服務(wù)質(zhì)量觀念服務(wù)質(zhì)量觀念1第一部分第一部分2品質(zhì)管理演進(jìn)史品質(zhì)管理演進(jìn)史3第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第一階段-操作者品質(zhì)管理：4第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理5第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第六階段–全公司品質(zhì)管理6一、服務(wù)者是一、服務(wù)者是7重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象8員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 9二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共同管理顧客的

全過程經(jīng)歷二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共10對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1機(jī)場接待2門童3前廳11“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念

在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機(jī)會?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“12客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺

排隊(duì)時間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊(duì)時間

辦手續(xù)時間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺

排隊(duì)時間

處理預(yù)定

登記

辦13客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒?。服?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對任何一位到來的客人14客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品15建立共贏團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量建立共贏團(tuán)隊(duì)--16站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，

考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分三個層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨(dú)立----“我是專家，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，

考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟17三、管理顧客的期望三、管理顧客的期望18管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳顧客自我感覺質(zhì)19關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望

與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望20細(xì)分市場，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分市場，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品21細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；22第二部分領(lǐng)導(dǎo)者第二部分23在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)24領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠25如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增長如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工26管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)管理者角色轉(zhuǎn)變從：到：27領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作28完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧29顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)30質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的原則31質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；32全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)33管理者角色認(rèn)知管理者角色認(rèn)知34管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 35管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 36質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法37提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立服務(wù)的落實(shí)體系---知道什么方面需要提高 提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素38質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間準(zhǔn)確 ---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難如：入店–叫早服務(wù)–房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性 ---客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負(fù)責(zé) ---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務(wù)的過程中包含39質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復(fù)信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？

質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)40等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長單獨(dú)等候比集體等候感到時間長等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長41戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。→ 1946年任美國工業(yè)研究顧問?！? 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事日本工業(yè)顧問工作?！? 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。→ 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明是此獎的第一個獲獎?wù)??！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)??！? 1993年辭世。戴明何許人？→ 美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和42質(zhì)量管理的永恒話題質(zhì)量管理的永恒話題43質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)44管理者要保證管理者要保證45資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源資源包括：46員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；服務(wù)組織中的管理者就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力47服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。Do ：各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個人，并說明任務(wù)性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)48Check：各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。Action：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則(-104)課件49服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計 確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點(diǎn)確定理想的形象建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計服務(wù)流程體系將服務(wù)程序文字化檢驗(yàn)、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查服務(wù)全過程經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服務(wù)質(zhì)量控制體系質(zhì)量設(shè)計檢查服務(wù)50員工行為質(zhì)量控制體系設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望確定員工行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設(shè)計行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡檢查服務(wù)全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案員工行為質(zhì)量控制體系設(shè)計51服務(wù)管理

定義：A 理解：客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量B 調(diào)動企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo)服務(wù)管理 定義：52服務(wù)體系明確本質(zhì)的要素設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)體系明確本質(zhì)的要素Identify53服務(wù)管理的六個原則經(jīng)營原則 質(zhì)量就是效益。內(nèi)部效益帶動整體效益決策權(quán) 最大限度地滿足客人 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)）組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門全力為客人服務(wù)管理控制 鼓勵激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問題獎勵制度 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、客人滿意指數(shù)獎測量重點(diǎn) 采取多種方式檢測客人滿意程度服務(wù)管理的六個原則經(jīng)營原則54兩種管理思想的轉(zhuǎn)換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部行為的利潤到重視外部結(jié)果從重視組織到重視程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess兩種管理思想的轉(zhuǎn)換

TwoManagementThin55管理重心的轉(zhuǎn)移從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值從短期行為到長期關(guān)系從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對全面質(zhì)量的感受從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部價值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序管理重心的轉(zhuǎn)移從注重產(chǎn)品的基本價值到56讓我們共同讓我們共同57服務(wù)質(zhì)量觀念服務(wù)質(zhì)量觀念58第一部分第一部分59品質(zhì)管理演進(jìn)史品質(zhì)管理演進(jìn)史60第一階段-操作者品質(zhì)管理：18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。第一階段-操作者品質(zhì)管理：61第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。第五階段–全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第四階段–統(tǒng)計品質(zhì)管理62第六階段–全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達(dá)到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認(rèn)識，易于實(shí)施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團(tuán)品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第六階段–全公司品質(zhì)管理63一、服務(wù)者是一、服務(wù)者是64重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象重視顧客體驗(yàn)–

服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者顧客印象65員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 66二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共同管理顧客的

全過程經(jīng)歷二、建立服務(wù)鏈思想，

重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務(wù)者們共67對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1機(jī)場接待2門童3前廳68“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念

在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“點(diǎn)”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”。

“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機(jī)會?！瓣P(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“69客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺

排隊(duì)時間

處理預(yù)定

登記

辦手續(xù)時間

信用確認(rèn)

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊(duì)時間

辦手續(xù)時間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險

溫度

提供良好的夜間休息

擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務(wù)

接收電視

客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺

排隊(duì)時間

處理預(yù)定

登記

辦70客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)?？腿嗽诓蛷d的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”領(lǐng)位對任何一位到來的客人71客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品服務(wù)。提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認(rèn)客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧?？腿嗽诓蛷d的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)）按正確流程提供食品72建立共贏團(tuán)隊(duì)--用團(tuán)隊(duì)力量建立共贏團(tuán)隊(duì)--73站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，

考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟度分三個層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨(dú)立----“我是專家，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，

考慮整體的服務(wù)質(zhì)量人的成熟74三、管理顧客的期望三、管理顧客的期望75管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？管理顧客的期望期望的質(zhì)量市場宣傳顧客自我感覺質(zhì)76關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望

與傳統(tǒng)的營銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營銷細(xì)分是為了市場目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。關(guān)于市場細(xì)分與設(shè)定期望77細(xì)分市場，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)分市場，設(shè)定期望，

服務(wù)者提供

超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品78細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；根據(jù)可確定性期望設(shè)定，書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；教會員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。細(xì)分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；79第二部分領(lǐng)導(dǎo)者第二部分80在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)81領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠82如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊(duì)綜合衡量利潤增長如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工83管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)管理者角色轉(zhuǎn)變從：到：84領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作85完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧86顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善顧客滿意的落實(shí)態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)87質(zhì)量管理的原則質(zhì)量管理的原則88質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；89全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)改善八項(xiàng)原則之間的相互關(guān)系：全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用持續(xù)90管理者角色認(rèn)知管理者角色認(rèn)知91管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 積極擴(kuò)大影響力，用群體力量達(dá)成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo)新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感新標(biāo)準(zhǔn)推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、 應(yīng)用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 92管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定

角色 目標(biāo)員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 93質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法94提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道……指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立服務(wù)的落實(shí)體系---知道什么方面需要提高 提高服務(wù)質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素95質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務(wù)食品的時間準(zhǔn)確 ---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難如：入店–叫早服務(wù)–房間內(nèi)早餐服務(wù)可見性 ---客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負(fù)責(zé) ---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務(wù)的過程中包含96質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復(fù)信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？

質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務(wù)97等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長單獨(dú)等候比集體等候感到時間長等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長98戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。→ 1946年任美國工業(yè)研究顧問。→ 1950至1965年，通過日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會，從事日本工業(yè)顧問工作?！? 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。→ 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)?。戴明是此獎的第一個獲獎?wù)??！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎?wù)??！? 1993年辭世。戴明何許人？→ 美國人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和99質(zhì)量管理的永恒話題質(zhì)量管理的永恒話題100質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)輸出輸入程序與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)101管理者要保證管理者要保證102資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源資源包括：103員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；服務(wù)組織中的管理者就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力104服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。Do ：各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個人，并說明任務(wù)性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。服從PDCA督導(dǎo)制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)105Check：各級管理人員有責(zé)任