酒店領(lǐng)班的工作計(jì)劃范文酒店領(lǐng)班的工作計(jì)劃一一、培育職工的觀察能力，供給個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌跟著行業(yè)發(fā)展，餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不停更新，不過讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供給個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人還沒有說出要求時(shí)，即以最快的速度供給服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是否是難忘?部門將要點(diǎn)培訓(xùn)職工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來供給個(gè)性化服務(wù)。在平常工作中經(jīng)過鼓舞培育、采集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為職工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓舞培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和遇到客人夸獎(jiǎng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。采集整理：部門管理人員在平常工作中增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型案例，進(jìn)行采集整理，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型案例進(jìn)行推行，在實(shí)踐中不停增補(bǔ)完美，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就認(rèn)識(shí)工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老職工經(jīng)過比較找差距補(bǔ)不足，以此提高職工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的職工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使職工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的優(yōu)秀氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)建產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)建服務(wù)。平常服務(wù)中要求職工依據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供給“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單了然，建議反響要做到簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感覺到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣全@得滿足。捷：服務(wù)員的反響要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出對(duì)付，而后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感覺。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為要點(diǎn)客人精心服務(wù)、為一般客人盡心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱情服務(wù)。二、外頭綠化環(huán)境整改，室內(nèi)綠色植物件種更換自201x年代10月尾酒店與興源綠化公司中斷合同后，外頭綠化向來是由PA職工自行管理，因?yàn)槿鄙偌夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物保養(yǎng)的不太好，加上x今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外頭范圍內(nèi)，適合補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。此刻酒店存在室內(nèi)植物件種單一、品位不高的問題。明年將聯(lián)系一家適合綠化公司，達(dá)成協(xié)議，完全解決這一問題。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺少效率而惹起。客人提出的任何要乞降服務(wù)都是希望能趕忙幫助其解決，而不是被推來推去，所以推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店此后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，固然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨意撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這樣很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。(一)成立來賓服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是經(jīng)過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其余分機(jī)上，總機(jī)或其余分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息扔掉，因?yàn)槠溆鄭徫桓静徽J(rèn)識(shí)客人的需求，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘掉傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡(jiǎn)單遇到客人的投訴。只有接聽電話的人材認(rèn)識(shí)客人憂愁的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和盤問只要撥電話“0”，全部均可解決。來賓服務(wù)中心的職能來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，采集酒店全部的信息和外面對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳達(dá);一致接收服務(wù)信息，并正確傳達(dá)服務(wù)指令，保證服務(wù)能及時(shí)供給。來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并供給服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并此后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時(shí)可親身為客人供給服務(wù)，這樣一來不但提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的正確性，還減少了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)約和盤問。前臺(tái)招待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月招待處均勻每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量即可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，這樣高的話務(wù)量使中科軟件園招待員根本沒法全力去招待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但招待員招待客人時(shí)，常常要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)沒法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)約和電話盤問均可由來賓服務(wù)中心操作，不但方便了客人，還給前臺(tái)招待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)改正房態(tài)保證房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進(jìn)行電話改正房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上改正房態(tài)，保證房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務(wù)中心來保留、發(fā)散，并進(jìn)行登記。⑤失物辦理。來賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)蓄保留與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出辦理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析。來賓服務(wù)中心每個(gè)月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析，解析我們的不足，更好的認(rèn)識(shí)客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。酒店領(lǐng)班的工作計(jì)劃二今年,承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛，我被選為新任客房領(lǐng)班，作為經(jīng)理的助手，我將認(rèn)真徹完全底安排經(jīng)理的安排，嚴(yán)格要求自已，做好本職工作，與同事手下和平共處，把客房的事辦妥，為經(jīng)理分憂，為單位創(chuàng)建效益。下邊，我就半年的聘任期內(nèi)擬定以下工作計(jì)劃：一是認(rèn)真增強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己素質(zhì)作為一名新任領(lǐng)班，從一般職工到酒店中層干部，超越還不小。有時(shí)細(xì)一思索，還有些不自在。這此中我知道自己還需要學(xué)習(xí)，能力水平還欠缺，只有增強(qiáng)自己修養(yǎng)，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事們學(xué)習(xí)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在實(shí)質(zhì)工作中能貫穿交融，把事情做圓滿。踴躍進(jìn)步，自已的水平就會(huì)獲得提高。我相信，經(jīng)過自己努力，我會(huì)在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力、辦理特發(fā)事件能力都有有一個(gè)質(zhì)的飛馳，畢竟領(lǐng)班這個(gè)崗位也是一個(gè)鍛煉人的崗位。二、細(xì)節(jié)決定數(shù)運(yùn)，做好平?，嵥楣ぷ髯鳛轭I(lǐng)班，固然官不小，職權(quán)不大，就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里，我是一名小學(xué)生，各項(xiàng)工作都要從基礎(chǔ)做起，事情雖小，小事雖碎，但是我們要全力盡心做好。因?yàn)槲覀兎敢粋€(gè)錯(cuò)誤，相對(duì)于一個(gè)客戶來講，就是百分之百。我將在本職崗位上不放過一個(gè)細(xì)節(jié)，理順各種關(guān)系，把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作。注意加速工作節(jié)奏，提高工作效率，力爭(zhēng)周到，防備疏忽和差錯(cuò)，保證萬無一失。.做好節(jié)能意識(shí)目前，因?yàn)榻鹑谖C(jī)，酒店買賣也不是太景氣。要把加強(qiáng)管理成為利潤(rùn)創(chuàng)收的第二利潤(rùn)源。所以，要堅(jiān)持查房制度，做到人走燈滅。增