精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)山西聯(lián)通精細(xì)化運(yùn)營（助銷系統(tǒng)）建設(shè)方案北京東方國信科技股份有限公司目錄概述本需求書是針對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的新形勢，遵循集團(tuán)總部關(guān)于智能營銷平臺建設(shè)的要求，結(jié)合山西聯(lián)通本省IT支撐需求和現(xiàn)狀，提供精細(xì)化運(yùn)營平臺和助銷平臺支撐需求，為后續(xù)系統(tǒng)建設(shè)實施提供設(shè)計、開發(fā)、建設(shè)、實施為指導(dǎo).。編制依據(jù)依據(jù)設(shè)計人員調(diào)研和業(yè)務(wù)部門人員提出的需求，獲取山西聯(lián)通精細(xì)化運(yùn)營平臺建設(shè)需求的相關(guān)資料。項目背景

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國聯(lián)通運(yùn)營商正面對一個全新的、更加激烈的市場競爭環(huán)境，運(yùn)營商之間的競爭已逐步由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的電信服務(wù)上來。面對種類繁多的增值業(yè)務(wù)，如何讓合適的用戶獲得合適的增值業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營商面臨的一個新的課題。而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，三網(wǎng)融合日益迫近，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商如騰訊、新浪、開心網(wǎng)等，借助網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等應(yīng)用，利用自身豐富的內(nèi)容資源，采用精細(xì)化運(yùn)營手段，利用用戶行為數(shù)據(jù)，引導(dǎo)用戶消費(fèi)選擇，吸引了大量用戶。在這種大的市場環(huán)境下，如何充分利用聯(lián)通渠道資源、網(wǎng)絡(luò)資源、平臺資源、人力資源方面的優(yōu)勢，參與到增值業(yè)務(wù)價值鏈中，增值業(yè)務(wù)收入占比，是聯(lián)通面臨的一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)。簡要結(jié)論結(jié)合山西聯(lián)通系統(tǒng)建設(shè)的實際情況，建設(shè)山西聯(lián)通精細(xì)化運(yùn)營平臺。本工程的實施對于推進(jìn)山西聯(lián)通業(yè)務(wù)的發(fā)展，保證山西聯(lián)通營銷活動管理有條不紊進(jìn)行，使公眾用戶的服務(wù)質(zhì)量，使山西聯(lián)通客戶服務(wù)朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義，并且本工程具有很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，經(jīng)濟(jì)上可行。建設(shè)原則（1）開放性平臺建設(shè)遵循開放性原則，可平滑進(jìn)行擴(kuò)容和業(yè)務(wù)加載。（2）可實施性本工程建設(shè)方案必須充分考慮山西聯(lián)通其他相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)情況，保證方案滿足統(tǒng)一規(guī)劃和可實施性。（3）規(guī)范性和統(tǒng)一性本工程方案應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，特別是滿足山西聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體建設(shè)規(guī)劃。平臺應(yīng)采用松耦合架構(gòu)，各功能模塊之間具有獨(dú)立性。同時，規(guī)范與相關(guān)系統(tǒng)之間的接口，形成開放、靈活的系統(tǒng)平臺。（4）經(jīng)濟(jì)實用性在系統(tǒng)建設(shè)中，要立足于實際情況，在切實實現(xiàn)功能和性能方面要求的前提下，盡可能充分利用現(xiàn)有資源，節(jié)約投資。（5）可靠性系統(tǒng)必須具有高度可靠性，不存在單點(diǎn)故障，易于實施與維護(hù)，具有高可擴(kuò)展性和靈活性，良好的備份/恢復(fù)機(jī)制。（6）安全性系統(tǒng)的安全性包括網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)庫安全、數(shù)據(jù)信息安全等。系統(tǒng)建設(shè)要求從硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用開發(fā)等各個方面進(jìn)行統(tǒng)一考慮。同時滿足數(shù)據(jù)傳輸安全。建設(shè)目標(biāo)本工程主要實現(xiàn)通過數(shù)據(jù)采集（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和GN側(cè)）、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、上網(wǎng)行為分析等，形成精確的客戶畫像。通過有效的營銷活動的管理將目標(biāo)客戶群、推薦匹配的業(yè)務(wù)、有效的支撐渠道、實現(xiàn)精準(zhǔn)化的營銷、參與用戶數(shù)據(jù)實時收集、有效準(zhǔn)確的效果評估?？傮w建設(shè)方案系統(tǒng)功能框架系統(tǒng)主要功能包括數(shù)據(jù)采集層中的CRM側(cè)、BI側(cè)、GN側(cè)、BSS訂購側(cè)、SMS、側(cè)、DM側(cè)等，營銷數(shù)據(jù)集市層的營銷事務(wù)視圖、客戶標(biāo)簽庫、基礎(chǔ)視圖、上網(wǎng)行為衍生視圖，營銷層包括助銷功能、精細(xì)化運(yùn)營平臺擴(kuò)展功能、PUSH精細(xì)化運(yùn)營、統(tǒng)一后臺管理功能。數(shù)據(jù)采集層：CRM側(cè)實現(xiàn)短信接口發(fā)送短信給給用戶和炫鈴業(yè)務(wù)訂購或退訂接口。網(wǎng)元側(cè)通過平臺能夠查詢用戶的使用的流量情況和用戶增值業(yè)務(wù)訂購使用情況。營銷數(shù)據(jù)集市層：營銷事物視圖完善營銷客戶群和評估結(jié)果的分析，為市場營銷人員提供數(shù)據(jù)分析。新增營銷反饋日志，來保證營銷的執(zhí)行過程?？蛻羧簶?biāo)簽完善客戶行為、客戶偏好、渠道標(biāo)簽和新增產(chǎn)品標(biāo)簽功能。基礎(chǔ)視圖新增業(yè)務(wù)的相關(guān)關(guān)聯(lián)性、增加產(chǎn)品管理、渠道管控和營銷的內(nèi)容的支撐。上網(wǎng)行為衍生視圖用戶上網(wǎng)行為分析規(guī)則管理包括協(xié)議庫、應(yīng)用庫、協(xié)議解析庫、內(nèi)容庫，完善用戶行為喜好標(biāo)簽分類。知識庫實現(xiàn)精細(xì)化化知識庫的積累，拓展行業(yè)應(yīng)用方面業(yè)務(wù)，記錄成功案例，為后期營銷模型和挖掘模型建立提供依據(jù)。通過用戶消費(fèi)行為、使用行為等數(shù)據(jù)實現(xiàn)目標(biāo)客戶挖掘模型，提供營銷目標(biāo)客戶群給營銷業(yè)務(wù)人員，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。任務(wù)模型任務(wù)大類任務(wù)子類任務(wù)解釋合約續(xù)約用戶到期前第3個月未續(xù)約3個月后即將到期且未續(xù)約的合約用戶，包括存費(fèi)送機(jī)，購機(jī)送費(fèi)，存費(fèi)送費(fèi)。到期前第1個月未續(xù)約一個月后即將到期且未續(xù)約的合約用戶，包括存費(fèi)送機(jī)，購機(jī)送費(fèi)，存費(fèi)送費(fèi)。到期當(dāng)月未續(xù)約已到期且未續(xù)約的合約用戶，包括存費(fèi)送機(jī)，購機(jī)送費(fèi)，存費(fèi)送費(fèi)。到期后次月未續(xù)約已到期且未續(xù)約的合約用戶，包括存費(fèi)送機(jī)，購機(jī)送費(fèi)，存費(fèi)送費(fèi)。合約到期轉(zhuǎn)單卡次月未續(xù)約即合約到期后次次月未續(xù)約用戶推薦續(xù)約。4G遷轉(zhuǎn)用戶更換SIM卡用戶使用非USIM卡用戶進(jìn)行提示更換手機(jī)卡持4G終端未開網(wǎng)用戶使用4G終端，但未開通網(wǎng)絡(luò)的2G用戶2G用戶適配4G套餐即根據(jù)2G用戶消費(fèi)和使用情況，測算適合用戶的4G本地套餐和4G全國套餐3G用戶適配4G套餐即根據(jù)3G用戶消費(fèi)和使用情況，測算適合用戶的4G全國套餐存量高價值用戶高價值用戶提示根據(jù)存量高價值用戶情況，提供前臺受理時的重點(diǎn)提醒和套餐適配流失預(yù)警呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)占比超50%把有流失傾向用戶進(jìn)行重點(diǎn)提醒，并提供維系結(jié)果和套餐適配情況.模型生成目前助銷系統(tǒng)提供六大類任務(wù)數(shù)據(jù)：1、2/3G用戶遷轉(zhuǎn)4G的適配套餐的推薦根據(jù)用戶的近幾個月的使用特征和消費(fèi)情況來測算出適合用戶消費(fèi)情況的套餐，并提供之前維系任務(wù)中的維系結(jié)果，與用戶接觸時能快捷提供相應(yīng)信息。為了提升客戶滿意度和快速精準(zhǔn)營銷提供快捷通道。2、合約續(xù)約用戶的前期維系展示結(jié)合合約續(xù)約用戶維系任務(wù)的維系結(jié)果和套餐適配模型，前臺展示續(xù)約用戶的合約信息、套餐推薦和前期維系結(jié)果，提供維系與前臺受理一條龍信息共享服務(wù)。3、配合升級4G網(wǎng)絡(luò)的更換SIM卡提示通過利用總部前期下發(fā)的SIM卡用戶，結(jié)合本省用戶情況，更新和完善SIM卡用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。利用數(shù)據(jù)流共享通道，為前臺快捷提示用戶是否需要更換SIM卡信息，更好的配合升級4G網(wǎng)絡(luò)工作。4、4G終端未開通網(wǎng)絡(luò)用戶利用終端管理平臺下發(fā)的終端信息，結(jié)合CRM側(cè)2G用戶信息，提取持4G終端的2G用戶，且沒有開通網(wǎng)絡(luò)的用戶。識別出有可能體驗4G網(wǎng)絡(luò)且有可能遷轉(zhuǎn)的隱性用戶。提高4G網(wǎng)絡(luò)上的使用用戶數(shù)量和使用率。5、存量維系任務(wù)中移動高價值利用年末拍照用戶中高價值用戶的清單，每日更新用戶最新信息和維系結(jié)果，提取存量任務(wù)中3G、4G和2G(ARPU值大于50元)用戶做為專項維系，針對存量維系任務(wù)中移動高價值用戶的特征，利用數(shù)據(jù)共享通道，打通后臺維系信息與前臺接觸渠道的信息通路。6、存量流失預(yù)警-呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)話務(wù)量超總體話務(wù)量50%用戶前期通過對流失用戶的數(shù)據(jù)探索分析和后期數(shù)據(jù)建模，提取了多個用戶特征的離網(wǎng)率較高，其中呼轉(zhuǎn)到異網(wǎng)話務(wù)量比例過高的流失概率較大，所以根據(jù)預(yù)測結(jié)果，將資源精準(zhǔn)投放在最需要維系的用戶身上的問題。模型展示本系統(tǒng)前臺程序利用后臺監(jiān)控輸入內(nèi)容的方式，在前臺人員或客服人員正常受理