客艙服務課程教學大綱編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:《客艙服務》課程教學大綱執(zhí)筆人：林彥審核人：余豐編撰日期：2008年8月一、課程概述客艙服務課程，是空中乘務專業(yè)的一門專業(yè)主干課程。本課程的教學，旨在通過對空中乘務職業(yè)認識和熟悉、客艙服務過程及技巧的學習與實訓，使學生了解乘務員職責，客艙服務的基本程序、內容，客艙長、短航線的服務操作方法，掌握基本服務技巧，學會與旅客的溝通與交流，勝任客艙乘務員的工作。1、基礎知識要求：掌握空中乘務員職業(yè)道德、職責、職業(yè)規(guī)劃，服務程序、服務工作特點，特殊旅客服務技巧、客艙安全管理，了解航空旅客心理，能獨立進行客艙模擬服務。2、素質要求：具有良好的溝通交流能力，冷靜處理意外事件，具有良好的團隊合作精神與職業(yè)道德。3、實踐操作要求：通過客艙模擬，掌握民航客艙服務的基本技能，短航線服務程序。二、教學內容描述第一章民航客機的設備及使用（B737型客機）第一節(jié)新一代B737簡介教學目標：了解新一代B737—700的數(shù)據(jù)。教學重點：飛機電力教學難點：飛機電力一、新一代B737的設計簡介二、新一代B737—700的數(shù)據(jù)第二節(jié)（B737客機）客艙服務設備及使用教學目標：了解B737（主要以800型為例）客機客艙的各種設備,并初步掌握乘務員在工作中所接觸的設備的使用方法。教學重點：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學難點：艙門的使用一、客艙設備簡介二、乘務員控制板三、客艙通訊系統(tǒng)四、衛(wèi)生間的設施及使用五、廚房的設備及使用六、客艙艙門及使用七、前自備梯及使用第三節(jié)（B737客機）客艙服務設備及使用教學目標：了解B737（主要以800型為例）客機客艙的各種設備,并初步掌握乘務員在工作中所接觸的設備的使用方法。教學重點：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學難點：艙門的使用一、客艙設備簡介二、乘務員控制板三、客艙通訊系統(tǒng)四、衛(wèi)生間的設施及使用五、廚房的設備及使用六、客艙艙門及使用七、前自備梯及使用第四節(jié)（B737客機）應急設備設施的使用教學目標：基本了解客艙內發(fā)生意外情況時如何使用各種應急設備。教學重點：逃生出口的使用教學難點：滅火設備的使用一、機上逃生出口及使用二、機上應急設備及使用第二章乘務員客艙服務內容與基本過程第一節(jié)B737—800型飛機乘務員服務的內容教學目標：通過本節(jié)的學習，使學生了解作為一名乘務員在飛行中的服務內容，以及如何更好地為旅客服務。教學重點：客艙服務員工作過程教學難點：客艙服務員工作過程一、B737—800型飛機乘務員的編制二、乘務員的基本工作內容三、乘務員的延伸服務四、豐富空乘服務內容的基本思路第二節(jié)客艙服務規(guī)范與技巧教學目標：通過本節(jié)的學習，使學生了解作為一名乘務員在各種航線的飛行中實施的服務技能技巧及服務程序。教學重點：對客服務規(guī)范與技巧教學難點：對客服務規(guī)范與技巧一、燈光服務規(guī)范二、迎送客服務規(guī)范三、介紹與表演應急設備的規(guī)范四、對客服務規(guī)范與技巧五、飲料與酒類服務六、餐食的服務第三節(jié)飛行乘務工作流程教學目標：了解乘務員的飛行工作流程，熟悉各環(huán)節(jié)的工作內容。教學重點：飛行實施階段的工作教學難點：飛行實施階段的工作一、確認飛行任務二、航前簽到三、航前準備階段四、直接準備階段五、飛行實施階段六、航后講評階段七、乘務員其他管理八、航空安全員的工作程序第四節(jié)空乘服務中的旅客運輸常識一、空乘人員專業(yè)術語二、民航客運術語三、國際旅客運輸常識四、國內旅客運輸常識第三章空乘服務藝術第一節(jié)空乘服務的語言藝術與溝通技巧空乘服務中的語言藝術空乘服務中的溝通技巧第二節(jié)對不同乘客的服務技巧與藝術教學目標：了解機上不同類型旅客、常見特殊旅客的特點，掌握在各種情況下為其服務的技能和技巧。教學重點：無成人陪伴小旅客，嬰兒旅客的服務教學難點：老年旅客的服務一、對不同類型旅客的服務技巧與藝術二、無成人陪伴兒童旅客的服務三、攜帶嬰兒旅客的服務四、孕婦的服務五、病殘旅客的服務六、擔架旅客的服務七、老年旅客的服務八、盲人旅客的服務九、要客的服務十、暈機旅客的服務第三節(jié)航空旅客心理服務教學目的：了解學習航空旅客心理學對做好客艙服務的重要意義，通過對航空服務過程中旅客的一般心理問題的認知，了解旅客的心理需求，分析掌握機上一般旅客和特殊旅客的疑難心理問題的解決方法，提供相應服務，以達到提高客艙服務質量。教學重點：機上旅客疑難問題的心理服務教學難點：分析把握旅客的個人心理一、學習航空旅客心理學的重要意義二、航空服務中旅客的一般心理問題三、機上疑難問題的心理服務四、準確把握客人的心理第四章民航客艙管理第一節(jié)客艙中的旅客管理教學目標：了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對旅客的管理，針對不同類型的突發(fā)狀況進行適當?shù)奶幚?。教學重點：非正常旅客的處理教學難點：航行中的客艙管理一、乘務員加強對客艙的管理二、客艙中旅客管理規(guī)則三、嚴重的旅客行為不當?shù)奶幚硭?、非正常旅客的處理五、可拒絕接受的旅客六、需要特殊幫助旅客的處理七、生氣旅客的處理八、航行中的客艙管理九、旅客遺失物品的處理十、延誤／等待航班的客艙管理第二節(jié)客艙安全管理規(guī)范教學目標：了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況下能靈活運用這些規(guī)則進行處理，妥善解決問題。教學重點：航行中的安全管理教學難點：起飛降落前后的客艙管理一、應急設備檢查二、客艙安全檢查三、開關艙門的管理四、起飛、降落前后的客艙管理五、飛機加油時的客艙管理六、飛行關鍵階段的管理七、航行中的安全管理八、客艙服務設備設施的安全管理九、中途過站的安全管理十、重大事件的報告第三節(jié)空乘服務補救教學目標：了解空乘服務補救及其必要性，掌握服務補救的原則與策略。教學重點：服務補救的策略教學難點：如何平息旅客的憤怒第五章航線飛行服務訓練教學目的：較為熟練地掌握民航飛行中客艙服務的程序的應用及綜合服務技能。教學重點：航線飛行程序的掌握教學難點：航線飛行程序的掌握一、模擬客艙設備介紹及其使用方法二、技巧性服務訓練三、航線服務程序訓練三、實踐環(huán)節(jié)基本要求《客艙服務》課程是進行客艙模擬實訓的理論基礎，同時學生還需要具備一定的禮儀知識，具有一定的禮節(jié)禮貌修養(yǎng)。經(jīng)過實訓，學生應掌握國內長短航線的基本服務技能，并了解客艙管理的初步知識。教學內容及要求一、技巧性服務訓練二、航線服務程序訓練四、學時分配及學分本課程32學時，2學分教學內容安排及學時分配如下：章次教學內容學時第一章民航客機的設備及使用（B737型客機）8第二章乘務員客艙服務內容與基本過程8第三章空乘服務藝術6第四章民航客艙管理6第五章航線飛行服務訓練（集中訓練）4合計32五、考核方式及必要的說明本課程采用考核與考試相結合的考評方法：考核能有效檢查學生對課程基本原理、基本知識的掌握程度，檢測學生運用基本原理分析和解決問題的能力，主要體現(xiàn)在平時對案例的討論練習和基本技能實訓中。因此應注重平時教學過程的評定，將平時考查、技能考查與期末考試成績有機結合，綜合評定學生期末總成績。六、推薦教材及參