五五.營銷活動與預算安排有形展示策略(一）周圍因素：這些因素通常被顧客認為是構成服務內涵的必要組成部分。它們的存在并不會使顧客感到格外興奮和驚喜，但是，如果失去這些因素或這些因素達不到顧客的期望，就會削弱顧客對服務的信心。1、空氣質量：保持室內溫度20攝氏度；東營空氣干燥，在室內使用空氣加濕器，保持室內濕度；在室內要保持適度通風。2、噪音：確保茶室內無噪音，營造安靜舒適的環(huán)境。3、 整潔度：保持服務環(huán)境一塵不染；任何設備損壞，要立即維修，確保整體環(huán)境整潔。f4、 氣氛：在氣味上，可以在店門口有意營造茶的清香，營造整體茶的氛圍；在聲音上，室內要f(二）設計因素：設計因素是主動刺激，它比周圍因素更容易引起顧客的注意。因此，設計因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺，且鼓勵其采取接近行為，使服務有較大的競爭潛力?？傮w介紹：我們茶樓分為左右挨著的兩個一層樓組成，一側為《山水茶源?禮品店》；另一側為《山水茶源?品茶店》。我們茶樓總體外在裝飾和內部裝修上給消費者以清新?淡雅?恬靜?休閑?輕松?健康的感覺，灰色與綠色的融合是我們有形展示的基調，古樸與現代的結合是我們有形展示的著力點。視覺識別設計（VI)是最外在、最直接、最具有傳播力和感染力的部分。VI設計的基本要素系統(tǒng)是企業(yè)形象的核心部分，是企業(yè)基本要素系統(tǒng)包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標志、企業(yè)標準字、標準色彩、象征圖案、組和應用和企業(yè)標語口號等?！?、美學因素：我們要強化我們的視覺識別系統(tǒng)，將這一系統(tǒng)工程扎實落實。對我們的企業(yè)名稱進行設

計；創(chuàng)建我們的企業(yè)標志；設計我們的象征圖案。我們要借視覺識別強化我們的品牌意識，使品牌價值升值，為長遠發(fā)展以及連鎖經營打下品牌基礎。我們的內部設計及古樸風與現代簡約風相融合，給消費者以清新、休閑的感覺，營造健康、溫馨的感覺，以減少消費者的工作生活壓力。我們的附件用品有我們自己品牌的標識；有我們自己品牌的胸卡；我們自己品牌的茶具以及茶品包裝?，我們自己品牌的會員卡等等。讓消費者感受到我們專業(yè)的形象，在第一印象上認可我們的服務相信我們的品質。如下所示：2、功能因素：首先從陳設說，我們選擇嵌入式保鮮柜以及嵌入式消毒柜，我們將茶品和茶具這些與消費者直接接觸的用品完全展示出來。將茶分類放入保鮮柜中，消費者可以直接接觸樣品；將茶具放入消毒柜中，消費者可以直接選擇自己喜歡的差距來泡茶；這樣既起到了讓消費者放心的感覺同時也用直觀的有形展示裝扮了茶室。其次，空間布局上，我們從室內轉移到室外，一定要給顧客有停車的空間，停車位對于茶室的推廣以及茶禮品的銷售有著重要的意義。(三） 社會因素：這類因素是指在服務場所內一切參與及影響服務生產的人，包括服務員工和其他在服務場所內同時出現的各類人士。他們的言行舉止皆可以影響顧客對服務質量的期望與判斷。這一類因素在人員策略中有詳細的介紹。(四） 彳言息溝通：是另一種服務展示形式，這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播，對服務進行展示。雜志：在茶室內設置雜志專區(qū)，放有我們所受茶類的專業(yè)介紹雜志，增加顧客對茶的了解與更深入的認識;放有休閑雜志，顧客品茶之余可以隨意翻閱，營造一種輕松愜意的感覺等等。在我們陳列的茶品、茶具旁設置溫馨提示牌，將每一種茶所具有的最重要的特點以及最重要的作用呈現出來；將每一種茶具的特點以及沏茶的味道告知消費者，給他們以專業(yè)的感覺。我們將在主要的目標市場張貼我們的海報，發(fā)放我們DM單頁，增加潛在顧客對于我們的了解。服務過程服務過程就是將一產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和曰常工作，是一個價值增值的過程，茶樓經營不僅需要良好的產品和服務，還需要優(yōu)化服務過程來實現利益最大化。主要就以下幾點對本茶樓經營的服務過程進行闡述。(一）服務規(guī)模（服務產能）1，店面大小員工數量（1)服務員（2)迎賓員（3)銷售員茶葉存貨：定期查驗，定量更新其他產品存貨：經營初期不宜過多，經營一段時間后視銷售數量而定。服務規(guī)模的確定數多方面因素的影響，規(guī)模過大會增加成本，造成不經濟；規(guī)模過小則降低效率，引起顧客反感。為了控制規(guī)模，同時不影響服務效率，本茶樓主要采取讓如下措施：設立預約高峰時期疏散顧客（差別定價）提供自助式服務雇傭兼職人員顧客的服務過程參與茶樓經營屬高接觸度服務業(yè)，顧客的服務過程參與顯得尤為重要。為了是顧客滿意，我們主要從以下幾點著手：(一）人員降低服務人員工作的制度化，以靈活的服務盡力滿足顧客的各種需求。適當對服務人員下放一定權力，既提高效率，又提高服務人員工作積極性。制定獎勵制度，獎勵創(chuàng)新性服務，并對顧客滿意度高的服務人員予以獎勵。(二） 服務提供更高質量產品服務，讓顧客滿載而歸。提供高質量的茶藝展示服務，讓顧客賞心悅目。3,提供給機會讓顧客學習茶藝，使其樂在其中。(三） 顧客服務七步驟取得顧客信任保證產品質量改善服務人員態(tài)度，提高人員素質營造舒適環(huán)境了解顧客習性（把握顧客閑暇時間）測試新服務程序和設備了解消費者行為決定因素（來茶樓出于何種原因，以便靈活應對；如何知道本茶樓，充分利用口碑營銷）教導消費者如何利用該服務創(chuàng)新利益促進即試用用激勵監(jiān)測并評估成效(四） 質量控制在服務遞送過程中建立質量控制標準茶葉，茶禮品等嚴格保質期，到期前十五日下架根據不同的茶葉品種，采取不同的保存措施，以保證衛(wèi)生茶泡好后，定時給顧客換茶茶具保持干凈整潔不斷改進服務質量（顧客意見，員工自我意識，管理人員監(jiān)督）(五） 提高生產率迎賓：1、 準時到崗，用2分鐘時間核對預訂;2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規(guī)范；3、 打開廳部分的燈具；4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發(fā)現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的臺階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人打開車門，其標準為：左手打開車門，右手扶住車頂，并微笑著向客人大聲問好：您好!歡迎光臨，走在客人左前方1米處，將客人引領到門廳，并大聲轉告其他同事，如：“小二,看座，三位客館到！”待應答后，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮并說：“祝各位在此度過一段愉快的時光”，再后退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。5、 以上過程的執(zhí)行要求有：A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū)；B、 如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；C、 在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務的意原；D、 盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。占單.1、 服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，并說：“各位客官晚上好，我是XX茶樓服務員XX，很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎”？利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；2、 點單時，應站在客人右后方半步處，側身面對客人，并適當彎腰，與客人間的距離保持在45CM為宜；3、 推銷時，應根據客人來向，口味特點（熟客)，及相關的客戶檔案(回頭客)向其推銷；4、根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選；5、普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕松自然，關注客人的反映，及時加以調整。6、 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;8、 所有客人在點完以后，應復述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，征得客人同意后，到收銀處蓋章下單；買單：1、 注意不要拿錯單子，以免買錯單，并再次核對人數是否相符。再次檢査物品、器皿有無破損。2、 折扣券、面值券首先確認是否過期，并熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。3、 買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到“唱收唱還”，同時要當場辨別現金的真?zhèn)?。送?、 禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要，禮貌地請客人稍等，并迅速走到路邊為客人要一輛車；2、 替客人拉開車門，最后一位客人上車后，將車門關上，注意加度適中；3、 盡量用姓氏、職務向客人道別：“您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨”，并后退3步，目送客人離開。4、 在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度，讓客人感受到方便。4女市所有客人離開后，關閉部分燈具，做好收市的各項衛(wèi)生工作，聽領班的其他安排。(六） 系統(tǒng)化與科技：引入管理信息系統(tǒng)，存儲客戶資料，信用卡結賬等。(七） 產品代替服務(八） 需求與供應管理五.營銷活動與預算安排(一)行動計劃階段日程項目內容負責人目標第階段市場調研關于茶樓地址與飲茶習慣的市場調查茶樓地點的選擇與評估產品的選擇錢玉確定茶樓地點與茶品種類%段營業(yè)刖裝修購置空調，加濕器，音響裝修以及物品擺設：室內裝修保鮮柜（定制）紅木家具/雞翅木茶桌/中式仿古實木茶幾茶盤書桌/紅木茶桌漢式購買娛樂設施企業(yè)識別系統(tǒng)制作其他：雜志編輯；溫馨提示牌馬小龍打造清新?淡雅?恬靜?休閑?輕松?健康的飲茶環(huán)境產品采購及定價茶具采購茶葉、零食的購買（開業(yè)前夕購買）茶品包裝產品定價孫萬霞優(yōu)質、新鮮、高性價比m段人員招聘公布招聘啟事確定招聘人員制定招聘流程：報名一試一復試一錄用明確招聘原則劉桂凱實現顧客滿意：舒心、溫心、貼心、稱心、爽心人員培訓禮儀、服務程序和技巧的培訓茶知識的普及各職能人員的相關技能培訓第季度促銷：開業(yè)期間印發(fā)一些精美的宣傳冊，附加一些優(yōu)惠卡（會員卡即捆綁式消費）贈送給所在區(qū)域的人群；名人剪彩（可以是行政機關人員）顧客滿意度調查第四階第i度正常營業(yè)及促銷活動產品的補充購進針對顧客滿意度調査結果改進產品結構及服務方式茶文化旅游：探尋歷史茶馬古道文化，組織旅游團到產茶省地觀光全體成員達到預期收益，實現既定目標段第1度產品的補充購進舉辦大型茶藝表演中秋“賞月斟茶”，引導茶禮品消費第四季度產品的補充購進“茶友會”——溫暖之旅第五階段年底年末總結年度總結及員工評價年終獎勵制定下一年行動方案全體人員總結本年工作，規(guī)劃來年經營(二）預算安排營業(yè)前（226600元)1?裝修（70400元）購置空調，加濕器，音響，共計：5000元裝修以及物品擺設：紅木家具/雞翅木茶桌/中式仿古實木茶幾茶盤書桌/紅木茶桌漢式6件*4，共2000*4元保鮮柜（定制）2000元裝修費用20000元企業(yè)識別系統(tǒng)：總費用：35000其他費用：雜志費用200元；溫馨提示牌200元2?招聘（5200元)人員招聘在開業(yè)前40-45天開始，人員培訓在開業(yè)前20-30天進行。招聘成本：宣傳費用500元招聘現場布置100元宣傳冊和試題打印200元通訊費200元合計：1000元培訓成本：一般人員200元X4人主管300元X2人茶藝師800元XI人糕點師500元XI人合計：2200元其他：2000元總計：4200元3?產品預算（151000元）飲用茶預算：茶葉每種控制在400元一1000元每500克，共進飲用茶共計10000茶禮品之茶葉（76000元）茶禮品之茶具（54000元）：茶糕點原料預算：準備懦米、芝麻、奶油、面粉等共計1000元。以上貨物70%由人員到原產地查看進貨，剩余由網絡途徑進貨，交通費預算10000營業(yè)中（68400元）第一季度促銷（預算：10500元)：開業(yè)期間印發(fā)一些精美的宣傳冊，附加一些優(yōu)惠卡（會員卡即捆綁式消費）贈送給所在區(qū)域的人群，預算500元；名人剪彩（可以是行政機關人員），費用在10000元。顧客滿意度調查（預算：500元)：印刷成本150元，人員成本350元第二季度補充產品購進費用：15000元第三季度產品的補充購進費用：15000元舉辦大型茶藝表演，預算8800元中秋“賞月斟茶”，600元第四季度補充產品購進費用：15000元舉辦茶友會，預算：3000元另：租金費用96000元/年，工資19400元/月，其他2700元/月。第一年的總預算共計：656200元。六、附錄：附錄一：市場調查表一：家庭篇1:你經常喝茶嗎？A.是 B、不是2:如果喝茶的話，你會選擇在哪里喝茶？ A、家里 B、茶樓 C、其他3、 你喜歡喝茶似的氛圍是怎樣的？（可多選） A、典雅 B、溫馨 C、古典 D、休閑 E、輕松F、隨便4、 你喜歡那種類型的茶？（可多選） A、紅茶 B、綠茶 C、花茶 D、白茶 E、其他5、 你晚飯后會和家人一起散步嗎？ A、會 B、不會 C、偶爾6、 如果你晚飯后和家人一起散步，會去喝茶或者吃宵夜嗎？ A、會，經常B、會，偶爾C、不確定D、不會7、 你認為茶樓對家庭生活來說有必要嗎？ A、有 B、沒有 C、依情況而定8、 如果你家附近有一家優(yōu)雅古典溫馨舒適適合你的茶樓你會選擇去茶樓喝早茶或者吃宵夜嗎？ A、會 B、偶爾 C、不會9、 如果茶樓可以為你提供休閑和娛樂，甚至讓你結交志同道合的朋友時你會選擇光顧茶樓嗎？ A、會 B、不會 C、不確定10、 你希望茶樓為你提供哪方面的服務？ 二、白領篇1、 在工作時你會選擇喝茶嗎？ A、會B、不會C、偶爾2、 如果喝茶你會選擇哪種茶？ A、綠茶類B、紅茶類C、花茶類D、其他3、如果有是時間你會選擇去哪里喝茶？4、 當你和顧客談生意時是否會選擇茶樓這樣的地方？ A、會B、一般不會C、根據顧客的喜好決定 D、其他5、 如果選擇去茶樓你喜歡那里的什么地方？ A、氛圍B、服務C、特點 D、其他如果方便，希望在此留下你喜歡的但是為被我們列出的原因：6、你希望茶樓能為你提供哪些服務？ A、聞品質B、筒效率C、熱情D、其他附錄二：山水茶源顧客滿意度調查表您好！非常感謝您能到山水茶源茶樓品茶，本店全體員工對您表示感謝。為進一步提高我們的服務質量及水平，在此本茶樓特設計一份調查表，忠心希望您能提出寶貴的建議與意見，對于您提出的每項建議我們都會認真改進，希望在您下次光臨本茶樓時能為您提供更優(yōu)質的服務。1、您認為本茶樓環(huán)境怎樣： 好（）一般（）不好（）2、 您認為本茶樓的茶品搭配如何：好（）一般（）不好（）3、 您認為本茶樓還有茶品質量如何色:好()一般（)不好()其