第8頁共8頁2022年?客服咨詢?nèi)?員工作總結(jié)?范文【一?】歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細(xì)節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結(jié)問?題，及時(shí)改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?（1）與?用戶對話時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。多?用“請”，?使語氣更緩?和；向用戶?致歉時(shí)盡量?用“對不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠；遇到用?戶打來電話?向我們問候?說“您好”?時(shí)，盡量不?要再說回應(yīng)?“您好”，?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替；如需?請用戶講話?時(shí)，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”；不?要跟用戶說?簡稱，講話?要完整規(guī)范?，不要出現(xiàn)?“漏保、招?商、農(nóng)業(yè)、?工商”等詞?，或出現(xiàn)一?些病句及倒?裝句。語速?要適宜，遇?有老人或聽?力不太好的?用戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音量?并放慢語速?。（2）?在用戶電卡?出現(xiàn)問題需?要修卡時(shí)，?應(yīng)先向用戶?致歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲明?“您稍等，?我?guī)湍乙?個(gè)最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并向?用戶解釋清?造成此現(xiàn)象?的原因，提?醒用戶以后?插卡輸電盡?量時(shí)間長一?些，以避免?發(fā)生此類情?況，使用戶?感到我們對?待工作是負(fù)?責(zé)任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭?端；接到用?戶因故障停?電來電話詢?問時(shí)，要先?向用戶致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責(zé)?任，出現(xiàn)故?障我們肯定?會馬上處理?，盡快恢復(fù)?供電，減少?停電給您帶?來的不便”?；因各家銀?行___小?時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不全?是‘一卡通?’，其名稱?各不相同，?答復(fù)用戶時(shí)?不應(yīng)一概而?論，可以說?‘銀行交易?卡’。（?3）接聽電?話時(shí)要認(rèn)真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責(zé)?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決；該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想；?與用戶對話?時(shí)，要占據(jù)?主動位置，?不要光憑經(jīng)?驗(yàn)，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時(shí)要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面：?（1）新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電問?題：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時(shí)用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等，在其?竣工報(bào)告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。（?2）關(guān)于卡?表退費(fèi)問題?：可以這樣?解釋：如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費(fèi)，其它?情況原則上?不予辦理，?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問。?（3）關(guān)于?石景山校表?問題：如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗(yàn)?電表的話，?可以解釋：?因校表部門?是周一至周?五行政時(shí)間?上班，如用?戶上午報(bào)修?一般當(dāng)天就?能安排處理?，可以向用?戶解釋清楚?，以免造成?用戶誤會。?其它城區(qū)此?類工作一般?不能當(dāng)天安?排，如用戶?報(bào)修幾__?_未處理要?求催辦時(shí)，?可以請用戶?直接與各公?司卡表校驗(yàn)?部門聯(lián)系約?時(shí)?？头?咨詢?nèi)藛T工?作總結(jié)范文?【二】斗?轉(zhuǎn)星移，進(jìn)?入___已?四個(gè)多月，?我一直從事?客服咨詢專?員工作，在?這段時(shí)間里?目睹了也參?與了公司的?發(fā)展和制度?的日臻完善?，作為一名?桂龍人，由?衷的感到自?豪。四個(gè)月?的工作經(jīng)歷?，自己對客?服的工作多?少積累了一?些認(rèn)識和體?會?，F(xiàn)總結(jié)?如下：一?、樹立全局?觀念，做好?本職工作?做好本職工?作，樹立全?局意識是首?要的問題，?客服工作也?不例外。我?認(rèn)為客服工?作的全局就?是，樹立企?業(yè)形象，使?客戶對公司?產(chǎn)品的滿意?度和忠誠度?最大化的同?時(shí)傳達(dá)企業(yè)?的文化形象?。___月?份來到公司?以后，我首?先接受了大?約一星期的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?內(nèi)容包括藥?品的基礎(chǔ)知?識、中醫(yī)的?基礎(chǔ)知識、?產(chǎn)品復(fù)方柴?胡安神顆粒?的基礎(chǔ)知識?、客戶常見?問題及解答?、銷售技巧?。通過培訓(xùn)?不僅使我對?公司的產(chǎn)品?有了深度了?解，也對自?己的個(gè)人能?力有了很大?提高，同時(shí)?對公司完善?的培訓(xùn)制度?及公司的文?化氛圍有了?充分了解。?之后我開始?進(jìn)入客服工?作，客服工?作的主要任?務(wù)一是接聽?客戶的呼入?電話，對客?戶想要了解?的問題進(jìn)行?專業(yè)并熱情?的回答。二?是對已購買?的客戶進(jìn)行?回訪，對用?藥效果進(jìn)行?了解、對用?藥方法進(jìn)行?專業(yè)的指導(dǎo)??？头ぷ?的這兩點(diǎn)看?似簡單，但?是作為直接?和客戶進(jìn)行?溝通的部門?，這關(guān)系到?企業(yè)形象的?傳達(dá)和客戶?對公司產(chǎn)品?滿意度和忠?誠度的情況?，并對公司?產(chǎn)品的后續(xù)?市場推廣有?很大影響。?二、精于?專業(yè)技能，?勤于思考應(yīng)?變隨著銷?售行業(yè)的不?斷發(fā)展，藥?品銷售也要?適應(yīng)新形勢?下的銷售思?路。作為一?個(gè)客服人員?，在做與客?戶的直接溝?通工作時(shí)，?要勤于思考?善于應(yīng)變。?對于客戶提?出的藥品問?題，給予專?業(yè)的回答，?對于客戶反?映的投訴及?其它問題，?第一時(shí)間做?出正確的應(yīng)?變，使客戶?滿意的同時(shí)?，保持客戶?對公司產(chǎn)品?的滿意度。?客服工作是?一個(gè)直接面?對不同失眠?客戶的工作?，需要的是?專業(yè)的知識?水平，及靈?活的應(yīng)變能?力，并且需?要及時(shí)對所?遇到的問題?進(jìn)行總結(jié)。?在管理好手?頭現(xiàn)有失眠?資料的同時(shí)?，我根據(jù)大?部分失眠患?者具有糖尿?病的情況，?總結(jié)了糖尿?病的相關(guān)知?識。根據(jù)不?同時(shí)失眠患?者具有不同?的服藥史，?我總結(jié)出了?失眠常用藥?物的相關(guān)資?料。還有就?是失眠與抑?郁的相關(guān)資?料，并把這?些資料和同?事間進(jìn)行了?___，來?增加和客戶?之間的有效?溝通。能否?做好一個(gè)客?戶的有效溝?通，是衡量?客服人員專?業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)?尺，同時(shí)也?是服務(wù)人員?盡快掌握應(yīng)?用知識的有?效手段。?三、善于溝?通交流，提?高工作質(zhì)量?客服人員?不僅要有較?強(qiáng)的專業(yè)技?術(shù)知識，還?應(yīng)該具備良?好的溝通交?流能力，當(dāng)?今社會一種?產(chǎn)品很多時(shí)?候是由于使?用操作不當(dāng)?才出現(xiàn)了問?題，而往往?不是如客戶?反映的質(zhì)量?不行，中藥?藥品尤其如?此，如果不?連續(xù)按療程?用藥，很難?體現(xiàn)出藥品?的效果。所?以這個(gè)時(shí)候?就需要我們?找出癥結(jié)所?在，和客戶?進(jìn)行交流，?規(guī)范使用方?法的同時(shí)向?客戶傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)態(tài)?度，從而避?免客戶對產(chǎn)?品的不信任?乃至對企業(yè)?形象的損害?。客服工作?主要體現(xiàn)在?交流二字，?和客戶的交?流，能夠更?好的了解客?戶對產(chǎn)品的?需求，和同?事之間的交?流，能夠增?加工作經(jīng)驗(yàn)?，___心?得，能夠整?體提高團(tuán)隊(duì)?的水平，提?高工作的質(zhì)?量。四、?遵守公司制?度，積極參?加活動沒?有規(guī)矩不能?成方圓，一?個(gè)企業(yè)的規(guī)?章制度是否?完善，直接?關(guān)系到企業(yè)?的形象和文?化氛圍，而?這個(gè)制度更?需要每一個(gè)?個(gè)體成員去?有效執(zhí)行。?在公司工作?的四個(gè)月時(shí)?間里，作為?一名客服人?員，我沒有?出現(xiàn)無故請?假的情況，?在此期間很?好的完成了?工作任務(wù)。?積極參加公?司___的?各項(xiàng)活動，?比如：拓展?訓(xùn)練、地壇?展會、每周?五值日。在?活動中，同?事間增進(jìn)了?了解，團(tuán)隊(duì)?間增進(jìn)了合?作。在新?的一年里，?客服工作也?需要有新的?工作思路，?首先是做好?本職工作，?管理好現(xiàn)有?客戶資料，?定期對已購?買客戶進(jìn)行?回訪，讓其?在感受藥品?良好效果的?同時(shí)，也感?受到桂龍藥?業(yè)專業(yè)的售?后服務(wù)。對?現(xiàn)有的其他?客戶資料也?要定期進(jìn)行?回訪，對其?失眠情況進(jìn)?行跟蹤，隨?時(shí)向其傳達(dá)?桂龍?zhí)弥委?失眠的獨(dú)特?理念。其次?，根據(jù)公司?的推廣情況?，隨時(shí)在溝?通技巧和專?業(yè)水平上作?出改善，協(xié)?助完善公司?的推廣工作?。再次，提?高自己的專?業(yè)水平，總?結(jié)不同的客?戶失眠情況?，隨時(shí)在失?眠與抑郁的?知識、溝通?技巧、心理?咨詢知識各?方面提高自?己的水平。?自己會在新?的一年里和?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝?通，和同事?友善合作，?無論是在知?識水平及做?人做事的水?平上都要有?一個(gè)新的提?高。假如說?一個(gè)企業(yè)需?要兩只腳才?能穩(wěn)步前行?，那么一只?腳是高質(zhì)量?的產(chǎn)品，另?一只腳則是?完善的服務(wù)?，公司產(chǎn)品?可以創(chuàng)出名?牌，其服務(wù)?也可以進(jìn)行?嘗試去創(chuàng)造?品牌。一個(gè)?企業(yè)，也只?有依托高質(zhì)?量的產(chǎn)品和?完善的服務(wù)?體系，才能?在競爭中立?于不敗之地?。在新的一?年里，希望?在領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，在同?事的幫助下?，自己的成?績能夠更上?一層樓，為?公司的發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?一份力量。?客服咨詢?人員工作總?結(jié)范文【三?】___?年是客服部?深化服務(wù)、?全面提升綜?合業(yè)務(wù)能力?的一年，在?部門領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，客?服部各班組?同心協(xié)力、?相互配合，?客戶接待辦?以“提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，提?升業(yè)務(wù)水平?”為目標(biāo)，?認(rèn)真做好接?訪工作，積?極協(xié)調(diào)、解?決用戶反映?的各類投訴?和咨詢問題?，服務(wù)工作?取得了一定?的成績。1?——___?月客戶接待?辦接受用戶?反映的各類?問題___?件，電話咨?詢余___?余次，用戶?投訴處理率?___%，?用戶滿意率?達(dá)___%?以上。現(xiàn)將?___年工?作總結(jié)如下?：一、深?化系統(tǒng)學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)，不斷?提升綜合素?質(zhì)。今年?___月，?在參加了_?__水司王?慧主任的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)（范?本）后，客?服接待員在?加強(qiáng)學(xué)習(xí)原?有供水服務(wù)?接待崗位職?責(zé)及熟悉各?部工作流程?的基礎(chǔ)上，?___開展?規(guī)范服務(wù)；?并確保熟練?掌握客服部?下發(fā)的《供?水常見問題?》和業(yè)務(wù)知?識，進(jìn)一步?強(qiáng)化綜合業(yè)?務(wù)水平，以?應(yīng)對用戶的?各類咨詢，?及時(shí)解決用?戶反映的問?題，為提升?公司客戶服?務(wù)工作打好?基礎(chǔ)。二?、完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，把握?服務(wù)重點(diǎn)。?客戶接待?辦根據(jù)工作?中的實(shí)際狀?況不斷完善?服務(wù)細(xì)節(jié)，?對“當(dāng)月投?訴記錄分類?統(tǒng)計(jì)表“和?各類服務(wù)記?錄進(jìn)一步細(xì)?化，方便隨?時(shí)查閱，使?各項(xiàng)工作更?加有序運(yùn)行?；每月及時(shí)?對登記用戶?進(jìn)行回訪，?以便掌握工?作完成情況?。___月?份以來為了?進(jìn)一步提高?工作效率，?防止推諉扯?皮，客戶服?務(wù)部加強(qiáng)了?“工作聯(lián)系?單”的使用?，對用戶反?映的問題隨?報(bào)隨簽，及?時(shí)跟蹤落實(shí)?情況。對待?“三來”用?戶，接待人?員始終做到?熱情服務(wù)、?耐心解答，?對投訴事件?做到件件有?落實(shí)、事事?有回音，嚴(yán)?格執(zhí)行“首?問負(fù)責(zé)制”?和“一站式?”服務(wù)，讓?用戶滿意、?認(rèn)可我們的?工作。三?、工作中相?互聯(lián)動，及?時(shí)解決用戶?燃眉之急。?在日常工?作中，客戶?接待辦經(jīng)常?接到市長熱?線辦、報(bào)紙?網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的?供水方面的?信息，遇到?這種特殊情?況，客服接?待員及時(shí)將?問題上報(bào)，?并主動與用?戶溝通，多?次協(xié)調(diào)各相?關(guān)部門前往?現(xiàn)場查看、?制定措施、?化解矛盾，?找原因想辦?法，盡快解?決用戶的各?類用水困難?，不讓用戶?為用水產(chǎn)生?麻煩。遇到?不理解的用?戶，服務(wù)人?員都會耐心?解釋，宣傳?供水條例，?講解供水知?識，將用戶?不理解的地?方解釋清楚?，讓他們的?問題得到處?理，盡量做?到讓用戶滿?意。有一次?，有位物業(yè)?老板氣沖沖?來到接待辦?，叫嚷著反?映問題，接?待員王皎問?清是由，開?始打電話落?實(shí)，因?yàn)闋?扯情況比較?復(fù)雜，所以?在逐步落實(shí)?時(shí)這位老板?等不及，就?發(fā)起了脾氣?。當(dāng)接待員?進(jìn)一步耐心?解釋時(shí)，她?不由分說把?辦公桌上的?物品全都扔?在地上，為?了緩解氣氛?和用戶情緒?，王皎同志?強(qiáng)忍內(nèi)心的?委屈，向用?戶做出道歉?，雖然事后?內(nèi)心久久不?能平靜，但?是為了公司?形象，她還?是及時(shí)調(diào)整?心態(tài)繼續(xù)投?入工作?？?服的工作平?凡而瑣碎，?應(yīng)對各類用?戶訴求和及?時(shí)化解矛盾?就成為了接?待員們的必?修課。因?yàn)?工作需要，?客戶接待辦?的接待員今?年相繼調(diào)整?過五位，每?個(gè)人都遇到?過不講理的?用戶，不管?遇到再大的?困難，都會?以維護(hù)公司?的形象為主?，為順暢開?展工作將自?身情緒先放?下，幫助每?個(gè)用戶解決?問題。不管?是誰在這個(gè)?工作崗位上?，都牢記客?服宗旨和服?務(wù)職責(zé)，為?公司利益和?公司形象兢?兢業(yè)業(yè)無私?奉獻(xiàn)，不計(jì)?個(gè)人得失。?為了提高工?作效率，接?待員們主動?與供水熱線?、供水營業(yè)?廳和其它相?關(guān)部門溝通?交流，互相?理解、互相?幫助，盡快?解決用戶來?回反映而沒?有及時(shí)落實(shí)?的問題，爭?取在最短的?時(shí)間內(nèi)讓用?戶的問題得?到滿意的解?決，進(jìn)一步?提升供水行?業(yè)形象，提?高工