促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)()北京三精國(guó)藥日化目錄一、促銷(xiāo)的基本常識(shí)促銷(xiāo)概念促銷(xiāo)方式促銷(xiāo)分類(lèi)軟終端促銷(xiāo)促銷(xiāo)技巧PROMOTER日工作計(jì)劃及程序理貨（目的、原則、規(guī)定）結(jié)識(shí)溝通（概念、目的、模式、要素、障礙、訴求、技巧、方法、要訣）典型顧客心里分析及解決方式說(shuō)明及促成說(shuō)明的環(huán)節(jié)說(shuō)明的方法說(shuō)明的技巧建議促成消費(fèi)者異議克服異議解決對(duì)不同的問(wèn)題要有針對(duì)性回答注意事項(xiàng)售后服務(wù)什么是售后服務(wù)售后服務(wù)的重要性如何解決惡劣顧客客戶(hù)檔案的建立促銷(xiāo)員的管理目的工作職責(zé)及規(guī)定考勤制度獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)制度賣(mài)場(chǎng)工作注意事項(xiàng)賣(mài)場(chǎng)中的工作規(guī)定促銷(xiāo)常識(shí)促銷(xiāo)的概念促銷(xiāo)是指公司運(yùn)用各種溝通方式、手段，向通路或消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品(服務(wù))與公司信息，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，使通路或消費(fèi)者對(duì)公司及產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生愛(ài)好、好感與信任，進(jìn)而做出購(gòu)買(mǎi)決策的活動(dòng)。換句話(huà)說(shuō)，凡是可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的方式和手段都可以稱(chēng)為促銷(xiāo)。事實(shí)上，促銷(xiāo)就是要溝通。促銷(xiāo)的方式按照針對(duì)人群不同可分為兩大類(lèi)：即商業(yè)促銷(xiāo)和消費(fèi)者促銷(xiāo)：商業(yè)促銷(xiāo)(TradePromotion)重要針對(duì)中間客戶(hù)、如給商場(chǎng)的陳列費(fèi)、給批發(fā)商的商業(yè)折扣等。而消費(fèi)者促銷(xiāo)針對(duì)終端客戶(hù)，如降價(jià)、買(mǎi)贈(zèng)、兌獎(jiǎng)、捆綁銷(xiāo)售等。我們這里重要指的是消費(fèi)者促銷(xiāo)。促銷(xiāo)分類(lèi)硬終端促銷(xiāo)硬終端指在終端為配合產(chǎn)品銷(xiāo)售的廣告宣傳、陳列展示設(shè)施與用品。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外的硬終端一般涉及：（1）產(chǎn)品陳列道具。專(zhuān)屬形象柜系列（如：節(jié)柜、依墻柜、環(huán)柱柜、中島柜等）、專(zhuān)用陳列架系列、專(zhuān)區(qū)堆碼系列等。（2）POP用品。招貼畫(huà)、海報(bào)（促銷(xiāo)快訊）、柜貼、貨架卡、告示貼、吊牌、汽球、包裝袋、廣告看板、立牌、易拉寶，X展架，立式燈箱、產(chǎn)品模型等。（3）其它宣傳品。門(mén)樓招牌（小超市使用、專(zhuān)業(yè)點(diǎn)合用）、戶(hù)外或室內(nèi)掛墻燈箱及大幅噴繪、各型條幅（橫幅、垂幅）等。硬終端是固化的實(shí)時(shí)廣告信息發(fā)布媒介，有助于營(yíng)造全方位的立體的視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)廣告環(huán)境，形成濃郁的銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)氛圍。每一種類(lèi)的硬終端設(shè)施都有自身不同的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，合用于不同的場(chǎng)合，效果亦各不相同。在具體操作過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況因地制宜，整合相關(guān)資源，從公司提供的上述各款用品中選擇數(shù)種進(jìn)行組合布置，力求達(dá)成最佳效果。終端氛圍能有效影響銷(xiāo)售活動(dòng)，幫助品牌迅速建立終端賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是綜合成本較為低廉的廣告投入項(xiàng)目之首選，需長(zhǎng)期不懈地堅(jiān)持。雖然各賣(mài)場(chǎng)內(nèi)廣告位有限，但在眾多品牌興衰更迭之中，必然存在調(diào)整機(jī)會(huì)。因此在新品入市初期，硬終端促銷(xiāo)的選擇為（在征得賣(mài)場(chǎng)批準(zhǔn)的前提下實(shí)行）（1）重要以貨架上方的架頭牌設(shè)立為主，同時(shí)配合促銷(xiāo)告示貼、貨架眉貼或柜貼，進(jìn)行貨架陳列生動(dòng)化建設(shè)。（2）次選目的為：賣(mài)場(chǎng)指示牌（吊牌）、場(chǎng)內(nèi)立柱燈箱、樓梯（電梯、立柱）側(cè)墻燈箱或廣告牌（噴繪），設(shè)在賣(mài)場(chǎng)入口處或收銀臺(tái)旁邊的立牌、廣告看板、易拉卷等。（3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)存包處進(jìn)行廣告包裝，并陸續(xù)投入賣(mài)場(chǎng)玻璃櫥窗廣告展示、賣(mài)場(chǎng)門(mén)樓招牌等。軟終端促銷(xiāo)軟終端指銷(xiāo)售場(chǎng)合動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)人員（如：促銷(xiāo)/導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員），以及他（她）們的口碑宣銷(xiāo)和現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)?！褴浗K端促銷(xiāo)的形式重要有：（1）場(chǎng)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)：當(dāng)班員工獨(dú)立為顧客提供服務(wù)。（2）場(chǎng)內(nèi)貼柜，場(chǎng)外宣傳促銷(xiāo)：當(dāng)班1名，外加派1-2名員工在柜外或貨架附近流動(dòng)，以加強(qiáng)促銷(xiāo)力量，搶奪銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3）場(chǎng)內(nèi)小型擺臺(tái)促銷(xiāo)：在賣(mài)場(chǎng)入口處、場(chǎng)內(nèi)客流集中處（如樓梯/電梯口）、主通道近旁休閑區(qū)等陣位，運(yùn)用1—2張促銷(xiāo)臺(tái)，2—4名促銷(xiāo)員，配合立牌、廣告看板、促銷(xiāo)海報(bào)、易拉寶、立式燈柱等硬終端用品，進(jìn)行形象展示、試用裝派發(fā)、染發(fā)征詢(xún)，以及有獎(jiǎng)、游戲、贈(zèng)送、特價(jià)等多種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)。（4）場(chǎng)外中型有獎(jiǎng)銷(xiāo)售促銷(xiāo)：2—4張促銷(xiāo)臺(tái)、2—4把太陽(yáng)傘，1——2套簡(jiǎn)易染發(fā)器材或工具，4—8名促銷(xiāo)員，配合立牌、廣告看板、促銷(xiāo)海報(bào)、易拉卷、立式燈柱等硬終端用品，運(yùn)用普通節(jié)假日，進(jìn)行中檔規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)。（5）場(chǎng)外大型文藝推廣促銷(xiāo)：成套舞臺(tái)、音響及彩電等視聽(tīng)設(shè)備、專(zhuān)職表演人員與促銷(xiāo)道具、大批宣傳及展示用品、促銷(xiāo)人員系統(tǒng)集成的大型促銷(xiāo)活動(dòng)。一般借助賣(mài)場(chǎng)店慶、重大公關(guān)事件、重要慶典日的時(shí)機(jī)進(jìn)行，重在宣傳造勢(shì)，展示實(shí)力，樹(shù)立形象。應(yīng)當(dāng)引起注意的是，場(chǎng)外促銷(xiāo)活動(dòng)必須取得賣(mài)場(chǎng)的支持與合作，并經(jīng)與城管、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)部門(mén)事先協(xié)調(diào)后，方可進(jìn)行?！翊黉N(xiāo)活動(dòng)的手段重要有：買(mǎi)贈(zèng)銷(xiāo)售：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品即獲贈(zèng)禮品或贈(zèng)券。一般按購(gòu)買(mǎi)金額劃分若干等級(jí)，相應(yīng)贈(zèng)送不同價(jià)值的禮品或贈(zèng)券有獎(jiǎng)銷(xiāo)售：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品即可參與抽獎(jiǎng)、刮獎(jiǎng)、搖獎(jiǎng)或轉(zhuǎn)獎(jiǎng)等類(lèi)型的活動(dòng)，從而有機(jī)會(huì)獲得超值禮品。游戲銷(xiāo)售：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品即可參與富有吸引力的某類(lèi)游戲，娛樂(lè)身心并獲得紀(jì)念品(適合戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng))體驗(yàn)銷(xiāo)售：先為顧客提供試用服務(wù)，如免費(fèi)染發(fā)，然后鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)聯(lián)合銷(xiāo)售：與權(quán)威機(jī)構(gòu)或有較大關(guān)聯(lián)性的其它行業(yè)知名品牌合作進(jìn)行營(yíng)業(yè)推廣，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)（如與洗發(fā)水廠家聯(lián)合）捆綁銷(xiāo)售：兩個(gè)或兩個(gè)以上的不同規(guī)格或品種的商品或服務(wù)捆綁在一起同時(shí)銷(xiāo)售，其目的是促進(jìn)銷(xiāo)售。特價(jià)促銷(xiāo)：特價(jià)即以比平常價(jià)格低的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售，其最終目的是為了促進(jìn)銷(xiāo)售和提高品牌知名度：促銷(xiāo)技巧（顧客心理分析與異議克服）●目的：熟悉不同類(lèi)型的消費(fèi)者的心理活動(dòng)。解決消費(fèi)者提出公司價(jià)格的基本異議●目的掌握不同類(lèi)型的消費(fèi)者選擇推薦的技巧●如何發(fā)明對(duì)消費(fèi)者宣講機(jī)會(huì)在今天的超市或OTC中，陳列著上百種甚至上千種不同品牌、包裝的產(chǎn)品。一分鐘內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)者至少可以通過(guò)一百種商品。如何讓他們停下腳步，對(duì)我們的商品發(fā)生愛(ài)好，進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，已越來(lái)越成為現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)突破口。購(gòu)買(mǎi)者停下腳步的因素：商品包裝、陳列。促銷(xiāo)人員形象、積極而有理智的談吐及方法?！翊黉N(xiāo)人員形象、談吐及方法在推薦產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)者拒絕交談的理由促銷(xiāo)人員形象不誠(chéng)實(shí)；促銷(xiāo)人員語(yǔ)氣、語(yǔ)速過(guò)高、過(guò)快；促銷(xiāo)人員濃妝艷抹；促銷(xiāo)人員開(kāi)場(chǎng)白方式有強(qiáng)制性?！袢绾伪鎰e我們的目的群體；18—45歲女性或正常上班時(shí)間出現(xiàn)的30歲以上的男性；衣著得體，行動(dòng)相對(duì)文雅或潑辣；在產(chǎn)品陳列區(qū)緩行或欣賞。開(kāi)場(chǎng)白方式：阿姨(大姐、先生)您好，這是新上市的產(chǎn)品，純植物的，非常好，您看一下…阿姨(大姐、先生)，您是在挑選染發(fā)劑嗎？這是三精出的純植物染發(fā)劑您看一下。逐步過(guò)渡到我們的產(chǎn)品。購(gòu)買(mǎi)者回答：不用，我隨便看看?；卮?；好的，你可以做個(gè)比較，這是國(guó)際創(chuàng)新型的純植物染發(fā)劑，對(duì)人一點(diǎn)兒傷害都沒(méi)有。促銷(xiāo)人員成功秘訣：積極：敢于面對(duì)困難，尋找問(wèn)題解決方法，細(xì)心揣摸顧客心理。責(zé)任心+積極+方法=成功PROMOTER的日工作計(jì)劃程序：上午上班，把貨價(jià)上的貨品擺好，再做清潔，具體記錄出庫(kù)數(shù)量和庫(kù)存數(shù)量。做到心中有數(shù)。避免貨品短缺，及時(shí)補(bǔ)貨。抓住客流量大的時(shí)間不失時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷(xiāo)。下班前的半小時(shí)，把貨價(jià)上的商品充滿(mǎn)。一天工作結(jié)束計(jì)算日銷(xiāo)量，填寫(xiě)報(bào)表。總結(jié)一天工作中的進(jìn)步和局限性，以及同類(lèi)產(chǎn)品的促銷(xiāo)情況。理貨注意事項(xiàng)理貨目的保持產(chǎn)品陳列的整潔美觀理貨原則先進(jìn)先出的原則理貨規(guī)定根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)日期先后，舊品在前，新品在后，即先進(jìn)先出原則對(duì)旺銷(xiāo)產(chǎn)品及準(zhǔn)備做特價(jià)促銷(xiāo)的產(chǎn)品，要進(jìn)行銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)，做到儲(chǔ)貨充足、補(bǔ)貨及時(shí)，以免影響銷(xiāo)售對(duì)包裝破損產(chǎn)品要及時(shí)更換對(duì)過(guò)季滯銷(xiāo)產(chǎn)品及時(shí)調(diào)整，注意保持產(chǎn)品光鮮入時(shí)的形象。結(jié)識(shí)溝通一，結(jié)識(shí)溝通溝通的目的是達(dá)成共識(shí)。溝通為人生第一要?jiǎng)?wù)(工具)。溝通是在兩個(gè)人或更多的人之間，在一種生動(dòng)的、直接的互相影響的關(guān)系中進(jìn)行，每一方都能在咫尺之間觀測(cè)對(duì)方的反映、需求和特性，在瞬間之間做出調(diào)整。溝通是基于以下事實(shí)，每個(gè)人都渴望理解、交流和認(rèn)可，這就讓溝通成為也許和必要。人至深的本質(zhì)是渴望得到認(rèn)同和尊重，溝通從認(rèn)可別人開(kāi)始。溝通是有目的的，認(rèn)可別人并不意味著放棄自己的主張。溝通具有疏導(dǎo)性。溝通過(guò)程中認(rèn)可別人是為著別人認(rèn)可自己發(fā)明條件。溝通模式一個(gè)溝通模式涉及：誰(shuí)？說(shuō)什么？通過(guò)什么方式？傳播給誰(shuí)？產(chǎn)生什么效果？溝通的雙向性和互動(dòng)性：溝通是有雙向性的，并能產(chǎn)生互動(dòng)，信息發(fā)送者影響信息接受者，信息接受者的反映對(duì)信息發(fā)送者也具有影響力。接受者信息發(fā)送者接受者信息發(fā)送者反饋反映反饋反映在溝通時(shí)，要善于征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)和建議，提高對(duì)方的介入限度，使溝通有效進(jìn)行。溝通要素溝通要素在溝通過(guò)程中的作用： 有聲語(yǔ)言 聆聽(tīng)40% 30% 無(wú)聲語(yǔ)言30%溝通要善于聆聽(tīng)：聽(tīng)對(duì)方講的最重要的是聽(tīng)對(duì)方?jīng)]有講出來(lái)的……。有聲語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)、音量、節(jié)奏。無(wú)聲語(yǔ)言：(和有聲語(yǔ)言同樣重要)表情、手勢(shì)、形體。四、溝通障礙我所表達(dá)的并不是我想表達(dá)的。我所表達(dá)的并不是我想表達(dá)的接受者障礙發(fā)送者我所理解的并不是我聽(tīng)清楚的。我所表達(dá)的并不是我想表達(dá)的接受者障礙發(fā)送者我所理解的并不是我聽(tīng)清楚的我所理解的并不是我聽(tīng)清楚的 ☆溝通障礙產(chǎn)生的因素：語(yǔ)言和行為不致?！钔黄茰贤ㄕ系K：講出來(lái)的講出來(lái)的接受者沒(méi)講出來(lái)的發(fā)送者接受者沒(méi)講出來(lái)的發(fā)送者發(fā)送者背景—目的、需求、氣氛無(wú)聲語(yǔ)言—表情、手勢(shì)、形體有聲語(yǔ)言—語(yǔ)調(diào)、音量、節(jié)奏接受者發(fā)送者背景—目的、需求、氣氛無(wú)聲語(yǔ)言—表情、手勢(shì)、形體有聲語(yǔ)言—語(yǔ)調(diào)、音量、節(jié)奏接受者☆把握溝通要素，判斷行為和語(yǔ)言的差異性，了解對(duì)方的需求、目的是突破溝通障礙的方法?！顪贤ǖ囊话愠绦颍簩で蠊餐c(diǎn) 疏導(dǎo) 討論 達(dá)成共識(shí)五、溝通訴求溝通訴求就是溝通發(fā)送者要決定對(duì)目的受眾(接受者)說(shuō)什么、怎么說(shuō)，以期產(chǎn)生所希望的反映。溝通訴求涉及：主題、構(gòu)思、或獨(dú)特的推銷(xiāo)主題(USP)它就是制定某種利益、動(dòng)機(jī)、認(rèn)同或應(yīng)當(dāng)考慮或應(yīng)當(dāng)做某些事的理由。溝通訴求可分為三類(lèi)：理性訴求：是接受者自身利益的規(guī)定，它們顯示產(chǎn)品能產(chǎn)生所需要的功能利益，涉及能展示產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)、價(jià)值或性能的信息。感性訴求：是試圖激發(fā)起某種肯定或否認(rèn)的感情以促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)，即把產(chǎn)品概念化，帶有無(wú)毒、食品級(jí)、健康的信息傳播給目的人群道義拆求：用來(lái)指導(dǎo)觀念意識(shí)、分辨什么是對(duì)的的和以是適應(yīng)的。(對(duì)于日用消費(fèi)品而言，道義訴求是較少采用的)六、溝通的基本技巧不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨給予真誠(chéng)的贊美引發(fā)別人心中的渴望七、六種讓別人樂(lè)意與你溝通的方法真誠(chéng)地關(guān)心別人經(jīng)常微笑記住姓名對(duì)任何人而言，都是最?lèi)偠恼Z(yǔ)言聆聽(tīng)、鼓勵(lì)別人多談他自己的事談?wù)搫e人感愛(ài)好的話(huà)題衷心讓別人覺(jué)得他很重要八、溝通是有目的的：如何讓別人的想法和你一致原則一：唯一能從爭(zhēng)辯中獲得好處的辦法是避免爭(zhēng)辯原則二：尊重別人的意見(jiàn)，切勿對(duì)他說(shuō)：你錯(cuò)了。原則三：假如你錯(cuò)了，立即認(rèn)可。原則四：以友善的態(tài)度開(kāi)始。原則五：設(shè)法使對(duì)方說(shuō)：是，是。原則六：多讓別人說(shuō)話(huà)。原則七：讓別人覺(jué)得，這主意是他想到的。原則八：真誠(chéng)地試圖以別人的角度去多了解一切。原則九：同情別人的想法與愿望。原則十：訴諸更崇高的動(dòng)機(jī)。原則十一：將你的想法戲劇性說(shuō)明。原則十二：向他請(qǐng)教和引導(dǎo)性提問(wèn)。九、溝通總要訣：講該講的話(huà)，而不是喜歡講的有同理心，進(jìn)行換位思考，尋找相同點(diǎn)是有效溝通的關(guān)鍵設(shè)法提高對(duì)方的介入限度是增長(zhǎng)溝通有效性的途徑，營(yíng)造輕松、融洽、溫馨的氣氛是溝通順利進(jìn)行的前提。典型顧客心理分析及解決方式1.唯諾的顧客表現(xiàn)形式：不管促銷(xiāo)員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)：“是”。即使作了可疑的商品介紹，仍表達(dá)批準(zhǔn)。心理分析：無(wú)論說(shuō)什么，此類(lèi)顧客心理已決定不買(mǎi)了。他只是為了提早結(jié)束商品介紹而繼續(xù)表達(dá)批準(zhǔn)。解決方式：直截了當(dāng)詢(xún)問(wèn)不購(gòu)買(mǎi)的因素；大多數(shù)會(huì)說(shuō)出真心話(huà)(由于忽然)，可以因地制宜采用方法。2.內(nèi)行的顧客表現(xiàn)形式：故意操縱商品的介紹，說(shuō)一些令促銷(xiāo)員(推銷(xiāo)員)著慌或不快樂(lè)的話(huà)。常用話(huà)語(yǔ)為：“我很了解這類(lèi)產(chǎn)品”，“我了解”，“我知道”，“我常參與你們的工作”。心理分析：1、不希望促銷(xiāo)員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他。2、不想在周邊人面前不顯眼。3、以“我知道”逞強(qiáng)方式防御以保護(hù)自己。解決方式：1、假如顧客開(kāi)始說(shuō)明商品或公司，不必妨礙他。2、應(yīng)假裝故意從他的話(huà)中學(xué)些什么或點(diǎn)頭表達(dá)批準(zhǔn)。3、顧客在說(shuō)明時(shí)有也許因不知道而不知所措，此時(shí)你應(yīng)說(shuō)：“你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都有懂了，打算買(mǎi)幾個(gè)品種呢?”這時(shí)是你推銷(xiāo)的最佳時(shí)機(jī)。3.金牛型顧客表現(xiàn)形式：渴望展示(說(shuō)明)自己很有錢(qián)，且有許多成就。心理分析：1、此類(lèi)顧客希望得到你認(rèn)可的和自己實(shí)際有一定差距。2、此類(lèi)顧客希望過(guò)著豪華的生活。3、希望得到你的認(rèn)可，是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)的最佳人選。4.完全膽怯的顧客表現(xiàn)形式：不敢與促(推)銷(xiāo)員對(duì)視，經(jīng)常瞪著眼尋找什么東西，交談時(shí)也用鋒利或區(qū)別于正常的語(yǔ)氣、語(yǔ)速。心理分析：1、緊張促銷(xiāo)人員提問(wèn)會(huì)牽扯到私人問(wèn)題或要回答問(wèn)題，而提心吊膽。2、由于膽怯最后會(huì)被說(shuō)服，而不得不買(mǎi)。3，促銷(xiāo)員出現(xiàn)使他不快樂(lè)。解決方式：1、親切、慎重對(duì)待。2、細(xì)心觀測(cè)，稱(chēng)贊對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，如：服飾等。3、應(yīng)專(zhuān)談產(chǎn)品的事，使他輕松。4、尋找自己與他生活共同點(diǎn)，解除對(duì)方緊張感。5.穩(wěn)靜的思考型顧客表現(xiàn)形式：此類(lèi)顧客完全不開(kāi)口或偶爾提問(wèn)，始終以審閱目光觀測(cè)產(chǎn)品或促銷(xiāo)人員，有時(shí)會(huì)顯示出不耐煩的表情，給人一種壓迫感。心理分析：1、是真正思考的人，知識(shí)分子或腦力勞動(dòng)者居多。2、他在分析并評(píng)價(jià)促(推)銷(xiāo)員。3、對(duì)于商品或公司知道的不少，屬于理智型購(gòu)買(mǎi)者，也就是理性消費(fèi)者。解決方式：1、仔細(xì)分析顧客的言談舉止的細(xì)微之處，分析他們?cè)谙胧裁础?、對(duì)此類(lèi)顧客推銷(xiāo)，應(yīng)當(dāng)很有禮貌、誠(chéng)實(shí)且多少悲觀一點(diǎn)，采用柔軟且保守推銷(xiāo)方式，絕不可興奮。3、關(guān)于商品及公司介紹應(yīng)當(dāng)熱忱去說(shuō)明。4、對(duì)于此類(lèi)顧客，絕不可有自卑感，你應(yīng)當(dāng)相信自己是專(zhuān)家。5、可以談一些自己家庭或工作問(wèn)題。6.冷淡型顧客表現(xiàn)方式：買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂，甚至不耐煩，不懂禮貌，并且很不容易靠近。心理分析：1、此類(lèi)顧客不喜歡促銷(xiāo)員對(duì)他施加壓力或推銷(xiāo)，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品，討厭促銷(xiāo)員介紹商品行為。2、此類(lèi)顧客分為兩種：喜歡寧?kù)o不喜歡熱鬧。喜歡有助于自己的時(shí)候，以自己的想法做事。3、特點(diǎn)：對(duì)于很多細(xì)微的信息也很關(guān)心，注意力強(qiáng)，搜集各種情報(bào)，沉靜地考慮每一件事，屬于理性消費(fèi)。解決方式：1、普通商品介紹不能奏效。2、促銷(xiāo)員必須煽起顧客好奇心，使他樂(lè)于傾聽(tīng)產(chǎn)品介紹。促銷(xiāo)員就可以展開(kāi)最后圍攻。7.“今天不買(mǎi)，只是看看而已”顧客表現(xiàn)形式：一看到促銷(xiāo)員或發(fā)問(wèn)就說(shuō)：“今天不買(mǎi)”，或“只是看看而已”。會(huì)輕松地和促銷(xiāo)員談話(huà)。由于他已做好了思想準(zhǔn)備。心理分析：1、他們也許是顧客中最容易推銷(xiāo)的對(duì)象。2、他們至多可以做到在前半階段對(duì)促銷(xiāo)員說(shuō)“不”的限度，當(dāng)然，市調(diào)人員例外。3、他們對(duì)條件、產(chǎn)品都好的交易是不會(huì)拒絕的。4、他們最初的態(tài)度，如同在表達(dá)：“假如你的產(chǎn)品好，理由足夠充足，我是不會(huì)拒絕的?！?好奇心強(qiáng)的顧客表現(xiàn)形式：只要時(shí)間允許，他們樂(lè)意聽(tīng)產(chǎn)品介紹并且態(tài)度謙恭、禮貌，發(fā)問(wèn)及時(shí)，提問(wèn)恰當(dāng)。心理分析：此類(lèi)顧客只要喜歡所看到的產(chǎn)品，并激起購(gòu)買(mǎi)欲，則隨時(shí)也許成交。他們是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)典型，只要有動(dòng)機(jī)就毫不躊躇地購(gòu)買(mǎi)，另一方面只要對(duì)促銷(xiāo)員及商店氣氛有好感。解決方式：1、應(yīng)多做手法好，而有氣憤的商品介紹，使顧客興奮。2、對(duì)于此類(lèi)顧客，必須讓他覺(jué)得這是個(gè)“難得機(jī)會(huì)”。3、假如以上做好了，他無(wú)論如何都會(huì)買(mǎi)。9.人品好的顧客表現(xiàn)方式：此類(lèi)顧客謙恭有禮，對(duì)于促銷(xiāo)人員沒(méi)有半點(diǎn)偏見(jiàn)甚至表達(dá)敬意。有時(shí)會(huì)輕松招呼并表達(dá)體諒。心理分析：他們經(jīng)常說(shuō)真心話(huà)，又認(rèn)真傾聽(tīng)促銷(xiāo)人員談話(huà)，但是不喜歡強(qiáng)制推銷(xiāo)的促銷(xiāo)員。解決方式：1、應(yīng)認(rèn)真、禮貌地介紹商品，著重提醒商品的魅力和實(shí)用性。2、在介紹當(dāng)中顯示自己在專(zhuān)業(yè)方面的能力。3、展示說(shuō)明當(dāng)中，一定要體現(xiàn)條理性。4、不可過(guò)于施加壓力或逼迫對(duì)方。10.粗野而疑心重的顧客表現(xiàn)方式：很容易與你在交談中關(guān)系惡化，他完全不相信你的說(shuō)明，對(duì)于商品疑心很重，任何人都不容易應(yīng)付他。心理分析：1、顧客具有煩惱，例如：家庭、工作、經(jīng)濟(jì)等等。2、顧客個(gè)性使然，有過(guò)被騙經(jīng)歷或聽(tīng)說(shuō)過(guò)不好的事例較多。解決方式：1、不可以跟他爭(zhēng)論，避免爭(zhēng)吵，使對(duì)方暴躁。2，介紹商品時(shí)，應(yīng)輕聲、禮貌，慢慢說(shuō)明。3、問(wèn)他是否需要幫助，讓他覺(jué)得通情達(dá)理。4、輔之以實(shí)例，相關(guān)驗(yàn)證，予以說(shuō)明。說(shuō)明、促成在與客戶(hù)進(jìn)行有效接觸溝通之后，即可進(jìn)入說(shuō)明階段。說(shuō)明的目的是讓客戶(hù)進(jìn)一步了解我們的產(chǎn)品，從而激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，以達(dá)成最后的購(gòu)買(mǎi)。說(shuō)明一、說(shuō)明的環(huán)節(jié)推銷(xiāo)效用，描述產(chǎn)品說(shuō)能帶來(lái)的最終效果及其他功效推銷(xiāo)效用就是讓客戶(hù)知道本來(lái)所用的化學(xué)產(chǎn)品所導(dǎo)致的危害及嚴(yán)重后果，使其意識(shí)到健康的重要性，從而更加認(rèn)可我們的產(chǎn)品。建立購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)及展示相關(guān)資料針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，幫助客戶(hù)找到購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。商品說(shuō)明及建議針對(duì)客戶(hù)需求提供適合他的產(chǎn)品類(lèi)型，讓他進(jìn)一步了解產(chǎn)品，為日后建立影響力中心做準(zhǔn)備（三次產(chǎn)品的講解客戶(hù)就成了專(zhuān)家，她就是我們的活招牌及口碑宣傳員）注意：說(shuō)明時(shí)要用生活化、形象化的語(yǔ)言。說(shuō)明的方法類(lèi)比法舉例法比方法比較法展示法說(shuō)明的技巧注意運(yùn)用環(huán)境和交談的位置運(yùn)用資料的輔助工具目光誠(chéng)懇，隨時(shí)注意客戶(hù)的反映和情緒談價(jià)格時(shí)，暗示便宜（……有價(jià)，健康無(wú)價(jià)）注意時(shí)間的掌控讓數(shù)字故意義調(diào)動(dòng)客戶(hù)的參與意識(shí)四、建議立即向顧客提供適合其需求的建議。促成客戶(hù)已經(jīng)了解并認(rèn)可我們的產(chǎn)品之后，會(huì)不自覺(jué)的在形體或語(yǔ)言上表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)的欲望。這時(shí)我們的營(yíng)銷(xiāo)人員要注意把握時(shí)機(jī)，促成他下購(gòu)買(mǎi)的決定。●促成的關(guān)鍵源源不斷的熱情要始終滿(mǎn)懷熱情，為客戶(hù)提供最佳、最及時(shí)的服務(wù)，讓客戶(hù)享受到最滿(mǎn)意的服務(wù)。堅(jiān)定的信念我們是在滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和幫助他們解決問(wèn)題。純熟的知識(shí)和技巧純熟的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、平易近人的話(huà)術(shù)、簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明及恰到好處的促成動(dòng)作是一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有的最基本的素質(zhì)。保持平常心避免患得患失，即使客戶(hù)最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要太過(guò)沮喪，更不能因此就改變對(duì)客戶(hù)的態(tài)度。保持一顆平常心也是很重要的。消費(fèi)者異議克服異議解決一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)：“每一次明顯的推銷(xiāo)嘗試都會(huì)導(dǎo)致溝通上的抵制?！鳖櫩驮诼?tīng)完介紹之后，都會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，或者表白不樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)的這種態(tài)度和行為，就是拒絕。拒絕在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中存在于各個(gè)環(huán)節(jié)中，能否解決客戶(hù)的問(wèn)題，直接關(guān)系到推銷(xiāo)的成敗。大多數(shù)的人對(duì)陌生事物的接受，總是先抱著排斥的心理。這是由于人們都習(xí)慣于原有的狀態(tài)，對(duì)變化懷有戒心，并采用防御或抗拒的態(tài)度。精彩紅高粱染發(fā)膏是國(guó)際領(lǐng)先的植物染發(fā)產(chǎn)品，是安全無(wú)毒、食品級(jí)健康染發(fā)為核心的，給予顧客的是年輕與健康的新選擇，這是化解一切異議的主線(xiàn)，使顧客逐步接受產(chǎn)品，達(dá)成銷(xiāo)售。對(duì)不同的問(wèn)題要有針對(duì)性的解答?！窕鈱?duì)功效的異議強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的信心，以我的信心去影響顧客，堅(jiān)定顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品已經(jīng)獲得國(guó)家專(zhuān)利局授予的國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利（專(zhuān)利號(hào)：ZL98117231．8；國(guó)際專(zhuān)利組分類(lèi)號(hào)：A61K——7/B），是國(guó)際創(chuàng)新型專(zhuān)利染發(fā)產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)已經(jīng)使用該產(chǎn)品顧客的效果，用實(shí)例來(lái)打消顧慮。強(qiáng)調(diào)植物染發(fā)劑的特性，健康、安全。以獲得顧客的理解與認(rèn)同。列舉反面案例，強(qiáng)調(diào)植物染發(fā)劑上市的必然性?！窕鈱?duì)價(jià)格的異議顧客關(guān)注價(jià)格是正常的，終端說(shuō)辭強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性，成分天然，原料成本高，與化學(xué)原料相比成本懸殊。安全與健康是無(wú)價(jià)的一分價(jià)錢(qián)一分貨，低價(jià)與偽劣產(chǎn)品的安全性差，毒害更嚴(yán)重。（舉例）巧妙轉(zhuǎn)換價(jià)格。顧客假如說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴，不要爭(zhēng)論，避開(kāi)價(jià)格，只談產(chǎn)品的特點(diǎn)和功效，使用后能給顧客帶來(lái)安全、健康的染發(fā)體驗(yàn)。●顧客對(duì)產(chǎn)品成分的異議1.精彩染發(fā)膏真的不具有毒物質(zhì)？答：精彩染發(fā)膏所用的染料為國(guó)家級(jí)食品添加劑—高粱紅色素，配方內(nèi)所有成分均無(wú)毒。絕對(duì)不含苯胺、酚、鉛類(lèi)等有毒化學(xué)物質(zhì)。2.精彩紅高粱染發(fā)膏的重要成分是什么？答：重要是高粱紅色素、游離態(tài)的鐵離子。3.精彩染發(fā)膏的染發(fā)原理是什么？答：游離態(tài)的鐵離子與高粱紅色素螯合產(chǎn)生黑色素螯合滲透，染發(fā)過(guò)程是物理反映?！耦櫩蛯?duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的異議1.為什么說(shuō)精彩染發(fā)膏是無(wú)毒產(chǎn)品？答：精彩染發(fā)膏使所用的重要原料是國(guó)家級(jí)食品添加劑—高粱紅色素，絕對(duì)不含苯胺、酚類(lèi)化學(xué)物質(zhì)，所有成分均無(wú)毒產(chǎn)品。2.染發(fā)后頭發(fā)容易褪色嗎？答：精彩染發(fā)膏的著色劑高粱紅色素分子結(jié)構(gòu)大，進(jìn)入發(fā)髓后不易脫出，只要不濫用洗護(hù)產(chǎn)品，就可以持久保持所染顏色。3.為什么精彩紅高粱染發(fā)膏能對(duì)高血壓引起的頭疼、頭暈有緩解作用？答：高粱紅色素的重要成分是黃酮，具有軟化血管的作用，所以可以改善高血壓引起的癥狀。4.為什么精彩紅高粱染發(fā)膏能緩解脫發(fā)？答：高粱紅色素中的黃酮，可以對(duì)毛囊產(chǎn)生營(yíng)養(yǎng)和修復(fù)作用。當(dāng)產(chǎn)品充足接觸頭皮后，營(yíng)養(yǎng)成分進(jìn)一步毛囊，促進(jìn)頭皮微血管循環(huán)，增強(qiáng)頭發(fā)的再生能力，在一定限度上緩解脫發(fā)現(xiàn)象，長(zhǎng)期使用可防脫發(fā)。一般使用完產(chǎn)品第二天起脫發(fā)現(xiàn)象就會(huì)明顯減少。5.我年齡比較大，頭發(fā)全白了，能染好嗎？答：絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，上色效果您不用緊張，一方面我們是獲得專(zhuān)利的產(chǎn)品，另一方面三精大品牌，品質(zhì)不會(huì)有問(wèn)題的，您放心嘗試一下吧。6.我經(jīng)常使用別的染發(fā)劑，會(huì)有影響嗎？答：不會(huì)。植物染發(fā)劑與化學(xué)染發(fā)劑的作用原理不同，化學(xué)染發(fā)劑是通過(guò)氧化還原反映達(dá)成著色目的的，經(jīng)常使用會(huì)是頭發(fā)干枯并且對(duì)健康有害；而植物染發(fā)劑是物理反映，通過(guò)高梁紅色素與鐵離子螯合滲透達(dá)成上色目的。7.我的頭發(fā)細(xì)、絨，能染好嗎？答：能。但對(duì)操作規(guī)定高。細(xì)、絨的頭發(fā)，發(fā)質(zhì)類(lèi)似于汗毛，它不含髓質(zhì)，不是中空管狀物，染料很難進(jìn)入，故不易著色。這樣的發(fā)質(zhì)多分布在發(fā)際，染發(fā)時(shí)要用染發(fā)膏充足擦涂該處，延長(zhǎng)第一劑停留時(shí)間10分鐘，并用40℃以下的電熱帽進(jìn)行加溫。使用精彩多次后發(fā)質(zhì)會(huì)改善，變粗壯。8.染后效果怎么樣？答：染后顏色自然、亮澤，因精彩染發(fā)膏的著色劑高粱紅色素分子結(jié)構(gòu)大，進(jìn)入發(fā)髓后不會(huì)脫出，因而可以持久保持所染顏色。9.會(huì)不會(huì)比較黑，不自然？答：不會(huì)的。精彩紅高粱染發(fā)膏著色劑高粱紅色素與游離態(tài)的鐵離子螯合，形成的是天然健康的黑色，跟健康人新生的黑發(fā)同樣?！耦櫩蛯?duì)產(chǎn)品價(jià)格的異議1.為什么精彩染發(fā)膏比同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格高？答：由于本產(chǎn)品中的原料高粱紅色素是從紅高粱中提純的食品級(jí)色素，100公斤的紅高粱才干提純1公斤的高粱紅色素，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的高粱紅色素重要出口日本、韓國(guó)，用于食品色素，制造腸衣，所以原料成本高，同時(shí)工藝非常復(fù)雜，科技含量高，化學(xué)染發(fā)無(wú)法相比。本產(chǎn)品是純天然染發(fā)劑對(duì)人體無(wú)任何毒副作用，健康無(wú)價(jià)，為了健康多花幾塊錢(qián)是值得的。在解決客戶(hù)問(wèn)題上應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：先解決心情，再解決問(wèn)題充滿(mǎn)自信專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，讓每位顧客滿(mǎn)意是對(duì)所有銷(xiāo)售人員的規(guī)定，不能敷衍，應(yīng)付欺騙顧客，由于顧客每一次的舒心體驗(yàn)就是下一次消費(fèi)者的開(kāi)始，是口碑傳播的前提，是建立忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，以顧客為尊，做到滿(mǎn)意百分百，在一定限度上，服務(wù)比產(chǎn)品自身更重要售后服務(wù)●什么是售后服務(wù)？是在顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品之后應(yīng)對(duì)其進(jìn)行的服務(wù)。并維持與其的良好關(guān)系，以達(dá)成維持老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的目的?！袷酆蠓?wù)的重要性現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈,商家不僅對(duì)產(chǎn)品自身的品質(zhì)和含金量有很高的規(guī)定,售后服務(wù)更是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié).大家都知道國(guó)內(nèi)家電知名品牌---海爾，就是靠無(wú)人能及的售后服務(wù)品質(zhì)，獨(dú)占行業(yè)鰲頭?！袢绾谓鉀Q惡劣顧客顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用后，未達(dá)成預(yù)期效果時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下情況：（1）怒火沖天表現(xiàn)方式：憤怒、激動(dòng)、情緒暴躁，一方面，讓顧客的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒泄完之前，你是不能幫他們解決任何問(wèn)題的，假如顧客的怒氣不可以得到發(fā)泄，他就不會(huì)聽(tīng)你的解釋?zhuān)灾玲樹(shù)h相對(duì)，最終導(dǎo)致雙方溝通的障礙，局面無(wú)法收拾。解決方式：轉(zhuǎn)移話(huà)題當(dāng)對(duì)方按照他的思緒不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。間隙轉(zhuǎn)折此外一種讓顧客息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是當(dāng)你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人來(lái)做一些決定或變通時(shí)。示范：“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以如何來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！薄凹偃缒苌缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”原則：以顧客為上帝，解決顧客問(wèn)題是主線(xiàn)目的。顧客的價(jià)值，不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總額，涉及他自己以及親朋好友的影響，這樣積累起來(lái)，數(shù)目相稱(chēng)驚人。銷(xiāo)售員應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用顧客的口碑宣傳進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，擴(kuò)大消費(fèi)群體，增長(zhǎng)銷(xiāo)售額?！襁^(guò)程1、顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)。2、用后對(duì)商品及服務(wù)感到滿(mǎn)意。3、對(duì)公司及商家形象有好的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)感到滿(mǎn)意，從媒體接受有關(guān)該公司的正面信息。4、產(chǎn)生連續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為并成為忠實(shí)顧客。5、向外宣傳，建立口碑，擴(kuò)大顧客群?！駨囊粋€(gè)顧客成為忠實(shí)顧客的過(guò)程中，我們看到顧客從購(gòu)買(mǎi)到連續(xù)購(gòu)買(mǎi)，并向親朋好友傳播口碑，這些過(guò)程都將給公司帶來(lái)銷(xiāo)量，因此，使用后獲得的滿(mǎn)意，公司印象加強(qiáng)，售后服務(wù)的滿(mǎn)意都對(duì)銷(xiāo)量起著關(guān)鍵性的作用。促銷(xiāo)員管理（供參考）目的：規(guī)范促銷(xiāo)人員的個(gè)人行為，遵守公司各項(xiàng)制度，按公司規(guī)定服務(wù)顧客，樹(shù)立公司形象，提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。工作職責(zé)及規(guī)定絕對(duì)服從公司安排，積極努力完畢公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)；在工作中，對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流，準(zhǔn)確有效地做好產(chǎn)品宣傳；及時(shí)反饋顧客以及商場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的建議和競(jìng)爭(zhēng)品牌的有關(guān)信息；頭發(fā)干凈整齊，長(zhǎng)度和發(fā)型應(yīng)以不影響工作為宜；上崗時(shí)，面部著淡妝，按商場(chǎng)或公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工裝干凈整潔；接待顧客禮貌謙恭，觀測(cè)顧客意向要細(xì)致，對(duì)的做好產(chǎn)品推薦；在柜臺(tái)前不允許出現(xiàn)靠柜、趴柜現(xiàn)象，并切忌在柜臺(tái)前說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)、聊天、吃零食；嚴(yán)守人事資料和工資保密制度，不得互相打聽(tīng)；柜臺(tái)陳列整齊美觀，POP擺放對(duì)的，經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持柜臺(tái)清潔；認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表，不得弄虛作假、虛報(bào)銷(xiāo)售?？记谥贫茸飨r(shí)間工作時(shí)間：各地區(qū)根據(jù)季節(jié)、商場(chǎng)情況具體制定(天天工作必須滿(mǎn)7小時(shí))。休息時(shí)間：促銷(xiāo)員每周享有一天休息日(安排在星期一、二，禮儀和導(dǎo)購(gòu)休息日錯(cuò)開(kāi))。病假急診病假必須當(dāng)天上午9：30以前告知主管，本人無(wú)法請(qǐng)假者，可由其家屬代為告知，事后補(bǔ)交病假證明單，方為有效，否則按曠工解決。促銷(xiāo)員每月享有一天帶薪病假，病假累計(jì)或連續(xù)兩天以上，必須提交市級(jí)醫(yī)院病假證明單方為有效，無(wú)證明者按曠工解決。病假按天數(shù)扣除當(dāng)天工資。事假因事不能上崗，應(yīng)提前一天交“事假申請(qǐng)”，經(jīng)主管批準(zhǔn)方可生效，事假一天扣款20元，二天扣款40元，依此類(lèi)推。事假5天以上，必須經(jīng)分銷(xiāo)商經(jīng)理或城市經(jīng)理人批準(zhǔn)。請(qǐng)假期滿(mǎn)未復(fù)工者或遲到、早退在30分鐘以上按曠工解決，半天扣款50元，一天扣款100元，2天扣款200元，三天予以解聘解決。獎(jiǎng)懲制度遲到、早退或用餐時(shí)間超過(guò)40分鐘者每次罰款10元(涉及開(kāi)會(huì)和培訓(xùn))，遲到30分鐘以上無(wú)合理解釋一律按曠工論處；上班時(shí)間干私活、吃零食、竄柜、趴柜、靠柜、聊天，在柜臺(tái)上做銷(xiāo)售報(bào)表、違反柜臺(tái)紀(jì)律，一次罰款20元；不準(zhǔn)時(shí)上交銷(xiāo)售報(bào)表、工作報(bào)告者，每次罰款20元，虛報(bào)、捏造銷(xiāo)售報(bào)表者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，屢犯予以辭退；若因觸犯商場(chǎng)管理制度，受到所在商場(chǎng)的罰款，公司還將作同樣數(shù)額的罰款；辭職人員需提前15天上交“辭職申請(qǐng)”，否則扣除當(dāng)月所有工資；工作時(shí)間內(nèi)與其它營(yíng)業(yè)員、柜長(zhǎng)、顧客等發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、嚴(yán)重影響公司形象者，予以辭退；保持柜臺(tái)清潔，如發(fā)現(xiàn)大面積空柜和塵垢，罰款50元；柜臺(tái)貨品要做到“先進(jìn)先出”，由于本人因素導(dǎo)致產(chǎn)品過(guò)期或變質(zhì)，其損失由其個(gè)人承擔(dān)；不能兼做其它公司業(yè)務(wù)，不得運(yùn)用公司的秘密為自己或其他公司或個(gè)人謀取利益，不得運(yùn)用專(zhuān)柜便利為自己謀取利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)月工資的50%并予以辭退。激勵(lì)制度星級(jí)促銷(xiāo)員的評(píng)估：根據(jù)促銷(xiāo)員的表現(xiàn)，以月為單位，評(píng)估出明星促銷(xiāo)，一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)等不同等級(jí)，給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于明星促銷(xiāo)不僅給予獎(jiǎng)勵(lì)，還授予一面流動(dòng)胸章，每月根據(jù)促銷(xiāo)員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。（備注：獎(jiǎng)金額度根據(jù)各地實(shí)際情況制定）狀元、榜眼、探花周月銷(xiāo)售競(jìng)賽：以周或者月為單位做一個(gè)銷(xiāo)售排行榜，給予前三名以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并授予銷(xiāo)售狀元，榜眼，探花的胸章。（備注：獎(jiǎng)金額度根據(jù)各地實(shí)際情況制定）生日卡片或小禮物贈(zèng)送：建立促銷(xiāo)員檔案，在其生日的時(shí)候贈(zèng)送生日賀卡或者小禮物，還可以向促銷(xiāo)員的家人寫(xiě)上一封慰問(wèn)信。不定期聚會(huì)交流：交流的主題可以每期更改（如：如何打擊××品牌，如何調(diào)節(jié)心情，如何跟商場(chǎng)人員解決好關(guān)系）合理化建議采納獎(jiǎng)：對(duì)于促銷(xiāo)員提出的促銷(xiāo)方案或銷(xiāo)售方法，假如采納的應(yīng)當(dāng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，建立一個(gè)敢于進(jìn)諫的隊(duì)伍。（備注：獎(jiǎng)金額度按各地實(shí)際情況制定）采用末尾淘汰制：對(duì)連續(xù)3個(gè)月排名都在后3位的促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)給予解聘，對(duì)連續(xù)3個(gè)月排名都在后5位的促銷(xiāo)員給予一定的處罰。賣(mài)場(chǎng)工作中的注意事項(xiàng)推薦中要始終保持洽談的和諧氣氛，不應(yīng)把促銷(xiāo)變成戰(zhàn)斗，要親切感人，不能咄咄逼人，那樣只會(huì)適得其反。要使顧客感到自己的選擇合情合理，是自己的決定，而不是別人強(qiáng)力的推薦。要學(xué)會(huì)打破僵局，變被動(dòng)為積極。避免概括性宣傳，宣傳產(chǎn)品要有根有據(jù)，空洞的說(shuō)教會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。不要襲擊其它產(chǎn)品，不對(duì)其他品牌評(píng)頭論足，更不要容易去否認(rèn)別人。不要揭人的短處，說(shuō)刺傷顧客的話(huà)。要善于聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流，不能答非所問(wèn)，也不要夸夸其談，離題太遠(yuǎn)。與顧客交談時(shí)，說(shuō)話(huà)要輕柔，聲音不要太高，音量以雙方能聽(tīng)見(jiàn)為宜，不能急于求成，要給對(duì)方說(shuō)話(huà)、考慮、選擇的時(shí)間。碰到傲慢型或過(guò)于求全責(zé)備的顧客、要有足夠耐心，不要?jiǎng)託?，更不能發(fā)生爭(zhēng)吵。推薦過(guò)程中切忌無(wú)自主性，要作為染發(fā)專(zhuān)家，能準(zhǔn)確判斷顧客應(yīng)當(dāng)使用哪一品種產(chǎn)品。成交時(shí)，不要盯著顧客的錢(qián)夾，這樣會(huì)令顧客不悅。成交后，要微笑著示謝，或說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”、“用好了，幫我們宣傳一下，謝謝!”，不要立刻冷淡下來(lái)，視買(mǎi)主為局外人，“人一走，茶就涼”。未成交時(shí)，也要保持和諧親切的態(tài)度。這位顧客這次未買(mǎi)，但通過(guò)我們宣傳介紹，說(shuō)不定下次就會(huì)記著我們留給他(她)的美好印象來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這就是潛在銷(xiāo)售。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了別的品牌的產(chǎn)品時(shí)，也不必泄氣，可以補(bǔ)遞上一張宣傳單或資料，友善地請(qǐng)顧客下次選購(gòu)。貼柜促銷(xiāo)時(shí)，柜外禮儀與柜內(nèi)導(dǎo)購(gòu)要密切配合，分工合作。開(kāi)展多人促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要學(xué)會(huì)互相配合，忌一哄而上。要么一對(duì)一單盯，要么替換介紹。促銷(xiāo)環(huán)境較差時(shí)，要用堅(jiān)強(qiáng)的忍耐力加以克服。當(dāng)一人同時(shí)接待幾位顧客時(shí)，應(yīng)抓住一個(gè)，最佳是活潑型或優(yōu)柔型顧客作具