班組規(guī)范管理三部曲前言

班組的管理水平?jīng)Q定了其執(zhí)行水平，也直接影響著企業(yè)的管理水平。對于電信運營商來說，規(guī)范班組管理、打造標準化的活力組織單元已經(jīng)成為提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵舉措。規(guī)范班組管理應(yīng)從企業(yè)、員工兩個角度出發(fā)，尋找兩者訴求的契合點，關(guān)注企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。正文

筆者所在的項目組用一年多的時間實地走訪了某運營商149個班組，其中大部分為營業(yè)廳班組、片區(qū)班組，還有部分管理支撐班組。在這149個班組的走訪中，項目組發(fā)現(xiàn)這些班組長、班組成員乃至其所屬營業(yè)部的經(jīng)理對于班組長的角色認知和管理職責、班組規(guī)范管理的內(nèi)容和舉措有著各種各樣的理解，基于這樣的理解，項目組看到了管理井井有條、成員和諧快樂的班組；看到了班組長忙得腳不沾地、四處救火，班組成員不知所從的班組；看到了班組長對自己的成員不管不顧、班組成員離心離德的班組；看到了營業(yè)部經(jīng)理鼓勵班組成員隨意越級反映問題，班組長毫無管理權(quán)威的班組……這些班組百態(tài)折射出很多問題，從大的方面看，包括企業(yè)對于班組的定位問題以及班組應(yīng)承擔哪些職能問題，企業(yè)對于班組長這一群體的定位問題以及班組長的選拔機制設(shè)置和其責權(quán)利的匹配問題，企業(yè)的哪些管理內(nèi)容乃至管理哲學應(yīng)該由小班組繼承和落實問題……從小的方面看，包括班組如何落實企業(yè)與員工和諧發(fā)展的理念、實現(xiàn)合理分工、班組長合理授權(quán)、班組成員自主管理問題，班組如何從人管上升到制度流程管乃至文化管的問題……這些構(gòu)成了新時期班組建設(shè)的重要議題，也從側(cè)面揭示了班組建設(shè)的基礎(chǔ)性、長期性和系統(tǒng)性。班組建設(shè)系列文章從研究這些議題出發(fā)，進而試圖探索班組建設(shè)與學習型、創(chuàng)新型組織建設(shè)的關(guān)系。那么首先，讓我們從一個小的議題開始——班組為什么要實現(xiàn)規(guī)范管理，從人管上升到制度流程管，以及班組如何實現(xiàn)規(guī)范管理。一、班組為什么要實現(xiàn)規(guī)范管理？

讓我們先分享兩段訪談?wù)?/p>

[訪談一]：班組長是否僅僅負責指標的上傳下達？

2010年的某一天，訪談某運營商的客戶經(jīng)理班組長：

班組的基本情況：班組長30多歲，班組成員有三個，一個剛?cè)肼殻?0多歲；一個資歷和班組長差不多，也是30多歲；還有一個是司機兼任客戶經(jīng)理，30多歲。

對話如下：

問：您認為自己的職責是什么？

答：把公司下達的各項KPI指標給四個人平分一下，然后每個月底給成員打電話問一下指標的完成情況。

問：新入職的員工能完成任務(wù)嗎？如果不能完成，您怎么辦？

答：那肯定是完不成。我對他多催促一下，但是現(xiàn)在也不敢催了，人家想離職了。

問：為什么？

答：任務(wù)又重，工資又不高，績效還老得D，我要是他也想離職。

問：D是您給分配的嗎？

答：那他指標老完不成，D當然給他。

問：他完不成是因為對業(yè)務(wù)不熟嗎？

答：應(yīng)該是。

問：您沒有幫助他熟悉業(yè)務(wù)嗎？

答：我們平時都跑客戶，每天都特別忙，見面的機會很少……

[訪談二]：班組長是否應(yīng)該統(tǒng)抓統(tǒng)管？

2010年的某一天，訪談某運營商的營業(yè)廳值班經(jīng)理：

班組的基本情況：營業(yè)部主廳，班組長24歲，兩位值班經(jīng)理30多歲，班組成員8名。

對話如下：

問：您的工作職責包括哪些？

答：我們廳經(jīng)理給我安排什么我就干什么。

問：現(xiàn)場巡檢是由您負責嗎？

答：我們廳經(jīng)理親自巡檢。

問：現(xiàn)場人員的調(diào)度呢？

答：我們廳經(jīng)理親自調(diào)度。

問：早班會您主持過嗎？

答：我發(fā)過言。我們廳經(jīng)理親自主持。

問：能描述一下您一天的工作嗎？

答：看廳經(jīng)理給我安排什么。

問：廳經(jīng)理不在的時候，廳內(nèi)工作誰來負責？

答：我們廳經(jīng)理會打電話指揮的。我們有了問題也會打電話向她匯報。

問：廳內(nèi)舉辦學習、文娛這些活動嗎？多嗎？

答：會，不太多，廳經(jīng)理挺忙的，有時候顧不到。

問：這些活動也全部由廳經(jīng)理來組織嗎？

答：當然……

這樣的訪談并非個例，事實上，149個班組都或多或少存在著班組長“大撒手”或者“諸事全管”的傾向，筆者相信，這樣的傾向在其他運營商也一樣存在。

這種現(xiàn)象的存在揭示了班組管理的現(xiàn)階段水平，即尚未擺脫“人管”的階段，班組長的管理態(tài)度、風格、舉措幾乎決定了整個班組的運作水平：班組長“大撒手”的班組幾乎不成為一個團隊，成員只顧自己的指標，很少互動；班組長“諸事全管”的班組各項工作全由班組長一人決策，班組成員“推一推動一動”，班組長“不推”，班組成員就“不敢/愿動”，班組長在與不在的運作效率相差極大，而一旦班組長調(diào)離，整個班組就陷入一片混亂。

班組是企業(yè)最基本的組織單元，在某種程度上是一個企業(yè)的縮影，班組的管理現(xiàn)狀在很大程度上代表了一個企業(yè)的管理現(xiàn)狀。國內(nèi)運營商在過去很長一段時間里，將主要精力放在建網(wǎng)、拓展市場等方面，對企業(yè)軟實力的建設(shè)并沒有給予足夠多的重視，其中一項非常關(guān)鍵的軟實力就是企業(yè)的管理水平。隨著全業(yè)務(wù)運營時代的帶來，企業(yè)的競爭力越來越多得來自“內(nèi)力”，向管理要效率、向管理要效益成為國內(nèi)運營商的重要課題。從這個意義上來講，提高班組的管理水平對運營商具有戰(zhàn)略性意義。而從另外一個角度來看，“人管”的班組弊病多多：參差不齊的班組長個人素質(zhì)決定了班組的素質(zhì)，班組成員工作積極性、主動性是否被調(diào)動由班組長的管理理念直接決定；班組管理乃至班組各項運營工作的連續(xù)性差；班組與班組之間互相學習、經(jīng)驗復制缺乏基礎(chǔ)等。筆者在訪談過程中遇到過因為工作任務(wù)過多而失聲痛哭的班組長，也遇到過因為班組長不管不顧、自己找不到方向而掩面落淚的班組成員，這些都與班組的管理不規(guī)范有著直接的關(guān)系。

那么，如何實現(xiàn)班組的規(guī)范管理，讓班組走出“人管”階段呢？中研博峰根據(jù)多家運營商的班組咨詢經(jīng)驗提出了班組規(guī)范管理“三部曲”，供各企業(yè)、各班組參考。二、班組規(guī)范管理“三部曲”的提出

所謂班組規(guī)范管理“三部曲”是從企業(yè)與員工和諧發(fā)展的角度，定位班組的三重屬性，進而從這三重屬性出發(fā)找出其對應(yīng)的管理制度和相應(yīng)舉措、工具，為班組實現(xiàn)規(guī)范管理提供參照模板。既然是模板，這些制度、舉措、工具在運用到具體班組的時候就需要做調(diào)適，不同的班組類型——大班組、小班組；一線生產(chǎn)班組、管理支撐班組；營銷服務(wù)班組、網(wǎng)絡(luò)運維班組等有其特定的需求，切忌照搬照抄。

班組的三重屬性是指班組是工作團隊、成長平臺和生活樂園。工作團隊是班組的第一重屬性，即班組是企業(yè)的生產(chǎn)運營單元，班組成員在班組中需要協(xié)同工作、共同完成生產(chǎn)運營任務(wù)；成長平臺是指班組是企業(yè)的最小學習單位，班組成員在班組中互相交流、學習共享、實現(xiàn)能力成長；生活樂園是指班組是員工與企業(yè)交匯的關(guān)鍵點，班組成員在班組中互相幫助、坦誠溝通，建設(shè)員工小家進而建設(shè)企業(yè)大家。班組的這三重屬性缺一不可，互相支撐，共同構(gòu)成了有戰(zhàn)斗力、凝聚力的班組。

要完善“工作團隊”這一屬性，班組應(yīng)進一步明確分工，班組長合理授權(quán)，完善班組的組織架構(gòu)；應(yīng)健全班組的目標分享機制、正式溝通機制、質(zhì)量控制機制、安全管理機制；同時為保證組織架構(gòu)和四大機制的有序執(zhí)行，班組內(nèi)必須以“關(guān)注過程與結(jié)果、實施正向激勵、公開透明執(zhí)行、及時公布結(jié)果”為原則完善班組的激勵考核制度。要完善“成長平臺”這一屬性，班組應(yīng)健全內(nèi)部學習機制和外部交流機制，鼓勵成員自我學習。要完善“生活樂園”這一屬性，班組應(yīng)打造并展示有凝聚力的特色文化，并輔以多樣的團隊建設(shè)活動，同時合理運用民主原則。三、建設(shè)“工作團隊”

完善班組的組織架構(gòu)。班組的組織架構(gòu)主要解決的是班組內(nèi)各成員的分工及其責權(quán)問題。目前，很大一部分班組存在分工不明確的問題，導致部分工作歸屬不清晰；也有部分班組存在工作歸屬基本明確，但對于成員開展此項工作的標準流程、評測依據(jù)等未做界定，導致班組成員的工作隨意性；此外，班組長自身權(quán)責的界定也存在不清晰的情況，導致班組長充當“救火隊員”的角色，無暇顧及團隊管理工作。因此，完善班組的組織架構(gòu)就顯得尤為重要，事實上，這也是項目組進入到絕大部分班組后首先強調(diào)的內(nèi)容。這一工作主要包括兩項內(nèi)容：搭建班組的組織結(jié)構(gòu)和明晰每個崗位的職責。以營業(yè)廳班組為例，10人以上的班組組織結(jié)構(gòu)可參考如下：班組長（營業(yè)廳經(jīng)理）副班組長（值班經(jīng)理1）副班組長（值班經(jīng)理2）業(yè)務(wù)受理人員流動咨詢?nèi)藛T……業(yè)務(wù)受理人員流程咨詢?nèi)藛T……稽核、賬務(wù)等

以值班經(jīng)理為例，其職責包括：現(xiàn)場巡檢—對服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、秩序、人員進行日常管理，做好巡視記錄；人員調(diào)度—根據(jù)現(xiàn)場客流量與營業(yè)狀況進行工作坐席的調(diào)配與排班；現(xiàn)場投訴處理—處理現(xiàn)場投訴，如值班經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)無法解決的投訴問題及時報告班組長；交接班—值班經(jīng)理獨自進行廳臺管理時要做好工作記錄和總結(jié)；回復客戶意見—對于客戶留下的書面建議進行批復和回訪，并將好的建議進行歸納總結(jié)，提交上級部門；員工輔導和答疑—解答下屬營業(yè)人員在服務(wù)過程中無法解決的疑難問題，處理客戶投訴問題、突發(fā)的事件，對于自身無法解決的問題及時向上級反映，同時對于員工中存在個性的問題，與員工進行個別的交流，使員工得以改善。

健全目標分享機制。目標分享機制主要解決的是各項工作目標和執(zhí)行計劃在班組內(nèi)部達成共識的問題。目前，班組在目標分享方面主要存在兩類問題：一是班組的各項工作目標只有班組長一個人清楚，班組成員對于班組整體工作不了解，相互協(xié)作關(guān)系不明確；二是班組的執(zhí)行計劃不夠明晰，或者執(zhí)行計劃只為應(yīng)付上級而制定，未在班組內(nèi)發(fā)揮指引、監(jiān)督各項工作的作用。健全班組內(nèi)目標分享機制的關(guān)鍵舉措是班組工作計劃、團隊建設(shè)計劃等的制定、跟蹤、調(diào)整和總結(jié)，以及在此基礎(chǔ)上班組成員個人工作計劃、能力提升計劃的制定、跟蹤、調(diào)整和總結(jié)。計劃的制定必須充分汲取班組成員的意見和建議，由所有班組成員共同完成。

健全正式溝通機制。正式溝通機制主要解決的是班組內(nèi)溝通渠道的暢通以及工作溝通的正式、有效問題。目前，班組在內(nèi)部溝通方面存在的典型問題有兩類：一是班組長管理風格過硬，任務(wù)布置強行分配，不聽取班組成員的意見和建議；二是班組長與班組成員混淆工作和生活關(guān)系，在工作中喪失管理權(quán)威。因此，在健全班組正式溝通機制的過程中應(yīng)注意權(quán)衡班組長管理權(quán)威和班組成員民主權(quán)利的關(guān)系。具體來說，班組內(nèi)的正式溝通機制主要包括兩個：班組例會機制、班組長與成員的定期溝通機制。其中，班組例會的主要任務(wù)是溝通工作，包括早會、周例會、月例會等，建議早會由班組成員輪流主持；班組長與成員定期溝通的主要任務(wù)是溝通思想動態(tài)、關(guān)心員工生活，其周期可以是半月一次或一個月一次。需要提醒的是，無論是班組例會還是班組長與成員的定期溝通，都應(yīng)該認真做好記錄，對于應(yīng)跟蹤、總結(jié)的內(nèi)容確保有專人負責。

健全質(zhì)量控制機制。質(zhì)量控制機制主要解決的是班組內(nèi)過程質(zhì)量的常態(tài)化控制問題。目前，班組在質(zhì)量控制方面過多偏重于結(jié)果控制，而忽略了過程控制，比如對于客戶經(jīng)理的客戶拜訪不做回訪或回訪只走過場，未在回訪過程中發(fā)現(xiàn)有助于客戶經(jīng)理進一步提升服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展效率的因素，比如對于營業(yè)人員的服務(wù)過程不做監(jiān)督和指導，只關(guān)注客戶滿意度結(jié)果，未能分析、總結(jié)出客戶滿意度高/低的原因和經(jīng)驗教訓。因此，班組健全質(zhì)量控制應(yīng)堅持四個原則：以客戶為中心；全員參與；注重過程，持續(xù)改進；基于事實。質(zhì)量管理控制機制根據(jù)班組類型的不同需要不同的細化制度、方法及工具模板。

健全安全管理機制。安全管理機制主要解決的是班組內(nèi)人、財、物、信息的安全問題。目前，大部分班組在安全管理方面能夠遵照公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但也存在一定疏漏的情況。要解決這一問題，可以從安全巡檢、班后安全檢查兩項主要舉措入手，強化班組在營業(yè)/辦公時間和營業(yè)/辦公后的安全管理。

完善激勵考核制度。激勵考核機制主要解決的是班組激勵正向化、公開化、多樣化問題。目前，在班組激勵方面主要存在的問題包括：第一，班組內(nèi)重罰不獎，班組成員遲到扣錢、被投訴扣錢、業(yè)務(wù)指標完成不好扣錢等；第二，班組內(nèi)激勵不透明，激勵的內(nèi)容、結(jié)果只有班組長和被激勵的成員知道，或者激勵無規(guī)則，班組長根據(jù)個人好惡自行決定激勵對象；第三，班組內(nèi)被獎勵的總是那么1-2名員工，導致其他成員喪失激勵參與積極性。在完善激勵考核制度方面，應(yīng)注意兩方面的內(nèi)容：一是班組各成員的績效考核體系應(yīng)完善，二是應(yīng)注意以“正向、及時、公開”為原則，用好情感激勵、信任激勵等多樣形式。四、建設(shè)“成長平臺”

如果說班組在建設(shè)“工作團隊”方面都或多或少地開展了一些工作，那么在“成長平臺”方面就明顯遜色很多，班組長在發(fā)揮“導師”作用方面的意識也要薄弱得多，從而導致班組內(nèi)寶貴的一線經(jīng)驗沒有積累下來、班組成員的成長意愿沒有被充分關(guān)注。從項目組的經(jīng)驗來看，在這方面開展工作越多的班組，其各項工作就越出色，班組成員的精神面貌也越好。

健全內(nèi)部學習機制。內(nèi)部學習機制主要解決班組內(nèi)各成員互相學習的問題。班組內(nèi)各成員各有特色和長處，內(nèi)部學習機制就是要利用好每位成員的特色和長處、發(fā)揮好每位成員的特色和長處，形成班組優(yōu)秀做法的及時記錄和總結(jié)分享。在內(nèi)部學習機制方面，班組可以使用的舉措包括：第一，完善“傳幫帶”機制，對積極幫助新員工、后進員工的班組成員給予獎勵；第二，指定或選拔負責團隊學習的人員，由其制定團隊學習計劃并定期組織、總結(jié)團隊學習活動；第三，形成班組知識管理集，并采取激勵措施鼓勵各位班組成員貢獻優(yōu)秀案例和做法。健全外部交流機制。外部交流機制主要解決班組向其他班組學習先進經(jīng)驗的問題。班組可以與其他班組結(jié)成“學習對子”，或定期/不定期舉行交流共享活動。班組還應(yīng)鼓勵班組成員自我學習，對積極學習的成員進行鼓勵和輔助。五、建設(shè)“生活樂園”

打造并展示特色文化。班組的特色文化是班組成員共同價值觀的凝聚，從廣義的角度看，班組文化包括理念文化、制度文化、行為文化等，在班組建設(shè)的初期，凝結(jié)和展示班組的理念文化，并以理念文化為指導健全班組各項制度是關(guān)鍵。班組的理念文化包括班組口號、班組愿景、班組目標等。打造理念文化需注意承接公司核心價值觀，并關(guān)注員工的精神訴求。在展示理念文化方面，可以利用文化墻（實體或網(wǎng)絡(luò)）、班組博客等多種形式。開展團隊建設(shè)活動。團隊建設(shè)活動也是體現(xiàn)班組管理規(guī)范性的重要內(nèi)容。團隊活動的組織流程、實施方案、活動總結(jié)應(yīng)有比較實用而標準的模板，活動的類型、時間等應(yīng)充分聽取員工意見。合理運用民主原則。在民主管理方面，目前存在的問題包括班務(wù)不公開、班組成員沒有提意見和建議的渠道。而合理運用民主原則不僅有助于班組內(nèi)各項事務(wù)民主決策，實現(xiàn)公平公正，更有助于集中大家的智慧和力量，增強各項決策的成員認同度和可執(zhí)行性。結(jié)論

班組規(guī)范管理的完善是一個長期的過程，需要一系列簡單而實用的制度、工具模板支撐，完成這項工作，班組建設(shè)在班組內(nèi)就完成了一項重要工作。要繼續(xù)在班組建設(shè)的道路上前行，還需要班組長責權(quán)利的清晰界定、對一線班組的服務(wù)支撐機制建設(shè)、班組學習共享平臺搭建等系列動作。班組安全學習材料

一、安全常識1．

什么是勞動保護“三大規(guī)程”？答：《工廠安全衛(wèi)生規(guī)程》《建筑安裝工程安全技術(shù)規(guī)程》和《工人職員傷亡事故報告規(guī)程》。2．

什么是勞動保護“五項規(guī)定”？答：“五項規(guī)定”是企業(yè)安全管理的基本內(nèi)容，包括安全生產(chǎn)責任制、安全技術(shù)措施計劃、安全生產(chǎn)教育、安全生產(chǎn)定期檢查和傷亡事故的調(diào)查和處理。3．

我國安全生產(chǎn)的方針是什么？答：“安全第一，預防為主?！?．

新員工進公司三級教育是指什么？答：公司級教育、部門教育和班組教育5．

什么是安全生產(chǎn)責任制？答：安全生產(chǎn)責任制是企業(yè)各級領(lǐng)導、職能部門、工程技術(shù)人員、崗位操作人員在勞動生產(chǎn)過程中對安全生產(chǎn)負責的制度。6．

我國安全標志常用哪幾種顏色？答：紅、藍、黃、綠。7．

安全標志不同顏色的作用是什么？答：能夠使人迅速發(fā)現(xiàn)或分辨安全標志的含義，引起人們的注意，預防事故發(fā)生。8．

安全標志不同顏色的含義分別是什么？答：紅色表示禁止、注意和防火，藍色表示指令、必須遵守的規(guī)定，黃色表示警告、注意，綠色表示提示、安全狀態(tài)、通行。

9．

安全標志由哪幾部分構(gòu)成？答：安全標志是由安全色、幾何圖形和圖形符號構(gòu)成。10．

常見安全標志可分為哪幾類？答：分為禁止標志、警告標志、指令標志和提示標志四類。11．什么是職業(yè)安全？答：職業(yè)安全是指人們進行生產(chǎn)過程中沒有人員傷亡、職業(yè)病、設(shè)備損壞或財產(chǎn)損失發(fā)生的狀態(tài)，是一種帶有特定含義和范疇的“安全”。12．什么是危險？答：危險是指可以導致意外事故發(fā)生的現(xiàn)存或潛在的狀態(tài)。

二、環(huán)保知識1、什么是環(huán)境問題？答：這里所說的環(huán)境問題不是指自然災害問題，而是指由于人類活動作用于我們周圍的環(huán)境所引起的“公害”問題，是一個世界性的社會問題。環(huán)境問題產(chǎn)生的原因是多方面的，是人類社會發(fā)展過程中必然會出現(xiàn)的問題，也是能夠解決，而且必須加以解決的問題。就世界范圍來說，環(huán)境問題是在本世紀五十年代才被提出來的，今天，已被列為當代人類最關(guān)心的除人口、糧食、資源、能源以外的第五大問題。自然界中發(fā)生的異常變化，環(huán)境中本來就存在的某些自然因素的破壞或污染，這稱為第一環(huán)境問題。包括火山爆發(fā)、山崩海嘯、地震等各種自然災害造成的環(huán)境問題；由于環(huán)境中天然呈現(xiàn)某些元素或化合物含量高或低而引起的“地方病”；自然本底中放射性物質(zhì)含量高而引起的放射病等。人類的生產(chǎn)、生活活動等人為因素造成的環(huán)境破壞或污染，通常稱為第二環(huán)境問題。環(huán)境保護工作的主要對象是第二環(huán)境問題。2、環(huán)境問題經(jīng)歷了哪幾個發(fā)展階段？答：環(huán)境問題是伴隨著人類開發(fā)利用環(huán)境資源的能力不斷提高造成環(huán)境質(zhì)量不斷下降的情況而產(chǎn)生的，它現(xiàn)在已變成一個越來越復雜的問題。我們可以將它分成五個階段。（1）

原始捕獵階段（2）

農(nóng)牧業(yè)階段（3）

工業(yè)革命階段

工業(yè)革命帶來了工業(yè)污染，但是，從全球范圍來看，這只是一些點源污染，某些國家已開始議論“環(huán)境問題”。（4）

工業(yè)發(fā)展階段

自二十世紀初到六十年代。這時，環(huán)境污染由點源污染擴大到了區(qū)域污染。五十年代后，許多國家出現(xiàn)了環(huán)境問題，釀成了世界性的社會公害。這個時期是工業(yè)發(fā)達國家環(huán)境污染的高潮階段和進行治理的階段，既走了先污染、后治理的彎路，又付出了高昂的代價。（5）

現(xiàn)代工業(yè)階段

六十年代以來，人類造成的污染規(guī)模空前宏大，影響深遠，前所未有。據(jù)統(tǒng)計，全世界每年有數(shù)千萬噸的鉛、鉻、汞、砷、鎘等重金屬有毒物質(zhì)和有機物質(zhì)流進了地面水體。3、兩萬人怪病人為何突然失明？答：兩萬人怪病人是指世界之謎――“貝切特病”。此病由土耳其皮膚科教授貝切特在1937年首先發(fā)現(xiàn)。主要癥狀是眼睛發(fā)炎，最后其中50～70%的病人失明或接近失明狀態(tài).這種怪病在中東、意大利、希臘和日本等國都有發(fā)現(xiàn)。日本的石川哲教授認為此病是由有機氯等污染造成的。從“貝切特病”事件中，我們可以看出環(huán)境問題是何等復雜。由于污染物多種多樣，它們之間的協(xié)同作用又是五花八門，造成環(huán)境問題的某些原因與機理是何等的難以查明和確認。4．什么叫環(huán)境本底值？答：環(huán)境本底值是指在不受污染的情況下，處于原有狀態(tài)時，環(huán)境中的水、大氣、土壤、生物等環(huán)境要素在自然界存在和發(fā)展過程中，其本身原有的基本化學組成和能量分布。它應(yīng)該是一個不受人為影響，反映原有自然面貌的數(shù)值。它實際上是一個相對的概念，是相對于不受污染或少受直接污染的情況下，環(huán)境各要素的基本化學組成。如：大氣是由78.09%的氮、20.95%氧、0.93%的氬和其他氣體及物質(zhì)組成，一般土壤中汞為0.1ppm砷為6ppm、鎘為0.06ppm；天然水中鉻為0.007～0.013毫克/升、氟為0.15～0.41毫克/升……等。環(huán)境本底值在調(diào)查研究、監(jiān)測統(tǒng)計后得出，供科研和環(huán)境質(zhì)量評價用。

三、安全事故案例分析水塔抹面脫落砸死2人1981年3月7日15時30分，陜西省西安市陜西省化工機械廠3名職工在廠自來水水塔下談話時，水塔蓄水池的水泥抹面層突然大面積脫落，將其中2人的頭部砸傷，經(jīng)搶救無效而死亡。事故原因分析為：1．

該水塔施工質(zhì)量低劣，蓄水池水泥抹面層出現(xiàn)龜裂，事故前曾發(fā)生過小面積脫落；2．

領(lǐng)導忽視安全，在發(fā)現(xiàn)水塔隱患后未及時消除，設(shè)置的鐵絲網(wǎng)圍欄也年久失修而損壞；3．

該3名職工違反化工部頒發(fā)的第一章第四條，關(guān)于“上班時間，不準……，離崗和干與工作無關(guān)的事”的規(guī)定，工作時間離崗去水塔下談話。同類事故防止措施：1．

確保土建施工質(zhì)量；2.發(fā)現(xiàn)隱患及時消除；3.水塔等構(gòu)筑物不設(shè)在辦公室及人行道附近的人口稠密區(qū)；4.嚴格執(zhí)行《安全生產(chǎn)禁令》。

違章開推土機致傾覆造成2人死亡事故發(fā)生在江西省弋陽縣蛇紋石礦區(qū)三工區(qū)。當時，1名土木工在推土機司機停車休息時擅自爬上推土機玩，推土機司機沒有拒絕。由于該土木工不懂推土機性能，誤將調(diào)速機構(gòu)掛在倒檔上啟動，致使推土機后退傾覆翻到5米高的陡坡下，2人當場死亡。事故原因分析:1.

該土木工違反化工部頒發(fā)的《化工企業(yè)通用工種安全操作規(guī)程》HGTA0045-85第2項第1款，關(guān)于“駕駛?cè)藛T必須經(jīng)過專業(yè)訓練，并經(jīng)有關(guān)部門考核批準，發(fā)給合格證件，方準獨立操作。嚴禁無證駕駛。……”的規(guī)定，擅自駕駛推土機；2.

推土機駕駛員誤將推土機停在陡坡邊緣，并聽任無證人員駕駛車輛。同類事故防止措施1．

嚴禁無證開車；2．

自己保管、操作的機器、設(shè)備、車輛不準他人亂動。

開車閑聊導致翻車傷亡4人事故發(fā)生當天上午，天津市橡膠機帶廠的1名司機駕駛3噸卡車從天津市炭黑廠返回單位，邊行車邊與一名搭乘在駕駛室內(nèi)的女人閑談。正聊得起勁，突然發(fā)現(xiàn)前方5米處有自行車正在橫穿馬路，便迅速踩剎車，沒有踩到底，便誤認為剎車失靈而向左打方向盤，致使汽車翻到公路左邊的河內(nèi)，將坐在車廂內(nèi)的5名裝卸工壓在下面，造成1人死亡，3人輕傷。事故原因分析：1．

汽車司機違反公發(fā)（72）15號《城市和公路交通管理規(guī)則》第三章十九條機動車駕駛員必須遵守規(guī)定的第（五）項，關(guān)于“駕駛車輛時，禁止吸煙、飲水和閑談；”的規(guī)定，在駕駛車輛時與搭乘人員閑談，分散了注意力；2．

該司機平時開兩種車，分別為油剎車和汽剎車。當該司機發(fā)現(xiàn)前方5米遠處的騎車人橫穿馬路而緊急剎車時，未將油剎車踩到底，便誤認為剎車失靈，向左打方向盤而造成翻車。同類事故防止措施：1．

嚴格執(zhí)行《城市和公路交通管理規(guī)則》和《機動車七大禁令》，不準行車時閑談；2．

裝卸人員跟車時，一律坐在貨物后邊，以便遇險時采取措施。各類典型事故案例分析

1、山東石油集團總公司高唐石油公司張廟村經(jīng)營點燃爆火災事故——事故經(jīng)過為：該公司原副經(jīng)理宋紹富承包該經(jīng)營點，安裝有2臺15m3臥式油罐和2臺加油機，銷售柴油和汽油。宋與其愛人一起經(jīng)營，一邊照看其外孫女（4歲），并雇傭王穎穎（女，19歲）幫忙，該女工又帶著一名小男孩（2歲）一起上班。19日17點30分，宋從縣公司提取一車90#汽油（10000升），卸車時，宋違反規(guī)定擅自撬開儲油罐卸油口的鐵鎖，未計量罐內(nèi)容量即開始卸油，隨后與司機等人離開現(xiàn)場到營業(yè)室內(nèi)休息吃西瓜，期間卸油過程無人監(jiān)視。18點50分，宋發(fā)現(xiàn)溢油，即招呼幾人用鐵桶、鐵盆、塑料盆去回收溢油，突然，油氣發(fā)生燃爆引發(fā)火災，宋紹富夫婦及雇工當場燒死，2個小孩也燒成重傷，造成一起3死2傷的重大事故，事故直接經(jīng)濟損失16多萬元。

事故直接原因：卸油前沒有測定油罐容量；卸油過程中無人監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)溢油后又使用了容易產(chǎn)生靜電及火花的鐵制容器，結(jié)果引燃汽油。

這起事故的深層次原因：縣石油公司對農(nóng)村經(jīng)營網(wǎng)點放松管理，忽視安全，以包代管，安全責任制不落實，安全管理制度流于形式，無人監(jiān)督；人員安全素質(zhì)差，整個經(jīng)營網(wǎng)點處于失控狀態(tài)，導致重大事故發(fā)生。

事故處理決定：對負有責任的山東石油集團總公司經(jīng)理高爐同志提出通報批評，對有關(guān)責任人員進行了嚴肅處理，對全省所有的加油站經(jīng)營網(wǎng)點進行全面檢查整頓，落實一切安全措施。

2、滇黔桂石油勘探局5.18觸電死亡事故——5月18日凌晨1點40分，該局鉆探一公司鉆工向明波（男，21歲）在執(zhí)行看井任務(wù)，在2#發(fā)電機房門口發(fā)生觸電，搶救無效死亡。事故原因是井場用電管理存在嚴重缺陷造成，電線接頭使用普通不防水絕緣膠布包縛，未加絕緣套管保護，膠布磨破后火線與井架搭鐵，對地短路；供電采用三相四線制，發(fā)電機中心點工作接地和發(fā)電房保護接地共用一個接地體，且接地電阻嚴重超過4歐姆的規(guī)格（實際大于100歐姆），致使發(fā)電房（鐵制）帶電，造成人員觸電。

3、勝利石油管理局5.25觸電死亡事故——99年5月25日，勝利石油管理局通訊公司中心站線務(wù)一隊外線二班4名外線工在油田二小大門東側(cè)布放通訊電纜，上午9時10分，劉山洪（男，32歲）在利用架空采暖管線（高3米多）將電纜由路南向路北橫跨道路時，頭部碰到管架上方的6KV高壓電力線路（與采暖管線垂直間距1.5米）發(fā)生觸電，從管架上墜落，經(jīng)搶救無效死亡。事故原因是：1、施工人員沒有遵守《在高低壓電力線路下進行施工作業(yè)安全規(guī)定》，采取可靠施工安全措施；2、電力線路與采暖管線垂直間距不夠（應(yīng)2米以上）。

4、海南石油勘探局7.18機械傷害事故——7月18日該局試采公司西部分公司采油隊維修班張明川（男，29歲）、秦壽軍維修B7-13井抽油機驢頭擋板。維修完畢，張松開剎車，通知秦啟動抽油機。當抽油機運轉(zhuǎn)正常后，張在抽油機水泥基礎(chǔ)上行走時，背部被下行的抽油機平衡箱擊中，搶救無效死亡。這是一起違章作業(yè)造成的事故。張安全意識淡薄，不走圍欄外的安全通道，而是違章在抽油機平衡箱運動軌跡內(nèi)穿行。

5、巴陵石化岳陽石化總廠8.1中毒死亡事故——99年8月1日上午11點40分，該廠樹脂一車間職工楊遇曉（男，23歲）在將桶裝不合格樹脂（20KG/桶）倒入分水釜時，樹脂桶滑落到釜內(nèi)。楊即向副工段長任文忠報告，任交代不能下去揀，要用鉤子鉤。11時50分，尋找鉤子返回的任發(fā)現(xiàn)楊已進入釜內(nèi)，在伸手拉不著楊后即組織施救，中午12點8分，楊被從釜內(nèi)救出送醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。事故原因：楊違反《進設(shè)備作業(yè)安全管理制度》，擅自進入未經(jīng)任何安全處理的釜內(nèi)，導致中毒。

6、中原石油勘探局8.5機械傷害死亡事故——99年8月5日6點45分，該局建筑集團公司道橋工程一處二大隊設(shè)備班葛真、電工鐘昌豪、攪拌工陳沛明、王玉明在檢查完上料皮帶和攪拌機后，鐘去控制室送電，陳、王二人負責收拾工具。鐘合上電源總閘，攪拌機轉(zhuǎn)動，將仍在攪拌機內(nèi)的陳右腿攪傷，經(jīng)搶救無效死亡。事故原因；一是電工鐘在沒有確認用電設(shè)備內(nèi)無人的情況下合閘送電；二是攪拌電機接觸器故障沒能及時發(fā)現(xiàn)。

7、廣州石化總廠8.7人身傷害事故——99年8月7日晚7點15分，該廠下屬的制膜二車間生產(chǎn)線出現(xiàn)橫拉破膜，班長羅國良（男，28歲）和操作工麥民到牽引收卷崗位進行處理。羅在收卷機背面進行鋪膜操作時被卷入過渡膜卷中，45分發(fā)現(xiàn)救出送醫(yī)院，經(jīng)搶救無效8日死亡。事故原因：班長羅國良違章進入收卷機背面進行操縱，當班人員相互照應(yīng)不周，延誤搶救時間，促成事故后果的惡化。

從以上事故中得出的深刻教訓：要避免事故發(fā)生必須嚴格執(zhí)行各項安全管理制度，管理人員要加強現(xiàn)場的管理與監(jiān)督；開展遵章守紀教育，克服僥幸心理和急噪麻痹情緒，杜絕違章指揮、違章作業(yè)；完善規(guī)范各種作業(yè)和操作規(guī)程，改變不良習慣。公司每個員工在安全生產(chǎn)上都要有一個新的認識、新的提高。

[警鐘小議]安全工作是一項長期而艱巨的工作，來不得半點疏忽。不管在什么條件下，都應(yīng)始終把安全工作放在首位，切不可麻痹大意。尤其是在條件較好的情況下，切莫被表面所迷惑，必須做到“居安思危、警鐘長鳴”，防患于未然。只有做到時時處處注意安全，切實把防范工作做在前頭，才能有效地防止各類事故發(fā)生，

安全大家談安全無小事現(xiàn)今眾多事故損失大、影響大、震動也大。但分析起事故原因來，都是一些小事。一些非常容易被人忽視的小問題卻造成了大事故。如震驚全國的河南焦作天堂音像俱樂部的大火，一夜之間吞噬了74條生