物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓

講師：曹銳峰物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓

講師：曹銳峰目的：

了解禮儀常識增強服務(wù)意識目的：

了解禮儀常識作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；偁幰踩找婕ち??？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認為個人形象影響收入。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

-------“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種禮儀規(guī)范課程——禮

一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)禮儀規(guī)范課程——禮一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交稱呼語：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（國人慎用）稱呼語：問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

問候語：迎賓禮節(jié)

迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，迎送語：“您好，歡迎光臨”“您好，請進”“很高興認識您”迎送語：應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負責部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”應(yīng)答語：回答詢問：致謝禮節(jié)

致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝禮節(jié)致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)致謝語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶

貴意見”“謝謝您的夸獎”

“謝謝您對我們工

作的支持”

致謝禮節(jié)

致謝語：致謝禮節(jié)道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)古人云：知錯能改，善莫大鄢。道歉禮節(jié)

致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”道歉禮節(jié)致歉語：征詢禮節(jié)征詢語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？征詢禮節(jié)征詢語：告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只告別禮節(jié)告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告別禮節(jié)告別語：禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、文明禮貌常識禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.男士儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。1.男士儀容標準臉部潔凈，無油光、粉刺；2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；飾物選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間"u"字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。

8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、平整；9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前。1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立3.回答問詢時的站姿客人走近時，應(yīng)起身站立；停止一切手中的工作；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。3.回答問詢時的站姿客人走近時，應(yīng)起身站立；4.吧臺站姿距離吧臺5—10公分距離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺時，上體前傾5度向來賓問候。4.吧臺站姿距離吧臺5—10公分距離站立；5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓6.禮讓賓客行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；用手勢或點頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。

6.禮讓賓客行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上；目光注視對方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時，切忌心不在焉。側(cè)座時，身體要朝向客人。8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；9.女士蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。9.女士蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。11.手勢規(guī)范

橫擺式：表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1-1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。11.手勢規(guī)范橫擺式：

斜下式：請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。斜下式：

直臂式：給客人指引方向時采用的手勢，如：“請看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。直臂式：

曲臂式：當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；面帶微笑，目視來賓。曲臂式：三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。1.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細記錄對方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時間

-記錄者

-內(nèi)容重復(fù)對方留言內(nèi)容。2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；3.掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。3.掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；4.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準確撥號。如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。4.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離

時開始行禮；目視客人，熱情問候。1.行禮面帶微笑；2.還禮

如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮；還禮時，上體需前傾30—45度，以示禮貌。2.還禮如客人先行行禮，服務(wù)人3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱

情問候；取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時，簡練復(fù)

述名片上的單位、部門、職

務(wù)、姓名；若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱4.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。4.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自 然，雙目目視對方；動作：起身站立，用右手 與對方右手相握，手掌呈 垂直狀態(tài)，待與對方的手 完全相握后，上下晃動兩 至三下；握力：輕重適宜，不可用 力過重，尤其對女性；時間：大約3—5秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。

5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自6.遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ?；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身

體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，虔誠的向?qū)Ψ奖硎荆骸罢埗嘀附獭薄?.遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ剑?.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表

示感謝；雙手捧接，認真過目；將名片放在西裝（套裝）

上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?/p>

片夾內(nèi)，不可隨意丟放。7.接受名片起身站立，迎向前去；8.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。8.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.讓座面帶微笑，熱情問候；保持標準站姿；采用斜下式手勢示意客人入座。1.讓座面帶微笑，熱情問候；2.托盤為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。2.托盤為客人提供茶水服務(wù)時，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；3.遞茶應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側(cè)，與客人正面保持平行；斟倒八分滿；無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。3.遞茶應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；4.斟茶為客斟茶時，應(yīng)在客人的右側(cè)；斟八分滿為亦，并隨時注意添加；保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；茶水清淡時，要及時更換新茶。4.斟茶為客斟茶時，應(yīng)在客人的右側(cè)；5.更換煙缸

煙缸內(nèi)超過3個煙頭時要及

時更換；更換時，首先將干凈的煙缸

正面朝上蓋住需要更換的煙缸；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。5.更換煙缸煙缸內(nèi)超過3個煙頭時要及6.拉門服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標準站立姿勢；當賓客走近距門2--3米的距離時，轉(zhuǎn)體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；門拉開后，還原成標準站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。6.拉門服務(wù)站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當距離（以不影響開門為宜7.傾聽問詢停止手中工作，保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。7.傾聽問詢停止手中工作，保持標準站立姿式；8.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；對于解答不了的問題，應(yīng)請求部門其他人員協(xié)助，不可推托。8.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；9.入戶服務(wù)

敲門:無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；按標準姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。

9.入戶服務(wù)敲門:按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。

按門鈴：靜候：

敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標準站立姿式。靜候：問候、征詢：業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進入。問候、征詢：

套鞋套：未進門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。 套鞋套：退出、告別：離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關(guān)上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。退出、告別：10.請客簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；禮貌地告知客人填寫方法。10.請客簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞六、文明禮貌常識六、文明禮貌常識1.語言的應(yīng)用原則使用標準的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達要準確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。1.語言的應(yīng)用原則使用標準的普通話。忌使用煩躁語。2.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等；上班或入室服務(wù)前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的語言。2.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、對賓客品頭論足；隨意問客人的年齡；在賓客面前指責或反駁上司；稱外國人為：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向賓客說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；參加會議或與賓客、領(lǐng)導(dǎo)談話時接打手機電話。對賓客品頭論足；3.十大金科玉律1、及時的關(guān)注2、問候的微笑；3、使用客戶姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5、語音語調(diào)6、仔細聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴謹整潔的儀容儀表10、額外的幫助3.十大金科玉律1、及時的關(guān)注謝謝大家！謝謝大家！知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓

講師：曹銳峰物業(yè)管理

服務(wù)禮儀培訓

講師：曹銳峰目的：

了解禮儀常識增強服務(wù)意識目的：

了解禮儀常識作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：

1、禮貌、

2、禮節(jié)、

3、儀容、

4、儀式等。禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日益激烈?？驮醇礊榉?wù)業(yè)的財源，是服務(wù)業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的就是靠提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務(wù)行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務(wù)而換得生存回報的這個層面提的。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認為個人形象影響收入。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

-------“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種禮儀規(guī)范課程——禮

一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)

二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)

三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)

四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)禮儀規(guī)范課程——禮一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交稱呼語：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（國人慎用）稱呼語：問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、問候語：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

問候語：迎賓禮節(jié)

迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時的禮節(jié)，迎送語：“您好，歡迎光臨”“您好，請進”“很高興認識您”迎送語：應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應(yīng)答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負責部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”應(yīng)答語：回答詢問：致謝禮節(jié)

致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝禮節(jié)致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)致謝語：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶

貴意見”“謝謝您的夸獎”

“謝謝您對我們工

作的支持”

致謝禮節(jié)

致謝語：致謝禮節(jié)道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)古人云：知錯能改，善莫大鄢。道歉禮節(jié)

致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”道歉禮節(jié)致歉語：征詢禮節(jié)征詢語：

“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？征詢禮節(jié)征詢語：告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只告別禮節(jié)告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告別禮節(jié)告別語：禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范六、文明禮貌常識禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.男士儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。1.男士儀容標準臉部潔凈，無油光、粉刺；2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；飾物選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三粒扣則扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間"u"字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。

8.領(lǐng)花領(lǐng)花需干凈、平整；9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前。1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度；2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度，兩腿并攏立3.回答問詢時的站姿客人走近時，應(yīng)起身站立；停止一切手中的工作；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。3.回答問詢時的站姿客人走近時，應(yīng)起身站立；4.吧臺站姿距離吧臺5—10公分距離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺時，上體前傾5度向來賓問候。4.吧臺站姿距離吧臺5—10公分距離站立；5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。5.引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓6.禮讓賓客行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；用手勢或點頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。

6.禮讓賓客行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上；目光注視對方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時，切忌心不在焉。側(cè)座時，身體要朝向客人。8.與客交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；9.女士蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。9.女士蹲姿下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。10.男士蹲姿男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當距離。11.手勢規(guī)范

橫擺式：表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1-1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。11.手勢規(guī)范橫擺式：

斜下式：請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。斜下式：

直臂式：給客人指引方向時采用的手勢，如：“請看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。直臂式：

曲臂式：當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來賓。曲臂式：三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應(yīng)主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。1.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細記錄對方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時間

-記錄者

-內(nèi)容重復(fù)對方留言內(nèi)容。2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；3.掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。3.掛斷電話對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；4.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準確撥號。如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。4.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離

時開始行禮；目視客人，熱情問候。1.行禮面帶微笑；2.還禮

如客人先行行禮，服務(wù)人員必須還禮；還禮時，上體需前傾30—45度，以示禮貌。2.還禮如客人先行行禮，服務(wù)人3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱

情問候；取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時，簡練復(fù)

述名片上的單位、部門、職

務(wù)、姓名；若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。3.自我介紹面帶微笑，起身站立，熱4.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時不可用單個手指指點，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。4.介紹他人介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自 然，雙目目視對方；動作：起身站立，用右手 與對方右手相握，手掌呈 垂直狀態(tài)，待與對方的手 完全相握后，上下晃動兩 至三下；握力：輕重適宜，不可用 力過重，尤其對女性；時間：大約3—5秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。

5.握手禮節(jié)表情：面含笑意，神態(tài)自6.遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ?；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身

體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，虔誠的向?qū)Ψ奖硎荆骸罢埗嘀附獭薄?.遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ剑?.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表

示感謝；雙手捧接，認真過目；將名片放在西裝（套裝）

上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?/p>

片夾內(nèi)，不可隨意丟放。7.接受名片起身站立，迎向前去；8.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉(zhuǎn)體離開時，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。8.告退禮節(jié)離開客人時，要禮貌道別；五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范1.讓座面帶微笑，熱情問候；保持標準站姿；采用斜下式手勢示意客人入座。1.讓座面帶微笑，熱情問候