領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統一;準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。2.點菜：客人就坐后，服務員應表示歡迎，并

60、從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點菜時，服務員應在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯，飲料單一式兩聯，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點完單后，應重復點單內容，以請客人確認，如客人所點菜肴出菜時間較長，應及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。3.上菜：根據客人所點菜肴，調整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點都應在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時，應檢查所上菜肴與客人所點菜肴是否一致，調味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序