Word-33-關(guān)于2022年酒店規(guī)章制度精華導(dǎo)語，眼前觀賞的此篇有17994文字共七篇，由鄭玉泉經(jīng)心訂正后上傳！正確，漢語詞語，讀音zhèngquè，意思是符合事實、道理或標(biāo)準(zhǔn)。如若你對這文章有更多的感受，請告知我們！

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第一篇

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A)認(rèn)真查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店款待房預(yù)訂或在住

C)了解會議信息，核對會議用房數(shù)

D)仔細(xì)閱讀交-班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄狀況，并將鑰匙分類放置

F)查看當(dāng)天訂房狀況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房狀況

G)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

H)查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會收銀員

I)按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時光是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華其次篇

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A)認(rèn)真查看每日活動報表

B)了解會議信息，核對會議用房數(shù)

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄狀況

E)收拾預(yù)訂，并估量當(dāng)天售房情況

F)核對房態(tài)，確保房態(tài)正確

G)按在住客人抵店開餐券，并確定其次天用餐人數(shù)，下訂餐單

H)確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時光是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯(lián)系

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第三篇

酒店服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要樂觀進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，擅長學(xué)習(xí)，掌控技能。

二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱烈。

三、服務(wù)員天天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要仔細(xì)細(xì)致;要管理好房間的物品，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報告。

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

五、不準(zhǔn)他人任意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

六、工作時光不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七、仔細(xì)做好平安防范工作，特殊是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)覺問題要準(zhǔn)時報告和處理。

酒店衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必需光滑、無油漬、無水漬、無異味。

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

考勤制度

一、員工必需嚴(yán)格遵守上下班時光，不得遲到、早退。

二、每人每周休一天，遇重要接待目標(biāo)暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特別狀況不能

提前辭職的，應(yīng)準(zhǔn)時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要目標(biāo)，能夠不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的狀況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賦予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定

員工儀容儀表：

1、工作時光應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)準(zhǔn)時

修補。

4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持整潔。穿著襪子，要求男深女淺，襪子

要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

員工儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不行坐在邊沿。

C不行前俯后仰，搖腿蹺腳，不行將腿跨在扶手或茶幾上。

D在客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交錯，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女服務(wù)員站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不行叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時不行手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、仰頭、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時不得奔走，跳動，不得在來賓中間穿行。

D客過站定，主動讓路并點頭暗示問好。

E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F三人以上要簇?fù)硇凶?，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。獎懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時光看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違背各項規(guī)則制度，受到批判教導(dǎo)者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話談天。

8、工作時光擅離崗位，串崗或扎堆談天，不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、遲延，工作責(zé)任心不強，馬虎大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依賴墻壁等。

11、在客用場全部剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱烈、不用敬語和禮貌用語，不樂觀解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不訂正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違背有關(guān)規(guī)則制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)覺多處不合格者。

16、不聽從上級合理命令，沒有完成工作目標(biāo)或故意怠工，對上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時光打瞌睡、干私活。

19、違背各種平安守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)則制度。

20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動來賓物品。

21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭論，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間。

22、工作不仔細(xì)、不熱烈受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未準(zhǔn)時上交

24、工作時光高聲喧嘩以至影響客人歇息。

25、因為個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

26、違背各崗位的工作程序或規(guī)則制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

28、擅自動用來賓的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

29、明知財物受到損失或走失，而不管不問不匯報。

30、提供不真切不精確?????的報告、表格或材料。

31、泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)支配的合理工作，態(tài)度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機等重事件故。

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第四篇

一、形象禮儀

(一)儀表的含義：

儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性打算，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀媚等。

儀表包括：容貌、身段、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿勢、體態(tài)等(廣義)儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不行忽視的一個重要因素。

(二)酒店員工保持干凈個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：

頭發(fā)：整潔，無頭屑，無汗味;

面容：面容清潔，化淡妝;

口腔：牙齒清潔，口腔清爽，上班前不吃有性氣味食物;

身體：勤洗澡，無體會，無汗味，只能用清淡的香水;

手：不能留長指甲，指甲整潔，不涂指甲油;

鞋襪：清潔，無異味。

(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

衣、褲(裙)：穿各自崗位征服，征服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶

皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;

鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;

襪：男員工穿黑色棉襪或，女員工著肉色。

(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：

除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴另外飾物(餐飲部員工不得戴戒指)

(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)

網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;

女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型;男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。

(六)考究儀態(tài)，注重行為舉止：

1、規(guī)范的站姿：

站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺立。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿態(tài)。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿態(tài)。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿態(tài)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿態(tài)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略綻開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時，可變換姿態(tài)，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿態(tài)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不行將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，由于這些動是狂妄和懶惰的表現(xiàn)。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺布打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕烷啔v的感覺，而且也有失儀表的莊嚴(yán)。

2、優(yōu)雅的坐姿：

坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注重坐姿的文靜自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。詳細(xì)要領(lǐng)有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。

坐姿還要按照凳面的凹凸及有無扶手來注重兩手、兩腳的正確擺法：

A、兩手?jǐn)[法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。

B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。

C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。

無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特殊忌諱前俯后仰，或顫動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和狂妄的表現(xiàn)。

3、正確的步姿：

正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕快。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中勻稱，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對前方。此外，還要注重步位、步速和步度。

A、步位：

步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯柔美。

B、步速：

步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。

，以體現(xiàn)出挺立、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、灑脫;衰老女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕快、活潑、靈巧、靈敏的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;第二是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

4、標(biāo)準(zhǔn)手勢：

1)常用手勢類型(均用右手)

A、橫擺式：

五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視來賓，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼順手走，另一手下垂或背在身后。

B、直臂式：

五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視來賓，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼順手走，另一手下垂或背在身后。

C、斜擺式：

五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應(yīng)指向所指物品，并點頭微笑暗示來賓。

D、曲臂式：

五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視賓客。

2)常用的與手勢相協(xié)作的語言

如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進(jìn)”、“您請進(jìn)”、“請用茶”、“這是您點的??，請品味”、“請在這里簽字”。

3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領(lǐng)

A、迎、領(lǐng)客人時應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢。

B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。當(dāng)有客人咨詢某處時，應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清晰了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示懷疑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開。

C、請客人就坐或幫客人拿行李時應(yīng)使用斜擺式的手勢。如就餐服務(wù)時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務(wù)人員送歡迎茶時等等。

D、為客人開房門、按電梯門時應(yīng)使用曲臂式的手勢。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門，并需引導(dǎo)客人時，采納此手勢。以電梯服務(wù)時為例：電梯門打開時，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請客人進(jìn)入

電梯。

4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語

A、不得使用手指為來賓指點方向。此手勢含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)

B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清晰所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)

C、呼叫別人時，不行掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕視之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手暗示)

5)使用手勢的注重事項

A、手勢大方、自然、伸展、到位且與另外肢體語言協(xié)作協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過大。

B、重復(fù)來賓所要去的方向，并用正確的手勢指引。

C、與來賓對話時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)一般話，口齒清楚、語言簡練，語氣熱烈，能用一句話表述清晰的不行啰嗦重復(fù)。

D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢優(yōu)美，但不行軟綿無力。

五、各種場景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-

酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?

在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道。如遇來賓，應(yīng)面對客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應(yīng)行點頭禮并用客人能聞聲的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后，方可離開。

二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：

1、撥打電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂;

2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;

3)說話想法清楚，內(nèi)容清晰，不談與主題無關(guān)的內(nèi)容;

4)若在電話中不能馬上回答，應(yīng)請對方等待或電話稍候再掛。(告訴其等待的詳細(xì)時光)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。

2、接聽電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

前臺：

1)接聽電話前預(yù)備好筆、紙，以便隨時記錄相關(guān)信息。

2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。

3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ剑瑘笊蠉徫幻Q，先英文后中文兩次說明。

4)語速適中，清楚，語氣委婉，語調(diào)平和熱烈，避開任憑的語言，不行發(fā)出刺耳的聲音。

5)注重傾聽。在客人說完前不要妄下結(jié)論，未聽清的地方禮貌請客人重復(fù)，以免弄錯;回答客人需精確?????，不行模糊不清。

6)假如自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，假如要找的人正忙，要照實告知客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復(fù)一次。

7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告知相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種協(xié)助，然后輕輕掛上電話。

8)電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎局x謝或?qū)ψ约何茨芴峁﹨f(xié)助表示歉意。

9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。

后臺：

只需用中文問候。

3、接聽電話要求：

1)遵守保密制度;

2)仔細(xì)對待每一條信息，不能任憑;

3)得知客人身份和姓名后，必需以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”;

4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告辭;

5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音;

無論撥打或接聽電話都不行用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿態(tài)，不得喜形于色。

三、常用見面禮儀

(一)初次見面的禮儀

在某些場合初次與人交往時，首先碰到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能制造舒暢氣氛，盡快消退陌生感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，制造良好開端，又能給對方留下美妙的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。

1、介紹

(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會導(dǎo)致某一方的難堪或不快。

(2)介紹人應(yīng)注重禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想預(yù)備，不至于感到唐突。第二，介紹時不能模糊其辭，要說清晰，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注重不要用手指指人，要禮貌地以手暗示。最后，介紹時要避開過分頌揚一個人，以免被介紹人難堪及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。

(3)介紹的挨次普通是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)當(dāng)是雙方中比較受敬重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可任意介紹。集體介紹時，特殊是在正式宴會上，假如你是仆人，能夠根據(jù)當(dāng)初他們的座位挨次舉行介紹，也能夠從貴賓開頭。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)凹凸。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。

(4)介紹某人時應(yīng)當(dāng)以敬重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。假如某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯恭敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注重不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時，要說清晰和自己的關(guān)系。

(5)介紹時，除年長者外，男子普通應(yīng)起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭暗示即可。當(dāng)女士被介紹給男子時，她能夠坐著不動，只需點頭或

微笑暗示。

(6)介紹后，普通要相互握手、微笑并互致問候，在需要表示莊重、嚴(yán)肅和特殊客氣的時候，還能夠在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都能夠。此外，在作介紹時，假如不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”

2、握手

各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。

(1)正確的握手姿態(tài)

正確的握手姿態(tài)是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，略微用力上下擺動幾下。握手要掌控好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手用勁搖動，但也不要過于懦弱無力，使對方感到你很狂妄、冷淡，好象是在對付差事。握手時光以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。能夠在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很開心!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目凝視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不敬重對方的表現(xiàn)。

(2)握手的挨次

男女之間，男士要等女士先伸手才干伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，仆人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示敬重。多人同時握手注重不要交錯，待別人握完后再伸手。到伴侶家中，如客人較多，可只與仆人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。

3、遞換名片

名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會等印在上面;三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。

日常，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不行將名片裝在后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不敬重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，假如認(rèn)為有須要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注重：

(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。

(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的敬重。

(3)看過名片后要當(dāng)心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺布或順手往桌上一放。

正式場合最好不要直言索取名片。方法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采納激將法。可說：“我們來交換名片好么?”三是采納請示的方法。假如對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;假如對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)系?！被颉凹偃鐩]有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”

在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持整潔干凈。二是不宜將全部職務(wù)、頭銜都印在名片上，普通一張名片一個頭銜，頂

多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，普通不要印上住所電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不鄭重、任憑的感覺。

(二)其他常用的見面禮節(jié)

招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖

(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點)

普通以雙手遞送，如送名片。假如一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類普通是徐徐送到來賓位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向來賓遞送物品時還要注重：筆、刀等鋒利物品，須將鋒利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。

服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：

1、堅持努力學(xué)習(xí)，樹立禮儀意識;

2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒;

3、強化道德修養(yǎng)，陶冶美妙情操。

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第五篇

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，精確?????準(zhǔn)時地完成各項工作。

2、員工對上司的支配有不同看法但不能說服上司，普通狀況下應(yīng)先聽從落實。

3、員工對直屬上司答復(fù)不愜意時，能夠越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作仔細(xì)，待客熱烈，說話和藹，虛心謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批判時應(yīng)鎮(zhèn)靜聆聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭辯，解決不了的問題應(yīng)準(zhǔn)時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時光的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好預(yù)備工作。工作時光不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊張事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱烈待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)通過職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)待。

二、征服及工作牌：

1、員工征服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的征服。

2、全部員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者對付幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持整潔、干凈。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時光內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時光內(nèi)保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第六篇

1、當(dāng)天晚上18點至次日8:00點，值班經(jīng)理不定時查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，準(zhǔn)時報當(dāng)日值班經(jīng)理

2、忠于職守，在值班時對賓館的各營業(yè)場所舉行巡察檢查，樂觀仔細(xì)、快速精確?????地處理各種問題，在碰到重大或緊張狀況時準(zhǔn)時報告總經(jīng)理。

3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友；否則扣20-50元

4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無故離店外出，如有特別狀況確需離店外出時，需經(jīng)上級批準(zhǔn)；否則扣50元

5、值班經(jīng)理必需按值班挨次值班，不得任意調(diào)換，如有特別狀況需與他人調(diào)班的須在值班前執(zhí)行并告訴總經(jīng)理；否則雙方扣20元。

6、值班經(jīng)理在巡察各個區(qū)域時，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡察過這些區(qū)域。（凌晨0-2點間至少巡察記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理）

7、巡察檢查。對賓館各要害部位以及設(shè)施設(shè)備狀況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機房、總服務(wù)臺、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等強化巡察檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場

所的平安守衛(wèi)工作，注重防火防盜工作。

8、值班經(jīng)理在值班期間，必需按要求巡察賓館各區(qū)域，督導(dǎo)各部門按賓館的規(guī)則制度、工作程序工作及節(jié)能降耗狀況（按時開關(guān)燈及另外設(shè)備），對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)準(zhǔn)時要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以訂正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。

9、值班經(jīng)理須幫助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴大事，對涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠，罰款可按照情

況作出處理。并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在值班本上。

10、值班期間酒店浮現(xiàn)的問題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任

11、值班經(jīng)理房指定為修理房，當(dāng)房間入住75間以上時，當(dāng)日不再開經(jīng)理房，經(jīng)理在當(dāng)晚22：00以后方可

領(lǐng)取鑰匙，次日9時前必需退房。

范本2

<bstyle="mso-bidi-font-weight:normal;"酒店值班巡查制度

為了保障酒店全部客人及員工的財產(chǎn)和人身平安，特擬訂“值班巡邏制度”：

1、按照酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和平時管理需要，制定三種以上巡邏計劃（定時定線、定時不定線、定線不定時），對客房區(qū)域和重點區(qū)域的巡邏頻率不低于每小時一次，值班巡邏保安

員要求每2小時至少對囫圇酒店區(qū)域內(nèi)巡查一遍。

2、應(yīng)設(shè)置巡邏工作記錄簿，記錄內(nèi)容保存時光不得少于兩個月。

3、檢查治安、防火、防盜、浸水等狀況，發(fā)覺問題，立刻處理，并做好相關(guān)記錄以備查，上報經(jīng)理。

4、對消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要常常檢查，確保設(shè)施完好。

5、如遇突發(fā)大事，酌情處理并準(zhǔn)時上報。

6、天天晚上23：30后，要區(qū)域查詢來訪客人狀況，并做好記下備查處理。

7、巡邏時必需攜帶必備的通訊器材，確聯(lián)絡(luò)暢通。

范本3

鑫玉大酒店值班巡查制度

1、

值班時必需穿保安服，維護旅店的治安秩序，確保來賓的人身和財產(chǎn)平安。

2、

嚴(yán)格檢查進(jìn)出可疑人員和出門物品，負(fù)責(zé)停車管理工作。

3、

必需強化對進(jìn)出客人的動態(tài)和周圍狀況觀看，發(fā)覺可疑狀況，立刻向上反映。

4、

樂觀協(xié)作總臺、樓層做好守衛(wèi)工作，以防平安；重點做好防火、防盜工作，負(fù)責(zé)各種平安器材的保管，使用檢查和維護。

5、

必需敢于同違法犯罪分子舉行斗爭，發(fā)覺問題，準(zhǔn)時與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

6、

必需做好自己的清潔區(qū)衛(wèi)生，以保持優(yōu)雅的工作和旅住環(huán)境。

范本4

酒店值班與巡察檢查的管理制度與規(guī)定

(一)酒店值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，仔細(xì)值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特別狀況不得擅自離

開工作崗位。對于上級交給的各項工作目標(biāo)必需樂觀遺憾完成。

2、對酒店內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特別狀況不得外借。

3、必需禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要具體做好記錄，并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告受話

人。

4、當(dāng)接到其他部門報來的事故(大事)電話時，準(zhǔn)時向部門經(jīng)理報告。

5、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入酒店內(nèi)部辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必需保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在酒店內(nèi)嬉笑打鬧、私人會客。

7、要嚴(yán)格交接班制度，具體填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要具體交

接清晰。

(二)巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必需嚴(yán)格落實酒店和部門的各項規(guī)則制度。

2、巡邏人員必需正確使用巡邏器械，不得任意開啟巡邏棒，應(yīng)準(zhǔn)時對巡邏棒充電。注

意維護保養(yǎng)，確保巡邏棒正常使用。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于2次（19:00、21:00）。下班時仔細(xì)填寫

值班記錄、核算打卡時光記錄，報備復(fù)審。

4、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)地對酒店各部

位舉行檢查，確保平安，對巡邏期間發(fā)覺的狀況應(yīng)準(zhǔn)時妥當(dāng)處理，并報備。

5、巡邏人員下班時應(yīng)對所用器械舉行交接，需下一班處置況應(yīng)作完美交接，并有領(lǐng)班

監(jiān)督實施。

6、巡邏人員應(yīng)根據(jù)管理制度統(tǒng)籌支配，無特別狀況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，轉(zhuǎn)變

巡邏路線時應(yīng)作具體記錄。

(三)值班交接班制度

1、交班制度。

(1)交班人員要認(rèn)真檢查所使用的值班器材，保持完好，交于接班人員。

(2)交班班組要仔細(xì)將本班值勤狀況和遺留問題交代清晰。

(3)交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要仔細(xì)填寫值班記錄。

2、接班制度。

(1)接班人員必需在上崗前10分鐘到酒店前理簽字。

(2)接班時，確認(rèn)值班器材完好，了解上一班狀況后，接班值勤。

(四)巡邏棒使用管理制度

1、保安人員配備巡邏棒要記下備案，由酒店管理人員同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立值班保管使

用手續(xù)，做到防損、防走失，便于使用。

2、配發(fā)的巡邏棒只供值勤時使用，非執(zhí)勤不準(zhǔn)個人攜帶。

3、嚴(yán)格交接班手續(xù)。造成巡邏棒走失及損失的，要鄭重處理，并賠償所有損失。

4、巡邏棒定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

6、交接時由舉行交接記錄，確保巡邏棒完好。

范本5

酒店值班巡查制度

1．酒店每日值班分為經(jīng)理值班、保安值班，經(jīng)理值班名單每月1日前下發(fā)各部門。

2．酒店值班由部門經(jīng)理擔(dān)任，代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán)，負(fù)責(zé)督查各部門對酒店消防平安管理制度的落實狀況，督查保安值班巡邏狀況。

3．酒店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理各部門的擔(dān)心全因素，遇火災(zāi)事故必需報告值班總經(jīng)理，并按火警火災(zāi)處置程序組織指揮和撲救，快速疏散來賓，使火災(zāi)毀滅在萌芽狀態(tài)。

4．消控中心天天二十四小時保證二人值班，做好須要的值班記錄。

5．發(fā)生火災(zāi)時，消控中心必需按火警．火災(zāi)處置程序正確準(zhǔn)時處理。

6．值班巡查人員負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)的違章狀況，火險隱患舉行訂正和處理，發(fā)覺不能訂正的火險必需立刻向酒店總值班報告。

7．值班巡查人員每2小時按巡查指定路線巡查，并仔細(xì)作好巡查記錄。

關(guān)于2022年酒店規(guī)則制度范文精華第七篇

酒店前