1、62/62武漢長印房地產(chǎn)開發(fā)公司物業(yè)治理工作手冊版 本 號(hào)： 公布日期： 2004年4月6日 發(fā)放編號(hào)： 持 有 者： 武漢長印房地產(chǎn)開發(fā)有限公司目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc70218404 物業(yè)治理 PAGEREF _Toc70218404 h 392 HYPERLINK l _Toc70218405 物業(yè)治理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) PAGEREF _Toc70218405 h 392 HYPERLINK l _Toc70218406 物業(yè)治理流程 PAGEREF _Toc70218406 h 393 HYPERLINK l _Toc70218407 1公共事務(wù)部交

2、接班流程 PAGEREF _Toc70218407 h 393 HYPERLINK l _Toc70218408 2緊急突發(fā)事故處理流程 PAGEREF _Toc70218408 h 394 HYPERLINK l _Toc70218409 3預(yù)防火災(zāi)及自然災(zāi)難處理流程 PAGEREF _Toc70218409 h 395 HYPERLINK l _Toc70218410 4消防隱患預(yù)防流程 PAGEREF _Toc70218410 h 396 HYPERLINK l _Toc70218411 5消防治理員崗位責(zé)任流程圖 PAGEREF _Toc70218411 h 397 HYPERLINK

3、 l _Toc70218412 6安全獎(jiǎng)懲流程圖 PAGEREF _Toc70218412 h 398 HYPERLINK l _Toc70218413 7安全治理部末位淘汰流程圖 PAGEREF _Toc70218413 h 399 HYPERLINK l _Toc70218414 8租戶進(jìn)場入伙流程圖 PAGEREF _Toc70218414 h 400 HYPERLINK l _Toc70218415 10裝修治理流程 PAGEREF _Toc70218415 h 401 HYPERLINK l _Toc70218416 11客戶投訴處理流程 PAGEREF _Toc70218416 h

4、 402 HYPERLINK l _Toc70218417 12.客戶維修服務(wù)流程 PAGEREF _Toc70218417 h 403 HYPERLINK l _Toc70218418 13客戶裝修申報(bào)流程圖 PAGEREF _Toc70218418 h 404 HYPERLINK l _Toc70218419 宿舍治理流程 PAGEREF _Toc70218419 h 405 HYPERLINK l _Toc70218420 相關(guān)文件格式和表格 PAGEREF _Toc70218420 h 406 HYPERLINK l _Toc70218421 1安全治理部日報(bào)表 PAGEREF _To

5、c70218421 h 406 HYPERLINK l _Toc70218422 2安全治理部巡邏日報(bào)表 PAGEREF _Toc70218422 h 407 HYPERLINK l _Toc70218423 3監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表 PAGEREF _Toc70218423 h 408 HYPERLINK l _Toc70218424 4安全治理部物品領(lǐng)用登記表 PAGEREF _Toc70218424 h 409 HYPERLINK l _Toc70218425 5安全治理部裝備及設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc70218425 h 410 HYPERLINK l _Toc70218426

6、 6長信大廈滅火器檢查表 PAGEREF _Toc70218426 h 411 HYPERLINK l _Toc70218427 7消防整改報(bào)告 PAGEREF _Toc70218427 h 412 HYPERLINK l _Toc70218428 8安全治理部訓(xùn)練（培訓(xùn)）記錄表 PAGEREF _Toc70218428 h 413 HYPERLINK l _Toc70218429 9辦理租戶證人員資料登記表 PAGEREF _Toc70218429 h 414 HYPERLINK l _Toc70218430 10低壓配電運(yùn)行記錄 PAGEREF _Toc70218430 h 415 HYP

7、ERLINK l _Toc70218431 11住戶投訴登記表 PAGEREF _Toc70218431 h 416 HYPERLINK l _Toc70218432 12單元移交驗(yàn)收記錄表 PAGEREF _Toc70218432 h 417 HYPERLINK l _Toc70218433 13單元水電初始讀數(shù)確認(rèn)表 PAGEREF _Toc70218433 h 418第九部分：物業(yè)治理物業(yè)治理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)一、物業(yè)治理的前期介入。從物業(yè)治理角度，協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的選型。二、營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)治理品牌，關(guān)心開發(fā)商增強(qiáng)購房客戶對以后生活品質(zhì)和服務(wù)檔次的信心。 1

8、） 關(guān)心營銷制定為購房者量身訂做符合實(shí)際需要的物業(yè)組織架構(gòu)； 2） 規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入物業(yè)治理體系和模式；3） 運(yùn)用物業(yè)治理軟件，構(gòu)建高效率的治理平臺(tái)；4） 協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)治理隊(duì)伍；5） 操縱成本費(fèi)用，優(yōu)化物業(yè)治理投入產(chǎn)出關(guān)系；6） 確保業(yè)主入伙等重大事項(xiàng)能毫無差錯(cuò)地進(jìn)行。三、高品質(zhì)的物業(yè)治理：A、以高水準(zhǔn)的職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為客戶提供物業(yè)治理；B、提供行業(yè)內(nèi)一流性能價(jià)格比的高品質(zhì)服務(wù)；C、過硬的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，確保大廈和小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；D、隱性化服務(wù)模式將對業(yè)主和商戶干擾降到最小限度。物業(yè)治理流程1公共事務(wù)部交接班流程輸出當(dāng)值治理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在

9、大廈前提早20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整理著裝。領(lǐng)班、治理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊(duì)列要求，在規(guī)定范圍集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提早十分鐘作好交接班預(yù)備，包括通訊器材、移交物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)的距離時(shí)相互敬禮，并問好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清點(diǎn)移交物品。4、雙方在值班范圍之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，情況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范圍較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班相互敬禮，上一班

10、領(lǐng)班交待值班情況及相關(guān)注意事項(xiàng)，移交物品清晰，領(lǐng)相互回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評昨日當(dāng)班情況，表揚(yáng)與批判相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸出當(dāng)值治理員開始履行職責(zé)輸入由領(lǐng)班在大廈前提早20分鐘集合整隊(duì)，清點(diǎn)人數(shù)、整理著裝。領(lǐng)班、治理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊(duì)列要求，在規(guī)定范圍集合，由領(lǐng)班整隊(duì)講評工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監(jiān)控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提早十分鐘作好交接班預(yù)備，包括通訊器材、移交物品等注意事項(xiàng)。2、交接時(shí)，交接班人員在值班崗位相隔3米遠(yuǎn)的距離時(shí)相互敬禮，并問好，而后兩人并排進(jìn)行交接。3、上一班應(yīng)詳細(xì)向下一班交待值班注意事項(xiàng)，清

11、點(diǎn)移交物品。4、雙方在值班范圍之內(nèi)進(jìn)行安全檢查，情況正常后雙方回崗位，履行交接手續(xù)。接班領(lǐng)班帶隊(duì)接崗（值班范圍較大可由領(lǐng)班指定負(fù)責(zé)人分兩列帶隊(duì)）大廈前領(lǐng)班交接：領(lǐng)班相互敬禮，上一班領(lǐng)班交待值班情況及相關(guān)注意事項(xiàng)，移交物品清晰，領(lǐng)相互回禮，交接完畢。列隊(duì)訓(xùn)話，講評昨日當(dāng)班情況，表揚(yáng)與批判相結(jié)合，安排值班崗位，交待注意事項(xiàng)。輸入發(fā)生突發(fā)事件2緊急突發(fā)事故處理流程輸入發(fā)生突發(fā)事件輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)通過和處理報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理決定是否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交通事故（122）其它突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第

12、一時(shí)刻內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)整處理第一時(shí)刻內(nèi)上報(bào)監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，視情況調(diào)動(dòng)兵力，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度操縱事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，操縱事態(tài)擴(kuò)張。輛和人群由領(lǐng)班及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場位置及具體情況，作好相關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班治理員（專門固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場，盡可能進(jìn)行維持和操縱。就近崗位發(fā)覺或接到報(bào)案輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細(xì)通過和處理報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理決定是否報(bào)警向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交通事故（122）其它突發(fā)事件各種事故傷殘或急?。?20）盜竊搶劫（110）火災(zāi)（119）主管或經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮，并第一時(shí)刻內(nèi)趕到現(xiàn)場調(diào)整

13、處理第一時(shí)刻內(nèi)上報(bào)監(jiān)控中心并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，視情況調(diào)動(dòng)兵力，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)并疏導(dǎo)車輛和人群，最大限度操縱事態(tài)擴(kuò)張。車輛和人群，操縱事態(tài)擴(kuò)張。輛和人群由領(lǐng)班及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場位置及具體情況，作好相關(guān)取證工作并書面詳細(xì)記錄巡邏員、附近值班治理員（專門固定崗除外）迅速趕到現(xiàn)場，盡可能進(jìn)行維持和操縱。就近崗位發(fā)覺或接到報(bào)案3預(yù)防火災(zāi)及自然災(zāi)難處理流程輸出存檔輸入消防治理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)難撲救后，調(diào)查緣故、統(tǒng)計(jì)損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場增授，設(shè)立警戒線并通知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)

14、碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)難事實(shí)成立，立即通知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場核實(shí)地 震洪 水雷 擊暴風(fēng)雨火 災(zāi)輸出存檔輸入消防治理員接到消防設(shè)備報(bào)警或人員報(bào)警時(shí)災(zāi)難撲救后，調(diào)查緣故、統(tǒng)計(jì)損失，由公共事務(wù)部經(jīng)理做好書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理調(diào)派人手赴現(xiàn)場增授，設(shè)立警戒線并通知業(yè)戶從消防通道疏散報(bào)警時(shí)報(bào)清樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名及時(shí)反饋中心值班員，若自然災(zāi)難事實(shí)成立，立即通知公共事務(wù)部經(jīng)理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現(xiàn)場核實(shí)地 震洪 水雷 擊暴風(fēng)雨火 災(zāi)4消防隱患預(yù)防流程輸出監(jiān)控中心對消防安全巡檢及整改結(jié)果整改存檔輸入消

15、防隱患預(yù)防措施整改不合格重新整改監(jiān)控中心對消防安全隱患的整改進(jìn)行驗(yàn)收消防整改施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫臨時(shí)消防設(shè)備施整改申請表填寫消防檢查整改通知書限期7日內(nèi)整改完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整改意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對巡檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防治理員整改結(jié)果檢查結(jié)果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)整改巡查記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡查，主管定期組織相關(guān)人員巡檢，并填寫消防安全記錄表大廈治理員對各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫、消防設(shè)備逐步巡查政府消防治理單位消防驗(yàn)收，定期檢查輸出監(jiān)控中心對消防安全巡檢及整改結(jié)果整改存檔輸入消防隱患預(yù)防措施整改不合格重新整改監(jiān)控

16、中心對消防安全隱患的整改進(jìn)行驗(yàn)收消防整改施工單位在施工前到大廈監(jiān)控中心填寫臨時(shí)消防設(shè)備施整改申請表填寫消防檢查整改通知書限期7日內(nèi)整改完畢并跟進(jìn)驗(yàn)收存在原消防安全隱患及整改意見報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批監(jiān)控中心對巡檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)、確認(rèn)消防安全隱患在7日內(nèi)跟進(jìn)消防治理員整改結(jié)果檢查結(jié)果與大廈監(jiān)控中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)整改巡查記錄監(jiān)控中心安排值班員進(jìn)行24小時(shí)巡查，主管定期組織相關(guān)人員巡檢，并填寫消防安全記錄表大廈治理員對各樓層、機(jī)房、電房、設(shè)備庫、消防設(shè)備逐步巡查政府消防治理單位消防驗(yàn)收，定期檢查5消防治理員崗位責(zé)任流程圖輸入輸入貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的預(yù)防工作方針，立足自防自救，抓好消防安全治理工作做好大廈消防

17、宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時(shí)檢查大廈的消防設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，定期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好相關(guān)記錄以書面報(bào)告的形式上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行整改不按規(guī)范施工設(shè)備出現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)緊爭事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)了解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備的性能和使用方法，并對職員進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年許多于1-2次消防演習(xí)做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時(shí)檢查大廈的消防設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)，定

18、期做好設(shè)備保養(yǎng)，做好相關(guān)記錄以書面報(bào)告的形式上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行整改不按規(guī)范施工設(shè)備出現(xiàn)故障消防訓(xùn)練未購買消防栓數(shù)量不夠重點(diǎn)檢查物業(yè)所管轄區(qū)域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)緊爭事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強(qiáng)檢查消防實(shí)操練習(xí)案例分析消防理論知識(shí)學(xué)習(xí)了解大廈消防系統(tǒng)及設(shè)備的性能和使用方法，并對職員進(jìn)行消防基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)輸出組建大廈義務(wù)消防隊(duì)，每年許多于1-2次消防演習(xí)6安全獎(jiǎng)懲流程圖輸入當(dāng)事人輸出存檔處理結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見直接上司做鑒定及加建議性意見直接上司做鑒定及加建議性意見被獎(jiǎng)、罰緣故的詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢

19、查懲 罰獎(jiǎng) 勵(lì)業(yè)績和貢獻(xiàn)輸入當(dāng)事人輸出存檔處理結(jié)束總經(jīng)理審批交辦公室復(fù)核部門經(jīng)理審批填獎(jiǎng)懲單部門建議、獎(jiǎng)懲意見直接上司做鑒定及加建議性意見直接上司做鑒定及加建議性意見被獎(jiǎng)、罰緣故的詳細(xì)報(bào)告當(dāng)事人書面檢查懲 罰獎(jiǎng) 勵(lì)業(yè)績和貢獻(xiàn)7安全治理部末位淘汰流程圖輸出末位者正式淘汰輸入違反公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度報(bào)辦公室備案物業(yè)治理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位淘汰對象連續(xù)兩個(gè)月工作考評不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)峻者輸出末位者正式淘汰輸入違反公共事務(wù)部獎(jiǎng)懲制度報(bào)辦公室備案物業(yè)治理中心總經(jīng)理審批部門經(jīng)理審核定出末位淘汰對象連續(xù)兩個(gè)月工作考評不合格情節(jié)輕微三次以上情節(jié)嚴(yán)峻者8租戶進(jìn)場入伙流程圖是資料是否齊備全否

20、客戶復(fù)檢聯(lián)系相關(guān)部門處理物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。證件辦理辦理租戶證、車輛通行證等。否是輸入辦理入伙手續(xù) = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 鑰 匙 發(fā) 放 = 1 * GB3 簽署、發(fā)放簽署物業(yè)治理托付服務(wù)協(xié)議發(fā)放房屋使用講明書、裝修治理規(guī)定、客戶進(jìn)場治理制度等。驗(yàn) 樓1、由成控部、物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部陪同，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用及辦理銀行托付轉(zhuǎn)帳按租賃合同、物業(yè)治理托付服務(wù)協(xié)議列明的租金、治理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用。提供與合約部簽訂的租賃合同及租戶身份證。到物業(yè)治理中心辦理租戶進(jìn)場入伙手續(xù)。資料是否齊備全否輸出入伙手續(xù)辦理完

21、畢是資料是否齊備全否客戶復(fù)檢聯(lián)系相關(guān)部門處理物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟蹤處理。證件辦理辦理租戶證、車輛通行證等。否是輸入辦理入伙手續(xù) = 2 * GB3 = 1 * GB3 = 2 * GB3 鑰 匙 發(fā) 放 = 1 * GB3 簽署、發(fā)放簽署物業(yè)治理托付服務(wù)協(xié)議發(fā)放房屋使用講明書、裝修治理規(guī)定、客戶進(jìn)場治理制度等。驗(yàn) 樓1、由成控部、物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部陪同，確認(rèn)單元樓宇質(zhì)量。2、確認(rèn)水、電表底數(shù)。交納費(fèi)用及辦理銀行托付轉(zhuǎn)帳按租賃合同、物業(yè)治理托付服務(wù)協(xié)議列明的租金、治理服務(wù)費(fèi)、代收費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用。提供與合約部簽訂的租賃合同及租戶身份證。到物業(yè)治理中心辦理租戶進(jìn)場入伙手續(xù)。資料是否齊備全

22、否輸出入伙手續(xù)辦理完畢輸入租戶到物業(yè)治理中心申報(bào)裝修10裝修治理流程輸入租戶到物業(yè)治理中心申報(bào)裝修施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場一經(jīng)發(fā)覺違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可接著施工大廈治理員對用戶裝修施工情況應(yīng)進(jìn)行全程操縱，不定期進(jìn)行巡查并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效操縱業(yè)主的違規(guī)安裝證件具備，同意施工同意施工對證件不全的通知其立即補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，治理人員有權(quán)制止對未辦理相關(guān)證件的施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈治理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對業(yè)戶裝修的注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工許可證，并辦理相關(guān)證件，進(jìn)場施工通知業(yè)主交納裝修押金

23、、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服務(wù)部對業(yè)主裝修工程審批配備相關(guān)滅火器材施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環(huán)境要清潔好方能批準(zhǔn)離場一經(jīng)發(fā)覺違規(guī)施工，先停工整頓，整頓后方可接著施工大廈治理員對用戶裝修施工情況應(yīng)進(jìn)行全程操縱，不定期進(jìn)行巡查并與客戶服務(wù)部做好溝通，有效操縱業(yè)主的違規(guī)安裝證件具備，同意施工同意施工對證件不全的通知其立即補(bǔ)辦，證件未辦妥不得施工，治理人員有權(quán)制止對未辦理相關(guān)證件的施工人員進(jìn)入園區(qū)證件不具備證件具備大廈治理員檢查施工、裝修發(fā)給公司對業(yè)戶裝修的注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定業(yè)主領(lǐng)取施工許可證，并辦理相關(guān)證件，進(jìn)場施工通知業(yè)主交納裝修押金、風(fēng)險(xiǎn)金并提供裝修規(guī)劃圖客戶服

24、務(wù)部對業(yè)主裝修工程審批配備相關(guān)滅火器材11客戶投訴處理流程客戶中意回復(fù)結(jié)果輸出大廈治理員將客戶投訴表存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈治理員將投訴的處理結(jié)果回復(fù)客戶后，將客戶對投訴處理的回復(fù)意見記錄在客戶投訴表的“投訴處理跟進(jìn)情況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴處理結(jié)果后將客戶投訴表交大廈治理員回復(fù)客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核相關(guān)部門的投訴處理結(jié)果，對存在疑問的事項(xiàng)再反饋給相關(guān)的投訴處理部門，要求再次跟進(jìn)處理。接到投訴的部門經(jīng)理須將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行了解、調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴表交回客戶服務(wù)部。大廈治理員將有效的客戶投訴表交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈相關(guān)的部門經(jīng)理或主管處理，并

25、要求其在客戶投訴表發(fā)放記錄表上簽領(lǐng)客戶投訴表。大廈治理員依照客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類不，向客戶落實(shí)回復(fù)時(shí)刻。（無效投訴即時(shí)回復(fù)，一般投訴2天內(nèi)回復(fù)，重大投訴在4內(nèi)回復(fù)）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴的情況，并填寫客戶投訴表（包括：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系電話及投訴之事項(xiàng)）?？蛻舨恢幸饣貜?fù)結(jié)果客戶中意回復(fù)結(jié)果輸出大廈治理員將客戶投訴表存檔備查。輸入客戶親自或致電物業(yè)公司客戶服務(wù)部投訴大廈治理員將投訴的處理結(jié)果回復(fù)客戶后，將客戶對投訴處理的回復(fù)意見記錄在客戶投訴表的“投訴處理跟進(jìn)情況欄”上?？蛻舴?wù)部復(fù)核投訴處理結(jié)果后將客戶投訴表交大廈治理員回復(fù)

26、客戶?？蛻舴?wù)部復(fù)核相關(guān)部門的投訴處理結(jié)果，對存在疑問的事項(xiàng)再反饋給相關(guān)的投訴處理部門，要求再次跟進(jìn)處理。接到投訴的部門經(jīng)理須將客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行了解、調(diào)查，并將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴表交回客戶服務(wù)部。大廈治理員將有效的客戶投訴表交客戶服務(wù)部審核后，轉(zhuǎn)呈相關(guān)的部門經(jīng)理或主管處理，并要求其在客戶投訴表發(fā)放記錄表上簽領(lǐng)客戶投訴表。大廈治理員依照客戶投訴之內(nèi)容，核定投訴之有效性及類不，向客戶落實(shí)回復(fù)時(shí)刻。（無效投訴即時(shí)回復(fù)，一般投訴2天內(nèi)回復(fù)，重大投訴在4內(nèi)回復(fù)）投訴接待人需詳細(xì)記錄投訴的情況，并填寫客戶投訴表（包括：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯(lián)系電話及投

27、訴之事項(xiàng)）。客戶不中意回復(fù)結(jié)果客戶服務(wù)部需對已完工的工程維修單進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪結(jié)果記錄在工程維修單上。如屬于有償?shù)木S修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結(jié)果記錄在工程維修單上，并要求業(yè)主對維修之結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將工程維修單由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。依照客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位情況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)刻。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修情況，并填寫工程維修單包括：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)刻、業(yè)主（報(bào)修人）聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目。輸出工程維修單交客戶服

28、務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部報(bào)修12.客戶維修服務(wù)流程客戶服務(wù)部需對已完工的工程維修單進(jìn)行維修質(zhì)量驗(yàn)收及回訪，并將回訪結(jié)果記錄在工程維修單上。如屬于有償?shù)木S修，工程人員需將維修之費(fèi)用報(bào)給客戶，待業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后進(jìn)行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結(jié)果記錄在工程維修單上，并要求業(yè)主對維修之結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收、簽確。將工程維修單由大廈維修員簽領(lǐng)，并清理好工具進(jìn)行維修。依照客戶報(bào)修之項(xiàng)目及工程人員在位情況，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)刻。（如緊急維修需承諾業(yè)主在10分鐘內(nèi)到場。）客戶服務(wù)部詳細(xì)記錄報(bào)修情況，并填寫工程維修單包括：業(yè)主（報(bào)修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時(shí)刻、業(yè)主（報(bào)修人）

29、聯(lián)系電話及維修之項(xiàng)目。輸出工程維修單交客戶服務(wù)部存檔輸入業(yè)主親自或致電物業(yè)治理中心客戶服務(wù)部報(bào)修13客戶裝修申報(bào)流程圖審批合格輸出通知客戶到物業(yè)治理中心交付裝修押金，辦理裝修許可證和裝修人員出入證輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格通知客戶補(bǔ)交相關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟氖马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主的裝修資料送相關(guān)部門審批。客戶填寫好相關(guān)文件后，交回客戶服務(wù)部，大廈治理員檢查相關(guān)文件的簽署情況，如符合標(biāo)準(zhǔn)，接收客戶的裝修申請資料，如資料不齊，需要求客戶補(bǔ)齊資料后再接收?？蛻舴?wù)部把裝修治理規(guī)定、等相關(guān)資料交客戶，并向客戶講解有關(guān)填寫方法及客戶需提交的資料和文件。審批合格輸出通知客戶到物業(yè)

30、治理中心交付裝修押金，辦理裝修許可證和裝修人員出入證輸入客戶到物業(yè)中心客戶服務(wù)部申報(bào)裝修審批不合格通知客戶補(bǔ)交相關(guān)資料，或?qū)Σ荒軐徟氖马?xiàng)進(jìn)行修改客戶服務(wù)部將業(yè)主的裝修資料送相關(guān)部門審批?？蛻籼顚懞孟嚓P(guān)文件后，交回客戶服務(wù)部，大廈治理員檢查相關(guān)文件的簽署情況，如符合標(biāo)準(zhǔn)，接收客戶的裝修申請資料，如資料不齊，需要求客戶補(bǔ)齊資料后再接收?？蛻舴?wù)部把裝修治理規(guī)定、等相關(guān)資料交客戶，并向客戶講解有關(guān)填寫方法及客戶需提交的資料和文件。宿舍治理流程部門負(fù)責(zé)人審核部門負(fù)責(zé)人審核人資行政經(jīng)理安排宿舍輸入入住申請輸出入住各部門職員申請宿舍填寫“宿舍申請表”。各部門1、公司職員接到宿舍分配通知后，應(yīng)于限期內(nèi)遷入

31、居住，逾期以棄權(quán)論。2、公司職員應(yīng)保障宿舍的安全與衛(wèi)生。1)愛惜家居，節(jié)約水電。2)居住人自行輪流打掃，保持房間的清潔與整齊。3)宿舍內(nèi)不得有酗酒、賭博或有傷風(fēng)化等不當(dāng)行為。4)宿舍內(nèi)不得存放違禁及易燃物品。人資行政經(jīng)理核實(shí)宿舍狀況YESNO下次申請人力資源中心總監(jiān)核準(zhǔn)核準(zhǔn)相關(guān)文件格式和表格1安全治理部日報(bào)表班次： 班 年 月 日物品交接對講機(jī)： 部；警 棍： 根；手 電： 把；雨 衣： 件；鑰 匙： 串；其 它： 崗位安排一號(hào)崗： ；二號(hào)崗： ；三號(hào)崗： ；四號(hào)崗： ； 崗： ；監(jiān)控中心： 違規(guī)及異常情況處理結(jié)果領(lǐng)班每日工作總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)閱示2安全治理部巡邏日報(bào)表日 期： 年 月 日 班 次：交班

32、巡邏員： 接班巡邏員：項(xiàng) 目內(nèi) 容違規(guī)情況及處理結(jié)果施工裝修情況公共設(shè)施設(shè)備綠化清潔狀況其它主 管批 示3監(jiān)控中心時(shí)報(bào)表班次： 班 值班員： 年 月 日攝像監(jiān)控系統(tǒng)工作情況消防操縱運(yùn)行情況突發(fā)事件處理記錄工作總結(jié)建議 簽名：經(jīng)理批示 簽名： 4安全治理部物品領(lǐng)用登記表序號(hào)物品名稱單位數(shù)量領(lǐng)用日期簽名備注5安全治理部裝備及設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目名稱編號(hào)現(xiàn)有數(shù)量應(yīng)配備數(shù) 量存 放地 點(diǎn)保 養(yǎng)情 況應(yīng)補(bǔ)充數(shù) 量統(tǒng)計(jì)人備注6長信大廈滅火器檢查表檢查日期月份181523檢查項(xiàng)目一月檢查情況1噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。2壓力表指針：指在綠區(qū)打“B”；紅區(qū)打“b”。3零部件：完整的打“D”；松動(dòng)、變形、銹蝕、損壞打“d”。4鋼瓶防腐層：完好打“E”；生銹或剝落打