第二課展示自己的職業(yè)風采一、教學目標1.認知(1)了解職業(yè)禮儀的基本要求(2)理解職業(yè)禮儀蘊含的道德意義(3)理解職業(yè)禮儀的作用(4)職業(yè)禮儀是在實踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。(5)職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。.情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥。提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點一滴做起，努力成為講文明懂禮儀的人。.運用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習慣。養(yǎng)成自覺遵守職業(yè)禮儀的習慣。二、教學方法講授法、討論法、談話法、發(fā)現法等。三、教學過程【創(chuàng)境激趣】展示材料：1.一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當得知大爺想看一看褲子的時候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺的褲子一一拿到大爺面前，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始至終都保持微笑，耐心、詳細地回答大爺的每一個問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情地對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因為，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關系的！”大爺聽后，滿意地點點頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務最讓我滿意，你非但沒有因為我的穿著破舊而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”2.某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門而入。老先生帶來了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來的銀行員工，他不但沒有很好地接待這位老先生，反而第一句話就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準備來本市投資的，他想找一家信得過的銀行來開展自己的金融業(yè)務，但是……看了這兩組鏡頭，大家有什么感受?在前面幾節(jié)課上，我們學習了有關個人禮儀和交往禮儀的知識，今天我們要開始一起學習和我們將來工作密切相關的職業(yè)禮儀。我們請去年剛從一所中職學校畢業(yè)的小琪和我們一起學習，她給我們的學習送來了四封信，讓我們一起看看信中寫了什么。.職業(yè)禮儀的基本要求小琪的第一封信同學們：大家好！我去年從學校畢業(yè)，現在一家公司做銷售工作。在從學生到員工這一角色的轉變，學校和公司都給了我很多幫助和指導。進入公司，我們學習的第一課就是職業(yè)禮儀。讓我們一起分享一個讓我感動的真實故事。2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災。擔負長沙1/4供電任務的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊的18名搶修隊員，奉命前往望城縣搶險。他們三人一組，負責43號鐵塔的除冰任務。此時，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時可能垮塌。三個男子漢，誰也沒有多說一句話，誰也沒有遲疑一丁點，堅定地沖了上去。下午1點，災難突然降臨?！翱煜聛?，周景華，羅長明，快下來呀，羅海文”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截斷了系在周景華身上的保險繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲。師：小琪在第一封信中給我們介紹了三名搶險隊員的事跡誰來談談自己的感受？生：羅海文、羅長明、周景華是三名普通的搶險隊員，他們身上卻體現著一種讓我們感動的精神，就是對本職工作盡職盡責，兢兢業(yè)業(yè)。師：在那場雨雪冰凍災害中，通常只能承載30毫米冰層的高壓電線，一夜之間都凍成了近百毫米粗的冰柱。只有除冰，只有人工除冰，只有靠電力工人爬上嚴重覆冰的高壓鐵塔，用木棒、用錘子、用血肉之軀敲掉不斷加厚的冰層。愛崗敬業(yè)、盡職盡責是職業(yè)禮儀的基本要求之一。那么，職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？生：儀容端正、語言文明。課本上的兩個鏡頭中，同為商場服務員，她們的不同態(tài)度說明語言文明是職業(yè)禮儀的基本要求之一。生：講誠信也是職業(yè)禮儀的要求。比如，廠家不能昧著良心生產，不能以次充好、以假亂真。這讓我想到了“三鹿”嬰幼兒問題奶粉事件，給消費者帶來了很大傷害，也使企業(yè)的信譽和形象受到了損害。師：剛才這位同學結合時政新聞分析得很好，是個注意觀察生活的有心人，我們每位同學不管是在校還是走上工作崗位，都要以誠守信、以信立身。小琪的第二封信也給我們講了一個誠信的小故事：一位彩票銷售點的姑娘接受一位顧客電話訂購彩票，而顧客沒有及時去取彩票，無巧不成書，而恰恰這張彩票中了500萬大獎。（問）：你覺得事情會怎樣發(fā)展？學生續(xù)編：（略）師：這其實是一則新聞，結果這位姑娘在巨額金錢面前毫不動心，主動將彩票送還了這位顧客。如果說剛剛你是思想斗爭激烈，那么此刻，你有何感想？材料：2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經營的10060投注站成為全國第一個“誠信銷售模范網點”，“林海燕”三個字已經成為誠信的代名詞。師：孔子說“見利不虧其義”培根說“知識給與人內在的力量”同學們，讓我們通過學習樹立堅定的目標，為將來達到職業(yè)禮儀的要求打好基礎。好，剛才幾位同學談了職業(yè)禮儀的基本要求，概括說就是要愛崗敬業(yè)、盡職盡責，誠實守信、優(yōu)質服務，儀容端莊、語言文明。可能有同學說，我只要專業(yè)技術過硬就好了，為什么還要學習職業(yè)禮儀的知識呢？接下來的學習會解答這部分同學的疑惑。.職業(yè)禮儀的道德意義讓我們繼續(xù)讀小琪的第三封信：有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產品在價格、質量和售后服務等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標準是什么？商人回答：“是接待人員?！痹瓉砥溆鄮准夜镜慕哟藛T不是忙亂中出了差錯，就是事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓練有素的接待人員可以看出，這個公司員工的整體素質一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！睅煟嚎戳诉@封信的內容，大家有什么問題嗎？生：（1）商人選擇下訂單的公司的標準是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質高、管理好和工作效率令人滿意的結論說明了什么道理？從同學們提出的問題可以看出，大家讀得認真，也動腦思考了，下面我們著重思考和討論（2）（3）兩個問題，給大家3分鐘的時間。學生分組討論。師：好，我們先討論到這里，下面請大家談談討論的結果。生：我來回答第二個問題，我認為接待人員忙亂中出了差錯，是準備不充分的表現；事先未仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接，則是對對方不夠尊重和重視，還顯得不守時；另外，接待人員應該衣著大方整潔。師：這位同學把第二個問題概括的非常完整，說明他對前面的內容掌握得很好。下一個問題，我們也期望大家踴躍發(fā)言。生：這家小公司的接待人員準時到達機場，穿著干凈挺括，在整個接待過程中始終彬彬有禮。說明公司對員工的接待工作有周全的安排，員工代表著企業(yè)的形象，做好接待工作能贏得對方的信任，也能反映出這家公司經營管理規(guī)范，工作效率高。師：公司的形象是通過員工來表現出來的，接待禮儀是職業(yè)禮儀中商務活動禮儀常見的內容，員工個人遵守職業(yè)禮儀，看似是個人的外在表現，卻有著重要的道德意義。一方面，職業(yè)禮儀的準則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內容。課本第24頁輔助文中介紹了工商行業(yè)和服務行業(yè)的禮儀規(guī)范，其中提到的誠懇、守時、謙虛、尊重等都是職業(yè)道德的要求，這一部分內容在第四課還會具體學習。另一方面，職業(yè)禮儀是一個職業(yè)人道德素質的外在表現，體現職業(yè)人對自己、對他人、對工作負責任的態(tài)度。在剛才的事例中，接待人員的衣著、言行等符合職業(yè)禮儀要求，也反映了他守時、敬業(yè)等道德素質和對自己、對客戶、對工作負責人的態(tài)度。在職業(yè)禮儀蘊含的兩方面道德意義中，我們特別要注意這樣幾句話：敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內容……奉獻是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻是職業(yè)人實現人生價值的重要途徑。課本第25頁的輔助文介紹了怎樣增強職場中的人格魅力以及全國勞動模范張炳貴的事跡，大家可以用幾分鐘時間閱讀，談談自己的體會，并向大家介紹一個本專業(yè)中的敬業(yè)奉獻模范。學生回答（略）3.職業(yè)禮儀的作用理解了職業(yè)禮儀蘊含的道德意義后，讓我們再看看小琪的第四封信，她要給我們講的是她的求職故事和工作心得。我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經理走進面試的房間，他打量著我和同來應聘的同學小孫、小鄧，說：“我在你們學校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔任服務、引導工作吧？”小孫趕緊把握機會和這位副總經理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認錯人了。而后來上班時，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。（問）：如果你是這位副總經理，你會錄用誰？說出你的原因。生：我會錄用小琪和小鄧，誠實是一個人重要的道德修養(yǎng)，也是職業(yè)禮儀的基本要求之一。我的工作心得：銷售是個競爭性很強的工作，每個月都有固定的指標要完成，我有壓力，也擔心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔憂，給我講了這樣一個故事：古時候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來，在路邊買了一根扁擔，將兩件行李一前一后掛在扁擔上，他挑起兩件行李上路，反倒覺得輕松了許多，這樣兩個人一人挑一段路，既互相增進了感情，又加快了行走的速度。（問）這個故事給我們將來與同事相處有什么啟示？生：我們與同事相處要注意合作，互相幫助，請求同事幫忙時要有禮貌地提出，同事請求幫助時要努力相助。師：同事之間長時間相處，彼此關系是否融洽、和諧，不僅對工作環(huán)境有直接影響，而且對工作效率也有很大影響。與同事相處的禮儀有：注意稱呼，尊重同事，與同事親密合作，公平競爭等。小琪的信我們就讀到這里，經過一年的工作，小琪對拜訪客戶也有了一些經驗。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機人員或公關人員詢問副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進行下一步的推銷活動 （問）請大家結合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶的做法，概括出遵守職業(yè)禮儀的作用。生：首先，講究職業(yè)禮儀有助于個人求職成功。用人單位除了重視個人的專業(yè)知識和潛力，還非常注重個人禮儀修養(yǎng)和道德品質，有時一些小的禮儀細節(jié)甚至起著舉足輕重的作用。小琪的求職故事就說明了這一點。生：其次，講究職業(yè)禮儀是塑造和維護良好組織形象的需要。比如小琪的第三封信中提到的以接待人員的言行判斷是否下訂單，就說明講究職業(yè)禮儀有利于塑造和維護工作單位的形象。師：我打斷一下，良好的禮儀修養(yǎng)的確可以幫助員工以得體、有禮的形象給他人留下良好的第一印象，在激烈的市場競爭中顯示出企業(yè)的優(yōu)勢。有人說，形象是一種服務。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅使顧客受到應有的尊重，而且還會使之在享受服務時感到賞心悅目，輕松暢快。服務是一種宣傳。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費者有口皆碑，廣為宣傳，進而為自己吸引來更多的消費者。形象是一種品牌。在任何一個單位，個人形象、企業(yè)形象真正為社會所認同，久而久之，就形成一種“形象品牌”。形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產出是成正比的。生：講究職業(yè)禮儀，能有效地提升個人素質，塑造良好的個人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。小琪的工作心得和拜訪顧客的做法都證明了這一點。師：以上三位同學從個人求職、塑造和維護組織形象、個人工作開展和個人職業(yè)形象塑造三個方面總結了講究職業(yè)禮儀的作用，這是本節(jié)課的重點問題。以上是我們今天學習的內容，請大家自己進行總結和梳理，展示自己構建的知識結構圖。（圖略）故事案例：能看到小事的福特美國有個人叫福特。他大學畢業(yè)后去一家汽車公司應聘。和他一同來應聘的其他三個人都比他學歷高。當得知了其他幾個人的條件之后，他覺得自己已經沒有什么希望了，只是出于禮貌，沒有馬上離去。最后輪到他面試，他鼓起勇氣走進了董事長的辦公室，發(fā)現門口地上有一張紙，就彎腰撿了起來，看到原來是一張廢紙，他就習慣性地把它扔到了廢紙簍里，然后才走到董事長的辦公桌前，禮貌地問好并自我介紹。董事長說：“很好，很好，福特先生，你已經被我們錄用了?！备Ｌ睾荏@訝：“我覺得前幾位的條件都比我好，為什么你會錄用我？”董事長說：”前面的幾位的確學歷比你高，且儀表堂堂，但是他們的眼睛只能看見大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事。我認為能看見小事的人，將來自然能看到大事，一個只能看到大事的人，他會忽略很多小事，是不會成功的。所以，我才錄用了你?！蹦芸吹叫∈碌母Ｌ睾髞砉荒芸吹酱笫?，并取得了非凡的成績。一個人的風采和形象僅僅是從外貌上反映出來的嗎？良好的道德素質和個人風采通常是怎樣展現出來的？學生討論交流，老師在學生討論的基礎上加以總結：漂亮的外表固然可以給個人形象加分，但一個人的良好形象，主要不是建立在外貌基礎之上，更多的是通過文明的言行、良好的行為習慣體現出來的。文明的言行舉止也是一個人良好道德素質的外在體現。因此，要提升自己的道德形象和職業(yè)風采，就必須養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習慣。怎樣才能養(yǎng)成講文明有禮儀的習慣呢？關鍵是什么？應該從哪些方面來努力？老師提出問題促使學生思考：在孩子小的時候，父母經常會對孩子說：“后背挺直，要站有站相，坐有坐相?！备改笍娬{之后你做到了嗎？學生根據實際情況回答。老師：多數孩子在父母剛強調完的時候會按要求做一下，父母看不見的時候就又恢復原狀了，我們分析一下，原因是什么？要改變自身形象從根本上來說要靠誰？學生思考并按自己的理解回答，老師進行點撥：我們在父母強調之后，馬上把后背直起來，等父母看不見了，后背又放松下來了。這種做法說明我們至少在潛意識里是在把后背直給父母看的，對不對？在這種情況下，你能夠真正做到站有站相、坐有坐相嗎？做不到的根源是什么？（孩子只有在自己充分意識到形象的重要性時才會主動去糾正自己的站姿和坐姿，如果只是為了完成父母的要求，那就很難有切實的改變）結論：提高道德修養(yǎng)水平，提升個人職業(yè)禮儀形象，貴在自覺。在哪些方面做到自覺呢？.提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性1）處理好個人與社會的關系，打破“自我中心”意識，增強集體觀念。2）處理好工作單位內部的關系，與同事和諧相處。老師:通過以上學習，相信同學們在遵守禮儀規(guī)范方面的自覺性都會有不同程度的提高。那么，只有自覺性夠不夠呢？案例：奧運禮儀小姐身著絲質旗袍，頭發(fā)挽成整潔的發(fā)髻，既美麗又優(yōu)雅。從美國佐治亞州的亞特蘭大來北京觀看奧運會的游客德布拉?西內克斯說：“她們既漂亮又嚴謹，一直保持微笑?！北M管這項工作看起來很簡單，但為了舉辦一屆完美的奧運會，這些禮儀小姐也是經過精挑細選和嚴格訓練的。奧運禮儀小姐在類似選美學校的營地，接受了從頭到腳的訓練，學習如何穿著高踉鞋站立數小時，另外還要咬著筷子面對鏡子練習只露出8顆牙齒的標準微笑。在奧運會開幕前，20歲的奧運禮儀小姐馬莎曾對記者說：“在站姿訓練中，我們一站就是半個多小時，而且要保持微笑。為了保持身材，我們每天還要跑步?！崩蠋熖岢鰡栴}：上面的案例能給我們什么啟發(fā)？學生發(fā)表見解。老師：可以看出，光彩照人的奧運禮儀小姐絕不僅僅是外表漂亮就可以過關的，她們優(yōu)雅的儀態(tài)也不是天生的，而是刻苦訓練的結果。同樣，生活中那些彬彬有禮、舉止得體的人也是經過長期的學習和實踐才有了今天高雅的禮儀形象。對于我們這些中職生來說，養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習慣要經過哪些途徑呢？學生結合教材29頁的內容進行學習和交流，然后師生一起總結：.從我做起，成為講文明、有禮儀的人1）做文明禮儀的學習者2）做文明禮儀活動的實踐者3）做文明禮儀的傳播者為了使學生較深刻地理解上面的第2）、3）兩點，老師可以提供下面的案例：案例：微笑的保安同學們每周出入校門的時候，不知是否留意過那個總是很開心地向過往的師生微笑致意的保安？從他出現在門口做保安的那天起，我總是可以看見他這樣情緒飽滿地站在校門前這個工作崗位上，認真地開門、關門，每次都很遠就揮手向經過的員工揮手致意。現在我發(fā)現，其他的保安也逐漸開始像他那樣微笑著跟大家打招呼了。生活中，我們可以通過自己的行為傳播文明禮儀，對別人起到影響和示范的作用。案例：麥當勞的工作理念：麥當勞是中國家喻戶曉的西式快餐廳，其成功的原因之一在于有一套完整的服務禮儀?？觳秃推渌头N相比，有著自己的特色?？旖荨⒑啽?、細致、熱情是對快餐服務者最基本的要求。雖然統一的服裝、簡單的桌椅和立即可取的食物讓顧客能體會到快餐的魅力，但是要在很短的服務時間內讓顧客滿意卻不是一件容易的事，這非常考驗員工的素質。員工要用簡潔的語言、麻利的動作和甜美的微笑來贏得消費者的認同和贊賞。為此，麥當勞十分重視每個員工的服務禮儀：在工作時間內必須穿工作服，把頭發(fā)挽髻并戴