溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)1一、溝通的重要性組織間的沖突導(dǎo)因于溝通與協(xié)調(diào)不良企業(yè)組織中有70%的時(shí)間花于溝通與協(xié)調(diào)上。組織績(jī)效的絆腳石即是缺乏有效溝通與協(xié)調(diào)。一、溝通的重要性組織間的沖突導(dǎo)因于溝通與協(xié)調(diào)不良2二、溝通與協(xié)調(diào)的目的組織目的:為達(dá)成管理、激勵(lì)、建立共識(shí)、滿足需求、信息流通等功能溝通對(duì)象:人是傳遞與接收訊息的主角、所以會(huì)有情緒、感覺、觀念、思考模式等不同二、溝通與協(xié)調(diào)的目的組織目的:3石匠的故事(認(rèn)知)★第一位石匠說(shuō)：「我在謀生」?！锏诙皇骋贿吳弥N子一邊說(shuō)：「我在做著全縣最好的切割石材作」?！锏谌皇车难劾镩W著愿景的光芒，仰著頭說(shuō)：「我在建造一座大教堂」。石匠的故事(認(rèn)知)★第一位石匠說(shuō)：「我在謀生」。4非洲黑人的故事(認(rèn)知)有一個(gè)黑人看到白人每天過(guò)著優(yōu)閑生活請(qǐng)教白人為何可以過(guò)如此生活白人告訴他需要靠智慧黑人問(wèn)什么是智慧白人手放樹干叫其一拳打過(guò)來(lái)黑人手放頭上叫人一拳打過(guò)來(lái)非洲黑人的故事(認(rèn)知)有一個(gè)黑人看到白人每天過(guò)著優(yōu)閑生活5三、人類的需求●生理上的需求

有如對(duì)空氣、水、食物及休息等的需要，人尚有維持生命的需求?！癜踩c安定的需求

人對(duì)于存在生活環(huán)境以及生活條件之中的危險(xiǎn)（疾病、傷害、災(zāi)禍及失業(yè)等）。想要避開，并有想獲得生存或生活安定的需求。三、人類的需求●生理上的需求6●歸屬與愛的需求

希望團(tuán)體接納他為其成員，及與其它的伙伴之間保持密切關(guān)系的需求?！褡宰鸬男枨?/p>

希望別人肯定自己是有用且又有價(jià)值的人，及想被別人尊敬的需求?！褡晕覍?shí)現(xiàn)的需求

想實(shí)現(xiàn)自己理想及可能性的需求，將自己的能力表現(xiàn)淋漓盡致的需求?！駳w屬與愛的需求7找借口辯解→加以合理化逃避→尋求避風(fēng)港攻擊替代行為升華同化形式化放棄退化固執(zhí)四、需求不滿所引起的行為四、需求不滿所引起的行為8五、建立良好人際關(guān)系的方法(1)了解自己并做適度的自我開放(2)接納與尊重別人(3)適切的與人溝通(4)要設(shè)身處地的為別人著想(5)給與別人適度的贊美(6)關(guān)心別人(7)頃聽別人的意見(8)樂觀常帶微笑(9)逢迎策略的運(yùn)用五、建立良好人際關(guān)系的方法(1)了解自己并做適度的(6)關(guān)心9六、團(tuán)體里為何有溝通的問(wèn)題？(溝通的障礙)不信任感利益不同語(yǔ)言不同地位不同時(shí)間不同認(rèn)知不同疏離感效忠對(duì)象不同經(jīng)歷不同出身不同年齡不同生活方式不同六、團(tuán)體里為何有溝通的問(wèn)題？(溝通的障礙)不信任感疏離感10七、溝通協(xié)調(diào)原理原則如何掌握溝通當(dāng)事人之需求如何使溝通當(dāng)事人知道你的需求如何使雙方需求獲致滿足完成溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)禁忌之避免七、溝通協(xié)調(diào)原理原則11八、有效的溝通技巧1.專注的聽2.沉默耐心3.感應(yīng)對(duì)象人格4.觀察身體語(yǔ)言5.避免中途打岔6.掌握觀鍵詞匯7.不受情緒影響8.運(yùn)用身體語(yǔ)言引導(dǎo)說(shuō)明(1)聽的技巧:八、有效的溝通技巧1.專注的聽(1)聽的技巧:121.會(huì)談感應(yīng)技巧的運(yùn)用2.縮小范圍技巧的運(yùn)用3.利用反射概要4.開放與閉鎖結(jié)構(gòu)運(yùn)用5.運(yùn)用描述性語(yǔ)言助長(zhǎng)意見交換6.以建設(shè)性語(yǔ)法結(jié)束晤談

(2)說(shuō)的技巧(2)說(shuō)的技巧131.距離遠(yuǎn)近2.態(tài)度的類似3.相互交涉頻度4.需求相輔性5.能力6.外表與容貌(3)容易建立人際關(guān)系的技巧(3)容易建立人際關(guān)系的技巧14九、溝通的方法確定協(xié)調(diào)目的分析問(wèn)題分析對(duì)方的可能看法預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見預(yù)估對(duì)方的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)地■心理準(zhǔn)備九、溝通的方法■心理準(zhǔn)備15■能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度表示誠(chéng)心與善意盡力保持能與對(duì)方站在共同的基礎(chǔ)上以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸對(duì)方所表示的事實(shí)與意見，應(yīng)坦誠(chéng)接納彼此均應(yīng)保持舒暢心情注意傾聽對(duì)方言詞的內(nèi)容適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞不宜被對(duì)方的觀念及立場(chǎng)受拘束適當(dāng)改正自己的觀念及意見盡量保持公正的態(tài)度■能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度16■仔細(xì)聽對(duì)方的想法及信息適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)：何事、何人、何地、何時(shí)、何物、如何注意傾聽，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同不宜爭(zhēng)辯力求體會(huì)與我方意見的對(duì)方意見冷靜思考對(duì)方所提意見的理由保守互相約定的秘密掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見對(duì)對(duì)方言詞不貿(mào)然否定或批評(píng)不提出忠告與建言避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度不盛氣凌人的態(tài)度不卑躬屈膝的態(tài)度掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)■仔細(xì)聽對(duì)方的想法及信息17■爭(zhēng)取對(duì)方贊同闡明理由使對(duì)方了解我方的意見及問(wèn)題所在對(duì)方意見中我方可采納的部分盡量納入于我方方案內(nèi)誠(chéng)意懇請(qǐng)對(duì)方合作與援助應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性對(duì)對(duì)方的意見及提案應(yīng)氣仔細(xì)傾聽互相提供數(shù)據(jù)針對(duì)提案分析其利害及影響，并與我方方案比較，使對(duì)方了解我案有利意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方■爭(zhēng)取對(duì)方贊同闡明理由應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性18■方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)彼此尊重對(duì)方的立場(chǎng)我方與對(duì)方意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)難以贊同的對(duì)方意見，運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧提供對(duì)方并不了解的必要信息，協(xié)助對(duì)方修改其想法■方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)19■意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離

的溝通方法找尋重新對(duì)話的機(jī)會(huì)就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理使對(duì)方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解盡可能掌握可令對(duì)方接納的我方言詞，心態(tài)的關(guān)鍵對(duì)難以贊同的對(duì)方意見，須保持冷靜，或加入幽默的口氣說(shuō)明原由，誠(chéng)懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)■意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離

20十、溝通的體系、模式、方式溝通體系：正式管道：直行、平行、斜行

非正式管道：傳聞、謠隨時(shí)溝通條理化陳述、耐心、受排斥不逃避意見箱電話意見要尊重、電話有所因應(yīng)刊物與布告欄員工諮商模式：?jiǎn)蜗?、雙向溝通方式：口頭、書面、態(tài)度、視覺、聽覺、會(huì)議語(yǔ)言運(yùn)用、非語(yǔ)言運(yùn)用---肢體語(yǔ)言十、溝通的體系、模式、方式溝通體系：正式管道：直行、平行、斜21十一、溝通與協(xié)調(diào)成功關(guān)鍵點(diǎn)1.綜合目的溝通與協(xié)調(diào)的目的真正獲得雙贏2.達(dá)成目標(biāo)一方之欲求已使對(duì)方聽進(jìn)去，并使對(duì)方感受到而接受你的欲求縱有少數(shù)目標(biāo)不一致，仍能保持對(duì)話空間與下次溝通機(jī)會(huì)使相互修正達(dá)成一致十一、溝通與協(xié)調(diào)成功關(guān)鍵點(diǎn)1.綜合目的223.過(guò)程方法

遣詞用字，聲調(diào)，表情動(dòng)作三者一致性高用眼溝通時(shí)能使人感受專注安定無(wú)壓迫感用姿勢(shì)，動(dòng)作使對(duì)方感到你的自信，自然，身體適度前傾溝通時(shí)手勢(shì)與表情能展現(xiàn)你的活力與親切穿著得體，修整儀容爭(zhēng)取對(duì)手溝通意愿講話聲調(diào)有共鳴感，聲音能釋出你的情緒3.過(guò)程方法

遣詞用字，聲調(diào)，表情動(dòng)作三者一致性高23用合適，明確的字眼，運(yùn)用有目的的停頓，不用虛字以增加可信度以文字傳達(dá)訊息，以游說(shuō)攻勢(shì)專注使對(duì)方聽你的意見或想法運(yùn)用幽默感使人樂于與你交談溝通時(shí)能誠(chéng)實(shí)表現(xiàn)自我用合適，明確的字眼，運(yùn)用有目的的停頓，不用虛字以增加可信度244.環(huán)境氣氛已取得雙方的信賴（可信度）協(xié)調(diào)場(chǎng)所和諧氣氛的營(yíng)造5.其它良好的人際關(guān)系微笑.嘴甜.腰軟.勤快.尊重4.環(huán)境氣氛25謝謝聆聽！謝謝聆聽！26溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)27一、溝通的重要性組織間的沖突導(dǎo)因于溝通與協(xié)調(diào)不良企業(yè)組織中有70%的時(shí)間花于溝通與協(xié)調(diào)上。組織績(jī)效的絆腳石即是缺乏有效溝通與協(xié)調(diào)。一、溝通的重要性組織間的沖突導(dǎo)因于溝通與協(xié)調(diào)不良28二、溝通與協(xié)調(diào)的目的組織目的:為達(dá)成管理、激勵(lì)、建立共識(shí)、滿足需求、信息流通等功能溝通對(duì)象:人是傳遞與接收訊息的主角、所以會(huì)有情緒、感覺、觀念、思考模式等不同二、溝通與協(xié)調(diào)的目的組織目的:29石匠的故事(認(rèn)知)★第一位石匠說(shuō)：「我在謀生」?！锏诙皇骋贿吳弥N子一邊說(shuō)：「我在做著全縣最好的切割石材作」?！锏谌皇车难劾镩W著愿景的光芒，仰著頭說(shuō)：「我在建造一座大教堂」。石匠的故事(認(rèn)知)★第一位石匠說(shuō)：「我在謀生」。30非洲黑人的故事(認(rèn)知)有一個(gè)黑人看到白人每天過(guò)著優(yōu)閑生活請(qǐng)教白人為何可以過(guò)如此生活白人告訴他需要靠智慧黑人問(wèn)什么是智慧白人手放樹干叫其一拳打過(guò)來(lái)黑人手放頭上叫人一拳打過(guò)來(lái)非洲黑人的故事(認(rèn)知)有一個(gè)黑人看到白人每天過(guò)著優(yōu)閑生活31三、人類的需求●生理上的需求

有如對(duì)空氣、水、食物及休息等的需要，人尚有維持生命的需求?！癜踩c安定的需求

人對(duì)于存在生活環(huán)境以及生活條件之中的危險(xiǎn)（疾病、傷害、災(zāi)禍及失業(yè)等）。想要避開，并有想獲得生存或生活安定的需求。三、人類的需求●生理上的需求32●歸屬與愛的需求

希望團(tuán)體接納他為其成員，及與其它的伙伴之間保持密切關(guān)系的需求?！褡宰鸬男枨?/p>

希望別人肯定自己是有用且又有價(jià)值的人，及想被別人尊敬的需求?！褡晕覍?shí)現(xiàn)的需求

想實(shí)現(xiàn)自己理想及可能性的需求，將自己的能力表現(xiàn)淋漓盡致的需求?！駳w屬與愛的需求33找借口辯解→加以合理化逃避→尋求避風(fēng)港攻擊替代行為升華同化形式化放棄退化固執(zhí)四、需求不滿所引起的行為四、需求不滿所引起的行為34五、建立良好人際關(guān)系的方法(1)了解自己并做適度的自我開放(2)接納與尊重別人(3)適切的與人溝通(4)要設(shè)身處地的為別人著想(5)給與別人適度的贊美(6)關(guān)心別人(7)頃聽別人的意見(8)樂觀常帶微笑(9)逢迎策略的運(yùn)用五、建立良好人際關(guān)系的方法(1)了解自己并做適度的(6)關(guān)心35六、團(tuán)體里為何有溝通的問(wèn)題？(溝通的障礙)不信任感利益不同語(yǔ)言不同地位不同時(shí)間不同認(rèn)知不同疏離感效忠對(duì)象不同經(jīng)歷不同出身不同年齡不同生活方式不同六、團(tuán)體里為何有溝通的問(wèn)題？(溝通的障礙)不信任感疏離感36七、溝通協(xié)調(diào)原理原則如何掌握溝通當(dāng)事人之需求如何使溝通當(dāng)事人知道你的需求如何使雙方需求獲致滿足完成溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)禁忌之避免七、溝通協(xié)調(diào)原理原則37八、有效的溝通技巧1.專注的聽2.沉默耐心3.感應(yīng)對(duì)象人格4.觀察身體語(yǔ)言5.避免中途打岔6.掌握觀鍵詞匯7.不受情緒影響8.運(yùn)用身體語(yǔ)言引導(dǎo)說(shuō)明(1)聽的技巧:八、有效的溝通技巧1.專注的聽(1)聽的技巧:381.會(huì)談感應(yīng)技巧的運(yùn)用2.縮小范圍技巧的運(yùn)用3.利用反射概要4.開放與閉鎖結(jié)構(gòu)運(yùn)用5.運(yùn)用描述性語(yǔ)言助長(zhǎng)意見交換6.以建設(shè)性語(yǔ)法結(jié)束晤談

(2)說(shuō)的技巧(2)說(shuō)的技巧391.距離遠(yuǎn)近2.態(tài)度的類似3.相互交涉頻度4.需求相輔性5.能力6.外表與容貌(3)容易建立人際關(guān)系的技巧(3)容易建立人際關(guān)系的技巧40九、溝通的方法確定協(xié)調(diào)目的分析問(wèn)題分析對(duì)方的可能看法預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見預(yù)估對(duì)方的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)地■心理準(zhǔn)備九、溝通的方法■心理準(zhǔn)備41■能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度表示誠(chéng)心與善意盡力保持能與對(duì)方站在共同的基礎(chǔ)上以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸對(duì)方所表示的事實(shí)與意見，應(yīng)坦誠(chéng)接納彼此均應(yīng)保持舒暢心情注意傾聽對(duì)方言詞的內(nèi)容適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞不宜被對(duì)方的觀念及立場(chǎng)受拘束適當(dāng)改正自己的觀念及意見盡量保持公正的態(tài)度■能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度42■仔細(xì)聽對(duì)方的想法及信息適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)：何事、何人、何地、何時(shí)、何物、如何注意傾聽，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同不宜爭(zhēng)辯力求體會(huì)與我方意見的對(duì)方意見冷靜思考對(duì)方所提意見的理由保守互相約定的秘密掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見對(duì)對(duì)方言詞不貿(mào)然否定或批評(píng)不提出忠告與建言避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度不盛氣凌人的態(tài)度不卑躬屈膝的態(tài)度掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)■仔細(xì)聽對(duì)方的想法及信息43■爭(zhēng)取對(duì)方贊同闡明理由使對(duì)方了解我方的意見及問(wèn)題所在對(duì)方意見中我方可采納的部分盡量納入于我方方案內(nèi)誠(chéng)意懇請(qǐng)對(duì)方合作與援助應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性對(duì)對(duì)方的意見及提案應(yīng)氣仔細(xì)傾聽互相提供數(shù)據(jù)針對(duì)提案分析其利害及影響，并與我方方案比較，使對(duì)方了解我案有利意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方■爭(zhēng)取對(duì)方贊同闡明理由應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性44■方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)彼此尊重對(duì)方的立場(chǎng)我方與對(duì)方意見不同時(shí)，可就更高層次之整合性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)難以贊同的對(duì)方意見，運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧提供對(duì)方并不了解的必要信息，協(xié)助對(duì)方修改其想法■方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)45■意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離

的溝通方法找尋重新對(duì)話的機(jī)會(huì)就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理使對(duì)方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解盡可能掌握可令對(duì)方接納的我方言詞，心態(tài)的關(guān)鍵對(duì)難以贊同的對(duì)方意見，須保持冷靜，或加入幽默的口氣說(shuō)明原由，誠(chéng)懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)■意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離

46十、溝通的體系、模式、方式溝通體系：正式管道：直行、平行、斜行

非正式管道：傳聞、謠隨時(shí)溝通條理化陳述、耐心