關于溝通與情緒管理第1頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五提綱視而不見的暴力溝通1溝通的三個重要組成部分2情緒管理3第2頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五一、視而不見的暴力溝通1.護士值夜班被打案例2.患者提意見護士的回應3.一位護理部主任的匯報我們的溝通暴力嗎？第3頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五●昨晚沒事吧？●床頭桌怎么又亂了？●你家東西太多了？

●針頭又鼓了？●沒事啊，我們科做這種手術太常見了！●明天早晨留完標本放到樓道的桌子上，晚了就收走了?！衲惚仨殞W會床上大小便，不然術后下床大便會要命的?！耜惔蠓颍c了醫(yī)囑怎么還沒開完？第4頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五.楊鳳池教授.20%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)療技術和質(zhì)量有關,另外80%則是因為溝通問題導致。第5頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五影響溝通的三個基本要素第一是氣氛第二是環(huán)境第三是情緒第6頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五第7頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五信息發(fā)出者和信息接受者7.38.55定律案例1護士是不是只注意了文字，而忽視了情緒和情感。二、溝通的三個重要組成部分第8頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五二、溝通的三個重要組成部分●

感知情緒●管理情緒●表達情緒第9頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五情緒有好的一面，情緒在危急時候下會讓我們集中精力引導我們的自救行為。但更多是帶來不好的一面。情緒是可以傳染的憤怒會引起憤怒，而憤怒會導致對方產(chǎn)生想傷對方的沖動和行為。情緒會讓人忘掉最基本的知識，最基本的常規(guī)情緒會改變我們判斷世界和判斷他人行為的方式情緒會降低我們應有的以往的知識，以及利用外界的新的信息的能力第10頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五1.感知情緒●國際護士會指出：護士可能遭受暴力的機會比其他行業(yè)多3倍?！癞a(chǎn)生暴力的原因：服務意識、溝通技巧、辨識暴力的能力●40.4%是不能滿足患者和家屬提出的要求●辨識情緒的能力√辨識護理暴力信號√憤怒和不滿的言語√肢體語言如威脅性手勢第11頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五基本情緒●

喜●怒●哀●懼第12頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五微表情

微表情；保羅.艾克曼研究了40年世界有通用的七種情感：

憤怒、恐懼、悲傷、厭惡、輕蔑、驚訝、愉悅肢體語言：聲音：聽人先聽聲第13頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五情緒的三種效應●彩虹效應●鐘擺效應●反彈效應（小白兔）（綠罐子

蛇）第14頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五不良情緒●過度的情緒體驗●持久的消極的情緒體驗第15頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五2.管理情緒●管理自己和他人的情緒●對人際關系的影響

釘子和籬笆的故事一個不能管理情緒的人，讓身邊的人充滿恐懼，不會有和諧的人際關系。●對身體的傷害

小羊的實驗狗嫉妒實驗艾爾瑪情緒實驗：試管0度冰水混合物吹氣平靜：澄清透明悲傷：白色悔恨：乳白色憤怒：紫色

第16頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五從前，有一個脾氣很壞的男孩，他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟別人吵架以后，就在院子的籬笆上釘一根釘子。第一天，男孩釘了37根釘子。以后的日子里，他慢慢學著控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪又饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣實際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，一根釘子都沒有釘，他高興地把這件事告訴了爸爸。爸爸說：“從今以后，如果你一天都沒有發(fā)脾氣，就可以從籬笆上拔掉一根釘子。”日子一天一天過去，最后，籬笆上的釘子被全部拔光了。爸爸帶他來到籬笆邊，對他說：“兒子，你做得很好，可是，看看籬笆上的釘孔吧，這些洞永遠也不可能恢復原來的樣子了。就像你和一個人吵架，說了些難聽的話，你就會在他心里留下一個傷口，像這個釘子洞一樣?！辈逡话训蹲釉谝粋€人的身體里，再拔出來，傷口就難以愈合了。無論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復。第17頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五趁“涼”打鐵●先處理情緒，后處理事件?！駥故亲顭o效、最背離目標的方式。●情緒管理的理想狀態(tài)?！窠^非消除情緒。第18頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五3.表達情緒●傾聽（別人、自己、身體的信息）●恰當?shù)谋磉_●探討協(xié)商●不表達的結(jié)果●爆發(fā)（馬加爵、藥家鑫、女殺人犯）●內(nèi)化（精神、身體）第19頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五如何看待患者的情緒●在門診患者中75%以上是情緒病?！窕颊叨嗍乔榫w管理不良者。●護士有責任教會患者及家屬管理情緒?！窕颊呤羌膊⊥鯂男律鷥?。●護士有責任引領患者做一個我們期待的“好患者”。第20頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五情緒管理四步驟李思坤情緒管理四步驟：●我可以......●我承認......●我接受......●看情緒背后的原因是什么。第21頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五如何看待患者的憤怒憤怒是因為患者的需要沒有被滿足。1、停下來，深呼吸。2、詢問是什么想法讓其生氣。3、鼓勵他表達和體會他的需要。4、滿足他的需要。第22頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五ThankYou!第23頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五非暴力溝通在醫(yī)患關系中的作用安國市醫(yī)院邵武英第24頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五提綱非暴力溝通簡介1溝通的三個層次3非暴力溝通在臨床中的作用2總結(jié)和思考4第25頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五一、非暴力溝通簡介●美國馬歇爾?盧森堡發(fā)明的一種溝通方式●非暴力溝通的功能：

1、療愈內(nèi)心傷痛2、超越個人情感和心智的局限性3、突破引發(fā)負面情緒的思維模式4、用不帶傷害的方式化解人事沖突

5、建立和諧的生命體驗第26頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五有什么不同？●第一句：當我看到你把襪子又丟在地上（要述說事實，任何人都不可以反駁的事實。比方說，亂丟，就是一個批判，不是事實，人家覺得襪子本來就應該放在地上的?。竦诙洌何矣X得很不舒服（陳述自己的感受，誠實、中肯。）●第三句：因為我很不喜歡家里看起來凌亂（把自己不舒服的感受歸咎到自己身上，因為我不喜歡凌亂，我才不喜歡你把襪子丟地上，否則我一點也不在乎的，不是嗎？）●第四句：可以請你撿起來嗎？或是以后你可以把襪子放到洗衣袋里嗎？（提出一個可行的要求，對方可以照著做的合理要求）第27頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五非暴力溝通的四個要素1、觀察2、感受3、需要4、請求第28頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五暴力溝通的四個誘因●道德評判我們的評論暗含著我們的價值觀好人壞人●進行比較比較是批評的一種方式《讓自己過上悲慘生活》容貌成就●回避責任不得不你讓我我選擇●強人所難我們對別人的要求往往暗含威脅，如不這樣做，你會受到懲罰。第29頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五1.區(qū)分觀察與評論●評論讓人傾向于聽到批評，產(chǎn)生逆反心理。●不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。評論觀察你很少配合我我最近組織了三次培訓，你都沒有參加你總是拖拖拉拉質(zhì)控小組的活動兩個月沒做你無法勝任工作講課遲到、講座時長不夠、論文到時間沒交第30頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五2.區(qū)分感受與想法

感受

想法

你離開我，我很難過我覺得你不愛我您能夠來，我真的很高興你能來，你是個好人當你對我大聲說話的時候，我感覺到很害怕你想打我你幫了我的忙，我很開心你很熱心腸你對我說這些話的時候，我心里很不舒服我覺得我被誤解了第31頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五感受能力●心理學家羅洛?梅認為：成熟的人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體察到細微的起伏。第32頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五聽到不中聽的話語的四種選擇別人的話會刺激我們，但不是我們感受的根源?！裎易约悍噶隋e●指責對方●了解我們的感受和需要●用心體會他人的感受和需要直接說出需要，獲得積極回應的可能性會增加。第33頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五3.提出具體要求●清楚地告訴對方，你希望對方做什么。●要求越具體越好?！裾埱蠓答?。1、我希望你能理解我。2、請你告訴我，在我做的事情中，你最滿意的是哪一件。3、不要再喝酒了。4、關于昨天的會議，請不要隱瞞你的想法。5、我希望你能經(jīng)常做晚飯。6、我希望你能在規(guī)定的時速內(nèi)駕駛。第34頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五如何區(qū)分請求與命令●聽到命令，人們只有兩種選擇：服從或者反抗。●一個經(jīng)常受到指責的人會傾向于把請求當成命令。●請求沒有得到滿足時，提出請求的人如果批評或者指責，那就是命令；如果想利用對方的內(nèi)疚來達到目的，也是命令。第35頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五非暴力溝通的效果√關切的傾聽別人，而不解讀為批評或指責?！陶\實地表達自己，而不是批評或指責。第36頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五二、非暴力溝通在臨床中的應用1、應用范圍2、應用注意點3、關注移情4、使用中的靈活性第37頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五1.應用范圍●醫(yī)患之間●同事之間●上下級之間●日常生活中●層級關系護理部主任護士長護士●語言造就了關系！●你的語言就是你的人際關系。—曾奇峰第38頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五人生幸福的根基●關系●夫妻關系●親子關系●親密友人第39頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五2.應用注意點●觀察身體語言不滿信號//自己是被觀察對象●感受面目表情疼痛評分//自身的身體語言給病人的感受●需要直接詢問生命體征夢//直接表達●請求對病人的請求盡快滿足不能滿足說明原因//越具體越好第40頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五

潛意識表達

比語言更準確！

身體語言

第41頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五人對自己的了解有多少？●5%從照片中認出自己的手●長廊實驗：●狹長大廳鏡子懸掛的植物看不到鏡子里的人的臉●85%男人否定●58%女人肯定30%眼熟●絕大多數(shù)的男人和近半數(shù)的女人不知道自己脖子以下的身體究竟是什么樣的。第42頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五2.關注移情●移情－－－－轉(zhuǎn)移關系●內(nèi)在的父母●越對抗越重視●希望被看到●希望被獨特地對待第43頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五3.使用中的靈活性1、觀察2、感受3、需要4、請求√構(gòu)建自己的非暴力溝通√關注情景第44頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五三.溝通的三個層次●廚師分為三個層次王小明1、愛傳統(tǒng)創(chuàng)新融合爛蒜肥腸2、心18歲的菜端上桌火候不多不少DONOHARM3、手只用手做的菜是飼料第45頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五溝通的三個層次1.愛1.愛2.心2.心3.手3.語言

護士護士的溝通第46頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五“愛”是什么？●愛：是用心靈去感知別人最微小的精神需要的能力。這種用心靈去感受的能力，不是用語言可以傳達給孩子的，只能通過父母長期的行為來影響孩子。

－卡爾?威特

1、愛是一種魅力2、愛需要學習第47頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五好的醫(yī)生應該具有3個‘H’●Head是知識●Hand是技能●Heart是良心－梅藤更仁愛而勞第48頁，共56頁，2022年，5月20日，5點31分，星期五六.總結(jié)和思考1.非暴力溝通總結(jié)2.對羅杰斯核心理念的自我解讀3.改變我們的認知