精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)禮儀結(jié)合推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課禮儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ?、生活、社?huì)及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。“她”無(wú)處不散發(fā)著一種有人的魅力，“她”在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，收到別人的賞識(shí)和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無(wú)不勝，使您產(chǎn)生具有無(wú)法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)建，稍有不慎都有肯能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶(hù)的好評(píng)和贊譽(yù)，這不的不引起我們的重視。銷(xiāo)售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性個(gè)人形象將直接影響公司形象顧客對(duì)公司形象的了解大概是：從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來(lái)；致電公司與接待人對(duì)話中形象對(duì)公司的感覺(jué)；初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公司內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來(lái)自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。人們常說(shuō)：“職員制造公司，”職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很壞的后果。請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶(hù)帶來(lái)的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門(mén)前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。注意事項(xiàng)：頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。女職員宜化淡妝，不要濃妝艷抹。上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶(hù)留下良好形象。工作牌配掛在支付的左胸上方。領(lǐng)帶師傅過(guò)松，外在一邊。衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來(lái)自信，這將是撬開(kāi)成功入門(mén)的第一步。與客戶(hù)交往的基本禮儀在客戶(hù)面前，無(wú)論您裝飾的多門(mén)漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶(hù)的禮儀，那么客戶(hù)首先對(duì)您下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說(shuō)達(dá)到銷(xiāo)售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶(hù)，不使客戶(hù)和我們失之交臂，就必須提高和完善自己，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶(hù)是增或是減，都是掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：接聽(tīng)電話時(shí)，雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松解或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)３分鐘為宜。重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？”打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開(kāi)玩笑，或者是吊兒郎當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽(tīng)，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以?xún)?nèi)）。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng)，先說(shuō)一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了。”拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱(chēng)。如找其他工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”?？偨Y(jié)電話時(shí)：“再見(jiàn)”，輕放電話。要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、部門(mén)、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了”。如客戶(hù)問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等?！弊约簾o(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)?！睂?duì)方（客戶(hù)）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶(hù)留下深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷(xiāo)售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。主動(dòng)及時(shí)的接待客戶(hù)，并遞上名片說(shuō)：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來(lái)我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。”主動(dòng)自我介紹會(huì)讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，從而樹(shù)立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。認(rèn)真熱情的向客戶(hù)介紹項(xiàng)目情況，一般客戶(hù)都會(huì)受到銷(xiāo)售人員的一部分影響，如銷(xiāo)售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶(hù)增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。不失時(shí)機(jī)的留下客戶(hù)的名片或姓名、電話，記錄在客戶(hù)通訊本上，方便今后自己和客戶(hù)的聯(lián)系。握手的禮儀握手時(shí)人們交往中最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。有些客戶(hù)再次上門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶(hù)受到尊重，從而心情愉快。握手時(shí)間一般３―５秒為宜，太長(zhǎng)時(shí)間使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說(shuō)話，這是最要不得的失禮。異性之間，男性只需輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手?？蛻?hù)先伸手表示再見(jiàn)，說(shuō)明會(huì)見(jiàn)的非常愉快。接待客戶(hù)時(shí)的站立，坐時(shí)機(jī)正確的走路儀態(tài)站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否者很不雅觀。坐時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶(hù)坐下后，你才能坐下。不可粗魯?shù)淖拢俗?、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶(hù)面前儀態(tài)盡失。正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無(wú)精打采，優(yōu)美的的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶(hù)的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。挺胸收腹，平視前方，手指并攏。身體要穩(wěn)健，不要左右搖擺，東張西望。有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。引領(lǐng)客戶(hù)的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。第二章說(shuō)話、聆聽(tīng)的禮節(jié)一、說(shuō)話的藝術(shù)１、如何用心說(shuō)話（１）如果只是嘴巴上說(shuō)，而沒(méi)有誠(chéng)意，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不可信任和信賴(lài)。（２）正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶(hù)介紹。用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶(hù)，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。（３）發(fā)音清楚，讓客戶(hù)清楚明白你的意思。（４）要插入適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說(shuō)傷害客戶(hù)自尊心的話。（５）常用禮貌用語(yǔ)，使客戶(hù)在看房過(guò)程中心情愉快，感受到充分的尊重。２、講好話的要領(lǐng)要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來(lái)說(shuō)話。站在對(duì)方立場(chǎng)，說(shuō)些理解客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)的話。只顧到單方面的話語(yǔ)，會(huì)令人厭惡，尊敬對(duì)方，探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。說(shuō)話時(shí)面帶笑容，說(shuō)些客套話，說(shuō)話謹(jǐn)慎，不要信口開(kāi)河，否則會(huì)喪失信用，損壞公司的形象。掌握專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，同客戶(hù)交談時(shí)，讓對(duì)方覺(jué)得你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，有問(wèn)必答，產(chǎn)生信任感。３、經(jīng)常面帶笑容無(wú)論是誰(shuí)，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問(wèn)題不宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用微笑輕輕掩過(guò)，接待客戶(hù)的秘訣就是微笑，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷(xiāo)售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。二、擅于聆聽(tīng)知識(shí)單方面的說(shuō)話，是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方的心的，要抓住對(duì)方的心，就應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話。一邊聆聽(tīng)，一邊看著對(duì)方的臉，不要東張西望。認(rèn)真傾聽(tīng)，關(guān)心對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對(duì)方的話，即使有話要說(shuō)，也要等對(duì)方說(shuō)話告一段落為止。如果對(duì)方意見(jiàn)相反時(shí)，也要一度認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)法后再提出自己的意見(jiàn)。若有不明之處，要提出疑問(wèn)加以確認(rèn)，若置之不理是沒(méi)有禮貌。認(rèn)真的傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感到你的真誠(chéng)，你并不是完全站在銷(xiāo)售的立場(chǎng)上，而是為客戶(hù)著想，這樣你將更具有說(shuō)服力，讓客戶(hù)認(rèn)為你說(shuō)的非常值得考慮。第三章對(duì)付客戶(hù)反駁的要領(lǐng)和處理客戶(hù)怨言的要訣在處理銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后客戶(hù)提出的一些問(wèn)題，首先作為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶(hù)解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們要認(rèn)真的對(duì)待，不要逃避責(zé)任，如因銷(xiāo)售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶(hù)誠(chéng)實(shí)溝通的態(tài)度，配合公司解決問(wèn)題，不能同客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。一、對(duì)付客戶(hù)反駁的要點(diǎn)１、誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。２、說(shuō)話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，在解釋問(wèn)題時(shí)，很自然的會(huì)帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶(hù)明白理解。３、在事前要預(yù)想客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶(hù)的一套說(shuō)法。４、多舉例，讓客戶(hù)覺(jué)得站在客戶(hù)的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。５、盡早掌握反對(duì)意見(jiàn)的根源在哪里。６、言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。７、專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話，抱著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，是銷(xiāo)售工作中一項(xiàng)工作