安景文教授大學(xué)畢業(yè)于北京大學(xué)數(shù)學(xué)系，碩士、博士就讀于中國礦業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)。多年從事博士、碩士和MBA的管理課程教學(xué)工作。主要研究領(lǐng)域在企業(yè)管理、戰(zhàn)略管理和質(zhì)量管理。近年來，出版著作6部，如清華大學(xué)出版社出版的《中小企業(yè)管理實務(wù)》等，發(fā)表論文30余篇。主持、參加的科研項目曾獲教育部、北京市和其他省部級科技進步一、二、三等獎8次。中國質(zhì)量協(xié)會理事、學(xué)術(shù)委員，《中國質(zhì)量》雜志社編委。近幾年，作為中國質(zhì)量協(xié)會的注冊評審員，參與了我國質(zhì)量管理獎的評審工作，參加了對聯(lián)想、寶鋼、五糧液、華為、廈門ABB等企業(yè)的現(xiàn)場評審。近年來，參加了聯(lián)想集團、慧聰集團、西安飛機制造公司、神華集團、中建一、三局、北辰集團和衛(wèi)生部天使工程等企業(yè)的培訓(xùn)工作。兼任一些企業(yè)的管理顧問。一、管理理論與實踐的發(fā)展二、企業(yè)卓越績效模式三、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力中華人民共和國國家標準

GB/T19580-2004卓越績效評價準則Criteriaforperformanceexcellence中華人民共和國國家標準化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/T19579-2004卓越績效評價準則實施指南GuidelinesforCriteriaofperformanceexcellence卓越績效模式概述

1）ISO9000、TQM與卓越績效模式2）美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎3）卓越績效模式核心價值觀和框架美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：水平對比法（Benchmarking）卓越績效模式（Baldrige/EFQM）六西格瑪管理（SixSigma）是排在前3位的應(yīng)對二十一世紀質(zhì)量的管理方法。1）ISO9000、TQM與卓越績效模式

1.1質(zhì)量概念的演進

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎您理解的質(zhì)量/品質(zhì)？符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等1.1質(zhì)量概念的演進機械/物理/化學(xué)的功能的感官的行為的時間的----質(zhì)量：價值、生命和靈魂理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟性/時間性

過程/工作質(zhì)量：

過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量QqqqqQ綜合質(zhì)量（Q.C.D.E.S)理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念影響質(zhì)量革命性變革的力量產(chǎn)品更高的復(fù)雜性和精密性對人類安全、健康以及對環(huán)境的威脅政府對質(zhì)量的管制消費者運動的興起在質(zhì)量方面激烈的國際競爭如果認為20世紀是“勞動生產(chǎn)率的世紀”，那么21世紀就將會被認為是“質(zhì)量的世紀”。Q

質(zhì)量檢驗階段

1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

1930-特點：事前預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格

StatisticalQualityControlStage

Prevention

W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig

全面質(zhì)量管理階段

1960-特點：全員、全面、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessand

diversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

Reviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestages

質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越1.3質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡要地說，ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。

ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準則之間，即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則，兼容了ISO9001和ISO9004。過程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場的力量卓越績效模式與ISO14001和GB/T28001標準的關(guān)系GB/T24001認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.2.1公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對相關(guān)風(fēng)險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標，制訂相應(yīng)的對策和改進措施；在“4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應(yīng)急準備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對這些要求的方法。顧客1.4五大利益相關(guān)方短期利益利潤企業(yè)政府股東供應(yīng)方銀行其他相關(guān)方顧客政策稅費投資投資回報資金資金回報資金生產(chǎn)資料協(xié)作社會責任產(chǎn)品服務(wù)資金社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏第一階段

努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責任擴展的四階段模型第三階段

將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責任。第四階段

管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。管理成熟的過程責任感擴大《質(zhì)量經(jīng)營》（久米均1992年）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理菲根堡姆：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。ISO8402:1994:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊》p398（戈弗雷）:是指當今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合。1.5現(xiàn)代TQM（全面質(zhì)量管理）：卓越績效模式發(fā)展中、開放式和集成化的定義現(xiàn)代TQM：卓越績效模式《朱蘭質(zhì)量手冊》p1205（朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。卓越績效模式－－是全面質(zhì)量管理實踐的標準化、條理化、具體化是經(jīng)營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質(zhì)量獎計劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；

測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀卓越績效模式還是：企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤監(jiān)測組織的運行狀態(tài)有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合提供了一個溝通的平臺，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理的問題，有助于認清組織的強弱之所在，明確競爭位置和需要改進的領(lǐng)域有利于正確地評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上

當組織的高層經(jīng)理們愿意花時間去弄懂卓越績效準則，明白自身評估分數(shù)的含義，并清楚為了提高這些分數(shù)應(yīng)當做什么時，他們就能夠制定出改進本組織的有效且現(xiàn)實的行動計劃

——朱蘭手冊美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)1.6世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角#共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，33個方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式2、美國波多里奇國家質(zhì)量獎和中國全國質(zhì)量獎

2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景

2.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作

2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就

2.4全國質(zhì)量管理獎的歷史和目的

2.5全國質(zhì)量管理獎的運作框圖

2.6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20%；美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標準和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。2.1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景

至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州/地方質(zhì)量獎（相同的波獎標準），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎運作方式：由美國商業(yè)部技術(shù)下的機構(gòu)－美國國家標準和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標準、任命評審委員會；美國質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評審和推進、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎顧問機構(gòu)－監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督。運作階段：獨立評審→向被淘汰的申請者反饋評審報告；合議評審→確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；現(xiàn)場評審→推薦獲獎?wù)?，向被淘汰的申請者反饋評審報告。申報和獲獎數(shù)量一般地，每年50-100個申報者（49/2002年），進入現(xiàn)場評審的不超過15個（11個/2002年），每年獲獎的2-7個（3個/2002年）－－遠低于每個獎項的授予限額32.2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的運作從1988年到2004年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報率達7%，而電信工業(yè)同期平均是負值。

無害廢物的循環(huán)利用率達57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的－2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎的設(shè)立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標準重要性的佐證。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就美國國家標準與技術(shù)研究院戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)濟分析小組——美國波多里奇國家質(zhì)量項目經(jīng)濟評價報告指出截至2000年美國質(zhì)量協(xié)會會員從波多里奇國家質(zhì)量項目中所獲得的私人凈收益保守估計是21.7億美元；獲得的社會凈收益達到246.5億美元。而項目成本約1.19億美元，兩個收益與成本的比率分別是18.2:1和207:1。2.3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就曲折的歷史－1982-1991:計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎－1996-1997：試點恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標準、少而精、嚴要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性最高的榮譽－在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項－成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志標準的變更－2001年全國質(zhì)量管理獎標準：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營結(jié)果－2003年標準：內(nèi)容基本等同采用波獎標準－七大類目，但分數(shù)分配有所不同－2005年標準：采用國家標準GB/T19580,GB/Z195792.4中國全國質(zhì)量管理獎的歷史和目的全國質(zhì)量管理獎的目的

全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林2006年起，改稱“全國質(zhì)量獎”2.5全國質(zhì)量管理獎評審運作框圖上年底－1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòü芾磙k法、評審標準、具體進度安排）3-4月：舉辦評審標準和評審員培訓(xùn)班5月15日：將所有申報材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單9月：頒獎＋經(jīng)驗分享N0---反饋報告N0---反饋報告N0---反饋報告反饋報告1000元申報費4000元資料評審費現(xiàn)場評審費：(3000＋300至500)元/人天＋交通費全國質(zhì)量管理獎標識、獎杯和獎狀寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2.6全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團)出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國際機場股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國)產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎企業(yè)名單（共8家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動通信有限責任公司（服務(wù)）上海移動通信有限責任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司部分獲獎企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。部分獲獎企業(yè)的心聲

聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進。部分獲獎企業(yè)的心聲

這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎企業(yè)的心聲全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準創(chuàng)獎過程十分辛苦對標準一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹獲獎企業(yè)的變化寶鋼利潤總額由01的37.09億到05年的188.5億，增加了4倍，列世界鋼鐵前三強，排在世界500強第309位海爾銷售總額由01年的602億到05年1039億，增長了72.5％，05年被英國《金融時報》評為中國世界品牌之首青島港務(wù)局吞吐量01突破1億噸，05年翻了一番，鐵礦石進港居世界第一，正進入世界十大強港之列。3、卓越績效模式核心價值觀和框架

3.1十一項核心價值觀

3.2卓越績效評價準則的框架和分值分配3.1十一項核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應(yīng)和靈活性關(guān)注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務(wù)重在結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則1、遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展；

調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。卓越績效模式的核心價值觀海爾國際化質(zhì)量價值觀的三個突破質(zhì)量管理的目標——從零缺陷到打造企業(yè)的核心競爭力質(zhì)量管理的途徑——“一步到位、一次做對”的流程再造質(zhì)量管理的績效——成為一個世界級品牌《中國質(zhì)量》2004年第10期2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；

盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；

為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。卓越績效模式的核心價值觀3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人

組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；

組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學(xué)習(xí)；

開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；

強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。卓越績效模式的核心價值觀

4、尊重員工和合作伙伴

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；

成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。卓越績效模式的核心價值觀

5、快速反應(yīng)和靈活性

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；

為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。卓越績效模式的核心價值觀

6、關(guān)注未來

持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。卓越績效模式的核心價值觀

7、管理創(chuàng)新

創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。卓越績效模式的核心價值觀

8、基于事實的管理

組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

績效測量指標應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進；

績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；

對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進（PDCA）；

分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。卓越績效模式的核心價值觀

9、社會責任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負有責任，盡好公民義務(wù)；

社會責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標準；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。卓越績效模式的核心價值觀

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系；

經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。卓越績效模式的核心價值觀

11、系統(tǒng)的觀點

卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；

一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。卓越績效模式的核心價值觀為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施（發(fā)布會：2004中國高層質(zhì)量論壇）標志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質(zhì)量管理的第三次浪潮！3.2中國卓越績效評價準則框架和分值分配3.2中國卓越績效評價準則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.6測量、分析與改進

100分評價、改進、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角主要項目及分值分布過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責任結(jié)果（50）領(lǐng)導(dǎo)（100）組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責任（40）戰(zhàn)略（80）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）企業(yè)的使命、遠景和戰(zhàn)略企業(yè)為什么存在？

為企業(yè)內(nèi)所有決策提供前提；是持久的、沒有時間限制的；為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者希望企業(yè)發(fā)展成什么樣？指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織；鼓舞人心的；可以在特定時期內(nèi)實現(xiàn)；主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（某些部分也可對外宣傳）。如何擊敗現(xiàn)有的及潛在的競爭對手？一系列相互協(xié)調(diào)的、緊密聯(lián)系的舉措，以形成獨特的競爭優(yōu)勢；描述企業(yè)對利益相關(guān)者的“價值號召力”；隨外部環(huán)境的變化而調(diào)整；最好嚴格限制在企業(yè)內(nèi)部使用。使命（MISSION）遠景（VISION）戰(zhàn)略（STRATEGY）企業(yè)價值觀：履行社會職責，滿足客戶需求，實現(xiàn)員工價值，推動企業(yè)發(fā)展。企業(yè)精神：敬業(yè)實干，嚴謹規(guī)范，和諧高效，追求卓越企業(yè)使命：傳遞光明與動力，創(chuàng)造財富與價值短期發(fā)展方向：努力實現(xiàn)電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的一流供電企業(yè)；長期發(fā)展方向：創(chuàng)建中國最好的電能供應(yīng)服務(wù)公司績效目標：短期目標：實現(xiàn)利潤增長率大于10%；市場占有率大于90%；行業(yè)測評客戶滿意率大于98%；第三方客戶滿意度測評大于85%；供電可靠性大于99.98%；綜合電壓合格率大于99.5%；全員勞動生產(chǎn)率逐年遞增5%；主要績效指標排序?qū)崿F(xiàn)省內(nèi)同類別供電公司主要指標排序站排頭，國內(nèi)領(lǐng)先，管理體系達到國內(nèi)先進水平。長期目標：實現(xiàn)人均售電量大于700萬千瓦時/人·年；人均社會用電量大于2500千瓦時/人·年；線損率低于5%；社會貢獻率大于12%；員工滿意率高于90%。主要績效目標排序?qū)崿F(xiàn)國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進水平。卓越績效評價準則系以美國波多里奇質(zhì)量獎準則為藍本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會責任”和“人力資源”中重復(fù)強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準則在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎準則的主要差別2005美國波獎與卓越績效評價準則(GB/T19580）分值比較

條款類目美國波獎卓越績效評價準則(GB/T19580）1領(lǐng)導(dǎo)120分100分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分90分4測量、分析和知識管理（改進）90分100分5以人為本（資源）85分120分6過程管理85分110分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分卓越績效準則的層次和條款類型三個層次*2

7-22-43（類目-條目-著重方面）基本要求-總體要求-詳細要求

兩種類型過程結(jié)果卓越績效評價準則的層次卓越績效評價準則的構(gòu)成7個類目（Categories）19(22)個評分項（Items）33(43)個著重方面（AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬物核心價值觀－“道”評價準則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念條款要求的三層次評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達為主題描述詳細要求表達為逐條的評價準則方面2）、卓越績效評價準則概覽及評價方法

卓越績效評價準則概覽

卓越績效評價方法

GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容概覽卓越績效評價準則概覽1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場

4.4資源

4.5過程管理

4.6測量、分析和改進

4.7經(jīng)營結(jié)果GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價。

2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)

3術(shù)語和定義本標準采用GB/T19000中的術(shù)語和定義以及以下術(shù)語和定義。3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3.3標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效。GB/T19580-術(shù)語和定義3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。GB/T19580的范圍、引用文件和定義

卓越績效評價方法

?卓越績效評價及其分類

?卓越績效評價－從組織概述開始

?卓越績效評審的尺度

?評分指南（成熟矩陣）

?評價要點

?評價步驟

?評分原則

卓越績效評價及其分類逐項＋綜合定性評語＋定量打分這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分”。卓越績效評價－從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點；有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；亦可當成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。注：限在3000字以內(nèi)。a.組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（使命、愿景和價值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b.組織的關(guān)系組織機構(gòu)、治理系統(tǒng)主要顧客群和市場細分，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的伙伴關(guān)系和溝通機制a.競爭環(huán)境－在行業(yè)內(nèi)的競爭地位－組織的關(guān)鍵成功因素（KSF），影響競爭狀態(tài)的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)－聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評估和改進關(guān)鍵過程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識的總體方法

P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)組織概述愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補）結(jié)果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；

方法是否使用于所有適用的部門。

學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；

鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；

各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標。

結(jié)果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度；

與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。

評分指南（成熟矩陣）－過程分數(shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)分數(shù)過程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)

條款格式評分項序號評分項基本要求表達為標題評分項總體要求表達