Oracle科龍電器呼叫中心方案科龍電器呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司科龍電器呼叫中心方案

內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過(guò)42,700名員工全球超過(guò)200,000客戶(hù)2019財(cái)政年度營(yíng)業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2019年10月17日在中國(guó)深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle公司簡(jiǎn)介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2019年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“CRM最佳選擇”–OracleCRM2019年2月Inbusinessfinancemag/archives/content/1002/SoftwareOnTheShortlist.pdf“ERP的最佳選擇”–Oracle11ibusinessfinancemag/archives/co制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國(guó)通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無(wú)錫）美國(guó)好利維爾（Honeywell）中國(guó)有限公司美國(guó)施樂(lè)（Xerox)中國(guó)有限公司羅技（LOGITECH）中國(guó)有限公司日本日立（Hitachi）上海空調(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國(guó)有限公司日本索尼（SONY）中國(guó)及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國(guó)有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國(guó)強(qiáng)生(中國(guó))醫(yī)療器械有限公司美國(guó)耐克運(yùn)動(dòng)(中國(guó))有限公司美國(guó)美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國(guó)廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國(guó)大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國(guó)上?，F(xiàn)代電子有限公司美國(guó)喜利得中國(guó)有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽(yáng)鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶(hù)（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國(guó)北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠(chǎng)河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠(chǎng)上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠(chǎng)廣東龍記五金有限公司佛山華國(guó)光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠(chǎng)江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車(chē)車(chē)輛廠(chǎng)南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠(chǎng)有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門(mén)廠(chǎng)江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠(chǎng)河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠(chǎng)中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶(hù)（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)廣東龍記五金有限公美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國(guó)有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國(guó)人集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客戶(hù)美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客背景介紹背景介紹為什么應(yīng)用呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變信息時(shí)代的到來(lái)產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的高效電話(huà)銷(xiāo)售的興起服務(wù)的個(gè)性化沖擊問(wèn)題涉及面廣要求的復(fù)雜多樣需求的隨時(shí)發(fā)生多渠道的介入電話(huà)WebEmail….為什么應(yīng)用呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變服務(wù)的個(gè)性化沖擊呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶(hù)統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和客戶(hù)資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶(hù)統(tǒng)一的聯(lián)系窗口技術(shù)方案技術(shù)方案總體框架總體框架呼叫中心邏輯構(gòu)架E-mailServerWorkforceScriptingBlendingP.DialerFaxServerWebServerPABX/ACDIVROTMPSTNWEBRoutingIntelligenceAdminFormsServerDBServerAgentDesktopCustomerDesktopCustomerFaxDialerCTI呼叫中心邏輯構(gòu)架E-mailWorkforceScripti任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊(duì)列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊(duì)&分配請(qǐng)求電話(huà)工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

TCACRM應(yīng)用&腳本軟電話(huà)座席桌面Email客戶(hù)端PSTN客戶(hù)電話(huà)

任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服功能介紹功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心無(wú)線(xiàn)電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷(xiāo)售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案Business商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)商業(yè)智能市場(chǎng)商業(yè)智能銷(xiāo)售商業(yè)智能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在線(xiàn)電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)百科全書(shū)電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售電子商店電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售在線(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)和模式(TCA,產(chǎn)品,定價(jià),用戶(hù)登錄,安全,等等)服務(wù)商業(yè)智能電話(huà)服務(wù)電子支持移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理返修件統(tǒng)一工作隊(duì)列任務(wù)市場(chǎng)百科全書(shū)/知識(shí)庫(kù)資源管理備注區(qū)域管理日歷附件分配引擎一對(duì)一履行升級(jí)管理交互歷史合作伙伴在線(xiàn)Web移動(dòng)(Laptop,PDA)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售合同產(chǎn)權(quán)合同服務(wù)合同呼叫中心智能電話(huà),腳本,預(yù)測(cè)撥號(hào)器,呼叫中心連接器電子郵件中心無(wú)線(xiàn)電子會(huì)議協(xié)同,聊天.協(xié)同瀏覽CRM組件分析應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)商業(yè)智能市場(chǎng)商業(yè)智能銷(xiāo)售商業(yè)智能市場(chǎng)CTI/IVR集成軟電話(huà)管理屏幕彈出交互歷史與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無(wú)縫的集成，可對(duì)IVR進(jìn)行開(kāi)啟，關(guān)閉的控制，以及坐席遇忙轉(zhuǎn)IVR等的控制管理。并可以建立客戶(hù)留言信箱。軟電話(huà)提供來(lái)電顯示，電話(huà)/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，控制坐席狀態(tài)。老客戶(hù)資料可根據(jù)多種路由方式彈出，可創(chuàng)建新客戶(hù)。詳細(xì)記錄客戶(hù)的受理及處理情況與電子商務(wù)套間緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等CTI/IVR集成高級(jí)呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無(wú)呼叫中心列表管理多種撥號(hào)方式與腳本集成與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼出=>客戶(hù)列表管理：可根據(jù)消費(fèi)者特征來(lái)產(chǎn)生列表。包括星級(jí)客戶(hù)，維修過(guò)客戶(hù)，投訴過(guò)的客戶(hù)等。多種智能撥號(hào)方式：preview，progress，predictive撥號(hào)方式。這三種方式可提供快速撥號(hào)，對(duì)回訪(fǎng)列表一一撥號(hào)等。與腳本集成，提供交互導(dǎo)航，并記錄腳本結(jié)果。與電子商務(wù)套件緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等呼叫中心列表管理高級(jí)呼出=>客戶(hù)列表管理：可根據(jù)消費(fèi)者特征來(lái)接收處理外發(fā)處理坐席控制臺(tái)郵件中心=>呼叫中心對(duì)客戶(hù)，服務(wù)商郵件進(jìn)行處理，同時(shí)也提供智能路由方式。外發(fā)管理：可自動(dòng)回復(fù)，并可將工單發(fā)送給服務(wù)商或客戶(hù)。坐席控制臺(tái)：郵件中心是集成在坐席人員工作界面當(dāng)中的。接收處理郵件中心=>呼叫中心對(duì)客戶(hù)，服務(wù)商郵件進(jìn)行處理，同時(shí)可視化的定制/方便的拖拽存儲(chǔ)交互數(shù)據(jù)交互導(dǎo)航智能腳本=>呼叫中心使用簡(jiǎn)單的可視化布局工具。將對(duì)座席的培訓(xùn)時(shí)間減到最少并確保消息的一致性自動(dòng)保存所有的問(wèn)題與回答信息。指導(dǎo)座席在多個(gè)桌面應(yīng)用程序中的工作流程可視化的定制/方便的拖拽智能腳本=>呼叫中心使用簡(jiǎn)單的可視化呼叫中心多渠道的交互智能應(yīng)用的交互智能呼叫中心智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)：1、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心進(jìn)行信訪(fǎng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

(分空調(diào)和冰箱冷柜，電話(huà)和信件）；2、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）對(duì)產(chǎn)品主要故障進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

（分空調(diào)和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)有無(wú)反饋數(shù)、所

占比例以及反饋數(shù)、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)各中心的投訴量

和投訴率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員對(duì)顧

客的回訪(fǎng)量、回訪(fǎng)率和無(wú)回訪(fǎng)量、無(wú)回訪(fǎng)率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員是否

及時(shí)委托中心處理顧客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）統(tǒng)計(jì)打不進(jìn)服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)

數(shù)量、電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間和同一電話(huà)未打進(jìn)的次數(shù)，并進(jìn)行排序；8、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)；9、每月（任何時(shí)間段）顧客咨詢(xún)的主要問(wèn)題匯總及所占比例；10、每月（任何時(shí)間段）空調(diào)、冰箱顧客來(lái)信建議摘錄。11、每月（任何時(shí)間段）對(duì)違規(guī)服務(wù)商的統(tǒng)計(jì)。12、每月（任何時(shí)間段）對(duì)服務(wù)商的派工統(tǒng)計(jì)及滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)。13、每月（任何時(shí)間段）對(duì)座席未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。14、每月（任何時(shí)間段）對(duì)投訴情況的全面匯總、統(tǒng)計(jì)。=>呼叫中心多渠道的交互智能呼叫中心智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)：=>呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會(huì)議=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話(huà)會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會(huì)議=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話(huà)會(huì)管理客戶(hù)信息客戶(hù)地址管理客戶(hù)信息導(dǎo)入聯(lián)系人管理客戶(hù)管理客戶(hù)資料管理：客戶(hù)的基本信息，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、價(jià)格、出廠(chǎng)編號(hào)等），接受的服務(wù)信息等；包括客戶(hù)安裝、服務(wù)、合同的歷史記錄和細(xì)節(jié)；=>服務(wù)管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)管理客戶(hù)資料管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求計(jì)劃/分發(fā)返修網(wǎng)上服務(wù)電話(huà)/網(wǎng)上服務(wù)=>服務(wù)商維修單輸入與查詢(xún)分析審核結(jié)算管理1、服務(wù)商接收維修（安裝單）的形式：A、呼叫中心接到報(bào)修時(shí)，自動(dòng)生成維修安裝單，按照最近原則自動(dòng)派工到服務(wù)商

（以電子郵件形式）。B、并且通過(guò)短信息或其它無(wú)線(xiàn)功能將派工信息自動(dòng)發(fā)送至對(duì)應(yīng)服務(wù)商的相關(guān)人員，

以確保派工的通知、接收到位。2、每個(gè)服務(wù)商都可按任何時(shí)間段查詢(xún)派給自已的維修單及維修單的狀態(tài)。A、可查詢(xún)本服務(wù)商相關(guān)維修修（安裝）單的審核（合格/強(qiáng)制合格/不合格/未審核）、

結(jié)算情況。B、對(duì)未審核或?qū)徍瞬煌ㄟ^(guò)退回服務(wù)商的維修（安裝）單有修改的權(quán)限。3、當(dāng)呼叫中心派單至服務(wù)商時(shí)，服務(wù)商在打開(kāi)維修派單的同時(shí)，自動(dòng)反饋至呼叫中心，派單已查詢(xún)。4、服務(wù)商輸入維修（安裝）單有兩種形式：A、通過(guò)IE返問(wèn)服務(wù)器，并調(diào)用固定格式網(wǎng)頁(yè)，輸入相關(guān)內(nèi)容，上傳至呼叫中心。B、通過(guò)以e_Mail形式，將固定表格格式的郵件發(fā)送至呼叫中心，呼叫中心能將表

格自動(dòng)讀入數(shù)據(jù)庫(kù)（主要實(shí)現(xiàn)）。建立各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)目標(biāo)庫(kù)存實(shí)時(shí)控制管理(借助于備件管理)A、

對(duì)商務(wù)機(jī)、售前非質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。B、

對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)/網(wǎng)上服務(wù)=>服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理合同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)：根據(jù)服務(wù)信息、回訪(fǎng)信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，

反饋至生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)。服務(wù)部審核結(jié)算管理：1、已通過(guò)呼叫中心初審合格（回訪(fǎng)屬實(shí)）的安裝（維修）單，由服務(wù)部對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核。2、對(duì)審核合格的單據(jù)，在安裝維修單標(biāo)記，打印結(jié)算通知書(shū)，用款申請(qǐng)單，進(jìn)行結(jié)算。3、對(duì)有問(wèn)題的單據(jù)或假單，轉(zhuǎn)給服務(wù)中心調(diào)查處理。4、可按日、月、年（任何時(shí)間段）進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并生成各圖、線(xiàn)（如柱狀圖、餅圖）。5、按任何時(shí)間段綜合查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)分析所有的已審核的合格單據(jù)，得到各種如銷(xiāo)售、安裝、

維修（質(zhì)量信息）等方面的信息。6、按任何時(shí)間段考察假單歷史數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)商的信譽(yù)進(jìn)行考查。配件收發(fā)存信息管理：(一)服務(wù)商：1、從中心申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)單據(jù)錄入，舊壞件返中心登記；2、配件實(shí)收處理。3、資金賬查詢(xún)/配件收發(fā)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。(二)服務(wù)中心1、通過(guò)系統(tǒng)編制配件月度/急需計(jì)劃。2、錄入中心調(diào)撥實(shí)發(fā)/實(shí)收處理。3、配件計(jì)劃實(shí)收/補(bǔ)發(fā)實(shí)收處理。4、中心報(bào)廢/舊壞件返廠(chǎng)處理。5、網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)實(shí)發(fā)/資金管理6、所屬數(shù)據(jù)綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表等(三)服務(wù)部1、綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以按日、月、年方式進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析，制作柱狀圖、曲線(xiàn)圖。2、中心配件計(jì)劃/報(bào)廢審批3、配件計(jì)劃/報(bào)廢審核4、配件入/出庫(kù)及舊件入/出庫(kù)處理5、回收件處理=>服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)：=>客戶(hù)聯(lián)系中心360o的客戶(hù)視角前瞻的關(guān)系計(jì)劃客戶(hù)狀態(tài)板及業(yè)務(wù)智能客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)回訪(fǎng)管理：可以對(duì)客戶(hù)群自定義回訪(fǎng)類(lèi)別，并自定義回訪(fǎng)模板，并對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行定量分析；A、對(duì)公司的促銷(xiāo)手段、廣告宣傳在市場(chǎng)上的反饋回訪(fǎng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，并生成報(bào)表?？蛻?hù)關(guān)懷：通過(guò)優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢(xún)管理等；并在重大節(jié)假日提示對(duì)重點(diǎn)

客戶(hù)的關(guān)懷；=>服務(wù)管理客戶(hù)聯(lián)系中心客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)回訪(fǎng)管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)請(qǐng)求客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)智能服務(wù)分析包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化；服務(wù)部管理1、對(duì)服務(wù)商的監(jiān)控、考核及量化考評(píng)。2、對(duì)服務(wù)工程師或特約服務(wù)點(diǎn)維修人員的違規(guī)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提出處罰依據(jù)。3、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。4、對(duì)三包機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。5、對(duì)雙高效空調(diào)的跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。6、對(duì)服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。7、電子公告板：在公告板上，服務(wù)部、中心、服務(wù)商可按權(quán)限在公告板查詢(xún)相關(guān)信息。8、日程表：對(duì)重要的事情，可編排日程表，并具有提示功能。=>服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)智能服務(wù)分析=>營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)智能營(yíng)銷(xiāo)管理=>1

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：

保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶(hù)界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售成果的分析和記錄，與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相聯(lián)系，來(lái)定量評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果；對(duì)計(jì)劃中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定制，現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程的管理，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行管理（審核，批準(zhǔn)）。包括物資準(zhǔn)備，人員指定等。把市場(chǎng)活動(dòng)中得到的信息作為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處理。營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)管理=>1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)庫(kù)信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫(kù)：文檔庫(kù)集中管理銷(xiāo)售資料。A、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類(lèi)銷(xiāo)售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等；B、 可以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢(xún)產(chǎn)品類(lèi)別，并提供產(chǎn)品類(lèi)別的詳細(xì)資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號(hào)、名稱(chēng)價(jià)格為索引，通過(guò)不同權(quán)限查詢(xún)產(chǎn)品的折扣上下限。=>營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理文檔庫(kù)：=>營(yíng)銷(xiāo)管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)地址管理客戶(hù)信息導(dǎo)入聯(lián)系人管理客戶(hù)管理=>建立客戶(hù)、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)基本信息及對(duì)客戶(hù)、聯(lián)系人的管理。客戶(hù)、聯(lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)?？砂纯蛻?hù)基本資料與客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)

及往來(lái)活動(dòng)歷史資料?？砂磪^(qū)域、重要性、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)現(xiàn)狀、

層次關(guān)系、客戶(hù)需求等進(jìn)行分類(lèi)。調(diào)整客戶(hù)的分類(lèi)，及時(shí)掌握客戶(hù)的狀態(tài)。監(jiān)督、跟蹤客戶(hù)和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相

關(guān)信息。銷(xiāo)售管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)管理=>建立客戶(hù)、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)銷(xiāo)售管任務(wù)分配電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售活動(dòng)管理銷(xiāo)售合同管理工作備忘錄競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)手活動(dòng)合作伙伴活動(dòng)活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員工作管理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售訂單和合同管理對(duì)分銷(xiāo)商、合作伙伴進(jìn)行管理建立物流配送執(zhí)行過(guò)程異常數(shù)

據(jù)的跟蹤管理建立贈(zèng)品檔案，并與用戶(hù)資料

關(guān)聯(lián)，對(duì)貴重贈(zèng)品自動(dòng)生成回

訪(fǎng)記錄。=>銷(xiāo)售管理任務(wù)分配活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員工作管理=>銷(xiāo)售管理客戶(hù)分析地域分析產(chǎn)品分析機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)不同時(shí)間預(yù)測(cè)銷(xiāo)售智能銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化；A、建立分公司產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)計(jì)劃的準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)管理；B、建立銷(xiāo)售訂單執(zhí)行處理數(shù)據(jù)管理；C、產(chǎn)生每日銷(xiāo)售與庫(kù)存日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)（任何時(shí)間段）。D、產(chǎn)生主要客戶(hù)（特殊客戶(hù)）的進(jìn)銷(xiāo)存的報(bào)表及分析。E、對(duì)樣機(jī)的管理，并每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生樣機(jī)統(tǒng)計(jì)、分析表。建立各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)目標(biāo)庫(kù)存實(shí)時(shí)控制管理。A、對(duì)商務(wù)機(jī)、售前非質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)

統(tǒng)計(jì)表。B、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。=>銷(xiāo)售管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售智能銷(xiāo)售分析：=>銷(xiāo)售管理工作流程工作流程后臺(tái)維護(hù)更新服務(wù)請(qǐng)求接起電話(huà)回應(yīng)客戶(hù)記錄咨詢(xún)內(nèi)容合同確認(rèn)解答咨詢(xún)轉(zhuǎn)專(zhuān)家坐席 問(wèn)題解決 獲取咨詢(xún)問(wèn)題完整的商業(yè)流程:咨詢(xún)流程客戶(hù)資料彈出/錄入新地客戶(hù)資料獲取咨詢(xún)問(wèn)題信息查詢(xún)客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求與客戶(hù)交互更新客戶(hù)資料搜索知識(shí)庫(kù)電話(huà)和數(shù)據(jù)傳輸回答客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)代表科龍電器更新知識(shí)庫(kù)如當(dāng)時(shí)未解決與客戶(hù)約時(shí)間回呼客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)未解決,自動(dòng)升級(jí)optionaloptionaloptionaloptional關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求最終解決問(wèn)題后臺(tái)維護(hù)接起電話(huà)回應(yīng)客戶(hù)記錄咨詢(xún)內(nèi)容合同確認(rèn)解答咨詢(xún)呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)果接起電話(huà)服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修獲取投訴信息完整的商業(yè)流程:投訴流程客戶(hù)資料彈出/錄入新地客戶(hù)資料獲取客戶(hù)投訴信息輸入服務(wù)質(zhì)量處理卡回復(fù)處理卡發(fā)投訴工單到服務(wù)商服務(wù)商派工填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目單、用戶(hù)意見(jiàn)單上傳服務(wù)工單回訪(fǎng)客戶(hù)合格：產(chǎn)生初審合格單假單：生成扣罰通知單optionaloptional結(jié)算中心計(jì)算服務(wù)費(fèi)用客戶(hù)服務(wù)代表座席人員科龍電器未及時(shí)完成生成扣罰通知單呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)果接起電話(huà)服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修獲獲取客戶(hù)問(wèn)題信息客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會(huì)計(jì)接電話(huà)檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求呼叫中心執(zhí)行回訪(fǎng)完整地商業(yè)流程:服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場(chǎng)維修更新知識(shí)庫(kù)客戶(hù)資料彈出錄入新的客戶(hù)獲取客戶(hù)維修信息查看客戶(hù)信息庫(kù)服務(wù)級(jí)別判斷創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求搜索知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建服務(wù)工單分配任務(wù)到服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理員對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)查看可用服務(wù)代表分配任務(wù)給可用服務(wù)代表管理服務(wù)代表時(shí)間表服務(wù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告結(jié)束任務(wù)關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求更新知識(shí)庫(kù)回訪(fǎng)客戶(hù)相關(guān)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)報(bào)告到呼叫中心服務(wù)商內(nèi)部流程獲取客戶(hù)問(wèn)題信息客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會(huì)計(jì)接電話(huà)回訪(fǎng)情況完整的商業(yè)流程：回訪(fǎng)流程呼叫中心獲取客戶(hù)回訪(fǎng)列表系統(tǒng)外撥（三種方式）了解客戶(hù)信息以及相關(guān)服務(wù)商上傳工單調(diào)用腳本進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)記錄回訪(fǎng)結(jié)果市場(chǎng)分析產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度座席人員科龍電器回訪(fǎng)情況完整的商業(yè)流程：回訪(fǎng)流程呼叫中心獲取客戶(hù)系統(tǒng)外撥了方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)方案特點(diǎn)多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式業(yè)務(wù)是核心CallCenter與后臺(tái)業(yè)務(wù)的緊密集成業(yè)務(wù)擴(kuò)展的靈活性、伸縮性Internet架構(gòu)商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以工作商品化軟件包經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，功能全面，適應(yīng)面廣完善的技術(shù)支持服務(wù)方案特點(diǎn)多渠道集成方案優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)完全采用Internet結(jié)構(gòu)，快速配置支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)完全支持Web，流暢的結(jié)合Web應(yīng)用真正的企業(yè)級(jí)應(yīng)用對(duì)客戶(hù)的理解（CRM）對(duì)電話(huà)的理解（OTM）對(duì)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的軟件廠(chǎng)商簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù)易于管理的版本控制通過(guò)一個(gè)電話(huà)提供所有的技術(shù)支持應(yīng)用程序綜合由一個(gè)廠(chǎng)商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用方案優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)唯一的提供完整方案的軟件廠(chǎng)商實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)科龍電器主管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)審小組項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組項(xiàng)目測(cè)試小組技術(shù)支持小組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)科龍電器項(xiàng)目評(píng)審小組項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項(xiàng)目實(shí)施方案 供貨計(jì)劃所有軟硬件產(chǎn)品在合同簽定后的45天內(nèi)到貨培訓(xùn)計(jì)劃提供必要的產(chǎn)品培訓(xùn)提供應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案 供貨計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)簽定項(xiàng)目實(shí)施合同T0簽定項(xiàng)目實(shí)施合同提交詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)T1-T30撰寫(xiě)詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)客戶(hù)確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)T31-T45確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu)確定需要進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)的功能模塊清單確定各子系統(tǒng)的功能劃分確定各子系統(tǒng)之間的接口標(biāo)準(zhǔn)確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式提交系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)硬件設(shè)備到貨驗(yàn)收T1-T45硬件設(shè)備到貨清點(diǎn)硬件設(shè)備安裝調(diào)試硬件設(shè)備驗(yàn)收系統(tǒng)軟件到貨驗(yàn)收T1-T45系統(tǒng)軟件到貨清點(diǎn)系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試系統(tǒng)軟件驗(yàn)收開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)T1-T30開(kāi)發(fā)人員熟悉業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)人員掌握要用的開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)人員熟悉整個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境建立系統(tǒng)客戶(hù)化開(kāi)發(fā)環(huán)境T30-T45建立系統(tǒng)客戶(hù)化開(kāi)發(fā)所需要的軟硬件環(huán)境項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)簽階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)T46-T75詳細(xì)描述各功能的處理流程定義關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義各對(duì)象間的數(shù)據(jù)交換格式設(shè)計(jì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)提交詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)T76-T105用選定的開(kāi)發(fā)工具實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)對(duì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試對(duì)客戶(hù)化應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)合調(diào)試建立系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境提交客戶(hù)化應(yīng)用的源代碼提交客戶(hù)化應(yīng)用給客戶(hù)系統(tǒng)測(cè)試T105-T120由客戶(hù)測(cè)試人員以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試系統(tǒng)驗(yàn)收T121-T150由客戶(hù)組織對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收提交系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告系統(tǒng)培訓(xùn)T121-T150對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行T151-T165系統(tǒng)正式交付用戶(hù)使用系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)T165-T180對(duì)系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)系統(tǒng)上線(xiàn)后支持T165-T195對(duì)投入使用后的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（2）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)T46-T7售后支持與服務(wù) 售后服務(wù)所有軟硬件產(chǎn)品提供廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一年免費(fèi)維護(hù)及升級(jí)技術(shù)支持所有的服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)得到響應(yīng)所有的服務(wù)請(qǐng)求將在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)提供一年365天，每天24小時(shí)的支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供5×8小時(shí)服務(wù)遠(yuǎn)程對(duì)應(yīng)MODEM連接定期巡檢每半年進(jìn)行一次不定期巡檢售后支持與服務(wù) 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃對(duì)科龍呼叫中心需求的理解建置要求采用集中式呼叫中心服務(wù)部32個(gè)服務(wù)中心將不再受理用戶(hù)來(lái)電呼叫中心和全國(guó)下屬服務(wù)中心、分公司之間都將通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)或其它的IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如IP交換機(jī)）和Internet連接在一起呼叫中心與駐外服務(wù)中心、分公司話(huà)務(wù)免費(fèi)座席回訪(fǎng)時(shí)，可免長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)（即通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)或其它IP形式接至相應(yīng)服務(wù)中心，再通過(guò)當(dāng)?shù)仉娫?huà)撥通顧客電話(huà)）建置規(guī)模全國(guó)32個(gè)服務(wù)中心或分公司平均每個(gè)點(diǎn)需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口10路總部需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口100路各點(diǎn)IP電話(huà)數(shù)及座席終端數(shù)的設(shè)置不清楚對(duì)科龍呼叫中心需求的理解建置要求系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)以IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)分布式中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)錄音質(zhì)檢本地接入、本地服務(wù)，集中控制、統(tǒng)一管理與CRM系統(tǒng)無(wú)縫集成靈活的系統(tǒng)擴(kuò)充和容量擴(kuò)展能力運(yùn)維成本低系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)以IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊(duì)列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊(duì)&分配請(qǐng)求電話(huà)工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

TCACRM應(yīng)用&腳本軟電話(huà)座席桌面Email客戶(hù)端PSTN客戶(hù)電話(huà)

OracleCRM11i交互中心任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服Oracle交互中心解決方案ProspectCT-ConnectCisco-ICM中間件AspectNortelLucentRockwellAlcatelEricssonNECOthers

PBX/ACDCallCenterCallCenterIntelligenceUniversalWorkQueueIntelligentRoutingAdvancedOutboundInteraction(Work)BlendingAdvancedInboundScriptingInteractionHistoryConnectorsIVRIntegration1-to-1Fulfillment呼叫中心應(yīng)用eMailCenterTeleSalesCustomerCareSupportMarketingSalesonline客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用FieldService&DispatchBusinessIntelligenceTeleserviceOracle交互中心解決方案ProspectCT-Conne解決方案一：以Avaya設(shè)備、DDN鏈路為例解決方案一：以Avaya設(shè)備、DDN鏈路為例解決方案二：CiscoIPCC的連接方式PSTNRouter/GWCallManagerVDSPIPWANLDAPDirectoryMessageStore1-CallSetup3-CallSetup4-Ring4-Ringback5-Offhook6-ConnectRTPStreamuOneGateserverCiscoCallManagerQoSEnabledL2SwitchIPPhonesVoice/UnifiedMessagingDSPFarmVRouter/GatewayQoSEnabledL3SwitchAuto-Attendant/IVREndpointsContactProcessingApplicationsSiteICMCall/Contact

CenterRouterVoiceEnabledInfrastructureDSPStandards-BasedPacketInfrastructure

LayerOpenCallControlLayerCallManagerDirectoryRouterSwitchGatewayCiscoAPI(JTAPI)TAPI2.1SMDIICMApplicationLayer解決方案二：CiscoIPCC的連接方式PSTNRouteIPTelephonyReplacesPBXArchitectureCall

ProcessingLineConnectionsTrunkConnectionsSwitchingIPPhones/SoftphoneClientsMCS7800SeriesServerEthernetLANSwitchVoiceEnabledRouterorGatewayIPTelephonyReplacesPBXArch承載網(wǎng)絡(luò)選擇可選擇線(xiàn)路類(lèi)型VDSL（對(duì)稱(chēng)性，支持VLAN/VPN）ADSL（非對(duì)稱(chēng)性，支持VLAN/VPN）Ethernet接入（光纖鏈路、TWCable）DDN（專(zhuān)用鏈路）幀中繼FR（FrameRelay，共享鏈路）可選擇運(yùn)營(yíng)商電信（區(qū)域性VDSL/ADSL、Ethernet、DDN、FR）網(wǎng)通（區(qū)域性VDSL/ADSL、DDN、FR、全國(guó)性Ethernet）鐵通（全國(guó)性VDSL/ADSL、Ethernet、DDN、FR）本地語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入類(lèi)型ISDNPRI（E1）ISDNBRI模擬中繼承載網(wǎng)絡(luò)選擇可選擇線(xiàn)路類(lèi)型討論討論oracle更多的信息….oracle更多的信息….Oracle科龍電器呼叫中心方案Oracle科龍電器呼叫中心方案科龍電器呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司科龍電器呼叫中心方案

內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過(guò)42,700名員工全球超過(guò)200,000客戶(hù)2019財(cái)政年度營(yíng)業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2019年10月17日在中國(guó)深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡(jiǎn)介Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle公司簡(jiǎn)介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2019年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“CRM最佳選擇”–OracleCRM2019年2月Inbusinessfinancemag/archives/content/1002/SoftwareOnTheShortlist.pdf“ERP的最佳選擇”–Oracle11ibusinessfinancemag/archives/co制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美國(guó)通用電氣（GE醫(yī)療系統(tǒng)，江蘇無(wú)錫）美國(guó)好利維爾（Honeywell）中國(guó)有限公司美國(guó)施樂(lè)（Xerox)中國(guó)有限公司羅技（LOGITECH）中國(guó)有限公司日本日立（Hitachi）上?？照{(diào)壓縮機(jī)有限公司上海日立電器有限公司日本松下電工（National）中國(guó)有限公司日本索尼（SONY）中國(guó)及北京索鴻電子日本東芝（Toshiba）中國(guó)有限公司東芝復(fù)印機(jī)（深圳）有限公司美國(guó)強(qiáng)生(中國(guó))醫(yī)療器械有限公司美國(guó)耐克運(yùn)動(dòng)(中國(guó))有限公司美國(guó)美標(biāo)（AmericanStandard)空調(diào)產(chǎn)品有限公司美國(guó)廣東浮法(PFG)玻璃有限公司美國(guó)大連浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士蘇州紫興紙業(yè)有限公司韓國(guó)上?，F(xiàn)代電子有限公司美國(guó)喜利得中國(guó)有限公司瑞典科瓦納（Kvaerner)電力設(shè)備公司江蘇雙良特靈溴化鋰制冷機(jī)有限公司深圳依萊特（Electra)有限公司北京寶嬰（Babycare)有限公司臺(tái)灣全友電池有限公司臺(tái)灣蘇州羅馬瓷磚有限公司湘潭鋼鐵濟(jì)南鋼鐵湖南衡陽(yáng)鋼管有限公司承德新新釩鈦股份有限公司大連冶金軸承集團(tuán)公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶(hù)（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)美國(guó)通用電氣（GEPlastic，廣東中山)美制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國(guó)北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠(chǎng)河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠(chǎng)上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠(chǎng)廣東龍記五金有限公司佛山華國(guó)光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠(chǎng)江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車(chē)車(chē)輛廠(chǎng)南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠(chǎng)有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門(mén)廠(chǎng)江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠(chǎng)河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠(chǎng)中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶(hù)（中國(guó)）

（排名不分先后）制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)廣東龍記五金有限公美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國(guó)有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國(guó)人集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客戶(hù)美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客背景介紹背景介紹為什么應(yīng)用呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變信息時(shí)代的到來(lái)產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變企業(yè)目標(biāo)的轉(zhuǎn)變需求的拉動(dòng)服務(wù)需求電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的高效電話(huà)銷(xiāo)售的興起服務(wù)的個(gè)性化沖擊問(wèn)題涉及面廣要求的復(fù)雜多樣需求的隨時(shí)發(fā)生多渠道的介入電話(huà)WebEmail….為什么應(yīng)用呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變服務(wù)的個(gè)性化沖擊呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶(hù)統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和客戶(hù)資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶(hù)統(tǒng)一的聯(lián)系窗口技術(shù)方案技術(shù)方案總體框架總體框架呼叫中心邏輯構(gòu)架E-mailServerWorkforceScriptingBlendingP.DialerFaxServerWebServerPABX/ACDIVROTMPSTNWEBRoutingIntelligenceAdminFormsServerDBServerAgentDesktopCustomerDesktopCustomerFaxDialerCTI呼叫中心邏輯構(gòu)架E-mailWorkforceScripti任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊(duì)列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊(duì)&分配請(qǐng)求電話(huà)工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

TCACRM應(yīng)用&腳本軟電話(huà)座席桌面Email客戶(hù)端PSTN客戶(hù)電話(huà)

任務(wù)管理IVR接口Internet客戶(hù)EmailCTI服功能介紹功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心無(wú)線(xiàn)電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷(xiāo)售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案Business商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)分析應(yīng)用商務(wù)應(yīng)用CRM基礎(chǔ)構(gòu)件交互渠道電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)商業(yè)智能市場(chǎng)商業(yè)智能銷(xiāo)售商業(yè)智能市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在線(xiàn)電子市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)百科全書(shū)電子支付激勵(lì)傭金移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售電子商店電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售在線(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)和模式(TCA,產(chǎn)品,定價(jià),用戶(hù)登錄,安全,等等)服務(wù)商業(yè)智能電話(huà)服務(wù)電子支持移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理返修件統(tǒng)一工作隊(duì)列任務(wù)市場(chǎng)百科全書(shū)/知識(shí)庫(kù)資源管理備注區(qū)域管理日歷附件分配引擎一對(duì)一履行升級(jí)管理交互歷史合作伙伴在線(xiàn)Web移動(dòng)(Laptop,PDA)客戶(hù)關(guān)懷銷(xiāo)售合同產(chǎn)權(quán)合同服務(wù)合同呼叫中心智能電話(huà),腳本,預(yù)測(cè)撥號(hào)器,呼叫中心連接器電子郵件中心無(wú)線(xiàn)電子會(huì)議協(xié)同,聊天.協(xié)同瀏覽CRM組件分析應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)商業(yè)智能市場(chǎng)商業(yè)智能銷(xiāo)售商業(yè)智能市場(chǎng)CTI/IVR集成軟電話(huà)管理屏幕彈出交互歷史與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無(wú)縫的集成，可對(duì)IVR進(jìn)行開(kāi)啟，關(guān)閉的控制，以及坐席遇忙轉(zhuǎn)IVR等的控制管理。并可以建立客戶(hù)留言信箱。軟電話(huà)提供來(lái)電顯示，電話(huà)/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，控制坐席狀態(tài)。老客戶(hù)資料可根據(jù)多種路由方式彈出，可創(chuàng)建新客戶(hù)。詳細(xì)記錄客戶(hù)的受理及處理情況與電子商務(wù)套間緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等CTI/IVR集成高級(jí)呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無(wú)呼叫中心列表管理多種撥號(hào)方式與腳本集成與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼出=>客戶(hù)列表管理：可根據(jù)消費(fèi)者特征來(lái)產(chǎn)生列表。包括星級(jí)客戶(hù)，維修過(guò)客戶(hù)，投訴過(guò)的客戶(hù)等。多種智能撥號(hào)方式：preview，progress，predictive撥號(hào)方式。這三種方式可提供快速撥號(hào)，對(duì)回訪(fǎng)列表一一撥號(hào)等。與腳本集成，提供交互導(dǎo)航，并記錄腳本結(jié)果。與電子商務(wù)套件緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等呼叫中心列表管理高級(jí)呼出=>客戶(hù)列表管理：可根據(jù)消費(fèi)者特征來(lái)接收處理外發(fā)處理坐席控制臺(tái)郵件中心=>呼叫中心對(duì)客戶(hù)，服務(wù)商郵件進(jìn)行處理，同時(shí)也提供智能路由方式。外發(fā)管理：可自動(dòng)回復(fù)，并可將工單發(fā)送給服務(wù)商或客戶(hù)。坐席控制臺(tái)：郵件中心是集成在坐席人員工作界面當(dāng)中的。接收處理郵件中心=>呼叫中心對(duì)客戶(hù)，服務(wù)商郵件進(jìn)行處理，同時(shí)可視化的定制/方便的拖拽存儲(chǔ)交互數(shù)據(jù)交互導(dǎo)航智能腳本=>呼叫中心使用簡(jiǎn)單的可視化布局工具。將對(duì)座席的培訓(xùn)時(shí)間減到最少并確保消息的一致性自動(dòng)保存所有的問(wèn)題與回答信息。指導(dǎo)座席在多個(gè)桌面應(yīng)用程序中的工作流程可視化的定制/方便的拖拽智能腳本=>呼叫中心使用簡(jiǎn)單的可視化呼叫中心多渠道的交互智能應(yīng)用的交互智能呼叫中心智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)：1、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心進(jìn)行信訪(fǎng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

(分空調(diào)和冰箱冷柜，電話(huà)和信件）；2、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）對(duì)產(chǎn)品主要故障進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

（分空調(diào)和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)有無(wú)反饋數(shù)、所

占比例以及反饋數(shù)、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)各中心的投訴量

和投訴率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員對(duì)顧

客的回訪(fǎng)量、回訪(fǎng)率和無(wú)回訪(fǎng)量、無(wú)回訪(fǎng)率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員是否

及時(shí)委托中心處理顧客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）統(tǒng)計(jì)打不進(jìn)服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)

數(shù)量、電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間和同一電話(huà)未打進(jìn)的次數(shù)，并進(jìn)行排序；8、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)；9、每月（任何時(shí)間段）顧客咨詢(xún)的主要問(wèn)題匯總及所占比例；10、每月（任何時(shí)間段）空調(diào)、冰箱顧客來(lái)信建議摘錄。11、每月（任何時(shí)間段）對(duì)違規(guī)服務(wù)商的統(tǒng)計(jì)。12、每月（任何時(shí)間段）對(duì)服務(wù)商的派工統(tǒng)計(jì)及滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)。13、每月（任何時(shí)間段）對(duì)座席未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。14、每月（任何時(shí)間段）對(duì)投訴情況的全面匯總、統(tǒng)計(jì)。=>呼叫中心多渠道的交互智能呼叫中心智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)：=>呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會(huì)議=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話(huà)會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會(huì)議=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話(huà)會(huì)管理客戶(hù)信息客戶(hù)地址管理客戶(hù)信息導(dǎo)入聯(lián)系人管理客戶(hù)管理客戶(hù)資料管理：客戶(hù)的基本信息，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、價(jià)格、出廠(chǎng)編號(hào)等），接受的服務(wù)信息等；包括客戶(hù)安裝、服務(wù)、合同的歷史記錄和細(xì)節(jié)；=>服務(wù)管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)管理客戶(hù)資料管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求計(jì)劃/分發(fā)返修網(wǎng)上服務(wù)電話(huà)/網(wǎng)上服務(wù)=>服務(wù)商維修單輸入與查詢(xún)分析審核結(jié)算管理1、服務(wù)商接收維修（安裝單）的形式：A、呼叫中心接到報(bào)修時(shí)，自動(dòng)生成維修安裝單，按照最近原則自動(dòng)派工到服務(wù)商

（以電子郵件形式）。B、并且通過(guò)短信息或其它無(wú)線(xiàn)功能將派工信息自動(dòng)發(fā)送至對(duì)應(yīng)服務(wù)商的相關(guān)人員，

以確保派工的通知、接收到位。2、每個(gè)服務(wù)商都可按任何時(shí)間段查詢(xún)派給自已的維修單及維修單的狀態(tài)。A、可查詢(xún)本服務(wù)商相關(guān)維修修（安裝）單的審核（合格/強(qiáng)制合格/不合格/未審核）、

結(jié)算情況。B、對(duì)未審核或?qū)徍瞬煌ㄟ^(guò)退回服務(wù)商的維修（安裝）單有修改的權(quán)限。3、當(dāng)呼叫中心派單至服務(wù)商時(shí)，服務(wù)商在打開(kāi)維修派單的同時(shí)，自動(dòng)反饋至呼叫中心，派單已查詢(xún)。4、服務(wù)商輸入維修（安裝）單有兩種形式：A、通過(guò)IE返問(wèn)服務(wù)器，并調(diào)用固定格式網(wǎng)頁(yè)，輸入相關(guān)內(nèi)容，上傳至呼叫中心。B、通過(guò)以e_Mail形式，將固定表格格式的郵件發(fā)送至呼叫中心，呼叫中心能將表

格自動(dòng)讀入數(shù)據(jù)庫(kù)（主要實(shí)現(xiàn)）。建立各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)目標(biāo)庫(kù)存實(shí)時(shí)控制管理(借助于備件管理)A、

對(duì)商務(wù)機(jī)、售前非質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。B、

對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)/網(wǎng)上服務(wù)=>服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理合同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)：根據(jù)服務(wù)信息、回訪(fǎng)信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，

反饋至生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)。服務(wù)部審核結(jié)算管理：1、已通過(guò)呼叫中心初審合格（回訪(fǎng)屬實(shí)）的安裝（維修）單，由服務(wù)部對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核。2、對(duì)審核合格的單據(jù)，在安裝維修單標(biāo)記，打印結(jié)算通知書(shū)，用款申請(qǐng)單，進(jìn)行結(jié)算。3、對(duì)有問(wèn)題的單據(jù)或假單，轉(zhuǎn)給服務(wù)中心調(diào)查處理。4、可按日、月、年（任何時(shí)間段）進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并生成各圖、線(xiàn)（如柱狀圖、餅圖）。5、按任何時(shí)間段綜合查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)分析所有的已審核的合格單據(jù)，得到各種如銷(xiāo)售、安裝、

維修（質(zhì)量信息）等方面的信息。6、按任何時(shí)間段考察假單歷史數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)商的信譽(yù)進(jìn)行考查。配件收發(fā)存信息管理：(一)服務(wù)商：1、從中心申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)單據(jù)錄入，舊壞件返中心登記；2、配件實(shí)收處理。3、資金賬查詢(xún)/配件收發(fā)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。(二)服務(wù)中心1、通過(guò)系統(tǒng)編制配件月度/急需計(jì)劃。2、錄入中心調(diào)撥實(shí)發(fā)/實(shí)收處理。3、配件計(jì)劃實(shí)收/補(bǔ)發(fā)實(shí)收處理。4、中心報(bào)廢/舊壞件返廠(chǎng)處理。5、網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)實(shí)發(fā)/資金管理6、所屬數(shù)據(jù)綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表等(三)服務(wù)部1、綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以按日、月、年方式進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析，制作柱狀圖、曲線(xiàn)圖。2、中心配件計(jì)劃/報(bào)廢審批3、配件計(jì)劃/報(bào)廢審核4、配件入/出庫(kù)及舊件入/出庫(kù)處理5、回收件處理=>服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)：=>客戶(hù)聯(lián)系中心360o的客戶(hù)視角前瞻的關(guān)系計(jì)劃客戶(hù)狀態(tài)板及業(yè)務(wù)智能客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)回訪(fǎng)管理：可以對(duì)客戶(hù)群自定義回訪(fǎng)類(lèi)別，并自定義回訪(fǎng)模板，并對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行定量分析；A、對(duì)公司的促銷(xiāo)手段、廣告宣傳在市場(chǎng)上的反饋回訪(fǎng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，并生成報(bào)表?？蛻?hù)關(guān)懷：通過(guò)優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢(xún)管理等；并在重大節(jié)假日提示對(duì)重點(diǎn)

客戶(hù)的關(guān)懷；=>服務(wù)管理客戶(hù)聯(lián)系中心客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)回訪(fǎng)管理：=>服務(wù)管理服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)請(qǐng)求客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)智能服務(wù)分析包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化；服務(wù)部管理1、對(duì)服務(wù)商的監(jiān)控、考核及量化考評(píng)。2、對(duì)服務(wù)工程師或特約服務(wù)點(diǎn)維修人員的違規(guī)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提出處罰依據(jù)。3、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。4、對(duì)三包機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。5、對(duì)雙高效空調(diào)的跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。6、對(duì)服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。7、電子公告板：在公告板上，服務(wù)部、中心、服務(wù)商可按權(quán)限在公告板查詢(xún)相關(guān)信息。8、日程表：對(duì)重要的事情，可編排日程表，并具有提示功能。=>服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)智能服務(wù)分析=>營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)智能營(yíng)銷(xiāo)管理=>1

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：

保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶(hù)界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售成果的分析和記錄，與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相聯(lián)系，來(lái)定量評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果；對(duì)計(jì)劃中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定制，現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程的管理，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行管理（審核，批準(zhǔn)）。包括物資準(zhǔn)備，人員指定等。把市場(chǎng)活動(dòng)中得到的信息作為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處理。營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)管理=>1營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)庫(kù)信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫(kù)：文檔庫(kù)集中管理銷(xiāo)售資料。A、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類(lèi)銷(xiāo)售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等；B、 可以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢(xún)產(chǎn)品類(lèi)別，并提供產(chǎn)品類(lèi)別的詳細(xì)資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號(hào)、名稱(chēng)價(jià)格為索引，通過(guò)不同權(quán)限查詢(xún)產(chǎn)品的折扣上下限。=>營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理文檔庫(kù)：=>營(yíng)銷(xiāo)管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)地址管理客戶(hù)信息導(dǎo)入聯(lián)系人管理客戶(hù)管理=>建立客戶(hù)、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)基本信息及對(duì)客戶(hù)、聯(lián)系人的管理?？蛻?hù)、聯(lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)。可按客戶(hù)基本資料與客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)

及往來(lái)活動(dòng)歷史資料?？砂磪^(qū)域、重要性、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)現(xiàn)狀、

層次關(guān)系、客戶(hù)需求等進(jìn)行分類(lèi)。調(diào)整客戶(hù)的分類(lèi)，及時(shí)掌握客戶(hù)的狀態(tài)。監(jiān)督、跟蹤客戶(hù)和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相

關(guān)信息。銷(xiāo)售管理管理客戶(hù)信息客戶(hù)管理=>建立客戶(hù)、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)銷(xiāo)售管任務(wù)分配電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售活動(dòng)管理銷(xiāo)售合同管理工作備忘錄競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)手活動(dòng)合作伙伴活動(dòng)活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員工作管理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售訂單和合同管理對(duì)分銷(xiāo)商、合作伙伴進(jìn)行管理建立物流配送執(zhí)行過(guò)程異常數(shù)

據(jù)的跟蹤管理建立贈(zèng)品檔案，并與用戶(hù)資料

關(guān)聯(lián)，對(duì)貴重贈(zèng)品自動(dòng)生成回

訪(fǎng)記錄。=>銷(xiāo)售管理任務(wù)分配活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員工作管理=>銷(xiāo)售管理客戶(hù)分析地域分析產(chǎn)品分析機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)不同時(shí)間預(yù)測(cè)銷(xiāo)售智能銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化；A、建立分公司產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)計(jì)劃的準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)管理；B、建立銷(xiāo)售訂單執(zhí)行處理數(shù)據(jù)管理；C、產(chǎn)生每日銷(xiāo)售與庫(kù)存日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)（任何時(shí)間段）。D、產(chǎn)生主要客戶(hù)（特殊客戶(hù)）的進(jìn)銷(xiāo)存的報(bào)表及分析。E、對(duì)樣機(jī)的管理，并每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生樣機(jī)統(tǒng)計(jì)、分析表。建立各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)目標(biāo)庫(kù)存實(shí)時(shí)控制管理。A、對(duì)商務(wù)機(jī)、售前非質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)

統(tǒng)計(jì)表。B、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。=>銷(xiāo)售管理客戶(hù)分析銷(xiāo)售智能銷(xiāo)售分析：=>銷(xiāo)售管理工作流程工作流程后臺(tái)維護(hù)更新服務(wù)請(qǐng)求接起電話(huà)回應(yīng)客戶(hù)記錄咨詢(xún)內(nèi)容合同確認(rèn)解答咨詢(xún)轉(zhuǎn)專(zhuān)家坐席 問(wèn)題解決 獲取咨詢(xún)問(wèn)題完整的商業(yè)流程:咨詢(xún)流程客戶(hù)資料彈出/錄入新地客戶(hù)資料獲取咨詢(xún)問(wèn)題信息查詢(xún)客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求與客戶(hù)交互更新客戶(hù)資料搜索知識(shí)庫(kù)電話(huà)和數(shù)據(jù)傳輸回答客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)代表科龍電器更新知識(shí)庫(kù)如當(dāng)時(shí)未解決與客戶(hù)約時(shí)間回呼客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)未解決,自動(dòng)升級(jí)optionaloptionaloptionaloptional關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求最終解決問(wèn)題后臺(tái)維護(hù)接起電話(huà)回應(yīng)客戶(hù)記錄咨詢(xún)內(nèi)容合同確認(rèn)解答咨詢(xún)呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)果接起電話(huà)服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修獲取投訴信息完整的商業(yè)流程:投訴流程客戶(hù)資料彈出/錄入新地客戶(hù)資料獲取客戶(hù)投訴信息輸入服務(wù)質(zhì)量處理卡回復(fù)處理卡發(fā)投訴工單到服務(wù)商服務(wù)商派工填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目單、用戶(hù)意見(jiàn)單上傳服務(wù)工單回訪(fǎng)客戶(hù)合格：產(chǎn)生初審合格單假單：生成扣罰通知單optionaloptional結(jié)算中心計(jì)算服務(wù)費(fèi)用客戶(hù)服務(wù)代表座席人員科龍電器未及時(shí)完成生成扣罰通知單呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)果接起電話(huà)服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修獲獲取客戶(hù)問(wèn)題信息客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會(huì)計(jì)接電話(huà)檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求呼叫中心執(zhí)行回訪(fǎng)完整地商業(yè)流程:服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場(chǎng)維修更新知識(shí)庫(kù)客戶(hù)資料彈出錄入新的客戶(hù)獲取客戶(hù)維修信息查看客戶(hù)信息庫(kù)服務(wù)級(jí)別判斷創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求搜索知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建服務(wù)工單分配任務(wù)到服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理員對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)查看可用服務(wù)代表分配任務(wù)給可用服務(wù)代表管理服務(wù)代表時(shí)間表服務(wù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告結(jié)束任務(wù)關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求更新知識(shí)庫(kù)回訪(fǎng)客戶(hù)相關(guān)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)報(bào)告到呼叫中心服務(wù)商內(nèi)部流程獲取客戶(hù)問(wèn)題信息客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會(huì)計(jì)接電話(huà)回訪(fǎng)情況完整的商業(yè)流程：回訪(fǎng)流程呼叫中心獲取客戶(hù)回訪(fǎng)列表系統(tǒng)外撥（三種方式）了解客戶(hù)信息以及相關(guān)服務(wù)商上傳工單調(diào)用腳本進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)記錄回訪(fǎng)結(jié)果市場(chǎng)分析產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度座席人員科龍電器回訪(fǎng)情況完整的商業(yè)流程：回訪(fǎng)流程呼叫中心獲取客戶(hù)系統(tǒng)外撥了方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)方案特點(diǎn)多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式業(yè)務(wù)是核心CallCenter與后臺(tái)業(yè)務(wù)的緊密集成業(yè)務(wù)擴(kuò)展的靈活性、伸縮性Internet架構(gòu)商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以工作商品化軟件包經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，功能全面，適應(yīng)面廣完善的技術(shù)支持服務(wù)方案特點(diǎn)多渠道集成方案優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)完全采用Internet結(jié)構(gòu)，快速配置支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)完全支持Web，流暢的結(jié)合Web應(yīng)用真正的企業(yè)級(jí)應(yīng)用對(duì)客戶(hù)的理解（CRM）對(duì)電話(huà)的理解（OTM）對(duì)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的軟件廠(chǎng)商簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù)易于管理的版本控制通過(guò)一個(gè)電話(huà)提供所有的技術(shù)支持應(yīng)用程序綜合由一個(gè)廠(chǎng)商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用方案優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)唯一的提供完整方案的軟件廠(chǎng)商實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)科龍電器主管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)審小組項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組項(xiàng)目測(cè)試小組技術(shù)支持小組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)科龍電器項(xiàng)目評(píng)審小組項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項(xiàng)目實(shí)施方案 供貨計(jì)劃所有軟硬件產(chǎn)品在合同簽定后的45天內(nèi)到貨培訓(xùn)計(jì)劃提供必要的產(chǎn)品培訓(xùn)提供應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案 供貨計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)簽定項(xiàng)目實(shí)施合同T0簽定項(xiàng)目實(shí)施合同提交詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)T1-T30撰寫(xiě)詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)客戶(hù)確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)T31-T45確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu)確定需要進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)的功能模塊清單確定各子系統(tǒng)的功能劃分確定各子系統(tǒng)之間的接口標(biāo)準(zhǔn)確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式提交系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)硬件設(shè)備到貨驗(yàn)收T1-T45硬件設(shè)備到貨清點(diǎn)硬件設(shè)備安裝調(diào)試硬件設(shè)備驗(yàn)收系統(tǒng)軟件到貨驗(yàn)收T1-T45系統(tǒng)軟件到貨清點(diǎn)系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試系統(tǒng)軟件驗(yàn)收開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)T1-T30開(kāi)發(fā)人員熟悉業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)人員掌握要用的開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)人員熟悉整個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境建立系統(tǒng)客戶(hù)化開(kāi)發(fā)環(huán)境T30-T45建立系統(tǒng)客戶(hù)化開(kāi)發(fā)所需要的軟硬件環(huán)境項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)簽階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)T46-T75詳細(xì)描述各功能的處理流程定義關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義各對(duì)象間的數(shù)據(jù)交換格式設(shè)計(jì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)提交詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)T76-T105用選定的開(kāi)發(fā)工具實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)對(duì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試對(duì)客戶(hù)化應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)合調(diào)試建立系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境提交客戶(hù)化應(yīng)用的源代碼提交客戶(hù)化應(yīng)用給客戶(hù)系統(tǒng)測(cè)試T105-T120由客戶(hù)測(cè)試人員以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試系統(tǒng)驗(yàn)收T121-T150由客戶(hù)組織對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收提交系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告系統(tǒng)培訓(xùn)T121-T150對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行T151-T165系統(tǒng)正式交付用戶(hù)使用系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)T165-T180對(duì)系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)系統(tǒng)上線(xiàn)后支持T165-T195對(duì)投入使用后的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（2）階段