1、客戶服務(wù)部8月對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號(hào):_1.有業(yè)主舉報(bào)其他業(yè)主違規(guī)裝修，以下說法錯(cuò)誤的是（） 單選題 單選題 *A.客戶服務(wù)部人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)違規(guī)裝修責(zé)令停工整改B.及時(shí)回復(fù)舉報(bào)業(yè)主。C.視嚴(yán)重程度下發(fā)裝修違規(guī)整改通知書，并向城管部門報(bào)告。D.客服管家聯(lián)系裝修戶業(yè)主，讓其與舉報(bào)業(yè)主溝通 【正確答案】2.業(yè)主報(bào)修問題需跟進(jìn)責(zé)任人（）處理完畢 單選題 單選題 *A.6小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí) 【正確答案】D.48小時(shí)3.會(huì)所負(fù)責(zé)人在會(huì)所巡查時(shí)，以下做法不正確的是（）關(guān)于客服人員的要求不正確的是（） 單選題 單選題 *A.工裝整潔干凈，無破損，工牌統(tǒng)

2、一端正佩戴于右胸顯眼處 【正確答案】B.發(fā)型整潔，面容清潔，精神飽滿，舉止規(guī)范C.多套工作服的，同崗?fù)啻螒?yīng)該同裝，換季統(tǒng)一換裝D.女員工絲巾系于衣領(lǐng)左側(cè)，保持頭發(fā)清潔，無異味。4.客服前臺(tái)（）對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)，更新鑰匙清單，由（）簽名確認(rèn) 單選題 單選題 *A.每周末；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人B.每月末；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人C.每周末；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人D.每月末；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人 【正確答案】5.關(guān)于400投訴內(nèi)容一下說法錯(cuò)誤的是（）？ 單選題 *A.物業(yè)服務(wù)中心人員接到400投訴后，安排人員2小時(shí)內(nèi)回訪客戶 【正確答案】B.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)針對(duì)客戶訴求制定措施并整改，處理過程及結(jié)果需及時(shí)錄入系統(tǒng)

3、，處理完成后提交結(jié)案申請(qǐng)C.客戶如不滿意應(yīng)持續(xù)整改，直至完成D.特殊情況的客戶訴求，應(yīng)與地區(qū)售后服務(wù)部溝通確認(rèn)后，申請(qǐng)結(jié)案6.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人（）抽查前臺(tái)監(jiān)控及錄音內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 單選題 單選題 *A.3天B.每周C.每月 【正確答案】D.每季度7.客戶服務(wù)部擇（）負(fù)責(zé)信息保管，紙質(zhì)文件須入柜上鎖，電子版須設(shè)置密碼 單選題 單選題 *A.客服前臺(tái) 【正確答案】B.客服管家C.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人D.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人8.業(yè)主報(bào)修公區(qū)維修問題，完成后管家首次回訪，如業(yè)主不滿意，需系統(tǒng)操作升級(jí)至（） 單選題 單選題 *A.負(fù)責(zé)區(qū)域客服管家B.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人C.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D.維修部負(fù)責(zé)

4、人 【正確答案】9.管家應(yīng)每月對(duì)空置房巡查不少于（）次，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人影每季度覆蓋巡查（）次 單選題 單選題 *A.1次；1次B.1次；2次C.2次；2次D.2次；1次 【正確答案】10.業(yè)主來電報(bào)修或投訴，客服前臺(tái)錄單是發(fā)現(xiàn)來電號(hào)碼與系統(tǒng)內(nèi)業(yè)主信息不一致，下列說法中正確的是（） 單選題 單選題 *A.客服前臺(tái)未核對(duì)聯(lián)系方式是否一致直接直接進(jìn)行錄單B.客服前臺(tái)將獲得的正確聯(lián)系電話更新或添加到業(yè)主信息系統(tǒng)中 【正確答案】C.聯(lián)系方式不一致，客服前臺(tái)對(duì)業(yè)主不回訪詢問直接錄單D.客服前臺(tái)直接在業(yè)主信息中心直接更改業(yè)主手機(jī)號(hào)11.管家日常接到的訴求，為了方便操作，統(tǒng)一按照求助類別錄入 判斷題 判斷題

5、 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】12.對(duì)于所有方式都聯(lián)系不到的業(yè)主，客戶服務(wù)部在業(yè)主信息系統(tǒng)中應(yīng)刪除原有信息，在備注欄中備注清楚“失聯(lián)戶” 判斷題 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】13.園區(qū)消殺應(yīng)提前10天張貼消殺通知，并在消殺時(shí)設(shè)立警示牌，提示請(qǐng)勿靠近，此說法正確嗎？ 判斷題 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】14.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)每月抽查前臺(tái)監(jiān)控及錄音內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理 判斷題 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)15.客服管家有權(quán)與媒體直接溝通活接受媒體采訪 判斷題 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】16.以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致客戶投訴？（） *A.物業(yè)服務(wù)不到位 【正確答案】B.工作態(tài)度不好 【正確答案】C.業(yè)主的問

6、題沒得到解決 【正確答案】D.業(yè)主的訴求未考慮業(yè)主的感受 【正確答案】E.少說多聽，耐心與業(yè)主進(jìn)行溝通17.客服管家的日常工作？（） *A.處理業(yè)主所有訴求，微信群的訴求和咨詢須于10分鐘內(nèi)反饋 【正確答案】B.定期發(fā)布重要通知、溫馨提示或品牌宣傳 【正確答案】C.熟知“恒大智慧社區(qū)APP”功能，在日常工作中推廣 【正確答案】D.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)相關(guān)費(fèi)用的催繳 【正確答案】18.巡查中，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)一戶業(yè)主將消防通道門上鎖。關(guān)于這類問題處理正確的是（） *A.巡查人員發(fā)現(xiàn)后，與業(yè)主溝通，告知此種行為的危險(xiǎn)性和可能導(dǎo)致的后果 【正確答案】B.必要時(shí)聯(lián)合消防部門進(jìn)行拆除 【正確答案】C.告知業(yè)主平時(shí)可鎖閉，發(fā)生消防事故時(shí)應(yīng)打開D.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，消防通道門應(yīng)保持常閉不鎖 【正確答案】19.小孩在人工湖旁戲水，下列處理環(huán)節(jié)中正確的是（） *A.巡查人員或保潔人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即制止 【正確答案】B.存在安全隱患區(qū)域，須設(shè)置警示標(biāo)識(shí)及安全防護(hù)措施 【正確答案】C.通知家長(zhǎng)，建議其做好兒童教育和監(jiān)控工作 【正確答案】D.在園區(qū)、樓宇公告欄內(nèi)張貼安全提示，增強(qiáng)業(yè)主安全防護(hù)意識(shí) 【正確答案】20.在接遞業(yè)主東西時(shí)，下列做法正確的是？（） *A.主動(dòng)向前雙手穩(wěn)妥地遞送到對(duì)方手中