旅游飯店管理制度建設(shè)

佟鳳利旅游飯店管理制度建設(shè)1旅游飯店管理制度建設(shè)一、員工手冊二、組織機(jī)構(gòu)圖三、規(guī)章制度、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序包括的內(nèi)容與要求四、突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃五、與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度旅游飯店管理制度建設(shè)一、員工手冊2一、員工手冊

內(nèi)容包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本管理制度、飯店介紹等。

1、總經(jīng)理致辭歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店奮斗的目標(biāo)、總經(jīng)理的簽名、時(shí)間。一、員工手冊3

2、飯店介紹

飯店名稱、建筑規(guī)模、歷史沿革、地理位置、服務(wù)項(xiàng)目及功能、特點(diǎn)等

3、企業(yè)文化

經(jīng)營宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，經(jīng)營理念，飯店定位，行為準(zhǔn)則等。

2、飯店介紹44、員工守則

總則、職守、儀容儀表、工作態(tài)度、行為規(guī)范、愛護(hù)公務(wù)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、工號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛(wèi)生間的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個(gè)人資料等5、勞動條例4、員工守則5錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則、用工形式、體檢、勞動合同(試用期)、工作時(shí)間、調(diào)動與任免、辭職、辭退

錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則:公開招聘、雙向選擇、根據(jù)需要、全面考核、擇優(yōu)錄取。

用工形式:全員合同制。

旅游飯店管理制度課件6體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。勞動合同(試用期):簽訂勞動合同，約定勞動合同期限和試用期時(shí)間。工作時(shí)間:1、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制，2、綜合計(jì)算工時(shí)工作制，3、不定時(shí)工作制。實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制和不定時(shí)工作制的，由飯店報(bào)勞動保障行政部門批準(zhǔn)后實(shí)行。體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。7調(diào)動與任免:實(shí)行聘任制辭職：員工要求辭職，須提前多長時(shí)間遞交辭職報(bào)告，這個(gè)“時(shí)間”要準(zhǔn)確合法。試用期內(nèi)須提前3天，合同期內(nèi)須提前30天。辭退:在飯店辭退員工的規(guī)定上，文字要嚴(yán)謹(jǐn)，程序要合法。

調(diào)動與任免:實(shí)行聘任制86、考勤遲到、早退、調(diào)休、曠工時(shí)間的規(guī)定。7、工資、福利工資、休假(法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休假)、社會保險(xiǎn)、勞動保護(hù)、員工培訓(xùn)工資:飯店實(shí)行崗位等級(效益)工資制。6、考勤9休假:包括法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休假。制定請假的程序和權(quán)限，休假期限和休假期工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。社會保險(xiǎn)：給入職員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)時(shí)間的規(guī)定。勞動保護(hù):根據(jù)工種配發(fā)的勞動保護(hù)用品休假:包括法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生10員工培訓(xùn):對員工參加飯店培訓(xùn)的要求和公派外出培訓(xùn)的規(guī)定。

8、獎懲制度獎勵制度、處分、紀(jì)律處分政策和程序 獎勵制度:獎勵條件、獎勵規(guī)定、獎勵審批權(quán)限員工培訓(xùn):對員工參加飯店培訓(xùn)的要求和公派外出培11處分:處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、扣發(fā)職務(wù)工資或獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降職降薪、留店察看、除名、解除勞動合同、開除）。紀(jì)律處分政策和程序9、員工申訴申訴的程序、申訴須遵循的原則。申訴的程序:程序上合理合法。

處分:處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、扣發(fā)職務(wù)工12申訴須遵循的原則:

公開、公正、公平的原則10、安全管理制度治安規(guī)定、安全規(guī)定、消防規(guī)定、意外事故、人身安全11、附則:執(zhí)行時(shí)間，解釋、修訂有哪個(gè)部門負(fù)責(zé)12、員工簽名：包括部門、時(shí)間。申訴須遵循的原則:公開、公正、公平的原則13二、組織機(jī)構(gòu)圖包括飯店不同的部門設(shè)置、管理層級設(shè)置、管理人員設(shè)置及各個(gè)崗位員工人數(shù)等。1、飯店的組織機(jī)構(gòu)圖飯店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、下設(shè)部室。2、部門組織機(jī)構(gòu)圖 部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。二、組織機(jī)構(gòu)圖14旅游飯店管理制度課件15前廳部崗位定員編制表前廳部崗位定員編制表16三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序

1、規(guī)章制度人事管理制度、考勤管理辦法、工資福利管理制度、安全管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

能量化的量化，便于操作和考核。

三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作173、管理規(guī)范一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。

(1)、部門化運(yùn)作規(guī)范

3、管理規(guī)范18包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表，專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。例如:前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級：總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部主管聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人事部、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系19知識及能力要求:(2)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書(包括對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明)例如：工程部電工崗位職責(zé)報(bào)告上級：電工領(lǐng)班崗位職責(zé)：知識及能力要求:20知識及能力要求:在崗位職責(zé)方面容易忽略的地方是任職要求，工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

(3)、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書(包括針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工說明書的工作要求、對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面說明)知識及能力要求:21

例如前廳接待員工作程序散客接待程序：(4)、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書（包括對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。） 例如前廳接待員工作程序22例如廚師食品加工的要求四突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃。飯店應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容:

1.對飯店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及其后果的預(yù)測、辨識、評價(jià)。例如廚師食品加工的要求232.飯店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)有力的管理隊(duì)伍。 3.應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。4.應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物質(zhì)、經(jīng)費(fèi)保障和其他資源，包括社會和外部援助資源等。2.飯店各部門的職責(zé)分配。總經(jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件245.在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全的措施。 6.完善的公共策略，指定專門的危機(jī)事件發(fā)言人，統(tǒng)一信息傳播口徑。7.善后措施、8.應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，強(qiáng)化對總經(jīng)理和員工的危機(jī)意識及處理能力的培訓(xùn)。 9.預(yù)案的管理與不斷完善等。5.在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客生命、25 五、節(jié)能減排方案飯店節(jié)能減排方案的主要內(nèi)容:1.提出飯店綠色環(huán)保的理念和主題口號，樹立員工綠色環(huán)保服務(wù)理念，強(qiáng)化各部門之間的團(tuán)隊(duì)合作，堅(jiān)持安全生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。2.制訂節(jié)能減排設(shè)備改造計(jì)劃。 五、節(jié)能減排方案263.制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)施設(shè)備的能源效率。 4.建立系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施分類臺賬，全面掌握設(shè)施設(shè)備的性能、運(yùn)行和能耗情況。5.建立系統(tǒng)完整的能耗比較分析制度，實(shí)施科學(xué)合理的節(jié)能減排行動。3.制訂全體員工參與的節(jié)能減排工作方案，強(qiáng)化276.建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。 7.引導(dǎo)賓客積極參與和支持。實(shí)施賓客綠色消費(fèi)獎勵計(jì)劃。六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度培訓(xùn)工作應(yīng)按照培訓(xùn)需求，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)教材、地點(diǎn)、設(shè)備、師資的準(zhǔn)備工作，實(shí)施培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果，建立培訓(xùn)檔案。6.建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。28培訓(xùn)檔案包括的內(nèi)容:培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)主講人、培訓(xùn)內(nèi)容、參加培訓(xùn)人員的簽到，考核資料,培訓(xùn)照片和影視資料等。培訓(xùn)檔案包括的內(nèi)容:培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)主29培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時(shí)間:2012年11月7日上午8:30—10:30培訓(xùn)地點(diǎn):天園會議室培訓(xùn)主講人:王曉林副總培訓(xùn)內(nèi)容:安全、消防知識、滅火疏散演練(各部門各崗位消防重點(diǎn))培訓(xùn)人員:人(見簽到記錄)培訓(xùn)記錄培訓(xùn)時(shí)間:2012年11月7日上午8:3030旅游飯店管理制度建設(shè)

佟鳳利旅游飯店管理制度建設(shè)31旅游飯店管理制度建設(shè)一、員工手冊二、組織機(jī)構(gòu)圖三、規(guī)章制度、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序包括的內(nèi)容與要求四、突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃五、與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案六、員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度旅游飯店管理制度建設(shè)一、員工手冊32一、員工手冊

內(nèi)容包括總經(jīng)理致辭、服務(wù)理念、行為通則、員工福利、獎懲制度、安全基本管理制度、飯店介紹等。

1、總經(jīng)理致辭歡迎詞、對員工的激勵與要求、飯店奮斗的目標(biāo)、總經(jīng)理的簽名、時(shí)間。一、員工手冊33

2、飯店介紹

飯店名稱、建筑規(guī)模、歷史沿革、地理位置、服務(wù)項(xiàng)目及功能、特點(diǎn)等

3、企業(yè)文化

經(jīng)營宗旨，企業(yè)精神，服務(wù)理念，經(jīng)營理念，飯店定位，行為準(zhǔn)則等。

2、飯店介紹344、員工守則

總則、職守、儀容儀表、工作態(tài)度、行為規(guī)范、愛護(hù)公務(wù)、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、工號牌、工作服、員工衣柜、員工宿舍、攜帶物品的檢查、電梯的使用、公共衛(wèi)生間的使用、拾遺物品處理、處理投訴、個(gè)人資料等5、勞動條例4、員工守則35錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則、用工形式、體檢、勞動合同(試用期)、工作時(shí)間、調(diào)動與任免、辭職、辭退

錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則:公開招聘、雙向選擇、根據(jù)需要、全面考核、擇優(yōu)錄取。

用工形式:全員合同制。

旅游飯店管理制度課件36體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。勞動合同(試用期):簽訂勞動合同，約定勞動合同期限和試用期時(shí)間。工作時(shí)間:1、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工作制，2、綜合計(jì)算工時(shí)工作制，3、不定時(shí)工作制。實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)工作制和不定時(shí)工作制的，由飯店報(bào)勞動保障行政部門批準(zhǔn)后實(shí)行。體檢:有無不適合飯店工作的傳染病。37調(diào)動與任免:實(shí)行聘任制辭職：員工要求辭職，須提前多長時(shí)間遞交辭職報(bào)告，這個(gè)“時(shí)間”要準(zhǔn)確合法。試用期內(nèi)須提前3天，合同期內(nèi)須提前30天。辭退:在飯店辭退員工的規(guī)定上，文字要嚴(yán)謹(jǐn)，程序要合法。

調(diào)動與任免:實(shí)行聘任制386、考勤遲到、早退、調(diào)休、曠工時(shí)間的規(guī)定。7、工資、福利工資、休假(法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休假)、社會保險(xiǎn)、勞動保護(hù)、員工培訓(xùn)工資:飯店實(shí)行崗位等級(效益)工資制。6、考勤39休假:包括法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生育假、喪假、探親假、年休假。制定請假的程序和權(quán)限，休假期限和休假期工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。社會保險(xiǎn)：給入職員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)時(shí)間的規(guī)定。勞動保護(hù):根據(jù)工種配發(fā)的勞動保護(hù)用品休假:包括法定節(jié)假日、事假、病假、婚假、計(jì)劃生40員工培訓(xùn):對員工參加飯店培訓(xùn)的要求和公派外出培訓(xùn)的規(guī)定。

8、獎懲制度獎勵制度、處分、紀(jì)律處分政策和程序 獎勵制度:獎勵條件、獎勵規(guī)定、獎勵審批權(quán)限員工培訓(xùn):對員工參加飯店培訓(xùn)的要求和公派外出培41處分:處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、扣發(fā)職務(wù)工資或獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降職降薪、留店察看、除名、解除勞動合同、開除）。紀(jì)律處分政策和程序9、員工申訴申訴的程序、申訴須遵循的原則。申訴的程序:程序上合理合法。

處分:處分分為經(jīng)濟(jì)處罰（罰款、賠償、扣發(fā)職務(wù)工42申訴須遵循的原則:

公開、公正、公平的原則10、安全管理制度治安規(guī)定、安全規(guī)定、消防規(guī)定、意外事故、人身安全11、附則:執(zhí)行時(shí)間，解釋、修訂有哪個(gè)部門負(fù)責(zé)12、員工簽名：包括部門、時(shí)間。申訴須遵循的原則:公開、公正、公平的原則43二、組織機(jī)構(gòu)圖包括飯店不同的部門設(shè)置、管理層級設(shè)置、管理人員設(shè)置及各個(gè)崗位員工人數(shù)等。1、飯店的組織機(jī)構(gòu)圖飯店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、下設(shè)部室。2、部門組織機(jī)構(gòu)圖 部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。二、組織機(jī)構(gòu)圖44旅游飯店管理制度課件45前廳部崗位定員編制表前廳部崗位定員編制表46三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序

1、規(guī)章制度人事管理制度、考勤管理辦法、工資福利管理制度、安全管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度等。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

能量化的量化，便于操作和考核。

三、完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作473、管理規(guī)范一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程(具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容)、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。

(1)、部門化運(yùn)作規(guī)范

3、管理規(guī)范48包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表，專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。例如:前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級：總經(jīng)理或分管的副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部主管聯(lián)系部門：客房部、餐飲部、工程部、安全部、人事部、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系49知識及能力要求:(2)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書(包括對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明)例如：工程部電工崗位職責(zé)報(bào)告上級：電工領(lǐng)班崗位職責(zé)：知識及能力要求:50知識及能力要求:在崗位職責(zé)方面容易忽略的地方是任職要求，工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。

(3)、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書(包括針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工說明書的工作要求、對每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)，為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行書面說明)知識及能力要求:51

例如前廳接待員工作程序散客接待程序：(4)、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書（包括對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。） 例如前廳接待員工作程序52例如廚師食品加工的要求四突發(fā)事件(包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事故、社會治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，年度實(shí)施計(jì)劃。飯店應(yīng)急預(yù)案的核心內(nèi)容:

1.對飯店各類突發(fā)事件發(fā)生的可能性及其后果的預(yù)測、辨識、評價(jià)。例如廚師食品加工的要求532.飯店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件應(yīng)急管理的第一責(zé)任人，其他相關(guān)人員應(yīng)分工明確，責(zé)任到人，形成強(qiáng)有力的管理隊(duì)伍。 3.應(yīng)急救援行動的指揮與協(xié)調(diào)。4.應(yīng)急救援中可用的人員、設(shè)備、設(shè)施、物質(zhì)、經(jīng)費(fèi)保障和其他資源，包括社會和外部援助資源等。2.飯店各部門的職責(zé)分配?？偨?jīng)理應(yīng)是突發(fā)事件545.在緊急情況或事故災(zāi)害發(fā)生時(shí)保護(hù)賓客生命