1、信息技術(shù)服務(wù)管理方針1組織的IT服務(wù)管理方針本公司的IT服務(wù)管理方針是：提升服務(wù)意識，提高服務(wù)滿意度，完善服務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造服務(wù)價值提升服務(wù)意識，提高服務(wù)滿意度：以客戶為中心，高度關(guān)注客戶的需求，不斷提高客戶滿意 度，把滿足客戶的需求作為服務(wù)的最高目的。完善服務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造服務(wù)價值：積極開展對外交流與合作，不斷跟蹤和應(yīng)用新技術(shù)，利用前 沿的技術(shù)與最先進的理念來完善產(chǎn)品和服務(wù)，確保行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2服務(wù)籌劃過程服務(wù)籌劃管理方針：在本錢和質(zhì)量約束下，結(jié)合組織、技術(shù)及商業(yè)影響管理交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。新服 務(wù)或變更服務(wù)需進行籌劃，并經(jīng)服務(wù)管理者的正式批準(zhǔn)；實施后報告所取得的效果，通過變更管理 過程進行

2、計劃的實施后評審。3服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理方針：定義、協(xié)商、記錄、管理服務(wù)等級。相關(guān)方均參與所有服務(wù)、服務(wù)等級目標(biāo)、工作量特 性等方面的協(xié)商、記錄，并定義服務(wù)級別承諾。根據(jù)目標(biāo)監(jiān)控服務(wù)等級、定期評審，報告服務(wù)級別 的當(dāng)前信息、不符合原因、開展趨勢等信息，并提出改進措施，通過變更管理流程實施改進，并作 為服務(wù)改進計劃的輸入。可用性及持續(xù)性管理方針：根據(jù)業(yè)務(wù)計劃、服務(wù)級別承諾、風(fēng)險評估制定可用性和連續(xù)性要求，開發(fā)可用性和連續(xù) 性計劃，并每年至少評審一次，確保實現(xiàn)服務(wù)可用、連續(xù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需求對服務(wù)連續(xù)性進行測試, 業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，重新測試可用性及服務(wù)連續(xù)性計劃。測量并記錄可用性。調(diào)查計劃外

3、的 不可用并采取適當(dāng)措施，并作為改進計劃的輸入。3能力管理方針：充分考慮本錢、當(dāng)前及未來的業(yè)務(wù)需求，對服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)工程及IT基礎(chǔ) 設(shè)施進行監(jiān)控、評價、記錄、分析、報告確保服務(wù)滿足組織的業(yè)務(wù)需求；充分了解服務(wù)運作的績效 和高峰時期的運載量，使得當(dāng)前的IT資源發(fā)揮最大效能，確保不必要的資源浪費。4服務(wù)預(yù)算及核算管理方針：制定預(yù)算，并解釋服務(wù)提供的本錢。為服務(wù)管理的所有組件制定詳細的預(yù)算，如資料快 遞費用、 費等，為服務(wù)分配直接本錢和間接費用，根據(jù)預(yù)算監(jiān)控并報告本錢情況，評審財務(wù)預(yù) 算并相應(yīng)進行本錢管理，計算服務(wù)變更本錢。5信息平安管理方針：在所有活動中有效管理信息平安。經(jīng)授權(quán)的管理者制

4、定信息平安策略；實施信息平安策 略的要求，管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問有關(guān)的風(fēng)險；組織應(yīng)基于正式的協(xié)議訪問信息系統(tǒng)和服務(wù)；按事 件管理程序記錄并處理平安事故；建立機制，量化并監(jiān)視平安事故和失效的類型、程度和影響，記 錄改進措施，并作為服務(wù)改進計劃的輸入。6信息平安事件處理方針：建立信息平安事件處理程序，按規(guī)定記錄平安事故，并盡快報告，確?？梢哉{(diào)查的所有 平安事故并采取管理措施。服務(wù)報告管理方針：根據(jù)服務(wù)籌劃、實施情況制定服務(wù)報告，明確報告目的、數(shù)據(jù)來源、分析方法、范圍、 目標(biāo)讀者、報告人以及糾正措施和相關(guān)方。確保服務(wù)報告可靠、準(zhǔn)確，到達有效溝通，為制定科學(xué) 決策提供依據(jù)。4服務(wù)改進過程服務(wù)質(zhì)量改進方針

5、：掌握組織的過程狀態(tài)，識別過程改進機會，籌劃和實施本組織的過程改進活動，以及總 結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。組織應(yīng)遵循質(zhì)量改進程序識別整個組織的過程改進機會，以及籌劃和實施過程改進活 動。內(nèi)部審核方針：驗證質(zhì)量活動、信息平安和IT服務(wù)管理是否持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)和本中心體系文件的規(guī)定， 確保體系正常運行。3管理評審方針：對質(zhì)量管理體系、信息平安體系、IT服務(wù)管理體系進行定期評審，確保質(zhì)量管理體系、 信息平安體系、IT服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性。5關(guān)系過程5.1供應(yīng)商管理方針：確保服務(wù)提供商提供高質(zhì)量無縫服務(wù)。建立供方管理過程,為每一個供方指定合同管理 者；相干關(guān)系人就供方提供服務(wù)的范圍、等級達成一致；與

6、供方簽訂的協(xié)議與服務(wù)級別協(xié)議保持一 致；規(guī)定關(guān)鍵供方與分包方之間的角色和關(guān)系；建立合同或正式協(xié)議的重要評審過程。2業(yè)務(wù)關(guān)系管理方針：應(yīng)任命一人或多人負責(zé)業(yè)務(wù)關(guān)系管理；識別并記錄服務(wù)的相干關(guān)系人，每年至少召開一 次服務(wù)評審，就服務(wù)范圍、服務(wù)等級、服務(wù)變更進行討論；按達成的時間間隔召開中間會議討論服 務(wù)進展、成績、問題和改進計劃等。定期進行客戶滿意度調(diào)查并作出適當(dāng)響應(yīng)。識別改進措施，并 作為服務(wù)改進計劃的輸入。3客戶滿意度調(diào)查方針：應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查程序，通過定期的顧客滿意度調(diào)查獲取反應(yīng)并作出響應(yīng)，以形成 并保持與客戶之間的良好關(guān)系。5.4客戶投訴處理方針：應(yīng)建立客戶投訴程序。當(dāng)不能通過正常渠道

7、反應(yīng)服務(wù)請求時，應(yīng)獲得升級渠道，確保服 務(wù)抱怨解決，維護與客戶之間的良好關(guān)系。6解決過程6.1事件和服務(wù)請求管理方針：應(yīng)建立所有的事件記錄，建立程序管理事故的影響。對重大問題應(yīng)分類并根據(jù)過程進行 管理。和顧客進行溝通，使其了解事件或服務(wù)請求的進展，當(dāng)不能到達約定服務(wù)級別或約定的措施 時提前告警。6.2問題管理方針：建立程序識別、最小化或防止問題的影響，采取預(yù)防措施以減少潛在的問題，糾正問題 的根本原因所需的變更，提交變更管理流程。監(jiān)視、評審問題的解決并報告其有效性；確保獲得已 知錯誤和已糾正問題的最新信息；記錄改進措施，并作為服務(wù)改進計劃的輸入。7控制過程7.1配置管理方針：建立配置程序；明確規(guī)定服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置管理的范圍；進行配置分類、評估，對配 置變更進行控制和授權(quán)；配置項變更的實施以受控的方式進行；建立配置項和其他配置項之間的關(guān) 系、配置項和服務(wù)組件之間的關(guān)系。7. 2變更管理方針：確保以一種受控的方式對變更評估、批準(zhǔn)、實施和評審。應(yīng)明確變更范圍、記錄并進行 變更分類、評估變更請求的風(fēng)險；建立恢復(fù)和補救失敗變更的方法，評審所有變更及實施后采取的 措施；建立策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實施。7. 3發(fā)布和部署管理方針：與相關(guān)方協(xié)商制定發(fā)